ÄRENDEHANTERING. När Du ska avsluta ett ärende så väljer Du aktuell kategori för ärendet. Dessa kategorier registrerar Du i Rutiner Avslutsorsaker.

Transkript

1 Inmatning av ärende ÄRENDEHANTERING När Du startar modulen för Ärendehanteringen kommer Du till detta formulär. Det är här Du registrerar alla dina ärenden. Så länge ärendet ligger i ärendehanteringen har den status Aktivt ärende. Inmatning av ärende När Du ska avsluta ett ärende så väljer Du aktuell kategori för ärendet. Dessa kategorier registrerar Du i Rutiner Avslutsorsaker. Orsaker till avslut av ärenden 1

2 Inmatning av ärende När Du registrerar ett ärende så börjar Du med att söka fram den aktuella kunden. Finns kunden med i kundregistret så kommer kundens uppgifter fram i fälten. Om kunden inte finns med i registret får du klicka på knappen med den blå punkten och registrera kunden. Rutinen kan också startas genom att trycka på tangenten F9. Vid Ärendetext anger Du en rubrik om vad ärendet gäller och i rutan nedan antecknar Du lite mera utförligt om ärendet. När Du har sparat ärendet så syns det i den övre rutan tills Du avslutar ärendet genom att ändra status och välja aktuell avslutsorsak. Inmatning av ärende Aktivt ärende Ärendet är avslutat och aktuell avslutsorsak är vald. Inmatning av ärende Avslutat ärende 2

3 Bevakning avsluta ärende Bevakning Du kan även lägga en bevakning på ett ärende t.ex. att Du ska komma ihåg att sända en katalog ett visst datum. Här är ärendet registrerat och ligger som Aktivt ärende. Inmatning av ärende Aktivt ärende Klicka på denna knapp och Du kommer till formuläret Bevakningar. Här anger Du vilket datum som bevakningen ska visas, vid Text anger Du vad bevakningen gäller. Tryck Enter och bevakningen sparas och hamnar i rutan ovan. Klicka på Stängknappen för att komma vidare Inmatning av bevakning 3

4 Bevakning avsluta ärende När Du startar ärendehanteringen en dag då det finns en bevakning så ser Du den i rutan för Bevakning. Bevakning på dagens datum Klicka på denna knapp och Du kommer till formuläret Bevakningar där Du kan söka fram bevakningen och därmed rätt ärende. Vid Status ska det stå 1 Obearbetade bevakningar. Klicka sedan på Sök-knappen. Aktuella bevakningar visas i rutan ovan. Obearbetade bevakningar 4

5 Bevakning avsluta ärende När en bevakning är utförd högerklickar Du på bevakningen och väljer Markerad bearbetad. Du kan även radera en bevakning genom att välja Radera bevakning. När bevakningen är markerad som bearbetad visas en grön bock till vänster om datumet på aktuell bevakning. Bearbetad bevakning 5

6 Bevakning avsluta ärende Därefter kan även ärendet avslutas, i det här fallet valdes Förfrågningar som avslutsorsak. Avslutat ärende 6

7 Val i högra delen av inmatningsfönstret. Aktiva visar antalet aktiva ärenden sammanlagt på alla användare. Anv visar antalet för aktuell användare. Alla aktiva då ser man alla ärenden för alla användare. Genom att sätta markeringen vid Era initialer visas endast dina ärenden. Kund visas endast de ärenden som finns registrerade på aktuell kund. Resultat visas senast sparade sökresultat. Bevaka visas obearbetade bevakningar. Klicka på denna knapp eller Insert-tangenten för att kunna söka efter ärenden. 7

8 Vid sökning efter ett ärende ska du ange från/till kundnamn eller kund-id beroende på vilket val du gjort i den första valrutan Sökalternativ. Lämna det tomt om du inte vet kunden eller om du vill se alla kunders ärenden som passar resten av sökningen. Ange från/till datum för att eventuellt snäva in sökningen. Ange också från/till viss användarsignatur, t.ex. om du bara vill leta på dina egna ärenden. Lämna det tomt om sökningen ska ske på alla användares ärenden. Status är normalt inställt på alla ärenden med koder mellan Ändra detta om du vill söka på endast en specifik ärendetyp. Ange därefter ett ord som ska förekomma i rubriken på det ärende du söker efter. Om ordet befinner sig mitt i en text bör du skriva en asterisk * före och efter det ord du söker efter. Asterisken betyder att orden före och efter inte spelar någon roll, bara att det specifika ordet måste finnas någonstans i texten. Du kan även välja ord att söka efter i beskrivningsrutan och/eller i avslutstexten. Programmet kopierar samma sökord i alla tre fälten som standard, vilket betyder att ordet måste finnas i någon av dessa tre textrutor. Klicka sedan på Sök-knappen. De ärenden som har aktuellt ord någonstans i ärendet kommer att visas i resultatfönstret. Välj något av de ärenden som sökningen hittat genom att dubbelklicka på den. Sökfönstret stängs och ärendet visas i ordinarie ärendeformulär. Svara också på frågan om sökresultaten ska sparas för att de ska kunna visas upp i det ordinarie ärendeformuläret. 8

9 Klicka på denna knapp eller på Insert-tangenten när Du ska söka fram en kund i kundregistret. När Du klickar på denna knapp kan Du snabbsöka efter kund i kundregistret. Om en kund inte finns med i kundregistret kan Du klicka på denna knapp och Du kommer till formuläret där Du kan registrera kunden. Du kan byta ägare på ett ärende genom att klicka på denna knapp. Då kommer Du till formuläret Byt ägare och kan ange ID för den nya ägaren klicka sedan på Spara-knappen. Du kan också automatiskt sända ett meddelande om bytet. Byt ägare Du kan kategorisera kunden genom att klicka på denna knapp och Du kommer till formuläret Urval kategorier. Välj aktuell kategori i rutan till vänster, dubbelklicka och kategorin hamnar i rutan till höger där kundens valda kategorier visas. Urval kategorier 9

10 Utskrift Aktiva ärenden Lista ärenden Under menypunkten Utskrifter finns listan Lista ärenden. Här kan Du skriva ut en lista på Aktiva ärenden, på alla användare eller på en viss användare. Markera också om beskrivningstext och åtgärdstext ska med på listan, annars visas bara ärenderubriken. Utskrift ärenden Aktiva ärenden Lista Aktiva ärenden 10

11 Utskrift Avslutade ärenden Lista ärenden Om du väljer listtyp 2 kan Du skriva ut en lista på Avslutade ärenden, på alla användare eller på en viss användare. Utskrift ärenden Avslutade ärenden Lista avslutade ärenden 11

12 Utskrift Ärenden viss kategori Lista ärenden viss kategori I denna utskriftsrutin kan du välja att skriva ut en lista på ärenden som matchar en viss kategori. Utskrift viss ärende-kategori - Förfrågningar Lista Ärenden viss kategori 12

13 Utskrift Avslutade ärenden Lista Avslutade ärenden I den här utskriftsrutinen kan Du ta ut en lista på alla avslutade ärenden. Du kan i listan också se hur lång tid ärendet tog från då det registrerades tills det avslutades. Utskrift Avslutade ärenden Lista Avslutade ärenden 13

14 Utskrift Statistik ärenden/användare Lista Statistik ärenden/användare Du kan ta ut en lista med statistik på ärenden för alla eller en användare. Listan visar antal aktiva ärenden under perioden, antal avslutade ärenden, totalt antal ärenden samt hur stor procent av användarnas ärenden som är markerade som avslutade. Utskrift Statistik ärenden/användare Lista Statistik ärenden/användare 14

15 Fler listor och rutiner Lista Statistik avslutade ärenden/orsak Här kan Du få ut en lista med statistik på avslutade ärenden fördelat på orsak. Utskrift Statistik avslutade ärenden/orsak Lista Avslutade ärenden/orsak 15

16 Fler listor och rutiner Det finns fler listor i systemet, bland annat dessa: Lista ärenden i nr-ordning Ibland vill man ha en lista på ärenden i nummerordning, då ska den här listan användas. Lista ärendehistorik Listan kan visa vilka ärenden som en viss användare har varit inne och registrerat och/eller ändrat på under en viss period, t.ex. i dag. Listan visar alla tidpunkter ett ärende har ändrats. Lista prioriterade ärenden Om man har många ärenden i en viss ärendekategori kanske man kan ha nytta av att prioritera dessa ärenden. Prioriteringen görs i rutinen Prioritering av ärenden under menypunkten Rutiner. Prioriteten på ärenden kan sättas mellan 0-99, där 0 är högst prioritet. Listan visar ärenden i prioritetsordning. Lista kunder utan kontakt Kunder som finns i kundregistret på en viss kundkategori och inte har något ärende inom den valda datumperioden kan skrivas ut på denna lista. Listan används av oss endast i säljsyfte för att få fram kunder som ligger på en säljkategori och som man inte har haft kontakt med på ett tag. Får man ut kunden på listan kan man därefter avgöra om man ska ta en förnyad kontakt. Lista mailinglistor Vi har en funktion i Ärende-modulen som heter Mailing-lista och som finns under menypunkten Rutiner. Vi använder den för att kategorisera våra kunder för att kunna göra riktade e-post utskick mot vissa grupper av kunder, t.ex. då vi släpper en ny version av Rebus. Denna lista kan skriva ut vilka kunder som finns registrerade i respektive mailing-grupp. Zoner Om man inte vill avsluta ett ärende, det ska fortfarande vara aktivt, men det ska inte längre ligga på första skärmen så kan man lägga över ärendet på zon 1 eller zon 2. Markera då ärendet för antingen zon 0, 1 eller 2 i högra delen av ärendefönstret och spara ärendet. Vill man se ärenden som ligger i en annan zon kan man markera önskad zon i vänstra delen av ärendefönstret. Vi på Åbergs använder zon 0 för aktiva supportärenden. Zon 1 och zon 2 använder vi för aktiva säljärenden som de på supporten inte har någon nytta av att se dagligen i sitt ärendefönster. 16