Mobilitet för Studentportalen. Johan Högne Teleservice, UNIT

Transkript

1 Mobilitet för Studentportalen Johan Högne Teleservice, UNIT

2 Agenda Översikt av mobilitetsmöjligheter från Teleservice Nulägesbild Idéer för utveckling av Studentportalen Telefonportal SMS Hur går vi vidare?

3 Solidus e-care Contact Center plattform Hanterar: Telefonsamtal E-post Kapacitet Chat sessioner Klarar att hantera stora mängder e-post och chat sessioner Dimissionerad för fyra samtidiga samtal idag, hårdvara för 12 samtidiga samtal Kravställd av StudentCentrum UNIT kundcenter

4 Solidus ecare Planering Administration Handläggarfunktioner Självservice

5 Solidus ecare - Internetlösning Kunden chattar via en webbsida Handläggaren kan Chatta med flera samtidigt Klarar flera språk pusha ut webbsidor med info Kunskapsdatabas?

6

7 Advox Omnigate SMS Gateway Hanterar: Epost till SMS SMS till e-post SMS till webbanrop Kapacitet 500 SMS per timme Kravställd av UniServ Teleservice

8 Nulägesbild Solidus Beställningstjänst UNIT s kundtjänst Advox Omnigate Telefonisterna ITUF ITN

9 Idéer kring utveckling av Studentportalen Telefonportal Funktion Pris Varför SMS funktionalitet Funktion Varför Referens Utvecklingsstrategi

10 Telefonportal Funktioner i likhet med Bank-på-telefon Samma funktioner som i befintlig Studentportal Prova lösningen på anknytning 5351, användarid och kod 1234 Pris: Engångskostnad Kvartalskostnad kr kr

11 Varför en Telefonportal? Tillgängligheten Nåbar där jag är Ökade öppettider Fler kanaler in/ut till universitetet Alla har en telefon Hantera rutinärenden

12 SMS funktionalitet Utgående Tenta påminnelse för:»ej anmäld» Avanmälan» Påminnelse om närvaro mfl. Förändringar av kurslokal» Vid sent byte av kurslokal kan det vara bästa sättet att nå studenterna

13 SMS funktionalitet Inkommande Personligt schema» Per automatik» Vid begäran Tenta anmälan/avanmälan Övriga funktioner i Studentportalen

14 Varför SMS funktioner? Tillgängligheten Nåbar där jag är Fler kanaler in/ut till universitetet Flertalet har en mobiltelefon Befintliga funktioner - integration I Studentportalen finns datainformationen Tjänst för SMS hantering finns hos Teleservice Ladok har datafält för mobiltelefonnummer (Används ej idag)

15 Referens (1) Folktandvården i Stockholm Enkäten visar att kunderna är mycket positiva till tjänsten med SMS-påminnelse. Man uppfattar det som en god service och att vi bryr oss om dem. 395 enkäter har besvarats och alla, förutom ett par, tycker att det är bra att få påminnelsen. 25 procent säger dessutom att man troligen skulle ha glömt tiden om man inte hade fått ett SMS. Jämför man andelen UB i gruppen som fått SMS med UB i hela gruppen under september månad blir minskningen av UB-frekvensen ännu tydligare. Norrtälje 5,15/6,45 Väsby 5,24/5,85 Rosenlund 2,35/5,93 Rekommendationer Med utgångspunkt från de erfarenheter vi fått under testperioden rekommenderas att alla kliniker i Folktandvården snarast inför tjänsten SMS-påminnelser.

16 Referens (2) Folktandvården i Stockholm, fortsättning Övriga synpunkter SMS-påminnelsen har visat sig ha ett stort värde ur marknadsföringssynpunkt. Kunderna uppfattar Folktandvården som ett modernt företag som ligger långt framme när det gäller teknisk utveckling och service. Kunderna känner sig väl omhändertagna. SMS-påminnelsen innebär inget extra administrativt arbete för Folktandvårdens personal. På klinikerna upplever man att påminnelserna förbättrar kontakten med patienterna och att de är ett stöd för arbetet.

17 Förslag till utvecklingsstrategi för SMS-funktionalitet 3) Kapacitets höjning 2) Stöd för inkommande SMS 1) SMS avisering av förbestämda tjänster

18 Utveckling nivå 1: Införande av mobiltelefonnummer i studentportalen med valmöjligheter för olika tjänster. Installation av utgående SMS-funktion Engångskostnad kr Driftkostnad, 100 kr/kv, 90 öre/sms

19 Inställningar för SMS avisering Ange mobiltelefonnummer: Välj tjänst/tjänster du vill prenumerera på [ ] Tenta påminnelse [ ] Ändring av kurslokal SMS inställningar

20 Utveckling nivå 2: Installation av dubbelriktad SMS funktion Engångskostnad kr Driftkostnad, kr/kv, 90öre/utgående SMS

21 Utveckling nivå 3: Ändring av modell för SMS leverans till nätbaserad tjänst Möjlighet att ta betalt för inkommande SMS Engångskostnad kr Driftkostnad, kr/kv, 76 öre/utgående SMS Break even vid SMS

22 Hur går vi vidare? Beslut över vilka tjänster som efterfrågas Beslut av nivå för efterfrågade tjänster Teleservice kan bistå med att projektleda installation av valda tjänster.

23 Johan Högne