BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER

Transkript

1 KONFIDENTIELLT BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER DEFINITIONER OCH TOLKNING Begrepp Arbetsdag Standard Support On-call Support Definition Sådan dag som allmänt anses vara en arbetsdag i Sverige. Arbetsdag mellan 9.00 och CET. Arbetsdag mellan och samt helger Sida 1 (5)

2 SUPPORTNIVÅER Sergel tillhandahåller Bolaget support i tre nivåer; Gold, Silver och Bronze, enligt Bolagets val. Sergel svarar i enlighet med vald supportnivå och incidentkategori inom de tidsramar som listas nedan för varje nivå. Gold support Priority 1 10 minuter Alltid 8 timmar Priority 2 30 minuter Standard Support 24 timmar Priority 3 60 minuter Standard Support 15 Arbetsdagar Silver support Priority 1 30 minuter Alltid 12 timmar Priority 2 60 minuter Standard Support 2 Arbetsdagar Priority 3 2 timmar Standard Support 25 Arbetsdagar Bronze support Priority 1 60 minuter Alltid 24 timmar Priority 2 2 timmar Standard Support 4 Arbetsdagar Priority 3 4 timmar Standard Support 30 Arbetsdagar Sida 2 (5)

3 INCIDENTRAPPORTERING Vid eventuell incident upprättas en incidentrapport: Om Sergel upptäcker ett fel eller problem, så ska Sergel informera Bolaget genom e- postmeddelande eller annan informationskanal om Bolaget har Gold Support. Om Bolaget identifierar en incident, o Vid kategori Priority 1 Har Bolaget rätt kontakta supporten på o Vid kategori Priority Rapporteras felet via till sms-direct@sergel.com. Om en Operatör identifierar en incident, så kan Operatören ringa supporten eller rapportera felet via . Om Sergels övervakningssystem identifierar en incident, så genereras ett alarm via och SMS till supporten. Efter att en incident har rapporterats från Bolaget gör Sergel en bedömning av Incidentkategori och meddelar Bolaget om det finns en avvikande bedömning. Definition av incidenter Det finns tre incidentkategorier och Sergel förbehåller sig rätten att prioritera incidenter enligt följande. Incidentkategorier Förklaring Nivå Priority 1 Ett system eller tjänst otillgängligt för Kritiskt problem användaren. Priority 2 Ett system eller tjänst är helt eller delvis stört, men fortfarande tillgängligt för användaren. Större problem Priority 3 Ett fel har liten eller ingen omedelbar effekt Mindre problem på Bolagets tjänster eller verksamhet. Verktyg för incidentrapporter Varje identifierad incident som rapporteras av part skall hanteras genom ett rapporteringsverktyg i vilket uppgifter förs in såsom bolagsnamn, incidentkategori, kontaktperson, kontaktinformation, och telefonnummer samt en kort beskrivning av problemet. Efter rapportering genererar rapporteringsverktyget en s.k. ticket. Statusen för denna kan kontrolleras genom att skicka ett till content-support@sergel.com eller smsdirect@sergel.com. Incidentrapportering för priority 1-problem Sida 3 (5)

4 För kritiska problem enligt kategori Priority 1 ska Bolaget ringa support på , Bolaget skall även rapportera detta problem till content-support@sergel.com eller smsdirect@sergel.com. Detta nummer är bemannat 24 timmar/dag, 365 dagar om året, för rapportering av Priority 1 problem. Om en incident rapporteras till Sergel via telefon, så svarar Sergel inom responstid från att incidenten har rapporterats, genom att sända ett och/eller SMS som innehåller en incidentrapport med beskrivning av problemet, ev ticketnummer, felstatus och beräknad tid för återställande. Incidentrapportering för priority 2- & 3-problem Incidenter i kategori priority 2 eller prioritet 3 skall rapporteras via till contentsupport@sergel.com eller sms-direct@sergel.com. Sergel åtar sig att regelbundet kontrollera inkommande incidenter under Standard Support. Sergel svarar inom responstid från att incidenten har rapporteras, genom att sända ett och/eller SMS som innehåller en incidentrapport med beskrivning av problemet, ev ticketnummer, felstatus och beräknad tid för återställande. Eskalering Om en incident inte skulle ha åtgärdats inom Mål för Återställande, skall problemet hanteras enligt nedanstående eskaleringsschema. Nivå Funktion Tid innan eskalering inleds 1 Bolagssupport - 2 Skiftledare, teknisk support Efter utgången av Mål för Återställande 3 Delivery manager Efter utgången av 2x Mål för Återställande 4 Head of Clearinghouse Efter utgången av 4x Mål för Återställande SYSTEM OCH UNDERHÅLL Systemkapacitet Sergels system, totalt, klarar upp till 5 Premium SMS transaktioner och 500 SMS meddelanden per sekund. Bolaget är medvetet om att om vid otillgänglighet i Mobiloperatörssystem, oberoende av orsak, kan inte transaktioner utföras. Systemtillgänglighet Sergels system skall ha en minsta tillgänglighet på 99,9 % på månadsbasis, detta exkluderar tid Sida 4 (5)

5 för planerat underhåll. Planerat underhåll Sergel får bedriva underhållsarbete en gång per månad (00:00-06:00) med en systemnedstängning om maximalt 2 timmar varje gång. Bolaget kommer att underrättas via minst 2 veckor före planerat underhåll med en redogörelse för underhållets förväntade påverkan på Tjänsterna och nedstängningens förväntade tidsåtgång. Förebyggande arbete Sergel skall bedriva förebyggande och förbättringsarbete på systemet och skall tillse att det är pålitligt och, som ett minimum, uppfyller avtalade krav. Sergel skall tillse att intern integration av systemet likväl som intergration med andra system upprätthålls. Genom planering, övervakning, analys och servicerutiner skall Sergel ta sådana initiativ som reducerar risken för fel. Säkerhet och backup-procedurer Sergel skall skapa och vidmakthålla system och procedurer som säkerställer att mjukvara och data skyddas mot obehörig åtkomst och skada vid systemkrasch och att försvunnen data och mjukvara kan återskapas. Sergel skall skapa, underhålla och regelbundet testa rutiner med avseende på ovanstående. Sergel skall säkerställa regelbunden back-up av mjukvara och data. Backup-kopior skall förvaras på betryggande sätt och testas med jämna mellanrum så att de kan användas för återskapande. Ett backup-arkiv skall upprätthållas både on-site och på annan plats. ÄNDRINGAR Begäran om förändringar/förbättringar (change requests) skall sändas till Sergels Delivery manager. Sådan begäran övervägs av Sergel på en case till case basis. Sergels Delivery manager svarar på begäran med angivande av uppskattad tid, kostnad och, i förekommande fall, andra tänkbara konsekvenser av förändringen. SERGEL KONTAKT Sergels kontakter Incidentrapportering/Support E-post: sms-direct@sergel.com Telefon: Sida 5 (5)