MANUAL FÖR STÖDCHATTEN KÄRLEKEN ÄR FRI

Transkript

1 MANUAL FÖR STÖDCHATTEN KÄRLEKEN ÄR FRI

2 INNEHÅLL Instruktioner & Inloggningsuppgifter 3 Lathund Chatt One 2 One 4 Lathund JIRA dokumentationssystem 6 2

3 INSTRUKTIONER & INLOGGNINGSUPPGIFTER Nedan har du länk till chatten. För att du ska släppas in i chatten förbi brandväggen behöver du skicka länken till din IP-adress till: thomas@netdialog.se. Vi ska snart byta chattverktyg för att slippa detta. Viktigt att skicka ip-adress i tid till Thomas. 1. Länk till chatt: Användarnamn och lösenord fås via e-post 2. Ditt ip kan du kolla på När ni är inloggade på chattverktyget kom ihåg att slå på chatten - detta görs genom att klicka på open chat längst upp till höger på sidan och sedan är chatten igång. Vid behov kan man logga in två operatörer samtidigt. Med det nya chattverktyget är det möjligt att chatta med 4 personer samtidigt. Om fler vill chatta så hamnar de i supportkön på chattverktyget, där ser ni också hur många som står i kö och hur länge de har väntat. Om personen har väntat mer än 5 minuter ska ytterligare operatör logga in för att kunna ta emot de som står i kö. Använd samma inloggningsuppgifter och samma tillvägagångssätt, dock förutsätter detta att ni har tillgång till två datorer. Det är viktigt att komma ihåg att de stödsökande alltid är anonyma, men om en stödsökande önskar chatta med oss igen kan hon/han tilldela sig själv ett fingerat namn. Det fingerade namnet skrivs sedan in i Jiradokumentation, för att underlätta för nästkommande svarare att få kännedom om den stödsökande som vill chatta igen. Dessutom behöver den stödsökande inte berätta om hela sin historia. OBS!! Efter ett avslutat chatt-pass loggar man ut från chatten och fyller därefter i dokumentation i JIRA systemet. Det går även bra att påbörja dokumentationen under tiden chatten är öppen förutsatt att det lite eller ingen aktivitet på chatten. En del av er har även mejlen som är kopplad till chatten, alla ärende som ni tar hand om på mejlen måste även det dokumenteras på Jira. Vid akuta ärenden (när en stödsökande utsätts för ett pågående brott)»ta reda på vad det är som hänt och vad är det för typ av brott.»vem är det som utsätts för brott(namn, personuppgifter) var tydlig med att om ni behöver ringa polisen så måste ni lämna personuppgifter på den stödsökande.»ta reda på var personen befinner sig och fråga efter ett telefonnummer.»ring om du behöver hjälp med att bedöma om situationen är livshotande.»vid direkt farlig situation ring alltid

4 LATHUND CHATT ONE 2 ONE 1. Logga in Operatörer loggar in med sin e-postadress och sitt lösenord. 1.1 Operatörsvyn Till vänster i operatörsvyn, under fliken Supportkö finns alla inkomna frågor i de kategorier operatören kan se (1). Listan uppdateras automatiskt och lägger nya frågor längst ned. När en operatör klickar på Svara börjar chatten med den besökaren i första lediga chattrum (2). En operatör kan ha 4 chattar igång samtidigt och måste klicka på avsluta för att göra ett chattrum fritt att plocka in en ny besökare i. Lamporna (3) indikerar varje rums nuvarande status:»röd lampa: Chattrummet är ledigt.»gul lampa: Ingen ny aktivitet.»grön blinkande lampa: Besökaren har skrivit något. Ett ljud spelas upp när en ny fråga kommer in i kön eller när en lampa blir grön. Ljudet kan stängas av. 1.2 Epost-frågor Under fliken Epost-frågor ligger alla frågor som ska svaras på via e-post. Dessa frågor ligger kvar tills en operatör svarat eller tagit bort dem. 2.2 FAQ-inställningar 4

5 I FAQ-inställningar kan man skapa kategorier för en FAQ som operatörerna kan se. Som operatör kan man då lätt klistra in svar på vanliga frågor i chatten. Det är även möjligt för operatörer att skicka in förslag på frågor som måste godkännas av admin. FAQ-används för tillfället inte av stödforumet, utan vi kommer i efterhand lägga in olika kategorier och frågor som vi anser är viktiga att ha. För att en operatör ska kunna se en kategori måste man ställa in det. Detta görs via ikonen öppnar ett nytt fönster där man kan ställa in rättigheter för operatörer att se kategorin. som Klickar man på ett kategorinamn öppnas en tabell med frågor och svar för den valsa kategorin. Där finns även en lista över förslag på frågor som operatörer skickat in. Man kan som kundadmin ändra frågor, ta bort frågor, flytta frågor mellan kategorier, acceptera förslag och lägga till nya frågor. 5

6 3 Statistik Under fliken Statistik kan statistik för antal genomförda chattsessioner, antal e-postsvar, antal bortfall (sessioner där kund eller operatör tappat kopplingen innan chatten blivit avslutad), antal meddelanden, genomsnittlig kötid och genomsnittlig chattid, tas fram. Statistiken kan filtreras per operatör och chattrum och visas per timme, dag, vecka eller månad. Det går även visa statistiken för ett visst tidsintervall. OBS! Det är rekommenderat att bara visa statistiken inom ett vist intervall om man väljer per timme eller dag. Väljer man inget intervall kommer statistiken att visas från den tidigaste chattsessionen till och med den senaste. Har chatten då använts under en lång tid kommer tabellen bli väldigt stor och ta lång tid att visas, särskilt när den är inställd på att visa per timme eller dag. Statistiken visas i ett nytt fönster och kan lätt kopieras in i till exempel Excel. 6

7 LATHUND JIRA DOKUMENTERINGSSYSTEM Logga in När du först besöker så kommer du till login skärmen. Som användarnamn anger du den e-postadress som är registrerad för din organisation och ert lösenord. Tryck sedan på Logga in. Om du har glömt lösenordet går det bra att trycka på länken Kan du inte komma åt ditt konto?. Då skickar Jira automatiskt ett mejl med en länk där du kan skapa ett nytt lösenord. När du har loggat in kommer du till Jiras hemskärm som även kallas anslagstavlan. Här presenteras lite olika typer av statistik. För att byta lösenord eller ändra annat rörande ert användarkonto trycker du på den lilla profilbilden uppe i högra hörnet och väljer sedan Profil i menyn. Skapa chatlogg För att skapa en ny chattlogg (ärende) så trycker du på den röda knappen Skapa ärende som ligger i mitten längst upp på sidan. Sedan fyller du i fälten som kommer upp. Fälten är uppdelade I 5 sektioner. Dessa är:»svarare Innehåller information om dig som registrerar chattloggen.»bakgrund Lite bakgrundsuppgifter om den hjälpsökande, som kön och om den har sökt hjälp tidigare.»chattrapport Information om vad ni pratade om.»hedersrelaterat våld och förtryck Ett antal kriterier för att lättare kunna känna igen hedersrelaterade problem.»feedback Fält för feedback både från den hjälpsökande, men även från svararen. 7

8 Fält markerade med en röd asterisk (*) är obligatoriska. Det finns 3 olika typer av fält; textfält, envalsknappar och flervals-knappar. Notera att de runda knapparna är envals-knappar. Här är det endast möjligt att välja ett av alternativen. De fyrkantiga knapparna är flervalsknappar. Här är det möjligt att fritt välja alla de alternativ som passar dig. Det är även möjligt att inte välja något alls. Säkerhetsnivå Varje chattlogg har en säkerhetsnivå, det finns 3 nivåer att välja på.»ingen Alla kan se och läsa chattloggen»bara rapportör Bara den som har skapat chattloggen kan se och läsa den.»rädda Barnen Bara anställda på Rädda Barnen kan se och läsa chattloggen. Säkerhetsnivå ska användas för att begränsa tillgången till särskilt känsliga chattloggar. Det kan t.ex. röra sig om loggar som innehåller personuppgifter. Nya chattloggar får som standard nivån Ingen. Detta kan ändras genom att välja en annan säkerhetsnivå. Ärendenummer Varje chattlogg i JIRA får ett ärendenummer. Det skapas automatiskt i samband med att chattloggen skapas. Detta innebär dock att det kan vara bra att först skapa en tom chattlogg som man sedan editerar och fyller på i efterhand. På detta sätt får man direkt ett ärendenummer som den hjälpsökande kan använda vid fortsatt kontakt med chatten. Bilden visar var ärendenumret syns när man tittar på ett ärende (d.v.s. INTE editerar). 8

9 När man editerar ett ärende finns ärendenumret längst upp på sidan. 9 Redigera och kommentera chatlogg Svarare kan bara editera chatloggar som skapades av den egna organisationen. Det är alltså inte möjligt eller tillåtet att ändra andra organisationers chatloggar. Det går dock att skriva kommentarer på samtliga chatloggar. För att lägga en kommentar trycker man på en av de två knapparna märkta Kommentar. För att redigera en chatlogg som skapats av den egna organisationen så trycker man på knappen redigera. Glöm inte att trycka på Uppdatera när du är klar. Söka efter chatloggar Jira har en kraftfull sökmotor som låter dig söka efter chatloggar baserat på vilket fält som helst. Under menyn Ärenden i övre raden så hittar du Sök efter ärenden. Under Mer kan du sedan välja fler fält att söka på. Resultatet presenteras i en lista. Sökningar Sökningar kan sparas, dessa kallas då filter. För att spara en sökning trycker man på Spara som, som finns ovanför sökningen. Dina filter hittar du sedan under meny Ärenden. 9