ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK

Transkript

1 (10) ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK

2 (10) Innehållsförteckning 1. Ändringsprocessen inom Länsteknik Syfte Trigger Resultat Inflöde till ändringsprocessen Utflöde från ändringsprocessen Bedömningsmodell Ändringstyper Angelägenhet Mätning Roller Funktioner CAB (Change Advisory Board) Processbeskrivning Aktiviteter i processen för ändringstyp Normal ar Standardändring Akut ändring... 9

3 (10) 1. Ändringsprocessen inom Länsteknik Ändringsprocessen ska hantera förändringsbegäran (RFC) som kommer från verksamheten eller IT/MT i syfte att minimera riskerna för och påverkan på verksamheten vid genomförandet av förändringar. Processen är begränsad till att användas i samband med driftsättning av en förändring Syfte Huvudsyftet med processen är att säkerställa att förändringar registreras, utvärderas, prioriteras, planeras, testas, etableras och dokumenteras på ett kontrollerat sätt. Det sker genom att processen måste beakta risken för verksamheten säkerställa att alla förändringar är registrerade använda standardiserade metoder och rutiner 1.2. Trigger Följande triggers finns för ändringsprocessen: En användare kontaktar Teknikakuten angående en önskad förändring. En förändringsbegäran (RFC) lämnas in. Lösningen till en Incident eller ett Problem behöver en förändring. En standardändring beställs. En driftuppgift utförs Resultat Processen resulterar i en godkänd eller avslagen ändring. Om ändringen är godkänd är resultatet en införd ändring med eller utan avvikelserapport Inflöde till ändringsprocessen RFC. Dokumentation om alla IT/MT-tjänster, dess ingående komponenter och beroenden. Anvisningar. Dokumentation över ansvar för leveranser (FO eller Kundansvarig). Tjänstestruktur med ansvarsfördelning (Tjänstekatalogen). Leveranskalender (planeringen med bl a beslutade driftsättningar) Utflöde från ändringsprocessen Stängd RFC. Dokumentation om RFC. Ej godkända RFC. Genomförda förändringar. Rapporter och statistik. Utvärderingar av genomförda ändringsärenden.

4 (10) 1.6. Bedömningsmodell Ändringstyper Det finns olika typer av ändringar som hanteras i processen. Typen syftar till att tala om omfattningen/påverkan av ändringen för att kunna göra en rimlig riskbedömning av införandet av förändringen. Och för att få en effektiv och säker process behandlas de olika typerna på olika sätt genom processen beroende på dess typ. Beroende på ändringens omfattning och påverkan krävs motsvarande framförhållning. Ändringstyp Beslut om genomförande görs av: Standard Välkänd och dokumenterad arbetsrutin, risken är minimal. Driftansvarig Liten Tas fram av Driftorganisationen och beslutas som typen Standard av CAB. Liten påverkan på användare och resurser. Låg sannolikhet att det blir problem med införandet av ändringen. Change Manager Normal Påverkan Mellan Betydande påverkan på användare och resurser. Exempelvis en grupp av användare eller verksamhet berörs. CAB Stor Stor påverkan på användare och resurser för genomförandet. CAB Påverkar stor del av alla NLL användare. Akut Återställning av akut Incident i IT/MTmiljön. Akut CAB Vid akut RFC ska CM ALLTID kontaktas. Akuta ändringar hanteras av ett akut CAB för snabbt beslut Angelägenhet Angelägenhet Låg Medel Hög Akut En förändring som behövs men som kan planeras in när det finns tid. Bör planeras in enligt önskemål i RFC och ges normal prioritet vid tillsättning av resurser. Förändringen är brådskande och ska prioriteras vid resurstilldelning och i planeringen i Leveranskalendern. Förändringen måste införas så snart som möjligt, beslutas i Akut CAB.

5 (10) 1.7. Mätning Följ upp antal: Öppna RFC. Antal genomförda ändringar. Ändringar som stört verksamheten vid genomförandet. Ändringar som tvingats använda återställningsplan. Ändringar som orsakat oönskade bieffekter (incidenter). Ändringar som ej hanterats av processen. 2. Roller I ändringsprocessen ingår ett antal olika roller, där Change Manager har det övergripande ansvaret för genomförande och resultat i processen. Driftsättningskoordinator ansvarar för driftsättning. Tjänsteansvarig godkänner resultat/leverans. För mer utförlig rollbeskrivning se Roller och ansvar Länsteknik. 3. Funktioner 3.1. CAB (Change Advisory Board) CAB är det forum som prioriterar och beslutar om införandet av ändringar. CAB har en förutbestämd mötesfrekvens, för hantering av akuta ändringar genomförs ett Akut CAB. Syftet är att: Ta kontroll över ändringar som genomförs i IT/MT-miljön för att minimera avbrott i IT/MT-tjänsterna. Prioritering, planering och beslut att genomföra ändringar. Beslut av nya standardändringar. Hantera omprioritering vid ev. krock i Leveranskalender. För mer detaljerad beskrivning av CAB, se Roller och funktioner i LT Processer, Mötestruktur CAB

6 (10) 4. Processbeskrivning 4.1. Aktiviteter i processen för ändringstyp Normal Nedan beskrivs de aktiviteter som ändring av typen Normal passerar. för hantering av redan i förväg beslutade ändringar (ändringar av typ standard) görs i eget avsnitt härefter. Beroende på vilken kategori (omfattning/påverkan) ändringen tillhör, skiljer sig beslutsstegen. Detta för att få en effektivitet i processen och förhindra att den upplevs som administrativ och trög ar Registrera RFC Upprättaren av RFC registrerar i ärendesystemet. Upprättaren ska själv göra en bedömning vilken typ och omfattning ändringen tillhör Normal/ Akut och om Liten/Mellan/Stor. Rutin/Mall Mall för RFC. Rutin för registrering i Medusa. Upprättare av RFC Granska RFC Aktiviteter: Kontrollerar att RFC innehåller allt som behövs. Om RFC inte är komplett eller har frågor återkopplas det till upprättaren för komplettering.

7 (10) Rutin/Mall Bedöma och bereda CM bereder ändringsärendet inför beslut med avseende på risk och konsekvens, kopplingar till andra system och beroenden till andra RFC. Rutin och checklista för CM OK för etablering (Börja bygg) - CAB CAB möte för prioritering och beslut om etablering. Även tidsplanering i leve och servicefönster utförs. Rutin/Mall Mötesstruktur CAB och akut CAB. Leveranskalender. Resursråd Driftsättningskoordinator lyfter in behov till Resursråd LT för att bemanna etableringarna. Rutin Rutin för LT Resursråd. Kompetenscheferna Här lämnar ändringen Ändringsprocessen och fortsätter in i driftsättning för påbörja etablering och test för att sedan komma tillbaka för CAB-beslut. Beslut om driftsättning CAB Beslut gällande RFC ska alltid meddelas skriftligt. RFC kan godkännas med förbehåll och då ska förbehållet beskrivas. Om RFC inte godkänns ska beställare av RFC informeras med motivering till beslutet. Beslut om datum för leverans (Leveranskalender). Mottagare av beslut är beställare av RFC, vid behov även berörda verksamhetschefer inom Länsteknik samt andra namngivna kontaktpersoner. Rutin Mötesstruktur CAB och akut CAB. Leveranskalender. Bedömning av driftsättning (Gick bra?) - CAB Efter genomförd ändring ska Driftsättningskoordinatorn för genomförandet av RFC meddela Change Manager genom att svara på RFC att ändringen är införd, med eller utan avvikelse eller avbruten. Om Driftsättningen inte gick bra ska Driftsättningskoordinator bedöma vilken instans i processen som ska utreda ärendet:

8 (10) Driftsättning, Börja etablera eller beställare. Rutin Driftsättningskoordinator godkänner leveransen CM är ansvarig för att detta kommer upp på CAB Checklista för driftsättning Utvärdera ändring - CAB kontrollerar om RFC är införd enligt plan eller om avvikelse inträffat. CM ska också följa upp på antalet incidenter relaterade till RFC. Samtliga förändringar som orsakat stort antal incidenter eller där återställningsplanen använts skall genomgå en PIR. Rutin Rutin för CM/checklista. Rutin för PIR. Avsluta RFC - Genomförd eller avslagen Rapporterar till beställaren av RFC att RFC stängs inklusive statusinformation. Därefter stängs och avslutas ärendet. 5. Standardändring Standardändring är ett rutinärende som i förväg är godkänt för etablering om det utförs enligt beskriven mall. Dock skall även dessa förändringar registreras och utföras enligt driftsättningsprocessens riktlinjer. Utförande tekniker avslutar inte ärenden utan låter Change Manager gå igenom ärendedokumentationen och stänga ärendet. Karaktäristiskt för Standardändring är ändring som kan införas med liten påverkan och låg risk. Exempel på frågor som bör besvaras med ett ja för att ändringen ska kunna klassificeras som Standard: Är ändringen välkänd och beprövad? Finns dokumenterad rutin för genomförandet av ändringen? Har den här ändringen alltid tidigare genomförts med förväntat resultat? Finns resurser? Beslut om vilka ändringar som ska klassificeras och hanteras som standard görs av CAB och vilka av dessa som dessutom ska med i leveranskalendern.

9 (10) 6. Akut ändring Rutinen för akut ändring skall användas när en förändring behövs för att lösa en större incident Akut Ändringsprocess Ändringshantering Registrera RFC Utvärdera ECAB Gick bra? PIR Utvärdera CAB Stängd RFC Driftsättning Resursråd?? Börja etablera Driftsättning Registrera/skapa RFC Upprättare registerar akut RFC och kontaktar Change Manager direkt. Upprättare av akut RFC Utvärdera CM gör en snabb utvärdering och godkänner eller avslår en akut RFC Akut CAB Ett akut CAB möte hålls och på mötet godkänns eller avslås om ändringen ska genomföras. Resursråd, resurstilldelning CM lyfter in behov till Resursråd LT eller verksamhetschef för bemanning. Rutin Rutin för LT Resursråd Kompetenschef/Verksamhetschef Koordinera etablering CM följer etableringen noga och kontrollerar att inga oönskade följdeffekter uppstår. Återkopplar resultat till berörda personer. CAB På nästa ordinarie CAB möte går man igenom genomförd Akut RFC.

10 (10) Utvärdera och stäng Går igenom genomförda förändringar och vid behov genomför en PIR.