Rapport Fas 2. Helpdesk/Ärendehantering

Transkript

1 Sidan 1 (29) Rapport Fas 2 REVISIONSINFORMATION Utgåva Datum Kommentar Vem PA PA PA03 PA04 PA05 PA06 PA07 PA Skapat. Uppdaterat efter arbetsmöte med Harald. Uppdaterat efter möte med Harald. Uppdaterad med ED. Uppdaterad med K, M samt styrgrupps kommentarer. Uppdaterad med kommentarer från Harald. Uppdaterad med div. korrigeringar av text. Uppdaterad efter styrgruppsmöte 3. Jörgen Johansson Jörgen Johansson Jörgen Johansson Jörgen Johansson Jörgen Johansson Jörgen Johansson Jörgen Johansson Jörgen Johansson

2 Sidan 2 (29) INNEHÅLL 1. SAMMANFATTNING OCH REKOMMENDATION FÖRUTSÄTTNINGAR OCH BAKGRUND Syfte Projektorganisation Projektets omfattning Avgränsningar Projektperiod RESULTAT AV FÖRANKRINGS FAS Positiva kommentarer till rekommendation Negativa kommentarer till rekommendation Förbättringsförslag från sektioner och IT personal till rekommendationen Revidering av rekommendation från förstudie Möjliga vägval för fortsatt genomförande av IT- supportorganisation och Ärendehanteringssystem Rekommendation Resultat SUPPORTANSVARIG HANDLINGSPLANER Handlingsplan för IT supportorganisation Handlingsplan för Ärendehanteringssystem Projektstruktur KOSTNADSANALYS Identifierade supportkostnader Investeringskostnad till ursprunglig rekommendation Driftskostnad till ursprunglig rekommendation Kostnader för reviderad rekommendation... 27

3 Sidan 3 (29) 1. SAMMANFATTNING OCH REKOMMENDATION Projektet har i en Förstudie rekommenderat Chalmers att bygga upp en gemensamt styrd och organiserad IT support på Chalmers för att skapa en effektiv support av IT. IT Beredningen har beslutat att den rekommenderade lösningen skall kompletteras med genomarbetade kostnadsanalyser och handlingsplaner och förankras med dekaner, ekonomer och IT-personal på alla sektioner, innan förslag till genomförande kan läggas fram för beslut i HLG. I genomsnitt har sektionerna 1,5 tjänst som dagligen arbetar fulltid med IT support. Kostnad för lokal ITsupport personal 10 sektioner * 1.5 person * 50 veckor * 40 tim Låg 200 kr/tim 6 MKR Medel 400 kr/tim 12 MKR Hög 650 kr/tim 19.5 MKR GCI Rinfo Research, 1996 för CAP Gartner Group, TCO Med hänsyn tagen till ovanstående information kan vi fastslå att IT supportkostnaden på sektionsnivå är mellan 2 och 6,5 MKR högre än vårt antagande från förstudien. Förankringsfasen har sammanfattat fått ett positivt mottagande, det har dock framställts ett antal synpunkter kring finansieringsfrågan för genomförande och drift av rekommendationen från förstudien. o De flesta sektioner uttrycker klart att de inte kan öka sina kostnader ytterligare. o Det är det endast en sektion som uttryckt sin tveksamhet till supportmodellen. Tveksamheten gäller framförallt sektionens inställning till att bidra med resurser och kompetens i nivå 2. Med bakgrund av detta finner vi det nödvändigt att revidera vår rekommendation kring hur IT supportorganisation och Ärendehanteringssystem skall finansieras. Vi föreslår istället att implementering och drift av gemensam supportorganisation och ärendehanteringssystem ses som ett projekt under tre år och att medel äskas hos Chalmers stiftelse för att finansiera kostnaderna för att i projektform ställa om Chalmers organisation till den föreslagna supportstrukturen. Under den tre åriga projektperioden skall sektionerna ställa om sina nuvarande IT organisationskostnader till att nyttja och betala för den gemensamma supportorganisationen. Vidare föreslår vi att gemensam supportorganisation och ärendehanteringssystem hanteras i egen regi. Alternativet till detta vore att upphandla resurser och system

4 Sidan 4 (29) externt. Egen regi blir en dyrare lösning men den ger Chalmers ett bättre utgångsläge efter projektperioden. Vi föreslår också att den personal som skall bemanna helpdesk i nivå 2 arbetar permanent i helpdesk. Fast personal minskar den administration som annars krävs för att underhålla bemanningen i nivå 2. Personalen i nivå 2 skall motsvara 4 halvtidstjänster som transfereras från sektioner vilka ersätts av projektet för lönekostnad. Vi föreslår även att IT-supportchefen rekryteras externt och att supportansvaret bör vara en heltidstjänst. Sektionerna kommer att erbjudas fullt supportstöd från den nya organisationen 6 9 månader efter start. Vid drift i egen regi av reviderad rekommendation i projektform blir kostnaden 9,82 MKR år 1 (medräknat kostnader för hösten år 2001), 3,3 MKR år 2 (år 2003) och 3,3 MKR år 3 (år 2004). Totalkostnaden för projektet blir 16,42 MKR. Driftkostnad efter projekttidens slut blir 3,3 MKR/år. Vid drift i projektform i extern regi av nivå 2 Helpdesk och ärendehanteringssystem blir kostnaden 5,2 MKR år 1, år 2 och år 3 blir kostnaden 3 MKR/år. Totalkostnaden för projektet blir 11,2 MKR. Driftkostnad efter projekttidens slut för extern Helpdesk och Ärendehanteringssystem blir 3,0 MKR/år.

5 Sidan 5 (29) 2. FÖRUTSÄTTNINGAR OCH BAKGRUND Chalmers har uppdragit åt Sigma nbit att genomföra en förstudie i syfte att föreslå en organisationslösning för IT-användarsupport via Helpdesk på Chalmers. Samt en kravspecifikation på och marknadsöversikt över Ärendehanteringssystem, för att hantera supportärenden. Förstudien skall även visa på handlingsplaner för att genomföra såväl organisationsförslag som införande av ett gemensamt ärendehanteringssystem för Chalmers. Rekommendationen innebär att IT support på Chalmers hanteras som ett förvaltningsobjekt och att supportresurser på Chalmers samverkar i en gemensam supportstruktur uppdelad i olika nivåer som knyts samman via en gemensam styrning och ett gemensamt ärendehanteringssystem. Det skall finnas en ansvarig för IT support och helpdesk arbete totalt Chalmers. Styrning och förbättringsarbete av IT support sker enligt förvaltningsmodellen. Resurser till den gemensamma supportnivån (2) lånas/hyrs från lokalt och centralt håll enligt rullande bemanningsplan. En medveten satsning på väl organiserad IT support skall bidra till en kontrollerad kostnadsutveckling för support, kopplat till en fortsatt utveckling av IT och dess användande inom Chalmers. En väl organiserad och pro aktiv IT support skall bidra till en hög verkningsgrad på Chalmers IT. Chalmers olika sektioner har sannolikt ett antal frågeställningar kring denna rekommendation avseende kostnader, förbättringspotential, mätbarhet och genomförbarhet. Med hänsyn tagen till detta har IT Beredningen beslutat att en förankrings fas till sprojektet skall genomföras. 2.1 Syfte Den rekommenderade lösningen skall kompletteras med genomarbetade kostnadsanalyser och handlingsplaner samt förankras med dekaner, ekonomer och IT-personal på alla sektioner, innan förslag till genomförande kan läggas fram för beslut i HLG. 2.2 Projektorganisation Projektet har varit organiserat enligt nedan: Beställare: Styrgrupp: Bo Egardt Jan-Martin Löwendahl (ordförande) Rolf Almelund Björn Eriksson Hans Lindgren

6 Sidan 6 (29) Projektchef: Projektledare: Kvalitetssäkring: Informatör: Arbetsgrupp: Harald Tägnfors Jörgen Johansson, Sigma nbit AB Anne-Charlotte Karlsson, Sigma nbit AB Anna Jenssen, Sigma nbit AB Jan-Martin Löwendahl (ingår som representant för styrgruppen) Harald Tägnfors Jörgen Johansson 2.3 Projektets omfattning Jörgen Johansson och Harald Tängnfors skall ta fram kostnadsanalyser och handlingsplaner, att ha som underlag tillsammans med rekommendation kring ITsupportorganisation vid presentation av rekommendation och kostnadskalkyler för Dekaner, sektionsekonomer samt IT chefer. Vid tre möten skall motsvarande material även presenteras för en större representation av IT personal från Chalmers. Resultatet av Fas 2 samt framtagna handlingsplaner skall presenteras för HLG som underlag för beslut om implementering av rekommenderad IT-supportorganisation. 2.4 Avgränsningar Projektet har avgränsat sig till att ta fram kostnadsanalyser per sektion för ITsupportorganisationen, beskrivande handlingsplaner kring hur implementering av ITsupportorganisationen skall genomföras samt till att presentera materialet för sektionsledning och IT-personal. Nivån på kostnadsanalyser per sektion bestäms utifrån tillgängliga resurser och information på sektion och i projektet. 2.4 Projektperiod 2.5 Delprojektet har bedrivits under perioden v till v.25-01, med följande indelning. V 15-16: V 17: V 19-25: V 21-22: V 25: V 33: Planering Förslag till kostnadsanalys framme, mötesplanering Genomförande av möten med sektionsledningar Genomförande av möten med IT-personal Leverans av rapport Beslut i Styrgrupp

7 Sidan 7 (29) V 36: V 3x: Beslut i ITB Beslut i HLG

8 Sidan 8 (29) 3. RESULTAT AV FÖRANKRINGS FAS Nedan redovisas i punktform de kommentarer och synpunkter som framkommit under presentationer med sektionsledningar och representanter för IT-personal. Följande sektionsledningar har under en dryg timma fått en presentation av rekommendation, förväntat resultat och kostnadskalkyler. o CA och Biblioteket o A, I, MD, F, V, ED, K och F IT personal representanter från följande sektioner har under dryga två timmar vid tre möten fått en presentation av rekommendation, förväntat resultat samt arbetsuppgifter och ansvarsområden för modellens olika supportnivåer. o Biblioteket o A, M o V, MD 3.1 Positiva kommentarer till rekommendation o Intressant förslag eftersom marginalkostnaderna inom IT-området blir större och större (A). o Det finns besparingar att göra med den tydliga strukturen för hur olika supportfrågor skall hanteras (A). o Inga okontrollerade OH eftersom man kan se vad man köper, support blir en central kostnad men inte längre diffus (A). o Sektionen inte bara köpare i det nya systemet, utan även säljare av specifik kompetens (A). o Korrekta och rimliga kostnadsberäkningar (CA). Helt OK principlösning (CAB). o Nulägesbeskrivningen av läget bra (I). o Positivt att vi bygger upp ett internt system av lathundar på sektionen så att supportfrågor kan hanteras på ett bra sätt (I). o Strukturen på modellen är bra (I). o Nulägesanalysen stämmer bra överens med verkligheten (MD). o Kostnaden är acceptabel om man får den support man är intresserad av (MD).

9 Sidan 9 (29) o Arbetsuppgifterna i de olika nivåerna var väl fångade och inget var uppåt väggarna (IT). o Biblioteket är intresserade av ärendehanteringssystemet (IT). o Om systemet måste till så är den föreslagna styrningsformen rätt form att använda (IT). o Stor besparingspotential finns (CAB). o Positivt med gemensam rullande bemanning då det ger tillfälle till att träffa annan IT-personal på Chalmers och kompetensutbyte. (IT). o Nulägesbeskrivningen och beskrivningen av arbetsuppgifterna är bra (IT). o Bra sätt att jobba på (IT). o Positivt att få till en förändring (IT). o Mycket bra förslag, bättre i det långa loppet (IT). o Bra nulägesbeskrivning (IT). o Systemet med ärendehanteringen gör ju att man kan se vad varje sak kostar, vilket är suveränt bra, om det sköts riktigt (IT). o Sammanfattningsvis kan sägas att förslaget är bra (IT). o Nulägesbeskrivningen stämmer någorlunda väl överens med verkligheten på F-sektionen (F). o 400 timmar låter inte så mycket. Inte så mycket av den totala styrkan. Matematiskt är det inte svårt (V). o I stora drag verkar strukturen acceptabel (V). o Bilden känns igen mycket väl, av erfarenhet. (ED) o Vi har pratat om två extremer tidigare, extrem kompetens i utkanten, och t.ex. en central driftsorganisation i mitten. Detta med förvaltningsmodell är en mycket bra tanke som lägger sig mitt emellan! Chefen i förvaltningsobjektet är inte chef i en linjeorganisation, vilket gör att vi kan ha förtroende för denna person, det är mycket bra! (ED) o Eftersom de i den centrala delen träffas från olika sektioner kan det ske kompetensöverföring där, vilket är bra. (ED)

10 Sidan 10 (29) o Jag är beredd att betala lite grann för att detta är standardiseringsdrivande. (ED) o Nulägesbeskrivningen bra, särskilt från den administrativa sidan. (M) o En stor fördel med förslaget är ärendehanteringssystemet. (M) o Det finns en klar positiv vilja från sektion M att medverka och bidra med resurser. (M) o Om man tror på modellen är det ju en ekonomisk investering, som inte borde ge ökade kostnader totalt sett utan tvärtom. (M) o Vi ser detta som realistiska siffror och klart möjligt. (M) o Det är intressant att bidra med någon till den centrala delen om han/hon av detta får ökad kompetens. (M) 3.2 Negativa kommentarer till rekommendation o Inget utrymme för ökade kostnader, Chalmers har ett underskott på 70 Mkr (A). o Diskutabel struktur, varför inte debitera per ärende istället? (A). o Inga tydliga sektionsspecifika siffror över bristkostnaderna i dagsläget (A). o Mycket utgifter för sektionen just nu, så det behövs en tydlig vision, sektionsspecifik budget och plan, och en intern förankringsfas (A). o Sektionens verkliga behov av support är idag oklart, en utvärdering av detta behövs för ett positivt ställningstagande (A). o Det om glöms bort är studenterna, har man inte support för dem fungerar det inte. Om de tas med blir det en för stor organisation och då kostar det för mycket (CAB). o Saknar definition om vad supportkostnader innebär (CAB). o Är tveksam till rullande bemanning, förordar fast anställda i en dedicerad supportenhet som skulle ge lägre kostnader (CAB). o Sektionen klarar sig inte utan de dataansvariga, vi kan inte låna ut dem! (I). o Supporten borde debiteras per ärende, en prefekt måste kunna väga sina insatser mot andras, t.ex. Utbildning måste premieras (I).

11 Sidan 11 (29) o Saknar en gräns för hur mycket användande av support det skall finnas, annars tar det orimliga proportioner! (I). o Ställer inte upp på fast belopp per år för support och fri resurs (I). o Modellen saknar en noggrann kalkyl (I). o Skall I som är en liten sektion ställa upp med lika mycket resurser som andra sektioner? (I). o Tycker inte att alla frågor skall slussas via den lokala helpdesken, man måste kunna gå direkt till den centrala också (MD). o Svårt att hitta tillräckligt kompetent personal till den centrala Helpdesken (MD). o Hur mycket support kan den specifika sektionen få av den centrala supporten. Vad betalar jag för? (MD) o Gemensam support blir så pass stort att det blir svårt att genomföra (IT). o Svårare att ge support lokalt när man sitter i den centrala supporten. Den fysiska närvaron försvinner och ersätts av telefonhjälp! (IT). o Den mänskliga faktorn är svår att hantera, det rullande schemat blir svårt (IT). o Systemet skulle inte innebära något mer värde för oss på biblioteket, allt går ju via nivå 1 och vid problem direkt till nivå 3, vi har inget behov av nivå 2 (IT). o Jag vill inte ha toppstyrning vad gäller hur jag hanterar min support (IT). o Vi har inte möjlighet att avvara 400 timmar för då dukar vi under, vi har en optimalt upplagd support (IT). o Teknologerna i helpdesken saknar i dagsläget kompetensen för en rullande bemanning (IT). o Tycker att 400 timmar låter mycket för en liten sektion, som A (IT). o Tveksam till den rullande bemanningen i den centrala helpdesken. Kan det ge tillräcklig kompetens i helpdesken? (IT). o Svårt att få koll på vad som behövs i den centrala helpdesken med rullande bemanning, antingen jobbar man där alltid för att få den övergripande kollen, eller jobbar man där inte alls (IT). o Det pro aktiva är ett skämt, omöjligt att vara det i en helpdesk (IT). o 32 personer är ett för litet urval för att kunna dra slutsatser om 2500 anställda (F).

12 Sidan 12 (29) o Det är ju skillnad på supporten på grundutbildning, forskarutbildning och administration, men det har man ju inte tagit hänsyn till i beräkningen (F). o Tveksam till att låna in personal, det är knepigt att vara ansvarig för en rullande bemanningspool. Det kan leda till inbyggda konflikter när en person i den centrala Helpdesken har två chefer (F). o Klarar den här supporten Chalmers organisation? (V). o Dock måste man först se vad det innebär och var man kan plocka bort folk. Det finns idag tusen anledningar inom organisationen att göra saker bättre men få där man kan påvisa besparingar (V). o Det saknas en presentation av kopplingen mellan drift- och supportorganisationen och utvecklingsorganisationen, dvs. någon form av daglig kontakt. Det är viktigt att alla får insyn. Det måste finnas ett annat gränssnitt också. (ED) o Ett problem är att alla skriker efter närhet. Användaren kommer att tycka att det är en försämring för att närheten försvinner. (ED) o Det är för mycket att säga att det strular en halvtimme i veckan. (ED) o Jag är skeptisk till den rullande bemanningen. (K) o Jag är chockerad över det höga priset per användare och undrar hur det skall gå igenom. (K) o Ser man inte att man får väldigt mycket för de 2700 kronorna så är det inget bra alternativ. (K) o Jag tycker inte att det går att ta betalt förrän det finns en supportorganisation att sälja till användarna. (K) o I dagsläget kan vi inte avvara en kvarts tjänst till den centrala helpdesken. (K) o Det är svårt att slänga ut pengarna innan man får in pengarna. (M) 3.3 Förbättringsförslag från sektioner och IT personal till rekommendationen o Följande förslag till förbättringar har framkommit under förankringsarbetet. o Poängtera att det finns en garanti att ta hand om och avsluta alla ärenden som anmäls (CAB) o Använd fast anställda i den centrala helpdesken istället för rullande bemanning (CAB)

13 Sidan 13 (29) o Ta fram en kalkyl för fast anställda i support (CAB) o Debitera per ärende istället (A), (I) o Det måste finnas ett medvete val, en väg in och en väg ut i systemet, för de olika sektionerna. Lämpligen görs detta genom avtal (A) o En IT-chef skulle fungera i rollen som ansvarig för IT-support och helpdesk totalt Chalmers (I) o Kolla upp om det finns någon licens för ärendehantering där man kan lägga till Officepaketet (I) o Gör en profil på personal som skall finnas i den centrala helpdesken (I) o Synkronisera med det andra projektet angående diarieföring, vad gäller ärendehanteringen (IT) o Det finns mycket pengar att spara på att minska variationerna i maskinerna (tekniken och programvaran), i dagsläget finns det 500 olika klienter (IT) o Det måste finnas en bättre koppling till de centrala applikationerna i den centrala helpdesken. Man måste upprätta formella kanaler mellan helpdesken och de centrala applikationerna. Så att man vet när man skall göra om sina system för att det sker förändringar i det centrala systemet (IT) o Det är svårt att få en stor helpdesk att fungera eftersom alla har olika system. Det borde finnas en Chalmersstandard så att man kan jobba på vilken sektion som helst (IT) o I den centrala supporten borde det finnas en eller två personer som är heltidsanställda, som är duktiga och som sitter där alltid. Det är svårt att komma in i det om det var en månad sen man var där sist. Om man använder pengarna från driftsupporten och pengarna som förloras på andra ställen så kanske dessa fasta anställda kan finansieras? (IT) o Den centrala Helpdesken borde bemannas med personal från CITES, för de har de centrala systemen. Sedan kan sektionerna välja om de vill köpa den tjänsten eller inte (F) o Man skulle kunna göra en sammanslagning av nivå två och tre. Två personer i central helpdesk, är slöseri med resurser (F) o Projektet borde omformulera sin benämning av Ärendehanteringssystem, då det är stödsystem för IT-support som avses (V) o Viktigt att CITES inte skall sitta i en monopolställning. Avtal är en lösning. CITES skall inte växa. Kostnaden för varje klient måste vara tydligt knuten till den burk man har på skrivbordet (V) o Man borde kommentera bakomliggande problem så att inte Chalmers organisation framstår så dåligt som det gör här (ED). o När detta kommer upp till HLG är det viktigt att vara ärlig och förklara hur man ute i systemet realiserar detta med att få bort den där halvtimmen ITstrul per person. Använd gärna uttrycket realiserbara besparingar, för då förstår vi att det är business, och då lyssnar vi. (ED) o Det finns undantag från den dåliga bilden. Det finns ställen på Chalmers där det fungerar väldigt bra. Det är viktigt att få med det i rapporten. Då slipper folk som anser sig vara duktiga, bli arga när dom läser den. (ED) o Hur exekverar vi ett anslutningstvång? För får vi inte med majoriteten så fungerar det ju inte. Hjälp efterlyses med detta för att få tillräckligt med mandat. (ED)

14 Sidan 14 (29) 3.4 Revidering av rekommendation från förstudie Baserat på de synpunkter som framkommit i finansieringsfrågan kring genomförande och drift av rekommendationen finner vi det nödvändigt att revidera vår rekommendation kring hur IT supportorganisation och Ärendehanteringssystem skall finansieras. De starkaste motiven till den reviderade rekommendation som lämnas är följande: o De flesta sektioner uttrycker klart att de inte kan öka sina kostnader ytterligare. o Finansiering av support är ett behov som finns redan idag men sektionerna anser att de inte har resurser att bära denna kostnad. o Det är endast en sektion som uttryckt sin tveksamhet till supportmodellen. Tveksamheten avser framförallt sektionens inställning till att bidra med resurser och kompetens i nivå 2. o Vi har under förankringsfasen inte kunnat överföra vår övertygelse om rekommendationens möjlighet för kostnadsbesparingar på personalsidan i form av ökad produktivitet såväl hos IT personal som hos användare. Detta pga. att vi inte kunnat påvisa tillräckligt tydliga besparingskalkyler. 3.5 Möjliga vägval för fortsatt genomförande av IT- supportorganisation och Ärendehanteringssystem Införande av Helpdesk/ Ärendehantering Enligt förstudie Reviderat förslag Finansiering av med projekt medel under 3 år. Helpdesk nivå 2 Egen regi Extern lösning IT support chef Rekrytera externt Helpdesk personal Rekrytera internt Rekrytera externt En extern lösning med 2 pers alt. 800 supportärenden/mån. Inkl. ärendehanteringssystem kostar MKR/år. Rekrytera internt På grundval av de synpunkter som framkommit under förankringsfasen har projektgruppen efter analys av olika möjligheter för det fortsatta arbetet valt revidera rekommendationen från förstudien och vi har då valt att föreslå en ny

15 Sidan 15 (29) rekommendation som bygger på spåret som markeras av de kraftigare pilarna i figuren ovan. 3.6 Rekommendation Den nya rekommendationen bygger på ett par medvetna vägval av många tänkbara alternativ. Det första valet innebär att vi rekommenderar en lösning som frångår den tidigare finansieringsmodellen där sektionerna betalar hela kostnaden för gemensam supportorganisation och ärendehanteringssystem. Vi föreslår istället att implementering och drift av gemensam supportorganisation och ärendehanteringssystem ses som ett projekt under tre år och att medel äskas hos Chalmers stiftelse för att finansiera kostnaderna för att i projektform ställa om Chalmers organisation till den föreslagna supportstrukturen. Vidare föreslår vi att gemensam supportorganisation och ärendehanteringssystem hanteras i egen regi. Alternativet till detta vore att upphandla resurser och system externt. Egen regi blir en dyrare lösning men den ger Chalmers ett bättre utgångsläge efter projektperioden. Egen regi + Chalmers har ett eget ärendehanteringssystem när projekttiden är slut. + Nivå 2 personal placeras hos CITES, efter projekttiden är CITES organisation förberedd på att tillhandahålla denna support. - Alternativet innebär en dyrare lösning. Extern lösning + Alternativet innebär rörelsefrihet när projekttiden är slut. + Detta är en billigare lösning. - Chalmers har inget ärendehanteringssystem när projektet är slut. - Chalmers har ingen egen nivå 2 support när projekttiden är slut. Vi föreslår också att den personal som skall bemanna helpdesk i nivå 2 arbetar permanent i helpdesk. Det har framkommit önskemål om detta under förankringsfasen. Fast personal minskar den administration som annars krävs för att underhålla bemanningen i nivå 2. Personalen i nivå 2 skall motsvara 4 halvtidstjänster som transfereras från sektioner vilka ersätts av projektet för deras lönekostnad. Vi föreslår även att IT-supportchefen rekryteras externt och att supportansvaret bör vara en heltidstjänst.

16 Sidan 16 (29) Vidare föreslår projektgruppen att man efter halva projekttiden prövar möjligheten till att skapa en finansieringsmodell där sektionerna betalar en mindre summa per ärende som hanteras i nivå 2 eller nivå 3 support. Redan vid en prissättning av 100 kr/ärende förväntas den årliga intäkten till supportorganisationen bli ca kr (räknat på 800 ärenden/mån). För att ha en möjlighet att följa upp nedlagda resurser för IT-support föreslår projektgruppen att all supportpersonal redovisar nedlagd tid för drift respektive applikationssupport. 3.7 Resultat Efter de tre åren kommer projektet att lämna efter sig ett resultat som organisationen Chalmers då har att ta ställning till om man vill fortsätta med eller vill avsluta. Resultat o Under tiden som supportorganisationen drivs i projektform kommer Chalmers att vänja sig vid en korrekt hantering av support och sannolikt inte vilja välja bort denna möjlighet efter projektets slut. o Då debitering kan komma att ske av ärenden trots projekt finansiering kommer det att finnas en mognad och förståelse på Chalmers för en fortsatt finansiering på detta sätt efter projektets slut. o Behovet av och kostnaden för support av IT stödet kommer att tydliggöras redan vid investering. o Behovet av IT stöd i Chalmers huvudprocesser kommer att öka. Med den föreslagna organisationen finns en struktur för att hantera kommande ITstöd och ge support på ett styrbart sätt. o Vid upphandling av centrala applikationer kommer även support att upphandlas och implementeras i supportorganisationen. o En medveten satsning på väl organiserad IT support skall bidra till en kontrollerad kostnadsutveckling för support, kopplat till en fortsatt utveckling av IT och dessa användande inom Chalmers. o En väl organiserad och pro aktiv IT support skall bidra till en hög verkningsgrad på Chalmers IT. o Garanterad tillgänglighet till support och snabb förmedling av ärenden till rätt person. o Garanti för återkoppling, avslut och uppföljning av alla ärenden. o Support tillhandahålls inom områden som ej supportas i dag. o Förvaltningsorganisation för att hantera och införa nya supportområden. o Övriga resurser inom Chalmers skyddas från oplanerat supportarbete. o Gemensam supportpersonal får utbildning i kundbemötande och i problemlösning inom identifierade support områden. Sektionerna kommer att erbjudas fullt supportstöd från den nya organisationen 6 9 månader efter start.

17 Sidan 17 (29) Under den tre åriga projektperioden skall sektionerna ställa om sina nuvarande IT organisationskostnader till att nyttja och betala för den gemensamma supportorganisationen. Chalmers stiftelse kommer genom att stödja projektet bidra till att: o Ökad produktivitet i huvudprocessernas användande av de IT stöd som Chalmers tillhandahåller. o Kontrollerad kostnadsutveckling i såväl huvud som stödprocesserna genom effektivare IT support. o Tydliga definitioner av vilka IT stöd supportorganisationen stödjer med support. o Tydligare rutiner och regelverk kring hantering av IT support på lokal sektionsnivå. o Ge en bättre organisation och styrning av support av centrala applikationer och underlättar på så vis för CA samtidigt som användarna av centrala applikationer får en bättre tillgänglighet till support. o Implementering av ett Ärendehanteringssystem på Chalmers som efter projekttiden är inarbetat i Chalmers organisation. o Ge erfarenhet av att upphandla vissa IT supporttjänster externt som t.ex. Office och Outlook support.

18 Sidan 18 (29) 4 SUPPORTANSVARIG Ansvar o Ansvarar för tillgänglighet till support på Chalmers. o Ansvarar för bemanningsplanering av gemensam helpdesk centralt på Chalmers. o Ansvarar för övergripande tjänsteutbud för helpdesk på Chalmers. o Ansvarar för samarbetsfrågor mellan de olika nivåerna i supportorganisationen. o Ansvarar för förbättringsarbete av IT support i de olika supportnivåerna. o Ansvarar för att samordna och driva förbättringsarbetet kring IT support på Chalmers. o Ansvarar för att säkerställa kvalitets och kompetensnivå i helpdesk centralt och lokalt. Arbetsuppgifter o Ordförande i förvaltningsgruppen IT-support. o Planera löpande bemanning av gemensam central helpdesk på Chalmers. o Sammankallar till förvaltningsmöten för förvaltningsobjekt IT support. Befogenheter o Att bemanna och styra central helpdesk med utpekade resurser. o Besluta om förändring i övergripande tjänsteutbud. Profil Den supportansvarige bör vara en person med följande kompetens och egenskaper: o God organisatör. o Erfarenhet av linjeansvar. o Erfarenhet inom IT området o från supportarbete. o från standardiserings och konsolideringsarbete. o Förmåga att engagera och övertyga. o Erfarenhet av förändringshantering och förändringsarbete. Inriktning på arbetsuppgifterna: Den supportansvarige kommer över en längre tidsperiod att ha olika inriktning på sina arbetsuppgifter. Initialt i en etablerings fas kommer arbetet att vara inriktat på att: o Skapa en supportstruktur för Chalmers IT support. o Implementera mål, rutiner, arbetssätt och tjänsteutbud i IT support organisationen. o Etablera supportavtal med de aktörer inom IT som finns på Chalmers. o Etablera supportavtal med underleverantörer.

19 Sidan 19 (29) o Etablera affärsmässiga relationer mellan de enheter på Chalmers som bidrar med supportresurser. o Fungera som projektledare vid implementering av Ärendehanteringssystem. I en konsolideringsfas kommer arbetet att vara inriktat på att: Aktiviteter Tidplan o Medverka till att införa riktlinjer, standards och direktiv för att effektivisera support av IT stöd på Chalmers. o Medverka till att konkurrensutsätta interna supporttjänster på Chalmers och där det är kostnadseffektivt upphandla externt. o Utse rekryteringsledare på Chalmers. o Besluta om tillvägagångssätt för rekrytering av supportchef. o Sammanställ material för rekrytering. o tag fram annons för rekrytering o sammanställ tillvägagångssätt för urval o Intervjuer o Rekrytering o Genomför förfarandet även för rekrytering av personal till Helpdesk nivå 2. Rekryteringsaktiviteter bör starta senast oktober-01 och vara avslutade senast december-01. Resursbehov Ca.100 timmar under en 6 veckors period för rekrytering.

20 Sidan 20 (29) 5 HANDLINGSPLANER Översiktligt omfattar vårt förslag till handlingsplan följande aktiviteter. o Styrgruppsbeslut om att gå vidare med förstudiens förslag. o Framläggning av IT supportförslag till IT beredningen för beslut om förslaget kan lyftas till HLG. o Oavsett utgång av beslut skall information till intressenterna till projektet på Chalmers ske, om vad som sker med förstudieförslaget. o Framläggning av IT supportförslag till HLG för beslut. o Oavsett utgång av beslut skall information till intressenterna till projektet på Chalmers ske, om vad som sker med förstudieförslaget. o Om positivt beslut bör det skapas två delprojekt. o delprojekt gemensam organisation för IT support. o delprojekt upphandla/implementera Ärendehanteringssystem. o Utse styrgrupp (samma för bägge delprojekten, vi föreslår att nuvarande styrgrupp kvarstår). o Utse projektgrupper för IT-support respektive Ärendehanteringssystem. o Starta delprojekt kring skapande av gemensam organisation för IT support. o Starta delprojekt för upphandling och implementering av Ärendehanteringssystem. 5.1 Handlingsplan för IT supportorganisation Delprojekt IT supportorganisation har följande handlingsplan. Delprojektets övergripande mål Implementera en IT supportorganisation för hela Chalmers som tar tillvara och utnyttjar de supportresurser och den kompetens som finns på Chalmers på ett effektivt sätt. Resultat Efter 3 år skall Chalmers ha en etablerad supportorganisation och ett arbetssätt där alla enheter har accepterat och ser värdet och nyttan med gemensamt organiserad IT support och där den centrala IT leverantören är förberedd för att tillhandahålla support enligt nivå 2 och i kommande avtal med CA därmed har goda möjligheter att inkludera organiserad support i tjänsteutbudet. Avgränsningar Implementering och drift av IT supportorganisationen kommer att genomföras som ett projekt under 3 år. Efter denna tid skall en utvärdering ske, finansieringsmodell väljas och sektioner ges möjlighet att avtala om ny omfattning och utbud av fortsatt IT support.

21 Sidan 21 (29) Resurser Behov: ca. 14 resurser från: o CA (ekonomi, Ladok, KA) o CITES o Lokal IT (representant från alla sektioner, IT-chefer och IT-personal) Resursutnyttjandet uppskattas till 1-2 dagar/vecka och projektdeltagare under 6 månader. Aktiviteter o Förankra projekt och målsättning i alla berörda organisationer (sektionsledningar, IT-personal, CITES och CA). o Informera om projektets uppgift och tanken med den nya supportorganisationen till hela Chalmers. o Projektgruppens uppgift blir att identifiera alla enheter och individer som utför support såväl i lokal som central nivå samt personal som utför kvalificerad support. o Projektgruppen skall identifiera ett initialt basutbud för supportstöd. o (Projektgruppen skall skapa ett resursavtal som sektioner och enheter på Chalmers skall ansluta sig till). o Varje Chalmersorganisation skall i samarbete med delprojektgruppen identifiera och dokumentera objekt och supportutbud (lokalt, centralt, kvalificerad). o Framtagning av standardmallar för SLA, rutinbeskrivningar, supportstödsdokumentation (lathundar), projektdokument. o Projektgruppen skall skapa ett supportavtal (SLA) som Chalmers olika supportenheter och supportresurser skall ansluta sig till. Dessa avtal tecknas mellan sektioner och ansvarig supportchef som har rollen som leverantör av support för förvaltningsobjekt IT support. o Projektgruppen skall ta fram en basuppsättning av supportrutiner över hur supportpersonal agerar i olika situationer och arbetsuppgifter i helpdesk. o Projektgruppen skall sätta samman ett utbildningspaket som utbildar helpdesk personal i hur den nya supportorganisationen skall fungera och samverka samt hur rutiner skall användas. o Projektgruppen skall sätta samman ett utbildningspaket för supportpersonal om grundläggande kundbemötande i en serviceinstans samt om grundläggande kunskap kring Chalmers organisation och administration. o Projektgruppen skall tillsammans med lokala och centrala supportenheter ta fram dokumentation och lathundar där det beskrivs hur supportpersonal agerar i olika situationer och hur man genomför enklare felsökning och korrigering av enklare fel (rutinärenden) i system och applikationer i nivå 2. o Projektgruppen skall sätta samman ett utbildningspaket för supportpersonal över hur nivå 2 resurser skall utbildas i att felsöka och lösa enklare problem i gemensamma system och applikationer. o Projektgruppen skall sätta samman en informations och utbildningsplan för Chalmers användare av IT där supportorganisation, kontaktvägar och

22 Sidan 22 (29) Ärendehanteringssystem beskrivs. Informationen skall innehålla en förklaring till växlingskursen mellan tid och pengar, dvs. att ett supportärende som kostar x kr faktiskt är billigare att lämna till helpdesk än att sitta själv med då intern kostnaden är y kr. o Projektgruppen skall ta fram en finansieringsmodell som beskriver hur supportärenden skall debiteras och hur intäkter och kostnader förknippade med support skall fördelas mellan sektioner och centrala instanser. o Projektgruppen skall ta fram instrument för att följa upp och analysera servicegrad och kundnöjdindex i utförd support. 5.2 Handlingsplan för Ärendehanteringssystem Delprojekt upphandla/implementera Ärendehanteringssystem har följande handlingsplan. Delprojektets övergripande mål Välja och implementera ett ärendehanteringssystem för supportorganisationen. Resultat Utvärderat och valt Ärendehanteringssystem. Implementerat Ärendehanteringssystem i hela IT supportorganisationen för alla användare av IT på Chalmers som tillhör organisationer inom Chalmers vilka anslutit sig till gemensam IT support. Avgränsningar Support lämnas för identifierade områden inom objektet IT support. Övrigt Parallellt med projektet pågår ett projekt kring implementering av Diarie- och Ärendehanteringssystem för Chalmers. Funktionalitet och användande mellan Diariehantering och Ärendehantering har många gemensamma nämnare varför det bör ske en samordning mellan projekten innan upphandling av systemlösningar sker. Samordningen bör resultera i ett beslut om det skall upphandlas ett eller två system. Lokalservice kommer sannolikt att kunna använda Ärendehanteringssystemet efter anpassning/konfigurering enligt behov. Resurser Behov: ca. 5 resurser från: o CA o CITES o Lokal IT (två sektioner med stor verksamhet, IT-chefer och IT-personal)

23 Sidan 23 (29) Resursutnyttjandet uppskattas till 1-3 dagar/vecka och projektdeltagare under 4 månader. Aktiviteter o Förankra projekt och målsättning i alla berörda organisationer (sektionsledningar, IT-personal, CITES och CA). o Projektgruppen skall färdigställa upphandlingsunderlag i form av offertförfrågan, kravspecifikation och val av tillvägagångssätt för utvärdering av leverantör och produkt. o Information till IT organisationer på Chalmers om status på projektet. o Utvärdering av lämnade offerter. o Beslut att gå till förhandling med de bästa offerterna. o Förhandling. o Val av leverantör och system. o Teckna avsiktsförklaring med vald leverantör avseende villkor för pilot och fortsatt hantering oavsett utfall i pilot projekt. o Fastställ vilka objekt och supportområden som skall ingå i pilot. o ekonomisystem o LADOK o Normal lokal IT support för utsedd sektion o Support av Outlook (sker i den nya supportorganisationen) o DCE o Besluta vilken sektion som tillsammans med CITES och CA skall ingå i pilot. o Implementering av valt system som pilot i någon lokal helpdesk samt centralt. o konfigurera ärendehanteringsmodeller centralt och lokalt. o fastställ status nivåer, eskaleringshantering, bevakningssignalering etc. o lägg upp grunddata o användare (koppling till DCE) o supportobjekt o ärendeflöde o kontrollsteg i flödet o debiteringsmodell o tidmätningsmodell o lathundar o konfigurera ERFA databas o tag fram rapportmallar o konfigurera användargränssnitt (mail, webb, telefon) o behörigheter och tillgång till ändring av ärendestatus (nivå samt stängning) o Information till IT organisationer om status på projektet. o Utbildning av viss IT personal som skall ingå i pilotprojektet. o Utvärdering av pilot efter tre månader, beslut och avtalstecknande alternativt val av ny pilot. o Information till IT organisationer om status på projektet. o Implementering i hela supportorganisationen (upprepa tidigare genomförda implementeringsaktiviteter för alla sektioner). o Utbildning av all IT supportpersonal.

24 Sidan 24 (29) o Information och instruktioner till all Chalmerspersonal om att Ärendehanteringssystemet finns, hur man får tillgång och hur det används. Denna aktivitet samordnas med delprojekt IT supportorganisation. 5.3 Projektstruktur Projektet bör fortsättningsvis organiseras enligt nedanstående struktur. Styrgrupp Projektledning Delprojekt Supportorganisation Delprojekt Ärende.- system Rekrytera Organisera Urval Pilot Upphandla Offertförfrågan Installation Under år 2001 kommer följande aktiviteter att genomföras: o extern rekrytering av supportchef o intern rekrytering av helpdesk personal till nivå 2 o framtagning och utskick av offertförfrågan o val av leverantör för pilotinstallation

25 Sidan 25 (29) 6 KOSTNADSANALYS 6.1 Identifierade supportkostnader Under förstudien gjordes ett antal antaganden kring IT supportkostnader på Chalmers som kan sammanfattas i nedanstående matris. Låg 200 kr/tim Medel 400 kr/tim Hög 650 kr/tim GCI Rinfo Research, 1996 för CAP Gartner Group, TCO Bristkostnad för minskad produktivitet på användarnivå Antagande: 400 användare lägger varje vecka 30 minuter på IT strul 2 MKR 4 MKR 6.2 MKR 2 tim 20 min /vecka 8.95 MKR/år 4 tim 15min /vecka MKR/år Kostnad för lokal ITsupport personal 10 sektioner * 1 person * 50 veckor * 40 tim 4 MKR 8 MKR 13 MKR Kostnad för IT-support av doktorander 50 doktorander * 10 veckor/år * 40 tim 4 MKR 8 MKR 13 MKR Summa: 10 MKR 20 MKR 32.2 MKR De lokala kostnader som vi under möten med sektionsledningar haft möjlighet att fånga upp avser kostnad för lokal IT support utförd av lokal driftspersonal. I genomsnitt har sektionerna 1.5 tjänst som dagligen arbetar fulltid med IT support. Kostnad för lokal ITsupport personal 10 sektioner * 1.5 person * 50 veckor * 40 tim Låg 200 kr/tim 6 MKR Medel 400 kr/tim 12 MKR Hög 650 kr/tim 19.5 MKR GCI Rinfo Research, 1996 för CAP Gartner Group, TCO Med hänsyn tagen till ovanstående information kan vi fastslå att IT supportkostnaden på sektionsnivå är mellan 2 och 6.5 MKR högre än vårt antagande från förstudien.

26 Sidan 26 (29) 6.2 Investeringskostnad till ursprunglig rekommendation Grov uppskattning av kostnaden för implementering Externa och interna kostnader: MKR Förstudiefasen 1,40 Förankringsfasen 0,45 Implementering & licenser för Ärendehanteringssystem 4,00 Implementering av supportorganisation inkl. rekrytering av supportchef 1,50 Totalt: 7, Driftskostnad till ursprunglig rekommendation Årlig kostnad för gemensam IT support Avskrivning på investering: 1450 kkr. Personalkostnad i nivå 2: 1000 kkr. Lokalkostnad för nivå 2: 500 kkr. Drift o underhållskostnad för system: 400 kkr. Gemensam bemanning av nivå 2: 2600 kkr. (motsvarar 400 tim/sektion) Totalt: 5950 kkr. (exklusive lokal och kvalificerad supportpersonal) Varje sektion debiteras en avgift per användare där den årliga kostnaden för gemensam support och ärendehantering har delats på totalt antal IT användare på Chalmers kr / 2200 användare = kr per användare och år. De sektioner och enheter som tillhandahåller resurser i gemensam helpdesk erhåller en ersättning tillbaka för varje timma som man tillhandahållit personal.

27 Sidan 27 (29) 6.4 Kostnader för reviderad rekommendation Egen regi Externa och interna kostnader: MKR Rekrytering och upphandling 0,66 Implementering & licenser för Ärendehanteringssystem 4,0 Implementering av supportorganisation 1,5 Projektledning (50 dgr*8 tim * 900 kr) 0,36 Totalt: 6,52 Personalkostnad i nivå 2 (((35 kkr + 2*26 kkr)*1,53)*1.5)*12 2,4 Lokalkostnad mm. för nivå 2 0,5 Drift o underhållskostnad för system 0,4 Totalt: 3,3/år Vid drift i egen regi av reviderad rekommendation i projektform blir kostnaden 9,82 MKR år 1 (medräknat kostnader för hösten år 2001), 3,3 MKR år 2 (år 2003) och 3,3 MKR år 3 (år 2004). Totalkostnaden för projektet blir 16,42 MKR. Driftkostnad efter projekttidens slut blir 3,3 MKR/år. Driftkostnad efter projekttidens slut Personalkostnad i nivå 2 (((35 kkr + 2*26 kkr)*1,53)*1.5)*12 2,4 Lokalkostnad mm. för nivå 2 0,5 Drift o underhållskostnad för system 0,4 Totalt: 3,3/år Extern lösning Externa och interna kostnader: MKR Kostnad för implementering: 0,7 - Utbildning från leverantör, - Extern projektledning - Intern projekttid - Lokala konfigureringskostnader - Information och dokumentation

28 Sidan 28 (29) till Chalmers Implementering av supportorganisation inkl. rekrytering av supportchef 1,5 Totalt: 2,2 Kostnad för extern Helpdesk och Ärendehanteringssystem 3,0/år Vid drift av ovanstående rekommendation i projektform blir kostnaden 5,2 MKR år 1, 3 MKR år 2 och 3 MKR år 3. Totalkostnaden för projektet blir 11,2 MKR. Driftkostnad efter projekttidens slut Kostnad för extern Helpdesk och Ärendehanteringssystem 3,0/år Kommentar I de ovanstående kalkylerna har investeringen i Förstudie och förankringsfas på 1.85 MKR ej tagits hänsyn till. Då dessa investeringar skall finansieras av Chalmers oavsett fortsättning av projektet Övrigt I ovanstående kalkyler har hänsyn ej tagits till kostnader som kan tillkomma för nya avtal med eventuella externa leverantörer av vissa IT supporttjänster. Dessa tjänster skall finansieras genom att den nya supportorganisationen avtalar med dem som önskar viss support om vad denna support skall kosta Kostnadsplan för genomförande av projektet År 2001 År 2002 År 2003 År 2004 År 2005 År ,86 mkr 0,66 mkr 3,3 mkr 3,3mkr 3,3 mkr 3,3 mkr 3,3 mkr Projektkostnad Sektionskostnad

29 Sidan 29 (29) Kostnad för aktiviteter under år 2001 o extern rekrytering av supportchef o intern rekrytering av helpdesk personal till nivå 2 Intern kostnad: 100 tim * 650 kr = kr Extern kostnad: Rekryteringskonsult = kr o framtagning och utskick av offertförfrågan o val av leverantör för pilotinstallation Intern kostnad: Extern kostnad Projektresurser 2 p.* 20 dgr * 8 tim* 650 = kr Projektledning (40 dgr*8 tim * 900 kr ) = kr Totalt: kr Kostnad för aktiviteter under år 2002 Externa och interna kostnader: Implementering & licenser för Ärendehanteringssystem 4,0 Implementering av supportorganisation 1,5 Projektledning (50 dgr*8 tim * 900 kr) 0,36 Totalt: 5,86 mkr Personalkostnad i nivå 2 (((35 kkr + 2*26 kkr)*1,53)*1.5)*12 2,4 Lokalkostnad mm. för nivå 2 0,5 Drift o underhållskostnad för system 0,4 Totalt: 3,3 mkr/år