BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ"

Transkript

1 BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ

2 Innehåll 1 Inledning Tillämpning Anvarsfrihet Ändring av tjänstenivå Rapportering Servicenivå Drifttid och servicetid Kundtjänst Samordnad kundtjänst Ärendehantering Fel Felanmälan Felavhjälpning Brister i felavhjälpning Eskalering Förändringshantering Konfigurationshantering Tjänsternas svarstider Avbrott Planerade avbrott Säkerställande av data Tjänstekontinuitet...9

3 1 Inledning Denna överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) gäller för leverans av ärende- och dokumenthanteringstjänster och viten vid brister i uppfyllandet av avtalade nivåer. Överenskommelsen ska garantera tillgänglighet till tjänsterna, och reglera mottagande, handläggning och lösning av frågor kring tjänsterna enligt närmare specifikation i detta avtal. 1.1 Tillämpning En överenskommelse om tjänstenivåer beskriver de lägsta tjänstenivåerna som skall levereras i de tjänster som tillhandahålls. Tjänstenivåer skall mätas och följas upp på månadsbasis, rapporteras till kommunen samt ligga som underlag för ständiga förbättringar av tjänster och tjänstehantering. Detta dokument omfattar endast en tjänstenivå vilken ska ligga till grund för upphandlingens prisberäkningar. Kommunen önskar dock option på att köpa till högre tjänstenivåer i framtiden. Brister i tjänstenivå kan ligga till grund för viten. Viten definieras i avsnitt i denna bilaga. Vid varaktigt eller ofta förekommande överskridande av tjänstenivåerna skall leverantören vidta de åtgärder som krävs för att uppnå och hålla de överenskomna tjänstenivåerna. Viktiga begrepp definieras i bilaga 6 - Definitioner. 1.2 Anvarsfrihet Tjänstenivåerna skall mätas i de gränssnitt från vilken Leverantören har leveransansvar. Faktorer som ligger utanför Leverantörens kontroll, som påverkar användarnas upplevelse av tjänsten negativt, skall inte belastas Leverantören. Sådana faktorer kan till exempel vara brister i kommunikationstjänst som utnyttjas för att nå tjänsten men som ligger utanför Leverantörens ansvar och kontroll. 1.3 Ändring av tjänstenivå Parterna kan komma överens om ändring av tjänstenivå. En sådan överenskommelse skall vara skriftlig och hanteras enligt, mellan Leverantören och Kommunen överenskommen, process för förändringshantering. Under speciella omständigheter, som till exempel vid större uppgraderingar, kan parterna komma överens om minskning i tjänstenivå under en begränsad tidperiod. En sådan överenskommelse skall vara skriftlig. 1.4 Rapportering Leverantören ansvarar för att tjänstenivåen regelbundet övervakas och avrapporteras i en tjänsterapport för att tillgodose identifierade behov och kundkrav och för att säkerställa att tjänstenivåerna förblir verkningsfulla över tiden. Rapportering ska ske månadsvis.

4 Tjänstenivåerna skall övervakas och avrapporteras, både med aktuella värden och med information om trender. Orsaker till avvikelser skall rapporteras och granskas. Förbättringsåtgärder som identifierats under denna process skall dokumenteras och fungera som underlag för en plan för att förbättra tjänsterna och tjänstehanteringen. Exempel på vad som ingår i en sådan tjänsterapport är: Resultat i förhållande till tjänstenivåmål. Ärenden och avvikelser till exempel i förhållande till överenskomna tjänstenivåer. Säkerhetsbrister och säkerhetsincidenter. Information om egenskaper som avser drift till exempel större incidenter och ändringar. Information om trender. 2 Servicenivå 2.1 Drifttid och servicetid Drifttid skall vara dygnet runt, året runt. Servicetid skall vara: kl. 07:00 19:00 vardagar samt 07:00-16:00 dag före röd dag. Parterna skall om kommunen så begär överenskomma om utökad servicetid vid speciella tillfällen. Sådan överenskommelse skall vara skriftlig. Utökad servicetid räknas som servicetid. 2.2 Kundtjänst Kundtjänst skall vara bemannad under servicetid. Kundtjänst skall kunna ta emot meddelande under drifttiden. Kundtjänsten ska kunna ta emot frågor via telefon, webb, e-post och SMS och ge svar via telefon, mina sidor, e-post och SMS utifrån Kommunens val av kanaler samt ska i normalfallet kommunicera med Kommun och slutanvändare på svenska i tal och skrift. Kundtjänstpersonal skall ha god kännedom om leveransavtalets innehåll, de tjänster som omfattas, tjänstenivåer etc., samt kunna svara på frågor om dessa tjänster och lösa enklare ärenden och incidenter. Frågor som kommer till kundtjänst skall inom servicetid lösas i minst 60 % av fallen vid första kontakt. 80 % av frågorna skall lösas inom 6 timmar och 98 % inom 3 arbetsdagar. Svarstid vid kundtjänst skall i 90 % av fallen vara kortare än (inom servicetid): Telefon: 1 minut. Elektronisk ( batch fråga som e-post, webb, etc.): 2 timmar. Not: Med svarstid avses här kontakt med personal som besvarar ställd fråga. Kundtjänst skall minst besvara frågor av följande karaktär: Avbrott

5 Felrättning Frågor kring handhavande och användningen av tjänsten Förändringar Klagomålsärende Känt fel Tjänstehantering Underhåll Uppgradering Återläsning Kundtjänst ska ta emot frågor av ovanstående karaktär från superanvändare, vilka utgör lokal supportorganisation hos Kommunen. Rapportering: Antal ärenden och deras karaktär. Antal öppna ärenden, svarstider och andel ärenden som kunnat avslutas vid första kontakt Samordnad kundtjänst I fallet av samordnad kundtjänst ansvarar kundtjänsten även för hantering av ärenden som berör tjänst som levereras av annan Leverantör. Ärenden skall hanteras som om det är egna ärenden. Kundtjänst skall i detta fall etablera en kommunikation med den underordnade kundtjänsten på ett sådant sätt att en effektiv och säker ärendehantering kan erhållas i såväl den egna kundtjänsten som i den underordnade kundtjänsten. I det fall Leverantören tar hjälp av underleverantör/er för att leverans av tjänster till Kommunen skall Leverantören vid behov etablera en samordnad kundtjänst Ärendehantering Frågor som inkommer till kundtjänst skall hanteras som ärenden, om inte karaktären eller omständigheten klart visar att det inte är ett ärende. Ärenden som kommer till Leverantören på annat sätt än via kundtjänst skall hanteras som ärende och vara åtkomliga för kundtjänst. Vid behov skall ärendet eskaleras. Ärendehanteringen ska generera historik och statistik, d.v.s. vara ett verktyg för att skapa underlag för vidareutveckling av aktuellt tjänst. Kundtjänst ansvarar för: ärendeinitiering och -registrering klassificering och initial support eskalering av ärenden beroende på angelägenhetsgrad delegering av olösta ärenden till fel- eller förändringshantering att bevaka att åtgärder utförs inom uppsatta tidsramar uppdatering av ärenden med korrigerande åtgärder för framtida kunskapsåtervinning återkoppling till Kommunen för avstämning och problemlösning avslutning eller förnyad hantering av ett ärende Genom att använda Leverantörens kundtjänst för anmälan och koordinering av ärenden finns endast en väg för att anmäla fel och brister, en funktion för koordinering samt en källa för

6 kunskapsåtervinning vid vidareutveckling. Ärenden hanteras, koordineras och avslutas därefter av kundtjänsten med hjälp av interna resurser eller genom externa leverantörer och samarbetsparter Fel Med Fel avses att en funktion som har fungerat inte fungerar varigenom tjänsten förhindrar eller försvårar avsedd användning eller att svarstiderna i tjänsten inte uppfyller avtalade nivåer. Kategoriindelning Fel prioritet 1: Med Fel prioritet 1 avses att tjänsten eller grundläggande funktion inte kan användas. Detta orsakar produktionsstopp eller har mycket stor påverkan på Kommunens verksamhet. Fel prioritet 2: Fel prioritet 2 innebär stor påverkan på Beställarens verksamhet. Beställaren kan använda tjänsten men är kraftigt påverkad av felet. Beställaren kan med bekymmer fortsätta sin verksamhet genom att kringgå felet. Fel prioritet 3: Mindre fel som påverkar Beställaren i ringa mån Felanmälan Felanmälan görs till Kundtjänst. En felanmälan räknas som mottagen när felanmälan från Beställaren registrerats hos Leverantören fel detekterats i Leverantörens övervakningssystem Felavhjälpning Fel och/eller brister i förhållande till vad som stadgas i detta Avtal skall i första hand avhjälpas av Leverantören. För Fel med prioritet 1 skall Leverantören påbörja felavhjälpning omgående och felet skall vara temporärt åtgärdat inom åtta (8) timmar från felanmälan under Servicetid. Fel med prioritet 1 ska vara definitivt åtgärdat inom fem (5) Arbetsdagar. För Fel med prioritet 2 skall Leverantören påbörja felavhjälpning omedelbart och felet ska vara temporärt åtgärdat inom 24 timmar från felanmälan under Servicetid. Fel med prioritet 2 ska vara definitivt åtgärdat inom fem (5) Arbetsdagar. För Fel med prioritet 3 ska felet vara definitivt åtgärdat inom tre (3) månader. För Fel med prioritet 3 som inte åtgärdats inom tre (3) månader gäller att detta blir ett Fel med prioritet 2 om inte parterna överenskommer om annat. För Fel med prioritet 2 som inte åtgärdats inom fem (5) Arbetsdagar gäller att detta blir ett Fel med prioritet 1 om inte parterna överenskommer om annat.

7 2.2.6 Brister i felavhjälpning Om Leverantören inte innehåller tidsfristerna för Fel prioritet 1 och 2 såväl vad gäller temporär lösning som definitiv lösning är Beställaren berättigad till vite. Vite utgår med två (2 %) procent av månadsavgiften för tjänsten för aktuell månad per timmer som tidsfristen överskrids upp till 100% av månadsavgiften. Utöver vite för Fel vid brister i åtgärdande av är Beställaren berättigad till vite om två (2) eller fler Fel prioritet 1 inträffar under en kalendermånad. Vite utgår enligt följande vid två (2) till och med fem (5) Fel prioritet 1 per månad har Beställaren rätt till avdrag med 5 % på nästa månadsavgift per tillfälle. Vid fler än fem (5) Fel prioritet 1 per månad har Beställaren rätt till avdrag med 10 % på nästa månadsavgift per feltillfälle. Totalt vite för brister i felavhjälpning och antalet Fel prioritet 1 är maximalt 100 % av månadsavgiften för tjänsten den aktuella månaden. Beställaren har även rätt till ersättning för direkt skada enligt Avtalet punkten 6.1. Vite osm utgått på grund av brister i Felavhjälpning skall avräknas från sådant skadestånd. Är det fråga om Fel och/eller brist som är av väsentlig betydelse för Beställaren har Beställaren rätt att häva hela eller delar av detta Avtal i enlighet med punkten 6.4 Förtida upphörande Eskalering Leverantören skall ha verksamma och effektiva dokumenterade rutiner för eskalering i syfte att upprätthålla tjänsterna enligt avtalade tjänstenivåer. Rutiner för eskalering skall omfatta såväl funktionell eskalering som hierarkisk eskalering. Kommunen skall ingå i den hierarkiska eskaleringen. Parterna skall överenskomma om vilka typer av ärenden som skall eskaleras, tidsgränser samt vilka personer som skall meddelas i de olika eskaleringsnivåerna Förändringshantering Förändringar och hantering av dessa sker normalt kontinuerligt kring en tjänst. Målet och utmaningen är att möjliggöra en förändringshantering med ett minimum av avbrott i ITtjänsterna samt balanserat mot det kontinuerliga behovet av utveckling och förbättringar. För att uppnå målsättningen ovan behöver ett samspel mellan Leverantören och Kommunen definieras och kommuniceras till alla intressenter. Alla av Kommunen begärda förändringar samt förändringar som påverkar eller kan komma att påverka Kommunen skall registreras och klassificeras, exempelvis som brådskande, akut, större eller mindre. Förändringsbegäran skall bedömas i fråga om dess risk, påverkan och nytta för verksamhet och användarna av tjänsten. Om Kommunen så begär skall Kommunen kunna ingå i ett formellt forum i anslutning till processen för förändringshanteringen där möjlighet ges att påverka planeringen och godkännande av förändringar som i väsentlig grad påverkar eller kan komma att påverka Kommunens verksamhet. Kommunen har inte rätt att stoppa förändringar, om inte annat

8 avtalats, däremot skall Leverantören i så stor utsträckning som möjligt ta hänsyn till Kommunens synpunkter. Leverantören har rätt att samordna detta formella forum med flera kunder. Information om alla förändringar som godkänts för införande och deras föreslagna datum för införande skall hållas aktuellt och kommuniceras med Kommunen. Förändringarna kan delas upp i planerade och oplanerade, där de oplanerade ofta är av akut karaktär. Förändringar ska i görligaste mån hanteras inom ramen för planerade avbrott, se nedan Konfigurationshantering Det skall finnas ett sammanhållet tillvägagångssätt för planering av förändrings- och konfigurationshantering. Det skall finnas en policy för vad som definieras som en konfigurationsenhet och dess komponenter. Processen för konfigurationshantering skall tillhandahålla tillvägagångssätt för att identifiera, styra och spåra versioner av identifierbara delar av tjänsten och infrastrukturen. 2.3 Tjänsternas svarstider Leverantören skall kontinuerligt mäta svarstider i tjänster. Svarstider skall mätas i de gränssnitt från vilken Leverantören har leveransansvar. Om Kommunen anmäler problem i svarstider skall Leverantören på begäran kunna redovisa medelsvarstid samt andra relevanta mätvärden. Leverantören skall tillhandahålla sådan kapacitet i de förbindelser som ansluter tjänsten, att svarstider inte nämnvärt försämras på grund av förbindelserna. Leverantören skall kunna visa att så är fallet. Svarstid i webbaserade tjänster skall i normalfallet inte överstiga 2 sekunder i 98 % av fallen. Detta undantaget om normalfallet innebär omfattande bearbetningar och/eller stora datamängder. Rapportering: Andelen svar som överstiger maxtiden. 2.4 Avbrott Avbrott under servicetid får uppgå till maximalt 1 % av den totala servicetiden per månad. Med avbrott avses att en tjänst är otillgänglig (icke nåbar eller ur funktion) för användaren under mer än 60 sekunder, eller att tjänst genom kortare avbrott (<60 sek) blir upprepat otillgänglig för användaren under en period av mer än 120 sekunder. Konsekutiva (direkt på varandra följande, med direkt avses tidsperiod om fåtal minuter) avbrott orsakade av ett och samma fel räknas som ett avbrott.

9 Maximalt antal oplanerade avbrott under servicetiden får vara 1 stycken per månad. Under drifttid, utanför servicetid, får avbrott per månad uppgå till maximalt 6 timmar och antal avbrott får max vara 4 stycken. Rapportering: Antal avbrott deras omfattning, karaktär och varaktighet Planerade avbrott Med planerade avbrott avses sådana avbrott som i förväg har godkänts av Kommunen. Planerade avbrott skall normalt förläggas utanför servicetid. Planerade avbrott skall godkännas av Kommunen och normalt minst 14 dagar i förväg. Åtgärder vilka leder till avbrott och som vidtagits med mindre framförhållning än vad som är angiven ovan räknas som fel med prioritet 1 om inte annat har överenskommits. Planerade avbrott ingår inte i underlag för beräkning av vite. Användare skall vid planerade avbrott informeras om detta och när systemet åter beräknas vara tillgängligt. Om inte annat överenskommes, får avbrott ske måndagar mellan kl utan föregående överenskommelse med Kommunen. Avbrott i detta tidsfönster räknas som planerat avbrott. 2.5 Säkerställande av data Data som finns i tjänsterna skall inte gå förlorad på grund av brister i hantering eller teknik. System, teknik och rutiner för tjänsten skall byggas upp på sådant sätt att data säkerställs. Full säkerhetskopiering skall utföras. Data som införts i tjänsterna från 24 timmar till 90 dagar bakåt skall kunna återställas inom 8 timmar (under servicetid). Återläggning av säkerhetskopia skall testas och verifieras en gång per år. Rapportering: Om återläsning är gjord eller testad och eventuella problem kring detta. Data som finns i tjänst skall kunna säkerställas genom tekniska arrangemang. Dessa arrangemang och dess förmåga att säkerställa data skall kunna redogöras för vid upphandling. 2.6 Tjänstekontinuitet Leverantören skall ha en plan för tjänstekontinuitet som gör att tjänsterna vid större oplanerat avbrott (katastrof) åter kan vara i drift och tillgängligt för användarna inom 24 timmar.

10 Avbrottsplan skall testas en gång per år. Rapportering: Antal större avbrott där avbrottsplan har behövt tillämpas samt utfall vid test av avbrottsplan.

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) 1 (7) Bilaga 9 Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) Innehåll 2 (7) Överenskommelse om tjänstenivå 3 1 Inledning 3 1.1 Tillämpning 3 1.2 Ansvarsfrihet 3 1.3 Ändring av tjänstenivåer 2 Servicenivåer 2.1

Läs mer

Bilaga 1. Definitioner

Bilaga 1. Definitioner 1 (6) Bilaga 1 Definitioner 2 (6) Definitioner inom Ramavtal e-förvaltningsstödjande tjänster Definitionerna gäller även för Leveransavtal under detta Ramavtal. Anbudsgivare Användare Användbarhet Applikation

Läs mer

BILAGA 6 DEFINITIONER. Dokument och Ärendehanteringssystem Dnr: SUN 59/2013 Bilaga 6 Definitioner

BILAGA 6 DEFINITIONER. Dokument och Ärendehanteringssystem Dnr: SUN 59/2013 Bilaga 6 Definitioner BILAGA 6 DEFINITIONER Dokument och Ärendehanteringssystem Innehåll 1 Definitioner... 3 2 Definitioner av kompetensnivåer... 7 2.1 Nivå 1... 7 2.2 Nivå 2... 8 2.3 Nivå 3... 8 2.4 Nivå 4... 8 2.5 Nivå 5...

Läs mer

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11)

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) Allmänna villkor för Mina meddelanden Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) 2 1. Bakgrund och syfte Skatteverket tillhandahåller en myndighetsgemensam infrastruktur för säkra

Läs mer

Mobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH

Mobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅER, SLA-BILAGA Denna överenskommelse om servicenivåer, SLA gäller för leverans av upphandlade funktioner till Linköpings kommun. 1. DEFINITIONER Avtalad servicetid Den tid

Läs mer

Bilaga 2 Drift och Underhåll

Bilaga 2 Drift och Underhåll Bilaga 2 Drift och Underhåll 1. Servicenivå... 2 1.1 KLASSIFICERING AV FEL...2 1.2 SERVICETID...2 1.3 ÅTGÄRDSTID...2 1.3.1 ALLMÄNT...2 1.3.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE FELAVHJÄLPNING KLASS A...2 1.4 TILLGÄNGLIGHET...3

Läs mer

Bilaga 2 Drift och Underhåll

Bilaga 2 Drift och Underhåll Bilaga 2 Drift och Underhåll 1. Servicenivå... 2 1.1 KLASSIFICERING AV FEL... 2 1.2 SERVICETID... 2 1.3 ÅTGÄRDSTID / HINDERTID... 2 1.3.1 ALLMÄNT... 2 1.3.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE FELAVHJÄLPNING KLASS

Läs mer

Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer

Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 4, Servicenivåer Sida 1 av 9 Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 4, Servicenivåer Sida 2 av 9 Innehåll

Läs mer

Bilaga 11. Mall för leveransavtal

Bilaga 11. Mall för leveransavtal 1 (9) Bilaga 11 Mall för leveransavtal Innehåll 2 (9) 1 Mall leveransavtal... 3 2 Bakgrund och syfte... 3 3 Leveransavtalets handlingar... 4 4 Kontaktpersoner... 5 5 Avtalsperiod... 5 6 Omfattning... 5

Läs mer

Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation

Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation 1 (6) Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation Bilaga C Servicenivåer 2 (6) 1. Bakgrund och syfte 1.1 Detta dokument är en bilaga till huvudtexten i Regelverk för identitetsfederationer

Läs mer

SERVICENIVÅER V

SERVICENIVÅER V SERVICENIVÅER V 1.0 2012-10-07 Innehåll 1. SERVICENIVÅER FÖR FÖRBINDELSER 1 2. PLANERAT UNDERHÅLL 2 3. TILLGÄNGLIGHET OCH FELAVHJÄLPNING 3 4. VITEN 4 Servicenivåer ii 1. SERVICENIVÅER FÖR FÖRBINDELSER

Läs mer

Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter

Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 6, Fel i Transmissionsprodukter Sida 1 av 6 Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 6, Fel

Läs mer

Betyder att systemet är tillgängligt för sitt avsedda bruk vid alla avtalade mätpunkter. Tillgängligheten beräknas med följande formel:

Betyder att systemet är tillgängligt för sitt avsedda bruk vid alla avtalade mätpunkter. Tillgängligheten beräknas med följande formel: 1 Definitioner Benämning Avtalad drifttid Tillgänglighet Definition Den tid under vilken de avtalade servicenivåerna mäts. Den avtalade drifttiden för systemet är 24/7/365 (dygnet runt, 7 dagar i veckan,

Läs mer

SLA-användning i kommunerna

SLA-användning i kommunerna SLA-användning i kommunerna Claes Ekman Nils Knutsson 2007-05-09 Innehåll Vad är SLA, OLA och UC? Innehåll i ett SLA-avtal Områden där SLA kan tillämpas Några exempel på SLA Viten, bonus, incitament Hur

Läs mer

Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon

Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon BILAGA 3. Förslag till komponenter för avtal och ersättningsmodell Nationell samverkan Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon Bilaga X Funktionen nationell samverkan Mellan Inera och

Läs mer

Examinering i ITIL Foundation

Examinering i ITIL Foundation Examinering i ITIL Foundation Exempelhäfte A, version 5.1 Flervalsfrågor Instruktioner 1. Alla 40 frågorna ska besvaras. 2. Alla svar ska markeras i svarstabellen som följer med. 3. Du har 60 minuter på

Läs mer

SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) SLA (Service Level Agreement) Mellan KUND och Leverantör x Avseende drift av KUND.SE LIGHTS IN LINE AB Tegnérgatan 37 111 61 STOCKHOLM info@lightsinline.se Sida 2 1. Bakgrund SLA (service level agreement),

Läs mer

Bilaga 3, Servicenivåer och viten

Bilaga 3, Servicenivåer och viten BILAGA 3, Servicenivåer och viten 1 (10) Bilaga 3, Servicenivåer och viten INNEHÅLL BILAGA 3, SERVICENIVÅER OCH VITEN... 1 1 DEFINITIONER... 2 2 INLEDNING... 3 3 ALLMÄNT OM SERVICENIVÅER... 3 4 SERVICENIVÅER...

Läs mer

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag SID 1 (15) Bilaga 4g Servicenivåer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan

Läs mer

Ramavtal för e-handelstjänst Ersättningar under driftsfasen

Ramavtal för e-handelstjänst Ersättningar under driftsfasen 1/8 Datum Handläggare 2012-09-25 Sören Pedersen ESV-dnr 45-43/2011 Ramavtal för e-handelstjänst Ersättningar under driftsfasen Med anledning av att avtalen är relativt omfattande och att det uppstått en

Läs mer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (8) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten 4 2.4 Rapporter

Läs mer

Avtal Standard dator arbetsplats (SLA)

Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) Kund Avtalsnummer Diarienummer Giltighetstid Sidan 1 av 8 Innehållsförteckning Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) 1. Avtalsparter... 2 2. Kontaktpersoner för avtalet... 2 3. Beskrivning... 2 4. Avtalsform...

Läs mer

Ekonomisystem med driftservice. Ersättning i samband med införandefasen 1/5

Ekonomisystem med driftservice. Ersättning i samband med införandefasen 1/5 1/5 Datum Handläggare 2016-12-07 Anderz Petersson ESV-dnr 449/2013 Ramavtal Ekonomisystem med driftservice Ersättning i samband med införandefasen Med anledning av att ramavtalet för Ekonomisystem (dnr

Läs mer

Ramavtal för Personalsystem med driftservice Ersättningar under driftsfasen

Ramavtal för Personalsystem med driftservice Ersättningar under driftsfasen 1/7 Datum Handläggare 2016-12-07 Åsa Fröding ESV-dnr 1434/2013 Ramavtal för Personalsystem med driftservice Ersättningar under driftsfasen Med anledning av att ramavtalet för Personalsystem (ESV DNR 7.1-1031/2013)

Läs mer

Helhetsåtagande underhåll och drift

Helhetsåtagande underhåll och drift SID (0) Bilaga b Helhetsåtagande underhåll och drift Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 09, 0 Stockholm.

Läs mer

Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation

Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation 1 (7) Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation Bilaga J Rapporteringsrutiner 2 (7) 1. Bakgrund och syfte 1.1 Detta dokument är en bilaga till huvudtexten i Regelverk för identitetsfederationer

Läs mer

Anslutningsavtal. inom Infrastrukturen för Svensk e-legitimation. Bilaga 4 Rapporteringsrutiner. för Utfärdare av Svensk e-legitimation

Anslutningsavtal. inom Infrastrukturen för Svensk e-legitimation. Bilaga 4 Rapporteringsrutiner. för Utfärdare av Svensk e-legitimation 1 (5) Anslutningsavtal för Utfärdare av Svensk e-legitimation inom Infrastrukturen för Svensk e-legitimation Bilaga 4 Rapporteringsrutiner 2 (5) 1. Bakgrund och syfte 1.1 Detta dokument är en bilaga till

Läs mer

Processbeskrivning - Incident Management

Processbeskrivning - Incident Management ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen

Läs mer

Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5)

Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5) Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5) Kravelementen enligt standarden ISO 14001:2004 Kap 4 Krav på miljöledningssystem 4.1 Generella krav Organisationen skall upprätta, dokumentera, införa,

Läs mer

Normativ specifikation

Normativ specifikation 1 (6) Underskriftstjänst Svensk e-legitimation 2 (6) INNEHÅLL 1 Inledning... 3 2 Omfattning... 3 3 Tjänster... 3 3.1 Elektronisk underskrift (grundtjänst)... 4 3.1.1 Utställare av certifikat... 4 3.1.2

Läs mer

Allmänna avtalsvillkor för anslutning till HoforsNet

Allmänna avtalsvillkor för anslutning till HoforsNet Allmänna avtalsvillkor för anslutning till HoforsNet Parter HoforsNet Hofors Elverk AB, Box 153, 813 23 HOFORS 556425 7441 Namn : Adress: Postadress: Org.nr /Personnummer: 1 Tillämpningsområde Dessa villkor

Läs mer

Bilaga 2. Allmänna villkor

Bilaga 2. Allmänna villkor 1 (26) Bilaga 2 Allmänna villkor e-förvaltningsstödjande tjänster Innehåll 2 (26) Allmänna villkor e-förvaltningsstödjande tjänster... 3 1 Åtaganden... 3 2 Kontaktpersoner... 4 3 Tjänstehantering... 4

Läs mer

Generella IT-kontroller uppföljning av granskning genomförd 2012

Generella IT-kontroller uppföljning av granskning genomförd 2012 LANDSTINGET I VÄRMLAND Revisionskontoret 2016-11-14 Johan Magnusson Rev/16020 Generella IT-kontroller uppföljning av granskning genomförd 2012 Rapport 12-16 Generella IT-kontroller - uppföljning Bakgrund

Läs mer

Tjänstekatalog (Aktuell version, oktober 2014)

Tjänstekatalog (Aktuell version, oktober 2014) Dokument: Tjänstekatalog för Ladok Version 1.1 Författare Sida 1 av 5 Malin Zingmark/Anders Sandström Förvaltningsstyrgruppen Datum 2014-10-13 INFORMATION Bil p 589: 4 Tjänstekatalog (Aktuell version,

Läs mer

Processbeskrivning - Incident Management

Processbeskrivning - Incident Management ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2011-06-30 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen

Läs mer

GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT

GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT STYRDOKUMENT GRUND - SLA Publicerad / version Beslutsfattare Handläggare 2016-04-20 / version B Magnus Nordell Magnus Nordell Beslutsdatum 2016-04-20 Giltighetstid Sammanfattning Tillsvidare Detta dokument

Läs mer

Definition av tjänst Datorarbetsplats

Definition av tjänst Datorarbetsplats Sidan 1 av 6 Definition av tjänst Datorarbetsplats Innehållsförteckning Grundtjänst... 2 Kapacitet... 2 Tillgänglighet... 2 Utbildning... 2 Support... 3 Avgränsningar... 3 Beskrivning av datorarbetsplatstjänstens

Läs mer

ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR UPPDRAG VID PTS (Leverans)

ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR UPPDRAG VID PTS (Leverans) 1 ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR UPPDRAG VID PTS (Leverans) Tillämplighet 1 Dessa villkor skall tillämpas om något annat inte avtalats mellan parterna. Definitioner 2 I villkoren förstås med Avtalet Arbetstid

Läs mer

HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services

HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services Med HP Hardware Support Onsite får du support av hög kvalitet för dina hårdvaruprodukter från HP och Compaq, både på distans och på plats hos dig. Du

Läs mer

2013-08-16 96-77-2012;001. Pris. Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och Borderlight AB. Kommunikation som tjänst.

2013-08-16 96-77-2012;001. Pris. Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och Borderlight AB. Kommunikation som tjänst. Pris Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och Borderlight AB 1 (5) Innehåll 1. Inledning... 3 2. Konsulter... 4 3. Webbportal... 4 4. Leveranstider... 4 5. Pris... 5 2 (5) 1. Inledning De

Läs mer

SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) Sida 1 av 5 SLA (Service Level Agreement) Gäller från och med 2014-10-14. Allmänt SLA:t (Service Level Agreement) beskriver reglering av ersättning vid störningar och fel för Stay Secures tjänster. Störningar

Läs mer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (7) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten 5 2.4 Rapporter

Läs mer

31/1 31/3 31/5. Underrättelse enligt 7 kap. 4 LEK avseende beställningsrutinen för fullt tillträde (s.k. hel ledning) till kopparaccess (LLUB).

31/1 31/3 31/5. Underrättelse enligt 7 kap. 4 LEK avseende beställningsrutinen för fullt tillträde (s.k. hel ledning) till kopparaccess (LLUB). UNDERRÄTTELSE ÄRENDEANSVARIG, AVDELNING/ENHET,, E-POST ERT DATUM ER REFERENS Viktoria Arwinge 19 december 2007 07-12195 Konkurrensavdelningen Accessnätsenheten viktoria.arwinge@pts.se TeliaSonera AB Att:

Läs mer

Dokument 1 till Kontrakt PROJEKTGENOMFÖRANDE

Dokument 1 till Kontrakt PROJEKTGENOMFÖRANDE Dokument 1 till Kontrakt 2011-04-20 Sid 1 (7) Dokument 1 till Kontrakt PROJEKTGENOMFÖRANDE Unicon 2011 Dokument 1 till Kontrakt 2011-04-20 Sid 2 (7) Innehåll: 1. PROJEKTLEDNING... 3 1.1. Allmänt... 3 1.2.

Läs mer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (7) Innehållsförteckning 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten

Läs mer

Årlig tillsyn över incidentrapportering och inträffade incidenter Com Hem AB

Årlig tillsyn över incidentrapportering och inträffade incidenter Com Hem AB AVSKRIVNINGSBESLUT 1(7) Datum Vår referens 2016-04-29 Dnr: 16-2574 Nätsäkerhetsavdelningen Mikael Ejner 08-678 57 21 mikael.ejner@pts.se Com Hem AB Årlig tillsyn över incidentrapportering och inträffade

Läs mer

Aktiviteter vid avtalets upphörande

Aktiviteter vid avtalets upphörande SID 1 (10) Bilaga 4h Aktiviteter vid avtalets upphörande Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104

Läs mer

Produktbilaga Skanova Kopparaccess

Produktbilaga Skanova Kopparaccess 1 (5) Produktbilaga Skanova Kopparaccess gäller från 2015-01-01 Innehållsförteckning 1. Allmänt... 2 2. Användning av Kopparaccess... 2 3. Beställnings- och leveransrutiner... 2 4. Byte av Produkt eller

Läs mer

Bilaga 9 Säkerhet Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Bilaga 9 Säkerhet Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav

Läs mer

Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK)

Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) 1. Allmänt Dessa Allmänna villkor reglerar Socialnämndens anslutning till Sammansatt Bastjänst

Läs mer

IT-tjänst Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK)

IT-tjänst Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) 1 IT-tjänst Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) Underpinning Contract (UC) MALL (mätetalen för uppgiftslämnarens specifika mål ej ifyllda) Driftleverantör Uppgiftslämnare IT 2 Innehåll 1 OMFATTNING...

Läs mer

Avtal Nationell Patientöversikt Bilaga 2. Specifikation av Applikationen Nationell patientöversikt

Avtal Nationell Patientöversikt Bilaga 2. Specifikation av Applikationen Nationell patientöversikt Avtal Nationell Patientöversikt Bilaga 2. Specifikation av Applikationen Nationell Mellan Inera och Kund Innehåll 1. Inledning... 2 1.1 Referenser... 2 2. Applikationsbeskrivning... 2 3. Servicenivåer

Läs mer

Göteborgs universitet Intern miljörevision. Exempel på frågor vid platsbesök

Göteborgs universitet Intern miljörevision. Exempel på frågor vid platsbesök Göteborgs universitet 2007-06-26 Intern miljörevision Exempel på frågor vid platsbesök Nedan finns exempel på frågor som kan ställas vid platsbesök inom den interna miljörevisionen. Ytterligare följdfrågor

Läs mer

ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK

ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK 2015-03-13 1(10) ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK 2015-03-13 2(10) Innehållsförteckning 1. Ändringsprocessen inom Länsteknik... 3 1.1. Syfte... 3 1.2. Trigger... 3 1.3. Resultat... 3 1.4. Inflöde till ändringsprocessen...

Läs mer

ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR KONSULTUPPDRAG VID PTS

ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR KONSULTUPPDRAG VID PTS ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR KONSULTUPPDRAG VID PTS Tillämplighet 1 Dessa villkor ska tillämpas om något annat inte avtalats mellan parterna. Definitioner 2 I villkoren förstås med Avtalet Konsultföretag

Läs mer

Avtal om Kundens användning av

Avtal om Kundens användning av Avtal om Kundens användning av Informationsutlämning till NKRR Bilaga 1 Specifikation av tjänsten Informationsutlämning till NKRR Mellan Inera och Kund Innehåll 1. Inledning... 3 2. Bakgrund... 3 2.1 Referenser...

Läs mer

Årlig tillsyn över incidentrapportering och inträffade integritetsincidenter Tele2 Sverige AB

Årlig tillsyn över incidentrapportering och inträffade integritetsincidenter Tele2 Sverige AB AVSKRIVNINGSBESLUT 1(5) Datum Vår referens Aktbilaga 2017-04-20 Dnr: 17-1211 Nätsäkerhetsavdelningen Ulrika de la Iglesia 08-678 56 29 ulrika.delaiglesia@pts.se Tele2 Sverige AB Årlig tillsyn över incidentrapportering

Läs mer

Lex Sarah-rapport: är en rapport om ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande enligt 14 kap. 3 SoL respektive 24 b LSS.

Lex Sarah-rapport: är en rapport om ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande enligt 14 kap. 3 SoL respektive 24 b LSS. RUTIN lex Sarah Dokumentets syfte Att beskriva rutiner för handläggning av missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden enligt 14 kap 2-7 SoL samt 24 a 24 g LSS och SOSFS 2011:5. Dokumentet

Läs mer

Avropsförfrågan/anbudsformulär. Gismo med GeoPanelen till Tyresö kommun

Avropsförfrågan/anbudsformulär. Gismo med GeoPanelen till Tyresö kommun 1 (10) Avropsförfrågan/anbudsformulär Gismo med GeoPanelen till Tyresö kommun 2 (10) Innehåll 1 Anbudsförfrågan... 3 2 Anbudsformulär... 5 3 Leveransavtal... 7 4 Tillägg... 10 3 (10) 1 ANBUDSFÖRFRÅGAN

Läs mer

Utbildningskontrakt webbstöd för kommuner

Utbildningskontrakt webbstöd för kommuner Utbildningskontrakt webbstöd för kommuner Version Uppdaterat 2015-11-14 Detta användarstöd hanterar: - ärenden - handlingar - ersättningar information som gäller dig som har rollen behörighetsadministratör,

Läs mer

Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0

Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0 Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0 Denna driftdokumentation avser driftmiljön hos Camero AB:s webbhotell, både delade och dedikerade lösningar. Teknisk dokumentation Cameros webbhotell har

Läs mer

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm SID 1 (17) Bilaga 4g Servicenivåer Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress

Läs mer

Avvikelsehantering statistikproduktion

Avvikelsehantering statistikproduktion Avvikelsehantering statistikproduktion Denna processbeskrivning behandlar rutiner för hantering av avvikelser i verksamheten, som medfört eller skulle kunna ha medfört, fel eller förseningar i Trafikanalys

Läs mer

Bilaga 3 Säkerhet Dnr: /

Bilaga 3 Säkerhet Dnr: / stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav på säkerhetsarbete

Läs mer

Produktbilaga Skanova Kopparaccess

Produktbilaga Skanova Kopparaccess 1 (5) Produktbilaga Skanova Kopparaccess gäller från 2012-01-01 Innehållsförteckning 1. Allmänt... 2 2. Användning av Kopparaccess... 2 3. Beställnings- och leveransrutiner... 2 4. Byte av Produkt eller

Läs mer

Allmänna villkor för anslutning till BVB Byggvarubedömningens

Allmänna villkor för anslutning till BVB Byggvarubedömningens Allmänna villkor för anslutning till BVB Byggvarubedömningens Webtjänst 1 Allmänt 1.1 Definitioner Begreppen nedan har följande betydelse i dessa Allmänna villkor. Allmänna villkor: Användare: Avtalet:

Läs mer

Bilaga 5a. Ersättning. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Skolplattform Stockholm

Bilaga 5a. Ersättning. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Skolplattform Stockholm SID 1 (5) Bilaga 5a Ersättning Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan

Läs mer

Sjukvårdsrådgivningen GRUNDAVTAL IT-TJÄNSTER

Sjukvårdsrådgivningen GRUNDAVTAL IT-TJÄNSTER Sjukvårdsrådgivningen GRUNDAVTAL IT-TJÄNSTER 2008-01-30 Version 1.0 2 (6) Mellan Sjukvårdsrådgivningen SVR AB, organisationsnummer 556559-4230 (nedan benämnd Sjukvårdsrådgivningen) och organisationsnummer

Läs mer

Kommunikationstorget för Västra Götalands kommuner närmare varandra

Kommunikationstorget för Västra Götalands kommuner närmare varandra Kommunikationstorget Västra Götalands kommuners samverkansnät Kommunikationstorget är upphandlat för att Västra Götalands kommuner (VGK) skall kunna kommunicera via ett från Internet avgränsat och kvalitetssäkrat

Läs mer

AVTAL Övertorneå stadsnät Internet

AVTAL Övertorneå stadsnät Internet Sida 1 AVTAL Övertorneå stadsnät Internet Kund: Namn / Företag Adress: Pers.nr / Org-nummer Telefonnummer Epost Er referens: Faktura till: (Om annan än ovan) Namn Epost : Telefonnummer Hastighet Upp till

Läs mer

Rutiner för tillämpningen av lex Sarah SOSFS 2011:5

Rutiner för tillämpningen av lex Sarah SOSFS 2011:5 TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum 2017-04-24 Sida 1 (1) Diarienr AN 2017/00105-1.3.2 Sociala nämndernas förvaltning Ritwa Frang Epost: ritwa.frang@vasteras.se Äldrenämnden Rutiner för tillämpningen av lex Sarah SOSFS

Läs mer

BILAGA SUPPORT OCH UNDERHÅLL REV. 2014.05

BILAGA SUPPORT OCH UNDERHÅLL REV. 2014.05 Sida 1 (5) BILAGA SUPPORT OCH UNDERHÅLL REV. 2014.05 1. DEFINITIONER Definierade termer ska ha den betydelse som anges nedan eller i Vitecs Programprodukter; Allmänna Villkor. 1.1 Med Användarlicens menas

Läs mer

ANBUDSFÖRFRÅGAN - tjänstekoncession Kommunikationsoperatör

ANBUDSFÖRFRÅGAN - tjänstekoncession Kommunikationsoperatör 1 ANBUDSFÖRFRÅGAN - tjänstekoncession Kommunikationsoperatör 2015-07-16 Växjöbostäder AB Vidingehem AB 2 Anbudsförfrågan Växjöbostäder och Vidingehem infordrar härmed anbud på Kommunikationsoperatör (KO),

Läs mer

JUHTA - Delegationen för informationsförvaltningen inom den offentliga förvaltningen

JUHTA - Delegationen för informationsförvaltningen inom den offentliga förvaltningen JHS 166 Allmänna avtalsvillkor för IT-upphandlingar inom den offentliga förvaltningen Bilaga 7. Specialvillkor för maskinvaruupphandlingar (JIT 2015 Maskinvara) Version: 2.0 Publicerad: 22.9.2015 Giltighetstid:

Läs mer

Service Level Agreement Gemensamma bastjänster

Service Level Agreement Gemensamma bastjänster Bilaga 1 b till överenskommelse om leverans av tjänster 10047-2015/3111: Version 1.0 enligt beslut 2014-11-17 Dnr: 10097-2014/1231 2015-07-03 Service Level Agreement Gemensamma bastjänster Statens servicecenter

Läs mer

Adress Postnr Postort

Adress Postnr Postort Sidan 1 av 6 BESTÄLLNING / AVTAL Företagskund Företagsnamn Kontaktperson Adress Postnr Postort Organisationsnummer Tel Mobiltel E-post Tjänstebeskrivning (GEAB) tillhandahåller ett fiberpar för kunds bruk

Läs mer

Samma krav gäller som för ISO 14001

Samma krav gäller som för ISO 14001 Förordning (2009:907) om miljöledning i statliga myndigheter Relaterat till motsvarande krav i ISO 14001 och EMAS De krav som ställs på miljöledningssystem enligt EMAS är samma som ingår i ISO 14001. Dessutom

Läs mer

Modell fo r ä ndringshäntering äv Sämbis gemensämmä tekniskä infrästruktur Version 1.0

Modell fo r ä ndringshäntering äv Sämbis gemensämmä tekniskä infrästruktur Version 1.0 Modell fo r ä ndringshäntering äv Sämbis gemensämmä tekniskä infrästruktur Version 1.0 Innehåll Revisionshistorik... 2 1. Inledning... 2 1.1. Syfte... 2 1.2. Omfattning och avgränsning... 2 2. Princip

Läs mer

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m.

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m. 1 Kravkatalog Följande lista av krav kan avropande kund komma att tillämpa vid avrop vid förnyad konkurrensutsättning utöver de krav som tillämpas i denna upphandling. Tillämpningen kan ske både som obligatoriska

Läs mer

Tjänsteavtal för ehälsotjänst

Tjänsteavtal för ehälsotjänst Tjänsteavtal för ehälsotjänst INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. Inledning... 3 2. Samverkansformer... 3 2.1. Strategisk nivå... 3 2.2. Operativ nivå... 3 3. Samverkansprocesser... 3 3.1. Incidenthantering... 3 3.1.1.

Läs mer

Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00

Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00 Samverkansmodellen Version: 03.00 Innehållsförteckning 1 Grunden till samverkan... 3 1.1 Forum för samverkan... 3 1.2 Mötesrutiner och dagordning... 4 1.3 Kontaktytor för samverkan... 4 1.4 Kundmyndighetens

Läs mer

Kommunikationstorget i Västra Götaland

Kommunikationstorget i Västra Götaland Sidnr 1 (10) Handläggare Patrik Torgersson Patrik.torgersson@teliasonera.com Tel: 031-341 44 82 Tillhör objekt Ert datum Er referens Kommunikationstorget i Västra Götaland Tjänstebeskrivning ORGANISATIONSUPPGIFTER

Läs mer

Bilaga 3 Säkerhet. Bilaga 3 Säkerhet. Dnr 93-25-09 Kommunikation som tjänst - A

Bilaga 3 Säkerhet. Bilaga 3 Säkerhet. Dnr 93-25-09 Kommunikation som tjänst - A 2 (8) Innehållsförteckning 1 Allmänt 3 2 4 2.1 Administrativa säkerhetskrav 4 2.2 Allmänna tekniska säkerhetskrav 7 3 (8) 1 Allmänt 4 (8) 2 Tele2 bedriver en verksamhet vars produktion till största delen

Läs mer

Sjunet robust DNS. Teknisk Beskrivning

Sjunet robust DNS. Teknisk Beskrivning Sjunet robust DNS Teknisk Beskrivning Revisionshistorik Version Författare Kommentar 0-0.9 Björn Gustavsson 0.91 Christoffers Johansson 1. Inledning... 2 2. Syfte... 2 3. Bakgrund... 2 4. Kontaktvägar...

Läs mer

Avbrott i bredbandstelefonitjänst

Avbrott i bredbandstelefonitjänst BESLUT 1(7) Datum Vår referens Aktbilaga 2013-10-17 Dnr: 12-9626 37 Nätsäkerhetsavdelningen Karin Lodin 073-644 56 04 karin.lodin@pts.se Avbrott i bredbandstelefonitjänst Saken Tillsyn enligt 7 kap. 1

Läs mer

Bilaga 3 till F:203. Säkerhet. Dnr 93-25-09 Fasta och mobila operatörstjänster samt transmission -C. Bilaga 3. Säkerhet

Bilaga 3 till F:203. Säkerhet. Dnr 93-25-09 Fasta och mobila operatörstjänster samt transmission -C. Bilaga 3. Säkerhet Bilaga 3 Säkerhet Säkerhet 2 (8) Innehållsförteckning Bilaga 3 Säkerhet 1 Allmänt 3 2 Säkerhet 4 2.1 Administrativa säkerhetskrav 4 2.1.1 Basnivå för informationssäkerhet 4 2.1.2 Uppföljning och kontroll

Läs mer

AVTAL. Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande

AVTAL. Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande AVTAL Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande Innehåll 1 Avtalets omfattning... 3 2 Avtalsperiod... 3 3 Avtalshandlingar... 3 4 Kontaktpersoner... 3 5 Engagerade säljare... 3 5.1

Läs mer

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Revisionsrapport Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Jönköpings Landsting Juni 2013 Innehållsförteckning Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 1.1. Bakgrund... 2 1.2. Uppdrag och revisionsfrågor...

Läs mer

Leverera Förmånsinformation, LEFI Online. Service Level Agreement

Leverera Förmånsinformation, LEFI Online. Service Level Agreement Leverera Förmånsinformation, LEFI Online VO T, -tjänster Innehåll 1. DOKUMENTINFORMATION... 3 1.1 SYFTE... 3 1.2 BESKRIVNING AV -TJÄNSTEN... 3 1.3 OMFATTNING... 3 1.4 AVGRÄNSNINGAR... 3 1.5 BEROENDEN...

Läs mer

Rutin för handläggning av missförhållande, så kallad lex Sara

Rutin för handläggning av missförhållande, så kallad lex Sara Rutin för handläggning av missförhållande, så kallad lex Sara Äldre och personer med funktionshinder med omsorger från Socialförvaltningen ska få en god vård alternativt få gott stöd och god service och

Läs mer

Processinriktning i ISO 9001:2015

Processinriktning i ISO 9001:2015 Processinriktning i ISO 9001:2015 Syftet med detta dokument Syftet med detta dokument är att förklara processinriktning i ISO 9001:2015. Processinriktning kan tillämpas på alla organisationer och alla

Läs mer

Diarienummer 12-308. Datum 2012-02-22. Kravspecifikation. Posttjänster för äldre och

Diarienummer 12-308. Datum 2012-02-22. Kravspecifikation. Posttjänster för äldre och Diarienummer 12-308 Datum 2012-02-22 Kravspecifikation Posttjänster för äldre och personer med funktionsnedsättning boende i glesbygd Posttjänster för äldre och personer med funktionsnedsättning boende

Läs mer

Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN UTBILDNINSFÖRVLTNINEN FÖRFRÅNINSUNDERL SID 1 (13) Bilaga 4f emensamma processer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104

Läs mer

Anslutningsavtal. inom infrastrukturen för Svensk e-legitimation. Bilaga 4 Rapporteringsrutiner. för utfärdare av Svensk e-legitimation

Anslutningsavtal. inom infrastrukturen för Svensk e-legitimation. Bilaga 4 Rapporteringsrutiner. för utfärdare av Svensk e-legitimation 1 (6) Anslutningsavtal för utfärdare av Svensk e-legitimation inom infrastrukturen för Svensk e-legitimation Bilaga 4 Rapporteringsrutiner 2 (6) 1. Bakgrund och syfte 1.1 Detta dokument är en bilaga till

Läs mer

RAMAVTAL AVSEENDE JURISTTJÄNSTER

RAMAVTAL AVSEENDE JURISTTJÄNSTER Upphandling av ramavtal avseende juristtjänster 1 Mellan Post- och telestyrelsen org nr 202100-4359 (nedan kallad PTS) och NN org nr (nedan kallad Konsultföretaget) har träffats RAMAVTAL AVSEENDE JURISTTJÄNSTER

Läs mer

Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter

Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter stockholm.se Stadsledningskontoret It-avdelningen Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning

Läs mer

Yrkesmässig certifiering för ITIL PRAXIS FÖR TJÄNSTEHANTERING. ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster KURSPLAN

Yrkesmässig certifiering för ITIL PRAXIS FÖR TJÄNSTEHANTERING. ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster KURSPLAN Yrkesmässig certifiering för ITIL PRAXIS FÖR TJÄNSTEHANTERING ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster KURSPLAN Page 1 of 11 ITIL FOUNDATION-CERTIFIKAT INOM HANTERING AV IT-TJÄNSTER Syftet

Läs mer

Användarhandledning Standardfaktura SEB imail 1.1 Standardfaktura

Användarhandledning Standardfaktura SEB imail 1.1 Standardfaktura imail 1.1 Standardfaktura INNEHÅLL 1 INTRODUKTION... 3 2 ANSLUTNING... 3 2.1 Certifiering... 3 2.2 Test... 3 2.3 Produktionssättning... 4 3 PRODUKTION... 4 4 ARKIV OCH VIEWING... 5 5 FORMATBESKRIVNINGAR...

Läs mer

Allmänna avtalsvillkor för försäljning av naturgas till konsument

Allmänna avtalsvillkor för försäljning av naturgas till konsument Allmänna avtalsvillkor för försäljning av naturgas till konsument 2. Leverans av naturgas Leveransåtagande 2.1 För leverans av naturgas gäller vad som anges i naturgaslagen (2005:403), dessa allmänna avtalsvillkor

Läs mer

Revision av den interna kontrollen kring uppbördssystemet REX

Revision av den interna kontrollen kring uppbördssystemet REX 1 Revision av den interna kontrollen kring uppbördssystemet REX 1 Inledning Riksrevisionen har som ett led i den årliga revisionen 2012 av Kronofogdemyndigheten (KFM) granskat den interna kontrollen kring

Läs mer