Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Transkript

1 SID 1 (10) Bilaga 3B SLA för Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem STOCKHOLM. Telefon Fax Org. nr Besöksadress: Ragnar Östbergsplan 1

2 SID 2 (10) Innehållsförteckning 1 SERVICENIVÅER FÖR SERVICE DESK TILLÅTNA AVBROTT ÖPPETTID I SUPPORT SVARSTIDER ÄRENDEHANTERING GENERELLT OM ESKALERING KVALITETSMÅTT BESTÄLLNINGAR STATISTIK OCH RAPPORTER MÄTNING VITEN VITEN VID BRIST I SERVICENIVÅER VITEN VID FÖRSENING AV PROJEKT ÖVRIGA VITEN Bilaga 3B SLA-bilaga

3 SID 3 (10) 1 SERVICENIVÅER FÖR SERVICE DESK I denna bilaga återfinns servicenivåer (SLA) för det framtida avtalet. I bilagan angivna servicenivåer gäller som minimikrav för leveransen och måste efter leveransgodkännande uppfyllas. För ett antal parametrar betraktar staden det som ett mervärde till leveransen om leverantören kan göra åtaganden om uppfyllelse av en högre servicegrad än de som framgår av bilagan. Dessa parametrar framgår av förfrågningsunderlagets avsnitt och är även markerade i denna bilaga med en asterisk (*). Tiden som är specificerad är svensk standardtid. SIKT-leveransen omfattar tre olika tillgänglighetsnivåer baserade på olika användningstider av ingående tjänster och system. För Service desken sätts SLA:er utifrån två av dessa nivåer C (Inom kontorstid) och A (Övrig tid), då kraven på bemanning skiljer sig mellan de två. Tillåten avbrottstid vid drifttjänst A Alla dagar 00:00-24:00 (720h/mån) B Helgfri mån-fre + lör 07:00-22:00 (360h/mån) C Helgfri mån-fre 07:00-17:00 (180h/mån) 2 timmar A2 (99,7%) B2 (99,4%) C2 (98,9%) 4 timmar A4 (99,4%) B4 (98,3%) C4 (97,8%) 8 timmar A8 (98,9%) B8 (97,8%) C8 (95,6%) Avbrottsfri drift AA (99,98%) BB (99,98%) CC (99,98%) Antal timmar per månad utgår från en normalmånad utan helgdagar och med 30 dagar per månad. Vid beräkning tas dock hänsyn till allmänna helgdagar enligt svensk lag. Tillåten avbrottstid enligt tabellen ovan avser den avbrottstid som är tillåten utan att föregås av någon särskild överenskommelse. Med stöd av överenskommelse om t ex servicefönster kan den tillåtna avbrottstid som ligger till grund för beräkning av tillgänglighet överstiga de tider som anges i tabellen. Beräkning av tillgänglighet för drift görs enligt nedanstående formel: Där T=tillgänglighet i %, as=avtalad servicetid, at=avbrottstid och ta=tillåten avbrottstid. 1.1 Tillåtna avbrott as at T as ta Planerade avbrott, såsom schemalagt underhåll och på förhand godkända servicefönster utgör det vanligaste exemplen på tillåtna avbrott enligt definitionerna ovan. Samverkan kring planerade avbrott sker på operativ nivå i samverkansmodellen, enligt bilaga 7. Bilaga 3B SLA-bilaga

4 SID 4 (10) Begäran om tillstånd för planerat avbrott görs minst 14 dagar före det att det planerade avbrottet är tänkt att äga rum. Information på driftinfo publiceras om inte annat överenskoms senast 7 dagar innan avbrottet äger rumt, samt i omedelbar anslutning till avbrottet. Oplanerade avbrott kan under vissa omständigheter utgöra tillåtna avbrott. Leverantören äger rätt att besluta om akut nedtagning av system eller tjänster om en professionell bedömning visar att utebliven åtgärd innebär uppenbar risk för långtgående skador eller långvarig otillgänglighet. I första hand meddelas stadens objektansvariga innan nedtagning sker. Om denne inte kan nås fattas beslut om nedtagning av leverantörens ansvarige driftledare. Beslutet ska i efterhand kunna motiveras och dokumenteras till staden. Oplanerade avbrott utgör tillåten avbrottstid om staden vid granskning av beslutet retroaktivt finner att nedtagningen varit motiverad. 2 ÖPPETTID I SUPPORT Tiderna som och webbportal för självbetjäning ska vara tillgänglig för Stockholms stads. Öppettid för ärendehantering i drift för bemannad supportfunktion N/A A Samtliga Webbportal för i drift N/A A2 Samtliga 3 SVARSTIDER Svarstid är tiden det tar för att få kontakt med en. Maximal samtal, kontorstid (C)* samtal till växelfunktion som besvaras av personal inom given tidsram 2 minuter 90 % Samtliga Maximal samtal, övrig tid (A) samtal till växelfunktion som besvaras av personal inom given tidsram 2 minuter 90 % Maximalt 1000 (Nattetid) Maximal chattmeddelanden, kontorstid (C) chattmeddelanden som besvaras av personal inom given tidsram 2 minuter 90 % Samtliga Bilaga 3B SLA-bilaga

5 SID 5 (10) Maximal chattmeddelanden, övrig tid (A) Maximal nivå av obesvarade samtal innan n ger upp (Dropped Calls) Uppdatering av dokumentation vid ändring som påverkar chattmeddelanden som besvaras av personal inom given tidsram samtal till växelfunktion som avbryts på grund av att lägger på. Maximal tid från genomförd ändring till dess dokumentationen uppdaterats 2 minuter 90 % Maximalt 1000 (Nattetid) N/A 4 % Samtliga 5 dagar 98 % Hela leveransen * SLA som utgör mervärde i anbudsutvärderingen. I de fall leverantören gör åtaganden om förbättrade SLA-nivåer ska dessa anges nedan. Nedanstående nivåer ersätter i sådant fall de grundnivåer som anges i tabellen ovan. Ange minuter och sekunder med tio sekunders noggrannhet. Maximal samtal, kontorstid (C)* samtal till växelfunktion som besvaras av personal inom given tidsram 90 % Samtliga 4 ÄRENDEHANTERING Alla händelser och incidenter skall prioriteras enligt nedanstående nivåer. Nivå 1 Akut (påverkar mycket stort antal och/eller har en mycket stor verksamhetspåverkan) Nivå 2 Brådskande (påverkar stort antal och/eller har en stor verksamhetspåverkan) Nivå 3 Normal (påverkar ett fåtal och/eller har en begränsad verksamhetspåverkan) Nivå 4 Turordning (påverkar ett fåtal och/eller har en begränsad verksamhetspåverkan, är inte prioriterat) Ärenden som är relaterade till respons på incidenter skall även de prioriteras enligt ovan. Ett ärendes ursprungliga prioritering är Normal. Ett ärende kan sedan komma att omprioriteras om detta påkallas av n eller om personal väljer höja dess prioritet. Sänkning av prioritet kan göras efter överenskommelse med n som anmält ärendet eller på kontraktsnivå. Bilaga 3B SLA-bilaga

6 SID 6 (10) Ärende kategori/ inverkan Bekräftelse av inkommet ärende Bekräftelse av inkommet ärende via e-post Vidarebefordran av som inte kan lösas av Service desk (A) Korrekt delegering av * Registrering av händelser i ärendehanteringssystem Stängning och återrapportering av ärende Rapportering av allvarlig händelse Incidentrapport Nivå 1 - Akut Nivå 2 Brådskande Mätetal Tid från mottagande av ärende till ärendet är klassificerat, kategoriserat och prioriterat samt att n har fått information om klassificering och ummer Tid från mottagande av ärende till ärendet är klassificerat, kategoriserat och prioriterat samt att n har fått information om klassificering och ummer Tid från registrering till vidarebefordran Andel som delegerat till rätt företag bland de övriga leverantörerna eller till rätt person inom staden Tid från upptäckt till registrering Tid från åtgärd till stängning av ärendet samt återrapportering till n Tid för rapportering av allvarlig större händelse till stadens beställarorganisation Tid från upptäckt av allvarlig händelse eller incident till inkommen skriftlig rapport Tid för att åtgärda incidenten/lösa ärendet Maximal Öppettider 5 minuter 99,7 % Samtliga 1 timme 99,7 % Samtliga 15 minuter > 99 % Samtliga N/A 80 % Samtliga 5 minuter > 99 % Samtliga 5 minuter 99,7 % Samtliga Inom 30 minuter > 99 % A 10 dagar > 99 % C < 2 h > 90 % A < 4 h > 99 % A Statusmeddelande 1 30 minuter > 99 % A Därefter statusrapportering med frekvensen Tid för att åtgärda incidenten/lösa ärendet 1 h > 99 % A < 4 h > 90 % A < 8h > 99 % A Statusmeddelande 1 2 h > 99 % C Därefter statusrapportering med frekvensen 4 h > 99 % C Bilaga 3B SLA-bilaga

7 SID 7 (10) Nivå 3 - Normal Nivå 4 - Turordning Tid för att åtgärda incidenten/lösa ärendet < 8 h > 90 % C < 24 h > 99 % C Statusmeddelande 1 4 h > 99 % C Därefter statusrapportering med frekvensen Tid för att åtgärda incidenten/lösa ärendet 8 h > 99 % C < 12 h > 90 % C < 72 h > 99 % C Statusmeddelande 1 8 h > 99 % C Därefter statusrapportering med frekvensen 16 h > 99 % C * SLA som utgör mervärde i anbudsutvärderingen. I de fall leverantören gör åtaganden om förbättrade SLA-nivåer ska dessa anges nedan. Nedanstående nivåer ersätter i sådant fall de grundnivåer som anges i tabellen ovan. Korrekt delegering av * Andel som delegerat till rätt företag bland de övriga leverantörerna eller till rätt person inom staden N/A % Samtliga 4.1 Generellt om eskalering När en incident eller ett ärende inte hanteras eller avslutas inom maximal sker ingen automatisk höjning av ärendets prioritet. Reglering av ej uppnått SLA hanteras enligt uppsatt rutin och enligt avtal. Om ett flertal händelser eller incidenter pekar på ett gemensamt bakomliggande problem, skall kopplade till dessa händelser och incidenter omprioriteras så att det återspeglar den faktiska omfattningen av problemet. Frekvensen av anmälningar avseende samma problem/fel skall påverka dess prioritet och en eskalering skall ske. 5 KVALITETSMÅTT Mått på hur väl bemötta staden och övriga leverantörer känner sig i kontakten med. Enkäter ska genomföras i samarbete med staden. Skalan ska vara 1-5, där 1 motsvarar mycket missnöjd, 2 missnöjd, 3 varken nöjd eller missnöjd, 4 nöjd och 5 mycket nöjd. Baslinje för dessa kommer fastställas tillsammans med staden. Tjänst/Ärende Mätetal Poäng (1-5) NAI, Nöjd Användare Index Användarnöjdhet utifrån genomförd enkät/intervju > Baslinje N/A Samtliga för de månader som mätningen avser Bilaga 3B SLA-bilaga

8 SID 8 (10) Tjänst/Ärende Mätetal Poäng (1-5) NKI, Nöjd Kund Index Kundnöjdhet utifrån genomförd enkät/intervju > Baslinje N/A Stadens behöriga N/A NLI, Nöjd Leverantör Index Leverantörsnöjdhet utifrån genomförd enkät/intervju > Baslinje N/A Övriga leverantörer N/A 6 BESTÄLLNINGAR Nedanstående SLA:er gäller om inte parterna beslut om annat vid överrenskommelse om den enskilda stypen, enligt Beställningar i bilaga 3A tjänstebeskrivning. Typ A, kontorstid (C) Maximal tid från Typ B, kontorstid (C) Maximal tid från Typ C, kontorstid (C) Maximal tid från Typ A, övrig tid (A) Typ B, övrig tid (A) Maximal tid från Maximal tid från 4 timmar 99 % Stadens behöriga 4 timmar 99 % Stadens behöriga 4 timmar 99 % Stadens behöriga 8 timmar 99 % 8 timmar 99 % Typ C, övrig tid (A) Maximal tid från 8 timmar 99 % 7 STATISTIK OCH RAPPORTER Utöver ärendehantering, incidenter och förfrågningar finns särskilda mätetal gällande statistik och rapporter. För statistiken ska andel samtal mätas genom automatisk, maskinell uppföljning i leverantörens telefonväxel/callcenter-tjänst. Statistik och rapporter ska leveras i enlighet med nedanstående: Statistiktjänst Överlämnande av kompletta SLArapporter 1 gång per månad N/A Stadens behöriga Bilaga 3B SLA-bilaga

9 SID 9 (10) Statistiktjänst Aggregerad statistik publiceras på webbportal 1 gång per vecka N/A Stadens behöriga Statistiktjänst Överlämnande av rapporter över nyttjandegrad 1 gång per månad N/A Stadens behöriga Statistiktjänst Översikt över mina Kontinuerligt i webbportal A2 Samtliga Statistiktjänst Driftstatus Kontinuerligt i webbportal A2 Samtliga 8 MÄTNING Mätning och uppföljning av servicenivåer ska utföras kontinuerligt under tjänstens avtalade öppettider, genom automatisk mätning/övervakning. De exakta principerna för mätning kan överenskommas med respektive objektansvarig under överföringsprojektet. 9 VITEN 9.1 Viten vid brist i servicenivåer Om avtalad servicenivå inte uppnåtts utgår vite. Om tre sammanhängande månader förflutit utan att vidtagna åtgärder ger resultat, sker en fördubbling av procentsatsen för vitet. Viten beräknas som en funktion av det vitesgrundande et och den uppnådda tillgängligheten enligt nedanstående tabell: Viten vid brist i servicenivå Uppnådd tillgänglighet i procent av avtalad tillgänglighet Vitets storlek som andel av vitesgrundande per månad 100,0 % 0,00 % > 99,5 % 5,00 % > 99,0 % 10,00 % > 97,0 % 15,00 % > 95,0 % 20,00 % > 90,0 % 25,00 % < 90,0 % 30,00 % 9.2 Viten vid försening av projekt Vid försening av projekt utgår vite. Grunden för vite baseras på förseningens storlek i förhållande till avtalad projekttid, räknat som påbörjade kalenderdagar. Viten beräknas enligt nedanstående tabell: Viten vid försening av projekt Bilaga 3B SLA-bilaga

10 SID 10 (10) Försening i % av projekttiden Vitets storlek som andel av avtalad kostnad för projektet/ delprojektet 0 % 0,00 % < 5 % 5,00 % < 10 % 10,00 % < 20 % 15,00 % < 30 % 20,00 % > 30 % 25,00 % 9.3 Övriga viten Om leverantören vid enkäter eller intervjuer, enligt avsnitt 5 Kvalitetsmått, inte uppnår avtalade nivåer utgår vite. Grunden för vite baseras på utfallet jämfört med avtalade nivåer. Om tre mätningar förflutit utan att vidtagna åtgärder ger resultat, sker en fördubbling av procentsatsen för vitet. Viten beräknas enligt nedanstående tabell: Viten vid NAI Differens mellan avtalad nivå och erhållen poäng Vitets storlek som andel av vitesgrundande för de månader som mätningen avser 0 0,00 % < 0,2 poäng 1,00 % < 0,4 poäng 2,00 % < 0,6 poäng 3,00 % < 0,8 poäng 4,00 % < 1,0 poäng 5,00 % > 1,0 poäng 6,00 % Om leverantören inte levererar statistiktjänster enligt avtalade nivåer utgår vite. Grunden för vite baseras på utfallet jämfört med avtalade nivåer. Om tre sammanhängande månader förflutit utan att vidtagna åtgärder ger resultat, sker en fördubbling av procentsatsen för vitet. Viten beräknas enligt nedanstående tabell: Viten vid försenade statistikrapporter Försening i dagar/veckor Vitets storlek som andel av vitesgrundande per månad 0 dagar 0,00 % < 1 vecka 1,00 % < 2 veckor 2,00 % < 3 veckor 3,00 % < 4 veckor 4,00 % Bilaga 3B SLA-bilaga