Processbeskrivning Problem Management
|
|
- Fredrik Axelsson
- för 6 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 ProcIT-P-012 Processbeskrivning Problem Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av
2 Innehållsförteckning 1 Inledning Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Koppling mellan problem och incident 4 3 Problem Management-processen Registrera problemärende - delprocess Aktiviteter i Registrera problemärende Analysera problemet - delprocess Aktiviteter i Analysera problemet Utforma och implementera lösning - delprocess Aktiviteter i Utforma och implementera lösning Avstå åtgärd - delprocess Aktiviteter i Avstå åtgärd Utforma och implementera workaround - delprocess Aktiviteter i Utforma och implementera workaround Stänga problemärende - delprocess Aktiviteter i Stänga problemärende 15 4 Intressenter 16 5 Roller 16 6 Mallar/Checklistor/Verktyg 16 7 Ordlistor och definitioner Ordlista för processbegrepp Ordlista för huvudprocessen 18 8 Förvaltning av processen 18 9 Referenser 18 Problem_Management_processen[3.0].doc 2(18)
3 1 Inledning Detta dokument beskriver övergripande den strukturerade hanteringen av problem i tjänsteproduktionen hos. För ordlistor och definitioner, se avsnitt 6. Syfte med processdokumentet Dokumentets syfte är att beskriva Problem Management-processen. Målgrupper för processdokumentet Dokumentets målgrupper är alla som arbetar med incidenthantering, drift och utveckling. Omfattning för processdokumentet Processdokumentet gäller för. 1.1 Symboler i processbeskrivningarna Nedanstående symboler används i processbeskrivningarna. Start Slut Markerar start resp slut i flöde delprocess s Logiskt avgränsad del av processen, omfattar en eller flera aktiviteter inflöde/ utflöde Inflöde, information, dokument, material som startar eller används i aktivitet/process Utflöde, dvs resultatet av aktivitet/process Aktivitet Beskriver vad som utförs Flödets riktning Parallella vägar i flöde Vägval Här tar flödet olika väg beroende på situationen Funktion/roll Problem_Management_processen[3.0].doc 3(18)
4 2 Koppling mellan problem och incident ITIL definierar ett problem som den okända underliggande orsaken till en eller flera incidenter. Det är viktigt att notera att problem och incidenter principiellt är helt olika saker; en incident kan inträffa utan att det finns ett underliggande problem och omvänt kan problem existera under lång tid utan att ge sig tillkänna genom att orsaka incidenter. En incident och ett problem lever därför helt olika liv. Det är t.ex. helt normalt att en incident stängs när den akuta situationen åtgärdats, men att motsvarande problemärende lever kvar. Det kan också vara så att ett problemärende initieras enbart baserat på stängda incidenter. Incidenter är det mest uppenbara ursprunget till ett problemärende, men problemärenden kan initieras av många olika skäl och i olika verksamheter som inte nödvändigtvis omfattas av ITIL-processer hos. Exempel på problemärenden som inte baseras på inträffade incidenter kan vara: en leverantör identifierar en brist i en produkt en utvecklare identifierar ett fel i ett kodavsnitt en tekniker misstänker att en viss installation skulle kunna haverera under vissa omständigheter Problem_Management_processen[3.0].doc 4(18)
5 3 Problem Management-processen Problem Management-processen (problemhanteringsprocessen) hanterar livscykeln hos alla problem. Processen ger vägledning för hur skall arbeta med problemhantering. Syfte Problem Management-processen syftar till att problemlösning bedrivs kostnadseffektivt och att erfarenheterna tas tillvara. Mål Processens mål är att förhindra att problem och efterföljande incidenter inträffar och att minimera störningarna i tjänsteleveransen. Omfattning Registrera problemärenden Analysera problem, besluta om hanteringsalternativ Implementera beslutad hantering (genom andra processer som t.ex. Change Managementprocessen) Dokumentera Följ upp hanteringen av större problem Starthändelser Den starthändelse som sätter igång processen är att en anmälan om ett misstänkt eller konstaterat problem inkommer. Resultat Processen resulterar i ett hanterat problem och en dokumentation av problemhanteringen. Problem_Management_processen[3.0].doc 5(18)
6 Delprocesser i Problem Management-processen Problem Management-processen (problemhanteringsprocessen) består av följande delprocesser: Ja Utforma & implementera delproce lösning ss Registrera delproce problemärende ss delproce problemärende ss Analysera delproce problemet ss Går det att lösa? Nej Workaround? Nej Avstå delproce åtgärd ss Stänga Ja Utforma & implementera workaround delproce ss I de följande avsnitten kommer varje delprocess att beskrivas mer i detalj. Problem_Management_processen[3.0].doc 6(18)
7 3.1 Registrera problemärende - delprocess Delprocessens inflöde är någon form av anmälan om ett konstaterat eller misstänkt problem. Delprocessen verifierar att det rör sig om ett problem, prioriterar ärendet baserat på ärendets omfattning och påverkan samt registrerar ärendet. Delprocessen resulterar i ett problemärende eller en avskriven anmälan. Syfte Avgöra om en inkommen anmälan är ett problemärende som i så fall registreras; i annat fall avskrivs anmälan. Anmälan om misstänkt eller konstaterat problem Registrera delproces problemärende s Problemärende Avskriven anmälan Problem_Management_processen[3.0].doc 7(18)
8 3.1.1 Aktiviteter i Registrera problemärende Registrera problemärende består av följande aktiviteter: Anmälan om misstänkt eller konstaterat problem Avgör om det är ett problem eller inte Problem? Ja Prioriterar Klassificerar Registrerar ärendet, dokumenterar känt fel Problemärende Nej Avskriven anmälan Incident Managementprocessen delpro cess Problem_Management_processen[3.0].doc 8(18)
9 Förtydligande av aktiviteter i Registrera problemärende Avgör om inkommen anmälan avser ett problem eller inte Problem manager fattar beslut med hjälp av aktuella kompetenser/roller. Prioriterar Problemärenden prioriteras efter SLA eller, om SLA inte finns, efter vilken påverkan det har på objektverksamheten enligt särskild rutinbeskrivning. Om problemet är högt prioriterat skall en formaliserad uppföljning av ärendet göras innan det avslutas. Klassificerar Problemärenden klassificeras efter teknikområden, t.ex: nätverk operativsystem applikation Det kan vara aktuellt att uppdatera prioritering och klassificering under ett ärendes livstid, t.ex. efter analys av problemet. Registrerar ärendet, dokumenterar känt fel Efter prioritering och klassificering registreras problemärendet. Ett känt fel dokumenteras så tidigt som möjligt i problemhanteringsprocessen, helst redan här. Det enda fall då man möjligen kan avstå från att dokumentera känt fel är då lösningen kommer att implementeras omgående och det är uppenbart att samma eller liknande fel inte kan uppträda på nytt i samma eller andra miljöer. För att det ska bli möjligt att återanvända informationen om det kvarstående kända felet måste dokumentationen troligen skötas av ett fåtal personer så att dokumentationen får en enhetlig struktur. Dokumentationen om de kända felen måste vara sökbar och det förutsätter någon form av systemstöd. (betecknas ofta KEDB, Known Error DataBase) Denna dokumentation återförs till incidenthanteringsprocessen för att minska risken för dubbelarbete om samma symptom uppträder på nytt. Problem_Management_processen[3.0].doc 9(18)
10 3.2 Analysera problemet - delprocess Inflödet till delprocessen Analysera problemet är ett problemärende. Delprocessen analyserar tillgänglig information och försöker fastställa problemets grundorsak. Delprocessen resulterar i ett hanteringsalternativ. Syfte Delprocessens syfte är att fastställa om problemet skall lösas, kringgås eller lämnas utan åtgärd. Problemärende delproces Analysera problemet s Hanterings alternativ Aktiviteter i Analysera problemet Analysera problemet består av följande aktiviteter: Problemärende Analyserar information Identifierar grundorsaken Väljer hanteringsalternativ Hanterings alternativ Förtydligande av aktiviteter i Analysera problemet Analyserar information Det mesta av arbetet i denna aktivitet görs inom de grupperingar där problemet uppträder, d.v.s. av dem som i nästa steg kommer att vara problemlösare. Arbetet kan omfatta t.ex. litteraturstudier, kodanalys, analys av symptom i driftmiljön och/eller i testmiljö. Problemansvarig behåller ägarskapet av ärendet i detta skede i första hand för att kunna samordna analysen när flera grupperingar är inblandade. Identifierar grundorsak Ett problem enligt ITIL är den okända underliggande orsaken till en eller flera incidenter. I den här aktiviteten försöker man identifiera denna underliggande orsak. Oavsett om detta lyckas eller inte går delprocessen vidare till nästa steg: Välj hanteringsalternativ. Problem_Management_processen[3.0].doc 10(18)
11 Välj hanteringsalternativ Aktiviteten innebär att välja något av de tre alternativen: 1. Lösa problemet 2. Kringgå problemet 3. Avstå åtgärd Om grundorsaken kunnat identifieras i tidigare aktivitet är det möjligt att välja alternativet lösa problemet. Det kan däremot vara olämpligt av andra skäl som t.ex. kostnaden. Om det tar lång tid att lösa problemet kanske man temporärt måste välja alternativet kringgå problemet. Oavsett om grundorsaken identifierats kan man alltid välja något av alternativen kringgå problemet eller avstå åtgärd. 3.3 Utforma och implementera lösning - delprocess Delprocessens inflöde är hanteringsalternativet lösa problemet. Delprocessen åtgärdar problemet t.ex. genom att ändra felaktig programkod (patch), byta ut defekt(a) produkt(er) eller ändra konfiguration. Delprocessen resulterar i en lösning. Syfte Delprocessen syftar till att bestående eliminera skadeverkningarna genom att implementera en fullständig lösning av problemet. Hanterings alternativ - Lösa problemet Utforma & implementera delproces lösning s Lösning Aktiviteter i Utforma och implementera lösning Utforma och implementera lösning består av följande aktiviteter: Hanterings alternativ s - alternativ Lösa problemet Lösning Utformar lösning Behövs förändrings begäran? Nej Implementerar & verifierar lösning Dokumenterar Lösning Ja Change Managementprocessen delproces s Problem_Management_processen[3.0].doc 11(18)
12 Förtydligande av aktiviteter i Utforma och implementera lösning Utformar lösning Aktiviteten kan te.x. innebära att utveckla ny kod eller utforma ny konfiguration. Ett enkelt byte av en defekt komponent kan troligen ske utan att involvera andra ITIL-processer medan t.ex. införande av ny kod är en ändring som måste hanteras via Change Management. Beroende på hur lösningen ser ut kan frågan beröra andra ITIL-processer som t.ex. Release Management eller Configuration Management. Problemlösare Implementerar och verifierar lösning Lösningen driftsätts efter beslut av Change Management eller Problem manager och resultatet verifieras. Dokumenterar Lösningen dokumenteras tillsammans med det kända felet. 3.4 Avstå åtgärd - delprocess Delprocessens inflöde är hanteringsalternativet avstå åtgärd. Problemet åtgärdas alltså inte i denna delprocess. Däremot dokumenteras varför man avstår från att åtgärda problemet. Processen resulterar i en dokumentation om varför problemet inte åtgärdas. Syfte Delprocessen syftar till att dokumentera varför man avstår att åtgärda problemet. Hanterings alternativ - Avstå åtgärd Avstå delproces åtgärd s Dokumenterat beslut att inte åtgärda felet Aktiviteter i Avstå åtgärd Avstå åtgärd består av aktiviteten: Dokumenterar beslutet att inte åtgärda felet. Hanterings alternativ - Avstå åtgärd Dokumenterar beslutet att inte åtgärda felet Dokumenterat beslut att inte åtgärda felet Incident Managementprocessen delpro cess Problem_Management_processen[3.0].doc 12(18)
13 Förtydligande av aktivitet i Avstå åtgärd Dokumenterar beslutet att inte åtgärda felet Bevekelsegrunderna för att avstå från åtgärd och de förutsedda konsekvenserna av beslutet skall dokumenteras. 3.5 Utforma och implementera workaround - delprocess Delprocessens inflöde är hanteringsalternativet kringgå problemet. Delprocessen åtgärdar problemet t.ex. genom att införa hygieniska omstarter av ett instabilt system eller kompensera brister i någon del av systemet genom att införa nya delar som i någon mån korrigerar den ursprungliga bristen. Delprocessen resulterar i en workaround. Syfte Delprocessen syftar till att åtminstone temporärt minska eller eliminera skadeverkningarna genom att implementera något slags workaround. Hanterings alternativ - Kringgå problemet Utforma & implementera workaround delproces s Workaround Aktiviteter i Utforma och implementera workaround Utforma och implementera workaround består av följande aktiviteter: Hanterings alternativ s - Kringgå alternativ problemet Lösning Utformar workaround Behövs förändrings begäran? Nej Implementerar & verifierar workaround Dokumenterar Workaround Ja Change Managementprocessen delproces s Problem_Management_processen[3.0].doc 13(18)
14 Förtydligande av aktiviteter i Utforma och implementera workaround. Utformar workaround Aktiviteten kan t.ex. innebära att ändra driftrutiner, hitta eller skapa produkter (hård- eller mjukvara) som åtminstone delvis kan kompensera för det identifierade problemet. En ändrad driftrutin kanske inte behöver hanteras via Change Management medan t.ex. nya komponenter som kompenserar för problemet kan beröra både Change Management och Configuration Management. Problemlösare Implementerar och verifierar workaround Workaround driftsätts efter beslut av Change Management eller och resultatet verifieras. och problemlösare Dokumenterar En dokumentation av workaround sker tillsammans med det kända felet. 3.6 Stänga problemärende - delprocess Inflödet till delprocessen är en lösning, ett dokumenterat beslut att inte åtgärda felet eller en workaround. Processen innefattar att uppdatera dokumentation, följa upp problemärendet och stänga ärendet. Processen resulterar i ett hanterat problem. Syfte Syftet med delprocessen är att avsluta problemhanteringsprocessen och se till att dokumentationen är uppdaterad. Lösning Dokumenterat beslut att inte åtgärda felet Workaround delproces Stänga s problemärende Hanterat problem Problem_Management_processen[3.0].doc 14(18)
15 3.6.1 Aktiviteter i Stänga problemärende Stänga problemärende består av följande aktiviteter: Lösning Dokumenterat beslut att inte åtgärda felet Uppdaterar dokumentation Större problem? Ja Följer upp problemärendet Stänger Hanterat problem Workaround Incident Managementprocessen delpro cess Nej Förtydligande av aktiviteter i Stänga problemärende Uppdaterar dokumentation När problemärendet skall stängas måste dokumentationen uppdateras så att det framgår om felet kvarstår, om det är löst (helt eller delvis) eller om det finns en workaround till felet. Följer upp problemärendet Ett problemärende som klassificerats som större skall följas upp på ett strukturerat sätt innan ärendet stängs vilket innebär att man skall ta vara på erfarenheterna av själva hanteringen för att om möjligt förbättra processen och dess rutiner. Exempel på frågor att analysera kan vara: Vad fungerade bra? Vad fungerade mindre bra? Hur minskar man risken för en upprepning? Bör man följa upp själva problemet vid en senare, planerad tidpunkt? Stänger Dokumentationen av det registrerade problemärendet uppdateras så att det framgår att ärendet är avslutat. Problem_Management_processen[3.0].doc 15(18)
16 4 Intressenter För definition av intressent, se ordlista för processbegrepp under avsnitt 7, Ordlistor och definitioner. Angränsande processer o Incident Management o Change Management o Configuration Management o Övervakning o Driftsättning o Test o Uppdragshantering 5 Roller För definition av roll, se ordlista för processbegrepp under avsnitt 7, Ordlistor och definitioner. För rollbeskrivningar, se 1. Problemlösare Systemägaren/tjänsteansvarig 6 Mallar/Checklistor/Verktyg Befintligt stöd 1 Rollbeskrivningar inom Problem_Management_processen[3.0].doc 16(18)
17 7 Ordlistor och definitioner 7.1 Ordlista för processbegrepp Begrepp Aktivitet Delprocess Huvudprocess Intressent Kärnprocess Process Processparameter Processansvarig Roll Rollbeskrivning Starthändelse Styr- och stödprocess Definition Lägsta nivån i processhierarkin. En serie logiskt sammanhängande handlingar som en person eller roll utför, utförs på ett sätt. 2 En delprocess är en logiskt avgränsad del av en huvudprocess, kan finnas på flera nivåer. 2 Huvudprocesser är den högsta nivån av processer i en verksamhet. Kan vara både internt och externt värdeskapande. 2 Någon som tar emot något från processen eller levererar något till processen. 2 Externt värdeskapande process. Kärnprocesser uppfyller verksamhetens övergripande syfte att tillfredsställa kundernas verkliga behov - varför verksamheten existerar. 2 En process är ett flöde av sammanhängande aktiviteter som skapar ett förutbestämt resultat. Processen har alltid kunder - interna eller externa. 2 Processparameter är det mått som används för att mäta och styra processen. 2 En person utsedd av ledningen för att ansvara för att processen som helhet både är effektiv och ändamålsenlig. 2 En roll är knuten till en process. Varje roll har ansvar att leverera ett resultat i processen. En person kan inneha flera roller och samma roll kan innehas av flera personer. 2 En beskrivning av de roller som är knutna till processen. I rollbeskrivningen ingår att beskriva rollens ansvar och befogenhet. 2 Med starthändelser avses händelser som får processen att reagera på ett förutbestämt sätt. Det finns tre typer av starthändelser, vilka är: tidsstyrd starthändelse, händelsestyrd starthändelse och värdestyrd starthändelse. Internt värdeskapande processer. Har till syfte att styra och stödja kärnprocesserna. 2 Värdeskapande, värdeadderande Aktiviteten tillför värde till slutkunden. 2 2 PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) Problem_Management_processen[3.0].doc 17(18)
18 7.2 Ordlista för huvudprocessen Begrepp Problem Känt fel Grundorsak Incident ITIL SLA Workaround Definition Den underliggande grundorsaken till en eller flera incidenter. Ett problem som har en känd grundorsak och en workaround Den underliggande eller ursprungliga orsaken till en incident eller ett problem. Ett oplanerat avbrott i en tjänst eller en reduktion av kvaliten av tjänsten. Ett fel i en komponent som ännu inte påverkat tjänsten kan också vara en incident, t.ex. fel på en disk i en diskspegel. IT infrastructure Library ( ITIL ) är ett ramverk bestående av best practice som beskriver olika IT- processer som kan realiseras inom en organisation för att få en hög kvalitet på IT-tjänsterna och för att effektivisera leveransen och supporten av tjänsterna. ITIL utgår från ett tjänste- och kundperspektiv. Ramverket togs fram av den brittiska myndigheten Central Computer and Telecommunications Agency( CCTA ) i syfte att skapa gemensamt arbetsätt inom IT för de för olika myndigheterna. Service Level Agreement ( SLA ) är en överenskommelse mellan en ITtjänsteleverantör och en kund. En överenskommelse om tjänstenivå beskriver IT-tjänst, dokument, och riktmärke för tjänstenivån samt specificerar ITtjänsteleverantörens och kundens respektive ansvar. Ett avtal kan täcka flera IT-tjänster eller flera kunder. En åtgärd som har till syfte att minimera konsekvenserna av en incident eller ett problem där det ännu inte finns någon fullständig lösning. 8 Förvaltning av processen För förvaltning och förbättring av processen och dess dokument se vidare 3. 9 Referenser s lednings- och kvalitetssystem, Rollbeskrivningar inom. PVU (processorienterad verksamhetsutveckling). s lednings- och kvalitetssystem, Processbeskrivning Kvalitetsstyrning. 3 Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning Problem_Management_processen[3.0].doc 18(18)
Processbeskrivning - Incident Management
ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen
Läs merProcessbeskrivning - Incident Management
ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2011-06-30 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen
Läs merProcessbeskrivning Configuration Management
ProcIT-P-011 Processbeskrivning Configuration Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Configuration
Läs merProcessbeskrivning Avveckling
ProcIT-P-021 Processbeskrivning Avveckling Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Avvecklingsprocessen
Läs merProcessbeskrivning Telefoni
ProcIT-P-007 Processbeskrivning Telefoni Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2011-08-29 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Telefoniprocessen
Läs merProcessbeskrivning Avrop
ProcIT-P-008 Processbeskrivning Avrop Lednings- och kvalitetssystem Fastställd av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 4 2 Avropsprocessen 5 2.1 Ge råd/informera
Läs merProcessbeskrivning Systemutveckling
ProcIT-P-013 Processbeskrivning Systemutveckling Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Systemutvecklingsprocessen
Läs merProcessbeskrivning Systemutveckling
ProcIT-P-015 Processbeskrivning Systemutveckling Lednings- och kvalitetssystem Fastställd av Sven Arvidson 2011-09-12 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Systemutvecklingsprocessen
Läs merBeskrivning IT- avdelningens processkarta
ProcIT-P-022 Beskrivning s processkarta Lednings- och kvalitetssystem Fastställd av Sven Arvidson 2013-07-03 Innehållsförteckning Versionshistorik 4 Inledning 5 Symboler i processbeskrivningarna 5 Processkartan
Läs merProcessbeskrivning Test
ProcIT-P-017 Processbeskrivning Test Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Testprocessen 4 2.1
Läs merProcessbeskrivning Projektstyrning
ProcIT-P-004 Processbeskrivning Projektstyrning Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Projektstyrningsprocessen
Läs merProcessbeskrivning Uppdragshantering
ProcIT-P-005 Processbeskrivning Uppdragshantering Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Uppdragshantering
Läs merProcessbeskrivning ITIL Change Management
PrcIT-P-012 Prcessbeskrivning ITIL Change Management Lednings- ch kvalitetssystem Fastställt av IT-chef/biträdande IT-chef 2014-02-06 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symbler i prcessbeskrivningarna
Läs merProcessbeskrivning Rekrytering
ProcIT-P-005 Processbeskrivning Rekrytering Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidsson 2012-06-20 Dokumentnamn Dokumenttyp Dokument-id Versionsnummer Innehållsförteckning 1 Inledning 3
Läs merProcessbeskrivning Systemförvaltning baserad på pm 3
ProcIT-P-010 Processbeskrivning Systemförvaltning baserad på pm 3 Lednings- och kvalitetssystem Fastställd av Sven Arvidson 2012-07-04 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna
Läs merBilaga 4f Gemensamma processer Dnr: /
Bilaga 4f Gemensamma processer stockholm.se Stadsledningskontoret vdelningen för digital utveckling Hantverkargatan 3D 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Incidenthantering
Läs merProcessbeskrivning Övervakning inom Operation Center
ProcIT-P-016 Procebekrivning Övervakning inom Operation Center Ledning- och kvalitetytem Fattälld av Sven Arvidon 2012-09-10 Innehållförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i procebekrivningarna 3 2 Övervakning
Läs merProcessbeskrivning - Informationssäkerhet
ProcIT-P-019 Processbeskrivning - Informationssäkerhet Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 2 Informationssäkerhetsprocessen 5 3 Omvärldsbevakning
Läs merArbetsplatstjänsten / SUA
1 (9) SLA 2018-03-01 Service Level Agreement Stockholms universitet Arbetsplatstjänsten / SUA 2018-03-01 Stockholms universitet Besöksadress: Telefon: Telefax: E-post: 2 (9) Innehållsförteckning 1. Inledning...
Läs merBilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN
UTBILDNINSFÖRVLTNINEN FÖRFRÅNINSUNDERL SID 1 (13) Bilaga 4f emensamma processer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104
Läs merRoller och samverkansstruktur Kvalitetsstyrningsprocessen
ProcIT-P-023 Roller och samverkansstruktur Kvalitetsstyrningsprocessen Lednings- och kvalitetssystem IT-avdelningen Fastställd av Sven Arvidson 2013-07-03 Innehållsförteckning Versionshistorik 3 Inledning
Läs merTjänsteavtal för ehälsotjänst
Tjänsteavtal för ehälsotjänst INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. Inledning... 3 2. Samverkansformer... 3 2.1. Strategisk nivå... 3 2.2. Operativ nivå... 3 3. Samverkansprocesser... 3 3.1. Incidenthantering... 3 3.1.1.
Läs merAllmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11)
Allmänna villkor för Mina meddelanden Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) 2 1. Bakgrund och syfte Skatteverket tillhandahåller en myndighetsgemensam infrastruktur för säkra
Läs merRUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING
Styrande dokument Rutindokument Rutin Sida 1 (10) RUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING Sida 2 (10) INNEHÅLLSFÖRTECKNING Rutin driftsättning... 3 Syfte... 3 Planera driftsättning... 3 Installera och testa... 5 Överföra
Läs merProcessbeskrivning Kvalitetsstyrning
ProcIT-P-002 Procebekrivning Kvalitettyrning Ledning- och kvalitetytem Fattälld av Sven Arvidon 2012-06-20 Procebekrivning Kvalitettyrning Procebekrivning ProcIT-P-002 2.0 Innehållförteckning 1 Inledning
Läs merBilaga 1. Definitioner
1 (6) Bilaga 1 Definitioner 2 (6) Definitioner inom Ramavtal e-förvaltningsstödjande tjänster Definitionerna gäller även för Leveransavtal under detta Ramavtal. Anbudsgivare Användare Användbarhet Applikation
Läs merExaminering i ITIL Foundation
Examinering i ITIL Foundation Exempelhäfte A, version 5.1 Flervalsfrågor Instruktioner 1. Alla 40 frågorna ska besvaras. 2. Alla svar ska markeras i svarstabellen som följer med. 3. Du har 60 minuter på
Läs merGRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT
STYRDOKUMENT GRUND - SLA Publicerad / version Beslutsfattare Handläggare 2016-04-20 / version B Magnus Nordell Magnus Nordell Beslutsdatum 2016-04-20 Giltighetstid Sammanfattning Tillsvidare Detta dokument
Läs merService Level Agreement mall för kommunalt IT-stöd
Service Level Agreement mall för kommunalt IT-stöd v1.0-2010-11-02 Kim Weyns & Martin Höst Institutionen för Datavetenskap, Lunds Universitet Box 118, S-221 00 Lund kim.weyns@cs.lth.se Inledning Ett Service
Läs merÄndringsprocess för driftsättning Länsteknik
Styrande rutindokument Sida 1 (8) Ändringsprocess för driftsättning Länsteknik Ändringsprocessen ska hantera förändringsbegäran (RFC) som kommer från Förvaltningsstyrning Länsteknik i syfte att minimera
Läs merPIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM
PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PROFECTO SERVICE MANAGEMENT AB 2014 Inledning... 3 Grundstenarna i IT Service Management... 3 Samverkan och styrning... 4 Modellens
Läs merBastjänsterna ovan avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med kunden.
INLEDNING Cygate erbjuder ett brett utbud av Bastjänster. Dessa tjänster är indelade i Applikationslager och i Infrastrukturlager. De Bastjänster som finns är Applikationsdrift, Applikation som tjänst,
Läs merProcessbeskrivning Driftsättning
ProcIT-P-007 Procebekrivning Driftättning Ledning- och kvalitetytem Fattällt av Sven Arvidon 2012-06-20 Innehållförteckning 1 Inledning 2 1.1 Symboler i procebekrivningarna 2 2 Driftättning 3 2.1 Samband
Läs merADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS
ADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS Innehållsförteckning 1. ITIL... 2 1.1 ITIL 2011 Foundation... 2 1. ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) är ett anpassningsbart ramverk
Läs mereffekt nu Kunskapsinitiativet
ITIL v3 och pm 3 i teori och praktik Klas Johansson, effekt nu Kunskapsinitiativet 5 december 2008 Kvalitet Kvalitet Göra rätt saker Göra På rätt rätt saker sätt På Från rätt början sätt Från Förbättra!
Läs merÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK
2015-03-13 1(10) ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK 2015-03-13 2(10) Innehållsförteckning 1. Ändringsprocessen inom Länsteknik... 3 1.1. Syfte... 3 1.2. Trigger... 3 1.3. Resultat... 3 1.4. Inflöde till ändringsprocessen...
Läs merTJÄNSTEBESKRIVNING APPLIKATIONSDRIFT
TJÄNSTEBESKRIVNING APPLIKATIONSDRIFT 1 Innehåll 2 Termer och förkortningar... 2 3 Drift av Kundunika Verksamhetsapplikationer... 3 3.1 Tjänstens innehåll och funktionalitet... 3 3.2 Leveransansvar... 4
Läs merITIL Service Management
ITIL Service Management Välkomna till en introduktion Christer Åberg christer.aberg@kerfi.com 073-660 37 87 Situationen enligt Gartner - 80% av IT-kostnaderna är relaterade till den operativa nivån - 50%
Läs merChecklista för Driftsättning - Länsteknik
Styrande dokument Rutindokument Checklista Sida 1 (9) Checklista för Driftsättning - Länsteknik Sida 2 (9) Innehåll Checklista för Driftsättning - Länsteknik... 1 Syfte... 3 Omfattning... 3 Aktiviteter...
Läs merRUTIN FÖR PROCESSKARTLÄGGNING
1 (5) TYP AV DOKUMENT: RUTIN BESLUTAD AV: UPPDRAGSCHEF ANTAGEN: 25 AUGUSTI 2015 ANSVARIG: KVALITETSSAMORDNARE REVIDERAS: ÅRLIGEN SENAST REVIDERAD: 7 JUNI 2016 RUTIN FÖR PROCESSKARTLÄGGNING Det här är en
Läs merTJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK
TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK INNEHÅLL Servicedesk... 2 Ärendehantering... 2 Användarsupport... 3 Användar & Behörighetsadministration... 4 På platsen support... 4 Servicedesk - Tilläggstjänster... 5
Läs merThe Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT
The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. Bakgrund till modellen... 3 Beskrivning av modellen... 4 Modellens uppbyggnad... 5 Faser...
Läs merANVISNING Säkerhetsuppdateringar för IT infrastruktur
Koncernkontoret IT-avdelningen Datum: 2011-06-29 Dnr: Dokumentförvaltare: Axel Tonning Koncernkontoret, IT-avdelningen Dokumentets status: Fastställd Dokumentid: Säkerhetsuppdageringar för IT-infrastruktur
Läs merSänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt
Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt Kravhantering / Testprocess - Agenda AGENDA Grundläggande kravhanteringsprocess. Insamling, dokumentation, prioritering, Test och förvaltning
Läs merHelhetsåtagande underhåll och drift
SID (0) Bilaga b Helhetsåtagande underhåll och drift Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 09, 0 Stockholm.
Läs merVisionen om en Tjänstekatalog
Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus
Läs merBILAGA 6 DEFINITIONER. Dokument och Ärendehanteringssystem Dnr: SUN 59/2013 Bilaga 6 Definitioner
BILAGA 6 DEFINITIONER Dokument och Ärendehanteringssystem Innehåll 1 Definitioner... 3 2 Definitioner av kompetensnivåer... 7 2.1 Nivå 1... 7 2.2 Nivå 2... 8 2.3 Nivå 3... 8 2.4 Nivå 4... 8 2.5 Nivå 5...
Läs merProcessinformation. Förvaltningsmöte Elvis och SURF Kerstin Lyngfelt Processledare VGR IT
Processinformation Förvaltningsmöte Elvis och SURF 2013-09-19 Kerstin Lyngfelt Processledare VGR IT Vad är en process? Ur Wikipedia: Process, ett repetitivt använt nätverk av länkade aktiviteter som använder
Läs merProcessledningsmodell för Kungälvs kommun
Processledningsmodell för Kungälvs kommun Anvisning Diarienummer: KS 2016/0898 Dokumentansvarig: Håkan Hambeson Beslutad av: Förvaltningsledning Datum för beslut: 2016-08-29 Giltighetstid: 2019-12-31 Handläggare:
Läs merKoncernkontoret Avdelningen för Digitalisering och IT
Definitioner SLA nivåer Incident Alla händelser som avviker från normal funktion av en tjänst och som orsakar eller kan orsaka ett avbrott eller störning på tjänsten. Prioritetsklassificering av incidenter
Läs merÖvergripande granskning av ITverksamheten
Övergripande granskning av ITverksamheten Februari 2006 (1) 1. Inledning PricewaterhouseCoopers (PwC) har på uppdrag av kommunrevisionen i Borås Stad genomfört en övergripande granskning av Borås Stads
Läs merBILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ
BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ Innehåll 1 Inledning...3 1.1 Tillämpning...3 1.2 Anvarsfrihet...3 1.3 Ändring av tjänstenivå...3 1.4 Rapportering...3 2 Servicenivå...4 2.1 Drifttid
Läs merBilaga 9 Säkerhet Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag
Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav
Läs merBilaga 3 Säkerhet Dnr: /
stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav på säkerhetsarbete
Läs merRiktlinjer. Informationssäkerhetsklassning
Riktlinjer Informationssäkerhetsklassning Innehållsförteckning Dokumentinformation... 3 Versionshantering... 3 Bilagor till riktlinjer... 3 Riktlinjer för informationssäkerhetsklassning... 4 Målgrupp...
Läs merMANUAL ADVANIA LEDNINGSSYSTEM
MANUAL ADVANIA LEDNINGSSYSTEM Innehållsförteckning: sidan Syfte och omfattning... 3 Kort om Advania... 3 Affärsidé... 3 Kvalitetspolicy... 4 Miljöpolicy... 4 Arbetsmiljöpolicy... 5 Jämställdhetspolicy...
Läs merFÖRVALTNINGSGUIDE FGUIDE FÖR STOCKHOLMS STAD MODELLFÖRDJUPNING
FÖRVALTNINGSGUIDE FGUIDE FÖR STOCKHOLMS STAD MODELLFÖRDJUPNING Modellsammanfattning Fguide på 5 minuter Känna till Modellfördjupning Modellbeskrivning Läsanvisning och begreppsdefinition Förstå - Ansvarsområden
Läs merFörstudie: Övergripande granskning av ITdriften
Revisionsrapport Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Jönköpings Landsting Juni 2013 Innehållsförteckning Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 1.1. Bakgrund... 2 1.2. Uppdrag och revisionsfrågor...
Läs merHjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel
Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Ten 21SU1A ITEK11 Namn: Personnummer: Tentamensdatum: 2013-08-30 Tid: 09.00 13.00 Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar (gäller
Läs merAvtal Standard dator arbetsplats (SLA)
Kund Avtalsnummer Diarienummer Giltighetstid Sidan 1 av 8 Innehållsförteckning Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) 1. Avtalsparter... 2 2. Kontaktpersoner för avtalet... 2 3. Beskrivning... 2 4. Avtalsform...
Läs merYrkesmässig certifiering för ITIL PRAXIS FÖR TJÄNSTEHANTERING. ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster KURSPLAN
Yrkesmässig certifiering för ITIL PRAXIS FÖR TJÄNSTEHANTERING ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster KURSPLAN Page 1 of 11 ITIL FOUNDATION-CERTIFIKAT INOM HANTERING AV IT-TJÄNSTER Syftet
Läs merKontinuitetsplan IT. Bilaga till Informationssäkerhetspolicy
Intendentur och service Chef Fredrik Nilsson STYRDOKUMENT Diarienummer: GIH 2018/245 Datum: 2018-05-09 Beslutat av: Rektor Beslutsdatum: 2018-06-13 Ersätter Dnr: Ö 2013/219 Giltighetstid: Tillsvidare 1(8)
Läs mer2014-2015 Alla rättigheter till materialet reserverade Easec
1 2 Innehåll Introduktion... 4 Standarder... 5 Översikt: Standarder... 6 1058.1-1987 IEEE Standard för Software Project Management Plans... 7 Ingående dokument... 8 Syfte och struktur... 9 ITIL... 10 ITIL
Läs merComptrade Electronics AB
Comptrade Electronics AB Comptrade Electronics AB:s kvalitetsledningssystem enligt ISO 9001:2008 Comptrade Electronics AB 1 Affärsidé Comptrades affärsidé är att marknadsföra sälja elektronikkomponenter
Läs merInformationssäkerhetspolicy för Ånge kommun
INFORMATIONSSÄKERHETSPOLICY 1 (10) Informationssäkerhetspolicy för Ånge kommun Denna informationssäkerhetspolicy anger hur Ånge kommun arbetar med informationssäkerhet och uttrycker kommunens stöd för
Läs merNuläges- och Mognadsanalys
Nuläges- och Mognadsanalys Beskrivning Syftet med analysen är att kartlägga nuläge och mognadsgrad inom området Service Management samt ge rekommendationer på förbättringsaktiviteter. Analysen har två
Läs merInstruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte
Instruktion Stöd för processkartläggning i ett 1 (7) Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte Denna instruktion syftar till att utgöra ett stöd
Läs merInformationssäkerhetspolicy för Vetlanda kommun
1 (10) Informationssäkerhetspolicy för Vetlanda kommun Dokumenttyp: Policy Beslutad av: Kommunfullmäktige (2015-12-16 202) Gäller för: Alla kommunens verksamheter Giltig fr.o.m.: 2015-12-16 Dokumentansvarig:
Läs merViktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in.
Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Ten 41F07A ITEK13 Namn: Personnummer: Tentamensdatum: 2014-08-26 Tid: 14.00 18.00 Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Vald artikel (gäller
Läs merISO/IEC 20000, marknaden och framtiden
ISO/IEC 20000, marknaden och framtiden Frukostseminarium 2009-10-05 Anita Myrberg BiTA Service Management anita.myrberg@bita.eu Agenda ISO/IEC 20000 Vad, varför, hur börja? Relation till andra standarder
Läs merBilaga Från standard till komponent
Bilaga Från standard till komponent TYP REFERENS ÅR Riskhantering ISO 31000 Riskhantering Principer och riktlinjer innehåller principer och generella riktlinjer för riskhantering och kan användas av offentliga,
Läs merByta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader
Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader Registratorskonferens 19 maj 2015 Elisabeth Jarborn Arkivchef och verksamhetsutvecklare, Danderyds kommun På två månader kan ni ha ny teknisk lösning
Läs merTjänstebeskrivning Service Desk
SID 1 (13) Bilaga 3A Tjänstebeskrivning Service Desk Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29
Läs merAvvikelsehantering statistikproduktion
Avvikelsehantering statistikproduktion Denna processbeskrivning behandlar rutiner för hantering av avvikelser i verksamheten, som medfört eller skulle kunna ha medfört, fel eller förseningar i Trafikanalys
Läs merSweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita.
Sweden ICT Week Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT Anita Myrberg BiTA Service Management Agenda Service Management och ITIL Varför avtala IT-tjänster Relationen verksamhet
Läs mer5 VAD RAMVERKET BETYDER FÖR DIG SOM ANBUDSGIVARE
1 INLEDNING De inledande avsnitten i denna bilaga ger en allmän bild över :s ramverk för styrning av IT-leverantörer. Därefter beskrivs från kapitel 9 och framåt, ramverkets påverkan på upphandlingen av
Läs merBilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)
1 (7) Bilaga 9 Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) Innehåll 2 (7) Överenskommelse om tjänstenivå 3 1 Inledning 3 1.1 Tillämpning 3 1.2 Ansvarsfrihet 3 1.3 Ändring av tjänstenivåer 2 Servicenivåer 2.1
Läs merMobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH
ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅER, SLA-BILAGA Denna överenskommelse om servicenivåer, SLA gäller för leverans av upphandlade funktioner till Linköpings kommun. 1. DEFINITIONER Avtalad servicetid Den tid
Läs merOm ITSM-barometern. Vi hoppas att även du tycker att rapporten är intressant och att du vill delta även nästa år. Tack än en gång för ditt deltagande!
Om ITSMbarometern Vi på Olingo Consulting får ofta frågan Hur långt har andra kommit med ITIL och IT Service Management?. För att kunna ge ett rättvisande svar på den frågan initierade vi ITSMbarometern.
Läs merREFERENSMODELL FÖR IT SERVICE MANAGEMENT
REFERENSMODELL FÖR IT SERVICE MANAGEMENT Bakgrund till modellen... 3 Beskrivning av modellen... 4 Modellens uppbyggnad... 5 Faser... 5 Funktioner... 6 Roller och ansvar... 7 Styrmodell i TRIM... 9 Strategisk
Läs merBilaga 4b Helhetsåtagande underhåll och drift Dnr: /
Bilaga 4b Helhetsåtagande underhåll och drift stockholm.se Stadsledningskontoret vdelningen för digital utveckling Hantverkargatan 3D 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning
Läs merSlutrapport. Certifiering LADOK Pontus Abrahamsson Lösningsarkitekt Säkerhet
Slutrapport 2015-11-11 Certifiering LADOK Pontus Abrahamsson Lösningsarkitekt Säkerhet 046-16 34 02 Pontus.Abrahamsson@atea.se Atea Sverige AB Roskildevägen 1B, vån 5 211 47 Malmö Org. Nr: 556448-0282
Läs merFörnyad certifiering av driftleverantörerna av Ladok
Dnr UmU 190-4909-05 Sida 1 av 1 Ulrika Ringeborn/IT-strateg Lunds universitet Umeå universitet Uppsala universitet Förnyad certifiering av driftleverantörerna av Ladok Enligt beslut av Ladokkonsortiets
Läs merModell fo r ä ndringshäntering äv Sämbis gemensämmä tekniskä infrästruktur Version 1.0
Modell fo r ä ndringshäntering äv Sämbis gemensämmä tekniskä infrästruktur Version 1.0 Innehåll Revisionshistorik... 2 1. Inledning... 2 1.1. Syfte... 2 1.2. Omfattning och avgränsning... 2 2. Princip
Läs merMULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual
MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual Tel +46(0)300-690660 Fax +46(0)300-690661 Email info@multicomponent.se Web www.multicomponent.se Vat no SE-556555-3715-01 MULTICOMPONENT AB Varlabergsvägen 16 SE 434 39
Läs merProblem management. Här följer en kort dokumentation från mötena. bettina.berg@ bita.eu
De senaste åren har BiTA arbetat tillsammans med flera kunder för att väcka liv i avsomnade Problem Management-processer. I två succé-artade frukostmöten delade Bettina Berg med sig av BiTA:s samlade erfarenheter
Läs merHandläggningsordning för förvaltning av IT-system vid Högskolan Dalarna
Handläggningsordning för förvaltning av IT-system vid Högskolan Dalarna Beslut: Rektor 2012-01-16 Revidering: - Dnr: DUC 2012/63/10 Gäller fr o m: 2012-01-16 Ersätter: - Relaterade dokument: - Ansvarig
Läs merRegler och instruktioner för verksamheten
Informationssäkerhet Regler och instruktioner för verksamheten Dokumenttyp Regler och instruktioner Dokumentägare Kommungemensam ITsamordning Dokumentnamn Regler och instruktioner för verksamheten Dokumentansvarig
Läs merGranskning av intern styrning och kontroll vid Statens servicecenter
1 Granskning av intern styrning och kontroll vid Statens servicecenter Riksrevisionen har som ett led i den årliga revisionen av Statens Servicecenter granskat den interna styrning och kontroll i myndighetens
Läs merTJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE MANAGEMENT
TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE MANAGEMENT INNEHÅLL Service Management... 3 Roller och befogenheter... 5 Forum... Error! Bookmark not defined. Service Management - Tilläggstjänster... 7 Proact MCS AB TJÄNSTEBESKRIVNING
Läs merAvbrott i bredbandstelefonitjänst
BESLUT 1(7) Datum Vår referens Aktbilaga 2013-10-17 Dnr: 12-9626 37 Nätsäkerhetsavdelningen Karin Lodin 073-644 56 04 karin.lodin@pts.se Avbrott i bredbandstelefonitjänst Saken Tillsyn enligt 7 kap. 1
Läs merSSF Säkerhetschef. Informationssäkerhet Per Oscarson
SSF Säkerhetschef Informationssäkerhet 2016-11-30 Per Oscarson Incidenter och incidenthantering Innehåll Hot och incidenter Typer av incidenter Hantering av incidenter Legala krav Allvarliga störningar
Läs merAvtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter
Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 6, Fel i Transmissionsprodukter Sida 1 av 6 Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 6, Fel
Läs merLandskrona stad. Granskning av IT - organisationen och dess leverans modell för IT - service till verksamheten.
www.pwc.se Granskning av IT - organisationen och dess leverans modell för IT - service till verksamheten Magnus Karmborg Viktor Bergvall Victor Svensson Lena Salomon December 2016 Granskning av IT-organisationen
Läs merRätt säkerhet 2009-05-25. Kris
Rätt säkerhet 2009-05-25 Kris Ingen katastrof med en etablerad incidenthantering Krister Gillén Combitech AB Kjell Wilhelmsson fd CISO, Saab AB 1 Det här skall vi prata om Vad vi upptäckte att vi behövde
Läs merKommissionens förordning (EU) nr 611/2013 av den 24 juni 2013 om åtgärder tillämpliga på anmälan av personuppgiftsbrott.
AVSKRIVNINGSBESLUT 1(7) Datum Vår referens Aktbilaga 2019-06-24 19-1561 8 Avdelningen för säker kommunikation Telenor Sverige AB Beslut årlig tillsyn Saken Tillsyn enligt 7 kap. 1 första stycket lagen
Läs merAnsvar och roller för ägande och förvaltande av informationssystem
Rutin/Anvisningar Dokumentansvarig: Mona Lindgren, modellsamordnare Systemförvaltning Godkänd av: Lars Sandström, IT-strateg, IT-funktionen Ansvar och roller för ägande och förvaltande av informationssystem
Läs merBilaga, Definition av roller och begrepp, till policy för IT-säkerhet. Beslutsdatum 2007-06-11 (rev. 2014-11- 24 )
Fastighetsavdelningen STYRDOKUMENT Leif Bouvin 14-11-24 dnr V 2014/853 031-789 58 98 Bilaga, Definition av roller och begrepp, till policy för IT-säkerhet Publiceringsdatum November 2014 Publicerad Beslutsfattare
Läs merTekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0
Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0 Denna driftdokumentation avser driftmiljön hos Camero AB:s webbhotell, både delade och dedikerade lösningar. Teknisk dokumentation Cameros webbhotell har
Läs merTjänsten baseras på realtidsövervakning av era utskriftsenheter samt tydliga rutiner för problemlösning och effektivisering.
Utskrift som tjänst Innehåll Allmänt om tjänsten 3 I Utskrift som tjänst ingår följande funktioner 3 Införande av tjänst 3 Administration och logistikhantering av definierad utrustning 3 Livscykelhantering
Läs mer