Kommunikationstorget i Västra Götaland

Transkript

1 Sidnr 1 (10) Handläggare Patrik Torgersson Patrik.torgersson@teliasonera.com Tel: Tillhör objekt Ert datum Er referens Kommunikationstorget i Västra Götaland Tjänstebeskrivning ORGANISATIONSUPPGIFTER BESÖKS- OCH POSTADRESS KONTAKTINFORMATION TeliaSonera Sverige AB Tel vx: Fax: Farsta, Sverige Johan Willinsgata 6 Säte: Stockholm Org.nr: Göteborg, Sverige

2 2 (10) Innehåll Sida 1 Inledning 3 2 Anslutningsformer 4 3 Beställning av tjänsten Beställarens kontaktpersoner Telias kontaktpersoner 5 4 Installationsförutsättningar Ansvar för installation Avtalad och effektiv leveransdag, leveranskontroll Förutsättningar för godkännandetest Tekniska krav på gränssnitt 7 5 Service, drift, help-desk och SLA Drift och övervakning Help-desk SLA Felhantering Felanmälan 8 6 Övriga förutsättningar Hantering av nätverksadresser Åtgärder som påverkar tjänstens upprätthållande Ändringar av komponenter i den tekniska lösningen 9 7 Övriga villkor och förvaltningsfrågor 10 Bilagor: Bilaga 1 Beställningsblankett Bilaga 2 Schematisk skiss över gränssnitt i Kommunikationstorget

3 3 (10) 1 Inledning Syftet med detta dokument är att på ett övergripande sätt beskriva tjänsten som ligger till grund för Kommunikationstorget. Dokumentet skall ge stöd för kommuner, landsting samt privata aktörer som bedriver vårdverksamhet, för att realisera den tekniska lösningen. Uppdelning av dokumentet är följande: Anslutningsformer, tekniska specifikationer, hur beställning och installation går till, vilka kontaktpersoner som finns på Telia samt en sammanfattande checklista. För var tid gällande Prislista kommer att skickas ut tillsammans med detta dokument. Övergripande skiss över Kommunikationstorget med applikationen SVPL Applikationer Samordnad vårdplanering; SVPL (VGR:S lokaler) VPN-VGR VPN-VGR TER, Befintlig kund Internet RSBnät M P L S Kommunikationstorg Ny anslutning TER + router

4 4 (10) 2 Anslutningsformer Kommunikationstorget erbjuder följande anslutningsformer: dels via befintlig eller ny Telia Ethernet Regional/Telia WAN access, dels via en symmetrisk Internetaccess med fast IP-adress som kan vara från Telia eller en annan bredbandsoperatör. En schematisk skiss över hur gränssnitten ser ut i respektive anslutningsform finns i Bilaga 2. Gemensamt för anslutningarna är att tjänsten avslutas med en fysisk port i den kundplacerade routern vilken ansluts till kundens nät. Den från Telia erbjudna lösningen baseras på en säker nätverksarkitektur där ett eller flera virtuella nät, IP- VPN, skapas för Kommunikationstorget. Lösnings-/ VPN design och implementering samt grundläggande underhåll av lösningen ingår som en del av kommunikationstorgstjänsten. Från varje anslutningspunkt i respektive kommuns/privat vårdgivares VPN nås övriga ingående anslutningspunkter. (Detta dokument beskriver dock inte hur sammankoppling kan ske på applikationsnivå.) Undantag från denna modell erbjuds enligt prislista. Täckningen av tjänsten kan vara begränsad varför förfrågan om levererbarhet av tjänsten alltid måste göras innan beställning. 3 Beställning av tjänsten Kunden och Telia avtalar skriftligt om innehåll och leverans av tjänsten Kommunikationstorget i VGR genom Bilaga 1, Beställningsblankett. Utgående från beställningen utarbetas tillsammans med kunden en installationsplan avseende utrustning, installationsförutsättningar, konfigurationsuppgifter samt avtalad leveransdag. Efter att beställning är mottagen har Telia 6 veckor på sig att implementera kommunikationstorgslösningen. Telia samordnar leveranserna i hela lösningen såsom leverans av hårdvara samt nödvändig konfiguration. Beställningsblanketten (Bilaga 1) skall fyllas i och skickas till Telia under adress: TeliaSonera Sverige AB Att: Patrik Torgersson / B3N Göteborg 3.1 Beställarens kontaktpersoner Administrativ kontaktperson Den administrativa kontaktpersonen som kunden angivit i avtalet, har rätt att beordra nya och förändra i tjänsten ingående komponenter i omfattning enligt avtal. Den administrative kontaktpersonen ansvarar också för att upprätthålla och förse TeliaSonera med de kontaktpersoner som behövs för upprätthållande av tjänsten. Teknisk kontaktperson Den tekniska kontaktpersonen agerar som kundens representant i tekniska frågor kring den levererade tjänsten.

5 5 (10) 3.2 Telias kontaktpersoner Patrik Torgersson är Telias kontaktperson för Kommunikationstorget. Eventuella frågor eller beställningar ställs till: alternativt, Installationsförutsättningar I upprättandet av Kommunikationstorgstjänsten ingår en router levererad och installerad av Telia. För kommun med befintlig TER-koppling kommer en port i den redan befintliga utrustningen att dedikeras till Kommunikationstorget. Vid uppkoppling genom Internetaccess krävs ett gränssnitt i brandväggen. Utifrån den information som ges av kunden på beställningsblanketten (se bilaga 1) där bland annat lokala IP-adresser, IP-adress behov för hela VPN, trafikflöden och restriktioner skall anges, utformar Telia en lösning som ger den avtalade funktionen. Telia förbehåller sig rätten att välja vilken utrustning som tillhandahålls för att uppfylla det som är överenskommet. Kunden ansvarar för att konfigurationsparametrar i Telias utrustning som är placerad hos Kunden inte avläses eller förändras förutom via de gränssnitt som Telia upplåter. 4.1 Ansvar för installation Telia etablerar anslutningen till kommunikationstorget och ser till att den levererade lösningen fungerar som avtalat. Konfiguration av i lösningen ingående komponenter såsom kundplacerad router, backbone och VPN konfiguration utförs enligt den specifikation som utarbetats i lösningsdesignen. Kunden ansvarar för att erforderlig bandbredd finns på egen access som ska nyttjas för Kommunikationstorget. Det vill säga att tillräcklig total kapacitet finns på den anslutning som skall utnyttjas för tjänsten antingen via TERkopplingen via Internetförbindelse från Telia eller annan operatör.

6 6 (10) 4.2 Avtalad och effektiv leveransdag, leveranskontroll Avtalad leveransdag är den dag Tjänsten skall vara installerad och kunna nyttjas fullt ut av kunden. Om inte någon avtalad leveransdag överenskommits i avtalet, skall avtalad leveransdag vara 30 dagar efter parternas undertecknande av avtalet. Före avtalad leveransdag skall leveranskontroll genomföras av kunden för att kontrollera att Tjänsten uppfyller avtalad specifikation. Om inte annat överenskommits i avtalet omfattar leveranskontrollperioden de fem (5) arbetsdagar som föregår avtalad leveransdag. Kunden skall godkänna Tjänsten när den uppfyller avtalad specifikation. Effektiv leveransdag är den dag a) Tjänsten skriftligen har godkänts av kunden, eller b) Leveranskontrollperioden upphör utan att kunden gjort befogad anmärkning, eller c) Tjänsten uppfyller avtalad specifikation efter det att kunden gjort befogad anmärkning mot Tjänsten, en ny leveranskontroll har genomförts samt kunden skriftligen har godkänt att Tjänsten uppfyller avtalad specifikation. Om Tjänsten under leveranskontrollperioden i något hänseende avviker från avtalad specifikation, skall leverantören omgående rätta avvikelsen. Därefter skall ny leveranskontroll genomföras. Avvikelse från avtalad specifikation som är utan betydelse för Tjänstens avsedda användning och som inte innebär olägenhet för kunden skall inte påverka fastställandet av effektiv leveransdag. Tjänsten skall trots sådan avvikelse anses uppfylla avtalad specifikation. Avvikelse som avses i denna punkt skall avhjälpas av leverantören inom rimlig tid. 4.3 Förutsättningar för godkännandetest Telia kan skicka fakturor för en enskild komponent i en lösning då leveransen har godkänts, följande gäller: Kunden är ansvarig för att genomföra godkännandetest av Kommunikationstorget och alla problem måste omedelbart rapporteras till Telias leveransprojektledare. Kunden skall inom två dagar efter faktisk leveransdag testa tjänstens funktionalitet. Om kunden under denna tvådagars period inte rapporterar någon avvikelse från avtalad funktionalitet skall tjänsten anses som levererad Om en kund inte lyckas genomföra godkännandetestet eller inte meddelar TeliaSonera om godkännande av leveransen inom angiven tid, ska leveransen betraktas som godkänd när en period av 2 arbetsdagar har gått. Ifall Avtalad leveransdag och Faktiskt leveransdag skiljer sig åt utgår vite enligt villkor för Ramavtal

7 7 (10) 4.4 Tekniska krav på gränssnitt Gränssnittet mellan Telia och kunden är ett LAN-gränssnitt. Ethernet 10/100/1000 Mbit/s (beroende på vald bandbredd) är standard. Anslutningen omfattar del i accessrouter, kundplacerad router och anslutning mellan accessrouter och kundplacerad router. Följande gränssnitt finns: Enligt standarden 10/100/1000 Base T. Protokollet på OSI-nivå 1-2 är IEEE802.3/Ethernet typ II och på nivå 3 IP version 4. Det fysiska mediet är av typen tvinnade parkablar, s k TP-kabel och kontakten mot Telias router ska vara av typen RJ-45. Till Produkten får endast anslutas sådan utrustning enligt 10Base-T, 100Base-T 1000Base-T-standarden med RJ 45-kontakt för fysisk anslutning eller annan utrustning som godkänts av Telia. 5 Service, drift, help-desk och SLA 5.1 Drift och övervakning Efter avslutad installation driftar och övervakar Telia anslutningen till Kommunikationstorget samt håller den kontinuerligt uppdaterad. Anslutningen kommer att övervakas 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan. Routrar och andra typer av teknik i lösningen kontrolleras och eventuella fel analyseras. Felkorrigering utförs i enlighet med avtalat SLA. 5.2 Help-desk Help-desk är tillgänglig för felanmälan 24 timmar per dag sju dagar i veckan. Under servicetid vardagar 07:30-18:00 kan kunden efterfråga serviceåtgärder. 5.3 SLA Servicenivån som ingår är den samma som i Telia Ethernets basnivå, det vill säga helgfri måndag till fredag 07:30-18:00, med en åtgärdstid om 12 timmar. Högre servicenivåer erbjuds mot offert. Observera att det inte går att teckna högre SLA nivåer än den som finns avtalad på underliggande infrastruktur, t.ex. Telia Ethernetaccess eller Internetaccess. När problemlösningstiden enligt avtalad SLA-nivå, håller på att överskridas, skall ärendet eskaleras inom Telias organisation. 5.4 Felhantering Felhanteringsprocessen består av definiering, lokalisering och åtgärdande av felet. Riktlinjer för aktiviteter vid åtgärdande av fel styrs av ovanstående SLA parametrar, för varje enskild anslutning eller tjänst i kundens lösning. Ett felärende skapas i supportsystemet för varje fel.

8 8 (10) 5.5 Felanmälan Följande process skall följas: 1. Kunden/användaren ansvarar för att göra en initial felavgränsning genom att först vända sig till kommunens IT help-desk 2. Vid befarat fel i en applikation/tjänst (ex. i SVPL applikationen) skall kommunens IT help-desk felanmäla ärendet enligt rutin för denna applikation/tjänst. 3. Vid hittat fel i Kommunikationstorget görs en felanmälan till Telia på telefon Vänligen ange förbindelsenummer vid felanmälan Telia äger rätt att ta ut skälig kostnadsersättning för felsökning, om brist i kommunikationstorgstjänsten ej förelegat. Ändrade felhanteringsrutiner kan komma att bli aktuella vid senare tidpunkt. Helpdesk koordinerar hela felhanteringsprocessen enligt punkterna nedan: Helpdesk är ensam ansvarig för problemet och ansvarar för att felärendet avslutas och att kunden meddelas när problemet är löst. När ett fel eller en fråga rapporteras, skapas ett felärende i supportsystemet så att felhanteringsprocessen skall kunna följas. Uppgifter som hör till det särskilda problemet loggas och tidsstämplas. Ett rapporterat problem betraktas som avklarat om kunden meddelar att kommunikationen fungerar och är igång igen. När ett felärende är avslutat skall Telia alltid informera den person som rapporterade felet. Målet är att avhjälpa varje fel så fort som möjligt. Telia reserverar sig för eventuella fel som uppträder på Internetaccess där Telia ej är leverantör. 6 Övriga förutsättningar 6.1 Hantering av nätverksadresser I den levererade tjänsten ingår administration av de IP-adresser som är nödvändiga för själva Kommunikationstorgstjänsten, liksom tillhandahållandet av dessa adresser. Kunden kan föreslå behov av adressintervall som skall utnyttjas för kundens anslutning till Kommunikationstorget. I tjänsten ingår de IP-adresser som har reserverats och tillhandahålls för anslutningen till Kommunikationstorget. Kundens rätt att använda de adresser som Telia tillhandahåller upphör när serviceavtalet/tjänsten upphör. Nätverksadresser skall definieras för kunden när tjänsten levereras, och på samma gång skall ett tillräckligt antal adresser reserveras för en eventuell ökning i antalet nätverksenheter, grundat på de principer som anges i RIPE (Reseaux IP Europeans). Större förändringar i nätverksadresser som påverkar hela Kommunikationstorget såsom en ökad publicering av tjänster blir föremål för särskilda avgifter och ett avtal mellan kunden och Telia.

9 9 (10) Se även skiss i Bilaga Åtgärder som påverkar tjänstens upprätthållande Förändringar av en enskild anslutning kan påverka andra anslutningar i Kommunikationstorget eller andra funktioner i lösningen. Kunden skall underrätta Telia om alla förändringar, reparationer och andra åtgärder som kan påverka Telias möjlighet att upprätthålla övervakning och avtalad servicenivå på tjänsten. När kunden vill göra förändringar, uppdateringar eller andra åtgärder på övervakad utrustning i tjänsten eller vid planerat strömavbrott eller andra förutsägbara åtgärder där misstanke om att den övervakade utrustningen kan påverkas, skall kunden meddela detta till Telias support i förväg på telefon Ändringar av komponenter i den tekniska lösningen Förändringar eller nya tjänstekomponenter kan läggas till kundens lösning genom en skriftlig order. TeliaSonera sänder en bekräftelse på ordern tillsammans med prisuppgifter på förändringen till kundens fakturaadress. Förändringar träder i kraft enligt specifikation i avtalet. När förändringen har blivit implementerad justeras den månatliga fakturan på motsvarande sätt.

10 10 (10) 7 Övriga villkor och förvaltningsfrågor Övriga villkor hänvisas till Telias avtal för Ramavtal kommunikationstjänster för kommuner i Västra Götaland län, avtalsnummer , Bilaga 4.4, samt de uppdateringar som skett av nämnda avtal. Telia reserverar sig för att denna bilaga kan komma att uppdateras i framtiden. Eventuella frågor gällande anslutning av nya nyttjare av Kommunikationstorget skall avgöras av en förvaltargrupp som skall startas med representanter från kommuner, privata aktörer och VGR. Infrastrukturgruppen, som är ett samarbetsforum mellan Västkom och VGR, kommer att fungera som förvaltningsgrupp under interrimstiden.