5 VAD RAMVERKET BETYDER FÖR DIG SOM ANBUDSGIVARE

Transkript

1 1 INLEDNING De inledande avsnitten i denna bilaga ger en allmän bild över :s ramverk för styrning av IT-leverantörer. Därefter beskrivs från kapitel 9 och framåt, ramverkets påverkan på upphandlingen av utdata. Bilagan syftar till att ge leverantören en uppfattning om :s ramverk för ITleverantörsstyrning, samt ge en överblick över hur ramverket inverkar på de krav som ställs på den kommande leverantören av utdata. Därför är bilagan av informativ natur och de krav som härleds från IT-leverantörsstyrningen återfinns bland övriga krav i kravspecifikationen, vilket också är platsen där anbudsgivare ska ge svar på kraven. 2 RAMVERKETS SYFTE Ramverket syftar till att styrningen av leverantörer inom it säkerställer att leveranserna motsvarar de kontrakterade nivåerna och det värde för verksamheten som förväntas därav. Ramverket omfattar i huvudsak mål, vägledande principer, processer och organisering av leverantörsstyrningen. Ramverkets tyngdpunkt är beskrivningen av processerna där relationship management och performance management har en framträdande roll. Ramverket etablerades under 2014 och bygger i betydande utsträckning på Gartners ramverk för vendor management. Ramverket beskriver en kategorisering av leverantörer som gör baserat på leveransens betydelse och värde. En leverantör kan kategoriseras som strategisk, taktisk eller operativ. Kategoriseringen styr omfattningen av den leverantörsstyrning som etableras för en viss leverantör. 3 VAD RAMVERKET BETYDER FÖR DIG SOM IT- LEVERANTÖR TILL Ramverket innebär att förbättrar sitt beställarskap och ökar sin förmåga att styra leverantörer oberoende om leverantören är extern eller intern. Det innebär att blir tydligare som kravställare avseende kontrakterade leveranser och det värde som förväntas därav. Dessutom blir det tydligare hur tjänsteleveranser från olika leverantörer behöver samverka ur ett end-to-end perspektiv. För dig som leverantör medför ramverket att det blir enklare att göra ett bra jobb, framförallt på grund av ökad tydlighet. 4 ITIL För att ansluta till standarder som finns på marknaden och för att på ett enhetligt sätt kommunicera med leverantörer har valt att arbeta utifrån ITIL V3. 5 VAD RAMVERKET BETYDER FÖR DIG SOM ANBUDSGIVARE Vid upphandlingar av mer omfattande IT-tjänster ställer krav på en styrmodell i överenstämmelse med ramverket. Dessa krav innefattar bland annat roller, partsgemensamma styrforum och uppföljningsprocesser. beaktar dock eventuella alternativa förslag från leverantören som skapar motsvarande möjligheter till styrning.

2 Leverantörer ska vara beredda på att genomföra löpande samverkan och samråd med :s övriga leverantörer som tillhandahåller angränsande tjänster till. Leverantörerna ska vara medvetna om att tillämpar en multisourcingstrategi och att en väsentlig del av tjänsterna är viljan att samarbeta med andra leverantörer som valts av. Vid upphandling av mer komplexa IT-tjänster ställer ramverket krav på att en gemensam samverkanshandbok tas fram som tydliggör gränssnitten mellan parterna. Samverkanshandboken är en tillämpning och konkretisering av ramverket för den aktuella affären. 6 SAMVERKANSMODELL har en samverkansmodell där samverkan sker på tre nivåer: Strategisk nivå Taktisk nivå Operativ nivå Den strategiska nivån svarar för den långsiktiga utvecklingen av affären och följer upp affärsmål och värde. Den strategiska styrgruppen har det yttersta ansvaret för relationen med leverantören och etableras för strategiska leverantörer. Den taktiska nivån svarar för en helhetsuppföljning av kontrakt genomförs samt för förändringar av kontrakt. Nivån etableras för taktiska och strategiska leverantörer. Den operativa nivån svarar för styrning och uppföljning av de löpande leveranserna inklusive servicenivåer. Nivån återfinns för samtliga leverantörer, men är kraftigt förenklad för de leverantörer som kategoriserats som operativa. För varje nivå i samverkansmodellen är ett antal roller identifierade samt vilka styrforum som återfinns på respektive nivå. 7 SAMVERKANSHANDBOK Samverkanshandboken är en tillämpning och konkretisering av ramverket för den aktuella affären och är en viktig del av en väl fungerande relation mellan, leverantören och övriga leverantörer som tillhandahåller angränsande tjänster till. Samverkanshandboken tas fram gemensamt och tydliggör gränssnitten mellan parterna.

3 I samverkanshandboken dokumenteras såväl formaliserade arbetsformer (processer) som andra överenskommelser som avser samverkan mellan parterna. Samverkanshandboken innehåller även definiering av de gemensamma styrformer som ska gälla för att styra leveransen. Samverkanshandboken är ett levande dokument som kräver en aktiv förvaltning under hela kontraktsperioden. 8 GEMENSAM LAGRINGSYTA FÖR DOKUMENTATION Gemensam dokumentation lagras på en elektronisk lagringsyta (portal) som via behörighetskontroll är åtkomlig för personal hos både och leverantören. Exempel på dokumentation som finns på lagringsytan: Samverkanshandbok Driftdokumentation Faktureringsunderlag Rapporter Kontaktlistor 9 TILLÄMPNING AV RAMVERKET I DENNA UPPHANDLING Kommande avsnitt beskriver tillämpningen av ramverket i upphandlingen av utdata. 9.1 Nivå på leverantörstyrning Vilka nivåer som etableras bestäms av den kategorisering av leveransområdet som gjort inför anbudsinbjudan. Kategoriseringen för denna leverans återfinns i anbudsinbjudan. 9.2 Nyckelroller inom :s och leverantörens organisationer Följande roller inom respektive organisation etableras och bemannas: Kontraktsägare Kontraktsförvaltare (Contract Manager) Leverantörsansvarig/Service Delivery Manager ig/-a för den operativa samverkan enligt ITIL motsvarande följande roller: o Change Manager o Incident Manager o Problem Manager Säkerhetsansvarig Rollerna bemannas med personer med mandat att fatta beslut på aktuell nivå Kontraktsägare En ansvarig hos respektive leverantören För en leverantör som kategoriseras som taktisk bemannas rollen hos av kotraktsförvaltaren.

4 - Värdera förslag till kontraktsförändringar - Besluta om kontraktsändringar - Följa upp kontraktsändringar - Värdera förslag till kontraktsförändringar - Besluta om kontraktsändringar - Följa upp kontraktsändringar Kontraktsförvaltare En ansvarig hos respektive leverantören - Primär kontaktperson för kontraktet - Planera och driva förändringsarbete på medellång sikt - ig för att svarar upp mot krav/åtaganden enligt kontrakt - Följa upp kontraktet i sin helhet - Hantera kontraktsförändringar - I samråd med leverantören besluta om mindre kontraktsändringar - I samråd med leverantören besluta om förändringar i samverkansprocesser - Eskaleringsinstans i operativa ärenden - Ägare av samverkanshandbok - I samråd med besluta om mindre förändring av tjänstekontrakt - I samråd med besluta om förändringar i samverkansprocesser Leverantörsansvarig/Service Delivery Manager En ansvarig hos respektive leverantören. - Kontaktperson mot leverantören i frågor om leverans av tjänsten - Hantera löpande kontraktsfrågor och föreslå eventuella kontraktsförändringar till taktisk nivå - Operativ styrning och uppföljning av leverans - Initiera genomförande av riskanalyser och framtagande av förslag till eventuella åtgärder - Följa upp att levererad tjänst överensstämmer med kontrakterade servicenivåer - Övergripande styra tjänsteleveranser - Säkerställa att tjänsteleveransen är i enlighet med kontraktet - Rapportera avvikelse från kontrakterad servicenivå - Föreslå kort- och långsiktiga åtgärder vid avvikelse från kontrakterad servicenivå - Kontaktperson mot :s tjänsteansvarig i frågor om leveransen av tjänsten - Hantera löpande kontraktsfrågor och föreslå eventuella kontraktsförändringar till taktisk nivå

5 9.2.4 Change Manager Rollen kan bemannas av en eller flera personer hos respektive part. - Kontaktperson i operativa Change ärenden - Hantera och koordinera tekniska resurser hos - Hantera förändringar av leveransen enligt beskrivning i samverkanshandbok - Kontaktperson i operativa change ärenden Incident Manager Rollen kan bemannas av en eller flera personer hos respektive part. - Kontaktperson i operativa Incident ärenden - Aktivt leda :s insatser med incidenthantering - Hantera och koordinera tekniska resurser hos - Hantera incidenter i leveransen enligt beskrivning i samverkanshandbok - :s kontaktperson i operativa incident ärenden Problem Manager Rollen kan bemannas av en eller flera personer hos respektive part. - Kontaktperson i operativa Problem ärenden - Hantera och koordinera tekniska resurser hos - Hantera problem i leveransen enligt beskrivning i samverkanshandbok - Kontaktperson i operativa Problem ärenden Informationssäkerhetsansvarig En ansvarig hos respektive leverantören. - Kontaktperson i säkerhetsfrågor - Kontaktperson i säkerhetsfrågor Vid behov av ytterligare roller När det finns behov av ytterligare roller under kontraktsperioden beslutas detta i samråd mellan och leverantören och dokumenteras i samverkanshandboken. 9.3 Forum Forum etableras och bemannas baserat på kategorisering av leverantören Strategisk nivå Forum Strategisk styrgrupp

6 Beskrivning Syfte Obligatoriska deltagare Mötesfrekvens Mötesplats - ska informera om eventuella förändringar i strategi, mål och nya behov med koppling till kontraktet - ska ange hur denna agerar utifrån nya möjligheter, trender och omvärld - Uppföljning av övergripande mål och värde av affären - Planera och driva förändringsarbete på lång sikt (2 4 år) : - IT chef (Kontraktsägare) : - Kontraktsägare eller motsvarande Utöver dessa kan parterna komma överens om ytterligare deltagare 1-2 ggr/år erna träffas hos HK, Sundsvall alternativt hos leverantören. Möten kan även genomföras hos oberoende 3:e part Taktisk nivå Forum Taktisk styrgrupp Beskrivning - Forumet ska i sitt arbete fokusera på att säkra att kontraktsförändringar allteftersom sker och att dessa följs upp Syfte - Följa upp kontraktet i sin helhet - Hantera kontraktsförändringar - Hantera samverkansprocesser - Planera och driva förändringsarbete på medellång sikt (6 mån 2 år) Obligatoriska : deltagare - Kontraktsförvaltare (Contract Manager) - Leverantörsansvarig : - Key Account Manager eller motsvarande Utöver dessa kan parterna komma överens om ytterligare deltagare Mötesfrekvens Mötesplats 2 4 ggr/år eller vid behov HK, Sundsvall alternativt hos leverantören. Möten kan även genomföras som telefon- eller videokonferens Operativ nivå Forum Operativ Styrgrupp Beskrivning - Den operativa styrgruppen ska i sitt arbete fokusera på styrning och uppföljning av de löpande leveranserna av samtliga kontrakterade tjänster inkl. överenskomna servicenivåer Syfte - Uppföljning av de löpande leveranserna inklusive servicenivåer - Hantera avvikelser (Incident Management) - Hantera förändringar (Change Management) - Förhindra avvikelser (Problem Management) - Löpande hantera kontraktsfrågor Obligatoriska : deltagare - Leverantörsansvarig : - Service Delivery Manager eller motsvarande Utöver dessa kan parterna komma överens om ytterligare deltagare Mötesfrekvens Mötesplats Månatligen erna träffas i första hand hos HK, Sundsvall Möten kan alternativt genomföras som telefon- eller videokonferens

7 9.3.4 Vid behov av ytterligare forum När det finns behov av ytterligare forum under kontraktsperioden beslutas detta i samråd mellan och leverantören. Den taktiska respektive operativa styrgruppen beslutar om att etablera sådana forum och att ge respektive forum ett tydligt uppdrag. Beslutade forum rapporterar till den styrgrupp som beslutat om etableringen. Beroende på forumets syfte kan forumet gälla under en begränsad tidsperiod. 9.4 Eskalering Samverkan mellan parterna ska präglas av en god anda där strävan är att eventuella frågor som uppstår ska lösas på så låg nivå som möjligt. Skulle detta inte vara möjligt definierar samverkanshandboken de eskaleringsvägar som gäller. 9.5 Samverkanshandbok Innehållet i samverkanshandboken omfattar minst följande: Beskrivning av överenskomna principer för samverkan mellan ingående parter. Exempelvis att frågor som uppstår ska lösas på ett sätt som undviker behov av eskalering. Beskrivning av samverkan enligt nedanstående ITIL processer: o Change Management o Incident Management o Problem Management o Request fullfilment För Incident Management kan det vara aktuellt med kompletterande beskrivningar för hantering av säkerhetsincidenter och incidenter av den omfattningen att de klassificeras som kris. Vad som klassificeras som kris dokumenteras i samverkanshandboken. Beskrivning av process för att fånga och hantera förändrade behov inom leveransen Beskrivning av process för att fånga och hantera risker inom leveransen Beskrivning av process för kontraktshantering Beskrivning av roller hos bägge parter Beskrivning av gemensamma styrforum Beskrivning av bägge parters bemanning av roller och styrforum Beskrivning av eskaleringsrutiner Kommunikationsplan Samverkanshandboken tas fram som en del av transitionen. et för samverkanshandboken ligger efter transition på taktisk nivå som beslutar och uppdrar genomförandet av förändringar i handboken. Informationen i samverkanshandboken ägs av.

8 9.6 Operativ samverkan enligt ITIL processer I samband med att samverkanhandboken tas fram detaljeras beskrivningen av processer och gränssnitt mellan de ingående parterna. Nedanstående processer är de som anser är särskilt prioriterade Change och Release Vid förändringar som kräver flera leverantörers medverkan ansvarar om inte annat överenskoms för samordning mellan leverantörerna samt att beställa erforderligt förändringsarbete hos respektive leverantör. ska informera om planerade förändringar i den egna miljön som påverkar eller riskerar att påverka eller övriga leverantörers leveranser till i enlighet med riktlinjer som beskrivs i samverkanshandboken. ska bedöma och med berörda parter kommunicera potentiella risker och dess påverkan innan en förändring genomförs. Inför ett verksamhetsår tar i samråd med leverantörer inom infrastrukturområdet, fram en IT-produktionsplan som bland annat omfattar planering av perioder med förändringsstopp där även tider för preventivt underhåll (servicefönster) som leverantören planerat återfinns. Tidpunkter för leverantörens preventiva service bör i möjligaste mån planeras till andra perioder än januari/februari respektive augusti/september då under dessa månader har sitt högsta tryck på verksamheten Incident Den gemensamma incidenthanteringen ska beskrivas i samverkanshandboken. ska informera om incidenter som uppstår i den egna miljön och som påverkar eller riskerar att påverka eller andra leverantörers leveranser till i enlighet med riktlinjer som beskrivs i samverkanshandboken. ska för sin egen miljö informera om status på öppna incidenter och pågående åtgärdshantering i enlighet med riktlinjer som beskrivs i samverkanshandboken. ska identifiera och rapportera incidenter som kräver problemanalys i enlighet med riktlinjer som beskrivs i samverkanshandboken. Hur informationsspridning avseende hantering av incidenter ska ske beskrivs i samverkanshandboken Problem Den gemensamma problemhanteringen ska beskrivas i samverkanshandboken. ska informera om problem som uppstår i den egna miljön och som påverkar eller riskerar att påverka eller andra leverantörers leveranser till i enlighet med riktlinjer som beskrivs i samverkanshandboken. ska för sin egen miljö informera om status på öppna problem och pågående analys- och åtgärdshantering i enlighet med riktlinjer som beskrivs i samverkanshandboken.

9 9.6.4 Request (Beställningar) ansvarar för att beställningar från resulterar i ärenden, samt möjliggöra för att erhålla status på pågående och avslutade beställningar. ska etablera en effektiv samverkan inom ramen för requestprocessen med. Den gemensamma requesthanteringen ska beskrivas i samverkanshandboken. 9.7 OLA Under transitionen identifierar leverantören behovet av att formulera OLA-orienterade krav för att åstadkomma en ändamålsenlig helhetsleverans mellan leverantören och annan part. Identifierat behov dokumenteras i ett OLA. Med OLA åsyftas i denna upphandling en överenskommelse (inte skriftligt kontrakt) mellan två eller flera leverantörer om hur samverkan lämpligen ska ske för att effektivast uppfylla åtagandet gentemot. I de allra flesta fall kan och bör detta beskrivas i samverkanshandboken, men det kan eventuellt vara vissa typer av ärenden där det kan vara bättre för bägge parter att ha någon form av specialhantering. Exempelvis kan en sådan överenskommelse ange att för en viss ärendetyp ska kontakt tas med andra kontaktpersoner än vad som normalt är fallet.