Södertälje l<ommun FÖRSLAG PÅ ETABLERING AV ETT INFORMATIONSCENTER I SÖDERTÄLJE KOMMUN

Transkript

1 Södertälje l<ommun / FÖRSLAG PÅ ETABLERING AV ETT INFORMATIONSCENTER I SÖDERTÄLJE KOMMUN 1

2 Innehåll Sid Sammanfattning 3 1. Inledning Bakgrund Uppdraget Vad innebär ett informationscenter? Vad ska ett informationscenter göra? 6 2. Omvärldsanalys 7 3. Utformning av informationscenter Lokal och utrustning Öppettider Personal Rekrytering 7 4. Arbetet i informationscenter Verksamhetside och mål Arbetsformer Verktyg Webben Dokument & ärendehanteringssystem Guider för hur ärenden hanteras Utbildning Kommunikation Webben Informationssamordnare Studiebesök Avtal och uppföljning Processbeskrivningar Ekonomi Införandeplan för informationscenter Förslag till beslut 12 Bilaga 1: Kartläggning Bilaga 2: Exempel på frågor som kan besvaras i ett informationscenter 2

3 Sammanfattning Bakgrund I visionen för vårt nya stadshus framgår att det ska vara ett medborgarhus som inbjuder till besök och erbjuder god kommunal service. Utifrån denna vision fåreslås följande åtgärder får att vi ska kunna leva upp till den visionen inom enheten reception/teleservice. 1. Etablering av ett servicecenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett servicecenter ska via det personliga mötet ge information och vägledning, svara på frågor, förmedla felanmälningar och klagomål till kund- och kontaktcenter och hjälpa till med enklare rutinärenden. Förslaget antaget i KS den 2 april Etablering av ett informationscenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett informationscenter ska via telefon, webb, e-post och brev ge information och vägledning, svara på frågor och förmedla felanmälningar och klagomål till kund- och kontaktcenter. Förslaget läggs fram till KS den 25 april. 3. Etablering av ett kund- och kontaktcenter, driftklart i oktober med fysisk placering utanfår nya stadshuset. Ett separat fårslag hur detta samarbete mellan kommun och koncern med målsättningen att skapa en gemensam hantering av alla felanmälningar och klagomål ska se ut kommer att läggas fram till KS senare i vår. Kartläggning Kartläggningen som gjordes under hösten 2007 och som presenterades i samband med fårslaget om ett servicecenter ligger till grund får ovanstående fårslag till åtgärder. Se bilaga 1. Vad ska ett informationscenter göra? Utgångspunkten är att servicen ska bli bättre gentemot medborgarna. Med fårbättrad service menas bl a att: Medborgarna ska inte skickas runt mellan handläggare och de olika kontoren Medborgarna ska kunna få svar på enkla frågor och rutinärenden snabbare Tillgängligheten ska öka genom att medborgarna inte behöver passa speciella telefontider eller söka enskilda handläggare får att få svar på enkla frågor och rutinärenden Medborgarna ska veta att de alltid kan ringa till informationscentret i stadshuset får enklare frågor. Se bilaga 2 avseende exempel på frågor som kan hanteras i ett informationscenter. 3

4 Omvärldsanalys I det förslag som framställdes till KS avseende etablering av ett servicecenter redogjordes för den omvärldsanalys som skett i samband med kartläggningen hösten Se bilaga l. Arbetet i ett informationscenter Informationscenter föreslås vara öppet mellan klockan 8 och 17 måndag till fredag. Informationscenter ska inte ha lunchstängt. Arbetsgruppen föreslår att informationscentret inledningsvis bemannas med 3 personer. En ren växelfunktion kommer också att finnas med 3 personer. Både informationscenter och växel ska tillhöra enheten som idag heter reception!teleservice med samma enhetschef som idag. Där kommer också servicecenter att ingå. Det kommer dock vara olika personer i respektive funktion. Alla tjänsterna för både växel och informationscenter och servicecenter, exklusive enhetschef, ska utlysas till att börja med internt inom kommunen. Verksamhetside och mål Verksamhetsiden för informationscentret är att ge en god och effektiv service till medborgarna via telefon, webb, e-post och brev, samt stödja och underlätta arbetet för kommunens olika verksamheter. Arbetsgruppen föreslår ett antal mål för informationscentret som vi bedömer vara rimliga och i linje med verksamhetsiden. Målen bör dock preciseras och utvecklas av medarbetarna i informationscentret i samband med framtagning av arbetsplan. Huvudmålet för verksamheten bör vara att medborgarna upplever en betydligt förbättrad service från kommunen. Kommunikation mellan kommunens olika verksamheter och informationscenter Det är av stor vikt att personalen i ett informationscenter har en god kunskap om kontorens verksamheter och att de ständigt är uppdaterade. Det är lika viktigt att informationscenter ger god information tillbaka till kontoren om de frågor som medborgarna ställer, uppmärksammar dem på de synpunkter medborgarna framför och som kan påverka verksamhetens utförande och kvalitet. Vi föreslår ett antal olika kanaler och arbetssätt för att få den viktiga kommunikationen mellan informationscenter och kontor att fungera. Ekonomi Kostnader för ett informationscenter, servicecenter och växel beräknar vi kunna hantera inom den budgetram som har tilldelats enheten reception!teleservice för För 2009 kommer det dock att innebära en kostnadsökning med l Förslag till beslut Informationscenter inrättas i enlighet med förslagen i denna rapport. 4

5 1. Inledning 1.1 Bakgrund Vi ska ha ett medborgarperspektiv i allt vårt arbete och i alla kontakter med våra medborgare och brukare. Vi ska på ett enkelt och tydligt sätt informera och motivera våra beslut. Vi ska ge den enskilde ett korrekt bemötande och arbeta för största möjliga insyn och delaktighet. Mätningar genomförda under hösten 2007 visar att många kontaktförsök för att nå en handläggare via telefon misslyckas. Ofta möts de som ringer av att handläggaren är på möte eller att de har mycket begränsade telefontider. Detta möter inte upp mot den tillgängligheten som vi eftersträvar. Kommunen blir omtalad för att vara otillgänglig och att det tar lång tid att få svar på ibland enkla frågor. 1.2 Uppdraget I visionen för vårt nya stadshus framgår att det ska vara ett medborgarhus som inbjuder till besök och erbjuder god kommunal service. Utifrån denna vision föreslås följande åtgärder för att vi ska kunna leva upp till den visionen inom enheten reception/teleservice. 4. Etablering av ett servicecenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett servicecenter ska via det personliga mötet ge information och vägledning, svara på frågor, förmedla felanmälningar och klagomål till kund- och kontaktcenter och hjälpa till med enklare rutinärenden. Förslaget antaget i KS den 2 april Etablering av ett informationscenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett informationscenter ska via telefon, webb, e-post och brev ge information och vägledning, svara på frågor och förmedla felanmälningar och Idagomål till kund- och kontaktcenter. Förslaget läggs fram till KS den 25 april. 6. Etablering av ett kund- och kontaktcenter, driftklart i oktober med fysisk placering utanför nya stadshuset. Ett separat förslag hur detta samarbete mellan kommun och koncern med målsättningen att skapa en gemensam hantering av alla felanmälningar och klagomål ska se ut kommer att läggas fram till KS senare i vår. Växeln kommer att ligga som en separat funktion och bestå av 3 personer. Dessa förslag baseras på den kartläggning som gjordes under hösten 2007 och som presenterades i samband med förslaget till KS om en etablering av ett servicecenter. Se bilaga Vad innebär ett informationscenter? När medborgarna har en fråga av enklare karaktär behöver de inte ringa en handläggare direkt utan istället börja med att prata med personalen i informationscentret. Idag sker den 5

6 kontakten direkt till ansvarigt kontor vilket tar ganska mycket tid i anspråk för handläggarna. Alla kontakter i ett informationscenter sker via telefon, webb, e-post eller brev. Genom att ta hand om enkla rutinfrågor och ärenden kan specialisterna ägna sig åt mer kvalificerad handläggning. Dessa center bidrar också till ett mer gränsöverskridande arbete inom kommunen och stimulerar till samverkan och utveckling. Se nedan hur vägarna in till ett informationscenter respektive ett servicecenter kan tydliggöras. Kommunikationskanaler via servicecenter och informationscenter Kundserviceprocesser & infrastruktur Verksamheter - interna & externa Personligt besök x y z? Dokument & Ärendesystem K.nal & webb Val Brev av Ticnet kanal Specialist, Specialist, Specialist, handlaggare, handläggare, handläggare, Ärende/Fnllga Telefon myndighets- myndighets- myndighets- '---ut_öva--.rec----''---utö_va--.rec----',~ Internet Informations >-_---l.- -' ' J center 1.4 Vad ska ett informationscenter göra? Utgångspunkten är att servicen ska bli bättre gentemot medborgarna. Med förbättrad service menas bl a att: Medborgarna ska inte skickas runt mellan handläggare och de olika kontoren Medborgarna ska kunna få svar på enkla frågor och rutinärenden snabbare Tillgängligheten ska öka genom att medborgarna inte behöver passa speciella telefontider eller söka enskilda handläggare för att få svar på enkla frågor och rutinärenden Medborgarna ska veta att de alltid kan ringa till informationscentret i stadshuset får enklare frågor. Se bilaga 2 avseende exempel på frågor som kan hanteras i ett informationscenter. 6

7 2. Omvärldsanalys I det fårslag som framställdes till KS avseende etablering av ett servicecenter redogjordes får den omvärldsanalys som skett i samband med kartläggningen hösten Detta underlag bifogas i bilaga Utformning av Informationscenter 3.1 Lokal och utrustning Informationscentret placeras i rummet bakom Servicecentret vilket gynnar samarbete och kommunikation mellan dessa funktioner. 3.2 Öppettider Informationscentret föreslås vara öppet mellan klockan 8 och 17 måndag till fredag. De ska inte ha lunchstängt. 3.3 Personal Det kan vara svårt att hitta rätt dimensionering av antalet anställda i ett informationscenter inledningsvis. Arbetsgruppen fåreslår att vi börjar i liten skala. Men det måste finnas beredskap får att vara flexibel och följa medborgarnas handlingsmönster mm. Inledningsvis fåreslås följande bemanning: Enhetschef l person (l enhetschef för både servicecenter, informationscenter och växel). Informationscenter 3 personer 3.4 Rekrytering Alla tjänsterna exklusive enhetschef ska utlysas till att börja med internt inom kommunen. De som ska arbeta i informationscentret ska uppfylla fåljande kriterier: Mycket god serviceanda Vara utåtriktade Vara problemlösare Vara flexibla och nyfikna Ha förmåga att söka information och lära nytt Ha god allmänbildning och kunskap om Södertälje kommun Stresståliga 7

8 Språkkunskaper där vi kommer att försäkra oss om att en av dessa tre medarbetare kan prata arabiska. Engelska är obligatoriskt. Enhetschefen ska leda det löpande utvecklingsarbetet och ansvara för att kommunikationen mellan informationscenter, servicecenter och växel fungerar på ett optimalt sätt. Arbetsgruppen föreslår att rekryteringsprocessen startar i samband med beslut från KS. 4. Arbetet i informationscenter 4.1 Verksamhetside och mål Verksamhetsiden för informationscenter är att ge en god och effektiv service till medborgarna via telefon, webb, e-post och brev, samt stödja och underlätta arbetet för kommunens olika verksamheter. Arbetsgruppen föreslår nedan ett antal mål för informationscenter som vi bedömer vara rimliga och i linje med verksamhetsiden. Målen bör dock preciseras och utvecklas av medarbetarna i samband med framtagning av arbetsplan. Huvudmålet för verksamheten bör vara att medborgarna upplever en betydligt förbättrad service från kommunen. Förslag på mål: l. Av kommunens totala mängd ärenden ska informationscenter hantera x % Uppföljning: mätning av ärenden 2. Informationscenter ska själv besvara x % av de frågor som ställs till dem. Uppföljning: mätning av ärenden 3. x % av medborgarna ska vara nöjda med servicen. Uppföljning: Medborgarundersökning 4. Kommunens verksamheter ska anse att informationscenter stödjer och underlättar deras arbete. Uppföljning: intervjuundersökningar på de olika verksamheterna När informationscenters verksamhet är etablerad (år 2) bör det finnas mål för att uppnå effektivitetsvinster med att enkla frågor och rutinärenden hanteras av informationscenter. 4.2 Arbetsformer Med hjälp av rätt kompetens och tekniska hjälpmedel ska personalen i informationscentret ge svar direkt på enkla frågor. I de fall de inte kan svara själva ska de ta reda på svaret och återkomma till medborgaren, alternativt lotsa medborgaren vidare i organisationen. Ärenden som kräver särskild åtgärd eller utredning skickas vidare till det kontor som är ansvarig för frågan. Informationscenter ska "äga" en fråga till dess att den är besvarad. Personalen ska besvara frågan själv eller ta reda på svar och återkomma. Frågor ska inte släppas utan att följas upp. 8

9 4.3 Verktyg Personalen behöver ett flertal verktyg för att de ska kunna uppfylla sina arbetsuppgifter på ett tillfredställande sätt. En del av dessa verktyg kommer att innebära investeringar, införandeprojekt och förvaltning. Summorna är okända idag men vi kommer successivt att ta fram beslutsunderlag där en helhetsbild for kostnader och nytta presenteras Webben Om kommunens hemsida sodertalje.se och intranätet Kanalen, fungerar som de ska, så fungerar mycket av kommunikationen per automatik. Medborgaren kan hitta mycket information själva via webben. En välutvecklad och uppdaterad hemsida kan fungera som ett virtuellt informationscenter. Webben ska också fungera som ett viktigt arbetsredskap för personalen i informationscentret. Kommunen behöver också jobba vidare med projektet e-södertälje för att realisera e-service och e-demokrati Dokument & ärendehanteringssystem En förutsättning för att informationscenter ska kunna arbeta effektivt är att vi har ett väl fungerande övergripande dokument & ärendehanteringssystem. Idag har varje kontor egna verksamhetssystem som innehåller delvis uppgifter skyddade av sekretess. Målsättningen är att upphandla ett övergripande centralt system som hämtar uppgifter från existerande system och där medborgaren kan gå in och folja sitt ärende. I detta separata projekt har det i december 2007 färdigställts en nyttokalkyl. Personalen ska i detta system registrera de frågor som ställs, hålla ordning på dem, följa frågor och ärenden och registrera den e-post som är allmänna handlingar. En annan viktig funktion är att kunna söka på tidigare frågor och svar och ta fram statistik. Informationscenter måste kunna skapa ärenden och uppmärksamma handläggare på att de har ärenden att handlägga. Informationscenter har behov av att kunna söka i ärenden och meddela om handlingar har kommit in, vem som handlägger ärenden, var i processen handläggningen är m m. För att informationscenter ska kunna använda systemet på ett effektivt sätt krävs att handläggare, administratörer m fl på kontoren använder systemet mycket aktivt. Det handlar om att använda systemstöd mer effektivt än i dag, men också att lägga om arbetssätt. All relevant information om ärenden ska finnas i systemet istället for i enskilda handläggares datorer, skrivbord eller pärmar. Informationen måste vara sökbar for många olika typer av handläggare Guider för hur ärenden hanteras På webben bör det finnas guider for hur ärenden går till med tydliga beskrivningar och vid behov forklarande bilder. Det kan t ex gälla de olika stegen i bygglovsansökan. Dessa ska fungera som hjälpmedel både for dem som själva söker information via webben och för informationscenter. 9

10 4.4 Utbildning Som påpekats tidigare så är en viktig framgångsfaktor för informationscenter att de som arbetar där har en bred och god kompetens inom olika områden. Hur omfattande utbildning som krävs är beroende på vilka personer som kommer att arbeta där. Vi föreslår att fyra typer av utbildningar genomförs innan informationscenter öppnar: Service och bemötande För att stärka dem som ska arbeta i informationscentret i deras serviceroll bör ett antal utbildningar inom detta område genomföras. Allmän kommunkunskap Denna del omfattar kommunens geografi, olika kommundelar, befolkning, näringsliv, kommunens organisation, vem som gör vad m m. Verksamhetskunskap Varje verksamhet ska presentera sin verksamhet med särskilt fokus på de vanligaste frågorna och svaren. Vidare ska personalen lära sig arbetsredskapen sodertalje.se, Kanalen, dokument & ärendehanteringssystem m m. Inom denna utbildning bör även ingå relevant lagstiftning inom kommunen och i andra myndigheters verksamheter som har betydelse för kommunens verksamhet. När informationscenter är i bruk bör kontinuerlig utbildning genomföras för att ständigt utveckla kompetensen. Det kan handla om att lära sig nya verksamhetssystem, göra studiebesök på avdelningarna, ytterligare kurser i service och bemötande om behov uppstår. 5. Kommunikation mellan verksamhet och informationscenter Som påpekats tidigare är det av stor vikt att personalen på ett informationscenter har en god kunskap om kontorens verksamheter och att de ständigt är uppdaterade. Det är lika viktigt att informationscenter ger god information tillbaka till kontoren om de frågor som medborgarna ställer, uppmärksammar dem på de synpunkter medborgarna framför och som kan påverka verksamhetens utförande och kvalitet. 5.1 Webben Webben måste alltid vara uppdaterad, både sodertalje.se och Kanalen. Webbredaktörerna måste ges tid att fullgöra kontorens uppdrag. Det krävs en nära kommunikation mellan informationscenter, servicecenter och kontorens webbredaktörer. Informationscenter och servicecenter kommer vara kanaler som ofta får en indikation på att information behövs inom vissa områden. Det krävs snabb kommunikation och åtgärder för att ständigt hålla informationen uppdaterad. 10

11 5.2 Informationssamordnare Informationsenhetens kommunikatörer får också till uppgift att samordna kommunikationen mellan informationscenter och de olika kontoren. 5.3 Studiebesök Att vara med på arbetsplatsträffar, göra studiebesök eller helt enkelt gå och fika på avdelningarna ger förståelse för varandra. Det är bra att få se ansikten på dem man har att göra med. 5.4 Avtal och uppföljning Inom ramen för projektet har en grunduppsättning av arbetsuppgifter för informationscenter och servicecenter tagits fram. För att undvika att oklarheter uppstår mellan dessa center och kontoren i vem som ska hantera olika frågor föreslås att någon form av "avtal" upprättas där det tydligt framgår vad som är informationscenters och servicecenters uppgifter, respektive kontorens uppgifter. Denna sammanställning bör kontinuerligt ses över och utvärderas. 5.5 Processbeskrivningar Beskrivningar över ärendeprocesser behöver utarbetas i samarbete mellan informationscenter och kontoren för de enkla rutinärenden som informationscenter ska hantera. 6. Ekonomi Kostnader får ett informationscenter kommer att kunna hanteras inom nuvarande budgetram som har tilldelats enheten reception!teleservice får För 2009 kommer enheten reception/teleservice med funktionerna servicecenter, informationscenter och växel få en kostnadsökning med kr. Merkostnaden är kopplad till en ökning utifrån nuvarande bemanning inom reception/teleservice från 8,25 heltidstjänster till 12 heltidstjänster. Denna merkostnad kommer att hämtas hem via den medborgarnytta som dessa funktioner skapar. En högre nöjdhet hos våra medborgare kommer att synliggöras via mätningar. Dessa nya funktioner kommer som tidigare påtalats också frigöra resurser ute i verksamheterna vilket kommer att innebära kortare handläggningstider. 7. Införandeplan för informationscenter Kommunstyrelsen fåreslås fatta beslut om att inrätta ett informationscenter parallellt med ett servicecenter och en växel, driftklara i samband med inflyttningen till nya stadshuset i oktober

12 Efter beslut bör den första åtgärden vara att rekrytera medarbetare för verksamheten. En detaljerad genomförandeplan bör utarbetas och ett utbildningsprogram för medarbetarna tas fram. "Kontrakt" bör upprättas mellan kontor och informationscenter på arbetsuppgifter för informationscenter. Utgångspunkten är sammanställningen i bilaga 1. Tidplan 2008: April: Kommunstyrelsens beslut 25 april Maj Maj- juni Maj Augusti En kommunikationsplan tas fram Processbeskrivningar tas fram Rekrytering av personal till informationscenter (i första hand internt) Avtal skrivs med respektive kontor avseende vilka uppdrag som överlåts till informationscenter. Utbildningar genomförs för personalen inom informationscenter. 8. Förslag till beslut Informationscenter inrättas i enlighet med förslagen i denna rapport. 12

13 Södertälje l<ommun Bilaga 1 Kartläggning 2007 Genomförande av kartläggning Kartläggningen pågick under hösten 2007 och genomfördes aven arbetsgrupp med följande personer: Monika Larsson, kommunikationsdirektör Jonas Knutsson, IT-chef Bettan Sööhr-Löfberg, enhetschefför reception/växel Arbetsgruppen förde diskussioner med ledningen för SBK, UK, Kultur & Fritid, SK, KDK och MK. KLG har också varit informerade. Även fackliga representanter och befintlig personal inom reception/växel har hållits informerade. Arbetsgruppen gjorde studiebesök i Tyresö, Nacka, Huddinge och Botkyrka kommuner. Kartläggningen omfattade följande frågeställningar: Antal besök till respektive kontor (kontor som omfattas av flytten till nya stadshuset) Vilka frågor är vanligt förekommande och skulle kunna hanteras av receptionen eller via telefon/webb/e-post istället och på det sättet öka tillgängligheten Finns det enklare rutinärenden som skulle kunna hanteras av receptionen istället för en tjänsteman på kontoret Hur har andra kommuner löst dessa frågor Omvärldsanalys Erfarenheter från andra kommuner Att imätta någon form av servicecenter för att förbättra och underlätta kontakterna med medborgarna är ingen ny företeelse. De första medborgarkontoren etablerades i Sverige för över 20 år sedan. Den bärande iden är att på ett ställe i kommunen samla samhällsinformation och service på ett för medborgarna lättillgängligt sätt. I medborgarkontoret arbetar generalister som ger information, rådgivning och service över ett brett fålt. De lotsar även den enskilde vidare till specialiserade tjänstemän i mer kvalificerade ärenden.

14 De tidiga medborgarkontoren inledde även samarbete med Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen och i viss mån polisen. Utredningar visar att detta samarbete oftast inte blev långvarigt. Idag har istället flera medborgarkontor inlett ett samarbete med skattemyndigheten i samband med deklarationer, advokatjour och kommunala bostadsbolag. En utvärdering visar att etableringen av medborgarkontor leder till en förbättrad offentlig service. Arbetsbelastningen är ofta hög för specialiserade tjänstemän, vilket medför en viss väntetid innan information kan ges eller enkla rutinärenden kan hanteras. Genom att föra över allmänna ärenden till någon form av medborgarkontor skapas det möjligheter till en snabbare service. Utvärderingen visar också att det är vanligt med någon form av "revirkonflikt" inledningsvis mellan medborgarkontor och verksamheten inom kommunen. Den vanligaste orsaken är den oro som skapas hos den som förlorar arbetsuppgifter och som blir rädd för att inte vara behövd längre. Botkyrka kommun har haft medborgarkontor sedan 1987 där kommunens hela serviceutbud hanteras. Idag har de 5 medborgarkontor placerade i Alby, Fittja, Hallunda, Tullinge och Tumba. Där besvaras bl a enkla frågor om kommunens olika verksamheter, handläggning av ansökan om försörjningsstöd, ansökningar till barnomsorg och administration kring detta. Sedan 2 månader har de också ett kontaktcenter där också växelfunktionen ingår. Där hanteras samma frågor som på ett medborgarkontor men endast via telefon, webb, brev och e-post. Deras målsättning är att 75-80% av alla ärenden ska lösas ikontaktcentret. Huddinge har också haft medborgarkontor under en längre tid men idag finns det bara 2 stycken kvar. Sedan 2006 finns istället en kundtjänstfunktion specifikt för samhällsbyggnads- och miljökontoret med en kvalificerad reception och ett callcenter/kundtjänst. Parallellt med detta har också ett "information Huddinge" etablerats i kommunhuset som består både av ett servicecenter men också ett kontaktcenter. Nacka har ett etablerat kontaktcenter sedan 2005 där även reception ingår. Där hanteras alla frågor av informationskaraktär men också felanmälan och klagomål. Som ett komplement till detta finns Nacka dialogen och Info Nacka (på alla bibliotek). Där hanteras enklare frågor, delas ut broschyrmaterial, felanmälan mm. Tyresö Kommun kommer att starta upp sin verksamhet med servicecenter och kontaktcenter under januari Om vi ska sammanfatta våra intryck från andra kommuners lösningar så är syftet detsamma, att skapa en större tillgänglighet och service för medborgarna. De har löst frågan på olika sätt men de har alla valt att ha en service både via personliga besök och via telefon, webb, brev och e-post. En del har valt att hantera enbart ärenden av informationskaraktär medan andra också hanterar vissa enkla ärenden. Öppettiderna för personliga besök följer i princip verksamheternas kontorstider men kontaktcentren har en längre öppettid, oftast till och de har ibland även lördagsöppet.

15 Utvecklingstrender Mycket av diskussionerna om att utveckla den statliga och kommunala förvaltningen handlar om att utveckla 24-timmarsmyndighet och e-service. En bakgrund till detta är den ökande Internetanvändningen. Statistik från Statistiska centralbyrån visar att över 71 % av alla i åldern år använde Internet under första kvartalet Bland åringarna var andelen 59%, men bland åringarna sjönk andelen till 38,5%. Det vanligaste ändamålet med Internet är att söka information om varor eller tjänster (70%). Att skicka och ta emot e-post är nästan lika vanligt (69%). Ungefår hälften använder Internetbank och nästan lika många hämtar information från myndigheters hemsidor. Andelen användare ökar stadigt. Utvecklingen de närmaste åren väntas bli fortsatt omvandling av statlig och kommunal service från direktkontakt till Internetbaserade tjänster och koncentration av servicen. Ett exempel på detta är Försäkringskassan som bygger ut telefonkundtjänsten och Internettjänsterna. Samtidigt minskar de antalet egna besökskontor, och hittar gemensamma lösningar för besöksfunktionen tillsammans med andra myndigheter som arbetsförmedlingen, socialtjänsten och kommunkontoren. Idag har Botkyrka, Huddinge, Nacka, Skärholmen, Bromma Skellefteå, Örebro, Nynäshamn och många fler kontaktcenter eller liknande och den utvecklingen fortsätter. Öppettiderna för personliga besök följer i princip verksamheternas kontorstider men kontaktcentren har en längre öppettid, oftast till och de har ibland även lördagsöppet.

16 Södertälje l<ommun Bilaga 2 Exempel på arbetsuppgifter i ett informationscenter Kategori 1 Information och upplysning Förmedling av felanmälan till kund- och kontaktcenter Förmedling av klagomål till kund- och kontaktcenter Utbildningskontoret Information om daglig verksamhet Informera om placering i grundskola respektive gymnasium Informera om möjligheter till modersmålsundervisning Informera om våra 15 olika gymnasium Information till flyktingelever Information till alla nya elever Information om aktuella lovdagar Information tilllärarstudenter Informera om var det finns särskolor Information om friskolor Information om kostenheten Ta emot frågor från föräldrar till elever (lotsa till aktuell rektor) Information om hur ansökan till skola sker Socialkontoret Informera om hur man söker försörjningsstöd och vilka blanketter som ska fyllas i Miljökontoret Hjälp att hitta svar på vanliga frågor (t ex om eldning, kompostering, skadedjur, vattenkvalitet, badplatser mm) via publika datorer Kategori 2 Vägledning och hänvisning Utbildningskontoret Hjälp med att genomföra ansökningar och val 1