Helpdesk/ärendehantering

Transkript

1 Projektmöte Utgåva: A Sidan 1 av 1 Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering 2, IT-Chefsringen Närvarande Ej närvarande Jan-Martin Löwendahl, CIO Carl Hallén, MD Tord Hansson, ED Michael Morin, I Börje Sennung, M Göran Svensson, K Harald Tägnfors, V Paul Waserbrot, F Jonas Heiker, CITES, sekreterare (JH) Anders Janocha, Medialab Erik Arvidson, Chalmers Lindholmen Hans Lindgren, A Görgen Olofsson, CITES, adjungerad Tore Lund, Biblioteket Kopia för kännedom Ann-Charlotte Karlsson Mötes datum Tid 17:00-18:00 Plats Hus 8, Chalmers Nästa möte AGENDA 1. PRESENTATION AV PROJEKTET HELPDESK/ÄRENDEHANTERINGS FÖRSLAG TILL ORGANISERING AV IT SUPPORT PÅ CHALMERS. 2 REVISIONSINFORMATION Utgåva Datum Kommentar Vem A Skapat Jörgen Johansson Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ITchefsringen_010313

2 Sidan 2 av 2 1. Presentation av Projektet s förslag till Organisering av IT support på Chalmers. Jörgen Johansson från Sigma nbit presenterade översiktligt det förslag som projektgruppen arbetat fram kring hur support av IT bör organiseras på Chalmers. Uppgift: Projektet Helpdesk/ärendehantering I en förstudie föreslå organisationslösning för ITanvändarsupport via Helpdesk på Chalmers. Sammanställa en kravspecifikation på och marknadsöversikt över verktyg för att hantera supportärenden. Framtagande av handlingsplaner för: Införande av organisationslösning. Införande av ärendehanteringssystem. Utbildning. Informationsplan. Projektgruppen Helpdesk/ärendehantering Harald Tägnfors, V (Projektchef) Annika Josefsson, CA Helena Schmidt, CA Börje Sennung, M Görgen Olofsson, Cites Henrik Frederiksen, F Michael Morin, I Viktor Fougstedt, ED Isabell Sandström, Sigma nbit AB Jörgen Johansson, Sigma nbit AB Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ITchefsringen_

3 Sidan 3 av 3 Sammanfattning av nuläget Det saknas en sammanhållande IT support (Helpdesk) som kan ge support och stöd kring såväl hårdvara, system och applikationer. Sammanställningen av intervjuerna indikerar att användarnyttan av IT support på Chalmers kan bli bättre alternativt mycket bättre. Samordningen av support mellan sektioner och även mellan institutioner är liten. Svårt att samarbeta över sektionsgränserna eftersom omfånget av de IT stöd som kräver kompetens blir för brett och varierande. Kvalificerad supportpersonal lägger mycket tid på rutinärenden vilket hindrar utvecklings och förbättringsarbetet av IT totalt för Chalmers. Vissa typer av ärenden har inte heller någon uttalad lösningshantering på Chalmers utan får lösas efter principen vi gör ett försök alternativt hanteras av användarna själva vilket orsakar frustration och negativ produktivitet. Kommentarer: Av redovisningen framgår inte att det finns olika typer av användare vid Chalmers som kräver olika grad av support. Det gäller allt ifrån forskare till teknisk/administrativ personal. Detta kräver olika typ av support, beroende på vilken sektion man befinner sig vid och vilken applikation man använder. I vissa fall kan studenter med god introduktionsutbildning klara sig mycket självständigt, i jämförelse med andra grupper. Behovet av support varierar mycket från grupp till grupp och från sektion till sektion. Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ITchefsringen_

4 Sidan 4 av 4 Uppskattning av dagens kostnader för IT support Kostnad för minskad produktivitet på användarnivå: ~2 MKR/år. En försiktig uppskattning av kostnaden för bristande IT stöd och IT support i användarledet beräknas till 2 MKR/år. IT supportkostnad för supportpersonal: 4 MKR/år. Chalmers har en årlig kostnad för lokal IT support uppskattad till 4 MKR. I denna är inte kostnad för support från doktorander, central IT och support av gemensamma applikationer typ ekonomisystem och Ladok inräknat. Trots de resurser som läggs på support indikerar intervjuer av IT användare på att användarnyttan av IT support på Chalmers kan bli bättre alternativt mycket bättre. IT supportkostnad för doktorander: 4 MKR/år. Drift och support kostnader för det arbete doktorander utför på Chalmers uppskattas till 4 MKR/år. En styrning mot att professionell drift och supportpersonal sköter IT frågorna skulle sannolikt ge bättre styrning, högre tillgänglighet och lägre kostnad. En ytterligare positiv effekt bör vara möjligheten för doktoranderna att planera och styra sin arbetstid som inte störs av oannonserade drift - och supportproblem. Vi menar att dessa ~10 MKR kan nyttjas effektivare med en bättre organiserad support för Chalmers och ett gemensamt ärendehanteringssystem. Kommentarer: IT-cheferna överens om att supportkostnaderna ligger högre än de som redovisas i rapporten. Man delar inte projektgruppens syn att doktorander betraktas som okvalificerad supportpersonal. I många fall är doktorandgruppen bättre lämpad för uppgiften än tekniker och forskningsingenjörer. Referensgruppen kan ändå hålla med om att ITsupport inte är en naturlig del av en doktorandutbildning. IT supportkostnader på användarnivå Antagande: Chalmers har 865 anställda som arbetar med teknik & administration. 400 av dessa lägger varje vecka 30 minuter på IT strul. => 400 * 48 veckor * 0.5 tim * internkostnad 200 kr => MKR/år ( dividerat med 400 KKR = 4.8 manår ) => ~ kr/år och användare Om dessa dessutom söker hjälp av en kollega för problemlösning motsvarande tid ökar kostnaden för IT-strul till => MKR/år ( = 9.6 manår ) Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ITchefsringen_

5 Sidan 5 av 5 IT supportkostnader på användarnivå Fakta: GCI Rinfo Research, marknadsundersökning för Cap Gemini Två timmar och tjugo minuter i veckan IT-strul för Chalmers 400 användare blir då => 8.95 MKR/år => ~ kr/år och användare Gartner Group TCO (Total Cost of Ownership) Fyra timmar och femton minuter i veckan. IT-strul för Chalmers 400 användare blir då => MKR/år => ~ kr/år och användare Rekommendation Nivå 1 Ett gränssnitt med avtalad rutin för att lägga till/ändra supportomfattning (tjänsteutbud) för helpdesk. Dokumentation och utbildning ingår. Nivå 2 Nivå 3 Central support Kvalificerad support Grupper med utpekat specialistelleransvarsområde Gemensamt styrda och organiserade resurser med lokal och central tillhörighet. Support extern leverantör Ä r e n d e h a n t e r i n g s s y s t e m A n v ä n d a r e Rekommendationen från projektgruppen är att bygga upp en gemensamt styrd och organiserad IT support för att skapa en effektiv IT support på Chalmers. Detta innebär att IT support på Chalmers hanteras som ett förvaltningsobjekt och att supportresurser på Chalmers samverkar i en gemensam supportstruktur uppdelad i olika nivåer som knyts samman via en gemensam styrning och ett gemensamt ärendehanteringssystem. Det skall finnas en ansvarig för IT support och helpdesk arbete totalt Chalmers. Styrning och förbättringsarbete av IT support sker enligt förvaltningsmodellen. Resurser till den gemensamma supportnivån (2) lånas/hyrs från lokalt och centralt håll enligt rullande bemanningsplan. Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ITchefsringen_

6 Sidan 6 av 6 Nivå 3 Ansvarar för svårare supportärenden av centrala administrativa applikationer. Ansvarar för svårare supportärenden av gemensamma system. Ansvarar för support inom smala områden, t.ex. Ansys. Ansvarar för att ta fram rekommendationer, standards och riktlinjer kring klienter, programvaror, system, infrastruktur. och applikationer. Kvalificerad support från grupper med utpekat specialist eller ansvarsområde. Nivå 2 Ansvarar för support av gemensamma system. Ansvarar för enklare applikationssupport. Att avgöra om ärenden kräver kvalificerad support från nivå 3 eller support från nivå 1. Ansvarar för att stödja användandet av överenskomna riktlinjer och standards. Ansvarar för att följa upp servicenivå i alla supportenheter. Central support via gemensam helpdesk för hela Chalmers. Gemensamt organiserad och bemannad. Supportchef som ser till helheten för Chalmers IT support. Teknologer Nivå 1 Nivå 0 Ansvarar för hög tillgänglighet mot användarna på de olika institutionerna och sektionerna. Ansvarar för att ha kunskap om lokala variationer i Infrastrukturen. Ansvarar för att identifiera problemområden inom de IT stöd som omfattas av support. Användaren ges möjlighet att via kunskapsdatabas, FAQ på supportwebb, instruktioner, guidelines, lathundar på webb själv söka hjälp. på sektioner/institutioner, bemannade av teknologer och rullande lokal driftspersonal. Doktorander på vissa Inst. Självhjälp till teknologer och fast personal via gemensamma verktyg. Fast personal Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Central support Gemensamt styrda och organiserade resurser med lokal och central tillhörighet. Kvalificerad support Grupper med utpekat specialisteller ansvarsområde Ett gränssnitt med avtalad rutin för att lägga till/ändra supportomfattning (tjänsteutbud) för helpdesk. Dokumentation och utbildning ingår. Support extern leverantör Ä r e n d e h a n t e r i n g s s y s t e m A n v ä n d a r e Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ITchefsringen_

7 Sidan 7 av 7 Förklaring till supportmodell. Projektgruppen har kommit fram till att en gemensamt styrd och organiserad IT support är vad som krävs för att skapa en effektiv IT support på Chalmers. Modellen innebär att IT support på Chalmers hanteras som ett förvaltningsobjekt och att supportresurser på Chalmers samverkar i en gemensam supportstruktur uppdelad i olika nivåer som knyts samman via en gemensam styrning och ett gemensamt ärendehanteringssystem. Det skall finnas en ansvarig för IT support och helpdesk arbete totalt Chalmers. Styrning och förbättringsarbete av IT support sker enligt förvaltningsmodellen. Resurser till den gemensamma centrala supportnivån (2) lånas/hyrs från lokalt och centralt håll enligt rullande bemanningsplan. De resurser som bemannar den centrala supporten sitter gemensamt i en lokal för att ha en bra kontakt och dialog med varandra. Den centrala helpdesken har ett eget telefonnummer dit användare, övriga supportenheter och IT enheter kan ringa alternativt förmedla ärenden via ärendehanteringssystemet. Den gemensamma centrala helpdesken administreras som en enhet inom CITES. Alla supportnivåer skall ha framtagna rutiner och tjänsteutbud för att veta hur man skall agera vid förfrågningar om support och vid supportärenden som bör alternativt måste förmedlas vidare inom supportorganisationen. Bemanning av nivå 2 och nivå 3 Nivå 2 - Central support via gemensam helpdesk för hela Chalmers. Bemannas av personal från Chalmers som har till hel eller deltidsuppgift att arbeta med IT support. Dessa får till uppgift att arbeta x tid i gemensam helpdesk via rullande schema. En supportchef som ser till helheten för Chalmers IT support och som ansvarar för bemanningen i den gemensamma helpdesken. Nivå 3 - Kvalificerad support från grupper med utpekat specialist eller ansvarsområde. Bemannas av resurser från Chalmers som idag arbetar helt eller delvis med IT och/eller support. Dessa kan vara specialister inom ett visst kanske smalt område eller personer som idag har som ansvar att i del av tjänst sköta support av system eller applikationer på Chalmers. Kvalificerad support kan också avtalas mot externa leverantörer. Tillgängligheten till kvalificerad support avtalas mellan Supportchef och Ägaren till ett visst förvaltningsobjekt eller den som organisatoriskt äger systemet/applikationen innan systemet/applikationen tas med i tjänsteutbudet. Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ITchefsringen_

8 Sidan 8 av 8 Kommentarer: Delar av referensgruppen delar inte projektgruppens syn på uthyrning av ITsupportpersoner i en gemensam central support. Varierande datormiljöer på Chalmers gör att specialistkunskap inom en sektion kanske inte passar på en annan. Uthyrning av personal till en central helpdesk, kommer att påverka sektionernas supportorganisation genom behov av nyanställningar. Man ställer sig därför negativ till att skapa en stor central lösning och ser hellre att man stärker sektionernas organisationer och förbättrar samarbetet dem emellan. Det är positivt att projektgruppen föreslår att Chalmers satsar på ett gemensamt ärendehanteringssystem. Vid protokollet Jörgen Johansson Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ITchefsringen_