Servicemätning via telefon och e-post

Transkript

1 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post SIGTUNA Januari 2012 BOX STOCKHOLM TEL BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Resultat; telefon Tillgänglighet 4 Svar på frågan 5 Information 6 Intresse och engagemang 7 Bemötande 8 Resultat; e-post Svarstider 9-10 Avsändare 11 Svarskvalitet 12 Ej besvarade brev 13 Bilagor; resultat per avdelning Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

3 BAKGRUND Sigtuna och ett antal andra kommuner genomförde under 2008, 2009 och 2010 mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen. SYFTE Syftet med denna undersökning var att återigen få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver, enligt vårt sett att bedöma, vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. Rapporten är utformad så att den kan användas även till egna rapporteringar och presentationer. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, äldreomsorg, handikappomsorg samt kultur o fritid. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 96 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. 48 e-brev har skickats under samma period. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. GENOMFÖRANDE Mätperioden var under veckorna 41 t.o.m. 44. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommunerna Ale, Alvesta, Avesta, Eda, Eskilstuna, Flen, Gislaved, Gnesta, Grums, Hofors, Håbo, Högsby, Järfälla, Kalix, Kalmar, Karlskoga, Karlstad, Knivsta, Krokom, Kävlinge, Ljungby, Ludvika, Markaryd, Sala, Skellefteå, Strömstad, Svedala, Tanum, Tingsryd, Tomelilla, Trollhättan, Trosa, Uppvidinge, Varberg, Vetlanda, Värmdö, Växjö, Åstorp, Älmhult, Örebro samt Östersund. 3

4 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Sigtuna % 35% Sigtuna % 48% Sigtuna -09 Sigtuna % 44% Andra Kom % 39% 0% 10% 30% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 65 % för kommunen totalt och det bästa resultatet för Sigtuna sen starten. Det är över jämfört med mätningarna -10 och -09 och något över mätningen -08. Sigtuna är nu i nivå med snittet för andra kommuner (61 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. 4

5 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Sigtuna % 16% Andra Kom % 10% 42% Sigtuna % 2% 54% Andra Kom % 7% 47% Sigtuna % 56% Andra Kom % 12% 44% Sigtuna % 8% 46% Andra Kom % 8% 53% 0% 10% 30% 70% 80% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 5 %-enheter av de 40 % bedömdes som Dåligt när vi fick svar. Vi har enbart bedömt svaret om vi fått det redan i växeln, ingen annan bedömning är då gjord. 5

6 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Sigtuna % 29% 10% Andra Kom % 30% 8% Sigtuna % 16% Andra Kom % 22% 14% Sigtuna % 8% Andra Kom % 34% 12% Sigtuna % 22% 30% Andra Kom % 31% 27% 0% 10% 30% 70% 80% 90% I 61 % av svaren har informationen uppfattats som god. Det är i nivå med snittet (62 %) för de andra kommunerna. Vid starten -08 var Sigtuna något över snittet, därefter har andelen varit i nivå med snittet. 6

7 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Sigtuna % 19% 15% Andra Kom % 26% 9% Sigtuna % 4% 24% Andra Kom % 11% Sigtuna -09 Andra Kom % 34% 11% Sigtuna % 44% 15% Andra Kom % 44% 15% 0% 10% 30% 70% 80% 90% I merparten av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god eller medelgod. Det är något under snittet för andra kommuner, även om det är en förbättring sen förra mätningen. 7

8 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Sigtuna % 13% 5% Andra Kom % 18% 4% Sigtuna % 8% 8% Andra Kom % 2% Sigtuna -09 8% Andra Kom % 5% Sigtuna % 22% 4% Andra Kom % 31% 6% 0% 10% 30% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Tidigare har Sigtuna varit något över snittet för de andra kommunerna i att ge gott bemötande, men i de två senaste mätningarna är man i nivå med snittet. 100 % gott bemötande av Bygg, Förskola, Grundskola samt Individ o Familj. 8

9 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Sigtuna % 15% 6% 0% 6% Sigtuna % 11% 7% 0% 5% Sigtuna % 11% 0% 13% Sigtuna % 11% 6% 4% 9% 2% Andra Kom 61% 9% 12% 0% 10% 30% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 88 % (73 % + 15 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är samma som förra mätningen och något över snittet för andra kommuner (78 %). Förskola, Grundskola, Äldreomsorg samt Kultur o Fritid besvarade alltid inom ett dygn. 6 % blev obesvarat inom 2 veckor och de har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 9

10 SVARSTIDER forts Sigtuna Sigtuna Sigtuna Sigtuna Andra Kom Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 6 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 7, 9 samt 11 timmar. De andra kommunernas resultat varierar i denna mätning mellan 3-16 timmar och snittet är 9 timmar. Kortast svarstid har Förskola och Grundskola 1 resp 2 timmar. 10

11 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr 2% Sigtuna % 2% Sigtuna % 2% Sigtuna % 5% 14% 5% Sigtuna % 9% 9% 5% 3% Andra Kom % 9% 4% 0% 10% 30% 70% 80% 90% Sigtuna (96 %) är bättre än snittet (84 %) på att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat varierar i denna mätning mellan %. Exempel i Övrigt är enbart för- o efternamn. Kommentar: Sigtuna har ett klart förbättrat resultat sedan mätningarna började 2008 (77 %) till årets resultat (96 %). Bygglov och Förskola har alltid sedan mätningarna startade, svarat med fullständiga avsändaruppgifter. 11

12 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Vi funderar på att köpa hus och det har pratats så mycket om radon i tidningarna och i radio. Hur tar man reda på om det finns radon i huset och hur får man bort det? Hej Fredrik, du har hört av dig Just nu har vi ett projekt hos där vi vidarbefordrar radonmätningar genom Landauer blanketten på följande länk eller Vilken metod som Bidrag för radonsanering kan sökas hos länsstyrelsen (max upp till kr), mer info finns under länken: Det finns även ytterligare information om radon på vår hemsida Jag hoppas jag har svarat på dina frågor men om du har några ytterligare frågor Vänliga hälsningar, Lisa Bergdahl, Miljö- och hälsoskyddsinspektör, Sigtuna kommun Miljö- och hälsoskyddskontoret, , Sigtuna % Sigtuna % Sigtuna % Sigtuna % Andra Kom % 0% 10% 30% 70% 80% 90% 73 % av svaren från Sigtuna innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är något över snittet (65 %) för de andra kommunerna. Återigen är Sigtuna på en hög nivå. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Sigtuna och är av utrymmesskäl förkortat. Ett tips är att när man hänvisar till någon hemsida har med en mer detaljerad hänvisning eller länk, som ovan. 12

13 Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi inte fått svar på. Till: Fråga: Bygglov Mina gamla föräldrar har sedan länge svårt att ta sig upp och ner för yttertrappan till sitt enplanshus. Mamma har nyligen också fått rollator. Vi skulle vilja bygga en ramp vid sidan om trappan. Kräver det bygglov och i så fall hur kort tid tar det? Skickat: Fre 28/10 11:50 Till: Fråga: Miljö o Hälsa Hej, vi funderar på att flytta till Sigtuna och har några hus-alternativ som vi tittar på. Jag undrar om man kan ta vattenprov via kommunen och vad det kostar i så fall? Det gäller en fastighet med enskild brunn. Skickat: Tis 18/10 18:25 Fråga: Hej, vi funderar på att flytta till Sigtuna och har några hus-alternativ som vi tittar på. Jag undrar om man kan ta vattenprov via kommunen och vad det kostar i så fall? Det gäller en fastighet med enskild brunn. Skickat: Mån 31/10 19:55 13

14 TILLGÄNGLIGHET Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit % 42% 58% 42% 58% 42% 0% 80% 14

15 SVAR PÅ FRÅGAN God Medelgod Dålig Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit % 42% 58% 42% 58% 8% 0% 80% 15

16 INFORMATION God Medelgod Dålig Bygglov % 13% Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov % Förskola % 29% 14% Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Grundskola % 13% Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Miljö o Hälsa % 44% Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Äldre % 13% Äldre % Äldre -09 Äldre -08 Handikapp % 14% 29% Handikapp -10 Handikapp -09 0% Handikapp -08 Kult o Frit % 10% Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 0% 80% 16

17 INTRESSE OCH ENGAGEMANG God Medelgod Dålig Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit % 80% 57% 63% 89% 80% 63% 71% 13% 13% 29% 14% 13% 80% 11% 13% 14% 14% 30% 10% 0% 80% 17

18 BEMÖTANDE God Medelgod Dålig Bygglov % 13% Bygglov % Bygglov -09 Bygglov % Förskola % 14% Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Grundskola % 13% Grundskola -10 Grundskola % Grundskola -08 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Miljö o Hälsa % 11% Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa % Gator -08 Äldre % 38% Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Handikapp % 14% Handikapp -10 Handikapp -09 0% Handikapp -08 Kult o Frit % 10% Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 0% 80% 18

19 SVARSTIDER Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Äldre -11 Äldre % Äldre -09 Äldre -08 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 0% 80% 19

20 SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit

21 AVSÄNDARE Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Kult o Frit -11 0% Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 0% 10% 30% 70% 80% 90% 21

22 SVARSKVALITET Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 0% 10% 30% 70% 80% 90% 22