Södertälje l<ommun FÖRSLAG PÅ ETABLERING AV ETT INFORMATIONSCENTER I SÖDERTÄLJE KOMMUN
|
|
- Kerstin Sandström
- för 8 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 Södertälje l<ommun / FÖRSLAG PÅ ETABLERING AV ETT INFORMATIONSCENTER I SÖDERTÄLJE KOMMUN 1
2 Innehåll Sid Sammanfattning 3 1. Inledning Bakgrund Uppdraget Vad innebär ett informationscenter? Vad ska ett informationscenter göra? 6 2. Omvärldsanalys 7 3. Utformning av informationscenter Lokal och utrustning Öppettider Personal Rekrytering 7 4. Arbetet i informationscenter Verksamhetside och mål Arbetsformer Verktyg Webben Dokument & ärendehanteringssystem Guider för hur ärenden hanteras Utbildning Kommunikation Webben Informationssamordnare Studiebesök Avtal och uppföljning Processbeskrivningar Ekonomi Införandeplan för informationscenter Förslag till beslut 12 Bilaga 1: Kartläggning Bilaga 2: Exempel på frågor som kan besvaras i ett informationscenter 2
3 Sammanfattning Bakgrund I visionen för vårt nya stadshus framgår att det ska vara ett medborgarhus som inbjuder till besök och erbjuder god kommunal service. Utifrån denna vision fåreslås följande åtgärder får att vi ska kunna leva upp till den visionen inom enheten reception/teleservice. 1. Etablering av ett servicecenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett servicecenter ska via det personliga mötet ge information och vägledning, svara på frågor, förmedla felanmälningar och klagomål till kund- och kontaktcenter och hjälpa till med enklare rutinärenden. Förslaget antaget i KS den 2 april Etablering av ett informationscenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett informationscenter ska via telefon, webb, e-post och brev ge information och vägledning, svara på frågor och förmedla felanmälningar och klagomål till kund- och kontaktcenter. Förslaget läggs fram till KS den 25 april. 3. Etablering av ett kund- och kontaktcenter, driftklart i oktober med fysisk placering utanfår nya stadshuset. Ett separat fårslag hur detta samarbete mellan kommun och koncern med målsättningen att skapa en gemensam hantering av alla felanmälningar och klagomål ska se ut kommer att läggas fram till KS senare i vår. Kartläggning Kartläggningen som gjordes under hösten 2007 och som presenterades i samband med fårslaget om ett servicecenter ligger till grund får ovanstående fårslag till åtgärder. Se bilaga 1. Vad ska ett informationscenter göra? Utgångspunkten är att servicen ska bli bättre gentemot medborgarna. Med fårbättrad service menas bl a att: Medborgarna ska inte skickas runt mellan handläggare och de olika kontoren Medborgarna ska kunna få svar på enkla frågor och rutinärenden snabbare Tillgängligheten ska öka genom att medborgarna inte behöver passa speciella telefontider eller söka enskilda handläggare får att få svar på enkla frågor och rutinärenden Medborgarna ska veta att de alltid kan ringa till informationscentret i stadshuset får enklare frågor. Se bilaga 2 avseende exempel på frågor som kan hanteras i ett informationscenter. 3
4 Omvärldsanalys I det förslag som framställdes till KS avseende etablering av ett servicecenter redogjordes för den omvärldsanalys som skett i samband med kartläggningen hösten Se bilaga l. Arbetet i ett informationscenter Informationscenter föreslås vara öppet mellan klockan 8 och 17 måndag till fredag. Informationscenter ska inte ha lunchstängt. Arbetsgruppen föreslår att informationscentret inledningsvis bemannas med 3 personer. En ren växelfunktion kommer också att finnas med 3 personer. Både informationscenter och växel ska tillhöra enheten som idag heter reception!teleservice med samma enhetschef som idag. Där kommer också servicecenter att ingå. Det kommer dock vara olika personer i respektive funktion. Alla tjänsterna för både växel och informationscenter och servicecenter, exklusive enhetschef, ska utlysas till att börja med internt inom kommunen. Verksamhetside och mål Verksamhetsiden för informationscentret är att ge en god och effektiv service till medborgarna via telefon, webb, e-post och brev, samt stödja och underlätta arbetet för kommunens olika verksamheter. Arbetsgruppen föreslår ett antal mål för informationscentret som vi bedömer vara rimliga och i linje med verksamhetsiden. Målen bör dock preciseras och utvecklas av medarbetarna i informationscentret i samband med framtagning av arbetsplan. Huvudmålet för verksamheten bör vara att medborgarna upplever en betydligt förbättrad service från kommunen. Kommunikation mellan kommunens olika verksamheter och informationscenter Det är av stor vikt att personalen i ett informationscenter har en god kunskap om kontorens verksamheter och att de ständigt är uppdaterade. Det är lika viktigt att informationscenter ger god information tillbaka till kontoren om de frågor som medborgarna ställer, uppmärksammar dem på de synpunkter medborgarna framför och som kan påverka verksamhetens utförande och kvalitet. Vi föreslår ett antal olika kanaler och arbetssätt för att få den viktiga kommunikationen mellan informationscenter och kontor att fungera. Ekonomi Kostnader för ett informationscenter, servicecenter och växel beräknar vi kunna hantera inom den budgetram som har tilldelats enheten reception!teleservice för För 2009 kommer det dock att innebära en kostnadsökning med l Förslag till beslut Informationscenter inrättas i enlighet med förslagen i denna rapport. 4
5 1. Inledning 1.1 Bakgrund Vi ska ha ett medborgarperspektiv i allt vårt arbete och i alla kontakter med våra medborgare och brukare. Vi ska på ett enkelt och tydligt sätt informera och motivera våra beslut. Vi ska ge den enskilde ett korrekt bemötande och arbeta för största möjliga insyn och delaktighet. Mätningar genomförda under hösten 2007 visar att många kontaktförsök för att nå en handläggare via telefon misslyckas. Ofta möts de som ringer av att handläggaren är på möte eller att de har mycket begränsade telefontider. Detta möter inte upp mot den tillgängligheten som vi eftersträvar. Kommunen blir omtalad för att vara otillgänglig och att det tar lång tid att få svar på ibland enkla frågor. 1.2 Uppdraget I visionen för vårt nya stadshus framgår att det ska vara ett medborgarhus som inbjuder till besök och erbjuder god kommunal service. Utifrån denna vision föreslås följande åtgärder för att vi ska kunna leva upp till den visionen inom enheten reception/teleservice. 4. Etablering av ett servicecenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett servicecenter ska via det personliga mötet ge information och vägledning, svara på frågor, förmedla felanmälningar och klagomål till kund- och kontaktcenter och hjälpa till med enklare rutinärenden. Förslaget antaget i KS den 2 april Etablering av ett informationscenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett informationscenter ska via telefon, webb, e-post och brev ge information och vägledning, svara på frågor och förmedla felanmälningar och Idagomål till kund- och kontaktcenter. Förslaget läggs fram till KS den 25 april. 6. Etablering av ett kund- och kontaktcenter, driftklart i oktober med fysisk placering utanför nya stadshuset. Ett separat förslag hur detta samarbete mellan kommun och koncern med målsättningen att skapa en gemensam hantering av alla felanmälningar och klagomål ska se ut kommer att läggas fram till KS senare i vår. Växeln kommer att ligga som en separat funktion och bestå av 3 personer. Dessa förslag baseras på den kartläggning som gjordes under hösten 2007 och som presenterades i samband med förslaget till KS om en etablering av ett servicecenter. Se bilaga Vad innebär ett informationscenter? När medborgarna har en fråga av enklare karaktär behöver de inte ringa en handläggare direkt utan istället börja med att prata med personalen i informationscentret. Idag sker den 5
6 kontakten direkt till ansvarigt kontor vilket tar ganska mycket tid i anspråk för handläggarna. Alla kontakter i ett informationscenter sker via telefon, webb, e-post eller brev. Genom att ta hand om enkla rutinfrågor och ärenden kan specialisterna ägna sig åt mer kvalificerad handläggning. Dessa center bidrar också till ett mer gränsöverskridande arbete inom kommunen och stimulerar till samverkan och utveckling. Se nedan hur vägarna in till ett informationscenter respektive ett servicecenter kan tydliggöras. Kommunikationskanaler via servicecenter och informationscenter Kundserviceprocesser & infrastruktur Verksamheter - interna & externa Personligt besök x y z? Dokument & Ärendesystem K.nal & webb Val Brev av Ticnet kanal Specialist, Specialist, Specialist, handlaggare, handläggare, handläggare, Ärende/Fnllga Telefon myndighets- myndighets- myndighets- '---ut_öva--.rec----''---utö_va--.rec----',~ Internet Informations >-_---l.- -' ' J center 1.4 Vad ska ett informationscenter göra? Utgångspunkten är att servicen ska bli bättre gentemot medborgarna. Med förbättrad service menas bl a att: Medborgarna ska inte skickas runt mellan handläggare och de olika kontoren Medborgarna ska kunna få svar på enkla frågor och rutinärenden snabbare Tillgängligheten ska öka genom att medborgarna inte behöver passa speciella telefontider eller söka enskilda handläggare för att få svar på enkla frågor och rutinärenden Medborgarna ska veta att de alltid kan ringa till informationscentret i stadshuset får enklare frågor. Se bilaga 2 avseende exempel på frågor som kan hanteras i ett informationscenter. 6
7 2. Omvärldsanalys I det fårslag som framställdes till KS avseende etablering av ett servicecenter redogjordes får den omvärldsanalys som skett i samband med kartläggningen hösten Detta underlag bifogas i bilaga Utformning av Informationscenter 3.1 Lokal och utrustning Informationscentret placeras i rummet bakom Servicecentret vilket gynnar samarbete och kommunikation mellan dessa funktioner. 3.2 Öppettider Informationscentret föreslås vara öppet mellan klockan 8 och 17 måndag till fredag. De ska inte ha lunchstängt. 3.3 Personal Det kan vara svårt att hitta rätt dimensionering av antalet anställda i ett informationscenter inledningsvis. Arbetsgruppen fåreslår att vi börjar i liten skala. Men det måste finnas beredskap får att vara flexibel och följa medborgarnas handlingsmönster mm. Inledningsvis fåreslås följande bemanning: Enhetschef l person (l enhetschef för både servicecenter, informationscenter och växel). Informationscenter 3 personer 3.4 Rekrytering Alla tjänsterna exklusive enhetschef ska utlysas till att börja med internt inom kommunen. De som ska arbeta i informationscentret ska uppfylla fåljande kriterier: Mycket god serviceanda Vara utåtriktade Vara problemlösare Vara flexibla och nyfikna Ha förmåga att söka information och lära nytt Ha god allmänbildning och kunskap om Södertälje kommun Stresståliga 7
8 Språkkunskaper där vi kommer att försäkra oss om att en av dessa tre medarbetare kan prata arabiska. Engelska är obligatoriskt. Enhetschefen ska leda det löpande utvecklingsarbetet och ansvara för att kommunikationen mellan informationscenter, servicecenter och växel fungerar på ett optimalt sätt. Arbetsgruppen föreslår att rekryteringsprocessen startar i samband med beslut från KS. 4. Arbetet i informationscenter 4.1 Verksamhetside och mål Verksamhetsiden för informationscenter är att ge en god och effektiv service till medborgarna via telefon, webb, e-post och brev, samt stödja och underlätta arbetet för kommunens olika verksamheter. Arbetsgruppen föreslår nedan ett antal mål för informationscenter som vi bedömer vara rimliga och i linje med verksamhetsiden. Målen bör dock preciseras och utvecklas av medarbetarna i samband med framtagning av arbetsplan. Huvudmålet för verksamheten bör vara att medborgarna upplever en betydligt förbättrad service från kommunen. Förslag på mål: l. Av kommunens totala mängd ärenden ska informationscenter hantera x % Uppföljning: mätning av ärenden 2. Informationscenter ska själv besvara x % av de frågor som ställs till dem. Uppföljning: mätning av ärenden 3. x % av medborgarna ska vara nöjda med servicen. Uppföljning: Medborgarundersökning 4. Kommunens verksamheter ska anse att informationscenter stödjer och underlättar deras arbete. Uppföljning: intervjuundersökningar på de olika verksamheterna När informationscenters verksamhet är etablerad (år 2) bör det finnas mål för att uppnå effektivitetsvinster med att enkla frågor och rutinärenden hanteras av informationscenter. 4.2 Arbetsformer Med hjälp av rätt kompetens och tekniska hjälpmedel ska personalen i informationscentret ge svar direkt på enkla frågor. I de fall de inte kan svara själva ska de ta reda på svaret och återkomma till medborgaren, alternativt lotsa medborgaren vidare i organisationen. Ärenden som kräver särskild åtgärd eller utredning skickas vidare till det kontor som är ansvarig för frågan. Informationscenter ska "äga" en fråga till dess att den är besvarad. Personalen ska besvara frågan själv eller ta reda på svar och återkomma. Frågor ska inte släppas utan att följas upp. 8
9 4.3 Verktyg Personalen behöver ett flertal verktyg för att de ska kunna uppfylla sina arbetsuppgifter på ett tillfredställande sätt. En del av dessa verktyg kommer att innebära investeringar, införandeprojekt och förvaltning. Summorna är okända idag men vi kommer successivt att ta fram beslutsunderlag där en helhetsbild for kostnader och nytta presenteras Webben Om kommunens hemsida sodertalje.se och intranätet Kanalen, fungerar som de ska, så fungerar mycket av kommunikationen per automatik. Medborgaren kan hitta mycket information själva via webben. En välutvecklad och uppdaterad hemsida kan fungera som ett virtuellt informationscenter. Webben ska också fungera som ett viktigt arbetsredskap för personalen i informationscentret. Kommunen behöver också jobba vidare med projektet e-södertälje för att realisera e-service och e-demokrati Dokument & ärendehanteringssystem En förutsättning för att informationscenter ska kunna arbeta effektivt är att vi har ett väl fungerande övergripande dokument & ärendehanteringssystem. Idag har varje kontor egna verksamhetssystem som innehåller delvis uppgifter skyddade av sekretess. Målsättningen är att upphandla ett övergripande centralt system som hämtar uppgifter från existerande system och där medborgaren kan gå in och folja sitt ärende. I detta separata projekt har det i december 2007 färdigställts en nyttokalkyl. Personalen ska i detta system registrera de frågor som ställs, hålla ordning på dem, följa frågor och ärenden och registrera den e-post som är allmänna handlingar. En annan viktig funktion är att kunna söka på tidigare frågor och svar och ta fram statistik. Informationscenter måste kunna skapa ärenden och uppmärksamma handläggare på att de har ärenden att handlägga. Informationscenter har behov av att kunna söka i ärenden och meddela om handlingar har kommit in, vem som handlägger ärenden, var i processen handläggningen är m m. För att informationscenter ska kunna använda systemet på ett effektivt sätt krävs att handläggare, administratörer m fl på kontoren använder systemet mycket aktivt. Det handlar om att använda systemstöd mer effektivt än i dag, men också att lägga om arbetssätt. All relevant information om ärenden ska finnas i systemet istället for i enskilda handläggares datorer, skrivbord eller pärmar. Informationen måste vara sökbar for många olika typer av handläggare Guider för hur ärenden hanteras På webben bör det finnas guider for hur ärenden går till med tydliga beskrivningar och vid behov forklarande bilder. Det kan t ex gälla de olika stegen i bygglovsansökan. Dessa ska fungera som hjälpmedel både for dem som själva söker information via webben och för informationscenter. 9
10 4.4 Utbildning Som påpekats tidigare så är en viktig framgångsfaktor för informationscenter att de som arbetar där har en bred och god kompetens inom olika områden. Hur omfattande utbildning som krävs är beroende på vilka personer som kommer att arbeta där. Vi föreslår att fyra typer av utbildningar genomförs innan informationscenter öppnar: Service och bemötande För att stärka dem som ska arbeta i informationscentret i deras serviceroll bör ett antal utbildningar inom detta område genomföras. Allmän kommunkunskap Denna del omfattar kommunens geografi, olika kommundelar, befolkning, näringsliv, kommunens organisation, vem som gör vad m m. Verksamhetskunskap Varje verksamhet ska presentera sin verksamhet med särskilt fokus på de vanligaste frågorna och svaren. Vidare ska personalen lära sig arbetsredskapen sodertalje.se, Kanalen, dokument & ärendehanteringssystem m m. Inom denna utbildning bör även ingå relevant lagstiftning inom kommunen och i andra myndigheters verksamheter som har betydelse för kommunens verksamhet. När informationscenter är i bruk bör kontinuerlig utbildning genomföras för att ständigt utveckla kompetensen. Det kan handla om att lära sig nya verksamhetssystem, göra studiebesök på avdelningarna, ytterligare kurser i service och bemötande om behov uppstår. 5. Kommunikation mellan verksamhet och informationscenter Som påpekats tidigare är det av stor vikt att personalen på ett informationscenter har en god kunskap om kontorens verksamheter och att de ständigt är uppdaterade. Det är lika viktigt att informationscenter ger god information tillbaka till kontoren om de frågor som medborgarna ställer, uppmärksammar dem på de synpunkter medborgarna framför och som kan påverka verksamhetens utförande och kvalitet. 5.1 Webben Webben måste alltid vara uppdaterad, både sodertalje.se och Kanalen. Webbredaktörerna måste ges tid att fullgöra kontorens uppdrag. Det krävs en nära kommunikation mellan informationscenter, servicecenter och kontorens webbredaktörer. Informationscenter och servicecenter kommer vara kanaler som ofta får en indikation på att information behövs inom vissa områden. Det krävs snabb kommunikation och åtgärder för att ständigt hålla informationen uppdaterad. 10
11 5.2 Informationssamordnare Informationsenhetens kommunikatörer får också till uppgift att samordna kommunikationen mellan informationscenter och de olika kontoren. 5.3 Studiebesök Att vara med på arbetsplatsträffar, göra studiebesök eller helt enkelt gå och fika på avdelningarna ger förståelse för varandra. Det är bra att få se ansikten på dem man har att göra med. 5.4 Avtal och uppföljning Inom ramen för projektet har en grunduppsättning av arbetsuppgifter för informationscenter och servicecenter tagits fram. För att undvika att oklarheter uppstår mellan dessa center och kontoren i vem som ska hantera olika frågor föreslås att någon form av "avtal" upprättas där det tydligt framgår vad som är informationscenters och servicecenters uppgifter, respektive kontorens uppgifter. Denna sammanställning bör kontinuerligt ses över och utvärderas. 5.5 Processbeskrivningar Beskrivningar över ärendeprocesser behöver utarbetas i samarbete mellan informationscenter och kontoren för de enkla rutinärenden som informationscenter ska hantera. 6. Ekonomi Kostnader får ett informationscenter kommer att kunna hanteras inom nuvarande budgetram som har tilldelats enheten reception!teleservice får För 2009 kommer enheten reception/teleservice med funktionerna servicecenter, informationscenter och växel få en kostnadsökning med kr. Merkostnaden är kopplad till en ökning utifrån nuvarande bemanning inom reception/teleservice från 8,25 heltidstjänster till 12 heltidstjänster. Denna merkostnad kommer att hämtas hem via den medborgarnytta som dessa funktioner skapar. En högre nöjdhet hos våra medborgare kommer att synliggöras via mätningar. Dessa nya funktioner kommer som tidigare påtalats också frigöra resurser ute i verksamheterna vilket kommer att innebära kortare handläggningstider. 7. Införandeplan för informationscenter Kommunstyrelsen fåreslås fatta beslut om att inrätta ett informationscenter parallellt med ett servicecenter och en växel, driftklara i samband med inflyttningen till nya stadshuset i oktober
12 Efter beslut bör den första åtgärden vara att rekrytera medarbetare för verksamheten. En detaljerad genomförandeplan bör utarbetas och ett utbildningsprogram för medarbetarna tas fram. "Kontrakt" bör upprättas mellan kontor och informationscenter på arbetsuppgifter för informationscenter. Utgångspunkten är sammanställningen i bilaga 1. Tidplan 2008: April: Kommunstyrelsens beslut 25 april Maj Maj- juni Maj Augusti En kommunikationsplan tas fram Processbeskrivningar tas fram Rekrytering av personal till informationscenter (i första hand internt) Avtal skrivs med respektive kontor avseende vilka uppdrag som överlåts till informationscenter. Utbildningar genomförs för personalen inom informationscenter. 8. Förslag till beslut Informationscenter inrättas i enlighet med förslagen i denna rapport. 12
13 Södertälje l<ommun Bilaga 1 Kartläggning 2007 Genomförande av kartläggning Kartläggningen pågick under hösten 2007 och genomfördes aven arbetsgrupp med följande personer: Monika Larsson, kommunikationsdirektör Jonas Knutsson, IT-chef Bettan Sööhr-Löfberg, enhetschefför reception/växel Arbetsgruppen förde diskussioner med ledningen för SBK, UK, Kultur & Fritid, SK, KDK och MK. KLG har också varit informerade. Även fackliga representanter och befintlig personal inom reception/växel har hållits informerade. Arbetsgruppen gjorde studiebesök i Tyresö, Nacka, Huddinge och Botkyrka kommuner. Kartläggningen omfattade följande frågeställningar: Antal besök till respektive kontor (kontor som omfattas av flytten till nya stadshuset) Vilka frågor är vanligt förekommande och skulle kunna hanteras av receptionen eller via telefon/webb/e-post istället och på det sättet öka tillgängligheten Finns det enklare rutinärenden som skulle kunna hanteras av receptionen istället för en tjänsteman på kontoret Hur har andra kommuner löst dessa frågor Omvärldsanalys Erfarenheter från andra kommuner Att imätta någon form av servicecenter för att förbättra och underlätta kontakterna med medborgarna är ingen ny företeelse. De första medborgarkontoren etablerades i Sverige för över 20 år sedan. Den bärande iden är att på ett ställe i kommunen samla samhällsinformation och service på ett för medborgarna lättillgängligt sätt. I medborgarkontoret arbetar generalister som ger information, rådgivning och service över ett brett fålt. De lotsar även den enskilde vidare till specialiserade tjänstemän i mer kvalificerade ärenden.
14 De tidiga medborgarkontoren inledde även samarbete med Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen och i viss mån polisen. Utredningar visar att detta samarbete oftast inte blev långvarigt. Idag har istället flera medborgarkontor inlett ett samarbete med skattemyndigheten i samband med deklarationer, advokatjour och kommunala bostadsbolag. En utvärdering visar att etableringen av medborgarkontor leder till en förbättrad offentlig service. Arbetsbelastningen är ofta hög för specialiserade tjänstemän, vilket medför en viss väntetid innan information kan ges eller enkla rutinärenden kan hanteras. Genom att föra över allmänna ärenden till någon form av medborgarkontor skapas det möjligheter till en snabbare service. Utvärderingen visar också att det är vanligt med någon form av "revirkonflikt" inledningsvis mellan medborgarkontor och verksamheten inom kommunen. Den vanligaste orsaken är den oro som skapas hos den som förlorar arbetsuppgifter och som blir rädd för att inte vara behövd längre. Botkyrka kommun har haft medborgarkontor sedan 1987 där kommunens hela serviceutbud hanteras. Idag har de 5 medborgarkontor placerade i Alby, Fittja, Hallunda, Tullinge och Tumba. Där besvaras bl a enkla frågor om kommunens olika verksamheter, handläggning av ansökan om försörjningsstöd, ansökningar till barnomsorg och administration kring detta. Sedan 2 månader har de också ett kontaktcenter där också växelfunktionen ingår. Där hanteras samma frågor som på ett medborgarkontor men endast via telefon, webb, brev och e-post. Deras målsättning är att 75-80% av alla ärenden ska lösas ikontaktcentret. Huddinge har också haft medborgarkontor under en längre tid men idag finns det bara 2 stycken kvar. Sedan 2006 finns istället en kundtjänstfunktion specifikt för samhällsbyggnads- och miljökontoret med en kvalificerad reception och ett callcenter/kundtjänst. Parallellt med detta har också ett "information Huddinge" etablerats i kommunhuset som består både av ett servicecenter men också ett kontaktcenter. Nacka har ett etablerat kontaktcenter sedan 2005 där även reception ingår. Där hanteras alla frågor av informationskaraktär men också felanmälan och klagomål. Som ett komplement till detta finns Nacka dialogen och Info Nacka (på alla bibliotek). Där hanteras enklare frågor, delas ut broschyrmaterial, felanmälan mm. Tyresö Kommun kommer att starta upp sin verksamhet med servicecenter och kontaktcenter under januari Om vi ska sammanfatta våra intryck från andra kommuners lösningar så är syftet detsamma, att skapa en större tillgänglighet och service för medborgarna. De har löst frågan på olika sätt men de har alla valt att ha en service både via personliga besök och via telefon, webb, brev och e-post. En del har valt att hantera enbart ärenden av informationskaraktär medan andra också hanterar vissa enkla ärenden. Öppettiderna för personliga besök följer i princip verksamheternas kontorstider men kontaktcentren har en längre öppettid, oftast till och de har ibland även lördagsöppet.
15 Utvecklingstrender Mycket av diskussionerna om att utveckla den statliga och kommunala förvaltningen handlar om att utveckla 24-timmarsmyndighet och e-service. En bakgrund till detta är den ökande Internetanvändningen. Statistik från Statistiska centralbyrån visar att över 71 % av alla i åldern år använde Internet under första kvartalet Bland åringarna var andelen 59%, men bland åringarna sjönk andelen till 38,5%. Det vanligaste ändamålet med Internet är att söka information om varor eller tjänster (70%). Att skicka och ta emot e-post är nästan lika vanligt (69%). Ungefår hälften använder Internetbank och nästan lika många hämtar information från myndigheters hemsidor. Andelen användare ökar stadigt. Utvecklingen de närmaste åren väntas bli fortsatt omvandling av statlig och kommunal service från direktkontakt till Internetbaserade tjänster och koncentration av servicen. Ett exempel på detta är Försäkringskassan som bygger ut telefonkundtjänsten och Internettjänsterna. Samtidigt minskar de antalet egna besökskontor, och hittar gemensamma lösningar för besöksfunktionen tillsammans med andra myndigheter som arbetsförmedlingen, socialtjänsten och kommunkontoren. Idag har Botkyrka, Huddinge, Nacka, Skärholmen, Bromma Skellefteå, Örebro, Nynäshamn och många fler kontaktcenter eller liknande och den utvecklingen fortsätter. Öppettiderna för personliga besök följer i princip verksamheternas kontorstider men kontaktcentren har en längre öppettid, oftast till och de har ibland även lördagsöppet.
16 Södertälje l<ommun Bilaga 2 Exempel på arbetsuppgifter i ett informationscenter Kategori 1 Information och upplysning Förmedling av felanmälan till kund- och kontaktcenter Förmedling av klagomål till kund- och kontaktcenter Utbildningskontoret Information om daglig verksamhet Informera om placering i grundskola respektive gymnasium Informera om möjligheter till modersmålsundervisning Informera om våra 15 olika gymnasium Information till flyktingelever Information till alla nya elever Information om aktuella lovdagar Information tilllärarstudenter Informera om var det finns särskolor Information om friskolor Information om kostenheten Ta emot frågor från föräldrar till elever (lotsa till aktuell rektor) Information om hur ansökan till skola sker Socialkontoret Informera om hur man söker försörjningsstöd och vilka blanketter som ska fyllas i Miljökontoret Hjälp att hitta svar på vanliga frågor (t ex om eldning, kompostering, skadedjur, vattenkvalitet, badplatser mm) via publika datorer Kategori 2 Vägledning och hänvisning Utbildningskontoret Hjälp med att genomföra ansökningar och val 1
UKOMMUNSTYRELSENS KONTOR
SÖDERTÄLJE KOMMUN UKOMMUNSTYRELSENS KONTOR Tjänsteskrivelse 2008-01-10 Monika Larsson Kommunikationsdirektör 08-550224 50 monika.larsson@sodertalje.se k;08(j2.joj Kommunstyrelsen Servicecenter Dm KS08/22
Läs merMedborgarkontor i Sala kommun
~ SALA Bilaga KS 2011/61/1 ~ KOMMUN KOMMUNSTYRELSENS FÖRVALTNING SALA KOMMUN Kommunstvrelsens förvaltning Ink 2011-03- 1 6 Dj
Läs merServicecenter Tyresö kommun
2007-03-21 Antagen av KS 27 mars 2007 Servicecenter Tyresö kommun Slutrapport från Projekt Servicecenter 2 SAMMANFATTNING 4 1. INLEDNING 6 1.1 BAKGRUND 6 1.2 UPPDRAGET 6 1.3 GENOMFÖRANDE AV PROJEKTET 7
Läs merSkellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter
Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15
Läs merPM 2009:RI (Dnr /2008)
PM 2009:RI (Dnr 001-2850/2008) Delbetänkandet Utveckling av lokal service i samverkan: Styr samverkan för bättre service för medborgarna (SOU 2008:97) Remiss från Justitiedepartementet Borgarrådsberedningen
Läs merRiktlinjer för tillgänglighet och service
Riktlinjer för tillgänglighet och service Antagna av kommunstyrelsen den xx månad xx, 2016KS/0674 Besöksadress: Skogsbovägen 9 11, 134 81 Gustavsberg Postadress: Värmdö kommun, 134 81 Gustavsberg Växel
Läs merStrategi för e-tjänster i Kumla kommun
1(6) 2015-04-21 KS 2015/44 Kommunstyrelsen Strategi för e-tjänster i Kumla kommun Antagen av kommunstyrelsen 2015-09-02 2(6) Innehåll Strategi för e-tjänster i Kumla kommun... 1 Vision... 3 Mål... 3 Syfte...
Läs merRevidering av riktlinjer för studiestartsstöd i Södertälje kommun
Ärende 13 1 (2) TJÄNSTESKRIVELSE 2019-01-07 Utbildningskontoret Utbildningsnämnden Revidering av riktlinjer för studiestartsstöd i Södertälje kommun Dnr: UN 19/03 Sammanfattning av ärendet Ett nytt studiestöd,
Läs merUtredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter
Malmö stad Stadskontoret 1 (4) Datum 2014-05-26 Handläggare Gunilla Konradsson Projektledare gunilla.konradsson@malmo.se Tjänsteskrivelse Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter STK-2014-587
Läs merRiktlinjer för tillgänglighet och service
Riktlinjer för tillgänglighet och service Beslutsdatum 2018-01-11 Diarienummer Reviderat - Lagstadgat styrdokument - Ersätter styrdokument Uppföljning Ansvar 2016KS/0674 Riktlinjer för tillgänglighet och
Läs merHELSINGBORG KONTAKTCENTER
STADSLEDNINGSFÖRVALTNINGEN K O N T A K T C E N T E R SID 1(5) HELSINGBORG KONTAKTCENTER OCH AKTIVITETSPLAN 2013 Rådhuset Postadress 251 89 Helsingborg Växel 042-10 50 00 helsingborg@helsingborg.se helsingborg.se
Läs merRiktlinjer. Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice
Riktlinjer Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice Dokumenttyp Dokumentnamn Fastställd Giltighetstid Riktlinje Luleå direkt 2013-08-12 Löpande Dokumentansvarig Senast reviderad Beslutsinstans
Läs mer3) Kommunstyrelsen beslutar att Ekerö Direkt ska lokaliseras i kommunhuset.
2013-09-30 Daniel Lindqvist Kommunsekreterare 08 560 39 194 daniel.lindqvist@ekero.se Kommunstyrelsen Kontaktcenter Ekerö kommun Dnr KS13/134-001 Förslag till beslut 1) Kommunstyrelsen ger kommundirektören
Läs merVad tycker medborgarna om Kontaktcenter?
Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter? Iréne Bernhard, Högskolan Väst Irene.bernhard@hv.se Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14 Material Pilotundersökning bland medborgare i Jönköping; 21 telefonintervjuer
Läs merRiktlinjer för service till Botkyrkaborna via Botkyrkas medborgarcenter
Riktlinjer för service till Botkyrkaborna via Botkyrkas medborgarcenter Strategi Program Plan Policy Riktlinjer Regler Diarienummer: KS/2018:46 Dokumentet är beslutat av: Kommunfullmäktige Dokumentet beslutades
Läs merLedningssystem för kvalitet vid avdelningen för social omsorg
HÄGERSTEN-LILJEHOLMENS STADSDELSFÖRVALTNING AVDELNINGEN FÖR SOCIAL OMSORG SID 1 (3) 2009-08-26 Ledningssystem för kvalitet vid avdelningen för social omsorg Inledning Av bestämmelserna i 3 kap. 3 SoL och
Läs merKontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning
Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning Iréne Bernhard Adjunkt i medie- och kommunikationsvetenskap Högskolan Väst, Trollhättan irene.bernhard@hv.se
Läs merGöteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden
Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i
Läs merSnabb och lättillgänglig service till stockholmarna
SOCIALTJÄNSTFÖRVALTNINGEN KANSLIAVDELNINGEN DNR 106-0439/2007 SOTN 2007-08-30 SID 1 (5) 2007-07-12 Handläggare: Karin Wallander Telefon: 08-508 25 023 Till Socialtjänstnämnden Snabb och lättillgänglig
Läs merRiktlinjer för områdesutveckling
Riktlinjer för områdesutveckling i Botkyrka Strategi Program Plan Policy Riktlinjer Regler Diarienummer: KS/2015:173 Dokumentet är beslutat av: Kommunfullmäktige Dokumentet beslutades den: 31 mars 2016
Läs merKundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1
Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1 Välkommen till Ängelholms kommun! Kommunfakta 431 km² Bra läge: Danmark 4 mil Malmö 9 mil Göteborg 19 mil Stockholm 55 mil Köpenhamn 13 mil Visby
Läs merDatum Förslag till Riktlinjer för sociala medier i Uppsala kommun
KS 15 7 MARS 2012 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Lena W Jansson Datum 2012-02-20 Diarienummer KSN-2012-0385 Kommunstyrelsen Förslag till Riktlinjer för sociala medier i Uppsala kommun Förslag till
Läs merKF Ärende 6. Införande av E-förslag i Karlskoga kommun
KF Ärende 6 Införande av E-förslag i Karlskoga kommun Tjänsteskrivelse 1(2) KS 2018-00299 Kommunstyrelsens ledningskontor Handläggare Anette Jonson Införande av e-förslag i Karlskoga kommun Sammanfattning
Läs merHandläggare: Inger Norman Telefon: Till Farsta stadsdelsnämnd
FARSTA STADSDELSFÖRVALTNING AVDELNINGEN FÖR BARN OCH UNGDOM SID 1 (5) 2010-02-23 Handläggare: Inger Norman Telefon: 08-508 18 040 Till Farsta stadsdelsnämnd 2010-03-25 Förslag till riktlinjer för samverkan
Läs merE-strategi för Botkyrka kommun
1 [10] E-strategi för Botkyrka kommun BOTKYRKA KOMMUN 2 [10] Botkyrka kommun behöver en e-strategi Synen på informationsteknik förändras snabbt. Vi har gått från ADB till IT och nu går vi vidare med e.
Läs meratt anta de reviderade förslagen till kvalitetsdeklarationer för verksamheter inom Vård och omsorg.
Kommunstyrelsen Utdrag ur protokoll OJUSTERAT 2014-06-02 141 Reviderade kvalitetsdeklarationer för vård och omsorg KS-2014-632 Beslut Kommunstyrelsen föreslår kommunfullmäktige besluta att anta de reviderade
Läs merVägen till förnyelse och höjd kvalitet
Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Nära Enkelt Öppet Marie Larsson Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt
Läs merServicecenter en katalysator för en mer effektiv och kvalitativ medborgarservice. Patric Klaremo, enhetschef Servicecenter
Servicecenter en katalysator för en mer effektiv och kvalitativ medborgarservice Patric Klaremo, enhetschef Servicecenter Servicecenter Ett väl fungerande Servicecenter blir en avgörande faktor till en
Läs merIKT-strategi för Sjöbo kommun 2011-2014
1(5) IKT-strategi för Sjöbo kommun 2011-2014 Antagen av kommunstyrelsen den 17 augusti 2011 118 2(5) 1. Inledning 1.1 Bakgrund 2000 antogs en IT-strategi för åren 2000-2003. I strategin redovisades kommunens
Läs merNationella minoriteter och minoritetsspråk
SOCIALTJÄNST- OCH ARBETSMARKNADSFÖRVALTNINGEN. SID 1 (6) 2010-01-18 Nationella minoriteter och minoritetsspråk Förslag till åtgärdsplan för Stockholms stad med anledning av ny lag (2009:724) Antagna av
Läs merInformations- och kommunikationspolicy
Informations- och kommunikationspolicy Beslutad i kommunstyrelsen i Örebro kommun 2003-09-15 Diarienummer: 691-02-004 2 Innehållsförteckning Örebro kommuns informationsinsatser präglas av 4 Saklighet 4
Läs merUppdraget vid servicekontoren i Vittsjö, Sösdala och Hästveda
TJÄNSTESKRIVELSE 1(5) Datum Diarienummer 2019-04-15 KLK 2019/384 Handläggare Enhetschef, Jessica Nilsson Kommunledningsförvaltningen Kommunikationsavdelningen jessica.b.nilsson@hassleholm.se Uppdraget
Läs merKundservicerapport Luleå kommun 2014
LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2015-02-09 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska
Läs merMåldokument. En väg in, många vägar ut! FÖR VUXENUTBILDNINGEN PERIODEN 2015-2020
Måldokument FÖR VUXENUTBILDNINGEN PERIODEN 2015-2020 En väg in, många vägar ut! Överlämnad 2014-04-03 av beredningen för lärande Antagen av Kommunfullmäktige 2014- Innehåll FÖRORD... 3 VISION OCH MÅL...
Läs merABCD. Förstudie av servicecentrets uppdrag och funktion. Kumla kommuns revisorer. Antal sidor:7
s revisorer och funktion Antal sidor:7 Innehåll 1. Bakgrund 2 2. Syfte 2 3. Avgränsning 2 4. Revisionskriterier 2 5. Metod 2 6. Inrättande av servicecenter 3 6.1 Motiv, uppdrag 3 6.2 Riskanalys 4 7. Sammanfattande
Läs merStandardiserade arbetssätt med tekniskt systemstöd för ärende- och dokumenthantering edok Svar på remiss från kommunstyrelsen
FARSTA STADSDELSFÖRVALTNING STADSDELSDIRE KTÖRENS STAB TJÄNSTEUTLÅTANDE SID 1 (5) 2013-01-10 Handläggare: Pia Sundqvist Telefon: 08-508 18 161 Till Farsta stadsdelsnämnd 2013-02-07 Standardiserade arbetssätt
Läs merUtbildningskontoret. Samverkan med vårdnadshavare för elevernas bästa RIKTLINJER FÖR GRUNDSKOLAN OCH GRUNDSÄRSKOLAN
Utbildningskontoret Samverkan med vårdnadshavare för elevernas bästa RIKTLINJER FÖR GRUNDSKOLAN OCH GRUNDSÄRSKOLAN En god samverkan mellan skola och hem är en framgångsfaktor i elevernas lärande och utveckling
Läs merBeslutat av kommunfullmäktige 2013-09-19
Beslutat av kommunfullmäktige 2013-09-19 Kommunikationsprogram för Karlskrona kommuns samlade verksamhet... 1 Relaterade dokument Grafisk profil KS2011.204.103... 3 Kriskommunikationsplan Riktlinjer för
Läs merDokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum:
Dokument nr: Version: Status: Sida: 1.00 (1)6 Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Projektbeskrivning etjänster inom socialtjänsten Dokumentbeskrivning: Anslutning till den sammansatta basttjänsten SSBTEK
Läs merPROTOKOLL Nr 3/2010 1 (5) Samordningsförbundet Skövde 2010-04-16. Tid 2010-06-04
PROTOKOLL Nr 3/2010 1 (5) 2010-04-16 Sammanträde Samordningsförbundet Skövde Tid Plats Närvarande Servicekontoret, Skatteförvaltningen, Skolgatan 1, Skövde Sewon Ekberg Västra Götalandsregionen ordförande
Läs merKvalitetsberättelse för område Vård och omsorg
Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg År 2012 2013-02-25 Maria Ottosson Lundström Dnr: 2013-80 1 Innehåll Sammanfattning... 3 Övergripande mål och strategier... 4 Organisatoriskt ansvar... 4 Struktur
Läs merSvar på motion om service- och tjänstegaranti i Sala kommun
SAMMANTRÄDESPROTOKOLL LEDN INGSUTSKOTIET 18 (36) Sammanträdesdatum 2014-09-30 182 Svar på motion om service- och tjänstegaranti i Sala kommun Dnr 2013/89 INLEDNING Peter Molin (M), Andreas Weiborn (M),
Läs merAvtal mellan Uppsala läns kommuner och socialnämnden avseende socialjour,
SOCIALFÖRVALTNINGEN Handläggare Eiderbrant Ulf Datum 2017-11-02 Diarienummer SCN-2017-0512 Socialnämnden Avtal mellan Uppsala läns kommuner och socialnämnden avseende socialjour, 2018-01-01-2019-12-31
Läs merSOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING
Regler för medborgardialog i Sollentuna kommun Antagna av kommunstyrelsen 2014-02-19 33, dnr 2014/0066 KS.030 Innehåll Inledning... 2 Definition... 2 Skillnad mellan medborgardialog och brukardialog...
Läs mereprogram 2025 Verksamhetsutveckling med e-stöd
Verksamhetsutveckling med e-stöd eprogram 2025 beslutades av kommunfullmäktige den 29 augusti 2013. Förord Under 2009 inleddes diskussionen kring uppdatering av eprogrammet. Det då gällande eprogrammet
Läs merFortsatt auktorisationsmodell för Södertälje kommuns gymnasiala vuxenutbildning
Ärende 8 1 (2) TJÄNSTESKRIVELSE 2019-03-11 Utbildningskontoret Utbildningsnämnden Fortsatt auktorisationsmodell för Södertälje kommuns gymnasiala vuxenutbildning Dnr: UN 19/43 Sammanfattning av ärendet
Läs merPekar ut inriktningen för de kommande årens utveckling och insatser inom arbetsmarknadsområdet
STRATEGI Arbetsmarknad Dokumentets syfte Pekar ut inriktningen för de kommande årens utveckling och insatser inom arbetsmarknadsområdet Dokumentet gäller för Arbets- och företagsnämnden Arbetsmarknadsstrategi
Läs merFörvaltningens uppdrag
Förvaltningens uppdrag Svara för samordnad service till medborgarna Samordna utvecklingen av e-tjänster Svara för stadens kontaktcenter Bedriva allmän konsumentpolitisk verksamhet, samt främja stödja och
Läs merInternkontrollplan 2016 för förskolenämnden
Stina Edqvist E-post: stina.edqvist@vasteras.se Kopia till TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) 2015-11-16 Dnr: 2015/443-FSN-013 Förskolenämnden Internkontrollplan för förskolenämnden Förslag till beslut Förskolenämnden
Läs merInformationspolicy. Allmänt
Informationspolicy Allmänt Det är självklart och nödvändigt för Rättviks kommun att kunskap och spridning av information sker både inåt och utåt i den kommunala koncernen. Kommunen ska vara en föregångare
Läs merAvtal mellan Uppsala läns kommuner och socialnämnden avseende socialjour
SOCIALFÖRVALTNINGEN Handläggare Eiderbrant Ulf Datum 2015-11-23 Diarienummer SCN-2015-0370 Socialnämnden Avtal mellan Uppsala läns kommuner och socialnämnden avseende socialjour Förslag till beslut Socialnämnden
Läs merÄrendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst
Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas
Läs mer" KOMMUNSTYRELSENS KONTOR 2008-08-22
S~8(fJ6~E Tjänsteskrivelse " KOMMUNSTYRELSENS KONTOR 2008-08-22 SÖDERTÄ,LJE KOMMUN _!"c,., ''?Isen.~---I Ekonomiavdelningen LedningsstödlKvalitet Z008-08- 2 2 Monica Birgersson Utvecklingsstrateg 08-550217
Läs merIngick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef
Ingick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef Servicecenter 250.000 ärenden per år Telefon E-post och webbformulär Fysiska besök Facebook Specialister Socionomer
Läs merVerksamhetsplan. för IT. Diarienummer: Ks2014/ Gäller från: Fastställd av: Kommunstyrelsen
Diarienummer: Ks2014/0101.005 Verksamhetsplan för IT Gäller från: 2014-05-01 Gäller för: Ljungby kommun Fastställd av: Kommunstyrelsen 2014-04-08 Utarbetad av: IT-chef Revideras senast: 2018-12-31 Version:
Läs mernorrstyrelsen Informationsfrågor vid bildandet av Region Norrland etapp 2
norrstyrelsen rapport 2009: 32 Informationsfrågor vid bildandet av Region Norrland etapp 2 Förord Norrstyrelsen har bildats för att förbereda sammanslagningen av landstingen i Norrbottens, Västerbottens
Läs merKS 23 5 FEBRUARI 2014
KS 23 5 FEBRUARI 2014 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Lagerkvist Monika Datum 2014-02-04 Diarienummer KSN-2014-0127 Kommunstyrelsen Ansökan om samverkansmedel till planering av Cross-Road i Uppsala
Läs merÄrende 8. Utvärdering av servicecenter
Ärende 8 Utvärdering av servicecenter Tjänsteskrivelse 1(4) 2018-10-04 KS 2018-00369 Kommunstyrelsens ledningskontor Handläggare Utvärdering Servicecenter Sammanfattning Karlskoga kommuns servicecenter
Läs merKundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC)
Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC) IFMA:s frukostmöte 2012 03 22 Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB Kund och kommunikationscenter (KKC) Syfte har en viktig roll i samspelet mellan den
Läs merÖversyn av fördelningsmodellen 2017 gällande ersättningar från Migrationsverket, förslag till reviderad fördelningsmodell 2018
PROTOKOLLSUTDRAG 14:1 KS 38 2018-02-28 1/4 Dnr KS/2018:77-047 Översyn av fördelningsmodellen 2017 gällande ersättningar från Migrationsverket, förslag till reviderad fördelningsmodell 2018 Beslut föreslår
Läs merE-strategi för Södertälje kommuns skolor
E-strategi för Södertälje kommuns skolor I Södertälje finns sedan 2004 en övergripande IT-vision och strategi, e-södertälje. IT-visionen är: IT möjliggör en positiv samhällsutveckling genom skapandet av
Läs merÖversyn av fördelningsmodellen 2017 gällande ersättningar från Migrationsverket - Förslag till reviderad fördelningsmodell 2018
TJÄNSTEUTLÅTANDE Ekonomiavdelningen Dnr KS/2018:77 2018-02-08 1/4 Handläggare Sanela Cehic Tel. 0152-29 732 Översyn av fördelningsmodellen 2017 gällande ersättningar från Migrationsverket - Förslag till
Läs merStatliga Servicekontor mer service på fler platser - SOU 2018:43
YTTRANDE Vårt ärendenr: 2018-09-14 Avdelningen för tillväxt och samhällsbyggnad Sektionen för lokal och regional utveckling Gustaf Rehnström Finansdepartementet 10333 STOCKHOLM Statliga Servicekontor mer
Läs merKommunstyrelsen, Ekonomi, Information, Näringsliv, IT, Personal, Översiktsplanering, Utredning, Kultur och fritid, Folkhälsa
Så styrs kommunen Strömstads kommunfullmäktige, som består av 39 politiker, är kommunens högsta beslutande organ. Där beslutas om de viktigaste frågorna för kommunen till exempel om hur kommunens pengar
Läs mer1 (5) Vägledarens. Årsrapport 2010. Februari 2010. Ewa Karlsson Vägledare
1 (5) Vägledarens Årsrapport 2010 Februari 2010 Ewa Karlsson Vägledare 2 (5) Inledning I Oskarshamns kommun finns, sedan 2006, en tjänst som Vägledare inrättad. Vägledarens arbetsplats finns i Kulturhuset
Läs merKommunikationsstrategi Söderköpings kommun
Tjänsteskrivelse Sida 1 av 10 Information och kultur Christina Nilsson Kommunikationsstrategi Söderköpings kommun 2014-2016 antagen av kommunfullmäktige 2014-06-18 Tjänsteskrivelse Sida 2 av 10 Inledning
Läs merMålarbete för mandatperioden
Målarbete för mandatperioden 2015-2018 Vårt uppdrag vårt ansvar Barn- och familjenämndens uppdrag är att fullgöra kommunens skyldigheter vad gäller förskola, fritidshem, grundskola, särskola och socialtjänst
Läs merKommunikationsplan. Medborgardialog för mandatperiod Region Skåne
Kommunikationsplan Medborgardialog för mandatperiod 2015-2018 Region Skåne Innehåll KOMMUNIKATIONSPLAN 1 MEDBORGARDIALOG FÖR MANDATPERIOD 2015-2018 1 REGION SKÅNE 1 1. BAKGRUND 4 2. ENHETENS UPPDRAG, SYFTE
Läs merKF Ärende 5. Revidering av Chefs-, Ledar- och medarbetarpolicy
KF Ärende 5 Revidering av Chefs-, Ledar- och medarbetarpolicy Protokollsutdrag Sammanträdesdatum Kommunstyrelsen arbetsutskott 2017-12-04 KS AU 59 KS 2017.0438 Revidering av Chefs-, Ledar- och medarbetarpolicy
Läs merInrätta en advokatjour i Vårby och Skogås! - svar på medborgarförslag av Bea Nallesdotter
KOMMUNSTYRELSEN PROTOKOLLSUTDRAG Sammanträdesdatum Kommunstyrelsen 27 januari 2014 6 Paragraf Diarienummer KS-2013/1161.169 Inrätta en advokatjour i Vårby och Skogås! - svar på medborgarförslag av Bea
Läs merGemensam förskolekö och fördelningen av de 30 timmar som barn till föräldralediga har rätt till remiss från stadsledningskontoret
NORRMALMS STADSDELSFÖRVALTNING FÖRSKOLE- OCH FRITIDSAVDELNING EN SID 1 (8) 2012-09-10 Handläggare: Cecilia Oscarsson Telefon: 08-508 09 270 Till Norrmalms stadsdelsnämnd Gemensam förskolekö och fördelningen
Läs merRapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01
Rapport 2013 Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Postadress: Kommunledningskontoret, 651 84 KARLSTAD Besöksadress: Tage Erlandegatan 8a karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr:
Läs merRedovisning av uppdrag avseende samordningsförbund Dnr SN16/
2017-08-29 Karolina Nygren Utvecklingsledare 08 124 57 236 Karolina.Nygren@ekero.se Redovisning av uppdrag avseende samordningsförbund Dnr SN16/135-701 Bakgrund I december 2016 beslutade Socialnämnden
Läs merArbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015
Arbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015 INNEHÅLL sid 2 1. Inledning 2. Bakgrund 3. Övergripande mål Sid 3 4. Arbetssätt 5. Arbetsmetod Företagslotsen 5.1 Strategi Sid 4 Sid 5 Sid 6 Sid 8 Sid
Läs merDiarienummer KS2016/55. Datum » POLICY. Sandvikens Kommuns. Strategi för Medborgardialog
KS2016/55» POLICY Sandvikens Kommuns Strategi för Medborgardialog Styrdokumentets data Beslutad av: Kommunfullmäktige Beslutsdatum och paragraf: 2017-06-12 113 : Giltighetstid: Dokumentansvarig: För revidering
Läs merÅrsunda grundskola arbetsplan tillika plan för ökad måluppfyllelse
XX Grundskola Handläggare Vårt diarienummer Datum Sidan 1(7) Årsunda grundskola arbetsplan tillika plan för ökad måluppfyllelse 2017-2018 Bakgrund Ett utvecklingsprogram beslutades i kunskapsnämnden hösten
Läs merSödertälje kommun. Svar på motionen "Inrätta en LSS-Lots" Dnr: KS 17 /396, OMS 17 /063
Södertälje kommun 1 (2) TJÄNSTESKRIVELSE 2018-01-30 Social- och omsorgskontoret Omsorgsnämnden Svar på motionen "Inrätta en LSS-Lots" Dnr: KS 17 /396, OMS 17 /063 Sammanfattning av ärendet Metin Hawsho
Läs merTjänsteskrivelse. Remissvar utredning kommungemensamt kontaktcenter Vår referens. Dick Fredholm Kommunikationschef
Malmö stad Kulturförvaltningen 1 (5) Datum 2015-09-30 Vår referens Dick Fredholm Kommunikationschef Dick.Fredholm@malmo.se Tjänsteskrivelse Remissvar utredning kommungemensamt kontaktcenter KN-2015-1661
Läs merDigital strategi för Uppsala kommun 2014-2017
KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,
Läs merDatum 2015-09-15 Dnr 1502570. Strategi - Begränsa beroendet av bemanningsföretag
Personalnämnden Ann-Sofi Bennheden HR-direktör Ann-Sofi.Bennheden@skane.se BESLUTSFÖRSLAG Datum 2015-09-15 Dnr 1502570 1 (5) Personalnämnden Strategi - Begränsa beroendet av bemanningsföretag Ordförandens
Läs merPersonalpolitiskt program
Personalpolitiskt program Antaget av kommunfullmäktige 2015-03-24 dnr KS/2014:166 Dokumentansvarig: Personalchef Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun som skapar utrymme för att både
Läs merDokumentation från Loka Brunn: Konferens om kommunens nya administrativa organisation den 10-11 december 2008
Dokumentation från Loka Brunn: Konferens om kommunens nya administrativa organisation den 10-11 december 2008 Innehåll Målbild 2020 Organisationsgrundande principer Organisationsskiss den administrativa
Läs mermer service på fler platser Remiss: Statliga Servicekontor !!! VÄRMDÖ KOMMUN Ordföra ndebeslut Beslutsnivå Sammanfattning Bakgrund
!!! VÄRMDÖ KOMMUN 2018-07-04 Handläggare Johannes Forssman Utredningsenheten Dlarienummer 2018KS/0645 Kommunstyrelsen Remiss: Statliga Servicekontor mer service på fler platser Ordföra ndebeslut Yttrandet
Läs merUtvärdering av verksamheterna Horisonten barn och unga och Bryggan
2018-08-14 1 (5) TJÄNSTESKRIVELSE Dnr SOCN 2018/88 Socialnämnden Utvärdering av verksamheterna Horisonten barn och unga och Bryggan Förslag till beslut 1. Socialnämnden tar del av informationen i utvärderingsrapporten.
Läs merSocialtjänstens hus Dnr IFN 2015/ Gunilla Westberg Individ- och familjenämnden
2018-02-13 Dnr IFN 2015/00127-030 1 Gunilla Westberg gunilla.westberg@vasteras.se Individ- och familjenämnden Socialtjänstens hus Bakgrund I maj 2014 biföll kommunfullmäktige en motion från (M) vilken
Läs merKUNSKAPSHUS FÖR ATT VÄRNA DEMOKRATIN MOT VÅLDSBEJAKANDE MILJÖER. Strategisk handlingsplan för inrättande av Kunskapshus
KUNSKAPSHUS FÖR ATT VÄRNA DEMOKRATIN MOT VÅLDSBEJAKANDE MILJÖER Strategisk handlingsplan för inrättande av Kunskapshus KUNSKAPSHUS FÖR ATT VÄRNA DEMOKRATIN MOT VÅLDSBEJAKANDE MILJÖER Strategisk handlingsplan
Läs merRiktlinjer för områdesutveckling i Botkyrka
Riktlinjer för områdesutveckling i Botkyrka Strategi Program Plan Policy Riktlinjer Regler Diarienummer: KS/2017:96 Dokumentet är beslutat av: Kommunfullmäktige Dokumentet beslutades den: 27 september
Läs merNyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator
Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Kort om mitt arbete Mimi Lopez, anställd i Göteborgs Stad. e-tjänstprojektkoordinator för e- tjänstutveckling
Läs merINFORMATIONSPOLICY. Kinda Kommun. antagen av Kommunfullmäktige 20000925, 95
INFORMATIONSPOLICY Kinda Kommun antagen av Kommunfullmäktige 20000925, 95 Kommunfullmäktige har den 29 juni 1998 antagit övergripande mål för Kinda kommun, bland annat att - all kommunal verksamhet syftar
Läs merDokumentnamn: DokumentID Version:
TJÄNSTESKRIVELSE Datum: Sida: 2012-09-21 1 (5) Dokumentnamn: DokumentID Version: Kommunikationspolicy Diarienr 1 Kommunikationspolicy Kommunikationspolicyn är ett gemensamt förhållningssätt i informations-
Läs merUppdraget. Vårt uppdrag kommer från riksdag och regering.
Uppdraget Vårt uppdrag kommer från riksdag och regering. Vi ska förbättra arbetsmarknaden genom att: Sammanföra dem som söker arbete med dem som söker arbetskraft Prioritera dem som befinner sig långt
Läs merE-program för Jönköpings kommun
E-program för Jönköpings kommun Ks 2008:225 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder E-program för Jönköpings kommun Fastställt av kommunfullmäktige 303 1 2 1 (7) E-program för Jönköpings kommun
Läs merRIKTLINJER FÖR REKRYTERING
RIKTLINJER FÖR REKRYTERING I KARLSHAMNS KOMMUN Kommunstyrelsen 180/2007 Karlshamns Kommun Kommunledningsförvaltningen Personalkontoret Rådhuset 374 81 Karlshamn Tfn 0454-811 30 Fax 0454-810 41 E-post:
Läs merMedgivande att ta emot medel - Prestationsersättning för införandet av lokala värdighetsgarantier (KS/2012:470)
ORDFÖRANDEFÖRSLAG 1[1] Kommunstyrelsen 2012-11-05 Dnr KS/2012:470 Medgivande att ta emot medel - Prestationsersättning för införandet av lokala värdighetsgarantier (KS/2012:470) Beslut Kommunstyrelsen
Läs merPersonalpolitiskt program
Personalpolitiskt program Du som medarbetare är viktig och gör skillnad genom ditt engagemang och mod att förändra i strävan att förbättra. 2 Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun
Läs merTjänstegarantier Norsjö kommun
Tjänstegarantier Norsjö kommun Vad innebär tjänstegarantier? För att stärka kvalitén på de tjänster vi erbjuder våra invånare har Norsjö kommun tagit fram tjänstegarantier inom en rad olika områden. En
Läs merVerksamhetstillsyn enligt 13 kap 2 Socialtjänstlagen barnuppdraget 16:3 och 16:6 i Vingåkers kommun.
1(6) Ramona Persson/Tor Nilsson 0155-264116 Verksamhetstillsyn enligt 13 kap 2 Socialtjänstlagen barnuppdraget 16:3 och 16:6 i Vingåkers kommun. Beslut Länsstyrelsen i Södermanlands län riktar kritik mot
Läs mer1(7) Riktlinjer för synpunktshantering. Styrdokument
1(7) Styrdokument 2(7) Styrdokument Dokumenttyp Riktlinje Beslutad av Kommunstyrelsen 2015-11-10 203 Dokumentansvarig Kommunchefen Reviderad av 3(7) Innehållsförteckning...4 1 Inledning...4 1.1 Definition...4
Läs merKommittédirektiv. Ett myndighetsgemensamt servicecenter för en effektivare statlig administration. Dir. 2010:117
Kommittédirektiv Ett myndighetsgemensamt servicecenter för en effektivare statlig administration Dir. 2010:117 Beslut vid regeringssammanträde den 4 november 2010 Sammanfattning För att öka effektiviteten
Läs merProjektplan med kommunikationsplan
Projektplan med kommunikationsplan Projekt E-serviceverkstad 2013-09-01 2014-08-31 Projektägare Regional samarbetspartner Genomförs i Projektbidrag Projektets syfte Regionförbundet i Kalmar län, Christer
Läs mer