Bilaga 3, Servicenivåer och viten

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Bilaga 3, Servicenivåer och viten"

Transkript

1 BILAGA 3, Servicenivåer och viten 1 (10) Bilaga 3, Servicenivåer och viten INNEHÅLL BILAGA 3, SERVICENIVÅER OCH VITEN DEFINITIONER INLEDNING ALLMÄNT OM SERVICENIVÅER SERVICENIVÅER Servicefönster Servicenivå Svars- och bearbetningstider Allmänt om Svars- och bearbetningstider Svars- och bearbetningstider i Systemet Servicenivå Support Villkor för Servicenivå Support Servicenivå Felavhjälpning Villkor för Felavhjälpning Avtalad Servicenivå samt viten för Felavhjälpning VITE VID BRISTER I SERVICENIVÅER M.M Allmänt om vite Vite vid brister i Svars- och bearbetningstider Vite vid brister i Support Vite vid brister i Felavhjälpning Vite vid brist i rapportering Vite vid bristande uppfyllnad av ska-krav Vite vid bristande uppfyllnad av sekretessåtagande... 10

2 BILAGA 3, Servicenivåer och viten 2 (10) 1 Definitioner Definitionerna ska i denna bilaga ha den betydelse som anges nedan. Definitionerna nedan är med några undantag endast listade i obestämd form singularis. Avsikten är att begreppen gäller även vid angivandet i bestämd form med begynnelsebokstav versal; i singular och plural. Definitioner återfinns också i huvudavtalsdokumentets avsnitt 1, Definitioner. Avbrott Arbetsdag Avbrottstid Löneproduktionsperioden Servicefönster Servicenivå När Polismyndigheten inte har tillgång till systemet eller i systemet specificerad funktion beroende på omständigheter som Leverantören ansvarar för. Avser i Sverige helgfri måndag till och med fredag. Midsommarafton, julafton och nyårsafton likställs med helgdag. Tiden från det att ett Avbrott inträffat till det att Fel är avhjälpt. Den period om fem (5) till sju (7) dagar varje månad som årsvis definieras av Polismyndigheten och kommuniceras i Operativt Forum i god tid innan nästkommande år samt ytterligare av Polismyndigheten kritiska tidsperioder. Definition enligt överenskommelse mellan parterna senast kvartalet innan dag för Systemdrift Ett mått på en kvalitet inom ett visst område, som mäts mot ett gränsvärde som avgör om nivån är uppfylld. Servicetid Med Servicetid avses Arbetsdagar kl Support funktion Support Testfall Support funktion ingår i Avtalet och tillhandahålls med innehåll enligt Bilaga 6, Tjänstebeskrivning Support och Underhåll. Med Support avses det stöd som tillhandahålls Polismyndighetens användare och IT-ansvariga angående systemet, via Support funktion eller på annat sätt, enligt Bilaga 6, Tjänstebeskrivning Support och Underhåll Angivna testfall vid mätning av Svars- och bearbetningstider med innehåll enligt avsnitt nedan. Åtgärdstid Tidpunkt från Fel påbörjas till tidpunkt för Fel avhjälpt som slutligen åtgärdade felet. Observera att Åtgärdstiden stannar

3 BILAGA 3, Servicenivåer och viten 3 (10) Vitesgrundande Belopp Enligt definition i Avtalet (SLA) Vitesgrundande Belopp Enligt definition i Avtalet (SLA Månad) 2 Inledning vid Fel avhjälpt och startar först vid ny tidpunkt för Fel påbörjas för felet. Tiden räknas endast under öppettid för support alternativt Servicetid. Denna bilaga beskriver krav på och villkor för Systemets Servicenivåer samt det vite som faller ut vid brister i de avtalade Servicenivåerna och vite vid brister i vissa av Leverantörens övriga åtaganden. Bilagan anger också begränsningar i det vite som kan utgå för respektive Servicenivå och Leverantörens övriga åtagande samt totalt under Avtalet i denna del. 3 Allmänt om servicenivåer Servicenivåer definierar de krav på, Svars- och bearbetningstider, Support och Felavhjälpning som ska gälla för Systemet. Leverantörens ansvar för avtalade Servicenivåer omfattar även de tjänster från Underleverantörer som ingår som del i Leverantörens åtagande på det sätt som framgår av Avtalet. Vid avvikelse från en Servicenivå ska Leverantören snarast och senast inom i detta dokument angivna tidsfrister vidta sådana åtgärder som gör att Systemet fungerar utan Fel eller annan brist samt att Servicenivån fortsättningsvis upprätthålls. Vidare ska Leverantören redovisa vad som har orsakat avvikelsen och redovisa en plan för åtgärder till säkerställande av att Servicenivån upprätthålls framöver. De i planen redovisade åtgärder som åligger Leverantören, ska genomföras av Leverantören utan kostnad för Polismyndigheten. Redovisning, rapportering och dokumentation skall ske på sätt som följer av Bilaga 15: Rapporter och statistik och inom de tidsramar som följer av detta dokument. Vid avvikelse från en Servicenivå har Polismyndigheten rätt till vite i enlighet med vad som anges i denna bilaga. Rapportering av Servicenivåer sker månadsvis enligt Bilaga 11 Rapporter och statistik. Genomgång av Servicenivåer gör i Operativt Forum där beslut om eskalering tas, i enlighet med Bilaga 16, Samverkan. Vid Fel och/eller bristande uppfyllande av Servicenivå har Polismyndigheten, utöver vite, rätt att göra gällande andra påföljder som följer av Avtalet eller tvingande rätt. 4 Servicenivåer Servicefönster Med Servicefönster avses enligt definition ovan. Polismyndigheten har rätt att få planerat Servicefönster flyttat om sådant Servicefönster innebär olägenhet för Polismyndigheten och inte Leverantören kan påvisa synnerliga

4 BILAGA 3, Servicenivåer och viten 4 (10) skäl för sådant Servicefönster. Om Leverantören önskar få planerat Servicefönster flyttat eller förlängt ska Leverantören framföra sådan begäran på Operativt Forum alternativt per e-post eller genom ärendehanteringsystemet till Polismyndighetens kontaktperson senast tio (10) dagar före planerat Servicefönster. Överenskommelse om förändring av planerat Servicefönster ska dokumenteras skriftligen. 4.2 Servicenivå Svars- och bearbetningstider Allmänt om Svars- och bearbetningstider Svars- och bearbetningstider i Systemet skall mätas i Polismyndighetens produktionsmiljö. Om Svars- och bearbetningstider avviker från avtalat krav skall Leverantören utan tillkommande kostnad för Polismyndigheten göra mätningar som fastställer var problemen ligger samt vidta åtgärder som återställer svarstiderna i enlighet med Avtalet. Avstämningsperiod för mätning av Svars- och bearbetningstider är kalendermånad med början från och med dag för Systemdrift för Systemet. I de fall första avstämningsperioden efter Faktisk Startdag för Systemet inte uppgår till en hel kalendermånad ska beräkningen av Svars- och bearbetningstider utgå från de antal dagar i månaden som Systemet tillhandahållits med samma procentuella krav på Svars- och bearbetningstider för nämnda dagar. Svarstider måste ses som rimliga och gemensam målsättning måste vara att så långt som möjligt hålla nere väntetider och låsning av systemet vid t ex. statistikutdrag Svars- och bearbetningstider i Systemet Systemet ska i nittio (90) procent av utförda Testfall visa korrekt och fullständigt resultat på skärm, i rapport eller som en utförd bearbetning enligt nedanstående tabell. Mätningar ska utföras under en kalendermånad genom att varje Testfall 1-12 utförs tio (10) gånger under Servicetid och ett procentuellt medelvärde därefter beräknas för respektive Testfall. För att beräkna utfallet för Servicenivå Svars- och bearbetningstider summeras det procentuella medelvärdet för respektive Testfall till ett gemensamt procentuellt medelvärde som ska jämföras med de nittio (90) procent som Leverantören utlovat. Vid extrema fall, då systembelastning av skäl som inte i detta läge kan specificeras, men som kan uppstå och där det procentuella värdet över en mätmånad inte ger en rättvisande bild av den systemprestanda som Polismyndighetens användare har upplevt, ska Parterna gemensamt hantera frågan inom ramen för samverkan i Taktiskt Forum. Testfall 1-12 Mät resultatet från att operationen startas (t ex tryck OK) till resultat visas på skärm. Inloggning för handläggare på Polismyndigheten, tills en huvudmeny (motsvarande) visas Avtalad genomsnittlig Svarstid- och bearbetningstid hos Polismyndigheten 5 sek x Uppmätt genomsnittlig Svarstid- och bearbetningstid Polismyndigheten

5 BILAGA 3, Servicenivåer och viten 5 (10) Handläggare på Polismyndigheten 2 sek x hämtar upp personpost. Sök med personid i lönerapportering och mät när persondata och andra data visas Hämta upp alla lönehändelser för 2 sek x ca 10 personer. Sök med valfritt villkor och mät när persondata och andra data visas Självservice. Inloggning för användare 5 sek x tills en huvudmeny (motsvarande) visas Fråga mot databasen i rapportverktyg/rapport 4 sek x (motsvarande). Vilka har delpension? Semesterskuldsberäkning/rapport 60 sek x för ca 3000 personer Löneberäkna en person med svar 2 sek x på skärm Arbetsgivarintyg för anställd 22 sek x Arbetsgivarintyg för timanställd 13 sek x Öppna ett schema för editering 2 sek x eller på en person Hämta schema för annan bemanningsgrupp 4 sek x eller för en annan period, omfattande personer (arbetsgrupp) Koppla schema till person 4 sek x Behörigheter 5 sek x Tilldelning av behörighetsgrupp/roll Tilldelning/ändring av attesträtt 10 sek x Tilldelning/ändring av organisationsbehörighet, 15 sek x del av organisat- ionen Tilldelning av organisationsbehörighet 10 sek x hela organisationen Organisationsträd 10 sek x Drill-down från topp-nivå ner till lägsta-nivå Lönekörning/Löneproduktion < 10 timmar x 4.3 Servicenivå Support Villkor för Servicenivå Support Leverantören ska tillhandahålla Support och Service Desk i enlighet med Bilaga 6, Tjänstebeskrivning Support och Underhåll.

6 BILAGA 3, Servicenivåer och viten 6 (10) Avstämningsperiod för mätning av Servicenivå Support är kalendermånad med början från och med datum för Systemdrift för Systemet. I de fall första avstämningsperioden efter Faktisk Startdag för Systemet inte uppgår till en hel kalendermånad ska beräkningen av Servicenivå Support utgå från de antal dagar i månaden som Systemet tillhandahållits med samma procentuella krav på Servicenivå Support för nämnda dagar. Parterna har avtalat om att följande Servicenivåer ska gälla för Service Desk. Nittiofem (95) procent av inkommande telefonsamtal till Service Desk skall besvaras inom två (2) minuter under Servicetid. Andelen inte besvarande samtal, inom två (2) minuter, får inte överstiga fem (5) procent av det totala antalet inkommande samtal mätt under en kalendermånad. Leverantören ska löpande mäta svarstider i Service Desk i sin telefonilösning och redovisa utfallet per kalendermånad. Ärende till Service Desk skall kunna klassificeras i minst följande kategorier: - Fel inklusive felklass som anges av Polismyndigheten - Fråga - Önskemål om utveckling - Beställning Webbaserad Portal ska finnas tillgänglig dygnet runt. Portalen möjliggör elektronisk kommunikation, supportfunktion, ärendehantering, Systemets Frågor och Svar, aktuell information, samt i förekommande fall, tillgång till filer som kan laddas ner för rättning av programvara. Kategorin Fråga kan innebär ett behov att få besked om funktionalitet i Systemet, att få besked om tidsplaner, processer eller andra förhållanden som inte enkelt kan utläsas i dokumentation från Leverantören. Även begäran om offert eller annat affärsmässigt besked från Leverantören betraktas som kategori Fråga. Om en Fråga under dialogen visar sig vara ett Fel skall Frågan avslutas som löst ärende och ett ärende om Fel skall upprättas med tidsstämpel då man insåg att det var ett Fel. Frågor som rimligen inte kan besvaras enligt kravet nedan skall betraktas som besvarade när Leverantören inom tidsgränsen lämnar besked om ärendets beredningstid. Sådan beredningstid bör inte överskrida två arbetsveckor för t ex begäran om offert eller annat svar som kräver utredning hos Leverantören. Nittiofem (95) procent av inkomna frågor avseende Support till Service Desk skall besvaras inom en Arbetsdag, (d.v.s. inom tjugofyra (24) timmar) från att frågan inkom. Andelen inte besvarande frågor under en Arbetsdag får inte överstiga fem (5) procent av det totala antalet inkommande frågor mätt under en kalendermånad. Leverantören ska mäta svarstid på inkomna frågor i Service Desk genom att i ärendehanteringssystem registrera när ärendet inkom samt då det klarrapporterades till Polismyndigheten.

7 BILAGA 3, Servicenivåer och viten 7 (10) 4.4 Servicenivå Felavhjälpning Villkor för Felavhjälpning Leverantör ska avhjälpa samtliga Fel i Systemet och i Leverantörens övriga åtaganden. Samtliga anmälda och upptäckta Fel ska klassificeras enligt följande felklassificering: Felklass 1 - Kritiskt Fel Felklass 2 - Allvarligt Fel Felklass 3 - Väsentligt Fel Felklass 4 - Mindre Fel Fel som förhindrar användningen av Systemet i sin helhet vid Polismyndigheten, eller Fel som kan medföra felaktig eller försenad löneproduktion, eller Fel som har mycket stor påverkan på verksamheten och användarnas möjlighet att använda Systemet. Vid Kritiskt fel erbjuds kund direkt telefonsupport. Avvikelse från avropad funktionalitet eller prestanda som innebär att minst en väsentlig funktion inte fungerar enligt Systemets dokumentation, och där konsekvenserna för Polismyndigheten inte kan undvikas genom förändrat arbetssätt eller dylikt. Vid Allvarligt fel erbjuds kund direkt telefonsupport. Avvikelse från avropad funktionalitet eller prestanda som innebär att minst en väsentlig funktion inte fungerar enligt Systemets dokumentation, men där konsekvenserna för Polismyndigheten kan undvikas genom förändrat arbetssätt eller dylikt. Om förändrat arbetssätt eller dylikt innebär för Polismyndigheten en icke rimlig arbetsinsats kan Polismyndigheten eskalera felet genom en ändrad klassificering. Avvikelse från avropad funktionalitet eller prestanda jämfört med Systemets dokumentation som inte är funktionshindrande och där konsekvenserna för Polismyndigheten inte leder till behov av förändrat arbetssätt eller dylikt. Om ett Fel uppfyller kriterierna för mer än en kategori gäller den högsta kategorin för felet. Vid oenighet om ett Fels klassificering har Polismyndigheten tolkningsföreträde. Om Polismyndigheten ändrar ett Fels klassificering ska detta meddelas Leverantören utan onödigt dröjsmål samt att anledningen till den ändrade klassificeringen ska anges.

8 BILAGA 3, Servicenivåer och viten 8 (10) Avtalad Servicenivå samt viten för Felavhjälpning Felklass 1 Felklass 2 Felklass 3 Felklass 4 Max Åtgärdstid Under Löneproduktionsperioden ska Fel som påverkar löneproduktionen vara åtgärdat inom 4 timmar från det att Leverantören borde upptäckt Felet eller Polismyndigheten anmält Felet till Leverantören. Under övrig Servicetid (som inte utgör Löneproduktionsperiod) ska Felavhjälpning ske genom att Felet åtgärdas inom 8 arbetstimmar. Åtgärdas inom 3 Arbetsdagar från det Leverantören borde upptäckt Felet eller Polismyndigheten anmält Felet till Leverantören. Felet får rättas i nästkommande versionsuppgradering/servicepack/patch/fix efter skriftlig överenskommelse, om godtagbar tillfällig lösning finns. Leverantören ska visa att Felet är åtgärdat genom kodändring eller motsvarande åtgärd. Åtgärdas inom 20 Arbetsdagar, från det Leverantören borde upptäckt felet eller Polismyndigheten anmält Felet till Leverantören. Felet får rättas i nästkommande versionsuppgradering/servicepack/patch/fix efter skriftlig överenskommelse, om godtagbar tillfällig lösning finns. Åtgärdas och rättas till nästkommande versionsuppdatering räknat från det Leverantören borde upptäckt Felet eller Polismyndigheten anmält Felet till Leverantören. Viten Vite utgår med en (1) procent per timme av vitesgrundande belopp per månad som Åtgärdstiden överstiger max Åtgärdstid Vite utgår med en (1) procent per dag av vitesgrundande belopp per dag som Åtgärdstiden överstiger max Åtgärdstid Vite utgår med en (1) procent per dag av vitesgrundande belopp per dag som Åtgärdstiden överstiger max Åtgärdstid Inget vite utgår om rättelse finns i nästkommande versions-uppdatering Om ett Fel uppfyller kriterierna för mer än en kategori gäller den högsta kategorin för felet. 5 Vite vid brister i Servicenivåer m.m. 5.1 Allmänt om vite Polismyndigheten äger rätt att erhålla vite i de fall Leverantören brister i uppfyllande av avtalade Servicenivåer och kan enbart utgå i de fall som det är klarlagt att bristen ligger inom Leverantörens åtagande och ansvar.

9 BILAGA 3, Servicenivåer och viten 9 (10) Vites storlek och begränsning avseende respektive Servicenivå framgår i respektive avsnitt Utöver vite äger dock Polismyndigheten alltid rätt att göra andra påföljder enligt Avtalet gällande. Polismyndigheten äger efter eget val rätt att avräkna upplupet vite från av Leverantören fakturerad ersättning. 5.2 Vite vid brister i Svars- och bearbetningstider Polismyndigheten ska erhålla vite i det fall Svars- och bearbetningstider i Systemet understiger den nivå som anges i avsnitt 4.2 ovan. Vite ska utgå för de månader som det gemensamma procentuella medelvärdet understiger det de nittio (90) procent som Leverantören utlovat enligt avsnitt 4.2 ovan. Vite ska utgå med en (1) procent av Vitesgrundande Belopp SLA Månad per procent som det gemensamma procentuella medelvärdet understiger nittio (90) procent. Vite för brister i Svarstider kan maximalt utgå med fem (5) procent av Vitesgrundande Belopp SLA Månad per kalendermånad 5.3 Vite vid brister i Support Polismyndigheten ska erhålla vite i det fall Leverantörens Support understiger den nivå som anges i avsnitt 4.3 ovan. I det fall andelen besvarade samtal under en månad understiger nittiofem (95) procent ska leverantör för varje påbörjad procentenhet under nittiofem (95) procent erlägga vite med en (1) procent av Vitesgrundande Belopp SLA Månad. Vite för i andelen besvarade samtal kan maximalt utgå med fem (5) procent av Vitesgrundande Belopp SLA Månad per kalendermånad. 5.4 Vite vid brister i Felavhjälpning Polismyndigheten ska erhålla vite i det fall Leverantören inte har Felavhjälpt inom den tidsram som anges i avsnitt ovan. 5.5 Vite vid brist i rapportering Leverantörens skyldighet att tillhandahålla rapporter i enlighet med Bilaga 16: Rapporter och Statistik. För varje rapport som inte levereras vid avtalad tidpunkt i enlighet med vad som följer av 16: Rapporter och Statistik. har Polismyndigheten rätt till femtusen (5 000) kronor i vite från Leverantören. Vite för brister i rapportering kan maximalt utgå med tjugo-femtusen (25 000) kronor per kalendermånad.

10 BILAGA 3, Servicenivåer och viten 10 (10) 5.6 Vite vid bristande uppfyllnad av ska-krav Leverantören har enligt Avtalet åtagit sig att uppfylla ska-krav, närmare angivna i avsnitt , 1.4.2, 1.4.3, 1.4.4, 1.4.5, och i Bilaga 1: Specifikation, senast den 31 december Om Leverantören inte uppfyllt angivna ska-krav den 31 december 2018 ska ett vite utgå om kronor för varje påbörjad vecka som skakrav kvarstår som ouppfyllda. För tydlighets skull ska det noteras att underlåtelse med att utveckla dessa, enligt Bilaga 1, Kravspecifikation beskrivna ska-krav är att betrakta som ett lämnande av ett ogiltigt anbud och ger därmed grund för uppsägning av Avtalet, lag (2016:1145) om offentlig upphandling (LOU och yrkande på skadestånd. Vite för bristande uppfyllnad av ska-krav kan maximalt utgå med kronor per kalendermånad. 5.7 Vite vid bristande uppfyllnad av sekretessåtagande Leverantören har enligt huvudavtalet avsnitt 23.1, förbundit sig att inte utan Polismyndighetens skriftliga medgivande, röja uppgifter som är sekretessbelagda enligt lag och som Leverantören fått tillgång till i samband med Avtalet. Om Leverantören trots utfästelsen avseende sekretess röjer sekretessbelagda uppgifter bestäms vite utifrån skadans art och omfattning för Polismyndigheten. Vite för bristande uppfyllnad av sekretessåtagande kan maximalt utgå med Vitesgrundande Belopp (SLA), enligt avsnitt 1 Definitioner, per vitesgrundande händelse.

Mobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH

Mobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅER, SLA-BILAGA Denna överenskommelse om servicenivåer, SLA gäller för leverans av upphandlade funktioner till Linköpings kommun. 1. DEFINITIONER Avtalad servicetid Den tid

Läs mer

Ramavtal för Personalsystem med driftservice Ersättningar under driftsfasen

Ramavtal för Personalsystem med driftservice Ersättningar under driftsfasen 1/7 Datum Handläggare 2016-12-07 Åsa Fröding ESV-dnr 1434/2013 Ramavtal för Personalsystem med driftservice Ersättningar under driftsfasen Med anledning av att ramavtalet för Personalsystem (ESV DNR 7.1-1031/2013)

Läs mer

SERVICENIVÅER V

SERVICENIVÅER V SERVICENIVÅER V 1.0 2012-10-07 Innehåll 1. SERVICENIVÅER FÖR FÖRBINDELSER 1 2. PLANERAT UNDERHÅLL 2 3. TILLGÄNGLIGHET OCH FELAVHJÄLPNING 3 4. VITEN 4 Servicenivåer ii 1. SERVICENIVÅER FÖR FÖRBINDELSER

Läs mer

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag SID 1 (15) Bilaga 4g Servicenivåer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan

Läs mer

Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer

Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 4, Servicenivåer Sida 1 av 9 Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 4, Servicenivåer Sida 2 av 9 Innehåll

Läs mer

Ramavtal för e-handelstjänst Ersättningar under driftsfasen

Ramavtal för e-handelstjänst Ersättningar under driftsfasen 1/8 Datum Handläggare 2012-09-25 Sören Pedersen ESV-dnr 45-43/2011 Ramavtal för e-handelstjänst Ersättningar under driftsfasen Med anledning av att avtalen är relativt omfattande och att det uppstått en

Läs mer

Bilaga 2 Drift och Underhåll

Bilaga 2 Drift och Underhåll Bilaga 2 Drift och Underhåll 1. Servicenivå... 2 1.1 KLASSIFICERING AV FEL... 2 1.2 SERVICETID... 2 1.3 ÅTGÄRDSTID / HINDERTID... 2 1.3.1 ALLMÄNT... 2 1.3.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE FELAVHJÄLPNING KLASS

Läs mer

Ekonomisystem med driftservice. Ersättning i samband med införandefasen 1/5

Ekonomisystem med driftservice. Ersättning i samband med införandefasen 1/5 1/5 Datum Handläggare 2016-12-07 Anderz Petersson ESV-dnr 449/2013 Ramavtal Ekonomisystem med driftservice Ersättning i samband med införandefasen Med anledning av att ramavtalet för Ekonomisystem (dnr

Läs mer

Bilaga 2 Drift och Underhåll

Bilaga 2 Drift och Underhåll Bilaga 2 Drift och Underhåll 1. Servicenivå... 2 1.1 KLASSIFICERING AV FEL...2 1.2 SERVICETID...2 1.3 ÅTGÄRDSTID...2 1.3.1 ALLMÄNT...2 1.3.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE FELAVHJÄLPNING KLASS A...2 1.4 TILLGÄNGLIGHET...3

Läs mer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (8) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten 4 2.4 Rapporter

Läs mer

Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation

Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation 1 (6) Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation Bilaga C Servicenivåer 2 (6) 1. Bakgrund och syfte 1.1 Detta dokument är en bilaga till huvudtexten i Regelverk för identitetsfederationer

Läs mer

BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ

BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ Innehåll 1 Inledning...3 1.1 Tillämpning...3 1.2 Anvarsfrihet...3 1.3 Ändring av tjänstenivå...3 1.4 Rapportering...3 2 Servicenivå...4 2.1 Drifttid

Läs mer

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11)

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) Allmänna villkor för Mina meddelanden Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) 2 1. Bakgrund och syfte Skatteverket tillhandahåller en myndighetsgemensam infrastruktur för säkra

Läs mer

ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR UPPDRAG VID PTS (Leverans)

ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR UPPDRAG VID PTS (Leverans) 1 ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR UPPDRAG VID PTS (Leverans) Tillämplighet 1 Dessa villkor skall tillämpas om något annat inte avtalats mellan parterna. Definitioner 2 I villkoren förstås med Avtalet Arbetstid

Läs mer

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) 1 (7) Bilaga 9 Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) Innehåll 2 (7) Överenskommelse om tjänstenivå 3 1 Inledning 3 1.1 Tillämpning 3 1.2 Ansvarsfrihet 3 1.3 Ändring av tjänstenivåer 2 Servicenivåer 2.1

Läs mer

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm SID 1 (17) Bilaga 4g Servicenivåer Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress

Läs mer

Betyder att systemet är tillgängligt för sitt avsedda bruk vid alla avtalade mätpunkter. Tillgängligheten beräknas med följande formel:

Betyder att systemet är tillgängligt för sitt avsedda bruk vid alla avtalade mätpunkter. Tillgängligheten beräknas med följande formel: 1 Definitioner Benämning Avtalad drifttid Tillgänglighet Definition Den tid under vilken de avtalade servicenivåerna mäts. Den avtalade drifttiden för systemet är 24/7/365 (dygnet runt, 7 dagar i veckan,

Läs mer

Allmänna villkor för anslutning till BVB Byggvarubedömningens

Allmänna villkor för anslutning till BVB Byggvarubedömningens Allmänna villkor för anslutning till BVB Byggvarubedömningens Webtjänst 1 Allmänt 1.1 Definitioner Begreppen nedan har följande betydelse i dessa Allmänna villkor. Allmänna villkor: Användare: Avtalet:

Läs mer

Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter

Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 6, Fel i Transmissionsprodukter Sida 1 av 6 Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 6, Fel

Läs mer

Bilaga 1. Definitioner

Bilaga 1. Definitioner 1 (6) Bilaga 1 Definitioner 2 (6) Definitioner inom Ramavtal e-förvaltningsstödjande tjänster Definitionerna gäller även för Leveransavtal under detta Ramavtal. Anbudsgivare Användare Användbarhet Applikation

Läs mer

ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR KONSULTUPPDRAG VID PTS

ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR KONSULTUPPDRAG VID PTS ALLMÄNNA AVTALSVILLKOR FÖR KONSULTUPPDRAG VID PTS Tillämplighet 1 Dessa villkor ska tillämpas om något annat inte avtalats mellan parterna. Definitioner 2 I villkoren förstås med Avtalet Konsultföretag

Läs mer

2014-09-18 T 12073-14 version 2.0 Public Tillhör objekt FABA 101 1148

2014-09-18 T 12073-14 version 2.0 Public Tillhör objekt FABA 101 1148 1 (5) Produktbilaga Skanova Inplacering Gäller från och med 2015-01-01 Innehållsförteckning 1. Allmänt... 2 2. Användning av Produkten... 2 2.1. Tillträde/säkerhet... 2 2.2. Användning... 2 2.3. Miljökrav...

Läs mer

Avropsstöd. Vägledning för Annonsförmedlingstjänster

Avropsstöd. Vägledning för Annonsförmedlingstjänster Avropsstöd Vägledning för Annonsförmedlingstjänster 2014-2 Innehåll 1 Innan du börjar avropa... 2 2 Inledning... 2 3 Omfattning... 2 4 Avrop på Ramavtalet... 2 5 Beställning... 2 5.1 Orderbekräftelse...

Läs mer

Bilaga Särskilda villkor för Privat molntjänst Programvaror & tjänster

Bilaga Särskilda villkor för Privat molntjänst Programvaror & tjänster Bilaga Särskilda villkor för Privat molntjänst Programvaror & tjänster 23.3-5559-17 Sid 2 (7) Innehåll 1 Tillämplighet...3 2 Särskilt om kontraktshandlingar...3 3 Leverans och särskilda åtaganden...4 4

Läs mer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (7) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten 5 2.4 Rapporter

Läs mer

Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon

Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon BILAGA 3. Förslag till komponenter för avtal och ersättningsmodell Nationell samverkan Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon Bilaga X Funktionen nationell samverkan Mellan Inera och

Läs mer

Allmänna villkor för anslutning till BVB Byggvarubedömningens Webtjänst

Allmänna villkor för anslutning till BVB Byggvarubedömningens Webtjänst Allmänna villkor för anslutning till BVB Byggvarubedömningens Webtjänst Allmänt 1.1 Definitioner Begreppen nedan har följande betydelse i dessa Allmänna villkor. Allmänna villkor: Användare: Avgift: Avtalet:

Läs mer

Ramavtalsbilaga 1 - Personalsystem Ramavtalsbilaga 1 Definitioner

Ramavtalsbilaga 1 - Personalsystem Ramavtalsbilaga 1 Definitioner 1/6 Ramavtalsbilaga 1 Definitioner 2/6 1 Definitioner Nedanstående definitioner ska utgöra en integrerad del av ramavtal och tecknade Avropsavtal samt av samtliga till dessa avtal hörande bilagor. I det

Läs mer

4. UTVÄRDERING. Förfrågningsunderlag - Upphandlarversion. 4.1. Utvärdering i upphandlingen 2012-02-15

4. UTVÄRDERING. Förfrågningsunderlag - Upphandlarversion. 4.1. Utvärdering i upphandlingen 2012-02-15 Förfrågningsunderlag - Upphandlarversion 2012-02-15 Upphandlingsansvarig Upphandling Statens inköpscentral vid Kammarkollegiet Tryckeritjänster Birgitta Engström 96-71-2011 Symbolförklaring: Texten ingår

Läs mer

Tilldelningsbeslut och upphandlingsprotokoll avseende upphandling av budget & prognosverktyg för kommande ramavtal med Åklagarmyndigheten

Tilldelningsbeslut och upphandlingsprotokoll avseende upphandling av budget & prognosverktyg för kommande ramavtal med Åklagarmyndigheten Tilldelningsbeslut & upphandlingsprotokoll Sida 1 (7) Ekonomiavdelningen Datum Dnr: Upphandlingsfunktionen 2014 01 31 ÅM-A 2013/1386 Tilldelningsbeslut och upphandlingsprotokoll avseende upphandling av

Läs mer

SLA-användning i kommunerna

SLA-användning i kommunerna SLA-användning i kommunerna Claes Ekman Nils Knutsson 2007-05-09 Innehåll Vad är SLA, OLA och UC? Innehåll i ett SLA-avtal Områden där SLA kan tillämpas Några exempel på SLA Viten, bonus, incitament Hur

Läs mer

Försäljningsrätter till bussreklam i Sörmlands län. Kontraktsvillkor

Försäljningsrätter till bussreklam i Sörmlands län. Kontraktsvillkor Offertunderlagets bilaga 3 2014-04-17 Försäljningsrätter till bussreklam i Sörmlands län Kontraktsvillkor KONTRAKT rörande försäljningsrätter till bussreklam i Sörmlands län 1. Köpare Myndigheten Postadress

Läs mer

AVTAL. Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande

AVTAL. Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande AVTAL Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande Innehåll 1 Avtalets omfattning... 3 2 Avtalsperiod... 3 3 Avtalshandlingar... 3 4 Kontaktpersoner... 3 5 Engagerade säljare... 3 5.1

Läs mer

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk SID 1 (13) Bilaga 2B SLA för drift och förvaltning Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhets 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142

Läs mer

Bilaga 1 Begrepp och Definitioner

Bilaga 1 Begrepp och Definitioner Landstingsstyrelsens förvaltning Upphandling och juridik Upphandlingsavdelningen BEGREPP OCH DEFINITION 2014-11-19 1 (5) Bilaga 1 Begrepp och Definitioner Stockholms läns landsting Box 22550 104 22 Stockholm

Läs mer

1 (7) Sida. Beteckning. 2012-12-03 Datum Johan Nylander Upprättat av A Utgåva/Version. Tjänstebeskrivning. SSG Access

1 (7) Sida. Beteckning. 2012-12-03 Datum Johan Nylander Upprättat av A Utgåva/Version. Tjänstebeskrivning. SSG Access 1 (7) Sida Tjänstebeskrivning SSG Access 2 (7) Sida Innehållsförteckning SSG Access... 1 Inledning...3 Syfte...3 Tjänstebeskrivning - ett levande dokument...3 SSG Access...3 Övergripande beskrivning...3

Läs mer

SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) SLA (Service Level Agreement) Mellan KUND och Leverantör x Avseende drift av KUND.SE LIGHTS IN LINE AB Tegnérgatan 37 111 61 STOCKHOLM info@lightsinline.se Sida 2 1. Bakgrund SLA (service level agreement),

Läs mer

SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) Sida 1 av 5 SLA (Service Level Agreement) Gäller från och med 2014-10-14. Allmänt SLA:t (Service Level Agreement) beskriver reglering av ersättning vid störningar och fel för Stay Secures tjänster. Störningar

Läs mer

Ramavtal avseende tillhandahållande av information om vårdcentraler

Ramavtal avseende tillhandahållande av information om vårdcentraler KKV1000, v1.2, 2011-02-05 BILAGA 3 - AVTALSUTKAST 2014-08-13 Dnr 540 /2014 1 (6) Ramavtal avseende tillhandahållande av information om vårdcentraler 1. Parter Mellan Konkurrensverket med organisationsnummer

Läs mer

GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT

GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT STYRDOKUMENT GRUND - SLA Publicerad / version Beslutsfattare Handläggare 2016-04-20 / version B Magnus Nordell Magnus Nordell Beslutsdatum 2016-04-20 Giltighetstid Sammanfattning Tillsvidare Detta dokument

Läs mer

Tjänstekatalog (Aktuell version, oktober 2014)

Tjänstekatalog (Aktuell version, oktober 2014) Dokument: Tjänstekatalog för Ladok Version 1.1 Författare Sida 1 av 5 Malin Zingmark/Anders Sandström Förvaltningsstyrgruppen Datum 2014-10-13 INFORMATION Bil p 589: 4 Tjänstekatalog (Aktuell version,

Läs mer

Avtal Nationell Patientöversikt Bilaga 2. Specifikation av Applikationen Nationell patientöversikt

Avtal Nationell Patientöversikt Bilaga 2. Specifikation av Applikationen Nationell patientöversikt Avtal Nationell Patientöversikt Bilaga 2. Specifikation av Applikationen Nationell Mellan Inera och Kund Innehåll 1. Inledning... 2 1.1 Referenser... 2 2. Applikationsbeskrivning... 2 3. Servicenivåer

Läs mer

Bilaga 11. Mall för leveransavtal

Bilaga 11. Mall för leveransavtal 1 (9) Bilaga 11 Mall för leveransavtal Innehåll 2 (9) 1 Mall leveransavtal... 3 2 Bakgrund och syfte... 3 3 Leveransavtalets handlingar... 4 4 Kontaktpersoner... 5 5 Avtalsperiod... 5 6 Omfattning... 5

Läs mer

AVTAL Sid 1 (7) Avtalsnr 460301 SLLU 9/2003

AVTAL Sid 1 (7) Avtalsnr 460301 SLLU 9/2003 1 AVTAL Sid 1 (7) Avtalsnr 460301 SLLU 9/2003 Objekt SLL 460, Röntgenfilm mm Mellan Stockholms läns landsting, organisationsnummer 232100-0016, nedan benämnd SLL och Agfa Gevaert AB, organisationsnummer

Läs mer

Ramavtalsbilaga 7, Avropsförfarande Ekonomisystem som tjänst

Ramavtalsbilaga 7, Avropsförfarande Ekonomisystem som tjänst 1/5 Ramavtalsbilaga 7, Avropsförfarande Ekonomisystem som tjänst Innehållsförteckning 1 Tillvägagångssätt vid avrop från ramavtal... 2 1.1 Förnyad konkurrensutsättning... 2 1.2 Krav som får kompletteras

Läs mer

Tjänsteavtal för ehälsotjänst

Tjänsteavtal för ehälsotjänst Tjänsteavtal för ehälsotjänst INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. Inledning... 3 2. Samverkansformer... 3 2.1. Strategisk nivå... 3 2.2. Operativ nivå... 3 3. Samverkansprocesser... 3 3.1. Incidenthantering... 3 3.1.1.

Läs mer

RAMAVTAL AVSEENDE JURISTTJÄNSTER

RAMAVTAL AVSEENDE JURISTTJÄNSTER Upphandling av ramavtal avseende juristtjänster 1 Mellan Post- och telestyrelsen org nr 202100-4359 (nedan kallad PTS) och NN org nr (nedan kallad Konsultföretaget) har träffats RAMAVTAL AVSEENDE JURISTTJÄNSTER

Läs mer

Ramavtalsvillkor. AD 71-46/2009 Bilaga 1 2009-01-29 1 (7)

Ramavtalsvillkor. AD 71-46/2009 Bilaga 1 2009-01-29 1 (7) 2009-01-29 1 (7) Ramavtalsvillkor Nedan följer de avtalsvillkor som ska gälla för åtagandet. Villkoren accepteras av anbudsgivaren i och med att anbudet undertecknas. I det fall anbudsgivarens anbud antas

Läs mer

Kommersiella villkor m.m.

Kommersiella villkor m.m. Kommersiella villkor m.m. Priser (vid avrop) Tjänsterna är prissatta per timme med ett angivet takpris som inte får överskridas. Debitering ska baseras på faktiska förhållanden. Endast utförda arbetsuppgifter

Läs mer

Avtal Standard dator arbetsplats (SLA)

Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) Kund Avtalsnummer Diarienummer Giltighetstid Sidan 1 av 8 Innehållsförteckning Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) 1. Avtalsparter... 2 2. Kontaktpersoner för avtalet... 2 3. Beskrivning... 2 4. Avtalsform...

Läs mer

Frågor på upphandling av Personal och lönesystem A /2017. Totalt 30 frågor inkomna till och med

Frågor på upphandling av Personal och lönesystem A /2017. Totalt 30 frågor inkomna till och med Frågor på upphandling av Personal och lönesystem A127.527/2017. Totalt 30 frågor inkomna till och med 170810. Fråga 1 Prismodellen i Bilaga 2 prisbilaga Med hänvisning till punkt 33.1.2 i avtalet, Bilaga

Läs mer

VALIDOO ITEM; VILLKOR FÖR VARULEVERANTÖRERNAS ANVÄNDNING AV TJÄNSTEN FÖR VALIDERING AV ARTIKELINFORMATION

VALIDOO ITEM; VILLKOR FÖR VARULEVERANTÖRERNAS ANVÄNDNING AV TJÄNSTEN FÖR VALIDERING AV ARTIKELINFORMATION VALIDOO ITEM; VILLKOR FÖR VARULEVERANTÖRERNAS ANVÄNDNING AV TJÄNSTEN FÖR VALIDERING AV ARTIKELINFORMATION 1. Inledning Detta dokument innehåller villkoren för Validoo AB:s ( VALIDOO ) tillhandahållande

Läs mer

Avtal om Kundens användning av Journal via nätet Bilaga 1 - Specifikation av tjänsten Journal via nätet (Enskilds direktåtkomst)

Avtal om Kundens användning av Journal via nätet Bilaga 1 - Specifikation av tjänsten Journal via nätet (Enskilds direktåtkomst) Avtal om Kundens användning av Journal via nätet Bilaga 1 - Specifikation av tjänsten Journal via nätet (Enskilds direktåtkomst) Mellan Inera och Kund Innehåll 1. Inledning... 2 2. Bakgrund... 2 2.1 Referenser...

Läs mer

Mall för Avropsförfrågan, Ekonomisystem

Mall för Avropsförfrågan, Ekonomisystem 8 Detta avsnitt innehåller en mall som Myndighet ska använda som underlag för genomförande av avrop. Generella anvisningar för hur avrop ska genomföras återfinns i ramavtalets bilaga 6, Tillvägagångssätt

Läs mer

AVTAL IT-TJÄNSTER. Detta avtal är upprättat mellan parterna avseende leverans av nedan beskrivna tjänst.

AVTAL IT-TJÄNSTER. Detta avtal är upprättat mellan parterna avseende leverans av nedan beskrivna tjänst. AVTAL IT-TJÄNSTER 1. Inledning Detta avtal är upprättat mellan parterna avseende leverans av nedan beskrivna tjänst. 2. Definitionslista Följande ord och begrepp skall anses ha den innebörd som anges nedan.

Läs mer

E-ARKIV 2013. - Avropsvägledning vid förnyad konkurrensutsättning 1(7)

E-ARKIV 2013. - Avropsvägledning vid förnyad konkurrensutsättning 1(7) E-ARKIV 2013 - Avropsvägledning vid förnyad konkurrensutsättning 1(7) INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INLEDNING... 3 2 ALLMÄNT OM RAMAVTALET E-ARKIV 2013... 3 3 AVROPSFÖRFARANDE... 3 4 AVROPSFÖRFRÅGANS INNEHÅLL...

Läs mer

Bilaga. Särskilda villkor för Molntjänst. Programvaror och tjänster 2014. Systemutveckling

Bilaga. Särskilda villkor för Molntjänst. Programvaror och tjänster 2014. Systemutveckling Sid 1 (7) 2014-11-07 Dnr 96-36-2014 Bilaga Särskilda villkor för Molntjänst Programvaror och tjänster 2014 Systemutveckling Sid 2 (7) Innehållsförteckning 1 Tillämplighet 2 2 Särskilt om kontraktshandlingar

Läs mer

Avtal om Kundens användning av Pascal Bilaga 1 - Tjänstespecifikation Pascal

Avtal om Kundens användning av Pascal Bilaga 1 - Tjänstespecifikation Pascal Avtal om Kundens användning av Pascal Mellan Inera och Kund Innehåll 1. Inledning... 2 2. Bakgrund... 2 2.1 Referenser... 2 3. Tjänstebeskrivning... 2 4. Åtaganden... 4 4.1 Kundens åtaganden... 4 4.2 Ineras

Läs mer

1 Kortfattad introduktion till området och avropsprocessen Beskrivning av området Beskrivning av avropsprocessen 3

1 Kortfattad introduktion till området och avropsprocessen Beskrivning av området Beskrivning av avropsprocessen 3 Datum 2011-09-30 Kvalificering avseende kvalitativa undersökningar, bilaga 1d till förfrågningsunderlag för upphandling av ramavtal avseende konsulter för utredningar, undersökningar och analyser Dnr 11-8652

Läs mer

Bilaga 4 Avtalsmall Upphandling förbindelser för

Bilaga 4 Avtalsmall Upphandling förbindelser för Dnr LiU-2008/00527 Bilaga 4 Avtalsmall Upphandling förbindelser för Linköpings universitet Sida 2(19) Mellan Linköpings universitet, organisationsnummer 202100-3096, (nedan Beställaren eller LiU) å ena

Läs mer

Riktlinjer och avtal för elektroniska utskick via nyhetsbrevtjänst SCUF- regioner

Riktlinjer och avtal för elektroniska utskick via nyhetsbrevtjänst SCUF- regioner 2015-01- 12 Riktlinjer och avtal för elektroniska utskick via nyhetsbrevtjänst SCUF- regioner Vad tjänsten innebär Alla SCUF:s regionstyrelser, vidare nämnt som regionerna, har tillgång till en tjänst

Läs mer

Öppet förfarande, upphandlingen genomförs i enlighet med bestämmelserna i lagen (2007:1091) om offentlig upphandling.

Öppet förfarande, upphandlingen genomförs i enlighet med bestämmelserna i lagen (2007:1091) om offentlig upphandling. 1 Föreskrifter 1.1 Upphandlande myndighet Trädgårdsgatan 6 931 85 Skellefteå 212000-2643 Hemsida: http://www.skelleftea.se 1.2 Upphandlingen inbjuder till anbudsgivning gällande - Bemanning att utföra

Läs mer

Processbeskrivning - Incident Management

Processbeskrivning - Incident Management ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen

Läs mer

Bilaga 3. Ramavtal SMHI och XXXXX

Bilaga 3. Ramavtal SMHI och XXXXX Bilaga 3 Ramavtal SMHI och XXXXX Innehållsförteckning 1 Parter... 1 2 Avtalets omfattning... 1 3 Avtalstid - Förlängning... 1 4 Avtalshandlingar... 1 5 Överlåtelse av avtalet... 1 6 Leverantörens åtaganden...

Läs mer

AVTAL OM INKASSOTJÄNSTER

AVTAL OM INKASSOTJÄNSTER 1 Mellan Post- och telestyrelsen org nr 202100-4359 (nedan PTS) och org nr. (nedan Leverantören) har träffats AVTAL OM INKASSOTJÄNSTER Leverantören förbinder sig att utföra betalnings- och inkassotjänster

Läs mer

Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00

Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00 Samverkansmodellen Version: 03.00 Innehållsförteckning 1 Grunden till samverkan... 3 1.1 Forum för samverkan... 3 1.2 Mötesrutiner och dagordning... 4 1.3 Kontaktytor för samverkan... 4 1.4 Kundmyndighetens

Läs mer

Avropsstöd. Vägledning för Hygien, papper- och plastmaterial 2013

Avropsstöd. Vägledning för Hygien, papper- och plastmaterial 2013 Avropsstöd Vägledning för Hygien, papper- och plastmaterial 2013 Innehåll 1 Innan du börjar avropa... 2 2 Inledning... 2 3 Omfattning... 2 4 Avrop på Ramavtalet... 2 5 Beställning... 2 5.1 Orderbekräftelse...

Läs mer

2. Allmänna villkor. 2.3 Kontrakts omfattning och tolkningar Kontraktet omfattar Resebyråtjänster.

2. Allmänna villkor. 2.3 Kontrakts omfattning och tolkningar Kontraktet omfattar Resebyråtjänster. 2. Allmänna villkor 2.1 Inledning Dessa Allmänna villkor avser de Tjänster, som ska tillhandahållas efter Avrop från Ramavtal dnr 96-8-2015. Sådana Tjänster ska utföras i enlighet med vad som anges i dessa

Läs mer

Utkast till avtal för utveckling av en ny webbplats inklusive drift och förvaltning mellan. Talboks- och punktskriftsbiblioteket och.

Utkast till avtal för utveckling av en ny webbplats inklusive drift och förvaltning mellan. Talboks- och punktskriftsbiblioteket och. Utkast till avtal för utveckling av en ny webbplats inklusive drift och förvaltning mellan Talboks- och punktskriftsbiblioteket och [Leverantör] 1 (9) Innehållsförteckning 1 Avtalsparter och omfattning...

Läs mer

HP Hardware Support Offsite med returservice

HP Hardware Support Offsite med returservice HP Hardware Support Offsite med returservice HP:s kundsupportavtal Tjänster av hög kvalitet som omfattar retur till HP, fjärrsupport via telefon och reparation. HP Hardware Support Offsite med returservice

Läs mer

Avtal om Kundens användning av

Avtal om Kundens användning av Avtal om Kundens användning av Informationsutlämning till NKRR Bilaga 1 Specifikation av tjänsten Informationsutlämning till NKRR Mellan Inera och Kund Innehåll 1. Inledning... 3 2. Bakgrund... 3 2.1 Referenser...

Läs mer

Kommunikationstorget för Västra Götalands kommuner närmare varandra

Kommunikationstorget för Västra Götalands kommuner närmare varandra Kommunikationstorget Västra Götalands kommuners samverkansnät Kommunikationstorget är upphandlat för att Västra Götalands kommuner (VGK) skall kunna kommunicera via ett från Internet avgränsat och kvalitetssäkrat

Läs mer

Dessa Användarvillkor avser det avtal som Kund tecknar med BASTA Online AB för användning av BASTA Projekthanteraren.

Dessa Användarvillkor avser det avtal som Kund tecknar med BASTA Online AB för användning av BASTA Projekthanteraren. Användarvillkor för BASTA Projekthanteraren A. Allmänt 1. Definitioner I dessa Användarvillkor skall nedan nämnda termer ha följande betydelser. Användarvillkor: Dessa Användarvillkor. Användare: Den som

Läs mer

Avropsavtal MedBorgarAssistent

Avropsavtal MedBorgarAssistent Avtalsstruktur Medborgarassistent MedBorgarAssistent Samarbetsavtal Sambruk-TE Bilaga Sambruks rabatter Bilaga Mall Avropavtal Mall 2. Svarsbrev 2 TietoEnator 3. Frågebrev 2 TietoEnator 4. Svarsbrev 1

Läs mer

TILLÄGG TILL AVTAL 90 (VERSION 90)

TILLÄGG TILL AVTAL 90 (VERSION 90) 1 (10) Dnr 93-25-9 TILLÄGG TILL AVTAL 90 (VERSION 90) Detta tillägg gäller tillsammans med IT-Företagens Allmänna bestämmelser Avtal 90 (version 90) och är avsett att användas vid leverans av standardprodukter

Läs mer

Riktlinjer för direktupphandling inom Vetlanda kommun

Riktlinjer för direktupphandling inom Vetlanda kommun 1 (5) Riktlinjer för inom Vetlanda kommun Dokumenttyp: Riktlinje Beslutad av: Kommunstyrelse (2014-11-05 181) Gäller för: Alla kommunens verksamheter Giltig fr.o.m.: 2014-11-05 Dokumentansvarig: Leif Henriksson,

Läs mer

Stockholm stads riktlinjer för direktupphandling

Stockholm stads riktlinjer för direktupphandling Kommunstyrelsen Riktlinjer Sida 1 (5) Riktlinjerna gäller från och med den 1 juli 2014. Inledning Kommunfullmäktige beslutade den 26 mars 2007 att i stadens regler för ekonomisk förvaltning införa ett

Läs mer

VANLIGA FALLGROPAR I OUTSOURCINGAVTALET. Peter Nordbeck /Partner Caroline Sundberg /Associate 15 maj 2013

VANLIGA FALLGROPAR I OUTSOURCINGAVTALET. Peter Nordbeck /Partner Caroline Sundberg /Associate 15 maj 2013 VANLIGA FALLGROPAR I OUTSOURCINGAVTALET Peter Nordbeck /Partner Caroline Sundberg /Associate 15 maj 2013 2 Agenda vanliga fallgropar i Outsourcingavtalet Fallgropar i Outsourcingavtal Några goda råd på

Läs mer

2. Kravspecifikation. Förfrågningsunderlag. Upphandlande organisation Krav på hårdvaran Lennart Halvarsson Dnr

2. Kravspecifikation. Förfrågningsunderlag. Upphandlande organisation Krav på hårdvaran Lennart Halvarsson Dnr Förfrågningsunderlag 2014-05-08 Upphandlande organisation Arvika kommun Upphandling Nattillsyn - Hemtjänst Lennart Halvarsson Dnr 2014-206 Symbolförklaring: Sista anbudsdag: 2014-06-02 Texten/frågan innehåller

Läs mer

Statligt ramavtal avseende BI-system med funktioner för Rapportering och Analys samt Budget

Statligt ramavtal avseende BI-system med funktioner för Rapportering och Analys samt Budget 1/9 Datum 2014-06-27 ESV Dnr 7.1-362/2013 Handläggare Elisabeth Perntz UPPHANDLINGSPROTOKOLL Statligt ramavtal avseende BI-system med funktioner för Rapportering och Analys samt Budget Drottninggatan 89

Läs mer

Se bilaga 1. Prislista. Priserna som anges är takpris och Leverantören ska kunna offerera nya system under förutsättning att Cisco producerar dessa.

Se bilaga 1. Prislista. Priserna som anges är takpris och Leverantören ska kunna offerera nya system under förutsättning att Cisco producerar dessa. 1 Ramavtal Detta ramavtal med dnr har träffats mellan Domstolsverket med organisationsnummer 202100-2742 och Företagsnamn med organisationsnummer Organisationsnummer. 2 Omfattning Ramavtalet omfattar Cisco

Läs mer

Förvaltningschef (motsvarande) har inte rätt till kompensation för övertidsarbete.

Förvaltningschef (motsvarande) har inte rätt till kompensation för övertidsarbete. 20 Övertid m.m. (gäller från och med 2014-10-01) Heltid Mom. 1 En heltidsanställd arbetstagare, som har en enligt detta avtal fastställd arbetstid och utför arbete på tid överstigande den fastställda tiden,

Läs mer

Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter

Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter stockholm.se Stadsledningskontoret It-avdelningen Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning

Läs mer

Avtal om Kundens användning av Personuppgiftstjänsten Bilaga 1 - Specifikation av Personuppgiftstjänsten

Avtal om Kundens användning av Personuppgiftstjänsten Bilaga 1 - Specifikation av Personuppgiftstjänsten Avtal om Kundens användning av Personuppgiftstjänsten Bilaga 1 - Specifikation av Personuppgiftstjänsten Mellan Inera och Kund Innehåll 1. Inledning... 2 2. Bakgrund... 2 2.1 Allmän bakgrund... 2 2.2 Definitioner...

Läs mer

Processbeskrivning - Incident Management

Processbeskrivning - Incident Management ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2011-06-30 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen

Läs mer

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd samhällsskydd och beredskap 1 (5) Myndigheten för samhällsskydd och beredskap 651 81 KARLSTAD Telefonväxel: 0771-240 240 E-post: registrator@msb.se Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd Inledning

Läs mer

Stockholm stads riktlinjer för direktupphandling

Stockholm stads riktlinjer för direktupphandling Kommunstyrelsen Riktlinjer Sida 1 (5) Beslutade av Kommunstyrelsen den 20 mars 2013 (PM 2013:39 RI) Tidigare beslutade riktlinjer för, dnr 129-2225/2007 upphör att gälla. Stadens upphandlingsverksamhet

Läs mer

Prislista Telefoniabonnemang (TAB)

Prislista Telefoniabonnemang (TAB) Prislista Telefoniabonnemang (TAB) Gäller från och med 2016-04-01 men kan avtalas att gälla tidigare. Innehåll 1 Prislista Telefoniabonnemang... 2 1.1 Allmänt... 2 1.2 Priser... 2 1.2.1 Grundläggande avgifter...

Läs mer

Allmänna villkor Ver. 1.1 Gäller från 2011-03-25.

Allmänna villkor Ver. 1.1 Gäller från 2011-03-25. Allmänna villkor Ver. 1.1 Gäller från 2011-03-25. 1 Allmänt 1.1 Dessa villkor reglerar förhållandet mellan kunden ( Kund ) och Excellent Hosting Sweden AB ("EHSAB") 1.2 Kunden kan vara en myndig fysisk

Läs mer

Bilaga 1 Begrepp och definitioner Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Bilaga 1 Begrepp och definitioner Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag Bilaga 1 och definitioner Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll

Läs mer

Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland

Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland IT-bilaga till Regelboken Handläggare: Verksamhet: Datum: 2015-06-03 Diarienummer: LiÖ 2014-1276 www.regionostergotland.se Innehållsförteckning 1 Syfte...

Läs mer

Inledande text UPPHANDLING AV REKLAMBYRÅTJÄNSTER

Inledande text UPPHANDLING AV REKLAMBYRÅTJÄNSTER Inledande text UPPHANDLING AV REKLAMBYRÅTJÄNSTER Kommunförbundet Västernorrland inbjuder leverantörer att lämna anbud för upphandling av reklambyråtjänster i enlighet med angivna förutsättningar i detta

Läs mer

HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services

HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services Med HP Hardware Support Onsite får du support av hög kvalitet för dina hårdvaruprodukter från HP och Compaq, både på distans och på plats hos dig. Du

Läs mer

Ramavtal avseende tillhandahållande av statistik om offentliga upphandlingar m.m. ur databaser.

Ramavtal avseende tillhandahållande av statistik om offentliga upphandlingar m.m. ur databaser. KKV1000, v1.1, 2010-05-05 BILAGA 3 - AVTALSUTKAST 2011-11-08 Dnr 576/2011 1 (6) Ramavtal avseende tillhandahållande av statistik om offentliga upphandlingar m.m. ur databaser. 1. Parter Mellan Konkurrensverket

Läs mer

Dokumentation av direktupphandlingar

Dokumentation av direktupphandlingar Dokumentation av direktupphandlingar Den 1 juli 2014 höjs direktupphandlingsgränsen. Samtidigt införs en utökad dokumentationsplikt som innebär att upphandlande myndigheter och enheter ska dokumentera

Läs mer

ANBUDSFÖRFRÅGAN - tjänstekoncession Kommunikationsoperatör

ANBUDSFÖRFRÅGAN - tjänstekoncession Kommunikationsoperatör 1 ANBUDSFÖRFRÅGAN - tjänstekoncession Kommunikationsoperatör 2015-07-16 Växjöbostäder AB Vidingehem AB 2 Anbudsförfrågan Växjöbostäder och Vidingehem infordrar härmed anbud på Kommunikationsoperatör (KO),

Läs mer

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m.

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m. 1 Kravkatalog Följande lista av krav kan avropande kund komma att tillämpa vid avrop vid förnyad konkurrensutsättning utöver de krav som tillämpas i denna upphandling. Tillämpningen kan ske både som obligatoriska

Läs mer

Anbudsinbjudan. Avseende upphandling av teknik för e-hemtjänst omfattande videotelefoni anpassad för äldre och funktionshindrade

Anbudsinbjudan. Avseende upphandling av teknik för e-hemtjänst omfattande videotelefoni anpassad för äldre och funktionshindrade Anbudsinbjudan Avseende upphandling av teknik för e-hemtjänst omfattande videotelefoni anpassad för äldre och funktionshindrade Bilaga 2 Grundavtal för e-hemtjänster 1. Bakgrund 1.1 Detta avtal omfattar

Läs mer

Avtal 1. Parter Detta avtal är upprättat mellan Gislaveds kommun, nedan kallat Beställaren och NN (XXXXX-XXXX) nedan kallad Utföraren.

Avtal 1. Parter Detta avtal är upprättat mellan Gislaveds kommun, nedan kallat Beställaren och NN (XXXXX-XXXX) nedan kallad Utföraren. Avtal 1. Parter Detta avtal är upprättat mellan, nedan kallat Beställaren och NN (XXXXX-XXXX) nedan kallad Utföraren. 2. Avtalstid Avtalet gäller under perioden XXXX-XX-XX till XXXX-XX-XX med möjlighet

Läs mer

Avropsförfrågan från ramavtal

Avropsförfrågan från ramavtal Förfrågningsunderlag 2013-09-26 Upphandlande organisation Upphandling Jordbruksverket Avrop, Gemensamt Kursadministrationssystem (Ramavtal: "e-förvaltningsstödjande tjänster 2010", dnr: 93-69-09) Kjell

Läs mer