Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Transkript

1 SID 1 (9) Bilaga 6 Krav på införande Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk STOCKHOLM. Telefon Fax Org. nr Besöksadress: Ragnar Östbergsplan 1

2 SID 2 (9) Innehållsförteckning 1 BAKGRUND OCH SYFTE MILSTOLPAR ERSÄTTNING FÖR INFÖRANDET OCH STARTDATUM FÖR LEVERANSEN PROJEKTSTRUKTUR INFÖRANDEMODELL FÖR DELPROJEKTEN HUVUDOMRÅDEN TESTNING OCH LEVERANSGODKÄNNANDE ORGANISATION FÖR INFÖRANDET... 7

3 SID 3 (9) 1 BAKGRUND OCH SYFTE Av denna bilaga framgår bestämmelser rörande hela införandet för de avtalade tjänsterna, vilka närmare beskrivs i respektive tjänstebeskrivning med tillhörande sla-bilaga. Bilagan fastslår den övergripande planen för införandet och kritiska leveranstidpunkter. Vidare innehåller bilagan en övergripande modell för ledning och styrning av införandet, samt struktur för uppföljning, beslutsforum och eskaleringsvägar. Leverantören är ansvarig för etablering av leveransen och för att alla tjänster är tillgängliga för staden vid den tidpunkt som avtalats. Arbetet ska bedrivas med de resurser som erfordras, inklusive resurser som efter leveransgodkännande kommer ingå i den ordinarie leveransen. Ett leveransgodkännande kräver att tjänsterna etablerats i sin helhet samt att metoder för samverkan, mätning och rapportering som rör tjänsterna är på plats. Denna bilaga är skriven utifrån att överföring ska ske från en tidigare leverantör till en ny leverantör. Om dessa båda parter är samma företag ska leverantören likafullt driva ett projekt i enlighet med förutsättningarna nedan för att säkerställa att leveransen anpassas till de förutsättningar som gäller i detta avtal. 2 MILSTOLPAR Milstolpe 1 Leverantören ska omedelbart efter avtalstecknande påbörja arbetet med att förbereda införandet av leveransen. Efter avtalstecknande ska parternas högsta prioritet vara att etablera en fungerande samverkan och påbörja den gemensamma planeringen av överföringen. I detta ingår att: Inom 14 dagar från avtalstecknande ska leverantören ha inkommit med en bemanningsplan med namngivna individer för samtliga i samverkansmodellen angivna roller. Inom 14 dagar från avtalstecknande ska staden och leverantören ha genomfört ett första möte på kontraktsnivå. Inom 30 dagar från avtalstecknande ska leverantören ha etablerat samtliga nivåer av samverkan och parterna ska ha hållit inledande möten. Även operativ styrgrupp ska vara tillsatt och en översiktlig projektplan ska ha överenskommits mellan parterna. Milstolpe 2 Senast den 1 januari 2014 ska leverantörens datacenter finnas på plats och etablering av driftleveransen ska kunna påbörjas. Milstolpe 3Senast den 1 april 2014 ska samtliga miljöer finnas uppsatta i en utsträckning som tillåter systemtester. Milstolpe 4 Den 31 maj 2014 utgör avtalad leveransdag enligt de förutsättningar som framgår i bilaga 1 Begrepp och definitioner. I detta ingår att tjänsterna ska vara levererade i enlighet med tjänstebeskrivningarna samt att leverantörens leveranstester ska vara slutförda. Under förutsättning att leveranstesterna genomförts framgångsrikt skickar leverantören på den avtalade leveransdagen skriftligen meddelande om att leveransen kan påbörjas. Staden har därefter 40 dagar på sig att genomföra acceptanstest för leveransen i dess helhet. I det fall en milstolpe inte uppfylls anses detta utgöra ett väsentligt avtalsbrott i enlighet med bilaga 8.

4 SID 4 (9) 3 ERSÄTTNING FÖR INFÖRANDET OCH STARTDATUM FÖR LEVERANSEN Leverantören har rätt till ersättning för sitt arbete med leveransen från och med effektiv leveransdag. Allt arbete fram till denna dag ersätts genom en särskild avgift för införandet enligt vad som framgår av avtalad prislista. Detta gäller även om införandet försenas, dvs ingen annan ersättning utgår till leverantören före effektiv leveransdag oavsett när denna infaller. 4 PROJEKTSTRUKTUR Införandet omfattar alla de aktiviteter, resurser och övrigt som krävs för att överta tjänsterna från nuvarande leverantör till daglig drift hos leverantören. Införandeprojektet kommer att involvera leverantören, staden samt nuvarande leverantörer. Leverantören ska, efter tecknat avtal, i samråd med staden och nuvarande leverantör ta fram en detaljerad plan för införandet med delleveranser och milstolpar. Leverantören ansvarar för att tillsätta de resurser som krävs för ett framgångsrikt införandeprojekt. Införandeprojekt ska delas upp i ett delprojekt per objekt. Införandet ska ledas av en utpekad införandeansvarig och respektive delprojekt ska drivas av en delprojektledare. Varje delprojekt kommer styras och följas upp utifrån ett antal beslutsnivåer, som följer de principer som fastställs i bilaga 7 Samverkan. Staden ansvarar för att tillhandahålla information och dokumentation samt för att den nuvarande leverantören medverkar på de sätt som krävs för att leverantören ska kunna utföra sitt åtagande. Staden och befintlig leverantör ska medverka med representanter i varje delprojekt och medverka till att de aktiviteter som är nödvändiga för att leverantören ska kunna ta över leveransen utförs. Detta kan exempelvis omfatta utbildningsinsatser, migrering av data och hantering av personella resurser. Leverantören ska utifrån sitt huvudansvar för införandet agera proaktivt för att genomföra införandeprojektet i enlighet med överrenskommen tidplan och omfattning. Leverantören

5 SID 5 (9) ska omgående informera stadens ansvariga för respektive delprojekt samt rapportera till operativ styrgrupp på kontraktsnivå om hinder uppstår för att driva leverantörens införandeprojekt enligt plan. 5 INFÖRANDEMODELL FÖR DELPROJEKTEN Införandet sker i projektform och beslutas i samråd mellan berörda parter. Varje delprojekt drivs av en från leverantören tillsatt delprojektledare. Projektorganisationen består av resurser från staden samt involverade leverantörer. Införandeprojekten följer en generisk modell som innehåller beslut och avstämningspunkter i form av grindar enligt bilden nedan. Transition Grind C1 Systemtest är genomförda och godkända Grind C3 Acceptanstest är genomförda och godkända Ansvaret för tjänsten övergår till leverantören C1 C3 Planering Överföring Test och godkännade Projektavslut A B C2 D Grind A Due diligence genomförd Projektdirektiv fastställt och överenskommet Övergripande tidplan klar Grindmöten fastställda Resurser för kommande faser identifierade Grind B Kunskap är överfört Resurser, processer och verktyg finns på plats Grind C2 Leveranstest är genomförda och godkända Leverantören är redo att ta över ansvar för tjänsten Grind D Projektet avslutas Projektorganisationens arbete avslutas Driftorganisationen etableras Övertagande Under planeringsfasen ska staden och leverantören komma överrens om vilka objekt som omfattas av projektet. Leverantören ska även planera aktiviteter som behöver genomföras och staden ska granska och godkänna framtagen projektplan. Leverantören ska ta fram en detaljerad överföringsplan innan överföringen kan påbörjas. Under själva överföringsfasen ska leverantören etablera nödvändiga resurser samt utföra förberedande aktiviteter för att kunna ta över ansvaret gällande objekten från övertagandedatumet. Detta inkluderar att vid behov ta över kunskap från staden samt nuvarande leverantör, rekrytera och utbilda personal samt implementera system och processer. Under övertagandet tar leverantören över leveransen från nuvarande leverantör. Leverantören blir i samband med detta ansvarig för objektet. Övertagande föregås av leverantörens leverans- och systemtest samt stadens acceptanstest. Samtliga ska vara godkända innan ansvaret för objektet övergår till leverantören. Efter att leveransen är godkänd ska projektet säkerställa att framtida arbete, exempelvis mötesserier med mera, kommer igång. Detta krävs för att leveransen i sin helhet ska godkännas.

6 SID 6 (9) 5.1 Huvudområden Varje delprojekt ska i projektplanen definiera vilka objekt som omfattas samt hur dessa ska tas över. Leverantören är ansvarig för att utföra en kartläggning av respektive objekt för att få den detaljeringsgrad på informationen som krävs för att planera och genomföra ett framgångsrikt övertagande samt identifiera eventuella beroenden mot andra objekt. Vid kartläggningen ska leverantören även identifiera de produkter och licenser som krävs för den framtida leveransen. Leverantören ska planera och säkerställa resurser som krävs för att utföra arbetet. Detta innefattar även hantering av eventuella resurser som påverkas av införandet, exempelvis nyckelresurser som leverantören önskar överta. Leverantören ska vidare säkerställa att nödvändiga kunskaper samt färdigheter, för leveransen, identifieras och tas över från den nuvarande leverantören. Leverantören ska säkerställa att deras resurser får åtkomst till de system, verktyg och platser som krävs för att utföra arbetet. Detta involverar staden och nuvarande leverantörer och ställer därför krav på att dessa behov kommuniceras i god tid. Leverantören ansvarar för att, under införandet, följa stadens säkerhetskrav i sitt arbete. Staden är ansvarig för att intressenter/intressentgrupper är informerade om de förändringar som påverkar dem. Detta kommer ske genom en av staden utsedd resurs för kommunikation med verksamheten om inte annat är överenskommet. För detta krävs att leverantören är aktiv i att kommunicera de aktiviteter till staden som påverkar användarna. Varje projekt ska genomföra en intressentkartläggning som ska ligga som grund för detta. Leverantören ska i samråd med staden upprätta processer för hantering av ersättning och fakturering. Leverantören är ansvarig för att identifiera, spåra och rapportera leveransen gentemot överrenskommen plan. Vidare är leverantören ansvarig för att identifiera eventuella förbättringsåtgärder som skulle kunna genomföras efter att projekt är avslutat. 6 TESTNING OCH LEVERANSGODKÄNNANDE Ersättning för införandet utgår först när hela införandeprojektet har avslutats. Ett viktigt led i detta är dock att godkänna införandet för respektive delprojekt. Som för övriga leveranser gäller att leverantören ska etablera samtliga tjänster som rör objektet (service desk, drift och förvaltning samt funktioner för mätning och rapportering av samtliga avtalade sla). När dessa tjänster är etablerade ska leverantören genom systemtest och därpå följande leveranstest verifiera att alla delar av leveransen etablerats korrekt. Därefter meddelas staden att tjänsten är driftsatt och ett acceptanstest inleds. Införandet i sin helhet kan inte leveransgodkännas förrän samtliga objekt har leveransgodkänts. För att undvika att alla bedömningar ska göras på avtalad leveransdag kan leverantören dock välja att i överenskommelse med staden utforma projektplanen så att preliminär leveransdag för överenskomna delprojekt förläggs tidigare än avtalad leveransdag. Om så sker kan acceptanstest också tidigareläggas. Därigenom minskas leverantörens risk i

7 SID 7 (9) förhållande till avtalad leveransdag. Detta ska dock inte påverka leverantörens ersättning för införandet. Efter preliminär leveransdag startar acceptanstestperiod för respektive delprojekt. Acceptanstestperioden ska vara minst 40 kalenderdagar under vilken leveransen ska uppfylla samtliga SLA för respektive tjänst. Leverantören ska senast fem (5) kalenderdagar innan acceptanstestperiodens slut tillhandahålla statistik över inträffade incidenter och händelser och uppfyllnad av SLA i samma format som gäller för ordinarie sla-rapportering. På detta sätt visar leverantören inte bara att tjänsterna är etablerade utan också att mätning och rapportering fungerar enligt avtal. Om leveransen under acceptanstestperioden uppnår avtalad servicenivå ska beställaren utfärda leveransgodkännande. När leveransgodkännande har utfärdats fastställs effektiv leveransdag att infalla den dag som fastställts att vara preliminär leveransdag enligt ovan. Om leveransen under acceptanstestperioden inte uppnår avtalad servicenivå ska beställaren underrätta leverantören om detta. Sådant underkännande av leveransen ska ske skriftligen och i meddelandet ska beställaren ange vilka delar av den avtalade funktionaliteten som inte uppfylls. Om leverans underkänts upphör preliminär leveransdag att gälla och ny preliminär leveransdag fastställs till den dag leverantören åtgärdat fel och på nytt utfört system- och leveranstest och meddelat beställaren att leverans har skett enligt ovan. Om beställaren efter att ha mottagit meddelande om preliminär leveransdag varken godkänner eller underkänner leveransen ska leveransen anses godkänd 7 dagar efter den dag då acceptanstestperioden nått sitt slut. Effektiv leveransdag fastställs då att infalla den dag som utgjort preliminär leveransdag. För att införandet ska anses slutfört ska tester genomföras för respektive delprojekt samt för hela införandeprojektet, för att säkerställa att ingående delar inte påverkar varandra. 7 ORGANISATION FÖR INFÖRANDET Införandet ska ledas med utgångspunkt i en tidig etablering av den ordinarie samverkansrelationen parterna emellan. Initiativet till och styrningen av etableringen av samverkansorganisationen finns på kontraktsnivån. Att etablera denna samverkan är parternas första uppgift efter kontraktstecknande.

8 SID 8 (9) Organisationen för införandet bygger på att parterna samverkar i ordinarie samverkansnivåer för att säkerställa en effektiv hantering av införandeprojektet. Leverantören ansvarar för att bygga upp den organisation som krävs för införandet. Staden kommer tillsätta en projektorganisation som kommer att fungera som stöd och guide till stadens organisation och nuvarande leverans. Leverantörens projektledare, stadens projektledare och den överlämnande leverantörens projektledare ska gemensamt och med de ytterligare personer parterna överenskommer utgöra en operativ styrgrupp för projektet. Löpande ledning och koordinering av parternas åtgärder sker utifrån arbetet i denna gemensamma operativa styrgrupp. Den operativa styrgruppen verkar på kontraktsnivån, men rekommendationer till justeringar av avtalet och eskaleringar ska hanteras på ordinarie kontraktsnivåmöte före de förs vidare till affärsnivån. Den operativa ledningen av införandet är i första hand leverantörens ansvar. Arbetet utövas som en kombination av leverantörens interna styrning av sin införandeorganisation och som gemensam styrning genom den operativa styrgruppen. Gemensam tillsyn över införandet sker genom kontraktsnivåns ordinarie möten som dock under införandet hålls tätare än vad som är fallet i den ordinarie samverkan. Inriktningen bör vara att den operativa styrgruppen sammanträder minst en gång per vecka och att kontraktsnivån under införandet sammanträder en gång per månad. Stadens objektansvariga kommer ingå i projektorganisationen för varje delprojekt och bland annat vara ansvariga för kommunikationen med verksamheten. Den nuvarande leverantören kommer att bygga upp en organisation för att avveckla tjänsterna. Leverantören är ansvarig för att samordna och leda dessa organisationer vid införandet.

9 SID 9 (9) Samverkan inom delprojekten är en version av operativ samverkan och följs upp dels av kontraktsnivån (operativ styrgrupp) och dels av ordinarie samverkansforum på objektsnivå. Figur 3 Projektorganisation för delprojekten På den operativa nivån verkställs införandet på detaljnivå inom varje delprojekt. Delprojektens omfattning varierar beroende på ingående objekt. Leverantörens delprojekt arbetar med respektive objektansvarig samt med nuvarande leverantör för att realisera införandet av de objekt som omfattas. Projektnivån äger, till skillnaden från den ordinarie objektsnivån, inte rätt att justera servicenivå för de ingående tjänsterna. Vid frågor som rör avtalstolkning eller anpassningar ska överföringsansvarig eskalera dessa frågor till den operativa styrgruppen. Staden ska tillgodose att berörd objektansvarig samt nuvarande leverantör utser ansvariga kontaktpersoner som hjälper leverantören med information, utbildning, tillgång till system och annat som krävs för att säkerställa införandet.