Södertälje l

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Södertälje l

Transkript

1 Södertälje l<ommun / FÖRSLAG PÅ ETABLERING AV ETT INFORMATIONSCENTER I SÖDERTÄLJE KOMMUN 1

2 Innehåll Sid Sammanfattning 3 1. Inledning Bakgrund Uppdraget Vad innebär ett informationscenter? Vad ska ett informationscenter göra? 6 2. Omvärldsanalys 7 3. Utformning av informationscenter Lokal och utrustning Öppettider Personal Rekrytering 7 4. Arbetet i informationscenter Verksamhetside och mål Arbetsformer Verktyg Webben Dokument & ärendehanteringssystem Guider för hur ärenden hanteras Utbildning Kommunikation Webben Informationssamordnare Studiebesök Avtal och uppföljning Processbeskrivningar Ekonomi Införandeplan för informationscenter Förslag till beslut 12 Bilaga 1: Kartläggning Bilaga 2: Exempel på frågor som kan besvaras i ett informationscenter 2

3 Sammanfattning Bakgrund I visionen för vårt nya stadshus framgår att det ska vara ett medborgarhus som inbjuder till besök och erbjuder god kommunal service. Utifrån denna vision fåreslås följande åtgärder får att vi ska kunna leva upp till den visionen inom enheten reception/teleservice. 1. Etablering av ett servicecenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett servicecenter ska via det personliga mötet ge information och vägledning, svara på frågor, förmedla felanmälningar och klagomål till kund- och kontaktcenter och hjälpa till med enklare rutinärenden. Förslaget antaget i KS den 2 april Etablering av ett informationscenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett informationscenter ska via telefon, webb, e-post och brev ge information och vägledning, svara på frågor och förmedla felanmälningar och klagomål till kund- och kontaktcenter. Förslaget läggs fram till KS den 25 april. 3. Etablering av ett kund- och kontaktcenter, driftklart i oktober med fysisk placering utanfår nya stadshuset. Ett separat fårslag hur detta samarbete mellan kommun och koncern med målsättningen att skapa en gemensam hantering av alla felanmälningar och klagomål ska se ut kommer att läggas fram till KS senare i vår. Kartläggning Kartläggningen som gjordes under hösten 2007 och som presenterades i samband med fårslaget om ett servicecenter ligger till grund får ovanstående fårslag till åtgärder. Se bilaga 1. Vad ska ett informationscenter göra? Utgångspunkten är att servicen ska bli bättre gentemot medborgarna. Med fårbättrad service menas bl a att: Medborgarna ska inte skickas runt mellan handläggare och de olika kontoren Medborgarna ska kunna få svar på enkla frågor och rutinärenden snabbare Tillgängligheten ska öka genom att medborgarna inte behöver passa speciella telefontider eller söka enskilda handläggare får att få svar på enkla frågor och rutinärenden Medborgarna ska veta att de alltid kan ringa till informationscentret i stadshuset får enklare frågor. Se bilaga 2 avseende exempel på frågor som kan hanteras i ett informationscenter. 3

4 Omvärldsanalys I det förslag som framställdes till KS avseende etablering av ett servicecenter redogjordes för den omvärldsanalys som skett i samband med kartläggningen hösten Se bilaga l. Arbetet i ett informationscenter Informationscenter föreslås vara öppet mellan klockan 8 och 17 måndag till fredag. Informationscenter ska inte ha lunchstängt. Arbetsgruppen föreslår att informationscentret inledningsvis bemannas med 3 personer. En ren växelfunktion kommer också att finnas med 3 personer. Både informationscenter och växel ska tillhöra enheten som idag heter reception!teleservice med samma enhetschef som idag. Där kommer också servicecenter att ingå. Det kommer dock vara olika personer i respektive funktion. Alla tjänsterna för både växel och informationscenter och servicecenter, exklusive enhetschef, ska utlysas till att börja med internt inom kommunen. Verksamhetside och mål Verksamhetsiden för informationscentret är att ge en god och effektiv service till medborgarna via telefon, webb, e-post och brev, samt stödja och underlätta arbetet för kommunens olika verksamheter. Arbetsgruppen föreslår ett antal mål för informationscentret som vi bedömer vara rimliga och i linje med verksamhetsiden. Målen bör dock preciseras och utvecklas av medarbetarna i informationscentret i samband med framtagning av arbetsplan. Huvudmålet för verksamheten bör vara att medborgarna upplever en betydligt förbättrad service från kommunen. Kommunikation mellan kommunens olika verksamheter och informationscenter Det är av stor vikt att personalen i ett informationscenter har en god kunskap om kontorens verksamheter och att de ständigt är uppdaterade. Det är lika viktigt att informationscenter ger god information tillbaka till kontoren om de frågor som medborgarna ställer, uppmärksammar dem på de synpunkter medborgarna framför och som kan påverka verksamhetens utförande och kvalitet. Vi föreslår ett antal olika kanaler och arbetssätt för att få den viktiga kommunikationen mellan informationscenter och kontor att fungera. Ekonomi Kostnader för ett informationscenter, servicecenter och växel beräknar vi kunna hantera inom den budgetram som har tilldelats enheten reception!teleservice för För 2009 kommer det dock att innebära en kostnadsökning med l Förslag till beslut Informationscenter inrättas i enlighet med förslagen i denna rapport. 4

5 1. Inledning 1.1 Bakgrund Vi ska ha ett medborgarperspektiv i allt vårt arbete och i alla kontakter med våra medborgare och brukare. Vi ska på ett enkelt och tydligt sätt informera och motivera våra beslut. Vi ska ge den enskilde ett korrekt bemötande och arbeta för största möjliga insyn och delaktighet. Mätningar genomförda under hösten 2007 visar att många kontaktförsök för att nå en handläggare via telefon misslyckas. Ofta möts de som ringer av att handläggaren är på möte eller att de har mycket begränsade telefontider. Detta möter inte upp mot den tillgängligheten som vi eftersträvar. Kommunen blir omtalad för att vara otillgänglig och att det tar lång tid att få svar på ibland enkla frågor. 1.2 Uppdraget I visionen för vårt nya stadshus framgår att det ska vara ett medborgarhus som inbjuder till besök och erbjuder god kommunal service. Utifrån denna vision föreslås följande åtgärder för att vi ska kunna leva upp till den visionen inom enheten reception/teleservice. 4. Etablering av ett servicecenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett servicecenter ska via det personliga mötet ge information och vägledning, svara på frågor, förmedla felanmälningar och klagomål till kund- och kontaktcenter och hjälpa till med enklare rutinärenden. Förslaget antaget i KS den 2 april Etablering av ett informationscenter, driftklart i samband med inflyttning i det nya stadshuset. Ett informationscenter ska via telefon, webb, e-post och brev ge information och vägledning, svara på frågor och förmedla felanmälningar och Idagomål till kund- och kontaktcenter. Förslaget läggs fram till KS den 25 april. 6. Etablering av ett kund- och kontaktcenter, driftklart i oktober med fysisk placering utanför nya stadshuset. Ett separat förslag hur detta samarbete mellan kommun och koncern med målsättningen att skapa en gemensam hantering av alla felanmälningar och klagomål ska se ut kommer att läggas fram till KS senare i vår. Växeln kommer att ligga som en separat funktion och bestå av 3 personer. Dessa förslag baseras på den kartläggning som gjordes under hösten 2007 och som presenterades i samband med förslaget till KS om en etablering av ett servicecenter. Se bilaga Vad innebär ett informationscenter? När medborgarna har en fråga av enklare karaktär behöver de inte ringa en handläggare direkt utan istället börja med att prata med personalen i informationscentret. Idag sker den 5

6 kontakten direkt till ansvarigt kontor vilket tar ganska mycket tid i anspråk för handläggarna. Alla kontakter i ett informationscenter sker via telefon, webb, e-post eller brev. Genom att ta hand om enkla rutinfrågor och ärenden kan specialisterna ägna sig åt mer kvalificerad handläggning. Dessa center bidrar också till ett mer gränsöverskridande arbete inom kommunen och stimulerar till samverkan och utveckling. Se nedan hur vägarna in till ett informationscenter respektive ett servicecenter kan tydliggöras. Kommunikationskanaler via servicecenter och informationscenter Kundserviceprocesser & infrastruktur Verksamheter - interna & externa Personligt besök x y z? Dokument & Ärendesystem K.nal & webb Val Brev av Ticnet kanal Specialist, Specialist, Specialist, handlaggare, handläggare, handläggare, Ärende/Fnllga Telefon myndighets- myndighets- myndighets- '---ut_öva--.rec----''---utö_va--.rec----',~ Internet Informations >-_---l.- -' ' J center 1.4 Vad ska ett informationscenter göra? Utgångspunkten är att servicen ska bli bättre gentemot medborgarna. Med förbättrad service menas bl a att: Medborgarna ska inte skickas runt mellan handläggare och de olika kontoren Medborgarna ska kunna få svar på enkla frågor och rutinärenden snabbare Tillgängligheten ska öka genom att medborgarna inte behöver passa speciella telefontider eller söka enskilda handläggare för att få svar på enkla frågor och rutinärenden Medborgarna ska veta att de alltid kan ringa till informationscentret i stadshuset får enklare frågor. Se bilaga 2 avseende exempel på frågor som kan hanteras i ett informationscenter. 6

7 2. Omvärldsanalys I det fårslag som framställdes till KS avseende etablering av ett servicecenter redogjordes får den omvärldsanalys som skett i samband med kartläggningen hösten Detta underlag bifogas i bilaga Utformning av Informationscenter 3.1 Lokal och utrustning Informationscentret placeras i rummet bakom Servicecentret vilket gynnar samarbete och kommunikation mellan dessa funktioner. 3.2 Öppettider Informationscentret föreslås vara öppet mellan klockan 8 och 17 måndag till fredag. De ska inte ha lunchstängt. 3.3 Personal Det kan vara svårt att hitta rätt dimensionering av antalet anställda i ett informationscenter inledningsvis. Arbetsgruppen fåreslår att vi börjar i liten skala. Men det måste finnas beredskap får att vara flexibel och följa medborgarnas handlingsmönster mm. Inledningsvis fåreslås följande bemanning: Enhetschef l person (l enhetschef för både servicecenter, informationscenter och växel). Informationscenter 3 personer 3.4 Rekrytering Alla tjänsterna exklusive enhetschef ska utlysas till att börja med internt inom kommunen. De som ska arbeta i informationscentret ska uppfylla fåljande kriterier: Mycket god serviceanda Vara utåtriktade Vara problemlösare Vara flexibla och nyfikna Ha förmåga att söka information och lära nytt Ha god allmänbildning och kunskap om Södertälje kommun Stresståliga 7

8 Språkkunskaper där vi kommer att försäkra oss om att en av dessa tre medarbetare kan prata arabiska. Engelska är obligatoriskt. Enhetschefen ska leda det löpande utvecklingsarbetet och ansvara för att kommunikationen mellan informationscenter, servicecenter och växel fungerar på ett optimalt sätt. Arbetsgruppen föreslår att rekryteringsprocessen startar i samband med beslut från KS. 4. Arbetet i informationscenter 4.1 Verksamhetside och mål Verksamhetsiden för informationscenter är att ge en god och effektiv service till medborgarna via telefon, webb, e-post och brev, samt stödja och underlätta arbetet för kommunens olika verksamheter. Arbetsgruppen föreslår nedan ett antal mål för informationscenter som vi bedömer vara rimliga och i linje med verksamhetsiden. Målen bör dock preciseras och utvecklas av medarbetarna i samband med framtagning av arbetsplan. Huvudmålet för verksamheten bör vara att medborgarna upplever en betydligt förbättrad service från kommunen. Förslag på mål: l. Av kommunens totala mängd ärenden ska informationscenter hantera x % Uppföljning: mätning av ärenden 2. Informationscenter ska själv besvara x % av de frågor som ställs till dem. Uppföljning: mätning av ärenden 3. x % av medborgarna ska vara nöjda med servicen. Uppföljning: Medborgarundersökning 4. Kommunens verksamheter ska anse att informationscenter stödjer och underlättar deras arbete. Uppföljning: intervjuundersökningar på de olika verksamheterna När informationscenters verksamhet är etablerad (år 2) bör det finnas mål för att uppnå effektivitetsvinster med att enkla frågor och rutinärenden hanteras av informationscenter. 4.2 Arbetsformer Med hjälp av rätt kompetens och tekniska hjälpmedel ska personalen i informationscentret ge svar direkt på enkla frågor. I de fall de inte kan svara själva ska de ta reda på svaret och återkomma till medborgaren, alternativt lotsa medborgaren vidare i organisationen. Ärenden som kräver särskild åtgärd eller utredning skickas vidare till det kontor som är ansvarig för frågan. Informationscenter ska "äga" en fråga till dess att den är besvarad. Personalen ska besvara frågan själv eller ta reda på svar och återkomma. Frågor ska inte släppas utan att följas upp. 8

9 4.3 Verktyg Personalen behöver ett flertal verktyg för att de ska kunna uppfylla sina arbetsuppgifter på ett tillfredställande sätt. En del av dessa verktyg kommer att innebära investeringar, införandeprojekt och förvaltning. Summorna är okända idag men vi kommer successivt att ta fram beslutsunderlag där en helhetsbild for kostnader och nytta presenteras Webben Om kommunens hemsida sodertalje.se och intranätet Kanalen, fungerar som de ska, så fungerar mycket av kommunikationen per automatik. Medborgaren kan hitta mycket information själva via webben. En välutvecklad och uppdaterad hemsida kan fungera som ett virtuellt informationscenter. Webben ska också fungera som ett viktigt arbetsredskap för personalen i informationscentret. Kommunen behöver också jobba vidare med projektet e-södertälje för att realisera e-service och e-demokrati Dokument & ärendehanteringssystem En förutsättning för att informationscenter ska kunna arbeta effektivt är att vi har ett väl fungerande övergripande dokument & ärendehanteringssystem. Idag har varje kontor egna verksamhetssystem som innehåller delvis uppgifter skyddade av sekretess. Målsättningen är att upphandla ett övergripande centralt system som hämtar uppgifter från existerande system och där medborgaren kan gå in och folja sitt ärende. I detta separata projekt har det i december 2007 färdigställts en nyttokalkyl. Personalen ska i detta system registrera de frågor som ställs, hålla ordning på dem, följa frågor och ärenden och registrera den e-post som är allmänna handlingar. En annan viktig funktion är att kunna söka på tidigare frågor och svar och ta fram statistik. Informationscenter måste kunna skapa ärenden och uppmärksamma handläggare på att de har ärenden att handlägga. Informationscenter har behov av att kunna söka i ärenden och meddela om handlingar har kommit in, vem som handlägger ärenden, var i processen handläggningen är m m. För att informationscenter ska kunna använda systemet på ett effektivt sätt krävs att handläggare, administratörer m fl på kontoren använder systemet mycket aktivt. Det handlar om att använda systemstöd mer effektivt än i dag, men också att lägga om arbetssätt. All relevant information om ärenden ska finnas i systemet istället for i enskilda handläggares datorer, skrivbord eller pärmar. Informationen måste vara sökbar for många olika typer av handläggare Guider för hur ärenden hanteras På webben bör det finnas guider for hur ärenden går till med tydliga beskrivningar och vid behov forklarande bilder. Det kan t ex gälla de olika stegen i bygglovsansökan. Dessa ska fungera som hjälpmedel både for dem som själva söker information via webben och för informationscenter. 9

10 4.4 Utbildning Som påpekats tidigare så är en viktig framgångsfaktor för informationscenter att de som arbetar där har en bred och god kompetens inom olika områden. Hur omfattande utbildning som krävs är beroende på vilka personer som kommer att arbeta där. Vi föreslår att fyra typer av utbildningar genomförs innan informationscenter öppnar: Service och bemötande För att stärka dem som ska arbeta i informationscentret i deras serviceroll bör ett antal utbildningar inom detta område genomföras. Allmän kommunkunskap Denna del omfattar kommunens geografi, olika kommundelar, befolkning, näringsliv, kommunens organisation, vem som gör vad m m. Verksamhetskunskap Varje verksamhet ska presentera sin verksamhet med särskilt fokus på de vanligaste frågorna och svaren. Vidare ska personalen lära sig arbetsredskapen sodertalje.se, Kanalen, dokument & ärendehanteringssystem m m. Inom denna utbildning bör även ingå relevant lagstiftning inom kommunen och i andra myndigheters verksamheter som har betydelse för kommunens verksamhet. När informationscenter är i bruk bör kontinuerlig utbildning genomföras för att ständigt utveckla kompetensen. Det kan handla om att lära sig nya verksamhetssystem, göra studiebesök på avdelningarna, ytterligare kurser i service och bemötande om behov uppstår. 5. Kommunikation mellan verksamhet och informationscenter Som påpekats tidigare är det av stor vikt att personalen på ett informationscenter har en god kunskap om kontorens verksamheter och att de ständigt är uppdaterade. Det är lika viktigt att informationscenter ger god information tillbaka till kontoren om de frågor som medborgarna ställer, uppmärksammar dem på de synpunkter medborgarna framför och som kan påverka verksamhetens utförande och kvalitet. 5.1 Webben Webben måste alltid vara uppdaterad, både sodertalje.se och Kanalen. Webbredaktörerna måste ges tid att fullgöra kontorens uppdrag. Det krävs en nära kommunikation mellan informationscenter, servicecenter och kontorens webbredaktörer. Informationscenter och servicecenter kommer vara kanaler som ofta får en indikation på att information behövs inom vissa områden. Det krävs snabb kommunikation och åtgärder för att ständigt hålla informationen uppdaterad. 10

11 5.2 Informationssamordnare Informationsenhetens kommunikatörer får också till uppgift att samordna kommunikationen mellan informationscenter och de olika kontoren. 5.3 Studiebesök Att vara med på arbetsplatsträffar, göra studiebesök eller helt enkelt gå och fika på avdelningarna ger förståelse för varandra. Det är bra att få se ansikten på dem man har att göra med. 5.4 Avtal och uppföljning Inom ramen för projektet har en grunduppsättning av arbetsuppgifter för informationscenter och servicecenter tagits fram. För att undvika att oklarheter uppstår mellan dessa center och kontoren i vem som ska hantera olika frågor föreslås att någon form av "avtal" upprättas där det tydligt framgår vad som är informationscenters och servicecenters uppgifter, respektive kontorens uppgifter. Denna sammanställning bör kontinuerligt ses över och utvärderas. 5.5 Processbeskrivningar Beskrivningar över ärendeprocesser behöver utarbetas i samarbete mellan informationscenter och kontoren för de enkla rutinärenden som informationscenter ska hantera. 6. Ekonomi Kostnader får ett informationscenter kommer att kunna hanteras inom nuvarande budgetram som har tilldelats enheten reception!teleservice får För 2009 kommer enheten reception/teleservice med funktionerna servicecenter, informationscenter och växel få en kostnadsökning med kr. Merkostnaden är kopplad till en ökning utifrån nuvarande bemanning inom reception/teleservice från 8,25 heltidstjänster till 12 heltidstjänster. Denna merkostnad kommer att hämtas hem via den medborgarnytta som dessa funktioner skapar. En högre nöjdhet hos våra medborgare kommer att synliggöras via mätningar. Dessa nya funktioner kommer som tidigare påtalats också frigöra resurser ute i verksamheterna vilket kommer att innebära kortare handläggningstider. 7. Införandeplan för informationscenter Kommunstyrelsen fåreslås fatta beslut om att inrätta ett informationscenter parallellt med ett servicecenter och en växel, driftklara i samband med inflyttningen till nya stadshuset i oktober

12 Efter beslut bör den första åtgärden vara att rekrytera medarbetare för verksamheten. En detaljerad genomförandeplan bör utarbetas och ett utbildningsprogram för medarbetarna tas fram. "Kontrakt" bör upprättas mellan kontor och informationscenter på arbetsuppgifter för informationscenter. Utgångspunkten är sammanställningen i bilaga 1. Tidplan 2008: April: Kommunstyrelsens beslut 25 april Maj Maj- juni Maj Augusti En kommunikationsplan tas fram Processbeskrivningar tas fram Rekrytering av personal till informationscenter (i första hand internt) Avtal skrivs med respektive kontor avseende vilka uppdrag som överlåts till informationscenter. Utbildningar genomförs för personalen inom informationscenter. 8. Förslag till beslut Informationscenter inrättas i enlighet med förslagen i denna rapport. 12

13 Södertälje l<ommun Bilaga 1 Kartläggning 2007 Genomförande av kartläggning Kartläggningen pågick under hösten 2007 och genomfördes aven arbetsgrupp med följande personer: Monika Larsson, kommunikationsdirektör Jonas Knutsson, IT-chef Bettan Sööhr-Löfberg, enhetschefför reception/växel Arbetsgruppen förde diskussioner med ledningen för SBK, UK, Kultur & Fritid, SK, KDK och MK. KLG har också varit informerade. Även fackliga representanter och befintlig personal inom reception/växel har hållits informerade. Arbetsgruppen gjorde studiebesök i Tyresö, Nacka, Huddinge och Botkyrka kommuner. Kartläggningen omfattade följande frågeställningar: Antal besök till respektive kontor (kontor som omfattas av flytten till nya stadshuset) Vilka frågor är vanligt förekommande och skulle kunna hanteras av receptionen eller via telefon/webb/e-post istället och på det sättet öka tillgängligheten Finns det enklare rutinärenden som skulle kunna hanteras av receptionen istället för en tjänsteman på kontoret Hur har andra kommuner löst dessa frågor Omvärldsanalys Erfarenheter från andra kommuner Att imätta någon form av servicecenter för att förbättra och underlätta kontakterna med medborgarna är ingen ny företeelse. De första medborgarkontoren etablerades i Sverige för över 20 år sedan. Den bärande iden är att på ett ställe i kommunen samla samhällsinformation och service på ett för medborgarna lättillgängligt sätt. I medborgarkontoret arbetar generalister som ger information, rådgivning och service över ett brett fålt. De lotsar även den enskilde vidare till specialiserade tjänstemän i mer kvalificerade ärenden.

14 De tidiga medborgarkontoren inledde även samarbete med Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen och i viss mån polisen. Utredningar visar att detta samarbete oftast inte blev långvarigt. Idag har istället flera medborgarkontor inlett ett samarbete med skattemyndigheten i samband med deklarationer, advokatjour och kommunala bostadsbolag. En utvärdering visar att etableringen av medborgarkontor leder till en förbättrad offentlig service. Arbetsbelastningen är ofta hög för specialiserade tjänstemän, vilket medför en viss väntetid innan information kan ges eller enkla rutinärenden kan hanteras. Genom att föra över allmänna ärenden till någon form av medborgarkontor skapas det möjligheter till en snabbare service. Utvärderingen visar också att det är vanligt med någon form av "revirkonflikt" inledningsvis mellan medborgarkontor och verksamheten inom kommunen. Den vanligaste orsaken är den oro som skapas hos den som förlorar arbetsuppgifter och som blir rädd för att inte vara behövd längre. Botkyrka kommun har haft medborgarkontor sedan 1987 där kommunens hela serviceutbud hanteras. Idag har de 5 medborgarkontor placerade i Alby, Fittja, Hallunda, Tullinge och Tumba. Där besvaras bl a enkla frågor om kommunens olika verksamheter, handläggning av ansökan om försörjningsstöd, ansökningar till barnomsorg och administration kring detta. Sedan 2 månader har de också ett kontaktcenter där också växelfunktionen ingår. Där hanteras samma frågor som på ett medborgarkontor men endast via telefon, webb, brev och e-post. Deras målsättning är att 75-80% av alla ärenden ska lösas ikontaktcentret. Huddinge har också haft medborgarkontor under en längre tid men idag finns det bara 2 stycken kvar. Sedan 2006 finns istället en kundtjänstfunktion specifikt för samhällsbyggnads- och miljökontoret med en kvalificerad reception och ett callcenter/kundtjänst. Parallellt med detta har också ett "information Huddinge" etablerats i kommunhuset som består både av ett servicecenter men också ett kontaktcenter. Nacka har ett etablerat kontaktcenter sedan 2005 där även reception ingår. Där hanteras alla frågor av informationskaraktär men också felanmälan och klagomål. Som ett komplement till detta finns Nacka dialogen och Info Nacka (på alla bibliotek). Där hanteras enklare frågor, delas ut broschyrmaterial, felanmälan mm. Tyresö Kommun kommer att starta upp sin verksamhet med servicecenter och kontaktcenter under januari Om vi ska sammanfatta våra intryck från andra kommuners lösningar så är syftet detsamma, att skapa en större tillgänglighet och service för medborgarna. De har löst frågan på olika sätt men de har alla valt att ha en service både via personliga besök och via telefon, webb, brev och e-post. En del har valt att hantera enbart ärenden av informationskaraktär medan andra också hanterar vissa enkla ärenden. Öppettiderna för personliga besök följer i princip verksamheternas kontorstider men kontaktcentren har en längre öppettid, oftast till och de har ibland även lördagsöppet.

15 Utvecklingstrender Mycket av diskussionerna om att utveckla den statliga och kommunala förvaltningen handlar om att utveckla 24-timmarsmyndighet och e-service. En bakgrund till detta är den ökande Internetanvändningen. Statistik från Statistiska centralbyrån visar att över 71 % av alla i åldern år använde Internet under första kvartalet Bland åringarna var andelen 59%, men bland åringarna sjönk andelen till 38,5%. Det vanligaste ändamålet med Internet är att söka information om varor eller tjänster (70%). Att skicka och ta emot e-post är nästan lika vanligt (69%). Ungefår hälften använder Internetbank och nästan lika många hämtar information från myndigheters hemsidor. Andelen användare ökar stadigt. Utvecklingen de närmaste åren väntas bli fortsatt omvandling av statlig och kommunal service från direktkontakt till Internetbaserade tjänster och koncentration av servicen. Ett exempel på detta är Försäkringskassan som bygger ut telefonkundtjänsten och Internettjänsterna. Samtidigt minskar de antalet egna besökskontor, och hittar gemensamma lösningar för besöksfunktionen tillsammans med andra myndigheter som arbetsförmedlingen, socialtjänsten och kommunkontoren. Idag har Botkyrka, Huddinge, Nacka, Skärholmen, Bromma Skellefteå, Örebro, Nynäshamn och många fler kontaktcenter eller liknande och den utvecklingen fortsätter. Öppettiderna för personliga besök följer i princip verksamheternas kontorstider men kontaktcentren har en längre öppettid, oftast till och de har ibland även lördagsöppet.

16 Södertälje l<ommun Bilaga 2 Exempel på arbetsuppgifter i ett informationscenter Kategori 1 Information och upplysning Förmedling av felanmälan till kund- och kontaktcenter Förmedling av klagomål till kund- och kontaktcenter Utbildningskontoret Information om daglig verksamhet Informera om placering i grundskola respektive gymnasium Informera om möjligheter till modersmålsundervisning Informera om våra 15 olika gymnasium Information till flyktingelever Information till alla nya elever Information om aktuella lovdagar Information tilllärarstudenter Informera om var det finns särskolor Information om friskolor Information om kostenheten Ta emot frågor från föräldrar till elever (lotsa till aktuell rektor) Information om hur ansökan till skola sker Socialkontoret Informera om hur man söker försörjningsstöd och vilka blanketter som ska fyllas i Miljökontoret Hjälp att hitta svar på vanliga frågor (t ex om eldning, kompostering, skadedjur, vattenkvalitet, badplatser mm) via publika datorer Kategori 2 Vägledning och hänvisning Utbildningskontoret Hjälp med att genomföra ansökningar och val 1

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15

Läs mer

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter Malmö stad Stadskontoret 1 (4) Datum 2014-05-26 Handläggare Gunilla Konradsson Projektledare gunilla.konradsson@malmo.se Tjänsteskrivelse Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter STK-2014-587

Läs mer

Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1

Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1 Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1 Välkommen till Ängelholms kommun! Kommunfakta 431 km² Bra läge: Danmark 4 mil Malmö 9 mil Göteborg 19 mil Stockholm 55 mil Köpenhamn 13 mil Visby

Läs mer

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i

Läs mer

Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning

Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning Iréne Bernhard Adjunkt i medie- och kommunikationsvetenskap Högskolan Väst, Trollhättan irene.bernhard@hv.se

Läs mer

Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC)

Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC) Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC) IFMA:s frukostmöte 2012 03 22 Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB Kund och kommunikationscenter (KKC) Syfte har en viktig roll i samspelet mellan den

Läs mer

KS 23 5 FEBRUARI 2014

KS 23 5 FEBRUARI 2014 KS 23 5 FEBRUARI 2014 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Lagerkvist Monika Datum 2014-02-04 Diarienummer KSN-2014-0127 Kommunstyrelsen Ansökan om samverkansmedel till planering av Cross-Road i Uppsala

Läs mer

Svar på motion om service- och tjänstegaranti i Sala kommun

Svar på motion om service- och tjänstegaranti i Sala kommun SAMMANTRÄDESPROTOKOLL LEDN INGSUTSKOTIET 18 (36) Sammanträdesdatum 2014-09-30 182 Svar på motion om service- och tjänstegaranti i Sala kommun Dnr 2013/89 INLEDNING Peter Molin (M), Andreas Weiborn (M),

Läs mer

Informations- och kommunikationspolicy

Informations- och kommunikationspolicy Informations- och kommunikationspolicy Beslutad i kommunstyrelsen i Örebro kommun 2003-09-15 Diarienummer: 691-02-004 2 Innehållsförteckning Örebro kommuns informationsinsatser präglas av 4 Saklighet 4

Läs mer

IKT-strategi för Sjöbo kommun 2011-2014

IKT-strategi för Sjöbo kommun 2011-2014 1(5) IKT-strategi för Sjöbo kommun 2011-2014 Antagen av kommunstyrelsen den 17 augusti 2011 118 2(5) 1. Inledning 1.1 Bakgrund 2000 antogs en IT-strategi för åren 2000-2003. I strategin redovisades kommunens

Läs mer

Södertälje kommuns riktlinjer för kommunikation Dm KS08119

Södertälje kommuns riktlinjer för kommunikation Dm KS08119 SÖDERTÄLJE KOMMUN Tj änsteskrivelse ~ KOMMUNSTYRELSENS Monika Larsson Kommunikationsdirektör 08-550 224 50 monika.larsson@sodertalje.se Kommunstyrelsen Södertälje kommuns riktlinjer för kommunikation Dm

Läs mer

Hänt i veckan - aktivitetsrapport från avdelningsstyrelsen till sektionerna

Hänt i veckan - aktivitetsrapport från avdelningsstyrelsen till sektionerna Hänt i veckan - aktivitetsrapport från avdelningsstyrelsen till sektionerna Nr: 5/2012 Omfattar perioden 30 januari - 3 februari samt kompletteringar från 26 och 27 januari Komplettering från 26 januari

Läs mer

Riktlinje för kriskommunikation

Riktlinje för kriskommunikation 1[7] Referens Marica Nordwall Mottagare Kommunstyrelsen Riktlinje för kriskommunikation Vad är kriskommunikation? Kriskommunikation är utbyte av information inom och mellan organisationer, medier, berörda

Läs mer

norrstyrelsen Informationsfrågor vid bildandet av Region Norrland etapp 2

norrstyrelsen Informationsfrågor vid bildandet av Region Norrland etapp 2 norrstyrelsen rapport 2009: 32 Informationsfrågor vid bildandet av Region Norrland etapp 2 Förord Norrstyrelsen har bildats för att förbereda sammanslagningen av landstingen i Norrbottens, Västerbottens

Läs mer

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice Tjänsteutlåtande Utfärdat: 2011-02-23 Diarienummer: N137-0095/11 Utvecklingsavdelning Astrid Tunås Telefon: 366 20 08 E-post:astrid.tunas @vastra.goteborg.se Svar på remiss angående förslag till Program

Läs mer

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas

Läs mer

Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg

Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg År 2012 2013-02-25 Maria Ottosson Lundström Dnr: 2013-80 1 Innehåll Sammanfattning... 3 Övergripande mål och strategier... 4 Organisatoriskt ansvar... 4 Struktur

Läs mer

Personalpolitiskt program

Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program Antaget av kommunfullmäktige 2015-03-24 dnr KS/2014:166 Dokumentansvarig: Personalchef Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun som skapar utrymme för att både

Läs mer

Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling

Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling Tjänsteutlåtande Kommundirektör 2014-08-06 Björn Eklundh 08-590 970 31 Dnr: Bjorn.Eklundh@upplandsvasby.se KS/2014:230 20922 Kommunstyrelsen Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling Förslag

Läs mer

STRATEGISK PLAN FÖR INDIVID- OCH FAMILJEOMSORGEN I YDRE KOMMUN 2003 2008

STRATEGISK PLAN FÖR INDIVID- OCH FAMILJEOMSORGEN I YDRE KOMMUN 2003 2008 1 2003-03-21 STRATEGISK PLAN FÖR INDIVID- OCH FAMILJEOMSORGEN I YDRE KOMMUN 2003 2008 Bakgrund Individ- och familjeomsorgen i kommunen styrs på många sätt av den nationella lagstiftning som finns. Till

Läs mer

Tillgänglighet och nåbarhet. Leksands kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Tove Färje David Emanuelsson

Tillgänglighet och nåbarhet. Leksands kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Tove Färje David Emanuelsson Tillgänglighet och nåbarhet Leksands kommun Revisionsrapport Februari 2011 Tove Färje David Emanuelsson Innehållsförteckning SAMMANFATTNING OCH REVISIONELL BEDÖMNING... 2 1. BAKGRUND... 3 1.1 UPPDRAG OCH

Läs mer

Individ- och familjeomsorg En jämförelse av kommunens individ- och familjeomsorg ur ett medborgarperspektiv. Bilagor 2009-06-16

Individ- och familjeomsorg En jämförelse av kommunens individ- och familjeomsorg ur ett medborgarperspektiv. Bilagor 2009-06-16 Individ- och familjeomsorg En jämförelse av kommunens individ- och familjeomsorg ur ett medborgarperspektiv 2009-06-16 Bilagor Bilaga 1 Tillgänglighetsrapporten Bilaga 2 Underlag kostnad per utredning

Läs mer

Arbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015

Arbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015 Arbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015 INNEHÅLL sid 2 1. Inledning 2. Bakgrund 3. Övergripande mål Sid 3 4. Arbetssätt 5. Arbetsmetod Företagslotsen 5.1 Strategi Sid 4 Sid 5 Sid 6 Sid 8 Sid

Läs mer

Utträde ur regionalt nätverk kring barn och ungas rättigheter

Utträde ur regionalt nätverk kring barn och ungas rättigheter 2014-11-18 KS-2014/1418.109 1 (3) HANDLÄGGARE Yvonne.Sawert@huddinge.se Kommunstyrelsen Utträde ur regionalt nätverk kring barn och ungas rättigheter Förslag till beslut Kommunstyrelsens beslut Huddinge

Läs mer

Dokumentation från Loka Brunn: Konferens om kommunens nya administrativa organisation den 10-11 december 2008

Dokumentation från Loka Brunn: Konferens om kommunens nya administrativa organisation den 10-11 december 2008 Dokumentation från Loka Brunn: Konferens om kommunens nya administrativa organisation den 10-11 december 2008 Innehåll Målbild 2020 Organisationsgrundande principer Organisationsskiss den administrativa

Läs mer

Kommunstyrelsen, Ekonomi, Information, Näringsliv, IT, Personal, Översiktsplanering, Utredning, Kultur och fritid, Folkhälsa

Kommunstyrelsen, Ekonomi, Information, Näringsliv, IT, Personal, Översiktsplanering, Utredning, Kultur och fritid, Folkhälsa Så styrs kommunen Strömstads kommunfullmäktige, som består av 39 politiker, är kommunens högsta beslutande organ. Där beslutas om de viktigaste frågorna för kommunen till exempel om hur kommunens pengar

Läs mer

Tjänsteskrivelse. Utredningsuppdrag socialt hållbart Malmö Kommungemensam långsiktig strategi för kompetens- och personalförsörjning STK-2015-394

Tjänsteskrivelse. Utredningsuppdrag socialt hållbart Malmö Kommungemensam långsiktig strategi för kompetens- och personalförsörjning STK-2015-394 SIGNERAD 2015-04-30 Malmö stad Stadskontoret 1 (5) Datum 2015-04-30 Vår referens Carina Funeskog Enhetschef carina.funeskog@malmo.se Tjänsteskrivelse Utredningsuppdrag socialt hållbart Malmö Kommungemensam

Läs mer

Granskning av kommunens service och tillgänglighet gentemot medborgarna

Granskning av kommunens service och tillgänglighet gentemot medborgarna www.pwc.se Revisionsrapport Erik Wottrich Fredrik Markstedt Granskning av kommunens service och tillgänglighet gentemot medborgarna Nynäshamns kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell

Läs mer

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,

Läs mer

Utvärdering av Servicecenter Tyresö kommun

Utvärdering av Servicecenter Tyresö kommun Utvärdering av Servicecenter Tyresö kommun 2010-02-11 Ulrika Josephson Westberg Kansli och personalkontor Tyresö kommun / 2009-12-10 2 (38) Innehållsförteckning 1 Sammanfattning... 3 2 Inledning... 4 2.1

Läs mer

Sammanställning och av svar på frågor till kommunens invånarpanel. Fråga 2 - Kundtjänst

Sammanställning och av svar på frågor till kommunens invånarpanel. Fråga 2 - Kundtjänst Sammanställning och av svar på frågor till kommunens Fråga 2 - Kundtjänst Utges av maj 2012 Förord Den andra frågan som gick ut till vår vuxenpanel skickades ut den nionde maj 2012. Frågan avslutades den

Läs mer

Ansökan om ek. medel till anställning av 1,0 coach inom samverkansprojekt mellan IFO/Omvårdnadsförvaltningen och Arbetsförmedlingen.

Ansökan om ek. medel till anställning av 1,0 coach inom samverkansprojekt mellan IFO/Omvårdnadsförvaltningen och Arbetsförmedlingen. IFO/Omvårdnadsförvaltningen Arbetsförmedlingen Filipstad/Storfors/Kristinehamn Samordningsförbundet Samspelet Ansökan om ek. medel till anställning av 1,0 coach inom samverkansprojekt mellan IFO/Omvårdnadsförvaltningen

Läs mer

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Riktlinjer för service och tillgänglighet Kommunstyrelsen Datum Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 1 (2) Kommunstyrelsen Riktlinjer för service och tillgänglighet Förslag till beslut 1.

Läs mer

INFORMATIONSPOLICY. Kinda Kommun. antagen av Kommunfullmäktige 20000925, 95

INFORMATIONSPOLICY. Kinda Kommun. antagen av Kommunfullmäktige 20000925, 95 INFORMATIONSPOLICY Kinda Kommun antagen av Kommunfullmäktige 20000925, 95 Kommunfullmäktige har den 29 juni 1998 antagit övergripande mål för Kinda kommun, bland annat att - all kommunal verksamhet syftar

Läs mer

22 Ny förvaltningsorganisation

22 Ny förvaltningsorganisation 22 Ny förvaltningsorganisation Bilaga KS 2012/1 /6 Sala 2012-02-07 2012-06- 07 KOMMUNSTYRELSENS FÖRVALTNING Jan-Olof Friman Förslag till ny förvaltningsorganisation - kommunstyrelsens förvaltning Förslagen

Läs mer

Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster

Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster 1 (6) 2008-05-30 Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster Uppdraget Försäkringskassan och Premiepensionsmyndigheten (PPM) har i regleringsbreven för 2008 fått i uppdrag

Läs mer

Handläggare Datum Diarienummer Jan Malmberg 2011-08-30 KSN-2011-0330

Handläggare Datum Diarienummer Jan Malmberg 2011-08-30 KSN-2011-0330 KS 7 2011-09-07 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Jan Malmberg 2011-08-30 KSN-2011-0330 Kommunstyrelsen Yttrande över SOU 2011:43 Offentlig upphandling från eget företag - och vissa

Läs mer

IT-vision 2008 2011 för Örnsköldsviks kommun

IT-vision 2008 2011 för Örnsköldsviks kommun IT-vision 2008 2011 för Örnsköldsviks kommun Dokumenttyp Dokumentägare Kommunledningskontoret Dokumentnamn Program, IT-vision, handlingsplan och -utvecklingsplan Dokumentansvarig IT-chef Beslutad/Antaget

Läs mer

Tjänsteutlåtande 2010-08-17. DANDERYDS KOMMUN Socialkontoret Handläggare: Millie Lindroth. Svar på motion angående värdighetsgaranti i äldreomsorgen

Tjänsteutlåtande 2010-08-17. DANDERYDS KOMMUN Socialkontoret Handläggare: Millie Lindroth. Svar på motion angående värdighetsgaranti i äldreomsorgen DANDERYDS KOMMUN Socialkontoret Handläggare: Millie Lindroth Tjänsteutlåtande 2010-08-17 1(5) Socialnämnden 2010-08-23 SN 2010/0068 Svar på motion angående värdighetsgaranti i äldreomsorgen Förslag till

Läs mer

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg www.pwc.se Revisionsrapport Inger Kullberg Cert. kommunal revisor Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg Surahammars kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell

Läs mer

Näringslivsutveckling för Nordmalings kommun - Handlingsplan med rollfördelning, 2014-2015

Näringslivsutveckling för Nordmalings kommun - Handlingsplan med rollfördelning, 2014-2015 Näringslivsutveckling för Nordmalings kommun - Handlingsplan med rollfördelning, 2014-2015 Inledning Att få företag att etablera sig och växa i Nordmalings kommun är angeläget. Företagande driver tillväxt,

Läs mer

Kompetensförsörjningsstrategi för Försäkringskassan.

Kompetensförsörjningsstrategi för Försäkringskassan. STRATEGI 1 (6) Kompetensförsörjningsstrategi för Försäkringskassan. Inledning Försäkringskassan mål är att vara en organisation som har medborgarnas fulla förtroende när det gäller service, bemötande och

Läs mer

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Nära Enkelt Öppet Marie Larsson Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt

Läs mer

Projektplan med kommunikationsplan

Projektplan med kommunikationsplan Projektplan med kommunikationsplan Projekt E-serviceverkstad 2013-09-01 2014-08-31 Projektägare Regional samarbetspartner Genomförs i Projektbidrag Projektets syfte Regionförbundet i Kalmar län, Christer

Läs mer

Dialog om Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö

Dialog om Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö Dialog om Vårdförbundets idé om en hälsosam vårdmiljö Idéns upplägg Förslaget till ny idé om hälsosam vårdmiljö består av två delar. Den första delen är en inledning där följande finns med: Vårdförbundets

Läs mer

sju kommuner i Kronobergs län Kommunens kvalitet i korthet 2011 1

sju kommuner i Kronobergs län Kommunens kvalitet i korthet 2011 1 Kommunens kvalitet i korthet 211 sju kommuner i Kronobergs län Kommunens kvalitet i korthet 211 1 Kontaktpersoner Iren Johansson, iren.johansson@alvesta.se Ola Eknor, ola.eknor@markaryd.se Bo Dalesjö,

Läs mer

23 Svar på remiss på reviderad överenskommelse om samverkan mellan Region Skåne och den idéburna sektorn

23 Svar på remiss på reviderad överenskommelse om samverkan mellan Region Skåne och den idéburna sektorn Protokoll Omsorgs och utbildningsutskottet Sida 1 av 9 Ärendeförteckning 21 Rapport Förebyggande hembesök 22 Förlängning av avtal med Attendo Sverige AB 23 Svar på remiss på reviderad överenskommelse om

Läs mer

Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01

Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Rapport 2013 Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Postadress: Kommunledningskontoret, 651 84 KARLSTAD Besöksadress: Tage Erlandegatan 8a karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr:

Läs mer

Hur gör vi en bra organisation bättre? Utveckling av KSL inför mandatperioden 2015-2018

Hur gör vi en bra organisation bättre? Utveckling av KSL inför mandatperioden 2015-2018 2013-11-26 Madeleine Sjöstrand Dnr: KSL/13/0111 Ärendegång: KSLs styrelse Hur gör vi en bra organisation bättre? Utveckling av KSL inför mandatperioden 2015-2018 Förslag till beslut 1. Styrelsen beslutar

Läs mer

Ung resurs. Bakgrund/problemformulering

Ung resurs. Bakgrund/problemformulering Bakgrund/problemformulering Ung resurs I Lycksele finns det idag ett stort antal arbetslösa ungdomar under 25 år som är helt arbetslösa, arbetar deltid eller har tillfälliga anställningar. Ett stort antal

Läs mer

E-strategi för Skellefteå kommun

E-strategi för Skellefteå kommun 1 E-strategi för Skellefteå kommun 1. Sammanfattning Informationstekniken kommer att spela en mycket viktig roll för Skellefteå kommun i strävan att på ett effektivt och framgångsrikt sätt ge service till

Läs mer

En infrastruktur för administrativ informationsförsörjning IT-strategiska avdelningen

En infrastruktur för administrativ informationsförsörjning IT-strategiska avdelningen UFV 2009/256 IT-strategiska avdelningen PM 2009-02-05 Beställare Per Lindgren Författare Gerolf Nauwerck En infrastruktur för administrativ informationsförsörjning Universitetets administration på alla

Läs mer

1 (5) Vägledarens. Årsrapport 2010. Februari 2010. Ewa Karlsson Vägledare

1 (5) Vägledarens. Årsrapport 2010. Februari 2010. Ewa Karlsson Vägledare 1 (5) Vägledarens Årsrapport 2010 Februari 2010 Ewa Karlsson Vägledare 2 (5) Inledning I Oskarshamns kommun finns, sedan 2006, en tjänst som Vägledare inrättad. Vägledarens arbetsplats finns i Kulturhuset

Läs mer

SYN- PUNKTER.» En väg in för synpunkter. Synpunkter 1

SYN- PUNKTER.» En väg in för synpunkter. Synpunkter 1 SYN- PUNKTER» En väg in för synpunkter Synpunkter 1 Sammanfattning 3 Förutsättningar 4 Bakgrund 4 Problemformulering 4 Syfte 5 Avgränsningar 5 Potential 5 Processkarta 6 Kartläggning 7 Nuläget 8 Metod

Läs mer

Kundservicerapport Luleå kommun 2014

Kundservicerapport Luleå kommun 2014 LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2015-02-09 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska

Läs mer

1. Att ställa sig bakom Miljö- och byggnadsnämndens samt Tekniska nämndens beslut

1. Att ställa sig bakom Miljö- och byggnadsnämndens samt Tekniska nämndens beslut STRÖMSTADS KOMMUN SAMMANTRÄDESPROTOKOLL Sida 12 (28) Kommunfullmäktige 2013-02-14 Au 3 KS/2011-0089, TN/2011-0013, MBN/2011-1564 KS 8 KF Svar på motion från Margareta Fredriksson, Bertil Olin, Håkan Eriksson

Läs mer

Plan för samhällsorientering - samverkande kommuner i Stockholms län

Plan för samhällsorientering - samverkande kommuner i Stockholms län CENTRUM FÖR SAMHÄLLSORIENTERING I STOCKHOLMS LÄN Plan för samhällsorientering - samverkande kommuner i Stockholms län CENTRUM FÖR SAMHÄLLSORIENTERING I STOCKHOLMS LÄN TELEFON: 08-508 25 699 EPOST: INFOSAM@STOCKHOLM.SE

Läs mer

RIKTLINJER FÖR REKRYTERING

RIKTLINJER FÖR REKRYTERING RIKTLINJER FÖR REKRYTERING I KARLSHAMNS KOMMUN Kommunstyrelsen 180/2007 Karlshamns Kommun Kommunledningsförvaltningen Personalkontoret Rådhuset 374 81 Karlshamn Tfn 0454-811 30 Fax 0454-810 41 E-post:

Läs mer

Redovisning av resultat

Redovisning av resultat Redovisning av resultat Tillståndshantering för färdtjänst NU- och BÖR- lägeskartläggning samt effekter Jan Törnebohm o Susanne Ribbing, 2009-04-20 Redovisning Den valda exempeltjänsten bakgrund och syfte

Läs mer

Program för uppföljning och insyn av verksamhet som utförs av privata utförare på uppdrag från Österåkers kommun

Program för uppföljning och insyn av verksamhet som utförs av privata utförare på uppdrag från Österåkers kommun Tjänsteutlåtande 0 Öster Kommunstyrelsens kontor Björn Moe Datum 2015-04-22 Dnr Till Kommunstyrelsen Program för uppföljning och insyn av verksamhet som utförs av privata utförare på uppdrag från Österåkers

Läs mer

Riktlinjer för Simrishamns kommuns sociala investeringsfond inriktning och handläggning Hid nr:

Riktlinjer för Simrishamns kommuns sociala investeringsfond inriktning och handläggning Hid nr: För förvaltningschefsgruppen 1 (5) SKRIVELSE (Diskussionsunderlag) 2014-08-14 Roland Persson Socialchef Kommunstyrelsen Riktlinjer för Simrishamns kommuns sociala investeringsfond inriktning och handläggning

Läs mer

UTLYSNING AV FOU-MEDEL FÖR UTVÄRDE- RING AV PELARBACKENS VERKSAMHETER FÖR HEMLÖSA

UTLYSNING AV FOU-MEDEL FÖR UTVÄRDE- RING AV PELARBACKENS VERKSAMHETER FÖR HEMLÖSA SOCIALFÖRVALTNINGEN UTVECKLINGSENHETEN UTLYSNING SID 1 (6) 2011-10-17 UTLYSNING AV FOU-MEDEL FÖR UTVÄRDE- RING AV PELARBACKENS VERKSAMHETER FÖR HEMLÖSA Att söka bidrag Utvecklingsenheten vid Socialförvaltningen

Läs mer

Årsplan 2014 Uppdrag till kommunfullmäktiges beredningar

Årsplan 2014 Uppdrag till kommunfullmäktiges beredningar Uppdrag till kommunfullmäktiges beredningar 2013-12-11 Kommunfullmäktiges presidium KS13.1069 Innehåll Inledning 5 1 Uppföljning av målen i Vilja och mål ur ett medborgarperspektiv 6 2 Framtidsbild 2018

Läs mer

Dokumentnamn: DokumentID Version:

Dokumentnamn: DokumentID Version: TJÄNSTESKRIVELSE Datum: Sida: 2012-09-21 1 (5) Dokumentnamn: DokumentID Version: Kommunikationspolicy Diarienr 1 Kommunikationspolicy Kommunikationspolicyn är ett gemensamt förhållningssätt i informations-

Läs mer

Åtgärds- och tidplan för Norrgläntan med anledning av genomlysning

Åtgärds- och tidplan för Norrgläntan med anledning av genomlysning ÅTGÄRDS-/TIDPLAN 1 (6) VÅRD- OCH OMSORGSFÖRVALTNINGEN Äldreomsorgen Vår handläggare Ert datum Er beteckning Anna-Lena Ramstedt, vik. områdeschef Godkänd av vård- och omsorgsnämnden 2007-05-10 Vård- och

Läs mer

Effekten av att tillämpa industriell inriktning på kommunal IT. Janne Dicander CIO och IS/IT-chef Jönköpings kommun

Effekten av att tillämpa industriell inriktning på kommunal IT. Janne Dicander CIO och IS/IT-chef Jönköpings kommun Effekten av att tillämpa industriell inriktning på kommunal IT Janne Dicander CIO och IS/IT-chef Jönköpings kommun Innehåll Så arbetar vi med IT i vår verksamhetsutveckling. Hur samverkar vi med övriga

Läs mer

Beslutat av kommunfullmäktige 2013-09-19

Beslutat av kommunfullmäktige 2013-09-19 Beslutat av kommunfullmäktige 2013-09-19 Kommunikationsprogram för Karlskrona kommuns samlade verksamhet... 1 Relaterade dokument Grafisk profil KS2011.204.103... 3 Kriskommunikationsplan Riktlinjer för

Läs mer

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: PROJEKTBESKRIVNING... 1

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: PROJEKTBESKRIVNING... 1 Dokument nr: Version: Status: Sida: 0.1 Utkast/Utgåva (1)7 Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Projektbeskrivning E-tjänst Särskilt boende Nummer för projekt Dokumentbeskrivning: Införa e-tjänst särskilt

Läs mer

Psykiatrin i sydväst svarar!

Psykiatrin i sydväst svarar! Psykiatrin i sydväst svarar! Slutrapport från utvecklingsarbete för ökad telefontillgänglighet maj 27 Team sydväst bestod av: Kontaktperson: Catharina Mattsson, enhetschef Älvsjö, tel: 8/578 38 95 mail:

Läs mer

Uppföljande granskning av tillgänglighet

Uppföljande granskning av tillgänglighet SLUTDOKUMENT 1(2) 2013-01-28 För kännedom; Fullmäktiges presidium Partiernas gruppledare Kommunstyrelsen Miljö- och byggnämnden Barn- och utbildningsnämnden Socialnämnden Fritids- och kulturnämnden Uppföljande

Läs mer

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Kort om mitt arbete Mimi Lopez, anställd i Göteborgs Stad. e-tjänstprojektkoordinator för e- tjänstutveckling

Läs mer

Sammanträde i kommunstyrelsen

Sammanträde i kommunstyrelsen Kommunstyrelsen KALLELSE KUNGÖRELSE Sammanträde i kommunstyrelsen Tid och plats för sammanträde Måndagen den 17 juni 2013, kl. 17.00. Frösjön/Lockvattnet, Västra Storgatan 15, Gnesta Förslag till justerare

Läs mer

Exempel; Lindköping, Nacka, Tyresö, Norrtälje, Luleå, Lerum, Botkyrka, Vårgårda, Götene, Karlstad, Lund, Sollefteå, Strängnäs, Örebro, Färgelanda,

Exempel; Lindköping, Nacka, Tyresö, Norrtälje, Luleå, Lerum, Botkyrka, Vårgårda, Götene, Karlstad, Lund, Sollefteå, Strängnäs, Örebro, Färgelanda, Service-/medborgarkontor - en studie av Cornelia Gustavsson Exempel; Lindköping, Nacka, Tyresö, Norrtälje, Luleå, Lerum, Botkyrka, Vårgårda, Götene, Karlstad, Lund, Sollefteå, Strängnäs, Örebro, Färgelanda,

Läs mer

Program för serviceförvaltningens mässa 2013

Program för serviceförvaltningens mässa 2013 Program för serviceförvaltningens mässa 2013 Tid Fullmäktige Enköping Fjärdhundra Lagunda Trögd Åsunda SEF IT-SERVICE LÖNE-SERVICE 8.30 SEF 1: Intern service i Enköpings kommun 09.00 SEF 2: IT uppbyggnad

Läs mer

Innehåll. Om uppdraget Om Mina meddelanden Anslutning Hur fungerar det? Tillgängligt stöd Vad händer nu? Frågor

Innehåll. Om uppdraget Om Mina meddelanden Anslutning Hur fungerar det? Tillgängligt stöd Vad händer nu? Frågor Innehåll Om uppdraget Om Mina meddelanden Anslutning Hur fungerar det? Tillgängligt stöd Vad händer nu? Frågor Om uppdraget Skatteverket har ett regeringsuppdrag att följa upp statliga myndigheters anslutning

Läs mer

Försäkringskassans verksamhetsstrategi

Försäkringskassans verksamhetsstrategi Strategi 1 (12) Försäkringskassans verksamhetsstrategi Inledning Socialförsäkringarna är samhällets grundläggande ekonomiska trygghetssystem. Försäkringskassans roll är att rättssäkert och effektivt administrera

Läs mer

Thomas Falk (LP) har lämnat en motion om åtgärder för att utveckla arbetsmiljön i Lysekils kommun.

Thomas Falk (LP) har lämnat en motion om åtgärder för att utveckla arbetsmiljön i Lysekils kommun. 1/3 Kommunstyrelsen Tjänsteskrivelse Datum: 2015-05-21 Förvaltning: Personalenheten Handläggare: Sven Hagberg Telefon: 0523-61 32 30 E-post: sven.hagberg@lysekil.se SVAR PÅ MOTION OM ÅTGÄRDER FÖR ATT UTVECKLA

Läs mer

Erfarenheter och resultat av administrativ samordning i Västerås stad

Erfarenheter och resultat av administrativ samordning i Västerås stad Erfarenheter och resultat av administrativ samordning i Västerås stad Presentation fredag den 16 november 2007 Bertil Wrethag, direktör Konsult och Service, Västerås stad Nätverk Konsult och Service gruppen

Läs mer

LYSEKILS KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsen 2015-06-10

LYSEKILS KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsen 2015-06-10 LYSEKILS KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsen 2015-06-10 54 (57) 103 SVAR PÅ MOTION OM ÅTGÄRDER FÖR ATT UTVECKLA ARBETSMILJÖN I LYSEKILS KOMMUN Dnr: LKS 2015-014 Thomas Falk (LP) har lämnat en

Läs mer

Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader

Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader Registratorskonferens 19 maj 2015 Elisabeth Jarborn Arkivchef och verksamhetsutvecklare, Danderyds kommun På två månader kan ni ha ny teknisk lösning

Läs mer

SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN

SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN GALLRINGSUTREDNING DNR 005-746/2008 SID 1 (5) 2008-09-01 Stadsarkivet GALLRINGSUTREDNING INFORMATION I KONTAKTCENTER 1. Beskrivning 1.1. VERKSAMHETSOMRÅDE

Läs mer

Ärende 16. Projekt IT-Guide

Ärende 16. Projekt IT-Guide Ärende 16 Projekt IT-Guide Tjänsteskrivelse 2015-05-18 KS 2014.0295 Handläggare: Kommunstyrelsen Rapport om möjligheten att införa konceptet IT- Guide i Karlskoga och förslag till provperiod i projektform

Läs mer

Sammanställning av diskussioner kring filmen Spelar kön någon roll?

Sammanställning av diskussioner kring filmen Spelar kön någon roll? Slutrapport 2015-03-04 Sammanställning av diskussioner kring filmen Spelar kön någon roll? Inledning Kommunstyrelsen i Skellefteå kommun har beslutat att jämställdhetsfrågorna ska integreras i all verksamhet

Läs mer

Vilka resultat presterar Vetlanda kommun?

Vilka resultat presterar Vetlanda kommun? 2014-02-10 Vilka presterar Vetlanda kommun? En kommunjämförelse av kvalitets- och effektivitetsaspekter ur ett medborgar- och ledningsperspektiv. Hur effektivt används kommunens skattemedel? Vilka leder

Läs mer

Projektering av nytt kommunhus - kontorslösning

Projektering av nytt kommunhus - kontorslösning 2014-03-26 KS-2013/1358.251 1 (6) HANDLÄGGARE Björn Rosborg bjorn.rosborg@huddinge.se Planerings- och personalutskottet Projektering av nytt kommunhus - kontorslösning Förslag till beslut Planerings- och

Läs mer

Remiss angående förslag till kontaktcenter

Remiss angående förslag till kontaktcenter Handläggare Datum Ärendebeteckning Ulrick Hultman 2012-01-16 0480-45 04 31 Servicenämnden Kalmar kommun Remiss angående förslag till kontaktcenter Bakgrund Mot bakgrund av resultaten i Kommunens kvalitet

Läs mer

Tjänsteerbjudande. Bygg- och miljönämnden Ånge Kommun. Senast reviderad 2011-03-11 Beslut 52

Tjänsteerbjudande. Bygg- och miljönämnden Ånge Kommun. Senast reviderad 2011-03-11 Beslut 52 Tjänsteerbjudande Bygg- och miljönämnden Ånge Kommun Senast reviderad 2011-03-11 Beslut 52 Livsmedelsärenden Livsmedelsärenden ska handläggas snabbt och rationellt. Kontroll över att företagen efterlever

Läs mer

Ekonomiskt bistånd. i Lessebo kommun

Ekonomiskt bistånd. i Lessebo kommun Ekonomiskt bistånd i Lessebo kommun Rätten till bistånd Rätten till bistånd (stöd) regleras i 4 kap, 1, Socialtjänstlagen (SoL). Rättigheten förutsätter dock att man inte själv kan tillgodose sina behov

Läs mer

Kommunikationspolicy

Kommunikationspolicy Enligt beslut av kommunstyrelsen 2012-01-09 Innehållsförteckning 1 Syftet med policyn... 3 2 Krav på kommunikationsarbetet... 4 2.1 Grafisk profil... 4 3 Ansvar och organisation... 5 4 Våra gemensamma

Läs mer

Processbeskrivning. Översyn av förvaltningsorganisationen, delegationer, administrativa processer och bolagsstruktur.

Processbeskrivning. Översyn av förvaltningsorganisationen, delegationer, administrativa processer och bolagsstruktur. Processbeskrivning Översyn av förvaltningsorganisationen, delegationer, administrativa processer och bolagsstruktur. Kommunchef Nicklas Bremefors har fått i uppdrag av politiken att ge förslag på ny organisation

Läs mer

E-program för Jönköpings kommun

E-program för Jönköpings kommun E-program för Jönköpings kommun Ks 2008:225 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder E-program för Jönköpings kommun Fastställt av kommunfullmäktige 303 1 2 1 (7) E-program för Jönköpings kommun

Läs mer

Plan för kunskap och lärande. med kvalitet och kreativitet i centrum

Plan för kunskap och lärande. med kvalitet och kreativitet i centrum Plan för kunskap och lärande med kvalitet och kreativitet i centrum Förord Östersunds kommunfullmäktige har som skolhuvudman antagit denna plan. Med planen vill vi säkerställa att de nationella målen uppfylls.

Läs mer

RIKTLINJER FÖR DOKUMENTATION UNDER GENOMFÖRANDET av bistånd och insats enligt SoL/LSS och HSL för personal inom äldreomsorgen

RIKTLINJER FÖR DOKUMENTATION UNDER GENOMFÖRANDET av bistånd och insats enligt SoL/LSS och HSL för personal inom äldreomsorgen RIKTLINJER FÖR DOKUMENTATION UNDER GENOMFÖRANDET av bistånd och insats enligt SoL/LSS och HSL för personal inom äldreomsorgen Vård- och omsorgsförvaltningen i Ulricehamns kommun 1 av 5 Innehåll 1. Bakgrund...

Läs mer

Policys. Vård och omsorg

Policys. Vård och omsorg LEDNINGSSYSTEM FÖR KVALITET Policys Vård och omsorg 2010/2011 Antagen av vård- och omsorgsnämnden 2010-08-26 ( 65) Reviderad av vård- och omsorgsnämnden 2013-12-19 (Policy för insatser och vårdåtgärder)

Läs mer

ANSÖKAN OM MEDEL TILL LOKAL FÖR SAMORDNINGSCENTER,COMUNG, FÖR UNGA I LUND

ANSÖKAN OM MEDEL TILL LOKAL FÖR SAMORDNINGSCENTER,COMUNG, FÖR UNGA I LUND 1 (5) Finsamförbundet ANSÖKAN OM MEDEL TILL LOKAL FÖR SAMORDNINGSCENTER,COMUNG, FÖR UNGA I LUND IDEBESKRIVNING Utgångspunkter Sedan den 1 februari 2011 har i form av socialförvaltningen, kultur- och fritidsförvaltningen

Läs mer

Användarhandbok Trio hänvisningssystem

Användarhandbok Trio hänvisningssystem Användarhandbok Trio hänvisningssystem Uppdaterad 2012-09-11 Ansvar Växeln i Orsa kommun har en funktion för att hantera inkommande samtal och förmedla dessa på bästa sätt. Växelfunktionen kan också ta

Läs mer

Uppdrag i budget 2014 - fastställande av uppdragshandlingar.

Uppdrag i budget 2014 - fastställande av uppdragshandlingar. Utdrag ur protokoll fört vid sammanträde med kommunstyrelsens arbetsutskott i Falkenberg 2013-12-10 377 Uppdrag i budget 2014 - fastställande av uppdragshandlingar. KS 2013-422 KS Beslut Arbetsutskottet

Läs mer

2(5) Kommunikationerna till och från Nynäshamn är goda. Det finns motorväg Nynäshamn Stockholm och tät pendeltågstrafik.

2(5) Kommunikationerna till och från Nynäshamn är goda. Det finns motorväg Nynäshamn Stockholm och tät pendeltågstrafik. Kommunikationsstrategi Kommunikationsstrategin är en långsiktig plan som beskriver hur kommunikationen ska bidra till att nå Nynäshamns kommuns övergripande mål enligt Mål och budget. Syftet med kommunikationsstrategin

Läs mer

Södertörns nyckeltal Äldreomsorg 2014

Södertörns nyckeltal Äldreomsorg 2014 Södertörns nyckeltal Äldreomsorg 2014 Ur ett brukar- och medborgarperspektiv SÖDERTÖRNSKOMMUNERNA SAMVERKAR 2015-09-07 Sammankallande Elizabeth Lindholm Hahne utredare Haninge E-post: elizabeth.hahne@haninge.se

Läs mer

IT-strategi-Danderyds kommun 2010-2014

IT-strategi-Danderyds kommun 2010-2014 IT-strategi-Danderyds kommun 2010-2014 Beslutsinstans: Kommunfullmäktige Beslutsdatum: 2010-09-27 Giltighetstid: 2010-09-27 t o m 2014-12-31 Ansvarig nämnd: Kommunstyrelsen Diarienummer: KS 2010/0095 IT-strategi

Läs mer