Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst
|
|
- Alf Sundberg
- för 8 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas via telefon, e-post, chat, besök, sociala medier etc. De flesta frågor/ärenden (minst 70%) ska kunna lösas direkt av kundtjänsthandläggarna. Övriga ärenden skickas antingen inåt i organisationen till specifik handläggare, till en extern entreprenör eller löses av kundtjänsten själva med viss fördröjning. Schematiskt kan det se ut som följer: Kundtjänst parkerar ärendet för att lösa det senare Kundtjänst löser återkopplar till kund Medborgare/företagare kontaktar kundtjänst (telefon, e-post, besök, chat etc) Kundtjänst löser ärendet direkt (svarar på frågan eller kopplar samtal) Kundtjänst skickar ärendet till handläggare internt Handläggare återkopplar till kund Handläggare löser återkopplar på nytt Ärendet avslutas Kundtjänst skickar ärendet till extern utförare/entreprenör Entreprenör återkopplar till kund Entreprenör löser återkopplar på nytt Kundtjänsten ska också på regelbunden basis kunna ta ut statistik och analys över exempelvis antal ärenden totalt och fördelat på olika kategorier, lösningsgrad i kundtjänst, hos enskilda handläggare, entreprenörer etc. För att i så hög grad som möjligt stötta själva hanteringen av frågan/ärendet i kundtjänst och även den uppföljning och analys som ska ske kommer kundtjänsten att vara i behov av ett handläggarstöd/ärendehanteringssystem. Nedan ges en övergripande beskrivning av hur ärenden kan hanteras i kundtjänst och hur telefonilösning och handläggarstöd samverkar för att underlätta kundtjänstens arbete. Övergripande process/ärendebeskrivning 1. Kund kontaktar kundtjänst via telefon, e-post eller annan kanal. a. Telefonsamtal kommer via telefonisystemet där handläggaren ser antal samtal i kö, antal tillgängliga handläggare, a-nummer etc. Samtalen matas fram till handläggarna utifrån arbetsbelastning och förvalda kriterier.
2 b. E-post kommer på sikt att kunna integreras i telefonkön enligt förbestämda kriterier, men det kan också bli så att e-postsystemet integreras med handläggarstödet och där hamnar i en egen kö. c. Övriga kanaler (chat, sociala medier och besök) ska på sikt också kunna läggas in i samma kö som e-post och telefonsamtal. 2. Kundtjänst tar emot och grundregistrerar ärende a. Via telefon det ska vara möjligt att integrera telefonilösning och handläggarsystem så att information från telefonilösningen, exempelvis vald svarsgrupp och eventuellt övrig data kan följa med. Vid registrering kan då viss information (exempelvis äldreomsorg) vara förifyllt. b. Via e-post texten i meddelandet fylls automatiskt i ärenderegistreringen och e- posten sparas till ärendet. c. Via besök den som tar emot besöket registrerar detta i ärendehanteringsystemet. d. Via övriga kanaler beror på vad som har integrerats 3. Kundtjänst registrerar information om ärendet a. Det ska vara enkelt att registrera (gärna automatiserat där så är möjligt) och data som registreras ska vara relevant för senare uppföljning och också möjliggöra uppföljning, statistik och rapporter. b. Ett ärendenummer ska automatiskt tilldelas ärendet. Det är en fördel om detta ärendenummer enkelt kan kommuniceras till kunden så att denne sedan vid förnyad kontakt kan uppge ärendenumret och därmed ge kundtjänsthandläggaren möjlighet att se vad som tidigare registrerats i ärendet. 4. Kundtjänst hanterar ärendet: a. Kundtjänst tar reda på vad ärendet handlar om och kan i 70% av fallen besvara frågan direkt. Detta kan bland annat ske genom att: i. De följer talmanus/checklistor för söker i en kunskapsdatabas. Dessa talmanus/checklistor ska enkelt kunna skapas och uppdateras i en kunskapsdatabas. Om informationen finns i andra system (exempelvis externwebb) så behöver man titta på hur integration mellan system kan innebära att man slipper dubbellagra samma information i olika system (exempelvis i både externwebb och kunskapsdatabas). ii. Om en ny fråga kommer in ska kundtjänstmedarbetaren enkelt kunna skapa nytt talmanus/checklista och uppdatera kunskapsdatabasen. iii. Kundtjänst letar information på externwebb, i andra kommunala system, på andra myndigheters hemsidor eller dylikt. I dessa fall kan talmanus och checklistor behöva uppdateras. iv. Kundtjänst söker på en kunds personliga pågående ärende i kringliggande verksamhetssystem (tex ansökan om bygglov). I den mån det är möjligt ska en integration finnas mellan ärendehanteringssystem och andra system där information om handläggning av visst ärende sker. b. Kundtjänst skickar ett uppdrag till extern utförare (exempelvis hemtjänst, snöröjare, sophämtning el dyl) via ärendehanteringssystemet. Hur denna koppling till externa utförare ska ske behöver utredas. c. Kundtjänst lägger ett ärende till intern handläggare. Denne handläggare måste kunna sökas i en telefonkatalog som visar förvaltning och avdelning så att rätt person får
3 ärendet. Även här är det viktigt att det går snabbt, enkelt och smidigt att hitta rätt person och att skicka ärende till denna. I ärenden där kundtjänst skickar ärendet vidare ska man alltid efterfråga kundens e-postadress för att sedan automatiskt kunna skicka statusuppdateringar i ärendet. Om kunden inte vill uppge e-post ska man meddela kunden ärendenumret och be denna uppge detta vid förnyad kontakt. Ett automatgenererat mail kan också skickas till kunden med info om återkopplingstider så att kunden kan bidra till att säkra upp att tider för återkoppling följs. d. Kundtjänst ska endast i undantagsfall koppla ärendet till en handläggare i organisationen. e. Kundtjänst kan också meddela kunden att ärendet behöver utredas vidare innan det kan avslutas och meddelar då kunden när återkoppling kommer att ske. Det kan handla om att skicka ut blankett till medborgaren vilket kundtjänstmedarbetaren kanske gör i slutet av dagen. Det kan också handla om att kundtjänstmedarbetaren åtar sig att titta närmare på en oklarhet i ett ärende för att återkoppla senare när detta har gjorts. Kundtjänst parkerar då ärendet. Här måste systemet bevaka tid för återkoppling. 5. Handläggare i organisationen tar emot ärendet a. Intern handläggare måste kvittera att denne tagit emot ärendet. b. Intern handläggare ska markera att de återkopplat till kund inom viss tid (innebär inte nödvändigtvis att ärendet måste lösas) c. Intern handläggare stänger ärendet efter att ärendet lösts och kund fått ny återkoppling. IT-systemet ska i så hög grad som möjligt bidra till att säkra upp att ärendet bevakas och följs upp även efter att det vandrat inåt i organisationen. d. Beskriv hur denna kedja kan säkras upp. 6. Extern utförare tar emot ärendet (ska externa utförare finnas inlagda i systemet?) a. Extern utförare måste kvittera att denne tagit emot ärendet. b. Extern utförare ska markera att de återkopplat till kund inom viss tid (innebär inte nödvändigtvis att ärendet måste lösas) c. Extern utförare stänger ärendet efter att ärendet lösts och kund fått ny återkoppling. IT-systemet ska i så hög grad som möjligt bidra till att säkra upp att ärendet bevakas och följs upp även efter att det vandrat inåt i organisationen. d. Beskriv hur denna kedja kan säkras upp. 7. Kundtjänst följer upp ärenden varje dag a. Varje dag ska kundtjänst få uppföljningsrapporter över de ärenden som fortfarande är öppna för åtgärd b. De ärenden som kundtjänst har parkerat ska de lösa inom visst fördefinierat tidsintervall, återkoppla till kund och stänga ärendet. 8. Avsluta ärende a. När ärende avslutas ska information om detta ges till kunden (gärna via e-post om kunden uppgett e-postadress) b. Det ska gå att öppna ärenden på nytt om kunden är av en annan uppfattning om huruvida ärendet är löst eller ej 9. Följa sitt ärende via e-tjänst på webben
4 a. Det ska vara möjligt att längre fram både starta ärenden och följa dessa via e-tjänster på webben och med inloggning via e-legitimation. 10. Uppföljning och statistik a. Det är viktigt att regelbundet ta ut statistik såsom totalt antal ärenden, vanligaste frågan, ärenden per svarsgrupp/kategori, ärenden per handläggare, lösningsgrad, andel öppna ärenden etc b. Det kan vara svårt att initialt säga exakt vad som ska följas upp, därför behöver det vara enkelt att kunna ändra rapporter och statistik efter behov. Det kan också innebära att namn på fält behöver ändras, viktigt att då veta vad det innebär för möjligheten att ta ut statistik på tidigare registrerade ärenden. Några viktiga kriterier för kundtjänstens handläggarstöd Enkel och snabb ärenderegistrering Hur ärenderegistreringen är uppbyggd på ett sätt som är meningsfull för uppföljning och analys Hur lätt det är att integrera systemet med telefonilösning och omkringliggande system (oavsett om dessa system kräver personlig inloggning eller ej) Hur kunskapsdatabas, talmanus/checklistor är uppbyggt för att i så hög grad som möjligt stödja att kunden snabbt får korrekt svar/handläggning Hur man kan säkra upp hela ärendekedjan, även när ärenden skickas inåt i organisationen, till extern utförare eller parkeras och följa upp att återkoppling till kund inte fallerar någonstans. Även här är det viktigt att det ska vara enkelt att hitta rätt person att skicka ärende vidare till. Hur enkelt det är att ändra i systemet processer, gränssnitt, formulär Det ska finnas en koppling till framtida e-tjänster där medborgaren kan initiera ärende via en e-tjänst som sedan hanteras i kundtjänsten eller inne i organisationen. I dessa fall ska status i ärendet från handläggarstödet pushas ut till e-tjänsten där medborgaren efter inloggning med e-legitimation kan följa sitt ärende. Möjligheten att kunna koppla ärenden till positioner på en karta och inte bara till funktioner/handläggare. Vilken kartposition ett ärende ska kopplas till bör gå att välja genom att markera en position eller yta i en karta, ärendet knyts sedan till kartpositionen. Mobila möjligheterna och vilken mobil utrustning som kan användas Exempel på ärenden i en kommunal kundtjänst En medborgare ringer eller mailar till kundtjänst om att han/hon önskar sig att söka hemtjänst. En handläggare på kundtjänsten (eventuellt i en svarsgrupp för äldreomsorgsfrågor) registrerar och kategoriserar ärendet i kundtjänstens handläggarstöd. Handläggaren informerar om vad som gäller generellt om hemtjänst (denna information kan sökas i kunskapsdatabas, i talmanus, verksamhetssystem el dyl) och medborgaren kan då ta ställning till om denne önskar ansöka om hemtjänst eller inte. Om medborgaren med stöd av den lämnade informationen inte önskar gå vidare med en ansökan så avslutas/stängs ärendet av handläggaren vid kundtjänsten. Om medborgaren däremot väljer att ansöka om hemtjänst, skickas ärendet med hjälp av handläggarstödet till biståndshandläggare på äldreomsorgen för vidare handläggning och som tar över ärendet baserat på de registrerade uppgifterna i systemet och kontaktar medborgaren. Ärendet status följs utifrån bestämda svarstider. Besvaras ärendet inte inom bestämd tid skickas påminnelser
5 från systemet till kundtjänst och till handläggare. Medborgaren ska kunna följa status för sin fråga, vilket kräver att ärendet behöver identifieras och återkopplas till medborgaren. Majoriteten av ärenden som registreras ska vara så kallade mallärenden där så mycket som möjligt av informationen är redan färdigifylld och kompletteras endast med någon enstaka uppgift. Övriga exempel på ärenden/frågor Barn och utbildning Fråga allmänt om barnomsorg Fråga om faktura man fått Vilja ansöka om plats i barnomsorgen Fråga om när barn blir placerat Klaga på exempelvis skola Stadsbyggnad Ansöka om bygglov Fråga när snöröjning sker Klaga på att snöröjning uteblivit Be om information och öppettider Socialtjänsten Fråga om hur man får hjälp i olika situationer Be att få bli kopplad till handläggare Ansöka om försörjningsstöd Be om hjälp i livssituation Lämna synpunkt eller klagomål Omvårdnadsförvaltningen Få allmän information om äldreomsorg eller omsorg om funktionshindrade Ansöka om omsorg Be om att få status i ärende Lämna klagomål eller synpunkt Frågor om faktura Kompetensförvaltningen Allmän fråga om vuxenutbildning Ansöka om plats till vuxenutbildning Klagomål eller synpunkt Kultur- och fritid Allmän fråga Klagomål eller synpunkt Ansöka om kulturbidrag
Rapport om Tyck till-tjänsten trafik- och utemiljö
Trafikkontoret Administration Handläggare Hélène Rundqvist 08-508 260 72 Bilaga Dnr T2017-02700 2017-10-03 Sida 1 (7) Rapport om Tyck till-tjänsten trafik- och utemiljö Bakgrund Den 10 maj 2010 beslöt
Läs merRUTIN FÖR. Synpunktshantering. Ciceron. Kansli- och kvalitetschef. Antaget
RUTIN FÖR Synpunktshantering i Ciceron Antaget av Kansli- och kvalitetschef Antaget 2018-06-11 Giltighetstid Dokumentansvarig Tillsvidare Kansli- och kvalitetschef Håbo kommuns styrdokumentshierarki Diarienummer
Läs merMarval MSM. Internt ärendehanteringssystem Manual Rev Martin Samuelsson Serviceenheten Nacka kommun
Marval MSM Internt ärendehanteringssystem Manual Rev 1 2016-10-10 Martin Samuelsson Serviceenheten Nacka kommun Skapa nytt ärende Håll pekaren över Skapa nytt ärende och klicka på Begäran Ekonomisupport
Läs merVägen till förnyelse och höjd kvalitet
Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Nära Enkelt Öppet Marie Larsson Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt
Läs merFörslag till beslut. Sammanfattning. Till Trafik- och renhållningsnämnden
TJÄNSTEUTLÅTANDE DNR T2012-000-02115 Cecilia Dahlin Administration 08-508 268 08 cecilia.dahlin@stockholm.se Till Trafik- och renhållningsnämnden 2012-12-10 Hantering och uppföljning av inkomna förslag
Läs merSkellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter
Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15
Läs merVatten och tillväxt. Dreamhack. Hockey
Vatten och tillväxt Dreamhack Hockey Kunden uppdragsgivaren Engagemang som privatperson Dagis, skola, äldrevård, vatten & avlopp, vårdcentral, avfall, fastighet etc. Engagemang som företagare Tillstånd
Läs merServIT ärendehantering och CRM
ServIT ärendehantering och CRM Översikt Detta dokument beskriver ServIT:s ärendehanteringssytem. Detta är centralt i utbudet av kontaktvägar och tjänster i ServIT ehelpdesk plattformen. Här exempel på
Läs merDokumentation E-tjänst förskola / pedagogisk omsorg / fritidshem / vårdnadsbidrag
1 (21) Dokumentation E-tjänst förskola / pedagogisk omsorg / fritidshem / vårdnadsbidrag Innehållsförteckning Webb Förskola, E-tjänster - Öppna tjänster... 2 Ansökan... 2 Beräkna avgift... 8 Vårdnadsbidrag...
Läs merLathund fo r Schakt och TA - a renden Sida 1 av 13
Lathund fo r Schakt och TA - a renden Sida 1 av 13 Innehåll Inloggning... 3 Skapa ärende... 3 Fylla i schaktformuläret... 4 Obligatoriska fält som måste vara ifyllda för att kunna spara ärendet:... 5 Icke
Läs merRutiner för synpunktshanteringen
RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 1(7) Rutiner för synpunktshanteringen Ingen kan bättre än kommuninvånarna bedöma om kommunen gör en bra insats eller inte. Varje individ har rätt till ett bra bemötande, att
Läs merKommunal verksamhetsutveckling och e- tjänster, 19 september 2013. Verksamhetsutveckling för e-tjänster i kommuner och landsting
Kommunal verksamhetsutveckling och e- tjänster, 19 september 2013 Verksamhetsutveckling för e-tjänster i kommuner och landsting E-tjänster i kommunerna Sveriges kommuner och landstings (SKL) enkät 2011
Läs merRiktlinjer. Kanalstrategi för Luleå kommun
Riktlinjer Kanalstrategi för Luleå kommun 2017-2020 1 Dokumenttyp Dokumentnamn Fastställd Giltighetstid Riktlinje Kanalstrategi 2017-05-02 2020-12-31 Dokumentansvarig Senast reviderad Beslutsinstans Dokument
Läs merRutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter
FÖRFATTNINGSSAMLING (6.4.7) Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter Dokumenttyp Rutin Ämnesområde Klagomål och synpunkter Ägare/ansvarig Förvaltningsområdeschef Antagen av 2012-11-27
Läs merFDT Kundportal. Copyright 2012. FDT AB Köpmangatan 40 972 33 LULEÅ. Försäljning 0920 24 33 10 Support 0920 24 33 20 Fax 0920 24 33 99
FDT Kundportal Copyright 2012 FDT AB Köpmangatan 40 972 33 LULEÅ Försäljning 0920 24 33 10 Support 0920 24 33 20 Fax 0920 24 33 99 E-mail support@fdt.se Hemsida www.fdt.se Innehållet i denna programmanual
Läs merPRIOS. PRojekt för InformationsSamhällsrelaterade tjänster i Skåneregionen
PRIOS PRojekt för InformationsSamhällsrelaterade tjänster i Skåneregionen PRIOS Hörby är projektägare Projektbudget på 14 mkr varav 7 mkr i egen arbetsinsats Ca 300 personer från våra 8 kommuner har hittills
Läs merLathund Förskola och annan pedagogisk omsorg 2014-10-03
Lathund Förskola och annan pedagogisk omsorg 2014-10-03 1 Innehåll Logga in... 3 Behörighet... 3 Inloggning till systemet, Hypernet... 3 Glömt lösenord... 3 Uppdatera lösenordet... 3 Vyer anpassa det du
Läs merModern e-förvaltning...och hur Lemontree hjälper er att uppnå detta!
Modern e-förvaltning..och hur Lemontree hjälper er att uppnå detta! Bakgrund Problemen som många av Sveriges kommuner står inför idag är många: Omfattande krav på besparingar Andelen äldre som behöver
Läs merRiktlinjer för service och tillgänglighet
Kommunstyrelsen Datum 1 (7) Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 Riktlinjer för service och tillgänglighet Inledning Eskilstuna kommuns kommunikationspolicy
Läs mer* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi
* Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende
Läs merKommits vårkonferens 2009
Kommits vårkonferens 2009 Erfarenheter från Vinnova projektet E-samhället och företagen Örjan Scheller IT-strateg Oxelösunds kommun 1 Kommits vårkonferens 2009 E-samhället o företagen Orust Upplands Väsby
Läs merAnvändarhandledning. Socialtjänstens medborgarsida
Användarhandledning Socialtjänstens medborgarsida Versionshistorik Version Beskrivning Författare Datum 1 Dokument upprättas Angelika Svahn 2015-08-20 Sida 2 av 19 Innehåll Versionshistorik... 2 Inledning...
Läs merVad tycker medborgarna om Kontaktcenter?
Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter? Iréne Bernhard, Högskolan Väst Irene.bernhard@hv.se Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14 Material Pilotundersökning bland medborgare i Jönköping; 21 telefonintervjuer
Läs merE-plattformen Streamflow
E-plattformen Streamflow Streamflow ärendehantering med kundnytta i fokus! Översikt (1/3) Intro Streamflows historia och kopplingen till KC och förvaltningarna Dagens användande av Streamflow Översikt
Läs merSvedala kommun. Granskning av ärendehantering
Svedala kommun Granskning av ärendehantering Innehåll 1. Sammanfattning... 2 2. Inledning... 4 2.1 Uppdrag och revisionsfrågor... 4 2.2 Metod och avgränsning... 4 3. Bakgrund... 5 3.1 Risker och brister...
Läs merAnvisning Tänk på att om du skickar in ansökan via e-tjänsten, så kan vi påbörja handläggningen snabbare.
fritidsförvaltingen Kultur Lund Anvisning 2016-03-01 1(1) Anvisning Ansökan om utvecklingsbidrag Ansökan om utvecklingsbidrag kan du välja att göra via e-tjänst eller blankett. Oavsett om du väljer att
Läs merServicecenter en katalysator för en mer effektiv och kvalitativ medborgarservice. Patric Klaremo, enhetschef Servicecenter
Servicecenter en katalysator för en mer effektiv och kvalitativ medborgarservice Patric Klaremo, enhetschef Servicecenter Servicecenter Ett väl fungerande Servicecenter blir en avgörande faktor till en
Läs mere-förslag System för ökad medborgardialog
System för ökad medborgardialog Få medborgarna delaktiga och engagerade i den lokala samhällsutvecklingen Vårt system för ökar medborgardialogen och gör medborgarna delaktiga och engagerade i den lokala
Läs mer1(7) Riktlinjer för synpunktshantering. Styrdokument
1(7) Styrdokument 2(7) Styrdokument Dokumenttyp Riktlinje Beslutad av Kommunstyrelsen 2015-11-10 203 Dokumentansvarig Kommunchefen Reviderad av 3(7) Innehållsförteckning...4 1 Inledning...4 1.1 Definition...4
Läs merManual webb-bokning. Giltig från 2015-02-01. Kontakt: Emilia Lindberg, turist- och fritidskonsulent 0456-82 22 51 emilia.lindberg@bromolla.
Manual webb-bokning Giltig från 2015-02-01 Kontakt: Emilia Lindberg, turist- och fritidskonsulent 0456-82 22 51 emilia.lindberg@bromolla.se Innehåll 1. Inledning och webbadress 2. Söka tider 3. Schemat
Läs merDiatel Telefonpassning
Diatel Telefonpassning Manual för kundwebben DiaTel Diagonal Telefonpassning Box 55157 504 04 Borås, Sweden Tel. 033-700 71 00 Fax. 033-700 71 01 E-post. info@diatel.se Innehållsförteckning Vyer Inloggning
Läs merAnsök till förskola och familjedaghem med Mobilt BankID eller e-legitimation
Ansök till förskola och familjedaghem med Mobilt BankID eller e-legitimation Den här manualen är till för dig som vill ansöka om en plats i förskola eller på familjedaghem i Norrköpings kommuns e-tjänst.
Läs merNyheter i. Solen ORBIT 6.7
2014-02-12 Nyheter i Solen ORBIT 6.7 Cartesia GIS AB Nyheter i konceptet Mobila klienter och e-tjänst Till ORBIT finns nu två mobila klienter (HTML5-appar) tillgängliga. En för allmänheten, ORBIT Felanmälan,
Läs merRAPPORT MEDBORGARSERVICE TERTIAL 1 (JAN APR) 2018
RAPPORT MEDBORGARSERVICE TERTIAL 1 (JAN APR) 2018 Järfälla kommun 2016-12-05 SAMMANFATTNING 1. Högst ärendetryck på förskoleplatser samt bygglov för inglasad altan och balkong 2. Slutsålt! Naturstädningen
Läs merRedovisning av Synpunkten 2013
ärenden: 240 Inkom via Blankett/svarskort 4 Brev 1 E-postmeddelande 3 Webbformulär 232 Totalt: 240 Kommentar: 240 synpunkter inkom under 2013, vilket faktiskt är en liten minskning med föregående år då
Läs merE-strategi för Nykvarns kommun E-STRATEGI. Antagen av kommunstyrelsen den 2 juni 2009
E-strategi för Nykvarns kommun Antagen av kommunstyrelsen den 2 juni 2009 Ändringar införda till och med KS, 174/2013 Innehållsförteckning Sammanfattning... 2 Nuläge e-tjänster i Nykvarns kommun... 2 E-strategi
Läs merKundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler. Anders Kasberg
Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler Anders Kasberg Jag Områdesansvarig kontaktcenter och Solidus ecare - Aastra Telecom Sweden Bakgrund Ericsson & Aastra, Teleadress
Läs merPROFET-projektet för kommunal näringslivsutveckling Hur skapa processdrivna e-tjänster
PROFET-projektet för kommunal näringslivsutveckling Hur skapa processdrivna e-tjänster Annie Röstlinger Forskningsgruppen VITS Linköpings universitet FoU-projekt med stöd från VINNOVA 2006-2009 PROFET
Läs merRUTIN KRING ÅTKOMST AV OMSORGSDAGBOKEN
RUTIN KRING ÅTKOMST AV OMSORGSDAGBOKEN Omsorgsdagboken är en tjänst för stadens äldre och deras närstående. Via stadens hemsida kan de följa hur omsorgen om den äldre bedrivs. I detta dokument beskrivs
Läs merMEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN
MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN André Hagberg 47 år Hässelby Stockholm Gatuingenjör Chef medborgarservice Intern projektledare Chef Kontaktcenter Järfälla kommun Projektledare
Läs merRiktlinjer för service och tillgänglighet
Kommunstyrelsen Datum Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 1 (2) Kommunstyrelsen Riktlinjer för service och tillgänglighet Förslag till beslut 1.
Läs merLathund fo r Schakt och TA - a renden Sida 1 av 19
Lathund fo r Schakt och TA - a renden Sida 1 av 19 Innehåll Skapa användare i systemet... 3 Inloggning... 4 Skapa ärende... 4 Fylla i schaktformuläret... 5 Obligatoriska fält som måste vara ifyllda för
Läs merSammanställning och av svar på frågor till kommunens invånarpanel. Fråga 2 - Kundtjänst
Sammanställning och av svar på frågor till kommunens Fråga 2 - Kundtjänst Utges av maj 2012 Förord Den andra frågan som gick ut till vår vuxenpanel skickades ut den nionde maj 2012. Frågan avslutades den
Läs merService Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT07, HT08, HT09, HT10, HT11
Service Desk Malmö högskola 212-1-31 Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT7, HT8, HT9, HT1, HT11 Beskrivning: Mål: Frekvens: Enkätundersökning med avsikt att mäta hur kunden upplever Service
Läs merWebbformulär och ärendeväxel för Resplus restidsgaranti
Webbformulär och ärendeväxel för Resplus restidsgaranti Innehåll 1. Bakgrund och Syfte... 2 2. Övergripande process... 2 3. Tekniska förutsättningar... 2 4. Beskrivning av webbformulär... 3 5. Sök efter
Läs merStreamflow. Koncept / produkt / demo / komma med. Jan Nilsson. Certified Java Professionals 1
Streamflow Koncept / produkt / demo / komma med Jan Nilsson Certified Java Professionals 1 Modern ärendehantering Stödja kommunen i att erbjuda kunden god service Ärendehantering på KC (kund/kontaktcentra)
Läs merAnsökan ursprungsgaranti. En lathund om hur du ansöker om ursprungsgaranti via Eugén
Ansökan ursprungsgaranti En lathund om hur du ansöker om ursprungsgaranti via Eugén . Inloggning För att ansöka om ursprungsgaranti behöver du logga in i Eugén, elcertifikatsystemets IT-stöd. Öppna en
Läs merIngick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef
Ingick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef Servicecenter 250.000 ärenden per år Telefon E-post och webbformulär Fysiska besök Facebook Specialister Socionomer
Läs merNavigeringskarta. Info. Göra. Göra. START Socialbidrag. Info om socialbidrag. Process. Regler
Navigeringskarta Info Göra Info om socialbidrag Regler Process Göra Start Initiera ansökan om socialbidrag Kräver inloggning av sökande och eventuell medsökande Hushåll? 1 Ge fullmakt! 2 Starta ansökan!
Läs merIMORGON! Ska deklarationen in imorgon?
IMORGON! Ska deklarationen in imorgon? Köp medges ej, kontakta din bank om problemet kvarstår. Kan vara bra ur säkerhetsaspekt 1. Pinkod 2. Svarskod 3. Kontrollkod 4. Ny svarskod 5. OK Failed. Your session
Läs merSkrivtolkad version av telefonintervju med Jörgen Sandström, digitaliseringsdirektör i Västerås Stad
SKRIVTOLKNING 2019-05-30 1 (5) Ekonomi och Styrning Anders Nordh Skrivtolkad version av telefonintervju med Jörgen Sandström, digitaliseringsdirektör i Västerås Stad (drömsk musik) Kjell: Jakten på den
Läs merFörvaltningens uppdrag
Förvaltningens uppdrag Svara för samordnad service till medborgarna Samordna utvecklingen av e-tjänster Svara för stadens kontaktcenter Bedriva allmän konsumentpolitisk verksamhet, samt främja stödja och
Läs merDokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: PROJEKTBESKRIVNING... 1
Dokument nr: Version: Status: Sida: 0.1 Utkast/Utgåva (1)7 Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Projektbeskrivning E-tjänst Särskilt boende Nummer för projekt Dokumentbeskrivning: Införa e-tjänst särskilt
Läs merKontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning
Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning Iréne Bernhard Adjunkt i medie- och kommunikationsvetenskap Högskolan Väst, Trollhättan irene.bernhard@hv.se
Läs merAktiviteter inom Skogsstyrelsen som innebär förenklingar för företagen
Datum 2014-03-27 1(7) Aktiviteter inom Skogsstyrelsen som innebär förenklingar för en Utveckla e-tjänster En dörr in Gemensam inlämningspunkt Regeringsuppdrag att inrätta en gemensam inlämningsfunktion
Läs merRegler för sociala medier i Kungsbacka kommun
Sida 1/5 Regler för sociala medier i Kungsbacka kommun Sociala medier och hur de används Sociala medier är kommunikationskanaler i form av nätverk, forum, chattar och bloggar med innehåll som användarna
Läs merOmråde Indikator Uppfyller helt Uppfyller delvis Uppfyller inte
Bilaga 1 Resultatet från eblomlådan för de 15 kommuner i Värmland som deltar i "Digitalisering genom samverkan " Område Indikator Uppfyller helt Uppfyller delvis Uppfyller inte Äldre & personer i behov
Läs merMANUAL FÖR STÖDFORUMET INOM PROJEKTET KÄRLEKEN ÄR FRI ( )
MANUAL FÖR STÖDFORUMET INOM PROJEKTET KÄRLEKEN ÄR FRI (2014-2017) INNEHÅLL Instruktioner & Inloggningsuppgifter 4 Lathund JIRA dokumenteringssystem 6 Lathund Chatt One 2 One 10 3 INSTRUKTIONER & INLOGGNINGS
Läs merVi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre
Foto: IBL Bildbyrå Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Vi betraktar klagomål från våra kunder, externa som interna, som gåvor. Rätt hanterat kan ett klagomål förändra
Läs merTYCK OM BURLÖV! Statistikrapport. Socialförvaltningen 2013-01-01-2013-06-30
TYCK OM BURLÖV! Statistikrapport Socialförvaltningen 03-0-0-03-06-30 (6) Tyck om Burlöv Den första resp. sista synpunkten under aktuell period registrerades 03-0-4-03-05-3 Sammanfattning registrerade synpunkter
Läs merHandbok för användare
Handbok för användare Datum: 2018-03-13 1 Innehåll 1. Logga in/ut... 3 1.1 Logga in... 3 1.2 Logga ut... 4 2. Mina sidor... 5 2.1 Mina sidor... 5 2.2 Komplettera ärenden... 7 2.3 Skicka meddelanden...
Läs merRapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson
Rapport Synpunkten Anette Christoffersson Maria Jonsson 1 INLEDNING Synpunkten - från idé till verklighet Förbättrad medborgardialog var ett utvecklingsområde som framkom vid genomförandet av kommunkompassen
Läs merRiktlinjer för social dokumentation
Riktlinjer för social dokumentation Februari 2011 1 Juni 2011 Inledning Omvårdnadsförvaltningens Riktlinjer för social dokumentation reglerar hur genomförandet av beviljade insatser till äldre personer
Läs merÄRENDEHANTERING. När Du ska avsluta ett ärende så väljer Du aktuell kategori för ärendet. Dessa kategorier registrerar Du i Rutiner Avslutsorsaker.
Inmatning av ärende ÄRENDEHANTERING När Du startar modulen för Ärendehanteringen kommer Du till detta formulär. Det är här Du registrerar alla dina ärenden. Så länge ärendet ligger i ärendehanteringen
Läs mermedborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.
medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.se Utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice 2006: Kommunfullmäktigeuppdrag
Läs merKravspecifikation på ärendehanteringssystem utifrån tillståndsprocessen, Upplands Väsby
Kravspecifikation på ärendehanteringssystem utifrån tillståndsprocessen, Upplands Väsby Övergripande krav som gäller hela processen 1. Struktur att kunna bygga upp synliga processer i varje ärende. a.
Läs merProjektplanering. Bakgrund. Kommungemensamt kontaktcenter. Jan-Erik Alenbrand Gyda Refslund
1(8) Projektplanering Projektnamn Projektägare Författare Kommungemensamt kontaktcenter Åsa Heribertson Jimmy Lövkvist Jan-Erik Alenbrand Gyda Refslund Bakgrund Vi får allt högre förväntningar på tillgänglighet
Läs merNyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator
Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Kort om mitt arbete Mimi Lopez, anställd i Göteborgs Stad. e-tjänstprojektkoordinator för e- tjänstutveckling
Läs merPiteåPanelen. Rapport 4. Vad tycker panelen om E-tjänster
PiteåPanelen Rapport 4 Vad tycker panelen om E-tjänster Augusti 2009 Anna Lena Pogulis Ekonomiavdelningen vid Kommunledningskontoret 1.0 Inledning För att förenkla för medborgarna, utvecklar Piteå Kommun
Läs merLathund för hantering av Miljöavvikelser i DF RESPONS
Lathund för hantering av Miljöavvikelser i DF RESPONS Beskrivning av hur du anmäler, utreder och följer upp miljöavvikelser i Östersunds kommuns system för miljöavvikelser, DF RESPONS. Innehåll 1. Process
Läs merBrukarenkät hemtjänsten 2011
Rapport 0-0-0 (5) Handläggare Johan Norbelie Planeringssamordnare 0-5 90 johan.norbelie@bollebygd.se Brukarenkät hemtjänsten 0 Omsorgsförvaltningen i Bollebygd genomför varje år en enkätundersökning bland
Läs merStrategi för e-tjänster i Kumla kommun
1(6) 2015-04-21 KS 2015/44 Kommunstyrelsen Strategi för e-tjänster i Kumla kommun Antagen av kommunstyrelsen 2015-09-02 2(6) Innehåll Strategi för e-tjänster i Kumla kommun... 1 Vision... 3 Mål... 3 Syfte...
Läs merAktuella moduler. Diabas Classic. Diabas Handläggarstöd. Integrationer. Diabas Assistenten. Diabas Webb. Sid 2
DIABAS NYHETER 2012 Aktuella moduler Diabas Classic Diabas Handläggarstöd Integrationer Diabas Assistenten Diabas Webb Sid 2 Hänt sedan sist Handläggarstöd 1.5 Handläggarstöd 1.6 Diabas Classic 5.2.2 Diabas
Läs merE-Arkitektur Jönköpings kommun
Inloggad/ej inloggad invånare, org, företag Logga in E-id-autentisering mot bankerna Infratjänst Portwise www.jonkoping.se Sitevision Mina sidor E-tjänst A Interaktiv tjänst E-tjänst B tillhör verks-app
Läs merAtt mäta och följa upp medborgarservice. så skapas strukturer för ständiga förbättringar
Att mäta och följa upp medborgarservice så skapas strukturer för ständiga förbättringar André Hagberg 46 år Hässelby Stockholm Gatuingenjör Chef medborgarservice Intern projektledare Chef Kontaktcenter
Läs merAllt du behöver veta Föräldrar i
Föräldrapaketet Förskola, Fritid & Skola Allt du behöver veta Föräldrar i SkolportalN Förskola, Fritid & Skola Nacka Kommun Innehållsförteckning Vad är SkolportalN?... 3 Skolportalens videoguider ett bibliotek
Läs merVägen till den digitala myndigheten
Vägen till den digitala myndigheten Gunilla Dyrhage, Verksamhetsområdeschef Försäkringskassan Juni 2012 Sida 1 Försäkringskassan i korthet Administrerar socialförsäkringen Omfattar > 200 miljarder kr årligen...
Läs merMedborgarservice på riktigt. Verksamhetsutveckla genom att fånga upp medborgarnas behov
Medborgarservice på riktigt Verksamhetsutveckla genom att fånga upp medborgarnas behov André Hagberg 45 år Hässelby Stockholm Gatuingenjör Chef medborgarservice Intern projektledare Chef Kontaktcenter
Läs merVälkommen till Alfa-kassan
Välkommen till Alfa-kassan 1 2 Till oss är alla välkomna Alfa-kassan är en fristående a-kassa som inte är knuten till något fackförbund, organisation eller inriktad på specifika yrkes- och branschområden.
Läs merKarlstads kommun e-plattform
Karlstads kommun e-plattform Det ska bli bättre att vara medborgare i Värmlands kommuner Per-Erik Karlsson, projektledare Karlstad 2012-09-25 KARLSTADS KOMMUN E-tjänsteutveckling Innehåll Bakgrund Kriterier
Läs merSERVICE PÅ STOCKHOLM.SE
STADSLEDNINGSKONTORET FÖRNYELSEAVDELNINGEN SID 1 (8) 2009-09-07 Jämför service I Jämför service finns information om stadens olika verksamheter. Jämför service har cirka 70 000 besökare per månad. De områden
Läs merPhonera Växel. Framtidens växel redan idag INTRODUKTION
Phonera Växel Framtidens växel redan idag INTRODUKTION Phonera Växel - en komplett telefonilösning för alla former av företag, stora som små. Phonera Växel erbjuder alla tänkbara funktioner som krävs,
Läs merInstruktioner entreprenörer Elektroniska blanketter 29-31
INSTRUKTIONER ENTREPRENÖRER 1 (8) Fastställt av Dokumentdatum Version Lina Nilsson 2012-05-22 1.2 Dokumenttitel Instruktioner entreprenörer Elektroniska blanketter 29-31 1. Innehåll 1. Innehåll... 1 2.
Läs merVersionsinformation. Artvise Kundtjänst Version 2.0
Version 2.0 Uppdateringsinformationen beskriver nyheter, rättningar och andra förändringar i vid uppdateringen. Version 2.0 Sida 2/12 Innehållsförteckning 1 Nyheter och förändringar i kundtjänstapplikationen
Läs mersjalvservice.skelleftea.se
Handbok för användare sjalvservice.skelleftea.se Datum: 2019-05-02 1 Innehåll 1. Logga in/ut... 3 1.1 Logga in... 3 1.2 Logga ut... 4 2. Mina sidor... 5 2.1 Mina sidor... 5 2.1.1 Mina ärenden... 5 2.1.2.
Läs merPresentation Pulsen combine
Presentation Pulsen combine Värnamo Presentation för GGVV 2 Presentation deltagare & Pulsen Anders Heland, Pulsen, försäljning Helene Sjöholm, Pulsen, verksamhetskonsult ÄO/LSS Sandra Carlsson, Pulsen,
Läs merFöranmälan via webben - så här gör du
Föranmälan via webben - så här gör du Du gör din föranmälan lika enkelt och säkert, som när du utför dina bankärenden över Internet. Du får omedelbar bekräftelse på att din anmälan kommit oss tillhanda
Läs merGuide till hur jag ansöker i Idrottslyftet 2015 till projekt: Öppna projekt
Guide till hur jag ansöker i Idrottslyftet 2015 till projekt: Öppna projekt 1. Logga in på föreningens sida i IdrottOnline genom att klicka på hänglåset i högra hörnet (se bild), så måste du skriva i ditt
Läs merRedovisning av synpunkter och klagomål 2014
TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Sociala nämndernas förvaltning 2015-01-20 Dnr: 2015/28-ÄN-700 Per Arne Blomberg - ab734 E-post: per.arne.blomberg@vasteras.se Kopia till Äldrenämnden Redovisning av synpunkter och
Läs merLänsstyrelsernas gemensamma e-tjänster
24-TIMMARSUPPDRAGET Länsstyrelsernas gemensamma e-tjänster Håkan Jönsson hakan.jonsson@o.lst.se Verva 28 sept 24-TIMMARSUPPDRAGET 24-timmarsuppdraget är en del av ett antal regeringsuppdrag För alla länsstyrelser
Läs merUtbildningsförvaltningen. Ansök om plats i förskola eller fritidshem
Utbildningsförvaltningen 1(8) Ansök om plats i förskola eller fritidshem Barnet ska vara folkbokfört i kommunen och vara mellan 1 och 5 år för plats i förskola och mellan 6 och 12 år (men max t.o.m. vårterminen
Läs merLathund e-tjänst förskola Barn- och utbildningsförvaltningen 2015
Lathund e-tjänst förskola Barn- och utbildningsförvaltningen 2015 Innehållsförteckning 1. Ansökan barnomsorg 2. Erbjudande om plats 3. Registrera schema 4. Fyll i inkomst 5. Ändra kontaktuppgifter 6. Beräkna
Läs merMANUAL FÖR STÖDCHATTEN KÄRLEKEN ÄR FRI
MANUAL FÖR STÖDCHATTEN KÄRLEKEN ÄR FRI INNEHÅLL Instruktioner & Inloggningsuppgifter 3 Lathund Chatt One 2 One 4 Lathund JIRA dokumentationssystem 6 2 INSTRUKTIONER & INLOGGNINGSUPPGIFTER Nedan har du
Läs merMobilitet för Studentportalen. Johan Högne Teleservice, UNIT
Mobilitet för Studentportalen Johan Högne Teleservice, UNIT Agenda Översikt av mobilitetsmöjligheter från Teleservice Nulägesbild Idéer för utveckling av Studentportalen Telefonportal SMS Hur går vi vidare?
Läs merFlödesschema från ansökan till flytt till VÅBO 2012-01-23, reviderad 2013-08-29 GN/PH
Flödesschema från ansökan till flytt till 2012-01-23, reviderad 2013-08-29 GN/PH Vem: Bistånds -handläggare : Ta emot ansökan Skicka broschyr till VT med info om Boka tid för hembesök Inleda ärende i Utreda
Läs merVägledning för kanalstrategi
Vägledning Version 1.0 2010-09-28 Vägledning för kanalstrategi Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: att bidra till att offentlig förvaltning levererar service till privatpersoner och företag
Läs merPOLICY, ANSVARSFÖRDELNING OCH RUTINER FÖR SYNPUNKTS- OCH KLAGOMÅLSHANTERING
NORRMALMS STADSDELSNÄMND KANSLISTABEN SID 1 (5) DNR 099-562/2009 POLICY, ANSVARSFÖRDELNING OCH RUTINER FÖR SYNPUNKTS- OCH KLAGOMÅLSHANTERING Synpunkts- och klagomålshanteringens syfte Medborgare och brukare
Läs merHjälpmedel Skåne Habilitering & Hjälpmedel
Hjälpmedel Skåne Habilitering & Hjälpmedel Senast uppdaterad: Innehåll Flödet... 1 Snabbguide Sesam LMN... 3 Inloggning... 3 Skapa en förskrivning... 3 Registrera artiklar... 4 Söka artikel... 5 Antal
Läs merAnvändarvillkor BoPunkten
Användarvillkor BoPunkten Dessa användarvillkor gäller från och med 2018-05-25 United Sites of Europe AB's användarvillkor för dig som användare på sajten BOPUNKTEN.SE. Tjänsten Det finns två typer av
Läs mer