RAPPORT. Servicemätning via telefon och e-post TYRESÖ KOMMUN. Januari 2013

Transkript

1 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post TYRESÖ KOMMUN Januari 2013 Almekärrsvägen LERUM Tel Fax / info@profitel.se

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Presentation av PROFITEL 3 Bakgrund, syfte och kort om mätningen 4 Deltagande kommuner 6 Resultat telefoni 7 Tillgänglighet (Mått 2) 8 Svar på frågan 9 Information 10 Intresse och engagemang 11 Bemötande (Mått 3) 12 Svarstid 1: Växeln 13 Svarstid 2: Kontakt med handläggare 16 Hälsningsfras handläggare 19 Helhetsintryck 22 Resultat e-post 25 Svarstider 26 Svarstider/Svar på fråga (Mått 1) 28 Avsändare (Kontaktuppgifter) 29 Svarskvalitet 30 Sammanfattning 32 Ej besvarade brev 33 2

3 KORT OM UNDERSÖKNINGS- OCH RÅDGIVNINGSFÖRETAGET PROFITEL PROFITEL är ett oberoende undersöknings- och rådgivningsföretag inom kommunikation och kundservice med tonvikt på telefoni och e-post. Med en helhetssyn som involverar människa, teknik och ekonomi har vi utvecklat en framgångsrik process, som genomsyras av våra mätningar och utveckling av hanteringen av kundkontakter per telefon och e-post. Målet med processen är att öka organisationernas kommunikationskvalitet och effektivitet i syfte att medverka till bättre ekonomi i organisationen och stärka varumärket. PROFITEL erbjuder en rad kvalificerade tjänster för att säkerställa en professionell tele- och e-posthantering. Vi är verksamma över hela landet sedan Våra uppdragsgivare är välkända organisationer och företag, företrädelsevis medelstora och större verksamheter inom såväl den offentliga som den privata sektorn. VÅR SYN PÅ KOMMUNIKATION PER TELEFON OCH E-POST Vår erfarenhet har gett oss insikten att sanningens ögonblick om telefonin och e-postkommunikationen, med alla dess ingredienser, fungerar eller inte är när man tar kontakt. Får vi kontakt med sökt person eller funktion? Hur blir vi bemötta? Hur snabbt får vi svar? Fungerar tekniken? Ringer man tillbaka eller mailar sina svar snabbt? Agerar telefonisterna och övriga personalen i enlighet med de förväntningar som ställs på en väl fungerande kommunikation? M.m. Kort och gott, det är detta och mycket mer som vi undersöker för att se om kundmötena per telefon och e-post lever upp till organisationens förväntningar och de kontaktandes behov av service och möjligheten att få uträtta sina ärenden. Kommunikationens betydelse som framgångsfaktor ökar hela tiden. Att erbjuda omvärlden goda möjligheter att kontakta sin organisation samt att ha smidiga interna kommunikationsflöden är mycket viktiga förutsättningar för att kunna öka tillgängligheten, servicegraden och effektiviteten i det dagliga arbetet. Kontakter per telefon och e-post fungerar som sensorer mot omvärlden och påverkar i alltså i allra högsta grad organisationens varumärke, ekonomi och effektivitet. För mer information om PROFITEL och vad vi kan bistå med, vänligen läs mer på 3

4 BAKGRUND PROFITEL har enligt instruktioner från Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) genomfört den årliga mätningen av servicenivån avseende svenska kommuners hantering av telefoni- och e-postkontakter. Instruktionerna inkluderar såväl upplägg som omfattning och frågeunderlag. Mätningen skedde inom ramen för Kommunens Kvalitet i Korthet och 123 stycken kommuner deltog, varav Tyresö kommun är en. SYFTE Syftet med den genomförda mätningen var att ta reda på i vilken omfattning och med vilken kvalitet kommunerna svarade på de frågor som ställdes. Resultatet redovisas för respektive kommun och totalresultatet jämförs med de övriga kommunerna. OM MÄTNINGEN - METOD 1) Servicemätning via telefon Samtalen ringdes via huvudväxeln och nio olika förvaltningar /områden söktes med ärendefrågor som vi fått av SKL och som är avsedda för respektive område. Dessa områden är: Bygglov Förskola Grundskola Individ- och barnomsorg Miljö och hälsa Äldreomsorg Handikappomsorg Kultur och fritid Gator och vägar a) Tre olika frågor ställdes två gånger vardera (två samtal) till respektive område. b) Totalt genomfördes alltså 54 uppringningar i standardmätningen respektive 108 i den utökade mätningen (dubbla mängden samtal per område gäller Tyresö). c) Mätperioden var veckorna Samtalen ringdes måndag-torsdag kl / och fredagar kl / d) Följande parametrar mättes (samma som i tidigare undersökningar). Bedömningarna graderades som God, Medelgod och Dålig. Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande I vår rapport levererar vi dessutom ytterligare fyra parametrar: Svarstid till växeln Svarstid till område (kopplingstid) Områdenas hälsningsfraser Helhetsintryck 2) Serviceundersökning via e-post E-posten skickades till respektive kommuns officiella e-postadress för att bedöma servicenivån. Frågor (54 stycken per kommun), områden och mätperiod är desamma som i telefonin. Vi mätte: Svarstid alla brev (även andel ej svar ) samt medelsvarstid Svarstid de brev som innehöll ett komplett svar på vår fråga eller svar på en eller flera delfrågor. Avsändare (kontaktinformation från avsändare) Svarskvalitet (svarets kvalitet utifrån merinformation, övriga hänvisningar m.m.) Redovisning av mail som inte besvarades. 4

5 ALLMÄNNA KOMMENTARER OM MÄTNINGEN Då mängden samtal och e-post som ringts och skickats till er har varit liten är det viktigt att understryka att resultaten endast ger en indikation på hur väl er kommun har presterat. Totalresultatet per kommun (d.v.s. 54 eller 108 samtal respektive 54 mail) ger en bättre bild av verkligheten än de resultat som redovisas på förvaltningsnivå (Bygg, Äldreomsorg etc.), vilka får ses som en ren indikation. Resultaten på förvaltningsnivå varierar stort procentuellt beroende på mängden samtal eller e-postkontakter som har bedömts. Ert resultat är i stora drag alltså en indikation om hur ni ligger till inom respektive mätområde och hur ni ligger till i jämförelse med andra kommuner. Resultatet kan användas som en intern intresseväckare och som en utgångspunkt för ett fortsatt arbete inom området. I några fall hos några kommuner kan det saknas bedömningsunderlag med konsekvensen att det inte finns någon diagramstapel för den aktuella förvaltningen d.v.s. värdet = 0. Undersökningen har genomförts på exakt samma sätt för alla kommuner och således kan dock relevanta jämförelser göras. JÄMFÖRELSE MED TIDIGARE ÅRS RESULTAT - KOMMENTARER Om er kommun har genomfört motsvarande undersökning med annan leverantör tidigare och vi har inkluderat det resultatet i denna presentation som en jämförelse med ert resultat i 2012 års undersökning, tar PROFITEL inget ansvar för riktigheten i denna information. I tidigare rapporter lämnas följande kommentar: Även om samma bedömningsgrunder har använts vid tidigare mätningar, bör eventuella jämförelser göras med förhållandet till andra kommuner istället för över tiden. Vi instämmer. 5

6 DELTAGANDE KOMMUNER 2012 ATT JÄMFÖRA MED De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på PROFITELS mätningar av nedanstående 123 kommuner. Ale Härnösand Norsjö Torsås Alvesta Härryda Nybro Tranemo Aneby Höör Nykvarn Trelleborg Arboga Kalix Nyköping Trollhättan Arjeplog Kalmar Ockelbo Trosa Askersund Karlshamn Orsa Tyresö Bengtsfors Karlskrona Orust Täby Berg Katrineholm Osby Töreboda Borlänge Klippan Pajala Umeå Botkyrka Kramfors Piteå Upplands Väsby Båstad Kristinehamn Ronneby Vansbro Degerfors Kumla Skara Varberg Eda Kungsbacka Skinnskatteberg Vetlanda Eksjö Kävlinge Sollefteå Vilhelmina Fagersta Köping Sollentuna Vimmerby Falkenberg Laholm Sotenäs Vingåker Falun Lekeberg Storuman Vännäs Finspång Lessebo Strängnäs Värmdö Gnesta Lidköping Strömstad Västerås Grums Lilla Edet Strömsund Ånge Gullspång Lindesberg Sunne Åre Götene Ljungby Svalöv Älmhult Hallstahammar Lomma Svedala Älvdalen Hallsberg Ludvika Säffle Ängelholm Halmstad Lycksele Säter Öckerö Hammarö Malung-Sälen Söderköping Örnsköldsvik Haparanda Mariestad Södertälje Österåker Heby Markaryd Sölvesborg Östhammar Helsingborg Mellerud Tierp Överkalix Hofors Munkedal Tingsryd Övertorneå Härjedalen Nacka Tjörn 6

7 RESULTAT TELEFONI RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNER Följande symboler används för att visa er kommuns totalresultat för respektive parameter i jämförelse med genomsnittet för de 123 kommuner som undersöktes av PROFITEL: Betydligt högre Högre Motsvarande nivå Lägre Betydligt lägre 7

8 TILLGÄNGLIGHET TELEFONI Mätparameter T1: Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. (Motsvarar Mått 2 ) Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Kontakt med handläggare Ingen kontakt 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Tyresö 12 Tyresö 11 Tyresö 10 Andra kommuner 12 35% 29% 38% 65% 65% 71% 62% 35% Bygglov 12 Bygglov 11 Bygglov 10 Förskola 12 Förskola 11 Förskola 10 Grundskola 12 Grundskola 11 Grundskola 10 Individ o Familj 12 Individ o Familj 11 Individ o Familj 10 Äldre 12 Äldre 11 Äldre 10 Handikapp 12 Handikapp 11 Handikapp 10 Kultur o Fritid 12 Kultur o Fritid 11 Kultur o Fritid 10 Miljö o hälsa 12 Miljö o hälsa 11 Miljö o hälsa 10 Miljö o Hälsa 09 Gator o vägar 12 42% 42% 8% 58% 75% 58% 92% Kommentar: Vid ev. röstbrevlåda etc. har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. PROFITELS erfarenhet av tillgängligheten hos kommuner är att vi som uppringare får svar i 40-45% av de samtal då vi söker en specifik person. När vi har ett ärende och inte söker någon namngiven person direkt bör tillgängligheten vara mycket högre. Er kommuns totalresultat avseende tillgänglighet är i nivå med genomsnittet. 8

9 SVAR PÅ FRÅGAN Mätparameter T2: Fick vi svar på de frågor som vi ställde i samtalen? Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Tyresö 12 Tyresö 11 Tyresö 10 Andra kommuner 12 28% 27% 5% 4% 48% 5% 13% 68% 71% 39% Bygglov 12 Bygglov 11 Bygglov 10 Förskola 12 Förskola 11 Förskola 10 Grundskola 12 Grundskola 11 Grundskola 10 Individ o Familj 12 Individ o Familj 11 Individ o Familj 10 Äldre 12 Äldre 11 Äldre 10 Handikapp 12 Handikapp 11 Handikapp 10 Kultur o Fritid 12 Kultur o Fritid 11 Kultur o Fritid 10 Miljö o hälsa 12 Miljö o hälsa 11 Miljö o hälsa 10 Gator o vägar 12 8% 42% 8% 8% 8% 42% 8% 8% 8% 84% 58% 75% 92% Kommentar: De gröna och gula staplarna utgör andelen av samtalen där vi har fått bra eller acceptabla svar på våra frågor av handläggare. Den röda stapeln visar huvudsakligen tre kategorier händelser; att vi har fått otillräckliga svar på våra frågor, att frågorna inte har besvarats alls eller att vi inte har kommit i kontakt med en handläggare. Er kommuns totalresultat avseende god svarskvalitet är i nivå med genomsnittet. 9

10 INFORMATION Mätparameter T3: Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Tyresö 12 82% 11% 8% Tyresö 11 79% 21% Tyresö 10 71% 26% 3% Andra kommuner 12 76% 14% 10% Bygglov 12 Bygglov 11 Bygglov 10 Förskola 12 Förskola 11 Förskola 10 75% Grundskola 12 60% 20% 20% Grundskola 11 Grundskola 10 75% Individ o Familj 12 Individ o Familj 11 Individ o Familj 10 Äldre 12 Äldre 11 Äldre 10 Handikapp 12 75% Handikapp 11 Handikapp 10 Kultur o Fritid 12 75% Kultur o Fritid 11 Kultur o Fritid 10 40% 60% Miljö o hälsa 12 Miljö o hälsa 11 Miljö o hälsa 10 Gator o vägar 12 Kommentar: Att få bra information när vi har ställt våra frågor är viktigt. Svaren ska vara tydliga och relevanta och inte leda till att man som inringande person känner sig osäker efter samtalet. Sådan information har bedömts som God. Er kommuns resultat är högre än genomsnittet. 10

11 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Mätparameter T4: Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Tyresö 12 Tyresö 11 Tyresö 10 Andra kommuner 12 87% 93% 71% 80% 26% 16% 13% 7% 3% 3% Bygglov 12 Bygglov 11 Bygglov 10 Förskola 12 Förskola 11 Förskola 10 Grundskola 12 Grundskola 11 Grundskola 10 Individ o Familj 12 Individ o Familj 11 Individ o Familj 10 Äldre 12 Äldre 11 Äldre 10 Handikapp 12 Handikapp 11 Handikapp 10 Kultur o Fritid 12 Kultur o Fritid 11 Kultur o Fritid 10 Miljö o hälsa 12 Miljö o hälsa 11 Miljö o hälsa 10 Gator o vägar 12 80% 75% 75% 75% 60% 75% 20% 40% Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. Er kommuns resultat är högre än genomsnittet. 11

12 BEMÖTANDE Mätparameter T5: Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de blivit bemötta av personalen. (Motsvarar Mått 3.) Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Tyresö 12 Tyresö 11 Tyresö 10 Andra kommuner 12 84% 93% 94% 84% 11% 14% 5% 7% 6% 2% Bygglov 12 Bygglov 11 Bygglov 10 Förskola 12 Förskola 11 Förskola 09 Grundskola 12 Grundskola 11 Grundskola 10 Individ o Familj 12 Individ o Familj 11 Individ o Familj 10 Äldre 12 Äldre 11 Äldre 10 Handikapp 12 Handikapp 11 Handikapp 10 Kultur o Fritid 12 Kultur o Fritid 11 Kultur o Fritid 10 Miljö o hälsa 12 Miljö o hälsa 11 Miljö o hälsa 10 Gator o vägar 12 80% 80% 75% 75% 75% 20% 20% Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 12

13 SVARSTID 1: VÄXEL (Extra parameter från PROFITEL) Mätparameter T6: Vi har här mätt tiden från den första ringsignalen vi hör till att någon har svarat på ert huvud-/ växelnummer. Vi har avbrutit försöket om vi har fått vänta i mer än 60 sekunder. Diagrammet är delat på tre sidor och visar kommunerna i fallande ordning avseende andel bra svarstider (grön parameter). Er kommuns placering är 90 av 123 (1 är högst och 123 lägst). Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Bra 0-12 sek Acceptabelt sek Ej acceptabelt sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Arboga (1) Tjörn(2) Umeå (3) Karlshamn(4) Älmhult(5) Övertorneå (6) Lindesberg(7) Haparanda(8) Svalöv(9) Köping(10) Vetlanda (11) Vännäs (12) Storuman(13) Lycksele (14) Kristinehamn(15) Askersund(16) Pajala (17) Piteå (18) Klippan(19) Alvesta (20) Trosa (21) Älvdalen(22) Ronneby (23) Gnesta (24) Degerfors (25) Varberg(26) Ånge (27) Lomma (28) Vingåker(29) Gullspång(30) Grums (31) Lekeberg(32) Osby (33) Sollentuna (34) Härnösand(35) Vilhelmina (36) Munkedal(37) Nykvarn(38) Vansbro (39) Ludvika (40) 13

14 SVARSTID 1: VÄXEL (Extra parameter från PROFITEL), forts. Falkenberg(41) Kramfors (42) Arjeplog (43) Säffle (44) Mariestad(45) Töreboda (46) Tranemo (47) Götene (48) Överkalix (49) Kungsbacka (50) Säter(51) Ljungby (52) Fagersta (53) Malung-Sälen(54) Sollefteå (55) Sunne (56) Vimmerby (57) Södertälje (58) Bengtsfors(59) Eda (60) Skara (61) Strömsund(62) Söderköping(63) Hofors (64) Höör(65) Sotenäs (66) Härjedalen(67) Katrineholm(68) Härryda (69) Strömstad(70) Hammarö (71) Medel Hallsberg(72) Finspång(73) Orsa (74) Lessebo (75) Kumla (76) Skinnskatteberg(77) Sölvesborg(78) Ale (79) Kävlinge (80) Lidköping(81) Lilla Edet(82) Ockelbo (83) Mellerud(84) Nybro (85) Torsås (86) Bra 0-12 sek Acceptabelt sek Ej acceptabelt sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 14

15 SVARSTID 1: VÄXEL (Extra parameter från PROFITEL), forts. Bra 0-12 sek Acceptabelt sek Ej acceptabelt sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Ängelholm(87) Örnsköldsvik(88) Heby (89) Tyresö (90) Trollhättan(91) Åre (92) Aneby (93) Kalix (94) Kalmar (95) Norsjö (96) Orust (97) Laholm(98) Berg(99) Östhammar(100) Båstad(101) Hallstahammar(102) Falun (103) Strängnäs (104) Värmdö (105) Halmstad(106) Borlänge (107) Nyköping(108) Karlskrona (109) Botkyrka (110) Svedala (111) Nacka (112) Upplands Väsby (113) Öckerö (114) Markaryd(115) Österåker(116) Trelleborg(117) Västerås(118) Täby (119) Tierp(120) Tingsryd(121) Helsingborg(122) Eksjö (123) Kommentar: Svarstider inom 3 signaler/ca 12 sekunder (grön stapel) upplevs som snabba och professionella. Risken att man förlorar samtal om väntetiden blir längre än sekunder är stor. Långa svarstider sänker servicegraden påtagligt eftersom svarstiden utgör det absolut första intrycket. Er kommuns resultat är lägre än genomsnittet. 15

16 SVARSTID 2: HANDLÄGGARE (Extra parameter från PROFITEL) Mätparameter T 7: Vi har här mätt tiden från det att växelpersonalen har kopplat samtalet vidare till att en handläggare har svarat. Vi har avbrutit försöket om vi har fått vänta i mer än 60 sekunder. Diagrammet är delat på tre sidor och visar kommunerna i fallande ordning avseende andel bra svarstider (grön parameter). Er kommuns placering är 118 av 123 (1 är högst och 123 lägst). De övriga samtalen (resterande andel efter gula svarstider) har haft längre svarstider, har avbrutits p.g.a. tekniskt fel etc., har fått sina frågor besvarade av telefonist eller har avbrutits efter > 60 sekunders väntan. Det sistnämnda utgör huvuddelen av de övriga samtalen. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Ånge (1) Eda (2) Lycksele (3) Trelleborg(4) Sotenäs (5) Gnesta (6) Övertorneå (7) Överkalix (8) Norsjö (9) Heby (10) Malung-Sälen(11) Ljungby (12) Torsås (13) Arboga (14) Kramfors (15) Götene (16) Tingsryd(17) Lekeberg(18) Sunne (19) Svalöv(20) Degerfors (21) Köping(22) Söderköping(23) Storuman(24) Berg(25) Tranemo (26) Åre (27) Säffle (28) Kalix (29) Vilhelmina (30) Varberg(31) Skara (32) Ockelbo (33) Hallsberg(34) 16

17 SVARSTID 2: HANDLÄGGARE (Extra parameter från PROFITEL), forts. Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Sollentuna (35) Tjörn(36) Örnsköldsvik(37) Båstad(38) Kungsbacka (39) Nykvarn(40) Höör(41) Strömstad(42) Tierp(43) Nyköping(44) Haparanda(45) Osby (46) Trosa (47) Pajala (48) Härnösand(49) Orust (50) Sölvesborg(51) Strängnäs (52) Töreboda (53) Öckerö (54) Mariestad(55) Nybro (56) Klippan(57) Kristinehamn(58) Alvesta (59) Hammarö (60) Eksjö (61) Katrineholm(62) Piteå (63) Halmstad(64) Kävlinge (65) Medel Lilla Edet(66) Vännäs (67) Falkenberg(68) Lomma (69) Upplands Väsby (70) Ronneby (71) Helsingborg(72) Borlänge (73) Kumla (74) Vingåker(75) Östhammar(76) Lessebo (77) Gullspång(78) 17

18 SVARSTID 2: HANDLÄGGARE (Extra parameter från PROFITEL), forts Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Lidköping(79) Laholm(80) Karlshamn(81) Askersund(82) Umeå (83) Grums (84) Hallstahammar(85) Arjeplog (86) Finspång(87) Härjedalen(88) Skinnskatteberg(89) Ludvika (90) Sollefteå (91) Fagersta (92) Lindesberg(93) Södertälje (94) Vimmerby (95) Strömsund(96) Österåker(97) Älmhult(98) Trollhättan(99) Karlskrona (100) Orsa (101) Hofors (102) Bengtsfors(103) Markaryd(104) Härryda (105) Täby (106) Vetlanda (107) Ängelholm(108) Falun (109) Svedala (110) Ale (111) Mellerud(112) Älvdalen(113) Säter(114) Västerås(115) Vansbro (116) Munkedal(117) Tyresö (118) Värmdö (119) Nacka (120) Aneby (121) Kalmar (122) Botkyrka (123) Kommentar: Svarstider inom 3 signaler/ca 12 sekunder (grön stapel) upplevs som snabba och professionella. Även här är risken stor att man förlorar samtal om väntetiden blir längre än sekunder. Risken är dock mindre än för långa svarstider i samtal till växeln, eftersom växelpersonalen redan har tagit emot samtalet. Dessutom återkopplas de inringande ofta till växeln om de inte får svar. En ökad svarstid sänker dock alltid servicegraden, vilket man måste vara observant på. Er kommuns resultat är betydligt lägre än genomsnittet. 18

19 HÄLSNINGSFRAS: HANDLÄGGARE (Extra parameter från PROFITEL) Mätparameter T8: Samtidigt som handläggarnas svarstider klockas noteras deras hälsningsfraser när de besvarar samtalen. Hälsningsfraser som t.ex. Kommun + för- och efternamn, Område + för- och efternamn uppfattas mer positivt än fraser som För- och efternamn, Förnamn eller Efternamn. Diagrammet är delat på tre sidor. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Kvalitetsbedömning görs ej här. Kommun + för och efternamn Kommun + för eller efternamn Förvaltning + för och efternamn Förvaltning + för eller efternamn För och efternamn Förnamn Efternamn Annat 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Ale Alvesta Aneby Arboga Arjeplog Askersund Bengtsfors Berg Borlänge Botkyrka Båstad Degerfors Eda Eksjö Fagersta Falkenberg Falun Finspång Gnesta Grums Gullspång Götene Hallsberg Hallstahammar Halmstad Hammarö Haparanda Heby Helsingborg Hofors Härjedalen Härnösand Härryda 19

20 HÄLSNINGSFRAS: HANDLÄGGARE (Extra parameter från PROFITEL), forts. 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Höör Kalix Kalmar Karlshamn Karlskrona Katrineholm Klippan Kramfors Kristinehamn Kumla Kungsbacka Kävlinge Köping Laholm Lekeberg Lessebo Lidköping Lilla Edet Lindesberg Ljungby Lomma Ludvika Lycksele Malung-Sälen Mariestad Markaryd Mellerud Munkedal Nacka Norsjö Nybro Nykvarn Nyköping Ockelbo Orsa Orust Osby Pajala Piteå Ronneby Skara Skinnskatteberg Sollefteå 20

21 HÄLSNINGSFRAS: HANDLÄGGARE (Extra parameter från PROFITEL), forts. Sollentuna Sotenäs Storuman Strängnäs Strömstad Strömsund Sunne Svalöv Svedala Säffle Säter Söderköping Södertälje Sölvesborg Tierp Tingsryd Tjörn Torsås Tranemo Trelleborg Trollhättan Trosa Tyresö Täby Töreboda Umeå Upplands Väsby Vansbro Varberg Vetlanda Vilhelmina Vimmerby Vingåker Vännäs Värmdö Västerås Ånge Åre Älmhult Älvdalen Ängelholm Öckerö Örnsköldsvik Österåker Östhammar Överkalix Övertorneå 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Kommentar: Handläggarnas hälsningsfraser varierar mycket. Sträva efter att enas om en variant, ett gemensamt visitkort i telefonkontakter. Standard bör vara att man skall veta vart man kommit samt för och efternamn. 21

22 HELHETSINTRYCK (Extra parameter från PROFITEL) Mätparameter T9: Denna parameter avser en sammanvägning av alla intryck som vi har noterat under respektive samtalsförsök. Helhetsintrycket omfattas av svarstider, hälsningsfraser, expedieringstid i växeln, bemötande, handläggarnas tillgänglighet, om vi har fått svar på frågan/frågorna och kvaliteten på svaret. Resultatet är sorterat på Mycket bra och Bra. Er kommuns placering är 63 av 123 (1 är högst och 123 lägst). Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Ånge (1) Lekeberg(2) Sollentuna (3) Tierp(4) Vimmerby (5) Varberg(6) Arboga (7) Ronneby (8) Kramfors (9) Lycksele (10) Eda (11) Torsås (12) Götene (13) Lidköping(14) Munkedal(15) Ludvika (16) Askersund(17) Tranemo (18) Nyköping(19) Klippan(20) Strömsund(21) Sunne (22) Grums (23) Lessebo (24) Katrineholm(25) Sotenäs (26) Tingsryd(27) Vansbro (28) Vetlanda (29) Älmhult(30) Överkalix (31) Eksjö (32) Laholm(33) Norsjö (34) Trollhättan(35) Österåker(36) Nacka (37) Piteå (38) Malung-Sälen(39) Skara (40) Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 22

23 HELHETSINTRYCK (Extra parameter från PROFITEL), forts. Falkenberg(41) Vingåker(42) Övertorneå (43) Hallsberg(44) Södertälje (45) Upplands Väsby (46) Hallstahammar(47) Hammarö (48) Kristinehamn(49) Köping(50) Alvesta (51) Osby (52) Storuman(53) Säffle (54) Trosa (55) Älvdalen(56) Kungsbacka (57) Härryda (58) MEDEL Aneby (59) Lindesberg(60) Nykvarn(61) Säter(62) Tyresö (63) Öckerö (64) Fagersta (65) Hofors (66) Gnesta (67) Nybro (68) Orsa (69) Töreboda (70) Härnösand(71) Kalmar (72) Örnsköldsvik(73) Vilhelmina (74) Arjeplog (75) Berg(76) Botkyrka (77) Finspång(78) Halmstad(79) Heby (80) Karlshamn(81) Mariestad(82) Markaryd(83) Värmdö (84) Östhammar(85) Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 23

24 HELHETSINTRYCK (Extra parameter från PROFITEL), forts. Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Gullspång(86) Bengtsfors(87) Degerfors (88) Strömstad(89) Sölvesborg(90) Umeå (91) Haparanda(92) Kalix (93) Kumla (94) Lilla Edet(95) Orust (96) Pajala (97) Sollefteå (98) Höör(99) Båstad(100) Svedala (101) Trelleborg(102) Västerås(103) Åre (104) Ängelholm(105) Skinnskatteberg(106) Ljungby (107) Täby (108) Härjedalen(109) Helsingborg(110) Söderköping(111) Strängnäs (112) Tjörn(113) Kävlinge (114) Vännäs (115) Karlskrona (116) Ale (117) Lomma (118) Falun (119) Ockelbo (120) Svalöv(121) Borlänge (122) Mellerud(123) Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 24

25 RESULTAT E-POST RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNER Följande symboler används för att visa er kommuns totalresultat för respektive parameter i jämförelse med genomsnittet för de 123 kommuner som undersöktes av PROFITEL: Betydligt högre Högre Motsvarande nivå Lägre Betydligt lägre 25

26 SVARSTIDER Mätparameter E1: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (kl. 8-17). Observera att diagrammet enbart visar hur snabbt ni skickade ett mailsvar till oss. I E1 finns inga krav på att vår fråga besvaras (komplett svar på vår fråga eller svar på en eller flera delfrågor), vilket det finns i mätparameter E3 som motsvarar Mått 1 som är skickad till SKL. Detta är alltså två olika mått. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar alls/inom 2 veckor 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Tyresö 12 Tyresö 11 Tyresö 10 Andra kommuner 12 31% 56% 64% 22% 90% 22% 14% 2% 16% 8% 2% 22% 8% 2% 11% 9% 20% Bygglov 12 Bygglov 11 Bygglov 10 Förskola 12 Förskola 11 Förskola 10 Grundskola 12 Grundskola 11 Grundskola 10 Individ o Familj 12 Individ o Familj 11 Individ o Familj 10 Äldre 12 Äldre 11 Äldre 10 Handikapp 12 Handikapp 11 Handikapp 10 Kultur o Fritid 12 Kultur o Fritid 11 Kultur o Fritid 10 Miljö o hälsa 12 Miljö o hälsa 11 Miljö o hälsa 10 Gator o vägar 12 34% 40% 80% 20% 40% 16% 16% 16% 20% 16% 16% Kommentar: Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 53 % av breven besvarades inom två dygn, vilket är betydligt lägre än snittet för andra kommuner (70 %). 22 % av breven blev obesvarade inom två veckor eller helt och hållet. 26

27 SVARSTIDER forts. Mätparameter E2: Medelsvarstid i arbetstimmar. (Inkluderat är svar inom 90 arbetstimmar/två veckor.) Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Medelsvarstid Tyresö 12 Tyresö 11 Tyresö 10 Andra kommuner Bygglov 12 Bygglov 11 Bygglov 10 Förskola 12 Förskola 11 Förskola 10 Grundskola 12 Grundskola 11 Grundskola 10 Individ o Familj 12 Individ o Familj 11 Individ o Familj 10 Äldre 12 Äldre 11 Äldre 10 Handikapp 12 Handikapp 11 Handikapp 10 Kultur o Fritid 12 Kultur o Fritid 11 Kultur o Fritid 10 Miljö o hälsa 12 Miljö o hälsa 11 Miljö o hälsa 10 Gator o vägar Kommentar: Diagrammet visar den genomsnittliga svarstiden för besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (kl. 8-17). I snitt tog det 14 timmar innan vi fick svar. Snittet för andra kommuner är 9 timmar. Er kommuns resultat är betydligt lägre än genomsnittet. 27

28 SVARSTIDER/SVAR PÅ FRÅGA Mätparameter E3: Här visas den andel av de 54 e-postbreven som skickades till kommunen som besvarades inom två arbetsdagar med ett komplett svar på vår fråga eller med svar på en eller flera delfrågor. (Två arbetsdagar = 18 arbetstimmar under arbetstiden kl ) Denna parameter motsvarar Mått 1 som är skickad till SKL. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Svar på frågan inom två arbetsdagar 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Tyresö 12 53% Andra kommuner 12 70% Bygglov 12 Förskola 12 Grundskola 12 Individ o Familj 12 Äldre 12 Handikapp 12 Kultur o Fritid 12 Miljö o hälsa 12 Gator o vägar 12 Kommentar: 53 % av breven besvarades inom två arbetsdagar och innehöll svar på frågorna enligt ovan, vilket är betydligt lägre än snittet för andra kommuner (70 %). 28

29 AVSÄNDARE (Kontaktuppgifter) Mätparameter E4: Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Namn, Befattn./Funkt./Förv., Kommun, Tel.nr. Namn+Tel.nr. Namn+Förvaltn. Övrigt 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Tyresö 12 74% 12% 14% Tyresö 11 77% 2% 10% 11% Tyresö 10 88% 2% 8% 2% Andra kommuner 12 80% 3% 9% 8% Bygglov 12 Bygglov 11 Bygglov 10 75% Förskola 12 16% Förskola 11 Förskola 10 Grundskola 12 Grundskola 11 Grundskola 10 Individ o Familj 12 Individ o Familj 11 16% Individ o Familj 10 Äldre 12 Äldre 11 Äldre 10 Handikapp 12 80% 20% Handikapp 11 Handikapp 10 Kultur o Fritid 12 75% Kultur o Fritid 11 Kultur o Fritid 10 Miljö o hälsa 12 Miljö o hälsa 11 Miljö o hälsa 10 Gator o vägar 12 60% 40% Kommentar: 74 % av svaren innehåller mer eller mindre fullständiga avsändaruppgifter, vilket är lägre än snittet som är 80 %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. 29

30 SVARSKVALITET Mätparameter E5: Här redovisas andelen svarsbrev som innehåller merinformation, d.v.s. mer än bara svar på frågan. Exempel: Hänvisning till hemsidan, erbjudande att ringa kommunen eller annan för mer information och då med telefonnummer samt eventuella telefontider, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Avsändaren representerar kommunen i varje mail som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Avsändaren är ansiktet utåt och mail bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Generellt exempel Fråga: Det är ganska krisigt mellan oss min man och mej och det blir bara värre och värre. Vart vänder man sig för att få någon utomstående att prata med utan att det behöver kosta en massa pengar? Svar (förkortat av utrymmesskäl): Hej! Tack för din fråga. På familjerådgivningen erbjuder vi ett rum för samtal, där alla kan få plats med sina tankar och känslor. Familjerådgivningen är öppen för alla slags familjebildningar såsom ensamstående, sambor, särbor, gifta, samkönade och styvfamiljer, med eller utan barn. Man kan behöva få hjälp med att lyssna på och tala med varandra på ett annat sätt, bättre förstå och acceptera sig själv och den andre, finna möjligheter att hantera problem och konflikter eller att bryta destruktiva mönster. Kontakten bygger på frivillighet och utgår från parternas behov och engagemang. Du/ni formulerar tillsammans med familjerådgivaren målet med samtalen. Det vanligaste är att man kommer hit tillsammans, men du kan söka hjälp ensam. Vi som är familjerådgivare är utbildade socionomer med olika terapeutiska vidareutbildningar och lång erfarenhet av socialt arbete. Vi har tystnadsplikt och skriver inga journaler. Besöken är avgiftsbelagda. Rådgivning och tidsbokning: Måndag, tisdag Tel.: E-post: familjeradgivningen@... Det är alltid möjligt att lämna meddelande på telefonsvararen eller via e-post så ringer vi upp så snart vi kan. Besöksadress: Nygatan 17, södra entrén, Lindens torg Vill du veta mer, kontakta Familjerådgivare XX, tel.:.. Familjerådgivare YY, tel.:.. Familjerådgivare ZZ, tel.:.. Se diagram på nästa sida. 30