Effektiv kundservice. Utbildningssatsning i Sollentuna kommun. Kontaktcenter.

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Effektiv kundservice. Utbildningssatsning i Sollentuna kommun. Kontaktcenter. www.sollentuna.se"

Daniel Lundqvist
för 8 år sedan
Visningar:

1 Effektiv kundservice Utbildningssatsning i Sollentuna kommun

2 Kundundersökning 2009 Bemötande God Medelgod Dålig Intresse och engagemang Källa: Kundundersökning gjord av JSM Telefront

3 Verksamhetsidé kontaktcenter ger effektiv och kvalitetssäkrad service till invånarna och bidrar till effektivare kärnverksamhet

4 Elva handläggare Vi är elva handläggare + chef och verksamhetsutvecklare i kontaktcenter som har erfarenhet av service och utbildning inom service. Vi är även specialister Vi är alla generalister i kontaktcenter vilket innebär att vi kan hjälpa till med många allmänna frågor. Vi är även specialister inom olika tjänsteområden, uppdelade i två grupper. En grupp ansvarar för frågor som rör barn och skola vård och omsorg socialkontoret En annan grupp specialiserar sig på frågor inom trafik och fastighet miljö och bygg

Vi är även specialister Vi är alla generalister i kontaktcenter vilket innebär att vi kan hjälpa till med många allmänna frågor.

5 Varför satsning på kundserviceutbildning Kunskapsintensiv verksamhet men Bemötandeförbättring var ett av fokusområdena Hårda krav på att uppnå professionellt/bra bemötande Tillhandahålla verktyg

6 Upphandling Två enheter ett samarbetsprojekt Syfte Stöd till medarbetarna för att avdelningen ska kunna motsvara enhetens effektmål för service, bemötande och effektivitet. Nyckelord Långsiktighet

7 Mer om uppdragets innehåll i upphandlingen Samstämmig syn och lösningsinriktat fokus God service även i en stressig miljö, inklusive stresshantering Svåra samtal och förmedling av negativa besked på ett professionellt sätt Strukturera samtal och möten för att styra mot avslut med en tydlig överenskommelse Ladda om efter varje kundkontakt inför nästa kontakt Väcka insikt om det egna beteendet och hur det kan uppfattas av kund Individuell coaching

sätt Strukturera samtal och möten för att styra mot avslut med en tydlig överenskommelse Ladda om efter varje

8 Upplägg Gemensam teoretisk utbildning kickoff! Fortsatt teori i grupper telefoni, skrift, fysiska möten Individuell coaching Gruppcoaching Servicepolicy (Coaching på inspelade samtal) Utsträckt tidsperiod Mätning genom deltagande i SM

Individuell coaching Gruppcoaching Servicepolicy (Coaching

9 Hur har det gått? Väl mottaget Stort engagemang Förväntningar Samarbetsklimat Samsyn Investering Ca kr per år Ca kr per medarbetare

10 Kundundersökning 2011 Källa: Kundundersökning gjord av Profitel

11 Kundundersökning 2012 Källa: Kundundersökning gjord av Profitel

12 Kundperspektivet genomsyrar vår verksamhet Vi kallar våra kunder just för kunder. Olika verksamheter kallar dem brukare, invånare, klient, vårdnadshavare, medborgare, företagare, anhörig, patient. Det är ett strategiskt val för att förstärka att vi arbetar med service, bemötande och tillgänglighet.

Olika verksamheter kallar dem brukare, invånare, klient, vårdnadshavare,

13 Tack själv för din support! Det är så roligt när man stöter på kompetent och servicesmindat folk :) Har allt jag behöver kring öppna spisen nu (Mejl gällande bygganmälan för braskamin) Stort tack för snabb hjälp och bra svar på telefon tidigare. Nu har vi valt om och fått bekräftelse på detsamma, allt väl således! (mejl och samtal gällande ångra skolval) Underbart, jag ser nu traktorerna plogar trottoarerna utanför fönstret. (mejl gällande synpunkter på snöröjning och felanmälan) Stort tack för ett snabbt och uttömmande svar! Hoppas att du får sköna helger utan att drömma om ritningar! Läs en deckare istället... ;o) (mejl gällande bygglov och ritningar) Tack för att du kollade åt mig!!!! Vilken fantastisk snabb och bra service jag får hos Sollentuna Kommun:) (mejl gällande skolval)

på telefon tidigare. Nu har vi valt om och fått bekräftelse på detsamma, allt väl således!

14 Tack! Kom gärna och hälsa på!

Relevanta dokument

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15