BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER

Transkript

1 KONFIDENTIELLT BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER SERGEL KONTAKT Sergels kontakter Incidentrapportering/Support E-post: content-support@sergel.com Telefon: DEFINITIONER OCH TOLKNING Begrepp Arbetsdag Standard Support On-call Support Definition Sådan dag som allmänt anses vara en arbetsdag i Sverige. Arbetsdag mellan 8.00 och CET. Arbetsdag mellan och samt helger Definition av incidenter Det finns tre incidentkategorier och Sergel förbehåller sig rätten att prioritera incidenter enligt följande. Incidentkategorier Förklaring Nivå Priority 1 Ett system eller tjänst är helt eller delvis inte Kritiskt problem tillgängligt för användaren. Priority 2 Ett system eller tjänst är delvis stört, men Större problem fortfarande tillgängligt för användaren. Priority 3 Ett fel har liten eller ingen omedelbar effekt på Bolagets tjänster eller verksamhet. Mindre problem Sida 1 (5)

2 SUPPORTNIVÅER Sergel tillhandahåller Bolaget support i tre nivåer; Gold, Silver och Bronze, enligt Bolagets val. Sergel svarar i enlighet med vald supportnivå och incidentkategori inom de tidsramar som listas nedan för varje nivå. Gold support Priority 1 10 minuter Alltid 8 timmar Priority 2 30 minuter Standard Support 24 timmar Priority 3 60 minutes Standard Support 15 Arbetsdagar Silver support Priority 1 30 minuter Alltid 12 timmar Priority 2 60 minuter Standard Support 2 Arbetsdagar Priority 3 2 timmar Standard Support 25 Arbetsdagar Bronze support Priority 1 60 minuter Alltid 24 timmar Priority 2 2 timmar Standard Support 4 Arbetsdagar Priority 3 4 timmar Standard Support 30 Arbetsdagar Sida 2 (5)

3 INCIDENTRAPPORTERING Verktyg för incidentrapporter Varje identifierad incident som rapporteras av part skall hanteras genom ett rapporteringsverktyg i vilket uppgifter förs in såsom bolagsnamn, incidentkategori, kontaktperson, kontaktinformation, och telefonnummer samt en kort beskrivning av problemet. Efter rapportering genererar rapporteringsverktyget en s.k. ticket. Statusen för denna kan kontrolleras genom att skicka ett till content-support@sergel.com. Incidentrapportering för priority 1-problem För kritiska problem enligt kategori Priority 1 ska Bolaget ringa support hotline Denna hotline är öppen 24 timmar/dag, 365 dagar om året, för rapportering av priority 1 problem. Om en incident rapporteras till Sergel via telefon, så svarar Sergel inom responstid från att incidenten har rapporterats, genom att sända ett och/eller SMS som innehåller en incidentrapport med beskrivning av problemet, ev ticketnummer, felstatus och beräknad tid för återställande. Incidentrapportering för priority 2- & 3-problem Incidenter i kategori priority 2 eller prioritet 3 skall rapporteras via till contentsupport@sergel.com. Sergel åtar sig att regelbundet kontrollera inkommande incidenter under Standard Support. Sergel svarar inom responstid från att incidenten har rapporteras, genom att sända ett och/eller SMS som innehåller en incidentrapport med beskrivning av problemet, ev ticketnummer, felstatus och beräknad tid för återställande. HANTERING PROCESS Vid eventuell incident upprättas en incidentrapport: Om Sergel upptäcker ett fel eller problem, så ska Sergel informera Bolaget genom e- postmeddelande eller annan informationskanal. Om Bolaget identifierar en incident, så kan Bolaget ringa supporten eller rapportera felet via . Om en Operatör identifierar en incident, så kan Operatören ringa supporten eller rapportera felet via . Sida 3 (5)

4 Om Sergels övervakningssystem identifierar en incident, så genereras ett alarm via och SMS till supporten. Om ett problem upptäcks av Sergel, Bolaget, Operatör eller Sergels övervakningssystem hanteras detta enligt nedan process: Upprättande av en övergripande beskrivning o Vilken tjänst/er är påverkade? o Vilket/vilka kortnummer påverkas? o Är problemet för en specifik operatör eller för alla? o När uppstod problemet? o Vilka mobilnummer är påverkade? Verifiering av upplevt problem o Kontroll av involverade problem o Kontroll hos operatörer enligt befintligt SLA Via operatörs CPA sida Via telefon och support o Etc. Klassifisering av problem o Kritiskt o Större o Mindre Lösning av problem o Supporten arbetar för att finna en lösning på problemet inom tidsramarna enligt ovan Support information o Under pågående arbete med att lösa problemet sänds information om progress till påverkade parter enligt ovan Efter funnen lösning o Efter att ett problem är löst och tjänsten återgått till normalt drift erhåller påverkade parter information från supporten och incidentrapporten stängs SYSTEM OCH UNDERHÅLL Sergel skall utifrån egen kompetens, bevaknings av system och tillsammans med kund kontinuerligt underhålla systemet i syfte att förebygga fel och optimera systemet. Systemkapacitet Sergels system har en flexibel hantering av transaktioner per sekund. Sida 4 (5)

5 Systemtillgänglighet Sergels system skall ha en minsta tillgänglighet på 99,5 % på kvartalsbasis (med reservation för planerat underhåll). Planerat underhåll Sergel får bedriva underhållsarbete en gång per månad (00:00-06:00) med en systemnedstängning om maximalt 2 timmar varje gång. Bolaget kommer att underrättas via minst 1 vecka före planerat underhåll med en redogörelse för underhållets förväntade påverkan på Tjänsterna och nedstängningens förväntade tidsåtgång. Systemåterställande/roll-back Komplett återställande/reset av systemet skall normalt kunna ske inom 3 timmar. Förebyggande arbete Sergel skall bedriva förebyggande och förbättringsarbete på systemet och skall tillse att det är pålitligt och, som ett minimum, uppfyller avtalade krav. Sergel skall tillse att intern integration av systemet likväl som intergration med andra system upprätthålls. Genom planering, övervakning, analys och servicerutiner skall Sergel ta sådana initiativ som reducerar risken för fel. Säkerhet och backup-procedurer Sergel skall skapa och vidmakthålla system och procedurer som säkerställer att mjukvara och data skyddas mot obehörig åtkomst och skada vid systemkrasch och att försvunnen data och mjukvara kan återskapas. Sergel skall skapa, underhålla och regelbundet testa rutiner med avseende på ovanstående. Sergel skall säkerställa regelbunden back-up av mjukvara och data. Backup-kopior skall förvaras på betryggande sätt och testas med jämna mellanrum så att de kan användas för återskapande. Ett backup-arkiv skall upprätthållas både on-site och på annan plats. ÄNDRINGAR Begäran om förändringar/förbättringar (change requests) skall sändas till contentsupport@sergel.com. Sådan begäran övervägs av Sergel på en case till case basis. Sergel svarar på begäran med angivande av uppskattad tid, kostnad och, i förekommande fall, andra tänkbara konsekvenser av förändringen. Sida 5 (5)