Bilaga 8B Serveroch. applikationsdrift. Dnr: / stockholm.se. Stadsledningskontoret It-avdelningen

Transkript

1 Bilaga 8B Serveroch applikationsdrift stockholm.se Stadsledningskontoret It-avdelningen Ragnar Östbergs Plan Stockholm Växel

2 Innehåll 1 Inledning 3 2 Ingående Tjänster Allmänt Omfattning 3 3 Tjänster för server- och applikationsdrift Allmänt Tjänsteinnehåll per nivå 4 4 Databastjänster Databasdrift Databashotell 7 5 Förenklad åtkomst till Applikationer 7 6 Tilläggstjänster Serverkapacitet Lagring Säkerhetskopiering 11 7 Webbhotell 12 8 Övriga krav Integrationer Etablering av Applikationer Avveckling av Applikationer 12 9 Förvaltning Allmänt Förvaltningsplaner Proaktivitet Versionsförändringar Mjukvaruuppdateringar Servicenivåer och Servicekrediter Allmänt Servicenivåer och Servicekrediter för serverdrift Servicenivåer och Servicekrediter för applikationsdrift Servicenivåer och Servicekrediter för databasdrift och databashotell Servicenivå och Servicekrediter för webbhotell Servicenivåer och Servicekrediter för svarstider Servicenivåer och Servicekrediter för beställningar Servicenivåer och Servicekrediter för lagring och säkerhetskopiering Licenser för server- och applikationsdrift 26 2 (27) Upphandling GSIT 2.0

3 1 Inledning Definitioner som används i detta dokument har den betydelse som anges i Bilaga 1 (Begrepp och definitioner). Denna bilaga reglerar Tjänsten server- och applikationsdrift, som bland annat innebär att Leverantören ska utföra övervakning, support och drift av servrar och Applikationer som förvaltas lokalt inom Staden, så kallade Lokala Verksamhetssystem. Leverantören ansvarar därvid för att planera, införa och upprätthålla en it-miljö för drift av Stadens Lokala Verksamhetssystem. Leverantören ska säkerställa att it-miljön är stabil och driftsäker. Leverantören ska löpande säkerställa att it-miljöns kapacitet och prestanda uppfyller Stadens behov samt att den är kostnadseffektiv. För undvikande av tvivel noteras det att samtliga krav på Tjänsterna som framgår av Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) även ska ha tillämpning på de Tjänster som beskrivs i denna bilaga. 2 Ingående Tjänster 2.1 Allmänt Leverantören ska, för Tjänsterna i denna bilaga, tillförskaffa sig kunskap om och förståelse för den helhet av olika komponenter som till exempel servrar, lagringsmiljöer, arkiveringsmedia, lösningar för säkerhetskopiering, databaser, mellanprogramvara och applikationsplattformar som Applikationerna är beroende av. 2.2 Omfattning Tjänstekatalogen omfattar drift- och förvaltningstjänster såsom server- och applikationsdrift av Lokala Verksamhetssystem i tre (3) nivåer enligt avsnitt 3 Tjänster för server- och applikationsdrift, databastjänster enligt avsnitt 4 Databastjänster och förenklad åtkomst till Applikationer enligt avsnitt 5 Förenklad åtkomst till Applikationer. Till Tjänsterna i avsnitt 3, 4 och 5 finns tilläggstjänster i form av servrar, lagring och säkerhetskopiering enligt avsnitt 6 Tilläggstjänster. Utöver Tjänsterna ovan omfattar Tjänstekatalogen även webbhotellstjänster enligt avsnitt 7 Webbhotell. Tjänsterna omfattar inte produktavtal (licenser) för Lokala Verksamhetssystem eller Lokala Verksamhetssystem som Staden köper som tjänst som ett helhetsåtagande som inkluderar drift direkt Upphandling GSIT (27)

4 från exempelvis en produktleverantör. Leverantören är även införstådd med att Lokala Verksamhetssystem kan komma att bytas ut eller komma att ersättas med tjänst som ett helhetsåtagande som inkluderar drift direkt från exempelvis en produktleverantör. 3 Tjänster för server- och applikationsdrift 3.1 Allmänt Tjänsten server- och applikationsdrift av Lokala Verksamhetssystem ska tillhandahållas i tre nivåer: 1. serverdrift, 2. grundläggande applikationsdrift, och 3. fullständig applikationsdrift. Serverkapacitet för ovanstående Tjänster framgår av avsnitt 6.1 Serverkapacitet. 3.2 Tjänsteinnehåll per nivå Kraven för drifttjänsterna ärvs mellan nivåerna. Det innebär att nivå 1 serverdrift ingår i nivå 2 grundläggande applikationsdrift och att både nivå 1 serverdrift och nivå 2 grundläggande applikationsdrift ingår i nivå 3 fullständig applikationsdrift. Stadens Behöriga Beställare ska förse Leverantören med nödvändig dokumentation och information om Applikationen för beställd nivå Nivå 1 serverdrift På denna nivå tar Leverantören ansvar för drift av en server. Leverantören ansvarar för drift av underliggande infrastrukturkomponenter, servrar och operativsystem. Lagring för infrastrukturkomponenter och operativsystem ingår i Tjänsten. Leverantören ska i samband med återställning av Tjänsten även återställa operativsystemskonfigureringar. Staden ska få rapportering enligt fördefinierade övervakningspunkter. Dessa ska kunna bytas ut eller förändras i dialog med Staden. Leverantören ska säkerställa att Configuration Management System (CMS) innehåller information om infrastrukturkomponenter, servrar och operativsystem. 4 (27) Upphandling GSIT 2.0

5 Leverantören ska ansvara för schemaläggning och körning av rutinjobb som exempelvis skriptkörningar för Tjänsten. Rutinkörningar ska kunna schemaläggas utanför avtalad Servicetid där detta är möjligt Nivå 2 grundläggande applikationsdrift På denna nivå tar Leverantören ansvar för drift av en Applikation. Leverantören ska på denna nivå utföra instruktionsbaserade eller automatiserade aktiviteter, såsom exempelvis men inte begränsat till omstart av en Applikation/komponent, felsökning enligt instruktioner eller återställning vid larm. Leverantören ska medverka vid installation av applikationsreleaser i test- och produktionsmiljöer. Leverantören ska säkerställa att systemet för Configuration Management enligt avsnitt 3.9 Asset Management och Configuration Management i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) innehåller information om vilka mjukvaror som är installerade på respektive server, samt vilka servrar som ingår i respektive Applikation. Leverantören ska ha kunskap om och funktionellt ansvar för driften av överenskomna standardmjukvaror enligt avsnitt 11 Licenser för server- och applikationsdrift. Överenskommelsen av standardmjukvaror sker mellan Staden, genom stadsledningskontoret, och Leverantören. Leverantören ska övervaka Applikationen med hjälp av övervakningspunkter som sätts upp i dialog med Behörig Beställare. Leverantören ska utföra mätningar av Tjänsten end-to-end. Mätningen sätts upp i samråd med Staden Nivå 3 fullständig applikationsdrift På denna nivå tar Leverantören ansvar för drift av hela Applikationen genom kunskap om Applikationen och dess it-miljö. Leverantören ansvarar för korrekt konfigurering av Applikationen samt övervakning av prestanda och funktion av Applikationen och dess it-miljö. Detta inkluderar även samordning av Stadens Övriga Leverantörer. Leverantören ska ha förståelse för verksamhetskraven på Applikationen och därmed kunna anpassa Tjänsten efter verksamhetens behov. Leverantören ansvarar för att anpassa verktyg eller metod för mätningar. Anpassningarna genomförs i samråd med Staden och Stadens Övriga Leverantörer. Upphandling GSIT (27)

6 Leverantören ska säkerställa att systemet för Configuration Management enligt avsnitt 3.9 Asset Management och Configuration Management i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) innehåller information om både interna och externa beroenden för Applikationen. För att Leverantören ska kunna uppfylla sina åtaganden inom fullständig applikationsdrift är det på denna nivå obligatoriskt att beställa databasdrift enligt avsnitt 4.1 Databasdrift eller att använda databashotell för Applikationens databaser enligt avsnitt 4.2 Databashotell, om Applikationen innehåller en databas. 4 Databastjänster 4.1 Databasdrift Leverantören ansvarar för drift av databasen genom kunskap om databasen och dess it-miljö. Leverantören ansvarar för korrekt konfigurering av databasen samt övervakning av prestanda och funktion av databasen och dess it-miljö. Detta inkluderar även samordning av Stadens Övriga Leverantörer. Leverantören ska ha förståelse för verksamhetskraven på databasen och därmed kunna anpassa Tjänsten efter verksamhetens behov. Leverantören ansvarar för att anpassa verktyg eller metod för mätningar. Anpassningarna genomförs i samråd med Staden och Stadens Övriga Leverantörer. Leverantören ska säkerställa att systemet för Configuration Management enligt avsnitt 3.9 Asset Management och Configuration Management i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) innehåller information om både interna och externa beroenden för databasen. Leverantören ska ta fullt ansvar för databasens funktion i driftmiljön. Leverantören ska säkerställa att databasen och dess innehåll kan återställas. Leverantören ska tillhandahålla databasdrift för av Staden och Leverantören överenskomna databashanterare. Staden ansvarar för licenser för databasprogramvaran. Sådana licenser ingår inte i Tjänsten. Vid utformning av nya eller förändrade lösningar med databasdrift ska Leverantören ta hänsyn till hårdvarans relation till rådande licensieringsmodell för den valda databasserverprogramvaran så att Stadens kostnader minimeras. 6 (27) Upphandling GSIT 2.0

7 4.2 Databashotell Leverantören ska tillhandahålla ett databashotell för de av Staden och Leverantören överenskomna databashanterarna (maximalt tre stycken). Databashotellet ska innehålla databasdrift, enligt de krav som framgår av Tjänsten databasdrift i avsnitt 4.1 ovan, för de databaser som är placerade i databashotellet. Inriktningen är att så långt det är möjligt placera Stadens databaser i databashotellet. Databashotellet består av en konsoliderad plattform för databaser för att effektivt tillhandahålla databasdrift till Stadens verksamheter, genom att bland annat samutnyttja tilläggstjänster enligt avsnitt 6 Tilläggstjänster. Databashotellet ska säkerställa att kapacitet och prestanda fördelas på ett ändamålsenligt sätt för alla ingående databaser. Databashotellet beställs centralt av Staden genom stadsledningskontoret. Behöriga Beställare inom förvaltningar, bolag och stiftelser ska kunna beställa Tjänsten för en databas av Leverantören. För databashotellet ska Leverantören förse Staden med uppgifter om nyttjande som möjliggör kostnadsfördelning inom Staden. Staden ansvarar för licenser för databashanterare. 5 Förenklad åtkomst till Applikationer Tjänsten ska möjliggöra för Användare att använda en Applikation utan att den i sin helhet behöver distribueras till Klienten. Tjänsten ska även möjliggöra att externa användare kan använda Applikationen enligt ovan. Leverantören ska tillhandahålla en plattform för att effektivt tillhandahålla Tjänsten till Stadens verksamheter, genom att bland annat samutnyttja tilläggstjänster enligt avsnitt 6 Tilläggstjänster. Tjänsten ska säkerställa att kapacitet och prestanda fördelas på ett ändamålsenligt sätt för alla ingående Applikationer. Leverantören ska tillhandahålla fullständig applikationsdrift för Tjänsten enligt avsnitt Nivå 3 fullständig applikationsdrift samt tilläggstjänster enligt avsnitt 6 för Tjänstens gemensamma infrastruktur och centrala komponenter. En av dessa centrala komponenter är licensservern. Licensservern inklusive anslutningen mot leveransen av systemdrift och systemförvaltning av Centrala Upphandling GSIT (27)

8 Verksamhetssystem omfattas av kraven på Mycket Kritiska Tjänster och System enligt Bilaga 10 (Säkerhet). Leverantören ska vid förändringar av Tjänsten samverka med den av Stadens Övriga Leverantörer som ansvarar för motsvarande tjänst för Centrala Verksamhetssystem. Tjänsten beställs centralt av Staden genom stadsledningskontoret. Stadens förvaltningar och bolag ska kunna beställa klientoberoende åtkomst till Applikationer. För Tjänsten ska Leverantören förse Staden med uppgifter om nyttjande som möjliggör kostnadsfördelning inom Staden. Staden ansvarar för licenser för Tjänsten. 6 Tilläggstjänster Leverantören ska tillhandahålla följande tilläggtjänster till Tjänsterna i avsnitt 3 Tjänster för server- och applikationsdrift, 4 Databastjänster och 5 Förenklad åtkomst till Applikationer. 6.1 Serverkapacitet Leverantören ska tillhandahålla serverkapacitet genom värdmiljöer anpassade för Lokala Verksamhetssystem, databaser och operativsystem. En server avser utrustning inklusive systemmjukvara för datakraft. Vid beställning eller ändring av Tjänsten som påverkar licensiering ska Leverantören föra dialog med Staden och aktivt verka för att minimera Stadens licenskostnader. Närmare bestämmelser om licenshantering återfinns i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna). I takt med teknikutvecklingen på marknaden ska Leverantören kontinuerligt förbättra specifikationerna för servrarna som levereras. Leverantören ska inte erbjuda serverkapacitet separat, utan bara i kombination med någon av nivåerna 1, 2 eller 3 enligt avsnitt 3.2.1, och samt i kombination med Tjänsterna i avsnitt 4 Databastjänster och 5 Förenklad åtkomst till Applikationer Fysiska servrar Leverantören ska tillhandahålla fysiska servrar med fysisk serverkapacitet som lägst motsvarar: Klass För drift av applikationer med: Liten Litet kapacitetsbehov 8 (27) Upphandling GSIT 2.0

9 Klass För drift av applikationer med: Medel Stor Normalt kapacitetsbehov Stort kapacitetsbehov Fysisk serverkapacitet ska kunna ökas eller minskas med processorkraft (CPU) och arbetsminne (RAM). Staden och Leverantören ska minst en (1) gång per år komma överens om att uppdatera serverspecifikationen, baserat på Leverantörens förslag. Sådana överenskommelser ska ske enligt Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar) Virtuella servrar Leverantören ska tillhandahålla drift av virtuella servrar. En virtuell server är en serverinstans på en virtualiseringsplattform. En virtuell server ska tillfälligt och automatiskt kunna överskrida allokerad kapacitet. Staden och Leverantören ska vid frekventa och återkommande överskridanden komma överens om ny allokerad kapacitet. Det ska vara möjligt att via Portalen beställa automatisk tillgängliggörande av virtuella servrar. Stöd ska även finnas för automatisk uppsättning av Applikationer där så är möjligt. Det ska vara möjligt att via Portalen beställa automatisk utökad serverkapacitet på en virtuell server under tidsbestämd period. När perioden är slut, ska kapaciteten återgå till normal nivå. Leverantören ska tillhandahålla ett verktyg för kontroll av kapacitetsutnyttjandet. Virtuella servrar ska kunna göras tillgängliga för kortare perioder. Det gäller även för Applikationer där så är möjligt. Sådana tillfälligt tillgängliga virtuella servrar kan exempelvis bestå av en utvecklingsmiljö för ett visst projekt där Staden endast betalar för kapaciteten under denna period. Leverantören ska etablera processer och rutiner för att kunna spegla servrar och Applikationer. Leverantören ska i sitt arbete med kontinuitetsplanering och återställning använda dessa processer och rutiner. För att uppnå en kontinuerlig och automatisk test av återställning av produktionsmiljön kan exempelvis kopiering av produktionsdatabasen till acceptansmiljön göras med hjälp av befintlig säkerhetskopia. Upphandling GSIT (27)

10 6.2 Lagring Leverantören ska tillhandahålla kontinuerlig och omedelbar tillgång till datalagringsutrymme med överenskommen prestanda för Applikationer. Lagringstjänsten ska uppfylla säkerhetskrav enligt Bilaga 10 (Säkerhet) och Bilaga 11 (Riktlinje informationssäkerhet). Mängden lagringsutrymme för en viss Applikation ska löpande kunna öka eller minska. Använd volym ska övervakas och rapporteras minst månadsvis till Staden. Leverantören ska ansvara för att lagringstjänsten löpande anpassas och effektiviseras utifrån Stadens behov. Leverantören ska tillhandahålla en lagringstjänst med prestanda på olika nivåer för att möta ett diversifierat behov. För att följa den tekniska utvecklingen ska utformning av respektive nivå och Tjänst kunna förändras i dialog med Staden. Dialogen ska föras minst en (1) gång per år Lagringstjänster Leverantören ska tillhandahålla minst tre (3) nivåer av lagringstjänster (regelverk): Lagring guld Består av lagringsmedia som hanterar hög till mycket hög prestanda. Lämpligt för exempelvis transaktionsintensiva system. Lagring silver Består av lagringsmedia som hanterar måttlig till mycket hög prestanda. Lämpligt för exempelvis de allra flesta produktionssystem. Lagring brons Består av lagringsmedia som hanterar måttlig till hög prestanda. Lämpligt för exempelvis e-post, fillagring, samarbetsytor och icke-kritiska system med låg transaktionsvolym. Styrning och användning av lagringsmedia ska ske genom ett automatiserat regelverk som använder flera olika typer av lagringsmedia för att över tid optimera balansen mellan prestanda och kostnad. Exempelvis ska data som används ofta flyttas upp till en hög nivå och vice versa Långtidslagring Som komplement till ovanstående lagringstjänster ska Leverantören tillhandahålla en Tjänst för långtidslagring (arkivering). För denna Tjänst ställs lägre krav på prestanda än för Tjänsten Lagring brons. 10 (27) Upphandling GSIT 2.0

11 6.3 Säkerhetskopiering Allmänt Leverantören ska tillhandahålla en Tjänst för säkerhetskopiering av data. Säkerhetskopiering används för att kunna återskapa data i händelse av ett oförutsett tekniskt eller manuellt fel. Säkerhetskopior ska sparas i lagringslösning som är logiskt och fysiskt åtskilda från produktionsmiljön. Leverantören ska i samråd med Staden välja den metod och teknik för säkerhetskopiering som är mest lämplig för respektive tillämpning (Applikation, databas och server) Ingående säkerhetskopiering Leverantören ska alltid utföra säkerhetskopiering av fil-, databasoch applikationsdata. Säkerhetskopieringens utformning ska spegla informationens klassificering. Det innebär bland annat att säkerhetskopieringsschema ska utformas med respektive Behörig Beställare. Om ingen annan överenskommelse gjorts ska Leverantören ta inkrementella säkerhetskopior varje dygn, full säkerhetskopia varje vecka och en separat full säkerhetskopia var fjärde vecka. Dessa separata säkerhetskopior ska förvaras på annan plats på ett sätt som överensstämmer med säkerhetskraven. Säkerhetskopior ska sparas i en generation. Det innebär alltså att säkerhetskopiorna skrivs över var fjärde (4:e) vecka. Leverantören ska tillhandahålla ett verktyg för säkerhetskopiering och återställning av databaser. Verktyget ska kunna användas när Behöriga Beställare ansvarar för och utför återställning och återställningstester av databaser. Leverantören ska ansvara för användarstöd i verktyget för säkerhetskopiering och support för att säkra dess funktionalitet Säkerhetskopiering på begäran Leverantören ska tillhandahålla en Tjänst för säkerhetskopiering (back up on demand) som endast genomförs under vissa omständigheter, exempelvis i samband med förändringar i en Applikation eller andra specifika händelser. Tjänsten ska också omfatta att säkerhetskopiering enbart genomförs på valda delar av en datavolym Ingen säkerhetskopiering Det ska också vara möjligt för Behöriga Beställare att helt avstå från att ta säkerhetskopiering av data om Staden redan har en säker lagringslösning eller en applikationslösning med inbyggda funktioner för återställning av förlorat data. Upphandling GSIT (27)

12 6.3.5 Återställning Leverantören ska säkerställa att säkerhetskopior kan användas för komplett systemåterställning, för att återskapa skadade eller förlorade filer och för att återställa förlorat databasinnehåll. Leverantören ska ansvara för att återställning sker med korrekt säkerhetskopia så att inte felaktig eller korrupt data återläses i produktionsmiljön. Leverantören ska genomföra återställning på begäran av respektive Behörig Beställare. Återställning av data och system ska regelbundet testas och övas av Leverantören. 7 Webbhotell Leverantören ska tillhandahålla webbhotell för drift av webbapplikationer samt stödverktyg för att utveckla enklare webbsidor. I Tjänsten ska databaskopplingar kunna sättas upp för webbapplikationer. Webbplatser inom Stadens publika webbplats och Stadens intranät omfattas inte av detta Avtal. Staden har, utan hinder av detta Avtal, rätt att fortsätta arbetet med att konsolidera lokala webbplatser in i den samlade miljön för Stadens publika webbplats och Stadens intranät. 8 Övriga krav 8.1 Integrationer Stadens integrationsplattform, som inte omfattas av Avtalet, ska användas för integration mellan förvaltningar och bolag inom Staden, samt för externa integrationer vid utbyte av information mellan Staden och Stadens Övriga Leverantörer respektive Staden och Stadens Pedagogiska Verksamheters leverantör. 8.2 Etablering av Applikationer Leverantören ansvarar för etablering av Applikationer för beställd nivå. Leverantören anpassar sin organisation och sätter upp nödvändiga rutiner, processer samt verktyg. Behöriga Beställare ska förse Leverantören med nödvändig dokumentation och information om Applikationen för beställd nivå. 8.3 Avveckling av Applikationer Vid avveckling av en Applikation ska Leverantören i god tid föreslå till Staden att arkiveringsprojekt kan startas. Leverantören ska planera och utforma eventuell arkivering till e-arkivet i samråd med 12 (27) Upphandling GSIT 2.0

13 Staden genom Stockholms stads stadsarkiv. Leverantören ska också på uppdrag av Staden utföra det arbete och etablera de tekniska lösningar som krävs för att arkivering ska kunna ske. 9 Förvaltning 9.1 Allmänt Leverantören ska ansvara för att förvalta Tjänsten server- och applikationsdrift. I förvaltningen ingår hantering av versionsförändringar och uppdateringar av alla ingående komponenter, inklusive operativsystem och konfigurationer där så är tillämpligt. Förvaltningen ska leda till en teknisk följsamhet för Tjänsten. Leverantören ansvarar för att samordna förvaltningsarbetet med Stadens Övriga Leverantörer för att säkerställa att beroenden hanteras. Leverantören ska ha en strategi för hantering av åtkomst för Staden och Stadens Övriga Leverantörer vid utvecklingsprojekt och vid utförande av support- och förvaltningsärenden. Strategin ska bland annat säkerställa att Leverantören kan upprätthålla avtalade Servicenivåer samtidigt som åtkomst med tillräcklig behörighet möjliggörs. Leverantören ska också arbeta proaktivt med att upprätthålla en stabil och pålitlig drift av Tjänsten. 9.2 Förvaltningsplaner Leverantören ska ge Staden insyn i förvaltningsarbetet och möjlighet att påverka tidplaner för uppdateringar och förvaltningsåtgärder Löpande plan över releaser Leverantören ska upprätta en löpande plan över releaser för kommande två (2) år med prognos för år tre. Det närmast kommande halvåret ska detaljeras i den löpande planen. Leverantören ska alltid inhämta Stadens skriftliga godkännande av innehållet i planen innan den fastställs. Leverantören ska kalla till möten minst halvårsvis för detta ändamål Årlig förbättringsplan Utöver vad som anges i Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar), ska Leverantören aktivt stödja Staden i beslut om förändringar av Tjänsterna genom att årligen upprätta ett förslag till en förbättringsplan som sedan helt eller delvis beslutas av Staden. Upphandling GSIT (27)

14 Planen ska innehålla förslag till aktiviteter för förbättring av Tjänsterna och beskrivningar av uppnådda fördelar vid införandet av aktiviteterna. 9.3 Proaktivitet Leverantören ska använda system- och övervakningsverktyg för Tjänsterna för att identifiera trender och förutse framtida problem. Det proaktiva och strukturerade arbetet syftar till att problem kan upptäckas och åtgärdas innan störningar uppstår. Problem som identifieras rapporteras till Service Desk. I det proaktiva arbetet ingår att Leverantören ansvarar för att testa alla komponenter, både hårdvara och programvara, för att verifiera full funktionalitet innan de införs i driftsatta miljöer. 9.4 Versionsförändringar Leverantören ska ansvara för att nya versioner av operativsystem kan distribueras till alla servrar. Versionsförändringar ska planeras in i kommande releaser. Leverantören ska även ansvara för att eventuella specialkonfigurationer och för Staden specifika anpassningar hanteras vid lansering av nya versioner. Versionsförändringar ses som operationella ändringar enligt avsnitt 4.3 och 4.6 i Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). 9.5 Mjukvaruuppdateringar Leverantören ska ansvara för att operativsystem, bios och drivrutiner hålls aktuella och att uppdateringar distribueras där mjukvaran finns installerad. Kritiska uppdateringar ska installeras omgående, övriga uppdateringar ska installeras i kommande release. Installation av uppdateringar ska ske med så lite påverkan för Användaren som möjligt. Mjukvaruuppdateringar ses som löpande ändringar enligt avsnitt 5 i Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). Sådana löpande ändringar medför ingen rätt för Leverantören till justering av Tjänsteavgifterna och/eller ersättning i form av engångsavgifter. För undvikande av tvivel ska mjukvaruuppdateringar som sker som en konsekvens av versionsförändringar enligt avsnitt 9.4 Versionsförändringar, betraktas som mjukvaruuppdateringar enligt detta avsnitt och inte ingå i avsnitt 9.4 Versionsförändringar. 14 (27) Upphandling GSIT 2.0

15 10 Servicenivåer och Servicekrediter 10.1 Allmänt Styrande principer för Servicenivåer beskrivs i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna). Tillåten Maximalt A Alltid B Utökad C Kontorstid Avbrottstid tillåtet antal kontorstid per månad Avbrott per (målnivå månad Alla dagar Helgfri mån Helgfri mån inom lör fre parentes) 00:00 24:00 07:00 22:00 07:00 18:00 10 minuter (10 minuter) 1 A0 Finns ej Finns ej 2 timmar (1 timme) 2 A2 B2 C2 4 timmar (2 timmar) 2 A4 B4 C4 8 timmar (4 timmar) 2 A8 B8 C8 För Servicenivåer nedan markerade med asterisk (*) kommer Staden i dialog med Leverantören välja en Servicenivå utifrån ovanstående tabell. Staden kommer göra valet per Applikation, databas, server och/eller webbhotell. I tabellen framgår både antal tillåtna Avbrott och tillåten Avbrottstid Servicenivåer och Servicekrediter för serverdrift Servicenivåer för drift enligt nedan gäller för respektive server. Servicekrediterna baseras på summerad månadsavgift för serverdrift och tilläggstjänster för den aktuella servern enligt Bilaga 9 (Prislista). För serverdrift utgörs den summerade månadsavgiften av artiklarna och artiklarna Upphandling GSIT (27)

16 Servicenivå Serverdrift (A0)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten serverdrift för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A. Tjänsten serverdrift får, under Servicetiden, ha maximalt ett (1) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på tio (10) minuter per månad. För varje Avbrott i Tjänsten serverdrift som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten serverdrift per påbörjad period om tjugo (20) minuter eller per otillåtet Avbrott. Servicenivå Serverdrift (A2, B2 eller C2)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten serverdrift för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A/B/C. Tjänsten serverdrift får, under Servicetiden, ha maximalt två (2) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på två (2) timmar per månad. För varje Avbrott i Tjänsten serverdrift som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten serverdrift per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott. 16 (27) Upphandling GSIT 2.0

17 Servicenivå Serverdrift (A4, B4 eller C4)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten serverdrift för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A/B/C. Tjänsten serverdrift får, under Servicetiden, ha maximalt två (2) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på fyra (4) timmar per månad. För varje Avbrott i Tjänsten serverdrift som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten serverdrift per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott. Servicenivå Serverdrift (A8, B8, C8)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten serverdrift för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A/B/C. Tjänsten serverdrift får, under Servicetiden, ha maximalt två (2) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på åtta (8) timmar per månad. För varje Avbrott i Tjänsten serverdrift som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten serverdrift per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott Servicenivåer och Servicekrediter för applikationsdrift Servicekrediterna baseras på summerad månadsavgift enligt Bilaga 9 (Prislista) för antingen: i. grundläggande applikationsdrift och tilläggstjänster för den ii. aktuella Applikationen, eller fullständig applikationsdrift, databasdrift och tilläggstjänster för den aktuella Applikationen. För grundläggande applikationsdrift utgörs den summerade månadsavgiften av artiklarna samt För fullständig applikationsdrift utgörs den summerade månadsavgiften av artiklarna , samt Upphandling GSIT (27)

18 Servicenivå Applikationsdrift (A0)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten applikationsdrift för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A. Tjänsten applikationsdrift får, under Servicetiden, ha maximalt ett (1) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på tio (10) minuter per månad. För varje Avbrott i Tjänsten applikationsdrift, som går utöver avtalad Servicenivå, utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten applikationsdrift per påbörjad period om tjugo (20) minuter eller per otillåtet Avbrott. Servicenivå Applikationsdrift (A2, B2 eller C2)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten applikationsdrift för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A/B/C. Tjänsten applikationsdrift får, under Servicetiden, ha maximalt två (2) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på två (2) timmar per månad. För varje Avbrott i Tjänsten applikationsdrift, som går utöver avtalad Servicenivå, utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten applikationsdrift per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott. 18 (27) Upphandling GSIT 2.0

19 Servicenivå Applikationsdrift (A4, B4 eller C4)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten applikationsdrift för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A/B/C. Tjänsten applikationsdrift får, under Servicetiden, ha maximalt två (2) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på fyra (4) timmar per månad. För varje Avbrott i Tjänsten applikationsdrift som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten applikationsdrift per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott. Servicenivå Applikationsdrift (A8, B8, C8)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten applikationsdrift för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A/B/C. Tjänsten applikationsdrift får, under Servicetiden, ha maximalt två (2) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på åtta (8) timmar per månad. För varje Avbrott i Tjänsten applikationsdrift som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten applikationsdrift per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott Servicenivåer och Servicekrediter för databasdrift och databashotell Servicekrediterna baseras på summerad månadsavgift för databasdrift respektive databashotell och tilläggstjänster för den aktuella databasen enligt Bilaga 9 (Prislista). För databasdrift och databashotell utgörs den summerade månadsavgiften av artiklarna samt Upphandling GSIT (27)

20 Servicenivå Databasdrift/databashotell (A0)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten databasdrift/databashotellför samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A. Tjänsten databasdrift/databashotell får, under Servicetiden, ha maximalt ett (1) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på tio (10) minuter per månad. För varje Avbrott i Tjänsten databasdrift/databashotell som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten databasdrift/databashotell per påbörjad period om tjugo (20) minuter eller per otillåtet Avbrott. Servicenivå Databasdrift/databashotell (A2, B2 eller C2)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänstens databasdrift/databashotell för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A/B/C. Tjänsten databasdrift/databashotell får, under Servicetiden, ha maximalt två (2) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på två (2) timmar per månad. För varje Avbrott i Tjänsten databasdrift/databashotell som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten databasdrift/databashotell per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott. 20 (27) Upphandling GSIT 2.0

21 Servicenivå Databasdrift/databashotell (A4, B4 eller C4)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten databasdrift/databashotell för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A/B/C. Tjänsten databasdrift/databashotell får, under Servicetiden, ha maximalt två (2) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på fyra (4) timmar per månad. För varje Avbrott i Tjänsten databasdrift/databashotell som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten databasdrift/databashotell per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott. Servicenivå Databasdrift/databashotell (A8, B8, C8)* Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten databasdrift/databashotell för samtliga Användare av Tjänsten under Servicetid A/B/C. Tjänsten databasdrift/databashotell får, under Servicetiden, ha maximalt två (2) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på åtta (8) timmar per månad. För varje Avbrott i Tjänsten databasdrift/databashotell som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten databasdrift/databashotell per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott Servicenivå och Servicekrediter för webbhotell Servicekrediterna baseras på summerad månadsavgift för webbhotellet enligt Bilaga 9 (Prislista). För webbhotellet utgörs den summerade månadsavgiften av artiklarna Upphandling GSIT (27)

22 Servicenivå Webbhotell Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsten webbhotell under Servicetid A. Tjänsten webbhotell får, under Servicetiden, ha maximalt två (2) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på fyra (4) timmar per månad. För varje Avbrott i Tjänsten webbhotell som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tio (10) procent av summerad månadsavgift för Tjänsten webbhotell per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott Servicenivåer och Servicekrediter för svarstider Följande Servicenivåer ska mätas och uppfyllas av Leverantören: Servicenivå Svarstid för Applikation Leverantören ska säkerställa svarstid för Stadens Applikationer under Applikationernas Servicetid. Svarstid definieras per Applikation. Mål för svarstid fastställs under Införandet eller i samband med att nya Applikationer tillförs eller ändras. Svarstid mäts från dess att kommando har givits till att resultat presenteras. Kraven ska omfatta prestanda under avtalad Servicetid. Varje svarstid som överstiger överenskommen nivå räknas som Avbrott och Servicekrediter ska utgå i enlighet med Servicenivåerna för serverdrift och applikationsdrift. 22 (27) Upphandling GSIT 2.0

23 10.7 Servicenivåer och Servicekrediter för beställningar Följande Servicenivåer ska mätas och uppfyllas av Leverantören: Servicenivå Tidvis/tillfällig utökning av driftskapacitet (virtuell server) Leverantören ska säkerställa Servicenivån under Servicetid C. Tid från inkommen beställning av tidvis/tillfällig utökning av driftskapacitet till dess att utökning skett ska inte överstiga åtta (8) timmar. För varje beställning av tidvis/tillfällig utökning av driftskapacitet där Servicenivån inte uppfylls utgår Servicekrediter med trehundra (300) kronor för varje påbörjad period om en (1) timme. Servicenivå Nyuppsättning av virtuell server Leverantören ska säkerställa Servicenivån under Servicetid C. Tid från inkommen beställning av virtuell server till dess att servern är tillgänglig ska inte överstiga åtta (8) timmar. För varje beställning där avtalad Servicenivå inte uppfylls utgår Servicekrediter med trehundra (300) kronor för varje påbörjad period om en (1) timme. Upphandling GSIT (27)

24 Servicenivå Nyuppsättning av fysisk server Leverantören ska säkerställa Servicenivån under Servicetid C. Tid från inkommen beställning av fysisk server till dess att servern är tillgänglig ska inte överstiga tio (10) Arbetsdagar. För varje beställning där avtalad Servicenivå inte uppfylls utgår Servicekrediter med tusen (1 000) kronor för varje påbörjad period om en (1) Arbetsdag. Servicenivå Extern åtkomst till Applikation eller server Leverantören ska säkerställa Servicenivån under Servicetid C. Tid från inkommen beställning om extern åtkomst till Applikationen eller servern är åtkomlig får inte överstiga åtta (8) timmar. För varje beställning där avtalad Servicenivå inte uppfylls utgår Servicekrediter med trehundra (300) kronor för varje påbörjad period om en (1) timme. 24 (27) Upphandling GSIT 2.0

25 10.8 Servicenivåer och Servicekrediter för lagring och säkerhetskopiering Följande Servicenivåer ska mätas och uppfyllas av Leverantören: Servicenivå Lagring och säkerhetskopiering Leverantören ska säkerställa Tillgänglighet till Tjänsterna lagring och säkerhetskopiering för Stadens Användare under Servicetid A. Tjänsterna lagring och säkerhetskopiering får, under Servicetiden, ha maximalt ett (1) Avbrott och ha en sammanräknad maximal Avbrottstid på tio (10) minuter per månad. För varje Avbrott i Tjänsterna lagring och säkerhetskopiering som går utöver avtalad Servicenivå utgår Servicekrediter med tvåhundratusen ( ) kronor per påbörjad period om sextio (60) minuter eller per otillåtet Avbrott. Servicenivå Återställning för applikationer med A0 Leverantören ska säkerställa Servicenivån under Servicetid A. Tid från inkommen beställning av återställning till att återställning är gjord för Applikationer med Servicenivå A får inte överstiga sex (6) timmar. För varje beställning där avtalad Servicenivå inte uppfylls utgår Servicekrediter med tiotusen (10 000) kronor för varje påbörjad period om sex (6) timmar. Upphandling GSIT (27)

26 Servicenivå Återställning för Applikationer, ej A0 Leverantören ska säkerställa Servicenivån under Applikationens Servicetid (A, B eller C). Tid från inkommen beställning av återställning till att återställning är gjord får inte överstiga tolv (12) timmar. För varje beställning där avtalad Servicenivå inte uppfylls utgår Servicekrediter med tiotusen (10 000) kronor för varje påbörjad period om tolv (12) timmar. 11 Licenser för server- och applikationsdrift Leverantören ansvarar för att alla erforderliga licenser föreligger för att tillhandahålla Tjänsterna och för att Staden ska kunna utnyttja Tjänsterna enligt Avtalet. Staden tillhandahåller de licenser för server- och applikationsdrift som listas nedan och Leverantören ska använda Stadens licenser i tillhandahållandet av Tjänsterna. Staden tillhandahåller också produktavtal (licenser) för Lokala Verksamhetssystem. Staden tillhandahåller dessa licenser till Leverantören utan kostnad för Leverantören. Leverantören äger endast rätt att utnyttja dessa licenser för att tillhandahålla Tjänsterna till Staden. Övriga licenser som krävs för tillhandahållande av Tjänsterna i denna bilaga ska tillhandahållas av Leverantören. Ytterligare krav avseende licenshantering framgår av Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna). Leverantören ska ansvara för att funktionaliteten i Stadens licenser nyttjas på bästa sätt och att alla komponenter konfigureras för att stötta Stadens behov av effektivitet och produktivitet. Leverantören ska också föreslå nya arbetssätt eller förändringar av Stadens licensinköp om det kan främja Stadens arbetssätt. Vid förändringar som påverkar licensiering ska Leverantören föra dialog med Staden om förändringen och aktivt verka för att minimera Stadens licenskostnader. Eventuella förändringar hanteras genom Ändringsprocessen. Följande licenser som Staden tillhandahåller för användning i server- och applikationsdrift utgör Stadens Material: 26 (27) Upphandling GSIT 2.0

27 Utgivare Produkt Citrix Systems Citrix Systems Citrix Systems Microsoft Corporation Microsoft Corporation Microsoft Corporation Microsoft Corporation Microsoft Corporation Microsoft Corporation Oracle Corporation Oracle Corporation Oracle Corporation Oracle Corporation Oracle Corporation Oracle Corporation SecMaker AB VMware Inc. VMware Inc. VMware Inc. XenApp Enterprise XenApp Platinum NetScaler SQL Server Standard SQL Server Enterprise System Center Datacenter Windows Server Standard Windows Server Datacenter Windows Remote Desktop Services External Connector Oracle Database Enterprise Edition Real Application Clusters Tuning Pack Spatial and Graph Diagnostics Pack WebLogic Server Net id vsphere Standard vsphere Enterprise Plus vcenter Server Standard Upphandling GSIT (27)