Ramverk för Skellefteå kommuns arbete med processer

Transkript

1 SKELLEFTEÅ KOMMUN Ramverk för Skellefteå kommuns arbete med processer Detta dokument är ett ramverk för hur Skellefteå kommun arbetar med och beskriver sina processer.

2 Innehållsförteckning 1 Detta dokument Syfte med dokumentet Dokumenthistorik Definitioner Processarkitekturen Processarkitektur synliggör samband och skapar överblick Planera för framtiden Utveckla för att möta framtiden Här levererar vi våra tjänster till kund/medborgare Övriga tjänsteprocesser Processnivåer Att säkerställa kvalitet på den grafiska beskrivningen av en process Några grundläggande ritregler Processer som tas fram utanför metoden Symboler Ytterligare processymboler Hur processen ska dokumenteras Verktyg Tjänstestrukturen i Skellefteå kommun Roller i processutveckling Kommunens ledningsgrupp Uppdragsgivare/Processägare Processledare Processutvecklare Workshopgrupp Verksamhetsansvarig chef Kvalitet och förnyelse... 10

3 Ramverk för Skellefteå kommuns arbete med processer 1 Detta dokument Detta dokument är ett ramverk för hur Skellefteå kommun arbetar med och beskriver sina processer. 1.1 Syfte med dokumentet Syftet med detta dokument är att beskriva en standard, ett ramverk för hur Skellefteå kommun grafiskt och verbalt beskriver sina verksamhetsprocesser. Den skall användas som kvalitetskontroll vid införandet av alla processer i kommunens processkarta eller processarkitektur. Primära mottagare av detta dokument är processutvecklare, processledare och Kvalitet och förnyelse. 1.2 Dokumenthistorik Datum Utförd av Kommentar Revision Ann-Sofie Eriksson Tog fram ramverket Maria Stenmark Uppdaterade Ramverket Definitioner BEGREPP Kund DEFINITION/BESKRIVNING Kund är den som har behovet som processen ska uppfylla. I tjänstebaserade organisationer är ofta kunden med i processen, både som aktör och som kravställare. Utifrån ett behovsperspektiv kan alltså kunden vara både marknadens kunder, men även medarbetare, samhälle osv. Process Processkapacitet Workshop Ett värdeskapande arbetsflöde i verksamheten med syfte att på ett repetitivt och styrt sätt förädla ett objekt till ett förutbestämt resultat för att därigenom säkerställa att kundkraven tillfredsställs på ett för verksamheten kostnadseffektivt sätt. Processerna är linjeorganisatoriskt oberoende med fokus på VAD och HUR i stället för VEM. Processkapacitet kan användas för att beskriva en process förmåga att producera resultat/effekt i verksamheten som håller sig inom givna toleransgränser. Det kan exempelvis vara fråga om en orderprocess förmåga att leverera med en normleveranstid plus/minus x dagar. En workshop (WS) är ett strukturerat möte med ett definierat mål, som oftast leds av en oberoende workshopledare (facilitator). I kommunens processutvecklingsmodell leds workshoppen av processutvecklare. Viktigt med arbetsformen workshop är att deltagare utses noggrant, deltar aktivt och är ansvarig för mötets resultat. Se processutvecklingsmodell. Tjänst Resultatet av processen som skapas vid gränssnittet mellan leverantör och kund och genom leverantörens interna aktiviteter för att möta kundens behov.

4 Produkt Serviceutbud Serviceförklaringar Processarkitektur Processkarta Huvudprocess/ Kundprocess/ Operativ process Stödprocess Intern process En produkt är en vara eller en tjänst eller en kombination där emellan Skellefteå kommuns serviceutbud är en sammanställning av all den service som kommun levererar till medborgarna. En serviceförklaring är en beskrivning av en service som garanterar en viss kvalitet på den levererade servicen. Denna beskrivning går djupare än serviceutbudet. Processarkitekturen beskriver våra processer och dess inbördes förhållanden. Processarkitekturen synliggör samband och skapar överblick. Kan jämställas med en organisationsarkitektur - organisationsschema. En grafisk beskrivning av en enskild process som består av delprocesser och aktiviteter Process som levererar den huvudtjänst eller produkt som kunden i huvudsak efterfrågar och som har en direkt leverans, här och nu, mot kunden. Process som stöttar huvudprocessen. Processer med interna kunder, t ex medarbetare. Taktisk process Processer som realiserar strategiska planer. Gör nytta för kunden om 1-3 år. Strategisk process Processer som sätter riktningen för verksamheten. Gör nytta om 3-5 år. 2 Processarkitekturen 2.1 Processarkitektur synliggör samband och skapar överblick En framgångsfaktor i all processutveckling är att enskilda processer utvecklas utifrån sitt sammanhang. Varje process är en del av en hel verksamhet, en arkitektur, som både ger förutsättningar för och som ställer krav på den enskilda processen. Innan utvecklingen av den aktuella processen startar definierar man dess plats i processarkitekturen. Med processarkitektur menas den övergripande vyn av samtliga processer och dess inbördes förhållande till varandra samt de spelregler som är definierade kring dem. Processarkitekturen är indelad i följande delar: Planera för framtiden Det är den strategiska delen (långsiktiga). Syftet med den delen är att definiera vart vi ska. Den börjar med insamling av omvärldsförändringar i form av förändrade levnadsmönster, ekonomiska trender, mode, teknikutveckling eller andra påverkande faktorer. Dessa ligger sedan till grund för planeringsarbetet för den kommande planperioden (3, 5, 15 år). Här skapas verksamhetsidén, visioner och strategier som sammanställs i strategiska planer (kommunplan, översiktsplan, marknadsplan, kompetensförsörjningsplan etc.). Processen avslutas med att mål, mått och budget är

5 utarbetade för den kommande perioden. Trots att processen är strategisk så genomförs operativt arbete i den men syftet med det operativa arbetet är långsiktigt Utveckla för att möta framtiden Det är den taktiska delen (medellång). Syftet med den delen är att säkerställa att vi lever upp till de krav som kommunplanen ställer. Med utgångspunkt från bedömningen om framtiden skapar vi attraktiva serviceerbjudande här, vi beskriver också för omvärlden vart vi är på väg och varför nya medborgare ska se vår kommun som ett attraktivt val. Här skapar vi också förutsättningar för nya näringslivsexpanderingar eller utvecklar möjligheten för existerande näringsliv att utvecklas. Allt detta tar tid så därför är tidshorisonten (taktisk) på minst två år. Resultatet av denna del av processarkitekturen är ett attraktivt serviceutbud Här levererar vi våra tjänster till kund/medborgare. Det är den operativa delen, eller här och nu. Här servar vi våra medborgare och levererar de serviceerbjudanden som vi har, med rätt kvalitet, till rätt kostnad Övriga tjänsteprocesser Hela processarkitekturen är uppbyggd på ett objektorienterat sätt. Det innebär att om en process avropas/används av flera andra processer så finns det bara en variant och den ligger här. Till exempel inköpsprocessen, ett inköp kan behöva göras över allt och för att inte suboptimera och rita in inköpsaktiviteter över allt där ett inköp kan behöva göras, så finns det en inköpsprocess som nyttjas av alla processer. Här finns också de processer som har till syfte att säkerställa medarbetarnas väl och ve (ex kompetensutveckling, lönehantering, rekrytering). Nedan visas ett utkast av Skellefteå kommuns processarkitektur. Denna bild uppdateras kontinuerligt allteftersom nya processer kartläggs och införs. Skellefteå kommuns processer finns uppdaterade på kommunens intranät:

6 2.2 Processnivåer Högsta nivån i processkartan är en process. Denna kan ofta delas upp i flera delprocesser. Även dessa kan i sin tur delas upp och på lägsta nivån kallar vi delarna för aktivitet. Se under symboler för vidare information om användningen av symbolerna. En delprocess är delar av en större process. En aktivitet är den lägsta beskrivningsnivån i en process. Mer detaljerade beskrivningar kan vara rutinbeskrivningar eller arbetsinstruktioner. Exempel på processnivåer: 2.3 Att säkerställa kvalitet på den grafiska beskrivningen av en process Skellefteå kommun har valt att använda processer som metod att beskriva vad vi gör och hur vi gör det. Samtlig personal inom kommunen kommer att beröras av arbetet och det ställer krav på utseendet/designen av de grafiska kartorna (processerna) Valet av symboler och utseende på själva processen tar därför sin utgångspunkt i att göra processerna så lättlästa som möjligt för att därigenom öka tillgängligheten och förståelsen. För att säkerställa enhetlighet är det Kvalitet och förnyelses uppdrag att: Besluta om vilka symboler som får användas inom Skellefteå kommun Besluta om färger på symboler och fält och dess betydelse Besluta om valet av ritmodell (processer, aktiviteter, simbanor etc.) Besluta om vilken information om processerna som ska synliggöras på webben Allt detta sker i syfte att säkerställa ett för Skellefteå kommun enhetligt beskrivningssätt Några grundläggande ritregler Processer ritas i hierarkiska nivåer. Process, delprocesser samt aktiviteter. Delprocesser kan finnas i flera nivåer. Processer och aktiviteter ska inte blandas på samma hierarkiska nivå. Aktiviteterna är den lägsta nivån i den grafiska beskrivningen. En process skall beskrivas på en lämplig detaljnivå. Lämplig beskrivningsnivå beslutas i workshop. När behov finns av mer detaljerade beskrivningar görs detta i dokument som kopplas till processkartan. Se processutvecklingsmodell. Undvik simbanor om ni inte har speciella skäl för användandet av dessa, eftersom de ökar komplexiteten i processkartan.

7 2.3.2 Processer som tas fram utanför metoden Kvalitet och förnyelse har ett ansvar för logiken i processarkitekturen. För processer framtagna utanför process -arkitekturens och processutvecklingsmetoden är det speciellt viktigt att säkerställa logik och enhetlighet. Det är därför Kvalitet och förnyelses uppdrag att: Säkerställa att processen passar in i arkitekturen Säkerställa att processen inte är designad utifrån ett organisationsperspektiv eller problemperspektiv. Bistå den förvaltning som vill ha in processen med ev. nödvändig anpassning. Säkerställa att ritreglerna efterlevs. Beslut om införande av process fattas enligt tidigare beslutad modell Symboler Följande symboler används i processkartläggningen i Skellefteå kommun

8 2.3.4 Ytterligare processymboler Hur processen ska dokumenteras Processen dokumenteras med de mallar som finns i processutvecklingsmodellen och sparas på Insidan. Processen publiceras i Vision och Sharepoint Verktyg Det verktyg som används i Skellefteå kommun till processkartläggning är Visio. 3 Tjänstestrukturen i Skellefteå kommun All Service som Skellefteå kommun levererar till sina medborgare produceras i processer. Varje process producerar en eller flera tjänster. Den röda rutan i bilden VI LOVAR symboliserar vilken kvalitet vi lovar kunden i våra erbjudanden och detta är i sin tur kravställaren på vad själva processen ska klara av att producera.

9 Process VI LOVAR Service Service Service Service Erbjudande KUND Serviceutbudet i Skellefteå kommun beskrivs genom ett ramverk som bygger på att vi riktar erbjudanden mot kunden som byggs upp av de olika tjänsterna som produceras. Dessa byggs i sin tur upp av tjänstekomponenter och aktiviteter som tillsammans formar helheten av det kunden kan nyttja. 4 Roller i processutveckling I detta kapitel beskrivs vilka roller som föreslås inom modellen och vilka befogenheter, ansvar och uppgifter som dessa har. 4.1 Kommunens ledningsgrupp Ansvar Säkerställa att processutvecklingsarbetet i kommunen bedrivs på ett sätt som ger den största medborgarnyttan. Besluta om prioriteringsordning för stora resurskrävande kartläggningar. Säkerställa att processutvecklingen i kommunen sker enligt Ramverk för Skellefteå kommuns arbete med processer. Kontinuerligt stödja, efterfråga och följa upp resultat från arbetet. Visa sitt engagemang genom att sprida goda exempel. 4.2 Uppdragsgivare/Processägare Ansvar Skapar förutsättningar för att processutvecklingsprojekten ska löna sig genom att: Stämma av processutvecklingsbehov med kommunens ledningsgrupp.

10 Kalla till uppdragsdialog med processutvecklare. Tala om vad syftet med en kartläggning och utveckling av processen är. Ta fram processomfattning/uppdragsbeskrivning tillsammans med processutvecklare. Säkerställa att lämplig workshopgrupp finns tillgänglig för arbetet. Visa sitt engagemang i uppdraget. Utse processledare för processen. Vara delaktig i framtagandet i mål och mått för processen. Följa upp resultatet av arbetet. Följa upp att processen ger önskat resultat. 4.3 Processledare Ansvar Säkerställa införande/realisering av utvecklad process. Säkerställa publicering och kommunicering av processen. Arbeta med ständiga förbättringar av processen. Följa upp processens leveranser och utvärdera mot processens mål. Förvalta och uppdatera processdokumentationen. 4.4 Processutvecklare Syfte Att kartlägga, designa processen genom att bland annat leda workshops. Ansvar Att leda workshopgruppen i arbetet med att kartlägga, designa processen. Att leverera ett underlag för beslut till uppdragsgivare för ett införande av processen. Att redovisa till uppdragsgivaren enligt Skellefteå kommuns processutvecklingsmodell. Att fungera som kompetensstöd i de frågor som rör processer. Att planera uppdraget sammankalla workshopgruppen, leda arbetet och säkerställa dess resultat. Att stödja processledaren i arbetet med att införa processen i verksamheten.

11 4.5 Workshopgrupp Ansvar Delta i samtliga workshops. Bidra med sin unika kompetens om processen. Sträva efter att se helheten. Alltid söka den bästa lösningen för processens kund. 4.6 Verksamhetsansvarig chef I linjeorganisationen ansvarar verksamhetsansvarig för personal, ekonomi och verksamhetsutveckling. För att säkerställa att processen har rätt förutsättningar när den införs i linjeorganisationen ska ansvarig chef för verksamheten säkra ekonomiska och personella resurser. Syfte Ansvar Huvudansvar för finansiering av arbetet med att införa och kontinuerligt utveckla processen i verksamheten. 1 Att bemanna processen. Att säkerställa att det finns resurser för att genomföra förändringsarbete. Att visa på tydlig prioritering och efterfråga resultat samt följa upp arbetet kontinuerligt. Att kommunicera, utbilda och motivera medarbetare som berörs av förändringen. Att skapa engagemang och förutsättningar för professionalitet och framsynthet hos medarbetare i processen. Att kartlägga vilket kompetensbehov som finns för processen och i samråd med uppdragsgivare bemanna processen. 4.7 Kvalitet och förnyelse Syfte Stödja de olika rollerna genom handledning, samordning, utbildning, nätverk med mera. Ansvar Att säkerställa att de olika rollerna har rätt stöd vid rätt tillfälle. 1 I de flesta fall kommer troligen samma person som är uppdragsgivare att inneha rollen verksamhetsansvarig. I de fall där processen kommer att gå genom flera avdelningar/förvaltningar kan det finnas ett behov av att utse en verksamhetsansvarig som har det finansiella huvudansvaret för införandet av processen.

12 Att förvalta och utveckla metoder för de olika faserna. Att omvärldsbevaka. Att skapa nätverk för de olika rollerna. Att informera och utbilda inom området.