Tillgänglighetsrådet PROTOKOLL

Transkript

1

2 Tillgänglighetsrådet PROTOKOLL Sid 12 Inledning Val av justeringsledamot Godkännande av dagordningen Föregående protokoll Valmyndigheten om tillgänglighet i kommun och riksdagsval Resultat av tillgänglighetsmätningen Serviceutredningen Information från representantgruppen Tillgänglig arbetsmarknad, inom Region Gotland, för personer med funktionsnedsättning Tillgängligare dialog med utvecklat webbverktyg Information och övriga frågor Sammanträdet avslutas... 5

3

4

5

6

7

8 Marie Flemström Enhetschef för Medborgarservice Mariann Godin Luthman Strateg för kvalitet och verksamhetsutveckling MÅL: God tillgänglighet till Region Gotland (fokus telefontillgänglighet)

9 Servicemätning 2018 Årlig mätning av JSM Telefront, genomfördes för femte gången och omfattar servicenivån i teleservice och e- posthantering inom ramen för KKIK. I undersökningen mäts: svarstider upplevelse att ha fått svar på sin fråga hur god informationen är om handläggaren visat intresse och engagemang bemötande

10 Om mätningen Telefonsamtalen har gått via via knappvalet 1. vatten/avlopp, avfall, slam - TKFs kundtjänst 2. bygglov - bygglovs kundtjänst 3. mark, gata, trafik - TKFs kundtjänst 4. kollektivtrafik, färdtjänst - TKFs kundtjänst 9. skola, vård, omsorg, övrigt - regionupplysningen svarar och kopplar vidare Telefonsamtalen har gjorts vardagar, mellan kl , med uppehåll för lunch kl E-postfrågor har gått via regiongotland@gotland.se där registraturen hänvisar dem vidare till rätt förvaltning

11 Mer om mätningen Omfattar 144 telefonsamtal och 144 e-postbrev. Frågeområdena (av SKL utvalda): förskola, grundskola, individ och familj, miljö och hälsa, bygg, gator och vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur och fritid. Region Gotland har lagt till gymnasieskola, komvux, hälso- och sjukvård och kommunledningskontoret. I undersökningen jämförs Region Gotland med 8 andra kommuner med invånare.

12 Nuläge telefontillgänglighet 1 Vatten, avlopp mm TKF kundtjänst 8 15? 2 Bygglov SBF kundtjänst 9 11? Knappval 3 Mark, gata, trafik TKF kundtjänst Kollektivtrafik, färdtjänst TKF kundtjänst 7-17 SOF? 9 Övrigt, skola, vård, omsorg RU svarar och hänvisar UAF? HSF? Övrigt? 60 sekunder

13 Svar på en enkel fråga Medborgare Svar av generalist Svar på en enkel fråga Söker inte en namngiven person Brukare av våra tjänster Svar av specialist Söker sin handläggare direkt Söker ofta en namngiven person

14 Kommuners kvalitet i korthet Jämförelse med 195 kommuner.

15 Tillgänglighet telefon- svar på en enkel fråga inom 60 sekunder Resultat 37% Riket 52% Spridning inom en minut: 8% (bygglov) 75% (gator och vägar)

16 Bemötande Resultat 76% Riket 81 % Spridning 67% (Kom.ledn.kont) - 100% (Bygglov) Inget dåligt bemötande

17 Mätetal Regionupplysningen 2017 Regionupplysningens antal besvarade samtal under 2017 var stycken (2016: st, 2015: st). Antalet har ökat med 5,3 % mot föregående år, trots avslutat samarbete med GotlandsHem under året. Under 2017 besvarades 88,5 % av samtalen under 46 sekunder, med en genomsnittlig kötid på sekunder. Jämfört med 2016 då 81,5% av samtalen besvarades under 46 sekunder, med en genomsnittlig kötid på 28,2 sekunder. Samtalstyp Samtal via telefonist, inget svar på anknytning 14,8% 7,5% Samtal via telefonist, upptaget på anknytning 7,8% 8% Samtal direkt till anknytning, utan svar 0,1% 0,3% Samtal direkt till anknytning, upptaget 0,2% 0,2% Samtal via telefonist, , knappval 9 48,9% 54% Externa samtal direkt till ,6% 18,5% Interna samtal direkt på ,6% 11,5% Noterbart är ökningen av andelen samtal via telefonist som inte fått svar på anknytning.

18 Resultat samtalsmätning RU interna samtal V byts! Kontakt med kollega: Kund vill bli kopplad till kollega (övriga regionen.) ,6% Kund vill ha nummer till kollega. (övriga regionen.) 68 6,6% Kund vill bli kopplad till kollega på HSF ,5% Kund vill ha nummer till kollega på HSF. 24 2,3% Kund vill lämna ett meddelande till kollega. 9 0,9% Antal reg - TOTALT: Summa ,8% 1038 Telefonärenden: Kund vill hänvisa sin telefon ,9% Kund vill vidarekoppla sin telefon. 35 3,4% Kund vill ändra en uppgift som rör telefonen. 11 1,1% Supportärenden som egentligen ska till IT. 7 0,7% Antal reg - Summa ,0% Övrigt: Kund vill bli kopplad till/fråga om externt nummer. 24 2,3% Övriga samtal (ange i fritexten) 30 2,9% Antal reg - Summa ,2%

19 Faktorer som påverkar resultatet Förvaltningarna har begränsade telefontider mätningen utgår från att man svarar kl Hälften av alla samtal går via knappval 9 samtalen går då till alla medarbetare chefer, handläggare m.fl. som kan vara upptagna med handläggning, möten mm Vid frånvaro finns ingen ersättare.

20 Vad tycker ni? Är det lätt att nå regionen via telefon? Öppettider 7 17? Kötider - innan man får kontakt med någon? Knappval hur fungerar det? Hur är tillgänglighet till regionen via receptionen? Är det lätt att hitta på hemsidan,

21 Nio strategier för att möta utmaningen

22 Strategisk plan och budget RSF får i uppdrag att ta fram förslag på insatser för att rusta RG.s egna arbetsplatser för att kunna ta vara på större del av den gotländska arbetsplatsen, både nyanlända och andra som idag står långt ifrån arbetsmarknaden, ex genom att höja kompetensen gällande inkluderande arbetsplatser samt kartläggning av befintliga arbetsuppgifter som skulle kunna utföras av kortutbildade Aktiviteter vi gör; Bredda rekrytering kompetensförsörsörjningsstrategin Extratjänster hur många har vi tagit emot först 40 och nu uppe i 70 Socialfonden rusta de egna arbetsplatserna att ta emot på ett bra sätt gm att utbilda chefer, jobba med kulturförändring, samarbete m andra org på Gotland Kompetenscenter IPA i samarbete med Socialförvaltningen Vad skulle vi kunna göra framåt ifall vi hade fler resurser?