Bilaga 7B Service Desk Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag
|
|
- Mikael Eliasson
- för 5 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 Bilaga 7B Service Desk Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F Stockholm Växel
2 Innehåll 1 Inledning 3 2 Övergripande krav Allmänt Service desk för Stadens Administrativa Verksamheter Kontaktcenter 5 3 Kontaktvägar Allmänt Telefonisystem Chatt Portal E-post Särskilda instruktioner 6 4 Portalen Portalens funktioner Åtkomst Roller i Portalen 9 5 Service Desks funktion Allmänt Hantering och samordning Kommunikation med Användaren Ärenden som ska lösas av Service Desk Gruppering av ärenden Rapportering och förbättringar Sammanhållen rapportering och uppföljning Information och kunskapshantering Mätning, rapportering och uppföljning av Servicenivåer och mätetal Mätetal Systemstöd 17 6 Användarnöjdhet Allmänt Återkoppling Nöjd Användare-enkät 17 7 Organisation Allmänt Kompetensgrupper Användarstöd på plats 18 8 Förvaltning Allmänt Beroenden Förvaltningsplaner Proaktivitet 20 2 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
3 1 Inledning Definitioner som används i detta dokument har den betydelse som anges i Bilaga 1 (Begrepp och definitioner). Leverantören ska tillhandahålla en Service Desk för Tjänsterna samt för de tjänster som levereras av Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer. Service Desk ska vara en Single Point of Contact (SPOC) med helhetsansvar för Stadens användarstöd och hantera kommunikationen mellan Stadens Användare, Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer. I arbetet ska Leverantören säkerställa att Användarna får det stöd de behöver gällande exempelvis incidenter, frågor och beställningar. Med detta menas att Stadens Användare alltid ska kunna vända sig till Service Desk oberoende om ärendet avser Leverantörens Tjänster, de tjänster som levereras av Stadens Övriga Leverantörer de tjänster som levereras av Centrala Leverantörer. För undvikande av tvivel noteras det att samtliga krav på Tjänsterna som framgår av Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) även ska ha tillämpning på de Tjänster som beskrivs i denna bilaga. 2 Övergripande krav 2.1 Allmänt Som en sammanhållen kontaktyta för Stadens Användare har Leverantören ett huvudansvar för Stadens användarstöd. Leverantören ska, för att säkerställa detta, aktivt samverka med och leda Stadens Övriga Leverantörer i leveransen av Stadens it-support samt vid behov Centrala Leverantörer. Leverantören ansvarar för att det användarstöd som ges är användarvänligt och situationsanpassat. Leverantören ska säkerställa att Service Desk har den kunskap som krävs gällande Stadens verksamheter, itleveranser, verksamheternas mål, förutsättningar och olika typer av Användare. Leverantören ansvarar för användarstödet oavsett om det ges direkt av Service Desk eller i samarbete med någon av Stadens Övriga Leverantörer. För ärenden som hanteras av Centrala Leverantörer ska Leverantören etablera effektiva processer med GSIT 2.0- leverantören. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 3 (20)
4 Leverantören ansvarar för att samtliga ärenden som tas emot på ett effektivt sätt hanteras och återrapporteras till Användaren innan ärendet avslutas. Detta gäller oberoende om ärendet rör Tjänsterna eller någon av Stadens övriga it-leveranser. Leverantören ska säkerställa att ärenden inte slussas fram och tillbaka mellan leverantörer mer än nödvändigt. Leverantören ska med sitt helhetsansvar vara den samlade punkten för mätning, uppföljning och rapportering. Leverantören har en viktig roll i att analysera och föreslå förbättringsförslag utifrån såväl Tjänsterna, som för leveranser från Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer. Med rapportering avses olika typer av rapporter och statistik för pågående och tidigare it-leverans i Staden. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, Servicenivåer, tjänsteinventering, tjänsteutnyttjande och ärendestatistik. För detta ska Leverantören erbjuda flexibla och användarvänliga lösningar. Leverantören ansvarar också för att leverera stöd till självhjälp via en Portal. Portalen ska ge en samlad bild över Stadens totala itleverans och vara ett centralt stöd i Service Desk. Service Desk ska kunna hantera att ärenden rapporteras via ombud, såsom exempelvis att Stadens Lokala It-stöd ska kunna rapportera ärenden för Användare på sina Verksamhetsställen samt att Vårdnadshavare ska kunna rapportera ärenden för sina omyndiga barn. Service Desk ska leverera god användarupplevelse till samtliga Användare. Med god användarupplevelse menas exempelvis trevligt bemötande, användaranpassat språk samt att Service Desk på ett effektivt och vänligt sätt hjälper Användaren oavsett problem eller typ av svårighet som har uppstått. Service Desk ska leverera samma goda användarupplevelse till samtliga Användare oberoende av ålder, behov och förutsättningar. Detta kan exempelvis innebära varierande språkkunskaper, funktionsnedsättningar och grad av datorvana. 2.2 Service desk för Stadens Administrativa Verksamheter Leverantören ska samverka med den service desk som finns för Stadens Administrativa Verksamheter och som levereras av GSIT 2.0-leverantören på sätt som närmare framgår av Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0-leverantören), Bilaga 3 (Styrning och 4 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
5 planering) och Bilaga 17 (Mall för operativt samverkansavtal med GSIT 2.0-leverantören). Delegering av ärenden till Centrala Leverantörer ska följa de krav som framgår av Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0-leverantören). 2.3 Kontaktcenter Staden har en viktig funktion att hjälpa Stockholms stads invånare och företag att enkelt och snabbt få råd, information och vägledning i olika frågor som Staden ansvarar för. För detta ändamål finns inom Staden ett etablerat Kontaktcenter. Det är av stor vikt att Leverantören hanterar Kontaktcenter på ett sådant sätt som tar hänsyn till att Kontaktcenter i sin kontakt med Service Desk i vissa fall representerar flera invånare och företag. Vid prioritering och hantering av ärenden ska påverkan på stadens invånare och företag tas i beaktande. Leverantören ska etablera samverkan mellan Service Desk och Stadens Kontaktcenter som säkerställer att Kontaktcenter stöttas i sitt arbete genom en effektiv och välfungerande leverans och ett användarstöd som är anpassat efter Kontaktcenters roll. 3 Kontaktvägar 3.1 Allmänt Service Desk ska kunna nås genom flera kontaktvägar alla dagar klockan 07:00-22:00. Kontaktvägarna ska minst omfatta telefon, chatt, Portalen och e-post. Stadens Användare ska kunna kommunicera med Service Desk via Unified Communication. Service Desk ska så snabbt som möjligt besvara inkommande kontakter så att Användaren ska så snabbt som möjligt kan få hjälp med sitt ärende. Leverantören ska aktivt arbeta för att öka användandet av självbetjäning, exempelvis via Portalen, genom att tillhandahålla användarvänliga självhjälpstjänster samt informera om dessa. Leverantören får inte neka en Användare som väljer någon av de andra kontaktvägarna. För att säkerställa en effektiv samverkan med Stadens Övriga Leverantörer och andra supportfunktioner samt vid behov Centrala Leverantörer ska Leverantören ha prioriterade kanaler för Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 5 (20)
6 direktkontakt. Exempel på sådan prioriterad kanal kan vara ett telefonnummer som möjliggör att Stadens Övriga Leverantörer eller Staden kan nå Leverantören direkt, det vill säga utan kötid. Vid händelser som påverkar många Användare ska Service Desk, via tillämpliga kanaler, publicera meddelanden så att Användare på ett effektivt sätt kan ta del av informationen utan direktkontakt med Service Desk. Detta kan exempelvis vara genom att publicera meddelanden i telefonisystem som Användare hör innan de kopplas till Service Desk-handläggare. Som beskrivs i avsnitt 3.6 Särskilda instruktioner kan dock Staden hindra detta. 3.2 Telefonisystem För att Användarna ska kunna kontakta Service Desk via telefon, ska Service Desk tillhandahålla telefonisystem som bidrar till ett effektivt och välfungerande användarstöd. Service Desk ska kunna nås genom två (2) olika telefonnummer; ett (1) för Medarbetare och ett (1) för Elever. Telefonnumret för Medarbetare ska inte kosta mer än ett svenskt lokalsamtal till fast nummer för Användaren att ringa och det ska vara nåbart från utlandet. Telefonnumret för Elever ska vara avgiftsfritt för Användaren att ringa. Telefonisystemet ska vara utformat för att bidra till att Användare känner sig nöjda i kontakten med Service Desk. Telefonisystemet ska ge Service Desk information om inringande Medarbetares nummer utan att Medarbetaren själv ska behöva ange detta. 3.3 Chatt En Användare ska kunna kontakta Service Desk via Unified Communication. Denna kanal är främst ämnad för chatt. 3.4 Portal Via de funktioner som beskrivs nedan i avsnitt 4 Portal ska Portalen fungera som en kontaktväg för Användarna att nå Service Desk. 3.5 E-post En Användare ska kunna kontakta Service Desk via e-post. 3.6 Särskilda instruktioner Staden äger rätt att instruera Leverantören att begränsa eller hindra Leverantören från att gå ut med allmän information om större Avbrott i Tjänsterna föreligger, om Staden samtidigt medger lättnader eller undantag från av Staden specificerade Servicekrediter. 6 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
7 4 Portalen 4.1 Portalens funktioner Allmänt Leverantören ska tillhandahålla en Portal som en central del i tillhandahållandet av Tjänsterna. Portalen ska för Användarna främst vara riktad mot olika typer av beställningar, självbetjäning för incidenter och alla sorters förfrågningar samt innehålla olika typer av information och rapporter. Portalen ska vara utformad för att stödja en hög grad av självbetjäning och stödja integrationer mot andra system i enlighet med Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) samt eventuella system tillhandahållet av GSIT 2.0- leverantören och Stadens Övriga Leverantörer. Leverantören ska ansvara för att Portalen fungerar på ett ändamålsenligt sätt och för användarstöd och frågor kring denna. Portalen ska ha en responsiv utformning. För att förenkla kommunikationen mellan Service Desk och Användaren ska Portalen ge information om Användaren inklusive Användarens Tjänster, Digitala Enheter och annan utrustning samt andra tjänster. Så många som möjligt av Användarens ärenden ska kunna hanteras via självservice i Portalen. Användaren ska via Portalen kunna ta del av lathundar, manualer och interaktiva guider, samt söka information och hantera förfrågningar som Användare själv kan administrera. Detta ska utöver beställningar och administration omfatta exempelvis återställande av lösenord, ominstallation av dator samt registrering och konfiguration av smart telefon och surfplatta. Portalen ska vidare ge Användaren en översikt över Användarens samtliga ärenden samt information om status på alla aktuella ärenden, inklusive planerad leveransdag ifall ärendet är en beställning. Användarna ska själva kunna söka och se både aktuella och historiska ärenden. Det ska vara möjligt för Staden att peka ut personer inom Stadens Administrativa Verksamheter som ska få tillgång till vissa av Portalens specifika Tjänster och funktioner. Utöver användaranpassad information ska Portalen minst innehålla kontaktuppgifter till Service Desk samt information om aktuell driftstatus, planerade Avbrott samt en överblick över förändringar. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 7 (20)
8 Det ska vara möjligt att prenumerera på information som publiceras i Portalen och det ska vara möjligt att få notifikation om ärenden via e-post. Det ska för Användaren gå att välja att få informationen direkt vid publicering eller i samlade utskick med angivet intervall. Det ska vara möjligt för Leverantören och Stadens Centrala Beställarorganisation att publicera information som alltid genererar en publicering. Portalen ska ha möjlighet att styra synlighet på Tjänster och tjänster per Verksamhetsställe. För beskrivning av Portalens funktioner gällande tjänster som erhålls från GSIT 2.0-leverantören, se Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0-leverantören) Ärenden gällande Produktleverantör Leverantören ska säkerställa att Produktleverantör tillhandahålls den information, såsom exempelvis gällande leveranser och fakturering, Produktleverantör behöver för att säkerställa sitt åtagande till Staden. Ärende och processer som beskrivs i Bilaga 16 (Mall för operativt samverkansavtal Produktleverantör) ska kunna hanteras via Portalen. Leverantören ska på ett effektivt sätt sammanställa och överlämna information till Produktleverantör om ärenden. Leverantören ska säkerställa att Produktleverantör på ett effektivt sätt kan uppdatera motsvarande information om dessa ärenden samt tillgängliggöra informationen i Portalen. Det är Leverantören som ansvarar för att tillhandahålla integration. De gränssnitt för integration som Leverantören tillhandahåller till Produktleverantör ska vara standardiserade i syfte att möjliggöra en för Staden kostnadseffektiv lösning Beställningar För beställningar enligt avsnitt 4.5 Service Requests i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) ska Portalen ha en varukorgsfunktion som gör att en Behörig Beställare kan samla ihop flera beställningar i en och samma korg och sedan verkställa dem vid samma tidpunkt. Portalen ska ha stöd för att definiera beställningspaket, vilka kommer att definieras av Stadens Centrala Beställarorganisation. Ett beställningspaket består av en eller flera beställningar och kan beställas som en enskild beställning i Portalen. Beställningspaketen 8 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
9 ska även kunna innefatta tjänster från andra leveranser. Leverantören ska säkerställa effektivitet i arbetet för Behörig Beställare genom att bland annat vanliga beställningar finns fördefinierade och färdigifyllda så långt det är möjligt. Portalen ska ha stöd för att beställningar kan ha ett eller flera godkännandesteg utifrån rollerna nedan i avsnitt 4.3 Roller. Leverantören ansvarar för att Portalen innehåller en funktion för att utpekad Medarbetare i Staden på ett effektivt sätt ska kunna Leveransgodkänna eller felrapportera en mottagen leverans. Status för varje beställning ska kunna följas i Portalen med syfte att Behörig Beställare och Behörig Godkännare ska kunna följa status, inklusive planerad leveransdag och leveranstid. Leverantören ska även föra statistik över gjorda leveranser Rapporter Leverantören ska tillse att rapporter är tillgängliga i Portalen. Informationen i rapporterna ska kunna styras utifrån roll och organisatorisk tillhörighet. 4.2 Åtkomst Portalen ska vara åtkomlig via en webbadress inom Stadens domän, exempelvis <servicedesk.utbildning.stockholm.se>. Ifrån arbetsplatssystemet ska Portalen om möjligt vara åtkomlig via SSO (Single Sign On), se Bilaga 7A (Tjänster för Digitala Enheter). Detta innebär att en Användare som är inloggad via arbetsplatssystemet, oavsett åtkomstmetod, inte ska behöva ange några ytterligare uppgifter för att komma åt Portalen. Vid extern åtkomst ska Stadens id-portal användas för autentisering. 4.3 Roller i Portalen Portalen och dess innehåll ska vara rollstyrt. En Användare kan ha olika roller i olika beställningar beroende på vilken Tjänst, tjänst, resurs, objekt och Fakturareferens som beställningen avser. Portalen ska stödja Användare med flera roller utan att Användaren behöver logga ut och in ur Portalen. Varje Användare, förutom Användare med rollen temporär användare, i Staden ska i Portalen enkelt kunna se vem eller vilka som är Behöriga Beställare och Behöriga Godkännare för en aktuell Tjänst, tjänst, resurs, objekt och Fakturareferens. Portalen ska stödja minst följande roller: Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 9 (20)
10 temporär användare rättighet att se begränsad mängd information i Portalen utifrån Fakturareferens. Elever har oftast denna roll. basanvändare rättighet att se möjliga konto- och behörighetsförfrågningar samt beställningar utifrån Fakturareferens. It-kontaktperson rättighet att göra konto- och behörighetsförfrågningar samt beställningar för en eller flera kostnadsställen (KST) samt de aktiviteter som beskrivs i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) avsnitt Behörig Beställare rättighet att göra beställningar för en eller flera Fakturareferenser. Behörig Godkännare rättighet att godkänna konto- och behörighetsförfrågningar samt beställningar för en eller flera Tjänster, tjänster från Stadens Övriga Leverantörer, resurser, objekt och Fakturareferenser. vikarie möjliggör vikariehantering för samtliga roller utom för temporär användare och basanvändare. Med vikariehantering menas att rollen tillfälligt innehas av någon annan under en förutbestämd tid, såsom exempelvis semester och längre sjukfrånvaro. verksamhetsansvarig rättighet att administrera behörigheter enligt ovan för en eller flera Fakturareferenser. central administratör fullständiga rättigheter att göra allt ovanstående för alla Fakturareferenser. Rollerna ovan ska också vara styrande kring vilken information, exempelvis rapporter, Användaren ska kunna se i Portalen. 5 Service Desks funktion 5.1 Allmänt Leverantören är inte i begränsad till de processer som beskrivs nedan i leveransen av Service Desk. Processerna och kraven nedan är utvalda då Tjänsten innefattar en särskild roll gentemot Staden och Stadens Övriga Leverantörer. För processerna har Leverantören, genom Service Desk, ett större helhetsansvar för att även leda Stadens Övriga Leverantörer i arbetet. Leverantören är ansvarig för att de processer som krävs för att leverera en ändamålsenlig Service Desk finns etablerade och är välfungerande. Detta omfattar, men är inte begränsat till, processerna för att hantera ärenden såsom incidenter, förfrågningar, 10 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
11 beställningar, problem, förändringar, förbättringar och kunskap. Leverantören ansvarar för att utveckla och förvalta processerna. 5.2 Hantering och samordning Leverantören är ansvarig för att samordna ärenden under hela dess livscykel, från upptäckt och registrering till avslut och uppföljning. Leverantören ansvarar för att tillhandahålla en enhetlig och sammanhållen process oberoende vilken av Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer som hanterar ärendet. Leverantören ska ta emot och registrera relevant information om samtliga ärenden, samt kategorisera och prioritera dessa i enlighet med Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna). Leverantören ska samla ihop och tillgängliggöra information för Stadens Övriga Leverantörer, Staden samt vid behov Centrala Leverantörer för att säkerställa en korrekt och effektiv hantering av ärenden. Leverantörens ansvar omfattar både ärenden som rapporteras av Användarna samt ärenden som rapporteras av Stadens Övriga Leverantörer, GSIT 2.0-leverantören samt genom exempelvis larm från övervakning med mera. Leverantören har ansvar för att följa upp och hålla Användaren informerad, oavsett om Leverantören själv, om någon av Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer arbetar med ärendet. Detta gäller även återrapporteringen till Användaren då ett ärende är avslutat. Om återrapportering kring delegerade ärenden från Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer överskrider överenskommen tid ska Service Desk kontakta denne för att säkerställa framdrift samt för att kunna hålla Användaren informerad. Leverantören ska säkerställa att det går att spåra alla ärenden, oberoende om Leverantören själv, någon av Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer som hanterar eller hanterat ärendet. Leverantören ska hålla en uppdaterad kontaktlista för delegering av ärenden för hela Stadens it-leverans. Detta kan innefatta Stadens Övriga Leverantörer, som funktioner eller som personer inom Staden samt Centrala Leverantörer. I de fall en incident delegeras till någon av Stadens Övriga Leverantörer, Staden eller GSIT 2.0- leverantören ska Leverantören ansvara för att det finns stöd för att arbeta med och rapportera status på incidenten till Service Desk. Om ett ärende, rapporterat från Medarbetare, gällande Tjänsterna inte kan hanteras på distans ansvarar Leverantören för att hantera Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 11 (20)
12 ärendet på annat sätt, såsom exempelvis genom att delegera ärendet till Stadens Lokala It-stöd eller genom att med Leverantörens egen personal hantera ärendet på Medarbetarens Verksamhetsställe. Om ett ärende, rapporterat från Elev eller Vårdnadshavare till omyndig Elev, gällande Tjänsterna inte kan hanteras på distans ska Leverantören kontakta Stadens Lokala It-stöd för vidare instruktioner. För undvikande av tvivel ska Leverantören inte åka till Elevens Verksamhetställe för att hantera ärendet utan att detta blivit godkänt av Stadens Lokala It-stöd. För effektiv hantering av ärenden ska Service Desk därför kunna veriferia den som har rätt att ringa. Om vidare hantering av ett ärende kommer att generera en tillkommande kostnad för Staden, såsom exempelvis för reparation eller ersättningsprodukter, ska Leverantören kontakta Stadens Lokala It-stöd för vidare instruktioner innan Leverantören agerar på ärendet. 5.3 Kommunikation med Användaren Service Desk ansvarar för all kommunikation mellan Användarna och bakomliggande support, med undantag för de fall då bakomliggande support behöver kontakta Användaren direkt för att dennes delaktighet krävs i hanteringen av ärendet. Leverantören ansvarar för att ett huvudärendenummer distribueras till Stadens Övriga Leverantörer för att ärendet ska vara spårbart oberoende av vilken av Stadens Övriga Leverantörer som arbetar med det. De uppgifter som Användaren har angivit ska distribueras vidare till bakomliggande support så att Användaren inte ska behöva återberätta ärendet flera gånger. Ett ärende öppnas och stängs alltid av Service Desk oavsett om ärendet åtgärdas av Service Desk eller inte. Om bakomliggande support hanterat ärendet har de skyldighet att återrapportera till Service Desk. Service Desk ansvarar för att dirkekt återkoppla till Användaren om att ärendet är åtgärdad. I de fall en incident delegeras till någon av Stadens Övriga Leverantörer, Centrala Leverantörer via GSIT 2.0-leverantören eller Staden ska Service Desk ansvara för att det finns stöd för att arbeta med och rapportera status på incidenten till Service Desk. Återkoppling till Användaren ska ske på ett med Användaren överenskommet sätt, där utgångspunkt ska vara sätt som Leverantören och Stadens Centrala Beställarorganisation överenskommer. Om Användaren godkänner lösningen ska Leverantören stänga ärendet. Om Leverantören inte får återkoppling från Användaren på lösningen av ärendet får 12 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
13 Leverantören stänga ärendet 72 timmar efter det att Användaren har tagit emot meddelande om att ärendet är åtgärdad. Om ett ärende tar längre tid än åtta (8) timmar att lösa ska Användaren även ges löpande återkoppling kring status på ärendet. Om ärendet löses på kortare tid än åtta (8) timmar behövs ingen återkoppling mer än vid öppning och stängning. Ärenden som utifrån dess karaktär kräver tätare återkoppling kring status på ärendet ska hanteras så att Staden och Stadens Användare är välinformerade. 5.4 Ärenden som ska lösas av Service Desk Leverantören ska lösa så stor andel som möjligt av ärendena så snabbt som möjligt i Service Desk utan att delegera ärendet till bakomliggande supportlinjer hos Staden, Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer. Syftet är dels för att säkerställa snabb hantering av ärenden mot Användare samt att ge incitament mot bakomliggande supportlinjer att förse Service Desk med relevant kunskap och information. Leverantören ska därför kravställa mot Staden, Stadens Övriga Leverantörer och vid behov Centrala Leverantörer över information och kunskap som Leverantören behöver för att kunna lösa ärenden i Service Desk för att snabb kunna hjälpa Användare. Leverantörens bakomliggande support ska delge Service Desk information samt ge tillgång till de stödsystem som krävs för att de ska kunna lösa en större andel ärenden i Service Desk. För ärenden som inte kan lösas av Leverantören, ska Leverantören säkerställa en effektiv hantering av ärendet genom god samverkan med Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer. 5.5 Gruppering av ärenden Leverantören ska samordna Incidenter som är relaterade till varandra genom exempelvis samma underliggande problem. Detta för att kunna registrera dem som en grupp och hantera dem som ett gemensamt ärende. Syftet är att effektivisera hanteringen och kommunikationen kring ärenden som påverkar flera Användare, både vad gäller rapporteringen mot Staden men även gällande samverkan med Stadens Övriga Leverantörer. Antalet underliggande ärenden ska beaktas vid prioritering av det gemensamma ärendet. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 13 (20)
14 5.6 Rapportering och förbättringar Leverantören ansvarar för att tillhandahålla rapporter som möjliggör uppföljning och förbättringar kopplade till Service Desk. Bestämmelser om rapporteringsverktyg följer av Bilaga 6A (Generella krav på tjänsterna). Rapporterna ska vara så detaljerade att Leverantören utifrån rapporterna kan göra en analys utifrån hela eller delar av verksamheten och bland annat identifiera var behovet av användarstöd är som störst. Dessa rapporter ska presenteras både utifrån Staden som helhet, KST och grupp av KST. Rapporterna ska tillgängliggöras via Portalen. Rapporterna ska tas fram månadsvis och användas för uppföljning av leverans enligt forum som framgår av Bilaga 3 (Styrning och planering). 5.7 Sammanhållen rapportering och uppföljning Leverantören ska sammanställa rapporter som visar på en samlad bild över Stadens totala it-leverans. Leverantören ska, dels utifrån sina egna rapporter, dels utifrån rapporter levererade av Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer, sammanställa en totalbild över hela it-leveransen i Staden. De sammanställda rapporterna ska, utifrån dag, vecka och månad tas fram för Staden som helhet och för delar av verksamheten. Leverantören ska samarbeta med Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer för att åtgärda brister i itleveranserna. Samtliga rapporter ska tillgängliggöras via Portalen så att den blir en central plats för att ta del av dessa. Åtkomst till rapporterna och den information som är synlig i rapporterna via Portalen ska styras utifrån Användarens roll och organisatorisk tillhörighet. Rapporterna ska också om Staden så önskar skickas till av Staden utsedd representant. 5.8 Information och kunskapshantering Leverantören ska fastställa rutiner och säkerställa att Stadens Övriga Leverantörer, GSIT 2.0-leverantören och Staden kan tillhandahålla den information som krävs kring Stadens it-tjänster. Leverantören ska samverka med Stadens Övriga Leverantörer samt Centrala Leverantörer i framtagande av vanliga frågor och svar, felsökningsschema samt lathundar med mera. Detta för att öka möjligheterna att tillhandahålla en god service till Användarna samtidigt som det minskar behovet av att kontakta bakomliggande supportlinjer flera gånger i samma typ av fråga. 14 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
15 Leverantören ansvarar för att relevant kunskap och information kring hela it-leveransen hanteras på ett effektivt sätt så att behovet av att återskapa information minimeras samt att informationen är tillgänglig, uppdaterad och korrekt. För detta ska Leverantören minst tillhandahålla konfigurationsdatabaser och databaser med information om kända fel, vanliga frågor och svar, samt lathundar. 5.9 Mätning, rapportering och uppföljning av Servicenivåer och mätetal Utöver att kontrollera och styra det egna arbetet ska Leverantören sammanställa Servicenivåer, nyckeltal och andra mätetal gällande it-supporten utifrån data från Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer. Leverantören ska tillsammans med Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer analysera utfallet och sammanställa en rapport som ger en tydlig bild av hur användarstödet fungerar. Service Desk ska följa upp och proaktivt arbeta med att förbättra Leverantörens, Stadens Övriga Leverantörers och vid behov Centrala Leverantörers prestationer i de fall Stadens servicenivåer inte nås Mätetal Allmänt Utöver Servicenivåer och nyckeltal, som framgår av denna bilaga, ska Leverantören mäta och följa upp nedanstående mätetal. Mätetalen ska användas för analys och dialog om hur användarstödet fungerar. Mätetalen ska tas fram och redovisas månadsvis Kontaktvägar Leverantören ska redovisa volymer och svarstider för de olika kontaktvägarna både för Elever och för Medarbetare samt för de Servicetider som anges i Bilaga 7D (Servicenivåer). Leverantören ska för telefonin redovisa antalet samtal där Användaren har lagt på innan Service Desk har besvarat samtalet. Leverantören ska redovisa vilka typer av ärenden som initieras via de olika kontaktvägarna Ärendehantering Leverantören ska redovisa hur stor andel av de inkommande ärendena under perioden som Service Desk kunde lösa. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 15 (20)
16 Leverantören ska redovisa ärendevolymer och lösningstider uppdelade per kategori, lösningsgrupp, prioritet och status. För undvikande av tvivel inkluderar detta både ärende som löses av Service Desk och ärenden som delegeras till bakomliggande support. Information ska exempelvis kunna användas för att analysera vilka ärenden som tar lång tid eller hur många ärenden en viss kategori, leverans, eller Tjänst generar på en månad. Av informationen ska även antal återöppnade ärenden framgå. Ärenden som grupperade enligt avsnitt 4.4 i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) ska redovisas så att det framgår hur många ärenden som är grupperade kring samma underliggande faktor. Leverantören ska redovisa volymer samt typ av ärenden som har delegerats och lösts av Stadens Lokala It-stöd. Leverantören ska redovisa hur arbetet med att ta fram work arounds för identifierade problem fungerar. Redovisning ska innehålla information om öppnade, stängda och aktiva problem under perioden. Leverantören ska också redovisa tiden från att ett problem är identifierat till dess en work around är framtagen Samverkan med Stadens Övriga Leverantörer Leverantören ska för samverkan med Stadens Övriga Leverantör redovisa volymer och snittider för att skicka ärenden vidare till bakomliggande support. Redovisningen ska ges utifrån om ärendet var kategoriserat att skickas till bakomliggande support eller inte Portalen Leverantören ska redovisa användningen av Portalen genom exempelvis antal unika inloggade Användare samt vilka funktioner och guider som används Kontinuerliga förbättringar Leverantören ska redovisa en bild över hur förbättringar enligt Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar) har hanterats under perioden. Redovisningen ska innehålla antal föreslagna och godkända förändringar samt hur många av de planerade förändringarna som införts. För att spåra kvalitén på förändringarna ska Leverantören redovisa antalet incidenter som finns kopplade till införda förändringar. Leverantören ska vidare redovisa förbättringar som har föreslagits, godkänts och realiserats. Leverantörens redovisning ska innehålla en analys av effekten av realiserade förbättringar. 16 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
17 5.11 Systemstöd Leverantörer ansvarar för att tillhandahålla systemstöd för en effektiv Service Desk. Vidare ska Leverantören säkerställa att Staden och Stadens Övriga Leverantörer och GSIT 2.0-leverantören ges åtkomst och behörigheter till systemet utifrån behov och roller. Åtkomsten till systemstödet gäller både att ta del av och bidra med information och rapporter. Den information som tillgängliggörs för Staden ska tillgängliggöras via Portalen. Leverantören får först efter skriftligt godkännande från Staden använda andra kanaler för att tillgängliggöra informationen. 6 Användarnöjdhet 6.1 Allmänt Leverantören ska arbeta aktivt för användarnöjdheten och löpande identifiera och hantera klagomål och förbättringsförslag från Användarna. 6.2 Återkoppling Service Desk ska i den löpande dialogen med Användarna inhämta positiv och negativ återkoppling kring hur Användarna tycker att Service Desk samt Stadens it-leverans fungerar. Denna information ska hanteras som ett ärende och sammanställas utifrån samma struktur på kategorisering och prioritering av ärenden som framgår av Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) och fungera som input i övriga processer såsom förbättringsprocessen. 6.3 Nöjd Användare-enkät Nöjd Användare-enkät inkluderar genomförandet av undersökning kring användarnöjdhet inklusive analys och rapportering så som beskrivs i detta avsnitt 6.3. Leverantören ska kunna ge Användarna en möjlighet att återkoppla på hur nöjda de är med hanteringen av incidenten och hur väl bemötta Användaren känner sig i kontakten med Service Desk. Detta ska kunna genomföras mot ett slumpmässigt urval av Stadens Användare. Undersökningen och dess frågor ska utformas i samarbete med Staden. Resultat ska kunna filtreras utifrån olika typer av ärenden, såsom exempelvis incidenter och beställningar samt Elever och Medarbetare. Användaren ska ge betyg samt ha möjlighet att lämna fritextkommentarer. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 17 (20)
18 Leverantören ska analysera och sammanställa resultaten. Leverantören ska ta fram aktivitetsplan för att ytterligare höja betyget under kommande mätperiod. Förbättringsförslag och andra synpunkter från Användare gällande övriga it-leveranser ska sammanställas och på ett strukturerat sätt överlämnas till Stadens Centrala Beställarorganisation. Nöjd Användare-enkät ska erbjudas enligt priser som framgår i Bilaga 8 (Prislista). 7 Organisation 7.1 Allmänt Leverantören ska säkerställa och tillsätta de roller som krävs för att leverera en välfungerande Service Desk som aktivt arbetar med att analysera och föreslå förbättringar för både den egna samt Stadens Övriga Leverantörers samt vid behov Centrala Leverantörers leveranser. 7.2 Kompetensgrupper Service Desk ska kunna hantera kompetensgrupper utifrån Tjänster och verksamhetsområden. En kompetensgrupp kan exempelvis vara extra kunniga kring en viss tjänst, exempelvis skolplattformen, eller ha särskild kunskap om en viss typ av Användare, exempelvis Elever. 7.3 Användarstöd på plats Leverantören ska kunna träffa och lära känna Stadens verksamheter i Stadens lokaler för att på så vis få en djupare verksamhetskunskap. Leverantören ska därför utöver att ge stöd till Stadens Användare på distans, även ha systemstöd för att arbeta från Stadens lokaler. Detta för att kunna vara fysiskt ute i verksamheten och stötta dem lokalt. Leverantören ska vid användarstöd på plats ha möjlighet att arbeta från Stadens lokaler. Staden ansvarar för att säkerställa att det finns färdigställda kontorsarbetsplatser för de resurser som ska arbeta i Stadens lokaler. Användarstöd på plats ska erbjudas av Leverantören enligt priser för Konsulttjänster. 18 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
19 8 Förvaltning 8.1 Allmänt Leverantören ska ansvara för att förvalta hela Tjänstekatalogen Service Desk som följer av denna bilaga. I förvaltningen ingår utrullning av versionsförändringar och uppdateringar av alla ingående komponenter, inklusive operativsystem och konfigurationer där så är tillämpligt. Förvaltningen ska leda till en teknisk följsamhet för Tjänsterna i denna Tjänstekatalog. Leverantören ska också arbeta proaktivt med att upprätthålla en stabil och pålitlig drift. 8.2 Beroenden Leverantören ska bland annat samverka med Stadens Övriga Leverantörer och med Service Desk för Stadens Pedagogiska Verksamheter som närmare framgår av Bilaga 3 (Styrning och planering) för att ärenden ska hanteras effektivt och därmed upprätthålla en väl fungerande Service Desk. Delegering av ärenden avseende ärenden relaterade till Centrala Leverantörer ska följa de krav som framgår av Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0-leverantören). Om det skulle uppstå oklarheter vid Leverantörens samarbete i Service Desk, med någon av Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer, såsom oklarheter i ansvarsfördelningen mellan Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer eller oklarheter vid integrationen av Tjänsterna med sådana av Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer, ska Leverantören hantera sådana oklarheter. 8.3 Förvaltningsplaner Leverantören ska ge Staden insyn i förvaltningsarbetet och möjlighet att påverka tidplaner och förvaltningsåtgärder Löpande plan över releaser Versionsändringar och uppdateringar ska samlas och införas i releaser. Leverantören ska upprätta en löpande plan för releaser för kommande två (2) år med prognos för år tre (3). De två närmast kommande kvartalen ska detaljeras i den löpande planen. Leverantören ska alltid inhämta Stadens skriftliga godkännande av innehållet i releaser, innan innehållet fastställs. Leverantören ska kalla till möten minst halvårsvis för detta ändamål. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 19 (20)
20 8.3.2 Testmiljö för kommande release Leverantören ska tillhandahålla en testmiljö där Staden ges möjlighet att testa varje release innan den rullas ut i Staden. I denna testmiljö ska det vara möjligt för Staden att verifiera funktioner fungerar fullt ut i den nya releasen Årlig förbättringsplan Leverantören ska aktivt stödja Staden i beslut om förändringar av Tjänsterna genom att årligen upprätta ett förslag till en förbättringsplan som sedan helt eller delvis beslutas av Staden. I denna förbättringsplan ska mätetal enligt avsnitt 5.9 Mätning, rapportering och uppföljning av Servicenivåer och mätetal redovisas. Planen ska innehålla förslag till aktiviteter för förbättring av Tjänsterna i Tjänstekatalogen och beskrivningar av uppnådda fördelar vid införandet av aktiviteterna. Förbättringsplan för nästkommande år ska tillsändas Stadens Centrala Beställarorganisation senast 31 oktober. 8.4 Proaktivitet Leverantören ska identifiera trender och förutse framtida problem. Det proaktiva och strukturerade arbetet syftar till att problem kan upptäckas och åtgärdas innan störningar uppstår. 20 (20) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 8C Service Desk
Bilaga 8C Service Desk stockholm.se Stadsledningskontoret It-avdelningen Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 4 2 Övergripande krav 4 2.1 Allmänt
Läs merBilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter
Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter stockholm.se Stadsledningskontoret It-avdelningen Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning
Läs merBilaga 7C Leveranser från GSIT 2.0- leverantören Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag
Bilaga 7C Leveranser från GSIT 2.0- leverantören Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33
Läs merTjänstebeskrivning Service Desk
SID 1 (13) Bilaga 3A Tjänstebeskrivning Service Desk Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29
Läs merArbetsplatstjänsten / SUA
1 (9) SLA 2018-03-01 Service Level Agreement Stockholms universitet Arbetsplatstjänsten / SUA 2018-03-01 Stockholms universitet Besöksadress: Telefon: Telefax: E-post: 2 (9) Innehållsförteckning 1. Inledning...
Läs merBilaga 1 Begrepp och definitioner Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag
Bilaga 1 och definitioner Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll
Läs merBilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag
SID 1 (15) Bilaga 4g Servicenivåer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan
Läs merBilaga 4f Gemensamma processer Dnr: /
Bilaga 4f Gemensamma processer stockholm.se Stadsledningskontoret vdelningen för digital utveckling Hantverkargatan 3D 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Incidenthantering
Läs merSystemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk
SID 1 (10) Bilaga 3B SLA för Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142 Besöksadress:
Läs merBilaga 4 Kontinuerliga förbättringar Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag
Bilaga 4 Kontinuerliga förbättringar Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se
Läs merBilaga 9 Säkerhet Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag
Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav
Läs merBilaga 8 Prislista Dnr: 2.4.2-7622/2015 Förfrågningsunderlag 2016-01-11
Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 1.1
Läs merBilaga 6A Generella krav på Tjänsterna Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag
Bilaga 6A Generella krav på Tjänsterna Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se
Läs merBilaga 4b Helhetsåtagande underhåll och drift Dnr: /
Bilaga 4b Helhetsåtagande underhåll och drift stockholm.se Stadsledningskontoret vdelningen för digital utveckling Hantverkargatan 3D 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning
Läs merBilaga 3 Säkerhet Dnr: /
stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav på säkerhetsarbete
Läs merBilaga 4b. Underhåll. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag
UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN SID 1 (6) Bilaga 4b Underhåll Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan
Läs merBilaga 5 Administration och kontroll
Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (7) Innehållsförteckning 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten
Läs merBilaga 5A Införande Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag
Bilaga 5A Införande Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll
Läs merService management Samverkan och rapportering
Service management Samverkan och rapportering Innehåll Inledning 3 4 4 Operativa möten 5 Taktiska möten 7 Strategiska möten 8 Statistik och rapporter 8 Bemanning och kompetenser 9 Inledning En av de viktigare
Läs merBilaga 17 Mall för operativt samverkansavtal med GSIT 2.0- leverantören Dnr: 2.4.2-7622/2015 Förfrågningsunderlag 2016-01-11
Bilaga 17 Mall för operativt samverkansavtal med GSIT 2.0- leverantören Dnr: 2.4.2-7622/2015 Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan
Läs merHelhetsåtagande underhåll och drift
SID (0) Bilaga b Helhetsåtagande underhåll och drift Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 09, 0 Stockholm.
Läs merBilaga 1. Definitioner
1 (6) Bilaga 1 Definitioner 2 (6) Definitioner inom Ramavtal e-förvaltningsstödjande tjänster Definitionerna gäller även för Leveransavtal under detta Ramavtal. Anbudsgivare Användare Användbarhet Applikation
Läs merBilaga 5 Administration och kontroll
Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (7) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten 5 2.4 Rapporter
Läs merSystemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk
SID 1 (9) Bilaga 6 Krav på införande Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142
Läs merBilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN
UTBILDNINSFÖRVLTNINEN FÖRFRÅNINSUNDERL SID 1 (13) Bilaga 4f emensamma processer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104
Läs merBilaga 6 Servicenivåer och Viten Dnr: /
L Bilaga 6 Servicenivåer och Viten stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning
Läs merMobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH
ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅER, SLA-BILAGA Denna överenskommelse om servicenivåer, SLA gäller för leverans av upphandlade funktioner till Linköpings kommun. 1. DEFINITIONER Avtalad servicetid Den tid
Läs merLångsiktig teknisk målbild Socialtjänsten
Långsiktig teknisk målbild Socialtjänsten Innehållsförteckning Dokumentinformation... 2 Versionshantering... 2 Inledning... 4 Syfte... 4 Målgrupp... 4 IT-strategi... 4 Socialtjänstens målbild för verksamheten...
Läs merSjukvårdsrådgivningen Kundtjänst 2008
Sjukvårdsrådgivningen Kundtjänst 2008 Version 1.0 2 (5) Kundtjänst till Grundavtalet Innehållsförteckning 1 Inledning... 3 1.1 Kundtjänst... 3 1.2 Uppgifter... 3 2 Omfattning... 4 2.1 Etablering av värdetjänster
Läs merÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK
2015-03-13 1(10) ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK 2015-03-13 2(10) Innehållsförteckning 1. Ändringsprocessen inom Länsteknik... 3 1.1. Syfte... 3 1.2. Trigger... 3 1.3. Resultat... 3 1.4. Inflöde till ändringsprocessen...
Läs merBilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm
SID 1 (17) Bilaga 4g Servicenivåer Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress
Läs merJournal via nätet - Beskrivning och tjänstespecifika villkor
Journal via nätet - Beskrivning och tjänstespecifika villkor Innehåll... 2 1. INLEDNING... 2 2. BAKGRUND... 2 3. REFERENSER... 2 4. TERMER OCH BEGREPP... 2 5. BESKRIVNING AV TJÄNSTEN... 2 5.1 Journal via
Läs merMittuniversitetets riktlinjer för systemförvaltning
2018-08-14 DNR: MIUN 2016/2116 s riktlinjer för systemförvaltning Beslutad av: Lotten Glans Beslutsdatum: 2018-08-14 Publicering: 2018-08-14 Handläggare: Emelie Holmlund ULS Revidering av DNR: MIUN 2016/2116
Läs merTJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK
TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK INNEHÅLL Servicedesk... 2 Ärendehantering... 2 Användarsupport... 3 Användar & Behörighetsadministration... 4 På platsen support... 4 Servicedesk - Tilläggstjänster... 5
Läs merAvtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon
BILAGA 3. Förslag till komponenter för avtal och ersättningsmodell Nationell samverkan Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon Bilaga X Funktionen nationell samverkan Mellan Inera och
Läs merSvevac - Beskrivning och tjänstespecifika villkor
Svevac - Beskrivning och tjänstespecifika villkor Innehåll 1. Inledning... 3 2. Bakgrund... 3 3. Tjänstebeskrivning... 3 3.1 Tjänstens syfte och ändamål... 3 3.2 Vårdgivare... 3 3.3 Invånare... 3 3.4 Uppföljning
Läs merBilaga U 4 Målarkitektur
Bilaga U 4 Målarkitektur Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll
Läs merLös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning
Whitepaper Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning En steg-för-steg guide 2 Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning En ny tjänst eller verktyg gör inte
Läs merRiktlinjer för service till Botkyrkaborna via Botkyrkas medborgarcenter
Riktlinjer för service till Botkyrkaborna via Botkyrkas medborgarcenter Strategi Program Plan Policy Riktlinjer Regler Diarienummer: KS/2018:46 Dokumentet är beslutat av: Kommunfullmäktige Dokumentet beslutades
Läs merStödtjänsten Tredjepartsintegration avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med myndigheten.
INLEDNING Cygate erbjuder ett brett utbud av Stödtjänster. Dessa tjänster utgör ett stöd för Basoch Tilläggstjänster. De Stödtjänster som finns är Service Management, Service Desk, Stödsystem, På-plats
Läs merAktiviteter vid avtalets upphörande
SID 1 (10) Bilaga 4h Aktiviteter vid avtalets upphörande Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104
Läs merBilaga 4h Aktiviteter vid avtalets upphörande Dnr: /
Bilaga 4h Aktiviteter vid avtalets upphörande stockholm.se Stadsledningskontoret Avdelningen för digital utveckling Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll
Läs merREGLER FÖR UMEÅ UNIVERSITETS ÖVERGRIPANDE FORSKNINGS- INFRASTRUKTURER
REGLER FÖR UMEÅ UNIVERSITETS ÖVERGRIPANDE FORSKNINGS- INFRASTRUKTURER Typ av dokument: Regel 2017-05-30 (beslutsdatum) Beslutad av: Giltighetstid: Tillsvidare Område: Ansvarig förvaltningsenhet: Forskning
Läs merE-strategi för Strömstads kommun
E-strategi för Strömstads kommun Antagen 2016-11-24 KF 134 1. Sammanfattning 3 2. Förutsättningar 3 3. Syfte 3 4. Vision och övergripande mål 3 5. Områden med avgörande betydelse för kommunens mål 4 6.
Läs merSocialförvaltningen Administrativa avdelningen. Handläggare Karl-Erik Edlund Lisbeth Westerlund. Svar på remiss från kommunstyrelsen
Socialförvaltningen Administrativa avdelningen Tjänsteutlåtande SoN 2014-04-15 Sida 1 (5) 2014-03-24 Handläggare Karl-Erik Edlund Lisbeth Westerlund Till Socialnämnden Detaljerad krav- och behovsanalys
Läs merRegelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation
1 (7) Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation Bilaga J Rapporteringsrutiner 2 (7) 1. Bakgrund och syfte 1.1 Detta dokument är en bilaga till huvudtexten i Regelverk för identitetsfederationer
Läs merTjänstekatalog (Aktuell version, oktober 2014)
Dokument: Tjänstekatalog för Ladok Version 1.1 Författare Sida 1 av 5 Malin Zingmark/Anders Sandström Förvaltningsstyrgruppen Datum 2014-10-13 INFORMATION Bil p 589: 4 Tjänstekatalog (Aktuell version,
Läs mer5 VAD RAMVERKET BETYDER FÖR DIG SOM ANBUDSGIVARE
1 INLEDNING De inledande avsnitten i denna bilaga ger en allmän bild över :s ramverk för styrning av IT-leverantörer. Därefter beskrivs från kapitel 9 och framåt, ramverkets påverkan på upphandlingen av
Läs merBilaga 16 Mall för operativt samverkansavtal
Bilaga 16 Mall för operativt samverkansavtal med Produktleverantör Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen vdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm
Läs merBilaga 4e. Samarbetsformer och fora. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN
SID 1 (10) Bilaga 4e Samarbetsformer och fora Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan
Läs merBilaga 1 Begrepp och definitioner Dnr: /
Bilaga 1 och definitioner stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3
Läs merBastjänsterna ovan avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med kunden.
INLEDNING Cygate erbjuder ett brett utbud av Bastjänster. Dessa tjänster är indelade i Applikationslager och i Infrastrukturlager. De Bastjänster som finns är Applikationsdrift, Applikation som tjänst,
Läs merUpphandling 1-1 Datorer. Bilaga 4: Service Level Agreement (SLA)
Upphandling 1-1 Datorer Bilaga 4: (SLA) Upphandling 1-1 Datorer 2 (9) Innehåll 1 SERVICE LEVEL AGREEMENT... 3 2 IT-ARBETSPLATS... 4 3 WEBBASERAD BASFUNKTIONALITET (MOLNTJÄNST)... 5 4 ÄNDRINGSHANTERING
Läs merÄndringsprocess för driftsättning Länsteknik
Styrande rutindokument Sida 1 (8) Ändringsprocess för driftsättning Länsteknik Ändringsprocessen ska hantera förändringsbegäran (RFC) som kommer från Förvaltningsstyrning Länsteknik i syfte att minimera
Läs merPIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM
PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PROFECTO SERVICE MANAGEMENT AB 2014 Inledning... 3 Grundstenarna i IT Service Management... 3 Samverkan och styrning... 4 Modellens
Läs merStrategi för e-service
Strategi för e-service Dokumenttyp: Strategi Dokumentansvarig: IT-funktionen Beslutad av: Kommunfullmäktige Beslutsdatum: 2017-04-24 DNR: KS-2015/00790 Strategi för e-service i Umeå kommun Innehållsförteckning
Läs merIKS Användarmanual - Användarstöd för hantering av Svenska Bostäders inköpssystem
2017-04-04 IKS Användarmanual - Användarstöd för hantering av Svenska Bostäders inköpssystem Innehåll 1. Om IKS... 3 2. Var hittar jag IKS?... 4 3. Startsidan... 4 4. Skapa beställning på objekt/fastighet
Läs merAvrop från ramavtal E-förvaltningsstödjande tjänster
Kinna den 28 december 2012 Avrop från ramavtal E-förvaltningsstödjande tjänster 1. Bakgrund Marks kommun har under tre år genomfört ett pilotprojekt med systemstöd för arbete och presentation av målsättning,
Läs merBILAGA 5 - Fö reskrifter fö r Sambiömbud Versiön: 1.0.1
BILAGA 5 - Fö reskrifter fö r Sambiömbud Versiön: 1.0.1 Innehåll 1 Inledning... 2 Om detta dokument... 2 Samverkan... 2 2 Sambiombudets tekniska tjänst... 5 3 Tillitsgranskning av Sambiombud... 5 Initiala
Läs merVideo- och distansmöte - Beskrivning och tjänstespecifika villkor
Video- och distansmöte - Beskrivning och tjänstespecifika villkor Innehåll 1. Inledning... 3 2. Bakgrund... 3 3. Tjänstebeskrivning... 3 3.1 Tjänstens syfte och ändamål... 3 3.2 Infrastrukturtjänst (gatekeeper)...
Läs merFörstudie: Övergripande granskning av ITdriften
Revisionsrapport Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Jönköpings Landsting Juni 2013 Innehållsförteckning Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 1.1. Bakgrund... 2 1.2. Uppdrag och revisionsfrågor...
Läs merI det här dokumentet beskriver IT-mästarens tjänsten Applikationsdrift, dess ingående komponenter och dess tillägg.
Applikationsdrift Innehåll Applikationsdrift 3 Allmänt om tjänsten 3 Drifttjänster 3 Anslutning för 3:e part 4 Systemövervakning 4 Underhåll 4 Proaktivitet och automatisering 4 Servicefönster 4 Information
Läs merProcessbeskrivning - Incident Management
ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2011-06-30 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen
Läs merRUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING
Styrande dokument Rutindokument Rutin Sida 1 (10) RUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING Sida 2 (10) INNEHÅLLSFÖRTECKNING Rutin driftsättning... 3 Syfte... 3 Planera driftsättning... 3 Installera och testa... 5 Överföra
Läs merDET BÄSTA AV TVÅ VÄRLDAR
DET BÄSTA AV TVÅ VÄRLDAR FÖRSKOLA OCH ANNAN PEDAGOGISK VERKSAMHET INFORMATION TILL DIG SOM NYBLIVEN FÖRÄLDER I ÖCKERÖ KOMMUN STRATEGI FÖR DIGITALISERING I ÖCKERÖ KOMMUN STRATEGI FÖR DIGITALISERING I ÖCKERÖ
Läs mer1177 Vårdguiden e-tjänster. Beskrivning och tjänstespecifika villkor
1177 Vårdguiden e-tjänster Beskrivning och Innehåll 1. INLEDNING... 2 2. BAKGRUND... 2 3. REFERENSER... 2 4. Termer och begrepp... 2 5. BESKRIVNING AV TJÄNSTEN... 2 5.1 Allmänt... 2 5.2 Webbaserad personalingång...
Läs merVersion beslutad 2014-11-17 Dnr: 10098-2014/1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc.
Version beslutad 2014-11-17 Dnr: 10098-2014/1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc.se 1/15 Innehåll 1. Statens servicecenters samverkansmodell...
Läs merVisualisering och Dashboards
Visualisering och Dashboards Compose IT Automation Dashboard per Lokation eller System Aktuell larmstatus Prioriteringsordning per KPI med trend/vecka Senaste månadens öppnade ärenden/dag Senaste månadens
Läs merEr partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning
Er partner inom IT service management Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning Service Management En uppsättning specialiserade organisatoriska förmågor med syftet att leverera värde till kunderna
Läs merAvtal Standard dator arbetsplats (SLA)
Kund Avtalsnummer Diarienummer Giltighetstid Sidan 1 av 8 Innehållsförteckning Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) 1. Avtalsparter... 2 2. Kontaktpersoner för avtalet... 2 3. Beskrivning... 2 4. Avtalsform...
Läs merFörnyad förvaltning. Presentation
Förnyad förvaltning Presentation 2012-05-03 Förnyad förvaltning» Presentation av förslaget till förändringar i förvaltningsorganisationen (Extern konsult har avrapporterat utredning på styrelsemöte i februari)»
Läs merRollanalys INKA- och EL-projektet
1 (8) IT-avdelningen 2008-02-15 Rollanalys INKA- och EL-projektet Nuläge Administratör Avnämare Beställare Betalningsinstitut Budgetansvarig Godsmottagare Handläggare leverantörsfunktionen person som hjälper
Läs merRUTIN FÖR. Synpunktshantering. Ciceron. Kansli- och kvalitetschef. Antaget
RUTIN FÖR Synpunktshantering i Ciceron Antaget av Kansli- och kvalitetschef Antaget 2018-06-11 Giltighetstid Dokumentansvarig Tillsvidare Kansli- och kvalitetschef Håbo kommuns styrdokumentshierarki Diarienummer
Läs merSamverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00
Samverkansmodellen Version: 03.00 Innehållsförteckning 1 Grunden till samverkan... 3 1.1 Forum för samverkan... 3 1.2 Mötesrutiner och dagordning... 4 1.3 Kontaktytor för samverkan... 4 1.4 Kundmyndighetens
Läs merProcessbeskrivning - Incident Management
ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen
Läs merTJÄNSTEBESKRIVNING APPLIKATIONSDRIFT
TJÄNSTEBESKRIVNING APPLIKATIONSDRIFT 1 Innehåll 2 Termer och förkortningar... 2 3 Drift av Kundunika Verksamhetsapplikationer... 3 3.1 Tjänstens innehåll och funktionalitet... 3 3.2 Leveransansvar... 4
Läs merRiktlinjer för tillgänglighet och service
Riktlinjer för tillgänglighet och service Antagna av kommunstyrelsen den xx månad xx, 2016KS/0674 Besöksadress: Skogsbovägen 9 11, 134 81 Gustavsberg Postadress: Värmdö kommun, 134 81 Gustavsberg Växel
Läs merBilaga 4d Resursförstärkning Dnr: /
Bilaga 4d Resursförstärkning stockholm.se Stadsledningskontoret Avdelningen för digital utveckling Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 1.1
Läs merBeskrivning av processen Skapa användarvänliga e- tjänster för externa och interna mottagare
1(18) 2016-06-30 Version 1.0 Skapad av Malin Tinjan, kansliavdelningen Beskrivning av processen Skapa användarvänliga e- tjänster för externa och interna mottagare Processen att Skapa användarvänliga e-tjänster
Läs merAvtal om Kundens användning av tjänsten Video- och distansmöte
Avtal om Kundens användning av tjänsten Video- och distansmöte Bilaga 1 - Specifikation av tjänsten Videooch distansmöte Innehåll 1. Inledning... 3 2. Bakgrund... 3 2.1 Referenser... 3 2.2 Definitioner...
Läs merSystemförvaltningsmodell för LiU
2006-01-11 Bilaga Dnr LiU 447/05-10 1(6) Systemförvaltningsmodell för LiU För att säkerställa att LiUs systemförvaltning bedrivs med fokus på verksamhetens nytta och på ett tydligt och enhetligt sätt använder
Läs merThe Capital of Scandinavia 2013-11-07
The Capital of Scandinavia 2013-11-07 Foto: Anna Rut Fridholm, Dagens Samhälle 2013-11-07 Sida 2 2013-11-07 Sida 3 Informationsteknikens bidrag. 2013-11-07 Sida 4 2013-11-07 Sida 5 2013-11-07 Capital of
Läs merThe Capital of Scandinavia 2013-11-07
The Capital of Scandinavia Foto: Anna Rut Fridholm, Dagens Samhälle Sida 2 Sida 3 Informationsteknikens bidrag. Sida 4 Sida 5 Capital of Scandinavia Capital of Scandinavia Sida 8 Sida 8 En grundprincip
Läs merBilaga 5a Ersättning Dnr: /
Bilaga 5a Ersättning stockholm.se Stadsledningskontoret Avdelningen för digital utveckling Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Principer
Läs merRIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet
RIKTLINJER Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER 2 Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet. 1 Inledning Håbo kommuns övergripande styrdokument inom IT är IT-policy för Håbo kommun. Riktlinjer
Läs merAvtalsförvaltning avseende Gemensam ITservice
Avtalsförvaltning avseende Gemensam ITservice Nr 1, 2015 Projektrapport från Stadsrevisionen Dnr 3.1.3-177/2014 Den kommunala revisionen är fullmäktiges kontrollinstrument för att granska den verksamhet
Läs merEllevio AB har ett standardsystem för elektronisk hantering av inköpsordrar.
1 Inledning Ellevio AB har ett standardsystem för elektronisk hantering av inköpsordrar. Ellevio använder Basware system och erbjuder en Cloud lösning för leverantörer via Basware - Supplier Portal - där
Läs merInformationssäkerhetspolicy för Vetlanda kommun
1 (10) Informationssäkerhetspolicy för Vetlanda kommun Dokumenttyp: Policy Beslutad av: Kommunfullmäktige (2015-12-16 202) Gäller för: Alla kommunens verksamheter Giltig fr.o.m.: 2015-12-16 Dokumentansvarig:
Läs merMonica Jansson, Kvalitetsredovisning skoladministrationen läsåret
Monica Jansson, 0586-482 31 monica.jansson@degerfors.se Kvalitetsredovisning skoladministrationen läsåret 2016-2017 2 Innehållsförteckning 1 Inledning... 3 2 Förutsättningar... 3 3 Uppföljning av åtgärder
Läs merAnvisning för intern kontroll och styrning
Bilaga 14 Sida 1 Styrelsen 2016-06-07 Handläggare: Anders Söderberg Tel: 031-368 4018 E-post: anders.soderberg@goteborg.com Anvisning för intern kontroll och styrning Förslag till beslut i styrelsen för
Läs merAvvikelsehantering statistikproduktion
Avvikelsehantering statistikproduktion Denna processbeskrivning behandlar rutiner för hantering av avvikelser i verksamheten, som medfört eller skulle kunna ha medfört, fel eller förseningar i Trafikanalys
Läs merServIT ärendehantering och CRM
ServIT ärendehantering och CRM Översikt Detta dokument beskriver ServIT:s ärendehanteringssytem. Detta är centralt i utbudet av kontaktvägar och tjänster i ServIT ehelpdesk plattformen. Här exempel på
Läs merSvensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016)
Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 25 augusti 2016 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL Inledning... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens
Läs merOrdning och reda förenklar styrningen, 2013-12-04
Ordning och reda förenklar styrningen, 2013-12-04 Leverantörsstyrningsmodellen Johnny Carlberg IT-strateg, Enheten Strategi och Styrning Kort om Arbetsförmedlingen Antal anställda inom Arbetsförmedlingen,
Läs merRiktlinjer för service och tillgänglighet
Kommunstyrelsen Datum 1 (7) Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 Riktlinjer för service och tillgänglighet Inledning Eskilstuna kommuns kommunikationspolicy
Läs merRamverk för projekt och uppdrag
Peter Yngve IT-centrum 2011-02-10 1.0 1 (9) Ramverk för projekt och uppdrag Peter Yngve IT-centrum 2011-02-10 1.0 2 (9) BAKGRUND/MOTIV... 3 MÅL OCH SYFTE... 3 DEFINITIONER AV PROJEKT... 3 MODELL FÖR PROJEKTSTYRNING...
Läs mermarie_louise.jalmelid@ksk.gotland.se jan.linnerhed@gotland.se
Utsedda beställare IT-Centrum Avtalad leverantör IT-Centrum Beställning görs i portalen Ärendet hanteras: handläggare utses, kontroll o komplettering Order till leverantör Konfiguration, inventering, stöldmärkning,
Läs merAnslutningsavtal. inom Infrastrukturen för Svensk e-legitimation. Bilaga 4 Rapporteringsrutiner. för Utfärdare av Svensk e-legitimation
1 (5) Anslutningsavtal för Utfärdare av Svensk e-legitimation inom Infrastrukturen för Svensk e-legitimation Bilaga 4 Rapporteringsrutiner 2 (5) 1. Bakgrund och syfte 1.1 Detta dokument är en bilaga till
Läs merLathund för Styret (version 1.0)
Lathund för Styret (version 1.0) Välkommen till Styret! systemet som underlättar administrationen för dig som ledamot i styrelsen för en bostadsrättsförening och hjälper föreningen att ta kontroll. Denna
Läs mer