PROJEKTDEFINITION HELPDESK/ÄRENDEHANTERING

Transkript

1 Sidan 1 av 25 PROJEKTDEFINITION. Syftet med projektdefinitionen är att identifiera, definiera och avgränsa åtagandet i projektet. PROJEKTDEFINITION HELPDESK/ÄRENDEHANTERING

2 Sidan 2 av 25 INNEHÅLL 1. BASFAKTA Godkännande Revisionsinformation IDÈ OCH MÅL Bakgrund Behov - Sammanfattning Förankring av förstudien Idé Mål LEVERANSER OCH GODKÄNNANDE Inleveranser Leveranser och delleveranser Godkännandekriterier Leverans- och överlämningsprocedur Projektavslut ORGANISATION Projektorganisation och bemanning Ansvarsfördelning och beslutsprocess Utbildning TIDSPLAN OCH RESURSBEHOV...14 Projekttidsplan Beslutspunkter och milstolpar Resursbehovsplan Utrustning och lokaler ARBETSFORMER Produktionsmodeller Produkt- och dokumentstyrning Avvikelse och ändringshantering Projektanalys Sekretess och säkerhet Informationsspridning... 18

3 Sidan 3 av RISKER Projektrisker Åtgärder EKONOMI Kalkyl Finansiering REFERENSER...25 BILAGOR Här redovisar Du vilka delar av projektdefinitionen som är representerade i form bilagor. Bilaga Dokumentnamn Det finns inga bilagor till denna.

4 Sidan 4 av BASFAKTA 1.1 Godkännande ens giltighet bekräftas av underskrifter av respektive part. Uppdragsgivaren är kundens projektchef och uppdragstagaren är projektchefen/projektledaren. en godkänns i styrgruppen och det bekräftas i ett styrgruppsprotokoll. en godkänd av: Uppdragsgivare/Beställare: Projektchef: Bo Egardt genom Jan-Martin Löwendahl (Chalmers tekniska högskola) Harald Tägnfors (Chalmers tekniska högskola) Projektledare: Magnus Ström (Sigma nbit AB) 1.2 Revisionsinformation Här redovisar Du vad som skiljer de olika utgåvorna åt, genom att övergripande ange syfte och orsak till ändringen. Utgåva Datum Kommentar P , förslag inför ITB Ändrade timmar sid. 16 Ref. grp. och Styr grp. 0 tim Ändrad punk 8.1 Kalkyl, Interna resurser (Intervjupersoner, Styr- och Referensgruppsmedlemmar.) samt Intern overhead

5 Sidan 5 av 25 (Reserv). Kostnadsfördelningen raderad. 2. IDÈ och MÅL 2.1 Bakgrund Projektet för framtagning av Chalmers gemensamma systemförvaltningsmodellen har pekat på behovet av en etablerad central respektive lokal Helpdesk inom Chalmers. Med Helpdesk avses en Helpdesk för IT-frågor. I samband med dessa diskussioner har projektmedarbetare, referensgruppsmedlemmar samt projektberörda tagit upp avsaknaden av en gemensam Helpdesk inom Chalmers som ett stort problem. Detta finns upptaget i ett flertal mötesprotokoll samt i slutrapporten från Förvaltningsprojektet. Förvaltnings etablerings projektet har specificerat en ärendehanterings process för förvaltningsärenden inom Chalmers, samt övergripande specificerat de uppgifter som en Helpdesk skall hantera. Dessa definitioner kommer tillsammans med dokumentation från seminarium ligga till grund för en förstudie. För att hantera de ärenden som strömmar in till Helpdesk på ett effektivt sätt har projektet även pekat på behovet av ett verktyg/en applikation. Detta verktyg/denna applikation benämns Ärendehanteringssystem i detta dokument. Ett Ärendehanteringssystem är även användbart i andra delar av verksamheten, t.ex. i förvaltningsgrupper. Behovet av Helpdesk har även framkommit i samband med diskussioner angående migrering av CHIPS. Ett viktigt argument i förankringsarbetet av detta projekt är att det finns en väl fungerande Helpdesk. I takt med att förvaltningsorganisationer implementeras för nya förvaltningsobjekt kommer behovet av en organisation för Helpdesk inklusive Ärendehantering att öka. Sannolikheten för ett positivt införande av system som utvecklas gemensamt inom Chalmers ökar om det finns god service för dem. För en användare är det allra viktigaste att det finns någon som tar emot ens problem då de uppstår, d.v.s. en användare skall kunna skicka (ringa/maila) sitt problem till en Helpdesk. Det skall vara transperent för användaren hur/av vem ärendet löses. 2.2 Behov - Sammanfattning I samband med framtagandet av Chalmers förvaltningsorganisation framkom följande behov: införande av kvalitativt arbetssätt för helpdesk frågor framtagande av ett anpassat verktyg implementering av verktyget spridning av information samt förankring av arbetssättet runt helpdesk frågor. 1 Se dokumentation från seminarium

6 Sidan 6 av Förankring av förstudien IT-chefringen har vid två tillfällen tagit del av innehållet i denna projektdefinition, i juni och juli i år. Dessutom förankras projektdefinitionen vid ett möte med IT-chefsringen den 19 oktober kl Idé Projektidén är att med extern hjälp ta fram en plan för hur Chalmers skall införa en Helpdesk i sin organisation samt vilket verktyg som skall stödja detta arbete. Med Helpdesk avses en Helpdesk för systemstöd inom IT-området. 2.5 Mål Projektets övergripande mål Det övergripande målet för projektet är att ta fram ett förslag till en Helpdeskorganisation inklusive Ärendehantering för hela Chalmers organisationen som medför lönsamhet, kvalitet, kundnytta och arbetsglädje i Helpdeskarbetet. Målgruppen är i första hand användarna av IT-stöd. Användarnas krav bör prioriteras framför ITfunktionernas krav. Förstudien för ett införande av nytt ärendehanterings system samt specificering av en organisation runt central/lokal helpdesk inom Chalmers görs enligt följande steg : Sigma nbit driver med medverkan och styrning från Chalmers en förstudie för att utvärdera bästa lösningen /verktyget för till Chalmers behov. Helpdesk organisation Detaljbeskrivning av roller och ansvar för helpdesk Krav och specifikation på verktyget Specifikation av anpassningar i verktyget Informations- och utbildningsplan. 2 Se protokoll IT-chefsringen

7 Sidan 7 av Avgränsningar Projektet har avgränsat sig till att ta fram en specifikation av Helpdesk organisationen och en plan för implementering av denna inom hela Chalmers. Projektet har avgränsat sig till att ta fram kraven på ett Ärendehanteringsverktyg samt rekommendera en lösning samt plan på hur detta bör implementeras. Verktyget skall kunna hantera alla ärenden som hanteras av Helpdeskorganisationen och därutöver är det en fördel om verktyget kan hantera generella ärenden. Med Helpdesk avses en Helpdesk för alla frågor som har koppling till systemstöd inom IT-området. De ärenden som hanteras av förvaltningsgrupperna skall ha stöd i organisationen och verktyget.

8 Sidan 8 av LEVERANSER och GODKÄNNANDE 3.1 Inleveranser Omfattning Detta projekt kommer att samarbeta med Ärendehanteringsprojektet (diariesystem) som drivs på CA Godkännande Det båda projektens resultat skall vara förenliga. 3.2 Leveranser och delleveranser Resultat kommer att levereras i sin helhet till styrgruppen i samband med projektavslutningen v 11 år Innehåll Slutleverans v 11 år 2001 innehåller: Organisation och roller för Helpdeskorganisationen Implementerings plan för Helpdeskorganisationen Lösningsförslag för verktyget Lösningsförslag för införandet av verktyget i organisationen Marknadssvep av verktyg och organisationer Utbildningsbehov och utbildningsplan för Helpdeskorganisationen Informationsplan

9 Sidan 9 av Godkännandekriterier Styrgruppen beslutar om levererade resultat kan godkännas. 3.4 Leverans- och överlämningsprocedur Resultatet från förstudien kommer att levereras till prorektor Bo Egardt. 3.5 Projektavslut Projektet är avslutat när Godkännande skett enligt leverans- och överlämningsproceduren (se 3.4) Allt inlånat material är återlämnat och personliga arbetsexemplar är makulerade All projektdokumentation är arkiverad Slutrapporten är godkänd av styrgruppen Avslutande styrgruppsmöte har förklarat projektet avslutat.

10 Sidan 10 av ORGANISATION 4.1 Projektorganisation och bemanning STYRGRUPP PROJEKTLEDNING KVALITETS- SÄKRING REFERENSGRUPP IT-CHEFSRINGEN REFERENSGRUPP FÖRVALTNINGSGRUPP EKONOMI PROJEKTGRUPP Bemanning Beställare: Styrgrupp: Ordförande: Projektchef: Projektledare: Kvalitetssäkring: Informatör: Bo Egardt Jan-Martin Löwendahl Rolf Almelund Björn Eriksson Hans Lindgren Harald Tägnfors Magnus Ström, Sigma nbit AB Anne-Charlotte Karlsson, Sigma nbit AB Isabell Sandström, Sigma nbit AB

11 Sidan 11 av 25 Projektgrupp: Referensgrupper: Viktor Fougstedt Annika Josefsson Mikael Morin Görgen Olofsson Helena Schmidt Börje Sennung Henrik Fredriksen IT-chefsringen Förvaltningsgruppen för ekonomi 4.2 Ansvarsfördelning och beslutsprocess Styrgrupp och beställare Ansvar Säkerställa att projektets resultat är i linje med Chalmers verksamhet Säkerställa projektresultatet genom att tillföra adekvata resurser Förankra projektresultat i högskolans ledning Befogenheter Avsluta projektet Godkänna och ändra projektdefinitionen Tillsätta analysgrupp och initiera projektanalyser Projektchef Ansvar Genomföra projektet inom ramarna i denna projektdefinition Säkerställa att projektet har ändamålsenliga metoder och hjälpmedel Identifiera och införa förbättringar i arbetssättet Rapportera och informera om projektläget Befogenheter Styra tilldelade resurser enligt denna projektdefinition Vid behov ändra projektets organisation Initiera projektanalyser Genomföra eventuella omförhandlingar angående projektet

12 Sidan 12 av Projektledaren Ansvar Skapa rutiner för projektets genomförande Producera, leverera och överlämna rätt resultat Säkerställa att överenskomna metoder och hjälpmedel används Planera, leda, följa upp, sammanställa och styra produktionsarbetet Godkänna inleveranser Utveckla, förvalta och hushålla med resurserna Befogenheter Nyttja och styra de tilldelade produktionsresurser Avvisa inleveranser som avviker från överenskommet innehåll och överenskommen kvalitet Föreslå funktioner och egenskaper i helpdeskorganisation och ärendehanteringssystem för diskussion i referensgrupper Att föra in och plocka ut produkter till och från projekt- och resultatbibliotek Informatör Ansvar Upprätta och underhålla projekt- och resultatbibliotek Informationsspridning för projektinformation till berörda Delprojektledaren I detta projekt finns inga delprojektledare.

13 Sidan 13 av Analysgrupp - kvalitetssäkring Ansvar Genomföra projektanalyser Kontinuerligt följa projektets planering och framarbetade resultat Befogenheter Genomföra projektanalyser med tillgång till projektledningen, nyckelpersoner, projekt- och resultatbiblioteket Identifiera, dokumentera och rapportera avvikelser från överenskommet arbetssätt till projektledningen och styrgruppen Referensgrupp Ansvar och befogenheter Utgöra remissinstans för lösningsförslagen för från projektgruppen Förankra lösningsförslagen i sin hemmaorganisation Teknikgrupp I detta projekt finns ingen teknikgrupp. 4.3 Utbildning Projektet kommer att genomföra en startaktivitet inför projektmötena som börjar i januari. Innehållet kommer att vara information om projektet och en orientering om PPS.

14 Sidan 14 av TIDSPLAN och RESURSBEHOV 5.1 Projekttidsplan Projektplan Helpd / Ä-hant 23 nov 30 nov 6 nov 13 nov 20 nov 27 nov 4 dec 11 dec 18 dec 8 jan 15 jan 22 jan 29 jan 5 feb 12 feb 19 feb 26 feb 5 mar 12 mar 19 mar Planering X X Intervjuer X X X X Sammanst. intervjuer X PPS utbildning X Projektgruppsmöten M1 M2 M3 M4 Referensgruppsmöten Ref 1 Ref 2 Sammanställning X X X Styrgruppsmöten SG1 SG2 SG3 SG4 V 43-44: V 45, 48-50: V 51: V 02: V 03-04, 08-09: V 09-11: Detaljplanering Intervjuer Sammanställning intervjuer Startaktivitet för projektgruppen, om projektet och PPS Projektgruppsmöten Sammanställning Veckorna 46-47, samt har inga inplanerade aktiviteter. Tider för intervjuer detaljplaneras under v 44. Mötesplan för projektmöten tas fram till senast den 1 december. Möten kommer att planeras in tillsammans med projektet etablering av förvaltning för systemområdet Infra för att säkerställa att de interna resurser som skall deltaga i båda projekten klarar sitt åtagande i båda projekten. 5.2 Beslutspunkter och milstolpar Följande milstolpar och beslutspunkter finns i projektplanen Beslutspunkter V 44 (30/10 kl 14-16) Styrgruppsmöte 1, BP1, BP2, BP3, BP4: Starta genomförandet Godkännande av detaljplanering för projektet Ställa resurser till projektets förfogande enl. en

15 Sidan 15 av 25 V 02 Styrgruppsmöte 2, BP5: Fortsätta alternativt förändra projektåtagande V 11 Styrgruppsmöte 3, BP6, BP7: Leverans av projektets resultat Överlämning av ansvaret för projektets resultat V 12 Styrgruppsmöte 4, BP8: Avslutning av projektet Slutrapport godkänns Milstolpar Referensgruppsmöten V 50 Sammanställningen av gjorda intervjuer presenteras för referensgrupperna, IT-chefsringen och förvaltningsgruppen för ekonomi. V 08 Presentation för referensgrupperna, IT-chefsringen och förvaltningsgruppen för ekonomi, av det material som arbetats fram inom projektet.

16 Sidan 16 av Resursbehovsplan Uppskattning av tid i timmar för genomförandet Resurs arbetsveckor tim per vecka timmar i projektet Externa resurser Projektledning Information, sammanställningar Kvalitetssäkring Summa externa resurser 768 Interna resurser Projektchef Intervjupersoner 30 Startaktivitet inkl PPS 64 Projektgruppsmedlemmar 128 Styrgruppsmedlemmar 32 tim 0 Referensgruppsmedlemmar 120 tim 0 Summa interna resurser 350 Totalsumma resurser 1118 Projektchef 16 v * 8 timmar 128 timmar Intervjupersoner 30 pers * 1 timma 30 timmar Startaktivitet inkl PPS 8 personer * 8 timmar 64 timmar Projektgrupp 8 personer * 4 möten * 4 timmar 128 timmar Styrgrupp 4 personer * 4 möten * 2 timmar 32 timmar Referensgruppsmöten 30 personer * 2 möten * 2 timmar 120 timmar 5.4 Utrustning och lokaler Ej aktuellt i detta projekt.

17 Sidan 17 av ARBETSFORMER 6.1 Produktionsmodeller Projektet inleds med att projektledare och projektchef tar fram en detaljerad projektplan under v 44. Under vecka genomför projektledare och projektchef intervjuer med 30 personer på Chalmers. Denna information sammanställs sedan under v 51. Under veckorna 46 och 47 sker inga intervjuer. Arbetet med projektgruppen startar v 02 och avslutas v 07, fyra möten á tre timmar en gång per vecka. Under veckorna sker inga aktiviteter. Projektmedlemmarna skall läsa igenom dokumentation som förberedelse inför mötena. Projektchef och projektledare sammanställer resultaten från projektgruppens arbete under veckorna Produkt- och dokumentstyrning Projektdokument Dokumenten identifieras av dokumentnamn, datum och utgåva. Handläggare måste framgå av varje dokument. Samtliga original lagras i den för projektmedlemmarna tillgängliga projektdatabasen. Alla originaldokument lagras i LiveLink. Projektinformation läggs ut på Chalmers Insidan Produktdokument Produktdokumenten identifieras av produktbenämning, dokumentnamn, datum och utgåva. Handläggare måste framgå av varje dokument. En dokumentöversikt anger aktuella utgåvor av produktdokumenten. Samtliga original lagras i den för projektmedlemmarna tillgängliga projektdatabasen. Alla originaldokument lagras i LiveLink. Produktinformation läggs ut på Chalmers Insidan.

18 Sidan 18 av Produktstyrning Ej applicerbart. 6.3 Avvikelse och ändringshantering Alla lösningsförslag som arbetas fram kommer att dokumenteras i protokoll från projektmöten och andra möten (i förekommande fall). Alla versioner av lösningsförslag/arbetsmaterial lagras i LiveLink. Vi använder PPS standard för att ange versioner. 6.4 Projektanalys Projekt Kvalitetssäkring kommer att ske genom att kvalitetssäkraren: följer projektet kontinuerligt genom avstämningar och planeringsmöten med projektledare och informatör samt uppföljning av framarbetade resultat. genomför en projektgranskning med projektgrupp och styrgrupp. Detta arbete planeras upp under planeringsveckan Produkt Lösningsförslag granskas av referensgrupperna. 6.5 Sekretess och säkerhet Informationen är ej sekrestessbelagd. 6.6 Informationsspridning Protokoll distribueras efter varje projektmöte via mail till alla projektmedlemmar. Protokoll läggs också ut på Insidan, under IT-avdelningen/Projekt/Helpdeskorg och i LiveLink. Lösningsförslag läggs ut på Insidan, under IT-avdelningen/Projekt/ Helpdeskorg och i LiveLink.

19 Sidan 19 av Rapportering Den rapporterande projektdokumentationen består av följande dokument: Detaljerad projektplan Sammanställning intervjuer Mötesprotokoll Slutrapport Förteckning projektdokument Samtliga dokument kommer att finnas tillgängliga via projektets hemsida på Insidan. Mötesprotokoll kommer dessutom att distribueras via mail till projektmedlemmar. Projektledare skickar en veckorapport via mail före kl varje måndag till styrgruppen. Rapporten innehåller rubrikerna: genomfört under föregående vecka planerat för kommande vecka nedlagda resurser jämfört med planerat resursuttag Mötesstruktur Nedan redovisas de regelbundna möten som finns i projektet. Dagordningar fastställs under detaljplaneringen av projektet i v 44. Styrgruppsmöten Vid planerade beslutspunkter eller vid behov. Protokollförs av projektledaren. Projektmöten Projektmöten bokas med projektgruppen i vecka 44. Mötesplan ligger på Insidan. Avstämningar projektledare och projektchef Projektledare och projektchef har avstämningsmöten en gång per vecka.

20 Sidan 20 av RISKER Vi har genomfört en riskanalys för att identifiera de risker som kan påverka resultatet av projektet. Deltagare har varit, Harald Tägnfors, Katarina Nellgård, Magnus Ström, Sigma nbit och Anne- Charlotte Karlsson, Sigma nbit. Riskerna listades och sedan bedömdes sannolikheten (1 låg och 5 hög) samt konsekvens (1 ringa och 5 stor). Prioritet är produkten av sannolikhet och konsekvens. Låg < 8 Medel 9-15 Hög > Projektrisker Nr Risk Sannolikhekvens Konse- S*K Prioritet 1 IT-chefer på sektioner tycker att de vill organisera en Hög egen helpdesk 2 Rädsla för stora förväntade kostnader i driftskede Hög 3 Brist på engagemang i projektet Medel 4 Brist på tid för förberedelse och reflektion Medel 5 Att vi inte hittar ett ärendehanteringssystem som Låg passar organisationen 6 Att vi inte hittar en helpdeskorganisation som kan Låg anpassas till befintlig organisation 7 Att vi inte hittar ett ärendehanteringssystem som Låg uppfyller den kravspecifikationen projektet arbetar fram 8 Att ärenden stannar upp i ärendehanteringssystemet Medel 9 Att projektet inte kan komma överens om en Låg helpdeskorganisation 10 Att man tror att organisationen blir för dyr Hög 11 Att sektionerna startar utveckling av egna Hög ärendehanteringssystem 12 Att projektet tar mer tid än bedömt Låg 13 Att styrgruppen inte kommer till möten Låg 14 Att projektgruppen inte kommer till möten Låg 15 Att referensgrupperna inte kommer till möten Låg

21 Sidan 21 av Att projektet avbryts Låg

22 Sidan 22 av Åtgärder De risker som har prioritet hög eller medel anges nedan med en åtgärd. Nr Åtgärd/aktivitet för att eliminera risker 1 Information och engagemang Skapa förståelse för att egna aktiviteter också kostar pengar 2 Skapa förståelse för att alternativet att inte skapa en helpdesk också kostar pengar 3 Skapa förståelse för syftet med förstudien 4 Distribuera mötesprotokoll senast dag tre, dessa blir underlag för nästa möte 8 Detta hanteras med hjälp av kravspecen 10 Skapa förståelse för att egna aktiviteter också kostar pengar Skapa förståelse för att alternativet att inte skapa en helpdesk också kostar pengar 11 Information och engagemang Skapa förståelse för att egna aktiviteter också kostar pengar

23 Sidan 23 av EKONOMI 8.1 Kalkyl Bedömning av kostnader för projektet: Resurs timmar i projektet Debiterad kostnad "ej debiterad kostnad" Externa resurser Projektledning Information, sammanställningar Kvalitetssäkring Summa externa resurser Interna resurser Projektchef Intervjupersoner Startaktivitet inkl PPS Projektgruppsmedlemmar Styrgruppsmedlemmar Referensgruppsmedlemmar Summa interna resurser Intern overhead Startaktivitet m projektgruppen inkl PPS ev PPS kurs för projektledaren projektadministration lokalkostnad vid möten (8 st) Reserv Summa intern overhead Totalsumma resurser

24 Sidan 24 av 25 Beräkningsexempel för interna resurser: Lön nästa år: kr/mån * (soc. avg. och dyl.) = kr/mån Central OH: Sektions OH: Institutions OH: 0.65 SUMMA OH: 1.10 Lönekostnad: ( * 1.10) = kr Timkostnad per mån: kr / 125 tim = 960 kr/tim (1 500 fakturerbara timmar/år) 8.2 Finansiering Finansiering av prorektor Bo Egardt inom ramen för stiftelsen, IT-infrastruktur satsning 2000 och 2001.

25 Sidan 25 av REFERENSER Här följer en lista på de dokument som det finns referenser till i projektdefinitionen. Ref. Dokumentnamn och dokumentbeteckning Utgåvenummer och dokumentdatum Produktstyrande dokument Inga definierade Projektstyrande dokument Inga definierade