Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Transkript

1 SID 1 (7) Bilaga 1 och definitioner Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk STOCKHOLM. Telefon Fax Org. nr Besöksadress: Ragnar Östbergsplan 1

2 SID 2 (7) Innehållsförteckning 1 BEGREPP OCH DEFINITIONER LEVERANSER... 7

3 SID 3 (7) 1 BEGREPP OCH DEFINITIONER I denna bilaga samlas för leveransen centrala begrepp för vilka det är nödvändigt med en entydig definition eller en allmän förklaring. Observera att denna bilaga inte gäller bilaga 4C som innehåller en separat definitionslista. Vissa begrepp i underlaget är avsedda att förstås identiskt med definitionen i ITIL så som den definierats av itsmf, IT Service Management Forum. Dessa ses som vedertagna ITIL-begrepp och definieras därför inte i denna bilaga. Exempel på sådana ord är incident, problem och service request. Acceptanstest Acceptanstestperiod Anslutningspunkt Användardokumentation Användare Applikationer Avbrott Avbrottstid Avtalad leveransdag Avtalad servicetid Besökare Centrala verksamhetssystem Dokumentation Drifthandbok Drifttjänst Kartläggning (införande) Effektiv leveransdag Egenutvecklat system Fakturareferens De tester som staden utför i syfte att säkerställa att det som levererats på den preliminära leveransdagen överensstämmer med avtalad specifikation. Period för genomförande av acceptanstest. Den punkt där ett nät ansluts till en kommunikationsförbindelse, exempelvis anslutningspunkt i stadens knutpunkt eller i leverantörens datacenter. Manualer som för slutanvändare beskriver hur ett system, program eller tjänst fungerar och används. Fysisk person som använder sig av en tjänst. Se system Med avbrott avses att en tjänst är otillgänglig (icke nåbar eller ur funktion) för användaren. Sådan tid som en tjänst inte varit tillgänglig. Den dag då leverans ska ske enligt avtal. Den tid som en tjänst ska ha varit tillgänglig enligt avtal. Fysisk person som nyttjar ett system som gäst utan en användarspecifik inloggning. Stadsövergripande verksamhetssystem med ett centrerat ägandeskap. Exempel på sådana system är ekonomisystem, personaladministrativa system och diariesystem. Manualer, processbeskrivningar, drifthandbok och annan information som finns nedskriven för att förklara hur ett system eller tjänst är uppbyggd, fungerar, underhålls eller avvecklas. Handbok för den dagliga driften. Innebär att utföra de aktiviteter som krävs för att slutanvändaren och administratörer ska ha åtkomst till ett system. Avstämningsprojekt för införandet. Leverantören ska verifiera uppgifter från förfrågningsunderlaget, kartlägga avvikelser och förändringar samt i övrigt inhämta den information som krävs för att förbereda leveransen. Den dag då leverans anses påbörjad. Ett system där staden innehar äganderätten till systemet. för information som knyter ihop en viss kostnad eller faktura med en betalningsansvarig enhet/funktion inom staden.

4 SID 4 (7) Förvaltning Förvaltningstjänst Helhetsåtagande Hemlig uppgift Huvudärendenummer IKB Informationstillgång Införande Införandeplan ITIL v3 Jobbtorg Stockholm Kontaktcenter Latency Leveransen Leveransgodkännande Leveranstest Leverantören Lokala verksamhetssystem NTP (Network Time Protocol) Nuvarande leverantör Nyutveckling Stadens fack- och stadsdelsförvaltningar. Aktiviteter som leverantören utför på objektansvarigs uppdrag för att underhålla, vidmakthålla och vidareutveckla en it-tjänst. Ansvar för hela processkedjan och samtliga händelser som kan inträffa vid produktion av tjänsterna, även för kringsystem och för sådana delar som hanteras av partner och eller underleverantör till den som har helhetsåtagandet. Uppgift som omfattas av sekretess enligt offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) och som rör rikets säkerhet. Det ärendenummer som Service Desk genererar. Detta ärendenummer ska följa ärendet oavsett vilken av övriga leverantörer som hanterar ärendet. IKB Intäkts och kostnadsbärare. Dimension i stadens redovisning som används för att hålla samman kostnader av visst slag eller för viss enhet. Vanligt förekommande grund för fakturareferens. Samlingsbegrepp för information och de resurser som används för att hantera informationen. Införandet omfattar alla de aktiviteter och resurser som krävs för att ta över tjänsterna från nuvarande leverantör till leverantören. Plan för införandet av tjänsten som omfattar alla de aktiviteter som krävs för att ta över tjänsten från nuvarande leverantör. Information Technology Infrastructure Library är en uppsättning principer för att hantera it-infrastruktur Jobbtorg Stockholm är Stockholms stads gemensamma ingång till stadens olika arbetsmarknadsinsatser. Central kundtjänst som staden tillhandahåller dit invånare, företagare, besökare och andra brukare av stadens service kan vända sig för att få hjälp och svar på frågor som rör stadens verksamhet. Kontaktcenter omfattas inte av detta uppdrag. Tekniskt uttryck för tidsfördröjning eller svarstid. Den tid som det tar för ett skickat meddelande att få ett automatiskt svar. De tjänster som omfattas av avtalet. Meddelande från staden om att leveransen utförs i enlighet med ställda villkor. De tester av tjänsten i produktionsmiljö som leverantören utför före leverans i syfte att säkerställa att tjänsten fungerar enligt avtalad specifikation. [LEVERANTÖRENS NAMN] It-system som används av en eller ett fåtal av stadens förvaltningar, bolag och stiftelser samt har ett lokalt ägandeskap. Protokoll för att synkronisera tiden i ett nätverk med varierande svarstider Företag som i dagsläget levererar de olika tjänsterna. Utveckling av helt nya system eller helt nya funktioner i ett befintligt system.

5 SID 5 (7) Objekt Objektansvarig Otillåten avbrottstid Otillåtet avbrott Parterna Preliminär leveransdag Produktavtal Projektmodell Registerkontroll Service Desk ärende Servicefönster Servicenivå Servicecentrum SIKT SIKT-Upphandlingarna Skyddsvärd information Slutanvändare Staden Stadsledningskontorets itavdelning Stockholms stad Superuser Objekt utgörs av en eller flera tjänster eller ett eller flera system inom staden. Fysisk person inom staden som är ansvarig för respektive objekt. Omfattningen av ett otillåtet avbrott uttryckt i tid. Avbrott i tillgängligheten hos en tjänst som inte beror på av staden godkända omständigheter (till exempel tekniskt fel i driftmiljön) Staden och leverantören. Den dag då leverantören meddelar beställaren att leverantören anser att leverans skett enligt avtal. Avtal om rättighet att använda viss programvara. Stadens projektmodell Lilla ratten. Kontroll om person eller i vissa fall dennes närstående personer förekommer i belastningsregistret, misstankeregistret och Säporegistret. Genomförs av Säkerhetspolisen. Samlingsnamn för incidents och service request som hanteras av Service Desk. Den överenskomna tiden för planerad service och underhåll. Tillgänglighet mäts inte under det planerade servicefönstret. Utgör den avtalade servicetiden för en viss tjänst. Nuvarande Service Desk inom leveransen av systemdrift, systemförvaltning, telefoni och terminaler. Stockholms Informations- och KommunikationsTeknik. Ett projekt för att ersätta funktioner och tjänster i it-avtal som upphör att gälla under De upphandlingar som kommer genomföras inom ramen för projektet SIKT: Systemdrift och systemförvaltning för centrala och gemensamma verksamhetssystem Service Desk Telefoni Drift- och installationstjänster för datakommunikationsnät Terminaler Information som antingen omfattas av lagstiftning, såsom hemlig uppgift, eller som ger stora negativa konsekvenser för staden om den hanteras fel. Fysisk person som använder sig av en tjänst. Stockholms stad, dess bolag och stiftelser enligt partsklausulen i avtalet. Stadsledningskontorets it-avdelning ansvarar för strategisk ledning och styrning av it-verksamheten i staden. Detta ansvar omfattar frågor om arkitektur, verksamhetsutveckling, projektledning, teknisk utveckling och leverantörsstyrning. Se staden. Användare som har utökade rättigheter i ett system och exempelvis kan lägga upp och avsluta konton.

6 SID 6 (7) System Systemområde Systemägare Systemtest TIA-942 Tillåten avbrottstid Tillåtet avbrott Tjänstebeskrivning Tjänstekatalog Tjänst Tredjepartsprodukter Verksamhetsställe Verksamhetssystem Vidareutveckling VPN (Virtual Private Network) Överföring Överföringsplan Överlämningspunkt Övertagande Övriga leverantörer Applikationer som staden ser som ett system, till exempel LISA och Paraplysystemet. Ett system kan även ha ytterligare it-tjänster som ingår i systemet, exempelvis åtkomstmetoder och olika sidosystem. Verksamhetsområde som inbegriper en eller flera tjänster, till exempel ekonomiadministrativa system eller sociala system. Utgörs normalt av en politisk nämnd eller bolagsstyrelse. Här avses utsedd representant för respektive system. Test som leverantören utför i utvecklings- och testmiljö under etableringen av en tjänst i syfte att säkerställa att olika delar av tjänsten fungerar som avsett. Telecommunications Infrastructure Standard for Data Centers Omfattningen av ett tillåtet avbrott uttryckt i tid. Avbrott i tillgängligheten hos en tjänst som beror på av staden godkända omständigheter (till exempel schemalagt underhåll) Beskrivning av tjänster som ingår i avtalet. Katalog över vilka tjänster som kan levereras med tillhörande SLA, kostnader, vem som kan beställa tjänsten samt hur tjänsten kommer levereras. En helhet av resurser, aktiviteter och övrigt som tillsammans skapar en nytta för slutanvändaren. Kan omfattas av ett eller flera system. Produkt vars upphovsrätt tillhör annat företag än leverantören eller staden. Fysisk plats där verksamhet bedrivs. It-system som utgör ett väsentligt stöd inom bland annat kärnverksamheterna. Utveckling av befintligt system eller befintlig funktionalitet. Stadens lösningar för att ge åtkomst till resurser i stadens nät genom att kryptera ip-trafik från ett externt nätverk till stadens interna nät. Det praktiska arbetet med förberedelser för övertagande: Överföringen omfattar också att verifiera att det nya it-stödet fungerar på avsett sätt innan övertagandet sker. Plan för de aktiviteter som krävs för att säkerställa att ett övertagande kan ske. Omfattar planering av aktiviteter för kunskapsöverföring, uppsättning av hårdvara, tester med mera. Den punkt där ansvaret för en tjänst övergår från en leverantör till en annan. I detta avtal avser begreppet den plats i stadens knutpunkt där ansvaret för förmedling av datatrafik övergår från leverantören till staden. Övertagandet utgör slutfasen i införandet av den nya leveransen. Här övergår ansvaret för leveransen helt och hållet till leverantören. Tekniska resurser, exempelvis befintlig utrustning, övergår, om så avtalats, i leverantörens ägo vid övertagandet. Företag som levererar tjänster inom SIKT-leveransen och övrig itleverans i staden.

7 SID 7 (7) Övriga leverantörer inom SIKT Företag som levererar övriga tjänster inom SIKT-leveransen. 2 LEVERANSER Arbetsplatssystem Drift- och installationstjänster för datakommunikationsnät Gemensam service IT (GS-IT) KITT-leveransen Serverdrift av lokala verksamhetssystem Service Desk Service Desk arbetsplatssystem SIKT-leveransen Telefoni Terminaler Aktiviteter som krävs för att tillhandahålla, underhålla, säkra och stödja it-arbetsplatsen, inklusive hårdvara (bordsdator, laptop), mjukvara och de miljöer som krävs för att användarna ska kunna använda och tillämpa arbetsplatsen.. I arbetsplatssystemet ingår även ansvar för användarkatalogen. Driftentreprenad och tjänster för förändring av stadens WAN, LAN och WLAN samt tillhörande infrastruktur i stadens verksamheter, baserat på stadens fysiska nät. Stadens standardiserade it-infrastruktur omfattar tre delar: Arbetsplatssystem Applikationsserverdrift av lokala system Service Desk (support) Leverans av systemdrift, systemförvaltning, telefoni och Servicecentrum inom nuvarande avtal. Aktiviteter förenade med att utföra systemövervakning och systemdrift för lokala verksamhetssystem. Sammanhållen Service Desk för de områden som ingår i SIKTleveransen. En kontaktyta mellan övriga leverantörer inom SIKT och slutanvändarna. Utför support till användare beträffande arbetsplatssystem och lokal applikationsserverdrift. Den summerade tjänsteleveransen av de enskilda upphandlingarna inom SIKT. Detta begrepp används för att beskriva ett framtida scenario med flera leverantörer vars leveranser tillsammans utgör SIKT-leveransen. Telefonitjänster (växelfunktionalitet samt fast och mobil telefoni för stadens verksamheter) samt externa datakommunikationstjänster för användning i klienter och terminaler. Fasta telefoner, mobiltelefoner, smartphones, handdatorer, surfplattor och liknande handhållna hårdvaror exkl. bärbara datorer.