POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE"

Daniel Håkansson
för 8 år sedan
Visningar:

1 POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE

2 2 Förtroende och respekt för människors kunskap och egen förmåga samt för deras vilja att ta ansvar. Nacka kommuns grundläggande värdering

3 POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE En avgörande kvalitetsfaktor för god service är att medborgarna kan komma i kontakt kommunen snabbt och att vi ger tillfredsställande svar på medborgarnas frågor. Policyn omfattar chefer, myndighets- och huvudmannaenheter samt administration, och den har tagits fram i samverkan med berörda. Merparten av kommunens anställda, som finns i produktionen, omfattas alltså inte primärt av policyn. Det är dock upp till de olika delarna inom produktionen att bryta ner och anpassa policyn efter sina förutsättningar. Kommunens kontaktcenter underlättar och förenklar medborgarnas kontakter med kommunen, samt kan vara till hjälp och stödja genomförandet av policyn. VÄRDEGRUND Värdegrunden genomsyrar vårt agerande i varje situation. Förtroende och respekt för människors kunskap och egen förmåga samt för deras vilja att ta ansvar. Medborgaren är vår kund den vi är till för. Vi samarbetar för att nå effektivitet och helhetslösningar. Framförhållning och smidighet präglar vårt agerande 3

Merparten av kommunens anställda, som finns i produktionen, omfattas alltså inte primärt av policyn.

4 UTGÅNGSPUNKTER BEMÖTANDE- OCH HANDLINGSKODEX Som professionella medarbetare vet att hur vi hanterar varje möte/situation är avgörande för medborgarens syn på kommunen och vår framgång. Det förutsätter hög kvalitet i både vår externa och interna service. I vårt sätt att verka finns tre ledord: Vänlig Objektiv Tydlig ÖVERGRIPANDE TILLGÄNGLIGHET VIA KONTAKTCENTER Information och tjänster via webb dygnet runt. Support på tjänster finns vardagar E-post till nacka.kommun@nacka.se eller info@nacka.se. Samtal till besvaras vardagar Övriga tider finns telefonsvarare. Andra tider kan förekomma i samband med sommaren och vid helger. Brev skickas till Nacka kommun, Nacka. Personligt besök vardagar och lördagar via kontaktcenter/biblioteken. Andra tider kan förekomma i samband med som maren och vid helgdagar. 4

I vårt sätt att verka finns tre ledord: Vänlig Objektiv Tydlig ÖVERGRIPANDE TILLGÄNGLIGHET VIA KONTAKTCENTER Information och tjänster via webb dygnet runt. Support på tjänster finns vardagar 07.30 19.

5 PERSONLIG TILLGÄNGLIGHET Detta gäller båda telefon och tjänstemobiltelefon samt e-post. Vi har inte telefontider. Hur detta ska organiseras planeras inom resp enhet. I telefon svarar vi Nacka kommun och/eller funktion samt för- och efternamn. Vi använder röstbrevlådan, lyssnar av den och hanterar meddelande som kommer via kontaktcenter. Vi kopplar telefonen till röstbrevlådan om vi är upptagna av besök eller möte. Vi meddelar frånvaro i form av t.ex. sjukdom, semester, tjänsteärende via telefonistöd på KanalN, med hjälp av knappsatsen på telefonen eller röststyrning via telefonnummer 7998 internt och externt Vi använder Digitala när man söker någon internt som man inte kan numret till. Numret till Digitala är 7999 internt och externt I vår e-post finns signatur med information om namn, funktion och kontaktvägar. Information om hur man lägger in signaturen finns på KanalN i Verktygslådan. Vi lägger in alla våra möten och annan upptagen tid samt bokar interna möten via Outlook. Vi använder frånvarohanteraren i Outlook (finns under Verktyg) när vi inte har möjlighet att läsa och besvara e-post inom två arbetsdagar. 5

Vi kopplar telefonen till röstbrevlådan om vi är upptagna av besök eller möte. Vi meddelar frånvaro i form av t.ex.

6 6 SVARSTIDER ALLA KANALER Om möjligt ger vi svar direkt. Går inte det så återkommer vi senast efter två arbetsdagar med svar eller besked om när svar kan ges. Svar lämnas inom fem arbetsdagar om inte annat överenskommits. Ärenden som vi inte själva hanterar vidarebefordras, externt och internt, inom två arbetsdagar. Vi meddelar den som initierat frågan att vi skickar den vidare, och den som mottar frågan bekräftar. Vid osäkerhet om vem som ska hantera frågan skickas den direkt till kontaktcenter.

Svar lämnas inom fem arbetsdagar om inte annat överenskommits.

7 UTVÄRDERING OCH UPPFÖLJNING I slutet av maj går en enkät ut till chefer med frågan om hur det har gått med implementeringen. Kvantitativ mätning av telefonsamtal kommer att göras två veckor på våren och två på hösten. Mätning kan göras på enskilda anknytningar och på grupper och omfatta svarstider, missade samtal vidarekoppling m.m. Kvalitativ mätning görs årligen. 7

Kvantitativ mätning av telefonsamtal kommer att göras två veckor på våren och två på hösten.

8 Öppenhet och mångfald Nacka kommuns vision Produktion: Nacka Partner Affärsområde Information, Nacka kommun. Tryckt på Silverblade matt 200g hos Jakobsbergs Tryckeri AB, mars Nacka kommun Nacka Tfn vxl Fax

Tryckt på Silverblade matt 200g hos Jakobsbergs Tryckeri AB,

Relevanta dokument

Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet 24 KS

Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet 24 KS 2018.321 3 VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsens arbetsutskott 2018-09-20 170 Servicepolicy Bemötande och tillgänglighet (KS 2018.321)