Upphandling 1-1 Datorer. Bilaga 4: Service Level Agreement (SLA)

Transkript

1 Upphandling 1-1 Datorer Bilaga 4: (SLA)

2 Upphandling 1-1 Datorer 2 (9) Innehåll 1 SERVICE LEVEL AGREEMENT IT-ARBETSPLATS WEBBASERAD BASFUNKTIONALITET (MOLNTJÄNST) ÄNDRINGSHANTERING OCH SERVICEFÖNSTER KONTINUITETSHANTERING TJÄNSTER FÖR SERVICE MANAGEMENT PROCESSER DRIFTSTATISTIK VITEN... 7

3 Upphandling 1-1 Datorer 3 (9) 1 Detta dokument är en bilaga till det avtal som upprättats mellan Danderyds kommun (nedan kallad Beställaren) och XX (nedan kallad Leverantören) och syftar till att definiera leveransnivåer för de i kravspecifikationen beskrivna tjänsten 1-1 Datorer. Leverantören tillhandahåller angivna tjänster enligt detta SLA. Datum Datum För beställaren För leverantören Namnförtydligande Namnförtydligande

4 Upphandling 1-1 Datorer 4 (9) 2 IT-arbetsplats 2.1 Service- och inställelsetid I tabellen nedan redovisas krav på service- och inställelsetid för ITarbetsplats: Prioritet av fel Allvarligt Beskrivning Servicetid Inställelsetid i timmar Många användare påverkas Kontorstid ( vardagar) Kommentar Felfrekvens per år och enskild ITarbetsplats Servicefönster En gång per månad, vardag Medium Grupp av användare påverkas Kontorstid ( vardagar) En gång per månad, vardag Låg Enskild 1-1 dator påverkas Kontorstid ( vardagar) 24 4 Utbytesdator ska erbjudas inom 4 timmar efter felanmälan, om ITarbetsplatsen inte fungerar alls En gång per månad, vardag Inställelsetid mäts per varje incident. Inställelsetid mäts per IT-arbetsplats, årsvis (12 månader) och prioritet. Inställelsetid startar då leverantören erhållit ett felmeddelande och slutar då leverantör aktivt påbörjat att lösa ärendet. Under felavhjälpning ska Leverantören fortlöpande ge information till Kunden.

5 Upphandling 1-1 Datorer 5 (9) 2.2 Åtgärdstid beställningar Område Beskrivning Åtgärdstid Beställning av IT-arbetsplats inkl. Basprogram Uppgraderingar av Basprogram Installation av ej paketerat program Införande av pedagogiskt program (packad) Stöd vid paketering av program Tiden för att ge en användare en IT-arbetsplats med Basprogram, samt åtkomst till Tjänsten. Tiden för leverantören att återkomma med estimat vid fråga om uppgradering av nuvarande tjänst. Estimatet ska inkludera tidplan, resurstilldelning och pris. Tiden för att installera programvara Inom 5 arbetsdagar Inom 5 arbetsdagar efter att förfrågan mottagits av leverantören Inom 5 arbetsdagar Tiden för att ge tillgång till en pedagogisk programvara Inom 1 arbetsdag Tiden för leverantören att återkomma med estimat vid fråga om stöd vid paketering av program. Estimatet ska inkludera tidplan, resurstilldelning och pris. Inom 5 arbetsdagar efter att förfrågan mottagits av leverantören Leverans av tillbehör Tiden för leverantören att leverera tillbehör Inom 10 arbetsdagar 3 Webbaserad basfunktionalitet (Molntjänst) 3.1 Tillgänglighet Tjänsten är öppen och tillgänglig för Danderyds kommuns användare dygnet runt årets alla dagar. Leverantören ansvarar för tjänstens alla delar garanterar tillgänglighet till tjänsten enligt följande: Tillgänglighetstid 1 (T1), vardagar 8-17, minst 99,9 % av tiden. Tillgänglighetstid 2 (T2), Övrig tid är tillgängligheten minst 99,7 %. Angivna tillgänglighetsnivåer är baserade på månadsvis mätning och uppföljning. 3.2 Avgränsning Förvaltningsnätet, d v s fjärrnät till de fysiska enheterna inom kommunen, levereras från tredjepartsleverantör. I de tillgänglighetskrav som angivits ovan exkluderas otillgänglighetstid till följd av nätavbrott i förvaltningsnätet. Uppenbara händelser såsom t.ex. att part förhindras att fullgöra sina åtaganden eller inte ges tillgång till Beställarens lokaler ska utgöra befrielsegrund från viten. 3.3 Kapacitet och prestanda för molntjänst Utnyttjandegraden och andra faktorer för nätverk, servrar och lagring som kan påverka svarstider för användarnas tjänster mäts och rapporteras av utsedd Service Level Manager på enligt detta SLA. Leverantören av

6 Upphandling 1-1 Datorer 6 (9) Tjänsten 1-1 Datorer använder en Test-PC för generering av testtransaktioner för kontroll av svarstider. Beställaren har också ha åtgång till Test-PC. Test av svarstider genomförs i Beställarens nuvarande IT-miljö och ligger till grund för framtida mätningar. Under Leveransprov, före leverans av tjänster, ska tider för testtransaktioner i Leverantörens tjänsteleverans dokumenteras. Under Acceptansprov ska svarstider för testtransaktionerna verifieras. Dessa svarstider ska vara lika med eller bättre än de svarstider som erhållits under genomförda testerna i nuvarande IT-miljö. Kapaciteten för ingående komponenter i Tjänsten 1-1 Datorer utökas vid behov så att svarstiderna för användarna av Leverantörens tjänster förbättras i jämförelse med resultaten från Leverans- och Acceptansprov. Ökar svarstiderna tillfälligt med mer än 10% kategoriseras det som en incident (funktionsavvikelse) och ska åtgärdas som sådan. Ökar svarstiderna med mer än 20% är tjänsten enligt definition otillgänglig. 4 Ändringshantering och servicefönster Ändringar i Tjänsten hanteras enligt ITIL eller motsvarande process för ändringshantering. Ändringar sker alltid i samråd med Beställaren. Tidpunkten för Servicefönster är en gång i månaden, , enligt på förhand bestämt schema. Leverantören informerar minst en vecka före Beställaren om plan att använda Servicefönstret, samt vilka tjänster som blir berörda. Ändringar ska i huvudsak genomföras inom avtalat Servicefönster. Leverantören får inte utan beslut från Beställaren vidta ändringar utöver Servicefönstret. 5 Kontinuitetshantering Kritiska funktioner som kan slå ut hela produktionsmiljön för kunden ska redovisas med en kontinuitetshanteringsplan för hur tjänsterna återställs inom 48 timmar för kritiska system och 96 timmar för övriga system. Som kritiskt system tolkas molntjänsten. För övriga delar av leveransen gäller 96 timmar. 6 Tjänster för service management processer Leverantören ska ha en etablerad Service Desk som har dialog med Beställarens systemförvaltare om incidenter, felhanteringar och beställningar, samt andra aktuella ärenden. För ändamålet skall Leverantören ha ett ärendehanteringssystem som kommunicerar med eller erbjuder ett gränssnitt för informationsinhämtning för Beställaren utsedd systemförvaltare.

7 Upphandling 1-1 Datorer 7 (9) Två namngivna personer från varje klass eller undervisningsgrupp samt två namngivna kontaktpersoner från varje skola får kontakta Leverantörens Service Desk. 7 Driftstatistik Leverantören ska två veckor före varje driftmöte leverera driftstatistik enligt tabellen nedan. Mätpunkt Typ av redovisning Redovisningsintervall Registrerade ärenden Genomgång av alla registrerade ärenden Presenteras i samband med Registrerade beställningar Inställelsetider per prionivå och ärende Felfrekvens per prio-nivå och ärende Åtgärdstider per betällning Genomgång av alla registrerade beställningar Presenteras i samband med Genomgång av alla registrerade ärenden Genomgång av alla registrerade ärenden Presenteras i samband med Presenteras i samband med Genomgång av alla registrerade beställningar Presenteras i samband med 8 Viten 8.1 Viten för Service- och inställelsetid Betalningsavdrag för inställelsetider längre än stipulerat i SLA beräknas enligt följande: Prioritet av fel Inställelsetid (tim) Allvarlig 4 >4-5 timmar >5-6 timmar >6-8 timmar Uppmätt inställelsetid per incident och enskild arbetsplats Avdrag, kvartalskostnad för aktuell IT-arbetsplats 10 % 20 % 30 % Medium 8 >8-10 timmar >10-12 timmar >12-14 timmar 10 % 20 % 30 % Låg 24 >24-27 timmar >27-30 timmar >30-33 timmar 10 % 20 % 30 % Viten gäller per IT-arbetsplats. Vite kan enbart utgå för en prioritetsnivå per incident.

8 Upphandling 1-1 Datorer 8 (9) Då inställelsetiden för en prioritetsnivå två kvartal efter varandra är högre än nivån för avdragsnivån -15% utfaller ett vite på 50% på den aktuella kontraktssumman för IT-arbetsplats per år. Vid återkommande åtgärdstider på prioritetsnivån motsvarande avdragsnivån 30% sker separat förhandling. Då den årliga felfrekvensen på en enskild IT-arbetsplats överskrider 8 fel utfaller ett vite på 50% på den aktuella kontraktssumman för IT-arbetsplatsen per år (12 månader).vid årlig felfrekvens inom prioritet Allvarligt eller Medium som överskrider 3 respektive 6 fel sker separat förhandling. 8.2 Viten för Beställningar Viten utgår för avvikelser i tjänstens funktion enligt avsnitten Beställningar. För beställningar där Leverantören ska återkomma med ett estimat gäller; för varje dag leveransen är försenad reduceras tjänstens kostnad med 1%, dock max 50%. För beställningar där genomförandetid är stipulerad; för varje dag som avtalad tjänst är försenad utöver avtalat tillgänglighetskrav utgår ett vite på 2,5% av kvartalskostnaden för aktuell tjänst. Dock max 50% av kvartalsavgiften. 8.3 Viten tillgänglighet Leverantören ansvarar för tjänstens alla delar och garanterar kommunen tillgänglighet enligt punkt 3.1, Tillgänglighet. För bristande tillgänglighet utfaller ett vite i form av prisavdrag på nästkommande månadsbetalning. Vite utgår enligt följande: Avvikelse från avtalad nivå 0,1 0,99 procentenhet 1-1,99 procentenhet 2-2,99 procentenhet > 3 procentenhet Prisavdrag, nästkommande månad 10 % 20 % 30 % 50% Vi upprepad avvikelse två månader i rad justeras prisavdraget till nästa nivå. Exempel: En avvikelse under januari och februari med 0,5 procentenheter ger ett prisavdrag på februari-fakturan med 10 % och ett avdrag på mars-

9 Upphandling 1-1 Datorer 9 (9) fakturan med 20 %. Om den bristande tillgängligheten i leveransen kvarstår fortsätter vitet på denna nivå. Vi upprepad bristande tillgänglighet har leverantören skyldighet att skyndsamt ta fram en åtgärdsplan som ska underställas kundens godkännande samt att med hög prioritet genomföra de åtgärder som parterna kommer överens om.