Servicemätning via telefon och e-post

Transkript

1 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post ALVESTA Januari 2017 BOX STOCKHOLM TEL BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

3 BAKGRUND Alvesta och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med likvärdiga kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete mellan SKL och JSM Telefront, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 120 sökningar via telefon har genomförts under en fyra/femveckors period. Motsvarande omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 41 t o m 44. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (25 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

4 SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Alvestas resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (25 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet TELEFONI Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse & engagemang Bemötande E-POST Svar inom 2 dygn Andel fullst avs uppgifter Svarskvalitet

5 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Alvesta % 54% Alvesta % 52% Alvesta % 44% Alvesta % 31% Alvesta % 63% Likv Kom 58% 42% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 46 % för kommunen totalt. Det är i nivå med förra mätningen och Alvesta är nu lägre än snittet för likvärdiga kommuner (58 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 43 % (0-60 sek) respektive 1 % ( sek). Se nedan. Kommentar: SKL ändrade för något år sedan hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar i växeln inom en minut, skulle vi nu klassa det som Ingen kontakt. Tidigare år har JSM väntat tills vi fått svar i växeln. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i diagrammet ovan, så att ni kan jämföra er med tidigare år och likvärdiga kommuner. Vid uppringningen till växeln gör vi dock en notering vid en resp två minuter och de resultaten rapporterar vi in till KKiK. 5

6 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Alvesta % 8% Alvesta % 3% Alvesta % Alvesta % Alvesta % 9% Likv Kom 38% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

7 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Alvesta % 24% Alvesta % 20% Alvesta % 20% Alvesta % 19% Alvesta % 20% Likv Kom 61% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% I nära två av tre svar har informationen uppfattats som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Gav mig ett svar, men inte så mycket mer än så. Förskola - Var inte säker alls men gav mig en skola som hon visste var en friskola men hon visste inte om det fanns andra skolor som var fria i kommunen. Grundskola - Fick inte så mycket information för att de kunde inte hjälpa mig på något sätt. Miljö - Gav mig tydliga instruktioner om hur jag skulle gå till väga. Handikapp - Gav väldigt bra information gällande saker som är viktiga att tänka på runt om mina frågor som man själv troligtvis inte hade förstått. KLK - Dålig information och verkade mycket förvirrad och visste inte vad hen skulle säga. Bygg - Svarade på frågan, men inte mycket mer än så. Grundskola 7

8 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Alvesta % 32% Alvesta % 31% Alvesta % 24% Alvesta % 32% Alvesta % 20% Likv Kom 63% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% I drygt sex av tio kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Kommentarer från intervjuarna: - Lät lite trött, men svarade på min fråga. Förskola - Hon var intresserad av att hjälpa mig. Förskola - Mycket pliktskyldigt svar. Miljö - Hen engagerade sig inte så mycket utan hen hänvisade mig bara till hemsidan. Kultur o Fritid - Han visste vad han pratade om. Grundskola 8

9 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Alvesta % 18% Alvesta % 24% Alvesta % 24% Alvesta % 19% Alvesta % 20% Likv Kom 79% 19% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har alltid bedömts som god eller medelgod. Andelen god är i nivå med snittet. Kommentarer från intervjuarna: - Trevlig och tillmötesgående. Förskola - Lugn och trevlig, men i helhet var det inget speciellt. Miljö - Lite konstigt bemötande. Miljö - Mycket neutral i samtalet. KLK - Väldigt trevlig och pedagogisk. IFO Kommentarer: Inför denna mätning beslutade SKL att bedömningen av Bemötande till Koladan skulle graderas i Mycket god, God, Medelgod samt Dåligt och redovisas i en total procentsats för bemötandet. Vi har valt att här i rapporten redovisa enligt tidigare förfarande, så att jämförelser med tidigare år kan göras. 9

10 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Alvesta % 10% 5% Alvesta % 4% 6% Alvesta % 2% 8% Alvesta % 24% 15% Alvesta % 20% 7% Likv Kom 79% 8% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 90 % (80 % + 10 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (87 %). Äldreomsorgen och Kommunledningskontoret besvarade alltid inom ett dygn. 5 % blev obesvarat inom 2 veckor och de har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till minst 90 % komma inom 2 dygn. 10

11 SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Alvesta Alvesta Alvesta Alvesta Alvesta Likv Kom Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 6 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 5, 4, 10 resp. 14 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 2-12 timmar och snittet är 5 timmar. Kortast svarstid har Kommunledningskontoret 2 timmar. 11

12 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Alvesta % Alvesta % Alvesta -14 Alvesta -13 Alvesta % Likv Kom 86% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Alvesta (81 %) är i nivå med snittet (86 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mm. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

13 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Var finns det planer på att börja bygga småhus i kommunen? Kan man lämna intresseanmälan? Hej, Kajsa. Alvesta kommun marknadsför lediga tomter för småhusbebyggelse på vår hemsida, bland annat i ett kartverktyg. Länk till sidan om lediga tomter: Länk till digitala kartverktyget: Intresseanmälan kan lämnas via vår hemsida, eller genom att ringa Lisbet Fransson på Kommunen planerar även för nya områden för bostäder på längre sikt. Dessa planer hittar du bland annat på sidan Du är välkommen att höra av dig om du har ytterligare frågor! Mvh, Patrik Karlsson, planarkitekt, ALVESTA KOMMUN, Förvaltningen för Samhällsplanering, Alvesta, Besöksadress: Centralplan 1 Tel (vx ), E-post: Alvesta % Alvesta -15 Alvesta % Alvesta % Alvesta % Likv Kom 48% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 35 % av svaren från Alvesta innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är under snittet (48 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Alvesta och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller, förutom svar på frågan, hänvisning med bifogad länk som underlättar för frågeställaren. 13

14 Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Fråga: Individ och familjeomsorg Jag vill hjälpa en vän som behöver läsa svenska för invandrare. Vart ska jag vända mig? Vilka kurser finns det? Skickat: Ons 26/10 09:55 Till: Fråga: Miljö o Hälsa Vilka regler finns och vilka tillstånd behövs det vid installation av bergvärme? Skickat: Mån 10/10 19:45 Till: Fråga: Gator och vägar Vilket ansvar har jag som villaägare respektive ni som kommun för snöröjningen? Skickat: Ons 26/10 21:05 Fråga: Finns det kartor över cykel och gångvägar? Skickat: Tors 3/11 11:00 Till: Fråga: Handikappomsorg Har kommunen, som många andra kommuner, en tillgänglighetsguide för att se hur man tar sig fram med olika funktionshinder? Skickat: Tis 8/11 16:30 14

15 Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Gator -16 Gator -15 Gator -14 Gator -13 Gator -12 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Kult o Frit -16 Kult o Frit -15 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit % 25% 42% 58% 58% 58% Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 15

16 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Gator -16 Gator -15 Gator -14 Gator -13 Gator -12 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Kult o Frit -16 Kult o Frit -15 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -12 8% 8% 8% 42% 58% 42% 42% 25% 42% 42% Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 16

17 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Gator -16 Gator -15 Gator -14 Gator -13 Gator -12 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Kult o Frit -16 Kult o Frit -15 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit % 40% 56% 40% 57% 88% 86% Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 17

18 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Gator -16 Gator -15 Gator -14 Gator -13 Gator -12 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Kult o Frit -16 Kult o Frit -15 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -12 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 40% 43% 71% 78% 78% 80% 88% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 18

19 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Gator -16 Gator -15 Gator -14 Gator -13 Gator -12 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Kult o Frit -16 Kult o Frit -15 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -12 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 78% 63% 80% 80% 58% 80% 88% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 19

20 SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Gator -16 Gator -15 Gator -14 Gator -13 Gator -12 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Kult o Frit -16 Kult o Frit -15 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit % 64% 64% 0% 55% 64% 91% 91% 92% 18% 9% 8% 36% 25% 8% Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 20

21 SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Gator -16 Gator -15 Gator -14 Gator -13 Gator -12 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Kult o Frit -16 Kult o Frit -15 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont

22 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Gator -16 Gator -15 Gator -14 Gator -13 Gator -12 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Kult o Frit -16 Kult o Frit -15 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -12 Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 40% 80% 70% 80% 90% 80% 73% 73% 71% 78% 90% 90% 91% 82% 73% 88% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 22

23 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov -16 Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Förskola -16 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Grundskola -16 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Ind o Familj -16 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Miljö o Hälsa -16 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Gator -16 Gator -15 Gator -14 Gator -13 Gator -12 Äldre -16 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Handikapp -16 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Kult o Frit -16 Kult o Frit -15 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -12 0% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 10% 20% 11% 20% 29% 30% 42% 40% 40% 45% 45% 55% 64% 70% 73% 80% Kom ledn kont -16 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 23