Kundcenteranda och samverkan

Transkript

1 Kundcenter Period

2 Kundcenteranda och samverkan I november var det två år sedan Kundcenter öppnade och hjälpte de första medborgarna att få svar på sina frågor. Vad har då hänt under dessa två år? Vi har förenklat för medborgarna som fått en tydlig väg in till kommunen. Vi har frigjort tid från handläggarna på förvaltningarna som kan jobba med mer kvalificerade ärenden. Vi har möjliggjort att förvaltningarna har kunnat minska sina kostnader för den totala handläggningen. Agneta Nilsson, Chef Medborgarservice , agneta.nilsson@ostersund.se Fokusområden 2016 Under 2016 har vi två huvudfokusområden dels att fortsätta effektivisera vårt arbete med förvaltningarna och dels att sprida kundcenterandan så mycket det går. Tillsammans med förvaltningarna vill vi bland annat försöka minska andelen kopplingssamtal samt planera in utbildningsinsatser för att kunna besvara ännu fler ärenden direkt i Kundcenter. På sista sidan i rapporten har även Kundcenters ansvarspersoner kortfattat skrivit ner vad de planerar att arbeta vidare med under året. För att sprida kundcenterandan kommer vi bland annat hjälpa till att coacha andra avdelningar under våren kommer vi att samarbeta med Löne & Pensionsservice. Vi har även påbörjat ett samarbete med Område tillväxt och Område kommunikation med rubriken Kundcenter på stan. Tanken är att vi till exempel ska vara med på något eventet under våren för att direkt kunna svara på medborgarnas frågor, men även ta emot ris och ros vad gäller kommunens verksamheter. 2

3 Tillgänglighet Även under denna period har vi besvara 96 procent av alla inkommande samtal. Detta trots en tuff situation i svarsgruppen som arbetar mot socialt stöd, vård och omsorg på grund av föräldraledighet, VAB, tjänstledighet, utbildningar och sjukdom som vi inte lyckats täcka upp för i önskvärd utsträckning. Svarsgruppen har haft en tillgänglighet på 89 procent, vilket kan jämföras med 93 procent under samma period förra året. Övriga svarsgrupper ligger väldigt bra till, med en tillgänglighet på mellan 95 procent och 98 procent. I svarsgruppen socialt stöd, vård och omsorg kan vi även se att andelen besök ökat med över det dubbla jämfört med samma period förra året vilket också påverkar tillgängligheten i telefon. Andelen telefonsamtal har ökat med drygt fem procent. I svarsgruppen skola, förskola och vuxenutbildning har samtalsvolymen minskat med åtta procent. För svarsgruppen som arbetar med fastigheter, gator och byggande har samtalsvolymen ökat med åtta procent och för kultur och fritid har det skett en minskning med nästan tio procent. Totalt har samtalsvolymen ökat med två procent, eller drygt samtal. Med tillgänglighet menar vi hur lätt det är att få tag på Kundcenter i huvudsak via telefon, men även via till exempel e-post, Facebook och besök. Målet är 95 procent besvarade samtal totalt. Vi räknar inte med de som lägger på inom 10 sekunder. Av de besvarade samtalen skall 85 procent besvaras inom en minut och 90 procent av samtalen inom två minuter. För e-post är målet att mailet skall besvaras inom maximalt ett dygn, för Facebook inom några timmar vardagar Spontana besök skall i normalfallet inte behöva vänta mer än 5-10 minuter innan man får hjälp av en kommunvägledare från Kundcenter. Antalet samtal till den automatiska telefonisten har minskat med närmare en tredjedel, eller drygt samtal. Svarsgrupp Period Period Totalt Kundcenter Period : Period : Tillgänglig 96 % Ej tillgänglig 4 % Tillgänglig 96 % Ej tillgänglig 4 % Val 1 - Socialt stöd, vård och omsorg Period : Period : Tillgänglig 93 % Ej tillgänglig 7 % Tillgänglig 89 % Ej tillgänglig 11 % 3

4 Svarsgrupp Period Period Val 2 - Skola, förskola och vuxenutbildning Period : Period : Tillgänglig 95 % Ej tillgänglig 5 % Tillgänglig 96 % Ej tillgänglig 4 % Val 3 - Fastigheter, byggande, gator och miljö Period : Period : Tillgänglig 95 % Ej tillgänglig 5 % Tillgänglig 96 % Ej tillgänglig 4 % Val 4 - Kultur och fritid, politik, anställning och inflyttarfrågor Period : Period : Tillgänglig 95 % Ej tillgänglig 5 % Tillgänglig 95 % Ej tillgänglig 5 % Val 5 - Näringsliv Period : 705 Period : 779 Tillgänglig 98 % Ej tillgänglig 2 % Tillgänglig 95 % Ej tillgänglig 5 % Ej val Period : Period : Tillgänglig 99 % Ej tillgänglig 1 % Tillgänglig 98 % Ej tillgänglig 2 % 4

5 Lösningsgrad Under period 3 hade vi en total lösningsgrad på 63 procent att jämföra med 58 procent period och 55 procent samma period förra året. Jämfört med föregående år har avslutsfrekvensen för Vård- och omsorgsförvaltningen ökat från 17 procent till 27 procent. Samhällsbyggnad fortsätter också att öka och ligger under period 3 på 50 procent, jämfört med 42 procent under period 2 och 35 procent under period 3 förra året. Även Kommunledningsförvaltningen har en högre lösningsgrad i år med 43 procent jämfört med 33 procent samma period förra året. Tillsammans med förvaltningarna vill vi under 2016 fortsätta att titta på vilka utbildningsinsatser eller behörigheter som krävs för att med små medel ytterligare kunna öka andelen besvarade ärenden direkt och på så sätt öka medborgarnyttan. Med lösningsgrad avses ärenden som Kundcenter löser. För att ett ärende skall räknas som löst skall inte kunden behöva kontakta kommunen igen. Lösningsgraden tas från vårt ärendehanteringssystem Flexite där alla kundcenterärenden registreras. I telefonisystemet TRIO registrerar vi allmänna ärenden, till exempel där kunden skulle ha kunnat ringa direkt till en handläggare eller rena kopplingssamtal. Andelen kopplade samtal varierar beroende på verksamhetsområde och ligger för närvarande mellan 30 procent upp till runt 90 procent. Andel besvarat och avslutat i Kundcenter Period / % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

6 Service Bemötande och kunskap Östersundsborna ger Kundcenter betyg 4,09 i total kundnöjdhet vilket är en marginell sänkning jämfört med period 2. Mest nöjda kunder vad gäller bemötande har svarsgrupp 3 som arbetar med fastigheter, byggande, gator och miljö och när det gäller kunskapsnivå tycker medborgarna att vi kan mest i den svarsgrupp som arbetar med skola, förskola samt kultur och fritid. Ju bättre och tätare samarbete med förvaltningarna desto högre kunskapsnivå hos oss på Kundcenter. Bjud in oss till era förvaltningsträffar. Tänk även på Kundcenter när ni genomför interna utbildningsinsatser det är vi som först möter era kunder och är vi informerade blir det så mycket proffsigare än om kunden informerar oss. Med service avses Kundcenters förmåga att leverera ett bra bemötande och en hög kunskapsnivå. Vi har valt att mäta nöjd kund genom att vissa av de kunder som varit i kontakt med oss blir uppringda av en automatisk tjänst direkt efter sitt samtal. De får besvara 7 frågor bland annat med avseende på hur man upplevde kommunvägledarens service, engagemang, kunskap och kompetens samt hur nöjd man är med hanteringen av ärendet som helhet. Kunden har möjlighet att fritt prata in eventuella synpunkter. Dessa meddelanden lyssnas av varje vecka och eventuella synpunkter registreras i Flexite. Kommunvägledarna kan följa sitt resultat i realtid och ställa det i relation till sin egen svarsgrupp samt övriga kommuners utfall. I undersökningen betygsätter medborgarna sin upplevelse med knapparna på telefonen, där 1 är sämsta betyg och 5 bästa betyg. Översatt till måluppfyllelse innebär det att betyg 3 betyder varken nöjda eller missnöjda kunder, betyg 4 eller över betyder nöjda kunder och runt 4,3 eller över mycket nöjda kunder. Kundnöjdhet betyg 1-5 period , jämförelse mellan kommuner 5 4,5 4 3,5 Östersunds kommun Jämförelsekommuner 3 6

7 Kundnöjdhet betyg 1-5 period , Kundcenter och svarsgrupper 5 4 Total kundnöjdhet Kunskap Bemötande Totalt Kundcenter Svarsgrupp 1 Svarsgrupp 2 och 4 Svarsgrupp 3 Svarsgrupp 1 - Socialt stöd, vård och omsorg. Svarsgrupp 2 och 4 - Skola, förskola och vuxenutbildning. Kultur, fritid, politik, anställning och inflyttarfrågor. Svarsgrupp 3 - Fastigheter, byggande, gator och miljö. Sannolikhet att rekommendera Östersunds kommun Under period tre fick Östersunds kommun ett genomsnittligt betyg på 19,1 med 46,8 procent ambassadörer och 27,6 procent besvikna. I december hade vi den absoluta toppnoteringen med ett utfall på 30,4 jämfört med övriga kommuner i mätningen som landar på 18,7. Är det kanske World Cup i skidskytte, Sveriges julgran eller krishanteringen angående flyktingarna som påverkar i positiv riktning? Vårt betyg jämfört med övriga kommuners Som sista fråga i nöjd kund mätningen frågar vi hur sannolikt det är att man rekommenderar Östersunds kommun som bostads- eller arbetsort åt sina vänner och bekanta. Här får medborgarna ge ett betyg från 1 till 10, där betyget 10 är mycket sannolikt och betyget 1 betyder inte alls sannolikt. I den sammanställning som görs räknas de som ger betyget 9 eller 10 som ambassadörer, 7 eller 8 är passiva och de som gett betyget 6 eller lägre räknas som kritiker. Skalan går från -100 till +100 där 0 eller bättre räknas som bra och 50 eller bättre som excellent Östersunds kommun Övriga kommuner Ambassadör, passiv eller kritiker september oktober november december 28% 26% 47% Ambassadörer Passiva Besvikna 7

8 Vad har hänt på förvaltningarna? Socialförvaltningen I topp ligger ekonomiskt bistånd med runt 400 hanterade ärenden följt av fader/föräldrarskap med cirka 300 hanterade ärenden vilket är samma volymer som föregående år. Det som däremot skiljer rejält är antalet besök vad gäller ekonomiskt bistånd. Under hösten 2014 tog vi emot 87 besök gällande försörjningsstöd medan vi under 2015 tagit emot 182 besök det vill säga mer än en fördubbling. Av alla ärenden som rör Socialförvaltningen är cirka tre fjärdedelar koppla- eller infosamtal, där vi på Kundcenter enbart hjälper kunden att hitta rätt i vår organsation eller informerar om telefonnummer och telefontider. Bland resten av ärendena har vi en avslutsfrekvens på 83 procent, så merparten av alla som ringer in får hjälp direkt av Kundcenter. Sara Magnusson Vård- och omsorgsförvaltningen Det är fortsatt kontakt med biståndshandläggare som är den främsta orsaken till att man kontaktar Kundcenter. På andra plats hamnar fakturor med en tiodubbling av antalet ärenden jämfört med samma period 2014, vilket beror på de ändrade hemtjänstavgifterna. Här kan vi hjälpa 32 procent av dem som ringer in, så det borde finnas potential till att öka denna andel ytterligare. För vård och omsorg är det drygt 80 procent kopplaeller infosamtal och bland övriga ärenden som kommer in till Kundcenter kan vi hjälpa 27 procent av kunderna direkt. Maria Gelotte Barn- och utbildningsförvaltningen Slår vi ihop alla frågor som handlar om avgiftskontrollen och avgifter/taxor ser vi att volymen minskat med cirka 40 procent jämfört med Den främsta förklaringen till detta är att avgiftskontrollen var ny 2014, och genererade då ganska många samtal. På plats två kommer frågor om köplats till förskolan, även den volymen har minskat något jämfört med förra året. Här kan vi besvara 76 procent av alla ärenden i Kundcenter. Vi börjar även få något fler besök än tidigare till Kundcenter. Under hela förra hösten var det sju besök som avsåg Barn- och utbildningsförvaltningen, medan vi under denna höst haft 36 besök där vi många gånger haft hjälp av tolk. Martine Linderos Samhällsbyggnad Liksom tidigare är det bygglovsfrågorna som toppar kundcenters ärenden där vi totalt har tagit emot närmare 800 förfrågningar. Allra vanligast är frågor om pågående bygglov. När det gäller frågor om ny och tillbyggnad kan kundcenter besvara 59 procent av frågorna direkt. Totalt för Samhällsbyggnad ligger vi nu på en avslutsfrekvens på 50 procent, jämfört med 35 procent samma period förra året. Färdtjänst och riksfärdtjänst har genererat närmare 400 ärenden och vi har kunnat lösa 40 procent direkt, jämfört med 32 procent föregående år samma period. En ny ärendedetalj under Samhällsbyggnad är borttappat kort, det vill säga barn och ungdomar som tappat bort sitt busskort. Här har vi kunnat hjälpa alla 264 personer som ringt in till oss, bortsett från en som vi skickat vidare till förvaltningen. Janne Wennersjö, Maria Gelotte och Martine Linderos Teknisk förvaltning Fakturor som rör vatten och sopor är det som genererar de flesta frågorna för Teknisk förvaltning. Dessutom har volymen ökat med 200 ärenden, närmare 30 procent. Ökningen förklaras i princip i sin helhet av kunder som vill teckna sig för e-faktura. Frågor om sophämtning hamnar på en god andraplats följt av nykund eller ägarbyte. Vi kan även se att vi fått in betydligt fler frågor om sandning den här hösten jämfört med hösten 2014 totalt 136 ärenden vilket är nästan tre gånger så många som förra året. Paula Eriksson 8

9 Kultur- och fritidsförvaltningen Jämfört med 2014 har vi en ökning av det totala antalet ströbokningar med 70 procent. Under period 3 har Kundcenter gjort genomfört över ströbokningar totalt, fördelat på 56 procent föreningar, 35 procent skolor och 9 procent privatpersoner. Vi har även hjälpt 390 kunder med nycklar till idrottshallar och anläggningar av olika slag, jämfört med 244 stycken förra året. Lena Haake Kommunledningsförvaltningen Absolut vanligast är frågor om god man eller förvaltare, där vi under hösten hanterat 751 ärenden, vilket är nära en dubblering jämfört med året innan. Förklaringen till detta är en kombination av att vi nu ställer fler frågor till kunderna för att se om vi kan hjälpa till. Dessutom har vi haft en hel del återkommande kunder som behövt ringa flera gånger i samma ärende. Förra hösten kunde Kundcenter själva hantera 20 procent av de ärenden som kom in, under hösten 2015 är motsvarade siffra 36 procent. Ärenden som gäller vuxenutbildning kommer på andra plats, men tvärt emot för Överförmyndaren är antalet ärenden till Lärcentrum bara en tredjedel jämfört med den volym vi hanterade förra hösten. När det gäller jobbsökande medborgare ligger volymen på runt 50 ärenden per månad. Serviceförvaltningen I princip alla ärenden som Kundcenter hanterar för Serviceförvaltningen är samtal som ska kopplas vidare inom förvaltningen. Allra vanligast är kollegor som vill prata med någon på Lönekontoret, tvåa på topplistan hamnar Datacenter. Näringsliv Totalt har vi fått in 779 samtal på val 5 i talsvaret eller på direktnumret till Företagslotsen vilket är cirka 70 samtal fler än förra året. Snittkötiden för dessa kunder har varit 15 sekunder och vi har pratat med kunderna i drygt en minut. Av de samtal som kommer in har vi kopplat vidare ungefär 55 procent direkt till någon på Näringslivskontoret. Ej val Under hösten är det runt kunder varje vecka som inte gör något val i talsvaret. Av dessa kopplar vi vidare cirka 70 procent, antingen till en kollega på Kundcenter eller till en handläggare på kommunen. De flesta samtal som kommer in via ej val ska vidare till Löne & Pensionsservice eller till Vård och omsorgsförvaltningen. Andra vanliga samtal är personer som ska vidare till Kommunledningsförvaltningen, Socialförvaltningen, Datacenter eller som söker till exempel Arbetsförmedlingen, Regionen eller någon annan myndighet utanför kommunen. Lena Haake, Maria Gelotte och Martine Linderos Antal hanterade samtal Period Period

10 Vad händer 2016? Förvaltningsansvariga har ordet Sara Magnusson Socialförvaltningen och Vårdoch omsorgsförvaltningen Tillsammans med Socialförvaltningen ska vi se över processen för ekonomiskt bistånd för att se om det går att korta ner handläggningstiden ytterligare. Vi har även kontakt med Område Tillväxt och hoppas att vi under våren ska kunna ta emot två praktikanter som pratar tigrinja respektive arabiska. Detta kommer främst göra det enklare för oss att göra oss förstådda vid många besök även om merparten av svarsgruppen har läst arabiska på kvällstid under hösten. Vi behöver även tillsammans med Socialförvaltningen planera för den ökning av andelen besök som vi redan kunnat se under hösten. För Vård och omsorg är planen att under våren lite djupare analysera de ärenden som kommer in till kundcenter för att sedan göra upp en plan för vart och hur vi kan hjälpa kunderna mer än idag. De närmaste månaderna kommer det även att vara ett stort fokus på att rekrytera och utbilda nya kollegor så att vi blir fulltaliga under våren. Lena Haake Kultur och fritidsförvaltningen samt Kommunledningsförvaltningen I samband med att det lanseras en e-tjänst för borgerliga vigslar kommer vi på Kundcenter ta över och besvara betydligt mer av de frågor som kommer in. Vi ska även se över hur vi på ett bra sätt kan hjälpa till bättre vad gäller stora evenemangsförfrågningar. Tillsammans med Område tillväxt och Område kommunikation har vi börjat diskutera hur vi på Kundcenter kan öka medborgardialogen ännu mer och samtidigt göra Östersunds kommun till en än mer attraktiv plats att bo på. Kundcenter har lånat ut en resurs på halvtid till Kultur och Fritid under hela våren då förvaltningen har en person på tjänstledighet. Janne Wennesjö Samhällsbyggnad Vi kommer att fortsätta utbilda svarsgruppen i bygglov målet är att vi vid årets slut själva ska kunna besvara 60 procent av alla inkommande frågor. Vi kommer även att se över om det finns ytterligare ärenden där vi kan hjälpa till mer än idag ett exempel är trädborttagning där vi börjat prata med Kerstin Blomkvist. Paula Eriksson Teknisk förvaltning Eftersom i princip allt som förvaltningen gör märks ute hos medborgarna, finns det en hel del förbättringsområden vad gäller information och kommunikation både hos Kundcenter och på förvaltningen. Det finns behov av att hitta enkla och tydliga rutiner så att vi på Kundcenter alltid har rätt information att ge kunderna. Förvaltningen kommer dessutom att omorganisera vilket också ställer krav på uppdaterade rutiner och utbildning av Kundcenter. Martine Linderos Barn- och utbildningsförvaltningen Fokus under våren kommer att vara att se över förskole- och skolfrågorna ytterligare för att se om det finns fler frågor som kan läggas över på Kundcenter. Skolvalet har dragit gång, och vi kan redan nu se att det leder till en hel del frågor. Vi behöver även tillsammans med förvaltningen planera för en ökning av besök till Kundcenter där vi även många gånger har behov av tolk. 10