Tjänstebeskrivning Service Desk

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Tjänstebeskrivning Service Desk"

Transkript

1 SID 1 (13) Bilaga 3A Tjänstebeskrivning Service Desk Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk STOCKHOLM. Telefon Fax Org. nr Besöksadress: Ragnar Östbergsplan 1

2 SID 2 (13) Innehållsförteckning 1 INLEDNING BAKGRUND BESKRIVNING AV NULÄGET BETRÄFFANDE SUPPORT ANTAL ANVÄNDARE OCH SUPPORTVOLYMER FRAMTIDA SERVICE DESK ÖVERGRIPANDE BESKRIVNING AV ÄRENDEPROCESSEN ROLLER ANSVARSFÖRDELNING Övergripande ansvarsområde Ärendehantering Incident Management och Request Fulfilment Management Problem Management Configuration Management Change and Release Management Knowledge Management Continual Improvement Service Level Management PRISMODELL FAKTURERING SJÄLVBETJÄNINGSPORTALEN SJÄLVBETJÄNING UTFORMNING... 13

3 SID 3 (13) 1 INLEDNING 1.1 Bakgrund För samtliga tjänster inom SIKT ansvarar Service Desk för att leda och samordna hela supportkedjan. Som ansvarig ska Service Desk leda och styra övriga leverantörer i supportarbetet. Service Desk ska fungera som en kontaktyta för användaren gällande frågor, felanmälningar med mera. Service Desk ska fungera som 1st line support med ansvar för hela ärendeprocessen från registrering till avslut. Service Desk har ett samlat ansvar för kundupplevelsen. Service Desk ska tillhandahålla en portal med information, driftstatus och kontaktuppgifter för att ge en sammanhållen bild av SIKT-leveransen. Service Desk har vidare ett ansvar för att samtliga ärenden som tas emot hanteras och återrapporteras innan de avslutas, oberoende av om ärendet hör till SIKT-leveransen eller närliggande leverans. Service Desk ska därigenom säkerställa att inga ärenden slussas fram och tillbaka mellan leverantörer. För en effektiv Service Desk och möjligheten att lösa en hög andel ärenden vid första kontakten behöver leverantören bland annat ha en mycket god förståelse för stadens verksamheter, it-miljön, driftsläget och de förändringar som sker och planeras. Det är därför viktigt att leverantören på ett proaktivt sätt i samverkan med andra leverantörer och staden förser sig med nödvändig information för att kunna utföra sitt arbete på ett professionellt sätt med hög kundnöjdhet.

4 SID 4 (13) 2 BESKRIVNING AV NULÄGET BETRÄFFANDE SUPPORT Stockholms stads supportorganisation är idag uppdelad i tre leveranser/delar; en för datakommunikation, en för centrala verksamhetssystem och telefoni (enligt det så kallade nuvarande KITT 1 -avtalet) samt en för serverdriften av lokala verksamhetssystem och arbetsplatssystemet (enligt det så kallade GS-IT 2 -avtalet). Det finns ett antal gränssnitt mellan dessa supportorganisationer vilket ställer krav på samordning. Supportorganisationernas roll varierar mellan de olika områdena där det inom KITT och datakommunikation främst handlar om användarsupport och felhantering. Service Desk inom GS-IT hanterar även beställningar. Inom ramen för KITT-leveransen styrs telefoniärenden idag till en egen särskild telefonisupport som leveras av en underleverantör. Huvudleverantören har dock, i egenskap av avtalspart gentemot staden, fortfarande det övergripande ansvaret. Utöver dessa tre supportorganisationer finns ett antal funktioner inom staden som påverkar hur supportorganisationerna arbetar: Representanter för systemägarna är objektansvariga för ett eller flera system och är behöriga beställare av systemdrift- och förvaltningstjänsterna. 1 Kommunikation IT och Telefoni 2 Gemensam it-service

5 SID 5 (13) Telefoniadministratörernas ansvarsområden och arbetsuppgifter omfattar bland annat inköp av mobilterminaler, beställning av abonnemang och tjänster samt intern support. Dessa är behöriga beställare av telefonitjänster. För vissa system finns det superusers som inom sitt systemområde eller inom sin verksamhet agerar lokal support 2.1 Antal användare och supportvolymer KITT-leveransens ingående delar omfattar anställda inom Stockholms stad och externa utförare. Dessa tillsammans utgör det totala antalet användare som kan ringa Service Desk. Användartyp Stockholms stad anställd Extern utförare Totalt Antal användare ca st ca st ca st De externa utförarna använder för närvarande en begränsad del av KITT-leveransen i form av de sociala systemen och har därför ett lägre behov av support. Detta kan dock förändras under kontraktsperioden då staden strävar efter att konkurrensutsätta allt fler delar av sin verksamhet, vilket leder till att andelen externa utförare i förhållande till antalet anställda förväntas öka. Supporten inom GS-IT hanterar ärenden kopplat till arbetsplatssystemet. Med anledning av att detta område har en egen supportorganisation och att de ingående delarna i KITTleveransen driver lägre ärendevolymer så har leveransen låga ärendevolymer i förhållande till antalet användare. För att beskriva nuvarande omfattning har supportvolymer sammanställts i bilaga 12 Volymuppgifter.

6 SID 6 (13) 3 FRAMTIDA SERVICE DESK Den framtida supporten hanteras av två Service Deskar, en för SIKT och en för GS-IT. Inom Service Desk för SIKT hanteras självservice och 1st line support avseende systemdrift och systemförvaltning för centrala verksamhetssystem, drift- och installationstjänster för datakommunikationsnät, terminaler och telefoni. Service Desk ansvarar för användarsupporten kring SIKT och samordnar vid behov arbetet med GS- IT:s Service Desk. I samband med upphandlingar av de andra områdena inom SIKT kommer en förenklad version av denna tjänstebeskrivning att bifogas i respektive upphandling. Detta för att övriga leverantörerna inom SIKT ska få en tydlig bild av de krav som ställs på dem gällande samverkan med Service Desk. Avsikten med att ha en samlad Service Desk för SIKT är att den ska kunna ge svar på så stor andel frågor som möjligt gällande hela SIKT-leveransen. Vidare ska mycket information finnas tillgänglig via självbetjäningsportalen så att användarna själva har möjlighet att lösa vissa ärenden. För att åstadkomma detta får övriga leverantörer inom SIKT ingen särskild ersättning för Service Desk ärenden som de hanterar. Detta för att de ska finnas ett incitament för dem att minska antalet ärenden till deras support genom att proaktivt förse Service Desk med information. Service Desk beslutar självt om övriga leverantörer har bidragit med tillräcklig information för att Service Desk ska kunna hantera ärendet utan stöd från 2nd line. Service Desk har därefter, genom prismodellen,

7 SID 7 (13) ett incitament för löpande förbättringsarbete samt att vid sidan av den personliga kontakten tillhandahålla en informativ och uppdaterad självbetjäningsportal. Om Service Desk skickar ärenden vidare till en leverantör som inte kan lösa problemet, svarar Service Desk för att ärendet, utan störning för slutanvändaren, styrs om till rätt leverantör. 3.1 Övergripande beskrivning av ärendeprocessen Användaren vänder sig till Service Desk med sin fråga/felanmälan. Service Desk tar emot ärendet samt registrerar och kategoriserar det. Service Desk hjälper användaren direkt om de har tillräcklig kunskap om ärendet. Om Service Desk inte kan hantera ärendet i första kontakten identifierar Service Desk vilken av de övriga leverantörerna som ska hantera ärendet och delegerar det till denna. Ärendet hanteras i detta ärende av 2nd line och denna kontaktar vid behov användaren för om dennas delaktighet krävs för att lösa ärendet. Om ärendet tar tid att lösa (se bilaga 3B SLA Service Desk) ska 2nd line utifrån fastställda SLA:er löpande informera Service Desk om status på ärendet. Om detta inte görs ska Service Desk själv kontakta 2nd line för att inhämta informationen. Service Desk är ansvarig för löpande hålla användaren uppdaterad om status på ärendet. Oavsett om ärendet åtgärdas av Service Desk eller annan instans så ska ärendet alltid återrapporteras till Service Desk som under alla omständigheter ska återkoppla till slutanvändaren om att ärendet är åtgärdat. Målsättningen är att alla användare som vänder sig till Service Desk ska uppleva att deras ärenden blir hanterade på ett tillfredsställande sätt samt att de får en tydlig återkoppling. Service Desk har därför en nyckelroll i samordningen av ärendehanteringen och ansvarar för hela ärendeflödet från registrering till avslut. För staden handlar det om att säkerställa att användaren får ett bemötande som på alla sätt upplevs som positivt. De processer som hanteras i Service Desk ska följa ITIL v3 och leverantören ska tillhandahålla systemstöd för arbetet där övriga leverantörer ges åtminstone läs och rapportbehörighet vid behov. Staden ställer stora krav på att leverantören har en väl genomtänkt och strukturerad process för ärendehantering som bygger på väl beprövad erfarenhet, såväl i själva ärendehanteringsprocessen som i det personliga bemötandet. Om Service Desk tar emot ärenden som hör till Service Desk arbetsplatssystem (se bilaga 1 Begrepp och definitioner) är den fortfarande ansvarig för att ärendet hanteras och

8 SID 8 (13) återrapporteras innan det stängs. På samma sätt får Service Desk inte ta över ägarskapet för ärenden som kommer via Service Desk arbetsplatssystem. I de fall ärenden som hör till SIKT tas emot av Service Desk arbetsplatssystem så ska alltså denna ansvara för ärendet till dess att det är åtgärdat och stängt. Detta för att ärenden inte ska hamna mellan supportorganisationerna. 3.2 Roller Staden förväntar sig att leverantören tillsätter följande roller för Service Desk, i enlighet med ITIL v3: SD Manager Övergripande ansvarig för Service Desk och dess uppgifter. Säkerställer att personal i Service Desk har tillräcklig kunskap för att utföra arbetet i enlighet med stadens krav. Hanterar frågor som inte kan lösas av incident manager och eskalerar vid behov till staden. Incident Manager Major Incident Manager on duty SD Analyst Representerar Service Desk i möten med staden och andra leverantörer. Styr och samordnar övriga leverantörer i incidenthanteringen. Ansvarar för att ta fram och analysera trender för incidenter. Sammanställer rapporter för uppföljning av Service Desk och supportnivåer. En för en varje given tidpunkt utpekad person som är operativt ansvarig för att hantera en major incidents om en sådan inträffar. Denne ska kunna nås genom konstant telefonnummer och mailkonto. Utför det dagliga arbetet med att ta emot frågor/felanmälningar från användare samt hantera ärenden och incidenter i enlighet med fastställda processer. Det kan finnas behov för staden att anlita SD Manager, Incident Manager samt SD Analyst för särskilda insatser såsom utredningar och förbättringsprojekt initierade av staden. För dessa ska därför leverantören i bilaga 13B Prismall ange timpriser avseende konsultativ verksamhet enligt ovan. 3.3 Ansvarsfördelning Avsnittet nedan beskriver ansvarsfördelningen mellan staden och ingående leverantörer gällande Service Desk och support. För de processer som kräver samverkan med övriga leverantörer finns ytterligare beskrivningar av ansvarsfördelningen i bilaga 7 Krav på rutiner för samverkan Övergripande ansvarsområde Service Desk utgör i första hand en kontaktyta (SPOC) för användarna gentemot SIKTleveransen. Service Desk ska i de fall användaren kontaktar fel Service Desk även hantera ärenden som hör till övrig it-leverans inom staden. Service Desk ansvarar för incident hantering och service request och ska även ha stöd för att hantera beställningar efter överrenskommelse med staden och övriga leverantörer. Användaren ska kunna nå Service Desk genom flera kanaler under hela dygnet. Service Desk ska aktivt arbeta för en ökad samverkan och öppenhet med andra leverantörer för att säkerställa att verksamhetens och användarnas krav uppfylls. Service Desk ska ta emot och registrera relevant information om incidents och service request samt kategorisera och prioritera dessa i ett system som samlar och tillgängliggör informationen för övriga leverantörer.

9 SID 9 (13) Service Desk ska lösa de incidenter och service requests som de själva kan hantera och övriga ska delegeras rätt för hantering och lösning av någon av de övriga leverantörerna. Service Desk har, oavsett om de själva eller om någon av övriga leverantörer arbetar med ett Service Desk ärende, ansvar för att hålla användaren informerad om progressen. Detta gäller även återrapporteringen av ärendet. Service Desk ansvarar för att tillhandahålla systemstöd för arbetet samt att staden och övriga leverantörer ges åtminstone tre licenser/företag med läs- och rapportbehörigheter för att stötta en effektiv samverkan. Behörigheterna samt rapporternas omfattning ska fastställas i samband med införandet och är bland annat tänkt som underlag för Change, Release och Problem Management samt Continual Service Improvement. Service Desk är ansvariga för systemstödens funktionalitet Ärendehantering Service Desk ansvarar för att leverera en enhetlig och sammanhållen ärendehantering oberoende av vilken leverantör som hanterar Service Desk ärendet. För detta arbete ansvarar Service Desk för att hålla en uppdaterad kontaktlista för delegering gällande hela SIKT-leveransen samt övrig it-leverans inom staden. Service Desk ansvarar för att ta emot och följa upp ärenden samt säkerställa att det går att spåra alla ärenden genom hela supportkedjan (1st, 2nd och 3rd line). Service Desk ansvarar för att ett huvudärendenummer distribueras till övriga leverantörer samt att de uppgifter som användaren har angivit distribueras vidare till 2nd line. Detta för att användaren inte ska behöva återberätta hela problemet/frågan i dialogen med 2nd line. Service Desk ansvarar för all kommunikation mellan användarna och bakomliggande 2nd och 3rd line support, med undantag för de fall då 2nd och 3rd line behöver kontakta användaren för att dennes delaktighet krävs för att lösa ärendet. Ett ärende öppnas och stängs alltid av Service Desk oavsett om ärendet åtgärdas av Service Desk eller annan instans. Om annan instans hanterat ärendet har de skyldighet att återrapportera till Service Desk som ansvarar för att stänga ärendet och återkoppla till slutanvändaren om att ärendet är åtgärdat Incident Management och Request Fulfilment Management Service Desk är ansvarig för processerna Incident och Request Fulfilment Management, undantaget de beställningar som inte hanteras via Service Desk. Service Desk ska leda arbetet för hela SIKT-leveransen. Service Desk ansvarar för att utveckla och förvalta en plan för incidenthantering och Service Requests som följer stadens krav, policyer och SLA:er. Service Desk ska ha en ansvarig person utpekad för Incident Management som ska vara ledande i arbete och vid behov leda möten med övriga leverantörer inom SIKT. Genom en strukturerad uppsättning frågor som används av personalen på Service Desk ska denna säkerställa att de ställer rätt frågor för att kunna klassificera, prioritera, lösa och delegera/hantera incidenter och service requests korrekt. Service Desk ska även samordna incidenter kring samma ärende om dessa är relaterade genom exempelvis samma underliggande problem. Service Desk är ansvarig för incidenten under hela dess livscykel. Service Desk tar emot incidentärenden och ser till att incidenten delegeras till leverantör för hantering. I arbetet ingår att följa upp och vid behov samordna arbete som görs av andra leverantörer samt underhålla en samlad bild av incidenter i hela SIKT-leveransen.

10 SID 10 (13) Major Incidents Service Desk ansvarar för hanteringen av major incidents och ska för detta säkerställa att det finns beredskap och verktyg. Service Desk ansvarar för att det för major incidents finns särskilda kontaktlistor samt alternativa kommunikationskanaler (exempelvis SMS) och rutiner för att kunna kommunicera med verksamheten och övriga leverantörer även om exempelvis nätverk med mera skulle vara påverkade. Service Desk ska löpande genomföra major incidentsövningar tillsammans med staden och övriga leverantörer Beställningar Då omfattning av framtida beställningar inte är känd har tre typfall för en beställning tagits fram. Innan Service Desk kan hantera en viss typ av beställningar ska detta ha överrenskommits med objektansvarig hos staden. Typfall A: Kräver inte någon manuell handläggning utan kan genom systemlösningar helt och hållet automatiseras. Detta kan exempelvis vara återställande av ett lösenord som bygger på att användaren fyller ett antal kontrollfrågor för att identifiera sig varpå ett nytt lösenord kan skickas till användarens e-post. Typfall B: Kräver någon form av manuell handläggning. Detta kan exempelvis vara uppläggandet av en ny användare i ett system som behöver godkännas av objektsansvarig. Typfall C: Kräver att Service Desk samordnar beställningen med två eller fler av övriga leverantörer. Detta kan exempelvis vara beställning av en mobiltelefon med abonnemang och synkning till e-post. För de typer av beställningar som Service Desk efter överrenskommelse kan hantera ska leverantören tillhandahålla en tjänstekatalog. För de beställningar som sker via Service Desk är leverantören ansvarig för att registrera, tilldela och samordna hela beställningen med eventuella övriga leverantörer. Service Desk är för dessa beställningar precis som i övrig ärendehantering ansvarig gentemot användaren. Om Service Desk har rätt att hantera en beställning ska övriga leverantörer inom SIKT tillsammans med staden och Service Desk komma överens om vad som krävs för att beställningen ska kunna hanteras Problem Management Ansvarig för Problem Management är företaget som levererar Systemdrift- och systemförvaltning. Service Desk har skyldighet att närvara i denna process med information, kompetens och eget deltagande. Service Desk ska vara informerad om problem som finns inom hela SIKT-leveransen och ska delta vid möten gällande problem management. Service Desk ska vara uppdaterad om kända problem i leveransen samt möjliga Workarounds kring dessa. Service Desk ska även med sin överblick över samtliga problem inom leveransen arbeta med att analysera trender och avvikelser för att identifiera möjliga förbättringsåtgärder. Service Desk ska tillhandahålla en Known Error Database(KEDB) samt en Workaround Database(WADB) som stöd för arbetet där övriga leverantörer och staden ges åtminstone tre licenser/företag med läs-, skriv- och rapportbehörighet.

11 SID 11 (13) Configuration Management Leverantören ska tillhandahålla ett Configuration Management System (CMS) som stöd för arbetet i Service Desk där övriga leverantörer ges åtminstone läs-, skriv- och rapportbehörighet. Detta system ska ge en samlad bild av SIKT-leveransen och dess ingående delar och fungera som stöd för Service Desk i arbetet med att bland annat diagnostisera, kategorisera och prioritera incidenter. Service Desk ska kravställa mot övriga leverantörer inom SIKT vilken information som krävs från dem. Service Desk ska löpande i sitt arbete rapportera till staden samt berörd övrig leverantör i de fall informationen i systemet inte överrensstämmer med verkligheten Change and Release Management Service Desk har skyldighet att hålla sig informerad om planerade förändringar i SIKTleveransen och ansvarar för att tillsammans med objektansvarig informera användare om sådana förändringar som påverkar dem. Övriga leverantörer kommer löpande informera om planerade förändringar till Service Desk. Utifrån planerade förändringar kommer veckovisa möten, se bilaga 7 krav på rutiner för samverkan, hållas mellan Service Desk och övriga leverantörer för att säkerställa att samtliga intressenter har tillräcklig kunskap om kommande förändringar för att kunna stötta verksamheten och ge en god service. Övriga leverantörer ska säkerställa att informationen i Service Desks CMS är uppdaterad och riktig Knowledge Management Service Desk ansvarar för att relevant kunskap/information kring Service Deskleveransen hanteras på ett effektivt sätt så att behovet av att återuppfinna information minimeras och att informationen är uppdaterad och korrekt. Detta kan exempelvis vara information om kända fel, FAQ, lathundar med mera. Service Desk ansvarar också för att denna information på ett effektivt sätt tillgängliggörs för användare och övriga leverantörer. Service Desk ska som stöd för arbetet tillhandahålla ett Service Knowledge Management System (SKMS) där staden och övriga leverantörer ges åtminstone tre licenser/företag med läs-, skriv- och rapportbehörighet. Övriga leverantörer ska tillhandahålla information utifrån av Service Desk fastställda rutiner samt stötta Service Desk med att ta fram FAQ, lathundar med mera. Detta för att det ökar möjligheterna för Service Desk att tillhandahålla en god service till användarna samtidigt som det minskar behovet av att Service Desk kontaktar 2 line flera gånger i samma typ av fråga Continual Improvement Service Desk ska proaktivt och strukturerat identifiera och utvärdera möjligheter att skapa ytterligare värde för staden genom förbättringar av tjänster och processer inom SIKTleveransen. Service Desk ska för sitt förbättringsarbete ha definierade mål och mätetal. Utfallet skall löpande mätas och analyseras och förbättringsförslag ska presenteras och efter överenskommelse med staden implementeras. Service Desk har, med sin kontaktyta mot staden, en nyckelroll i att identifiera sådana områden som skulle kunna förbättra situationen för användarna. Service Desk ska i dialogen med övriga leverantörer identifiera områden för åtgärder som höjer kvalitén eller medför besparingar för staden Rapportering Service Desk ansvarar för att tillhandahålla en samlad bild av SIKT-leveransens status. Övriga leverantörer är ansvariga för att löpande hålla Service Desk underrättad om händelser; vad som inträffat, orsak och när det tros vara avhjälpt samt om det finns någon workaround för att reducera eller eliminera dess påverkan. Delar av denna information

12 SID 12 (13) ska kunna göras tillgänglig via självbetjäningsportalen som en sammanhållen bild av SIKT-leveransens status. Service Desk ska även som stöd för förbättringsarbetet löpande följa upp och utvärdera det egna arbetet samt eventuella förbättringsåtgärder som implementerats Service Level Management Tjänsteleveransen styrs av definierade Service Level Agreements (SLA) enligt bilaga 3B. Leverantören ska utöver dessa säkerställa att finns ändamålsenliga SLA:er för att styra Service Desk. Utöver att kontrollera och styra det egna arbetet ska Service Desk även sammanställa SLA:er för hela supportkedjan samt eventuella beställningar som hanteras av Service Desk. Utfallen och trenderna ska ge en tydlig bild av hur supporten fungerar som helhet samt hur övriga leverantörer uppfyller sina åtaganden gällande support. Service Desk sak följa upp och proaktivt arbeta med att förbättra servicenivåerna i de fall uppställda SLA:er inte nås. Övriga leverantörer ska ge Service Desk ett underlag över SLA:er knutna till supportarbetet så att Service Desk kan sammanställa en totalbild över hela supportkedjan. Övriga leverantörer ska i de fall uppställda SLA:er för supportarbetet inte nås samarbeta med Service Desk för att åtgärda dessa Underpinning Contracts Service Desk ansvarar för att komma överrens med övriga leverantörer gällande de strukturer och arbetssätt som krävs för att nå stadens SLA:er gällande Service Desk och bakomliggande support. Service Desk ska följa upp detta och vidta åtgärder i de fall de är nödvändigt för att nå överliggande SLA:er. Staden rekommenderar att leverantören och övriga leverantörer sinsemellan tecknar kontrakt (UC) för arbetet som krävs gällande support och Service Desk. 4 PRISMODELL Prismodell för Service Desk framgår av bilaga 13A Prismall. 5 FAKTURERING Faktureringsrutiner framgår av bilaga 10 Faktureringsrutiner.

13 SID 13 (13) 6 SJÄLVBETJÄNINGSPORTALEN 6.1 Självbetjäning Så mycket som möjligt av en användares ärenden till Service Desk ska kunna hanteras via en webbportal för självbetjäning. Service Desk är ansvarig för att tillhandahålla och utveckla webbportalen så att den blir en central del i supportleveransen. Övriga leverantörer ska i de fall det är lämpligt i samråd med Service Desk bidra med information i portalen. 6.2 Utformning Leverantören ansvarar för att webbportalen fungerar på ett ändamålsenligt sätt och är ansvarig för användarstöd och frågor kring portalen. Portalen ska minst kunna ge användaren information om status på aktuella ärenden, en översikt över användarens ärenden samt översikt över pågående leveranser. Om användaren är en behörig beställare ska denna i de fall det är tillämpbart kunna genomföra beställningar via portalen enligt överenskomna rutiner. Utöver användaranpassad information ska portalen även innehålla kontaktuppgifter till Service desk samt information om aktuell driftstatus, incidenter samt planerade avbrott etc. Leverantörer har utöver detta ett ansvar att identifiera ytterligare funktioner/tjänster som bör tillgängliggöras via portalen för att bidra till en effektiv support. Portalen ska även kunna hantera de beställningar som kan göras via Service Desk. Användare av Service Desk ska kunna nå portalen via överrenskommen webbadress inom stadens nätverk. Om en användare är inloggad i arbetsplatssystemet ska användaren nå och bli inloggad i portalen utan att ny manuell inloggning krävs (Single Sign-On). Bilden visar en skiss över förslag på information och utformning. Stockholms stads logotyp Sökformulär Verktyg och länkar Allmän info och nyheter Kontaktinformation Mina ärenden Driftsinfo

Bilaga 7C Leveranser från GSIT 2.0- leverantören Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Bilaga 7C Leveranser från GSIT 2.0- leverantören Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag Bilaga 7C Leveranser från GSIT 2.0- leverantören Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33

Läs mer

Bilaga 8C Service Desk

Bilaga 8C Service Desk Bilaga 8C Service Desk stockholm.se Stadsledningskontoret It-avdelningen Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 4 2 Övergripande krav 4 2.1 Allmänt

Läs mer

Krav på rutiner för samverkan

Krav på rutiner för samverkan SID 1 (17) Bilaga 7 Krav på rutiner för samverkan Förfrågningsunderlag och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142 Besöksadress:

Läs mer

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk SID 1 (7) Bilaga 1 och definitioner Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142

Läs mer

Bilaga 1. Definitioner

Bilaga 1. Definitioner 1 (6) Bilaga 1 Definitioner 2 (6) Definitioner inom Ramavtal e-förvaltningsstödjande tjänster Definitionerna gäller även för Leveransavtal under detta Ramavtal. Anbudsgivare Användare Användbarhet Applikation

Läs mer

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk SID 1 (9) Bilaga 6 Krav på införande Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142

Läs mer

Avtal Standard dator arbetsplats (SLA)

Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) Kund Avtalsnummer Diarienummer Giltighetstid Sidan 1 av 8 Innehållsförteckning Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) 1. Avtalsparter... 2 2. Kontaktpersoner för avtalet... 2 3. Beskrivning... 2 4. Avtalsform...

Läs mer

Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN UTBILDNINSFÖRVLTNINEN FÖRFRÅNINSUNDERL SID 1 (13) Bilaga 4f emensamma processer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104

Läs mer

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PROFECTO SERVICE MANAGEMENT AB 2014 Inledning... 3 Grundstenarna i IT Service Management... 3 Samverkan och styrning... 4 Modellens

Läs mer

Version: 1.1 Datum: evry.com. Användardokumentation. Case Portal

Version: 1.1 Datum: evry.com. Användardokumentation. Case Portal Version: 1.1 Datum: 2013-10-24 evry.com Användardokumentation Case Portal Innehållsförteckning 1 Inledande information 3 2 Skapa användare 3 3 Mina aktiva ärenden 4 3.1 Se relaterade ärenden 6 4 Sök 6

Läs mer

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Revisionsrapport Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Jönköpings Landsting Juni 2013 Innehållsförteckning Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 1.1. Bakgrund... 2 1.2. Uppdrag och revisionsfrågor...

Läs mer

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11)

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) Allmänna villkor för Mina meddelanden Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) 2 1. Bakgrund och syfte Skatteverket tillhandahåller en myndighetsgemensam infrastruktur för säkra

Läs mer

Sjukvårdsrådgivningen Kundtjänst 2008

Sjukvårdsrådgivningen Kundtjänst 2008 Sjukvårdsrådgivningen Kundtjänst 2008 Version 1.0 2 (5) Kundtjänst till Grundavtalet Innehållsförteckning 1 Inledning... 3 1.1 Kundtjänst... 3 1.2 Uppgifter... 3 2 Omfattning... 4 2.1 Etablering av värdetjänster

Läs mer

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita.

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita. Sweden ICT Week Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT Anita Myrberg BiTA Service Management Agenda Service Management och ITIL Varför avtala IT-tjänster Relationen verksamhet

Läs mer

Helhetsåtagande underhåll och drift

Helhetsåtagande underhåll och drift SID (0) Bilaga b Helhetsåtagande underhåll och drift Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 09, 0 Stockholm.

Läs mer

Bilaga 3 Säkerhet Dnr: /

Bilaga 3 Säkerhet Dnr: / stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav på säkerhetsarbete

Läs mer

Bilaga 1 Begrepp och definitioner Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Bilaga 1 Begrepp och definitioner Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag Bilaga 1 och definitioner Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll

Läs mer

Processbeskrivning - Incident Management

Processbeskrivning - Incident Management ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2011-06-30 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen

Läs mer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (7) Innehållsförteckning 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten

Läs mer

The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT

The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. Bakgrund till modellen... 3 Beskrivning av modellen... 4 Modellens uppbyggnad... 5 Faser...

Läs mer

Processbeskrivning - Incident Management

Processbeskrivning - Incident Management ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen

Läs mer

Er partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning

Er partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning Er partner inom IT service management Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning Service Management En uppsättning specialiserade organisatoriska förmågor med syftet att leverera värde till kunderna

Läs mer

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag SID 1 (15) Bilaga 4g Servicenivåer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan

Läs mer

Värdeflödeskartläggning, Eslövs kommun (IT) - med fokus på ständiga förbättringar. Kundreferens, Eslövs kommun Version 1.0 År 2015

Värdeflödeskartläggning, Eslövs kommun (IT) - med fokus på ständiga förbättringar. Kundreferens, Eslövs kommun Version 1.0 År 2015 Värdeflödeskartläggning, Eslövs kommun (IT) - med fokus på ständiga förbättringar Kundreferens, Eslövs kommun Version 1.0 År 2015 Bakgrundsfakta Kund: Eslövs kommun, Serviceförvaltningen Beställare: Cecilia

Läs mer

Version beslutad 2014-11-17 Dnr: 10098-2014/1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc.

Version beslutad 2014-11-17 Dnr: 10098-2014/1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc. Version beslutad 2014-11-17 Dnr: 10098-2014/1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc.se 1/15 Innehåll 1. Statens servicecenters samverkansmodell...

Läs mer

GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT

GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT STYRDOKUMENT GRUND - SLA Publicerad / version Beslutsfattare Handläggare 2016-04-20 / version B Magnus Nordell Magnus Nordell Beslutsdatum 2016-04-20 Giltighetstid Sammanfattning Tillsvidare Detta dokument

Läs mer

Processbeskrivning Telefoni

Processbeskrivning Telefoni ProcIT-P-007 Processbeskrivning Telefoni Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2011-08-29 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Telefoniprocessen

Läs mer

Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00

Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00 Samverkansmodellen Version: 03.00 Innehållsförteckning 1 Grunden till samverkan... 3 1.1 Forum för samverkan... 3 1.2 Mötesrutiner och dagordning... 4 1.3 Kontaktytor för samverkan... 4 1.4 Kundmyndighetens

Läs mer

Anders Hallström IT-teamet. IT-Driftsorganisationen Kävlinge, Staffanstorp & Burlöv ITIL-Processes Light IT-teamet

Anders Hallström IT-teamet. IT-Driftsorganisationen Kävlinge, Staffanstorp & Burlöv ITIL-Processes Light IT-teamet Anders Hallström IT-teamet IT-Driftsorganisationen Kävlinge, Staffanstorp & Burlöv ITIL-Processes Light IT-teamet Ambition med denna presentation är att skapa en förståelse (om det inte redan finns) för

Läs mer

ISO 20 000 med kundfokus

ISO 20 000 med kundfokus ISO 20 000 med kundfokus Karlstad Peter Olsson Service Design Manager 2011-11-15 IT-enheten Koncerngemensam centraliserad IT, 62 anställda Intäktsfinansierad enhet 115 miljoner SEK i omsättning Våra kunder:

Läs mer

The Capital of Scandinavia 2013-11-07

The Capital of Scandinavia 2013-11-07 The Capital of Scandinavia 2013-11-07 Foto: Anna Rut Fridholm, Dagens Samhälle 2013-11-07 Sida 2 2013-11-07 Sida 3 Informationsteknikens bidrag. 2013-11-07 Sida 4 2013-11-07 Sida 5 2013-11-07 Capital of

Läs mer

The Capital of Scandinavia 2013-11-07

The Capital of Scandinavia 2013-11-07 The Capital of Scandinavia Foto: Anna Rut Fridholm, Dagens Samhälle Sida 2 Sida 3 Informationsteknikens bidrag. Sida 4 Sida 5 Capital of Scandinavia Capital of Scandinavia Sida 8 Sida 8 En grundprincip

Läs mer

BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ

BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ Innehåll 1 Inledning...3 1.1 Tillämpning...3 1.2 Anvarsfrihet...3 1.3 Ändring av tjänstenivå...3 1.4 Rapportering...3 2 Servicenivå...4 2.1 Drifttid

Läs mer

Avtalsförvaltning avseende Gemensam ITservice

Avtalsförvaltning avseende Gemensam ITservice Avtalsförvaltning avseende Gemensam ITservice Nr 1, 2015 Projektrapport från Stadsrevisionen Dnr 3.1.3-177/2014 Den kommunala revisionen är fullmäktiges kontrollinstrument för att granska den verksamhet

Läs mer

effekt nu Kunskapsinitiativet

effekt nu Kunskapsinitiativet ITIL v3 och pm 3 i teori och praktik Klas Johansson, effekt nu Kunskapsinitiativet 5 december 2008 Kvalitet Kvalitet Göra rätt saker Göra På rätt rätt saker sätt På Från rätt början sätt Från Förbättra!

Läs mer

SLA-användning i kommunerna

SLA-användning i kommunerna SLA-användning i kommunerna Claes Ekman Nils Knutsson 2007-05-09 Innehåll Vad är SLA, OLA och UC? Innehåll i ett SLA-avtal Områden där SLA kan tillämpas Några exempel på SLA Viten, bonus, incitament Hur

Läs mer

ITIL Service Management

ITIL Service Management ITIL Service Management Välkomna till en introduktion Christer Åberg christer.aberg@kerfi.com 073-660 37 87 Situationen enligt Gartner - 80% av IT-kostnaderna är relaterade till den operativa nivån - 50%

Läs mer

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd samhällsskydd och beredskap 1 (5) Myndigheten för samhällsskydd och beredskap 651 81 KARLSTAD Telefonväxel: 0771-240 240 E-post: registrator@msb.se Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd Inledning

Läs mer

Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in.

Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in. Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Ten 41F07A ITEK13 Namn: Personnummer: Tentamensdatum: 2014-08-26 Tid: 14.00 18.00 Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Vald artikel (gäller

Läs mer

Visionen om en Tjänstekatalog

Visionen om en Tjänstekatalog Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus

Läs mer

System- och objektförvaltning - roller

System- och objektförvaltning - roller System- och objektförvaltning - roller Landstingsdirektörens stab Version A 2010-01-25 Innehållsförteckning A. Objektförvaltning - roller enligt pm3... 3 Budgetnivå... 4 Beslutsnivå... 5 Roller på operativ

Läs mer

marie_louise.jalmelid@ksk.gotland.se jan.linnerhed@gotland.se

marie_louise.jalmelid@ksk.gotland.se jan.linnerhed@gotland.se Utsedda beställare IT-Centrum Avtalad leverantör IT-Centrum Beställning görs i portalen Ärendet hanteras: handläggare utses, kontroll o komplettering Order till leverantör Konfiguration, inventering, stöldmärkning,

Läs mer

IT-Säkerhetsinstruktion: Förvaltning

IT-Säkerhetsinstruktion: Förvaltning n av 7 för Munkfors, Forshaga, Kils och Grums kommun april 2006 av IT-samverkansgruppen n 2 av 7 IT SÄKERHETSINSTRUKTION: FÖRVALTNING Innehållsförteckning IT-säkerhetsinstruktion Förvaltnings roll i IT-säkerhetsarbetet...3

Läs mer

SUNETs Projektmodell. Syfte. Processer. Version: 2012-04-10

SUNETs Projektmodell. Syfte. Processer. Version: 2012-04-10 SUNETs Projektmodell Version: 2012-04-10 Syfte Syftet med denna modell för arbete med SUNETs tjänster är att ge användare och kunder en väl fungerande tjänst som uppfyller de mål som SUNET styrelse har

Läs mer

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER 2 Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet. 1 Inledning Håbo kommuns övergripande styrdokument inom IT är IT-policy för Håbo kommun. Riktlinjer

Läs mer

Software Asset Management (SAM) Licenshantering i Göteborgs Stad

Software Asset Management (SAM) Licenshantering i Göteborgs Stad Software Asset Management (SAM) Licenshantering i Göteborgs Stad Vad är SAM? Software Asset Management beskriver alla de krav på infrastruktur och processer som krävs för en effektiv förvaltning, kontroll

Läs mer

Projekt Tjänstekatalog. IT-chefsnätverket, GR 2012-04-20

Projekt Tjänstekatalog. IT-chefsnätverket, GR 2012-04-20 Projekt Tjänstekatalog IT-chefsnätverket, GR 2012-04-20 Gunilla Åkerström. Göteborgs Stad Du kommer att få svar på frågor om Bakgrund Varför vi förnyar Tjänsteorientering Hur det blir efteråt Tidplan /

Läs mer

Övergripande granskning av IT-driften - förstudie

Övergripande granskning av IT-driften - förstudie MISSIV 1(1) 2013-09-04 LJ2013/1116 Landstingsstyrelsen Övergripande granskning av IT-driften - förstudie Bakgrund Landstingets revisorer har i skrivelse 2013-06-13 redovisat en övergripande granskning

Läs mer

Bilaga 5a. Ersättning. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Skolplattform Stockholm

Bilaga 5a. Ersättning. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Skolplattform Stockholm SID 1 (5) Bilaga 5a Ersättning Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan

Läs mer

Finansinspektionens författningssamling

Finansinspektionens författningssamling Observera att denna konsoliderade version är en sammanställning, och att den tryckta författningen är den officiellt giltiga. En konsoliderad version är en fulltextversion där alla ändringar har införts

Läs mer

RUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING

RUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING Styrande dokument Rutindokument Rutin Sida 1 (10) RUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING Sida 2 (10) INNEHÅLLSFÖRTECKNING Rutin driftsättning... 3 Syfte... 3 Planera driftsättning... 3 Installera och testa... 5 Överföra

Läs mer

Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT07, HT08, HT09, HT10, HT11

Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT07, HT08, HT09, HT10, HT11 Service Desk Malmö högskola 212-1-31 Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT7, HT8, HT9, HT1, HT11 Beskrivning: Mål: Frekvens: Enkätundersökning med avsikt att mäta hur kunden upplever Service

Läs mer

Diarie Ange företagets kontaktperson för upphandlingen med namn, telefonnummer och epostadress.

Diarie Ange företagets kontaktperson för upphandlingen med namn, telefonnummer och epostadress. Karlstads inköpscentral Skallkrav Diarie 9909-14 Namn Nätverkstjänster Detta dokument är en kopia på upphandlingens elektroniska skallkravsformulär. Skallkravsformuläret ska besvaras elektroniskt genom

Läs mer

Finansinspektionens författningssamling

Finansinspektionens författningssamling Finansinspektionens författningssamling Utgivare: Finansinspektionen, Sverige, www.fi.se ISSN 1102-7460 Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd om informationssäkerhet, it-verksamhet och insättningssystem;

Läs mer

REFERENSMODELL FÖR IT SERVICE MANAGEMENT

REFERENSMODELL FÖR IT SERVICE MANAGEMENT REFERENSMODELL FÖR IT SERVICE MANAGEMENT Bakgrund till modellen... 3 Beskrivning av modellen... 4 Modellens uppbyggnad... 5 Faser... 5 Funktioner... 6 Roller och ansvar... 7 Styrmodell i TRIM... 9 Strategisk

Läs mer

Finansinspektionens författningssamling

Finansinspektionens författningssamling Finansinspektionens författningssamling Utgivare: Finansinspektionen, Sverige, www.fi.se ISSN 1102-7460 Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd om it-system, informationssäkerhet och insättningssystem;

Läs mer

E-strategi för Skellefteå kommun

E-strategi för Skellefteå kommun 1 E-strategi för Skellefteå kommun 1. Sammanfattning Informationstekniken kommer att spela en mycket viktig roll för Skellefteå kommun i strävan att på ett effektivt och framgångsrikt sätt ge service till

Läs mer

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012 Inbjudan till dialog 11 oktober 2012 Agenda Drift / Mobilt bredband Inledning Bakgrund Syfte Innehåll Säkerhet och SUA Svar Inledning Rakels vision och affärsidé är att leverera en kommunikationslösning

Läs mer

Bilaga 10 Säkerhet. Dnr: / stockholm.se. Stadsledningskontoret It-avdelningen

Bilaga 10 Säkerhet. Dnr: / stockholm.se. Stadsledningskontoret It-avdelningen stockholm.se Stadsledningskontoret It-avdelningen Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav på säkerhetsarbete 3 2.1 Allmänt 3 2.2 Ledningssystem

Läs mer

Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK)

Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) 1. Allmänt Dessa Allmänna villkor reglerar Socialnämndens anslutning till Sammansatt Bastjänst

Läs mer

Bilaga 17 Mall för operativt samverkansavtal med GSIT 2.0- leverantören Dnr: 2.4.2-7622/2015 Förfrågningsunderlag 2016-01-11

Bilaga 17 Mall för operativt samverkansavtal med GSIT 2.0- leverantören Dnr: 2.4.2-7622/2015 Förfrågningsunderlag 2016-01-11 Bilaga 17 Mall för operativt samverkansavtal med GSIT 2.0- leverantören Dnr: 2.4.2-7622/2015 Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan

Läs mer

PROCESSUTVECKLING IT ITIL FÖRBÄTTRAT ÄRENDEHANTERINGSSYTEM ANVÄNDARANVISNING

PROCESSUTVECKLING IT ITIL FÖRBÄTTRAT ÄRENDEHANTERINGSSYTEM ANVÄNDARANVISNING 03 16 15:05 PROCESSUTVECKLING IT ITIL FÖRBÄTTRAT ÄRENDEHANTERINGSSYTEM ANVÄNDARANVISNING Revision: 16 Sidan: 1/14 Innehållsförteckning 1 Bakgrund.....3 1.1 Förbättringar......3 1.2 Information......3 2

Läs mer

Överenskommelse om myndighetssamverkan

Överenskommelse om myndighetssamverkan Överenskommelse om myndighetssamverkan för effektiv informationsförsörjning inom området för ekonomiskt bistånd 2 1. PARTER Denna överenskommelse om myndighetssamverkan har ingåtts mellan de uppgiftslämnande

Läs mer

Tjänsteavtal för ehälsotjänst

Tjänsteavtal för ehälsotjänst Tjänsteavtal för ehälsotjänst INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. Inledning... 3 2. Samverkansformer... 3 2.1. Strategisk nivå... 3 2.2. Operativ nivå... 3 3. Samverkansprocesser... 3 3.1. Incidenthantering... 3 3.1.1.

Läs mer

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016)

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 25 augusti 2016 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL Inledning... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens

Läs mer

Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet

Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet ITIL / SLA i verkligheten Peter Olsson IT-controller Gunnar Kartman IT-arkitekt 2008-05-07 Vad vi berättar om En kort beskrivning av var vi står idag Vad

Läs mer

ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK

ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK 2015-03-13 1(10) ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK 2015-03-13 2(10) Innehållsförteckning 1. Ändringsprocessen inom Länsteknik... 3 1.1. Syfte... 3 1.2. Trigger... 3 1.3. Resultat... 3 1.4. Inflöde till ändringsprocessen...

Läs mer

Säker inloggning med smarta kort Karlstads kommun

Säker inloggning med smarta kort Karlstads kommun Kommits Vårkonferens 2008, 7-8 maj i Strömstad Säker inloggning med smarta kort Karlstads kommun Inge Hansson IT-chef 2008-05-06 Värmland och Karlstad Värmland: Karlstad: 280.000 84.000 Resan från politiskt

Läs mer

Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon

Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon BILAGA 3. Förslag till komponenter för avtal och ersättningsmodell Nationell samverkan Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon Bilaga X Funktionen nationell samverkan Mellan Inera och

Läs mer

Projektplan: Nilex-projektet

Projektplan: Nilex-projektet 1 (7) Projektplan: Nilex-projektet Projektledare: Björn Pettersson Uppdragsgivare: Stefan Lindkvist Datum: 28-1-25 1. Bakgrund och motiv IT-enheten har under en längre tid brottats med problem att få processer

Läs mer

1 (7) Sida. Beteckning. 2012-12-03 Datum Johan Nylander Upprättat av A Utgåva/Version. Tjänstebeskrivning. SSG Access

1 (7) Sida. Beteckning. 2012-12-03 Datum Johan Nylander Upprättat av A Utgåva/Version. Tjänstebeskrivning. SSG Access 1 (7) Sida Tjänstebeskrivning SSG Access 2 (7) Sida Innehållsförteckning SSG Access... 1 Inledning...3 Syfte...3 Tjänstebeskrivning - ett levande dokument...3 SSG Access...3 Övergripande beskrivning...3

Läs mer

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk SID 1 (7) Bilaga 13A Instruktion för prissättning Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036.

Läs mer

Avvikelsehantering statistikproduktion

Avvikelsehantering statistikproduktion Avvikelsehantering statistikproduktion Denna processbeskrivning behandlar rutiner för hantering av avvikelser i verksamheten, som medfört eller skulle kunna ha medfört, fel eller förseningar i Trafikanalys

Läs mer

Göteborgs Stads program för IT

Göteborgs Stads program för IT Göteborgs Stads program för IT Detta dokument gäller för Anställda och förtroendevalda i Göteborgs Stads förvaltningar, bolag och anknutna stiftelser Fastställd 2012-xx-xx Beslutande Kommunfullmäktige

Läs mer

Förslag till beslut. Krister Schultz Förvaltningschef. Ann-Charlotte Bergqvist Avdelningschef. Exploateringskontoret Administrativa avdelningen

Förslag till beslut. Krister Schultz Förvaltningschef. Ann-Charlotte Bergqvist Avdelningschef. Exploateringskontoret Administrativa avdelningen Dnr Sida 1 (5) 2014-03-17 Handläggare Anders Mohlin 08-508 264 24 Till Exploateringsnämnden 2014-04-10 Detaljerad krav- och behovsanalys avseende avtalet för gemensam ITservice (GSIT) samt beslut om nyttjande

Läs mer

Tjänsteavtal för ehälsotjänst Bilaga 1. Specifikation av Nationell hjälpmedelsdatabastjänst

Tjänsteavtal för ehälsotjänst Bilaga 1. Specifikation av Nationell hjälpmedelsdatabastjänst Tjänsteavtal för ehälsotjänst Bilaga 1. Specifikation av Nationell Innehåll 1. Inledning... 3 2. Tjänstebeskrivning... 3 2.1 Tjänstens funktionella krav... 3 2.2 Tjänstens icke-funktionella krav... 4 2.3

Läs mer

Checklista för Driftsättning - Länsteknik

Checklista för Driftsättning - Länsteknik Styrande dokument Rutindokument Checklista Sida 1 (9) Checklista för Driftsättning - Länsteknik Sida 2 (9) Innehåll Checklista för Driftsättning - Länsteknik... 1 Syfte... 3 Omfattning... 3 Aktiviteter...

Läs mer

Systemförvaltningsmodell för LiU

Systemförvaltningsmodell för LiU 2006-01-11 Bilaga Dnr LiU 447/05-10 1(6) Systemförvaltningsmodell för LiU För att säkerställa att LiUs systemförvaltning bedrivs med fokus på verksamhetens nytta och på ett tydligt och enhetligt sätt använder

Läs mer

Roller och Ansvar - Medicinsk Teknik

Roller och Ansvar - Medicinsk Teknik Styrande dokument Rutindokument Rutin Kvalitetshandbok för medicintekniska produkter och tjänster Del 2 Sida 1 (7) Roller och Ansvar - Medicinsk Teknik Sida 2 (7) Innehållsförteckning Roller och Ansvar

Läs mer

Handläggningsordning för förvaltning av IT-system vid Högskolan Dalarna

Handläggningsordning för förvaltning av IT-system vid Högskolan Dalarna Handläggningsordning för förvaltning av IT-system vid Högskolan Dalarna Beslut: Rektor 2012-01-16 Revidering: - Dnr: DUC 2012/63/10 Gäller fr o m: 2012-01-16 Ersätter: - Relaterade dokument: - Ansvarig

Läs mer

06.51 Administrativa arbetsuppgifter

06.51 Administrativa arbetsuppgifter 06.51 Administrativa arbetsuppgifter Fastighetsteknisk drift och yttre skötsel Doknr. 06:51 Innehållsförteckning A Administrativa arbetsuppgifter... 3 A0 Allmänt... 4 A0.1 Hjälpmedel m m... 4 A0.2 Tillhandahållanden

Läs mer

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm SID 1 (17) Bilaga 4g Servicenivåer Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress

Läs mer

DFC 2008-09-05 bild 1

DFC 2008-09-05 bild 1 DFC 2008-09-05 bild 1 Specialister ITIL & IT Service Management Ackrediterade utbildningar Coachning / Mentorskap Konsultstöd av ackrediterade lärare DFC 2008-09-05 bild 2 Service Management Kurs Dagar

Läs mer

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem SID 1 (19) Upphandling av Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk Första linjen support och samordning av Systemdrift och Systemförvaltning, Driftoch Installationstjänster

Läs mer

Tjänstekatalog (Aktuell version, oktober 2014)

Tjänstekatalog (Aktuell version, oktober 2014) Dokument: Tjänstekatalog för Ladok Version 1.1 Författare Sida 1 av 5 Malin Zingmark/Anders Sandström Förvaltningsstyrgruppen Datum 2014-10-13 INFORMATION Bil p 589: 4 Tjänstekatalog (Aktuell version,

Läs mer

Bilaga 2 - Ansvarsbeskrivningar Regler för informationssäkerhet vid Karolinska Institutet

Bilaga 2 - Ansvarsbeskrivningar Regler för informationssäkerhet vid Karolinska Institutet Bilaga 2 - Ansvarsbeskrivningar Regler för informationssäkerhet vid Karolinska Institutet Dnr 1-516/2013 (ersätter Dnr 6255-2012-060) Gäller från och med Informationsklass: K1R2T1 Bilaga 2. Ansvarsbeskrivningar

Läs mer

Förfrågningsunderlag avseende upphandling av systemdrift, systemförvaltning och Service Desk

Förfrågningsunderlag avseende upphandling av systemdrift, systemförvaltning och Service Desk PM 2012:49 RI (Dnr 031-390/2012) Förfrågningsunderlag avseende upphandling av systemdrift, systemförvaltning och Service Desk Borgarrådsberedningen föreslår att kommunstyrelsen beslutar följande. 1. Förfrågningsunderlag

Läs mer

ATEA. Tjänstekoncept. Arbetsplats och utskrift som funktion. Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet. Version 2010-08-25

ATEA. Tjänstekoncept. Arbetsplats och utskrift som funktion. Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet. Version 2010-08-25 ATEA Tjänstekoncept Arbetsplats och utskrift som funktion Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet Version 2010-08-25 Innehåll Ateas koncept för IT-tjänster... 3 Syfte och mål... 3 Övergripande... 3

Läs mer

Utbildningskontrakt webbstöd för kommuner

Utbildningskontrakt webbstöd för kommuner Utbildningskontrakt webbstöd för kommuner Version Uppdaterat 2015-11-14 Detta användarstöd hanterar: - ärenden - handlingar - ersättningar information som gäller dig som har rollen behörighetsadministratör,

Läs mer

FÖRVALTNINGSGUIDE FGUIDE FÖR STOCKHOLMS STAD MODELLFÖRDJUPNING

FÖRVALTNINGSGUIDE FGUIDE FÖR STOCKHOLMS STAD MODELLFÖRDJUPNING FÖRVALTNINGSGUIDE FGUIDE FÖR STOCKHOLMS STAD MODELLFÖRDJUPNING Modellsammanfattning Fguide på 5 minuter Känna till Modellfördjupning Modellbeskrivning Läsanvisning och begreppsdefinition Förstå - Ansvarsområden

Läs mer

Bilaga 3 till F:203. Säkerhet. Dnr 93-25-09 Fasta och mobila operatörstjänster samt transmission -C. Bilaga 3. Säkerhet

Bilaga 3 till F:203. Säkerhet. Dnr 93-25-09 Fasta och mobila operatörstjänster samt transmission -C. Bilaga 3. Säkerhet Bilaga 3 Säkerhet Säkerhet 2 (8) Innehållsförteckning Bilaga 3 Säkerhet 1 Allmänt 3 2 Säkerhet 4 2.1 Administrativa säkerhetskrav 4 2.1.1 Basnivå för informationssäkerhet 4 2.1.2 Uppföljning och kontroll

Läs mer

Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation

Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation 1 (7) Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation Bilaga J Rapporteringsrutiner 2 (7) 1. Bakgrund och syfte 1.1 Detta dokument är en bilaga till huvudtexten i Regelverk för identitetsfederationer

Läs mer

Förvaltningsplan för Ladok

Förvaltningsplan för Ladok 1 Förvaltningsplan för Ladok 2 1 INLEDNING 3 1.1 Revisionshistorik 3 1.2 Sammanfattning 3 2 FÖRVALTNINGSOBJEKTET 3 2.1 Förvaltningsperiod 3 2.2 Övergripande beskrivning 4 2.3 Förvaltningens omfattning

Läs mer

Informationssäkerhetspolicy inom Stockholms läns landsting

Informationssäkerhetspolicy inom Stockholms läns landsting LS 1112-1733 Informationssäkerhetspolicy inom Stockholms läns landsting 2013-02-01 Beslutad av landstingsfullmäktige 2013-03-19 2 (7) Innehållsförteckning 1 Inledning...3 2 Mål... 4 3 Omfattning... 4 4

Läs mer

Ingrid Oikari Beslut: 2005-04-12 Miljömålsrådets kansli Ingrid.Oikari@naturvardsverket.se. Miljömålsrådets informations- och kommunikationsstrategi

Ingrid Oikari Beslut: 2005-04-12 Miljömålsrådets kansli Ingrid.Oikari@naturvardsverket.se. Miljömålsrådets informations- och kommunikationsstrategi Ingrid Oikari Beslut: 2005-04-12 Miljömålsrådets kansli Ingrid.Oikari@naturvardsverket.se Miljömålsrådets informations- och kommunikationsstrategi Innehåll: 1 BAKGRUND, SYFTE OCH UPPDRAG... 3 1.1 MILJÖMÅLSRÅDETS

Läs mer

Bilaga 5. Administration och kontroll. Bilaga 5 till F:203. Administration och kontroll

Bilaga 5. Administration och kontroll. Bilaga 5 till F:203. Administration och kontroll Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (16) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerat underhåll

Läs mer

Bilaga 5a. Ersättning. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag

Bilaga 5a. Ersättning. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag SID 1 (5) Bilaga 5a Ersättning Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan 2 F Telefon:

Läs mer

Bilaga 4d. Resursförstärkning. Upphandling av IT-stöd för hantering av frånvaro och när varo inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Bilaga 4d. Resursförstärkning. Upphandling av IT-stöd för hantering av frånvaro och när varo inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN SID 1 (7) Bilaga 4d Resursförstärkning Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av frånvaro och när varo inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan

Läs mer

Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8)

Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8) IT avdelningen Piparegränd 3 271 42 Ystad Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8) S.M.Y.K Beskrivningar och hänvisningar till rutiner och riktlinjer som ligger till grund för ett tryggt förvaltande

Läs mer

Aktiviteter vid avtalets upphörande

Aktiviteter vid avtalets upphörande SID 1 (10) Bilaga 4h Aktiviteter vid avtalets upphörande Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104

Läs mer