UKOMMUNSTYRELSENS KONTOR

Transkript

1 SÖDERTÄLJE KOMMUN UKOMMUNSTYRELSENS KONTOR Tjänsteskrivelse Monika Larsson Kommunikationsdirektör k;08(j2.joj Kommunstyrelsen Servicecenter Dm KS08/22 Sammanfattning av ärendet I visionen för vårt nya stadshus framgår att det ska vara ett medborgarhus som inbjuder till besök och erbjuder god kommunal service. Utifrån denna vision har en kartläggning gjorts för att komma fram till ett förslag hur vi ska leva upp till den visionen inom enheten reception/växel. Ett servicecenter ska via det personliga mötet ge information och vägledning, svara på frågor, förmedla felarlmälningar och klagomål till kontaktcentret och hjälpa till med enklare rutinärenden. Ett kontaktcenter ska hantera samma frågor som i ett servicecenter och dessutom vara ansvariga för felanmälan och klagomål. Alla kontakter i ett kontaktcenter sker via telefon, brev, webb eller e-post. Ett samarbete har inletts med Telge och en särskild projektgrupp har bildats, där målsättningen är att skapa ett gemensamt kontaktcenter. Tidplanen för detta kontaktcenter är att det ska vara i drift i samband med inflyttningen till nya stadshuset. En rapport med förslag på hur ett kontaktcenter ska se ut kommer presenteras i slutet av februarilbörjan av mars. Denna rapport fokuserar därför enbart på funktionen servicecenter. Beslutsunderlag Kommunstyrelsens kontors tjänsteskrivelse den 10 januari Förslag på etablering av servicecenter. Bilaga l, Exempel på arbetsuppgifter i ett servicecenter Bilaga 2, Hot och risker Postadress Telefon Telefax Postgiro Bankgiro Org.nummer Södertälje E-postadress: sodertalje.kommun@sodertalje.se

2 2 Kommunstyrelsen kontor föreslår: Servicecenter etableras i enlighet med förslaget i denna rapport. dllii (XLi fr (f~~{~1-i/ Ulla- rie Hellenberg Monika Larsson Kom ndirektör Kommunikationsdirektör

3 FÖRSLAG PÅ ETABLERING AV ETT SERVICECENTER I SÖDERTÄLJE KOMMUN 1

4 Innehåll Sid Sammanfattning 3 1. Inledning Bakgrund Uppdraget Genomförande av kartläggning Vad innebär servicecenter och kontaktcenter? Vad ska ett servicecenter och ett kontaktcenter göra? 7 2. Omvärldsanalys Erfarenheter från andra kommuner Utvecklingstrender 9 3. Avgränsning Utformning av servicecenter Reception Besökare blir hämtade i entrehallen Lokaler och utrustning Öppettider Kommundelarna Personal Rekrytering Arbetet i servicecenter Verksamhetside och mål Arbetsformer Verktyg Webben Dokument & ärendehanteringssystem Guider för hur ärenden hanteras Utbildning Kommunikation Webben Informationssamordnare Studiebesök Avtal och uppföljning Processbeskrivningar Säkerhet Ekonomi Utveckling av servicecenters verksamhet Inf"orandeplan f"or servicecenter Förslag till beslut 17 Bilaga 1: Exempel på arbetsuppgifter i servicecentret Bilaga 2: Hot och risker 2

5 Sammanfattning Bakgrund I visionen för vårt nya stadshus framgår att det ska vara ett medborgarhus som inbjuder till besök och erbjuder god kommunal service. Utifrån denna vision har en kartläggning gjorts för att komma fram till ett förslag hur vi ska leva upp till den visionen inom enheten reception/växel. Inom detta arbete har vi också tittat på lösningar för att öka tillgängligheten och servicen via telefon, webb och e-post. Genomförande Kartläggningen har pågått under hösten 2007 och har genomförts aven arbetsgrupp med följande personer: Monika Larsson, kommunikationsdirektör J onas Knutsson, IT-chef Bettan Sööhr-Löfberg, enhetschef för reception/växel Vad innebär servicecenter och kontaktcenter? Ett servicecenter ska via det personliga mötet ge information och vägledning, svara på frågor, förmedla felanmälningar och klagomål till kontaktcentret och hjälpa till med enklare rutinärenden. Ett kontaktcenter ska hantera samma frågor som i ett servicecenter och dessutom vara ansvariga för felanmälan och klagomål. Alla kontakter i ett kontaktcenter sker via telefon, brev, webb eller e-post. Erfarenheter från andra kommuner Idag har Botkyrka, Huddinge, Nacka, Skärholmen, Bromma Skellefteå, Örebro, Nynäshamn och många fler servicecenter, kontaktcenter eller liknande och den utvecklingen fortsätter. Alla kommuner har samma syfte, att skapa en större tillgänglighet och service för medborgarna. De har löst frågan på olika sätt men de har alla valt att ha en service både via personliga besök och via telefon, webb, brev och e-post. En del har valt att hantera enbart ärenden av informationskaraktär medan andra också hanterar vissa enkla ärenden. Öppettiderna för personliga besök följer i princip verksamheternas kontorstider men kontaktcentren har en längre öppettid, oftast till och de har ibland även lördagsöppet. Avgränsning Ett samarbete har inletts med Telge och en särskild projektgrupp har bildats, där målsättningen är att skapa ett gemensamt kontaktcenter. Tidplanen för detta 3

6 kontaktcenter är att det ska vara i drift i samband med inflyttningen till nya stadshuset. En rapport med förslag på hur ett kontaktcenter ska se ut kommer presenteras i slutet av februari/början av mars. Denna rapport kommer hädanefter att fokusera enbart på funktionen servicecenter. Arbetet i servicecenter Servicecenter föreslås vara öppet mellan klockan 7 och 18 måndag till fredag. Personal som hanterar insläpp vid föreställning till Estrad eller annan lokal hanteras separat med personal från Kultur & fritid. Likaledes den biljettförsäljning som sker efter kl fram till att föreställningen börjar. Servicecenter ska inte ha lunchstängt. Arbetsgruppen föreslår att servicecenter inledningsvis får följande bemanning: Enhetschef 1 person Servicecenter 5 person Alla tjänsterna exklusive enhetschef ska utlysas till att börja med internt inom kommunen. Verksamhetside och mål Verksamhetsiden för servicecenter är att ge en god och effektiv service till medborgarna i det personliga mötet, samt stödja och underlätta arbetet för kommunens olika verksamheter. Arbetsgruppen föreslår ett antal mål för servicecenter som vi bedömer vara rimliga och i linje med verksamhetsiden. Målen bör dock preciseras och utvecklas av medarbetarna i servicecenter i samband med framtagning av arbetsplan. Huvudmålet för verksamheten bör vara att medborgarna upplever en betydligt förbättrad service från kommunen. Kommunikation mellan kommunens olika verksamheter och servicecenter Det är av stor vikt att servicecenter har god kunskap om kontorens verksamheter och ständigt är uppdaterade. Det är lika viktigt att servicecenter ger god information tillbaka till kontoren om de frågor som medborgarna ställer, uppmärksammar dem på de synpunkter medborgarna framför och som kan påverka verksamhetens utförande och kvalitet. Vi föreslår ett antal olika kanaler och arbetssätt för att få den viktiga kommunikationen mellan servicecenter och kontor att fungera. 4

7 Ekonomi Kostnader för ett servicecenter beräknar vi kunna hantera inom den budgetram som har tilldelats enheten reception/växel för Förslag till beslut Servicecenter inrättas i enlighet med förslagen i denna rapport. 5

8 1. Inledning 1.1 Bakgrund Vi ska ha ett medborgarperspektiv i allt vårt arbete och i alla kontakter med våra medborgare och brukare. Vi ska på ett enkelt och tydligt sätt informera och motivera våra beslut. Vi ska ge den enskilde ett korrekt bemötande och arbeta för största möjliga insyn och delaktighet. Mätningar genomförda under hösten 2007 visar att många kontaktförsök för att nå en handläggare via telefon misslyckas. Ofta möts de som ringer av att handläggaren är på möte eller att de har mycket begränsade telefontider. Detta möter inte upp mot den tillgängligheten som vi eftersträvar. Kommunen blir omtalad för att vara otillgänglig och att det tar lång tid att få svar på ibland enkla frågor. 1.2 Uppdraget I visionen för vårt nya stadshus framgår att det ska vara ett medborgarhus som inbjuder till besök och erbjuder god kommunal service. Utifrån denna vision har en kartläggning gjorts för att komma fram till ett förslag hur vi ska leva upp till den visionen inom enheten reception/växel. Inom detta arbete har vi också tittat på lösningar för att öka tillgängligheten och servicen via telefon, webb och e-post. Kartläggningen har omfattat följande frågeställningar: Antal besök till respektive kontor (kontor som omfattas av flytten till nya stadshuset) Vilka frågor är vanligt förekommande och skulle kunna hanteras av receptionen eller via telefon/webb/e-post istället och på det sättet öka tillgängligheten Finns det enklare rutinärenden som skulle kunna hanteras av receptionen istället för en tjänsteman på kontoret Hur har andra kommuner löst dessa frågor 1.3 Genomförande av kartläggning Kartläggningen har pågått under hösten 2007 och har genomförts aven arbetsgrupp med följande personer: Monika Larsson, kommunikationsdirektör Jonas Knutsson, IT-chef Bettan Sööhr-Löfberg, enhetschef för reception/växel Arbetsgruppen har fört diskussioner med ledningen för SBK, UK, Kultur & Fritid, SK, KDK och MK. Hela KLG har också varit informerade. Även fackliga representanter och befintlig personal inom reception/växel har hållits informerade. Arbetsgruppen har gjort studiebesök i Tyresö, Nacka, Huddinge och Botkyrka kommuner. 6

9 Specialist, 1.4 Vad innebär servicecenter och kontaktcenter? Ett servicecenter bygger på att vi utvecklar den klassiska receptionen till ett servicecenter. När medborgarna söker sig till vårt nya stadshus för att söka en inledande kontakt med kommunen behöver de inte kontakta en handläggare direkt utan istället börja med att prata med personalen på servicecentret. Servicecentret ska ge information och vägledning, svara på frågor, förmedla felanmälningar och klagomål till kontaktcentret och hjälpa till med enklare rutinärenden. Ett kontaktcenter ska hantera samma frågor som i ett servicecenter och dessutom vara ansvariga för felanmälan och klagomål. Alla kontakter i ett kontaktcenter sker via telefon, brev, webb eller e-post. Så här kan det schematiskt se ut: Kommunikationskanaler via servicecenter och kontaktcenter Kundserviceprocesser & infrastruktur Verksamheter - interna & externa? Ärende/Fråga Felanmälan/klagomål Personligt besök x I y z I Dokument & Ärendesystem Kanal &webb Val Brev av ~-_ Ticnet 4.4.~ kanal Specialist, Specialist, Registrering Telefon handläggare, myndighetsutövare handläggare, myndighetsutövare Internet handläggare, myndighetsutövare Kontaktcenter Ett servicecenter och ett kontaktcenter kan erbjuda våra medborgare en bättre tillgänglighet till kommunen via ett antal olika kanaler in i kommunen där de kan få svar på sina inledande frågor utan att behöva tala med en handläggare. Genom att servicecenter och kontaktcenter tar hand om de enkla rutinfrågorna och ärendena kan specialisterna ägna sig åt mer kvalificerad handläggning. Servicecenter och kontaktcenter bidrar också till ett mer gränsöverskridande arbete inom kommunen och stimulera till samverkan och utveckling. 1.5 Vad ska servicecenter och kontaktcenter göra? För att kartlägga vilka frågor och enklare rutinärenden som kan hanteras i ett servicecenter respektive ett kontaktcenter har arbetsgruppen dels tagit del av andra kommuners upplägg men också fört diskussioner med ledningen på de olika 7

10 kontoren. Utgångspunkten har hela tiden varit att servicen ska bli bättre gentemot medborgarna. Med förbättrad service menas bl a att: Medborgarna ska inte skickas runt mellan handläggare och de olika kontoren Medborgarna ska kunna få svar på enkla frågor och rutinärenden snabbare Tillgängligheten ska öka genom att medborgarna inte behöver passa telefontider eller söka enskilda handläggare för att få svar på enkla frågor och rutinärenden Medborgarna ska veta att de alltid kan gå till servicecenter i stadshuset för enklare frågor Det ska finnas ett telefonnummer in till kommun och koncern avseende felanmälan och klagomål Lämpliga frågor och arbetsuppgifter för servicecenter och kontaktcenter 1. Information och upplysning: t ex utlämning av material. Allmän information, receptionsuppgifter. 2. Vägledning och hänvisning: hur ska man gå tillväga i olika frågor. 3. Administrativa förberedelser: ta emot ansökningar och granska om alla uppgifter finns med. 4. Felanmälan och klagomålshantering (servicecenter förmedlar dessa till kontaktcentret) 5. Försäljning av evenemangsbiljetter (enbart servicecentret). 2. Omvärldsanalys 2.1 Erfarenheter från andra kommuner Att inrätta någon form av servicecenter för att förbättra och underlätta kontakterna med medborgarna är ingen ny företeelse. De första medborgarkontoren etablerades i Sverige för över 20 år sedan. Den bärande iden är att på ett ställe i kommunen samla samhällsinformation och service på ett för medborgarna lättillgängligt sätt. I medborgarkontoret arbetar generalister som ger information, rådgivning och service över ett brett fält. De lotsar även den enskilde vidare till specialiserade tjänstemän i mer kvalificerade ärenden. De tidiga medborgarkontoren inledde även samarbete med Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen och i viss mån polisen. Utredningar visar att detta samarbete oftast inte blev långvarigt. Idag har istället flera medborgarkontor inlett ett samarbete med skattemyndigheten i samband med deklarationer, advokatjour och kommunala bostadsbolag. En utvärdering visar att etableringen av medborgarkontor leder till en förbättrad offentlig service. Arbetsbelastningen är ofta hög för specialiserade tjänstemän, vilket medför en viss väntetid innan information kan ges eller enkla rutinärenden kan hanteras. Genom att föra över allmänna ärenden till någon form av medborgarkontor skapas det möjligheter till en snabbare service. Utvärderingen visar också att det är 8

11 vanligt med någon form av "revirkonflikt" inledningsvis mellan medborgarkontor och verksamheten inom kommunen. Den vanligaste orsaken är den oro som skapas hos den som förlorar arbetsuppgifter och som blir rädd för att inte vara behövd längre. Botkyrka kommun har haft medborgarkontor sedan 1987 där kommunens hela serviceutbud hanteras. Idag har de 5 medborgarkontor placerade i Alby, Fittja, Hallunda, Tullinge och Tumba. Där besvaras bl a enkla frågor om kommunens olika verksamheter, handläggning av ansökan om försörjningsstöd, ansökningar till barnomsorg och administration kring detta. Sedan 2 månader har de också ett kontaktcenter där också växelfunktionen ingår. Där hanteras samma frågor som på ett medborgarkontor men endast via telefon, webb, brev och e-post. Deras målsättning är att 75-80% av alla ärenden ska lösas i kontaktcentret. Huddinge har också haft medborgarkontor under en längre tid men idag finns det bara 2 stycken kvar. Sedan 2006 finns istället en kundtjänstfunktion specifikt för samhällsbyggnads- och miljökontoret med en kvalificerad reception och ett callcenter/kundtjänst. Parallellt med detta har också ett "information Huddinge" etablerats i kommunhuset som består både av ett servicecenter men också ett kontaktcenter. Nacka har ett etablerat kontaktcenter sedan 2005 där även reception ingår. Där hanteras alla frågor av informationskaraktär men också felanmälan och klagomål. Som ett komplement till detta finns Nacka dialogen och Info Nacka (på alla bibliotek). Där hanteras enklare frågor, delas ut broschyrmaterial, felanmälan mm. Tyresö Kommun kommer att starta upp sin verksamhet med servicecenter och kontaktcenter under januari Om vi ska sammanfatta våra intryck från andra kommuners lösningar så är syftet detsamma, att skapa en större tillgänglighet och service för medborgarna. De har löst frågan på olika sätt men de har alla valt att ha en service både via personliga besök och via telefon, webb, brev och e-post. En del har valt att hantera enbart ärenden av informationskaraktär medan andra också hanterar vissa enkla ärenden. Öppettiderna för personliga besök följer i princip verksamheternas kontorstider men kontaktcentren har en längre öppettid, oftast till och de har ibland även lördagsöppet. 2.2 Utvecklingstrender Mycket av diskussionerna om att utveckla den statliga och kommunala förvaltningen handlar om att utveckla 24-timmarsmyndighet och e-service. En bakgrund till detta är den ökande Internetanvändningen. Statistik från Statistiska centralbyrån visar att över 71 % av alla i åldern år använde Internet under första kvartalet Bland åringarna var andelen 59%, men bland åringarna sjönk andelen till 38,5%. Det vanligaste ändamålet med Internet är att söka information om varor eller tjänster (70%). Att skicka och ta emot e-post är nästan lika vanligt (69%). Ungefår hälften använder Internetbank och nästan lika många hämtar information från myndigheters hemsidor. Andelen användare ökar stadigt. 9

12 Utvecklingen de närmaste åren väntas bli fortsatt omvandling av statlig och kommunal service från direktkontakt till Internetbaserade tjänster och koncentration av servicen. Ett exempel på detta är Försäkringskassan som bygger ut telefonkundtjänsten och Internettjänsterna. Samtidigt minskar de antalet egna besökskontor, och hittar gemensamma lösningar för besöksfunktionen tillsammans med andra myndigheter som arbetsförmedlingen, socialtjänsten och kommunkontoren. Idag har Botkyrka, Huddinge, Nacka, Skärholmen, Bromma Skellefteå, Örebro, Nynäshamn och många fler kontaktcenter eller liknande och den utvecklingen fortsätter. 3. Avgränsning Ett samarbete har inletts med Telge och en särskild projektgrupp har bildats där målsättningen är att skapa ett gemensamt kontaktcenter. Tidplanen är att ett kontaktcenter ska vara i drift i samband med inflyttningen till nya stadshuset. En rapport med förslag på hur ett kontaktcenter ska se ut kommer presenteras i slutet av februari/början av mars. Därför kommer denna rapport hädanefter fokusera enbart på funktionen servicecenter. 4. Utformning av servicecenter Nya stadshuset kommer vara ett hus fullt av liv där det pågår utställningar, besökare som är på väg in till en föreställning på Estrad eller gäster som ska gå på en konferens. Det innebär att ett servicecenter verkligen blir ett ansikte ut mot våra medborgare och dit medborgarna vänder sig med många olika typer av frågor. 4.1 Reception Receptionen som blir en del av servicecenter ska fungera som reception för hela stadshuset. I receptionen tas besökare emot och visas till rätta. Besökaren registrerar sitt namn via en speciell dator, anger vem de ska besöka och en klisteretikett skrivs ut i receptionen och lämnas till besökaren. Besök av anställda i kommunen som inte har sin arbetsplats i stadshuset kommer att hanteras på särskilt sätt. Genom att servicecenter fungerar som reception för hela stadshuset finns det inte behov av att ha en reception på varje våningsplan. De besökare som inte har bokat en tid med personal i huset får i första hand hjälp i servicecenter. I andra hand hjälps de vidare till rätt personal på kontoren. 4.2 Besökare blir hämtade i entrehallen Tjänstemän som har besök (ej andra anställda) blir uppringda av receptionen, och kommer ner och hämtar sina besökare. Det blir ett trevligare mottagande för 10

13 medborgaren som inte behöver leta sig upp i stadshuset och vänta utanför låsta dörrar, och därefter söka efter rätt handläggare. Det är också en säkerhetsfråga att vi bör ha kontroll över vilka personer som vistas i stadshuset. En invändning mot att personal ska hämta sina besökare är att det kommer att gå åt en del arbetstid till att möta och lämna besökare. Denna uppvägs av förbättrad service gentemot besökarna och en förhöjd säkerhet. 4.3 Lokal och utrustning Servicecenter är placerat bakom den långa receptionsdisken i entrehallen vilken är synlig direkt när besökaren kommer innanför entredörrarna. I entrehallen kommer det att finnas 5 antal publika datorer och broschyrer med information om kommunens verksamheter. Där finns också ett ganska stort utrymme för utställningar där kommunens olika verksamheter får möjlighet att visa upp sig. Ett separat förslag för hur denna yta ska disponeras presenteras under våren Det finns även 3 mötesrum tillgängliga för de handläggare som vill genomföra ett kortare möte med en brukare där. 4.4 Öppettider Servicecenter föreslås vara öppet mellan klockan 7 och 18 måndag till fredag. Personal som hanterar insläpp vid föreställning till Estrad eller annan lokal hanteras separat med personal från Kultur & fritid. Likaledes den biljettförsäljning som sker efter kl fram till att föreställningen börjar. Servicecenter ska inte ha lunchstängt. Erfarenheter från andra kommuner visar att antalet besökare är mycket få på kvällar. Även erfarenheten av kvällsöppet på måndagar i nuvarande reception visar på en mycket låg besöksfrekvens. Det är lättare att utöka öppettiderna successivt än att skära ned när man börjat med för generösa öppettider. 4.5 Kommundelarna Södertälje kommuns medborgare som bor i de olika kommundelarna har ett längre avstånd till den service som erbjuds i stadshuset. De kommer dock givetvis ha tillgång till service via kontaktcenter. De kommer också ha tillgång till publika datorer via biblioteken i Järna, Hölö och Mörkö. Bibliotekspersonalen kommer att utbildas för att kunna hjälpa till med ansökningsblanketter och dylikt. 4.6 Personal Det kan vara svårt att hitta rätt dimensionering av antalet anställda i servicecenter inledningsvis. Arbetsgruppen föreslår att servicecenter börjar i liten skala. Men det måste finnas beredskap för att vara flexibel och.följa medborgarnas handlingsmönster mm. Inledningsvis föreslås följande bemanning: Enhetschef 1 person Servicecenter 5 person 11

14 4.7 Rekrytering Alla tjänsterna exklusive enhetschef ska utlysas till att börja med internt inom kommunen. De som ska arbeta i servicecenter ska uppfylla följande kriterier: Mycket god serviceanda Vara utåtriktade Vara problemlösare Vara flexibla och nyfikna Ha förmåga att söka information och lära nytt Ha god allmänbildning och kunskap om Södertälje kommun Stresståliga Språkkunskaper där vi kommer att försäkra oss om att två av dessa fyra medarbetare kan prata arabiska. Engelska är obligatoriskt. Enhetschefen ska leda det löpande utvecklingsarbetet och vara en del i det dagliga arbetet i servicecenter. Hon ska utveckla arbetssättet och samspelet med de olika verksamheterna. Arbetsgruppen föreslår att rekryteringsprocessen startar i samband med beslut från KS för att utbildningsprocessen ska kunna starta under våren. 5. Arbetet i servicecenter 5.1 Verksamhetside och mål Verksamhetsiden för servicecenter är att ge en god och effektiv service till medborgarna i det personliga mötet, samt stödja och underlätta arbetet för kommunens olika verksamheter. Arbetsgruppen föreslår nedan ett antal mål för servicecenter som vi bedömer vara rimliga och i linje med verksamhetsiden. Målen bör dock preciseras och utvecklas av medarbetarna i servicecenter i samband med framtagning av arbetsplan. Huvudmålet för verksamheten bör vara att medborgarna upplever en betydligt förbättrad service från kommunen. Förslag på mål: 1. Av kommunens totala mängd ärenden ska servicecenter hantera x % Uppföljning: mätning av ärenden 2. Servicecenter ska själv hantera x % av de frågor som ställs till servicecenter. Uppföljning: mätning av ärenden 3. x % av medborgarna ska vara nöjda med servicen. Uppföljning: Medborgarundersökning 12

15 4. Kommunens verksamheter ska anse att servicecenter stödjer och underlättar deras arbete. Uppföljning: intervjuundersökningar på de olika verksamheterna När servicecenters verksamhet är etablerad (år 2) bör det finnas mål för att uppnå effektivitetsvinster med att enkla frågor och rutinärenden hanteras av servicecenter. 5.2 Arbetsformer Med hjälp av rätt kompetens och tekniska hjälpmedel ska personalen i servicecenter ge svar direkt på enkla frågor och hantera enklare rutinärenden. I de fall de inte kan svara själva ska de ta reda på svaret och återkomma till medborgaren, alternativt lotsa medborgaren vidare i organisationen. Ärenden som kräver särskild åtgärd eller utredning skickas vidare till det kontor som är ansvarig för frågan. Servicecenter ska "äga" en fråga till dess att den är besvarad. Personalen ska besvara frågan själv eller ta reda på svar och återkomma. Frågor ska inte släppas utan att följas upp. 5.3 Verktyg Personalen behöver ett flertal verktyg för att de ska kunna uppfylla sina arbetsuppgifter på ett tillfredställande sätt. En del av dessa verktyg kommer att innebära investeringar, införandeprojekt och förvaltning. Summorna är okända idag men vi kommer successivt att ta fram beslutsunderlag där en helhetsbild för kostnader och nytta presenteras Webben Om kommunens hemsida sodertalje.se och intranätet, Kanalen, fungerar som det ska, så fungerar mycket av kommunikationen per automatik. Medborgaren kan hitta mycket information själva via webben. En välutvecklad och uppdaterad hemsida kan fungera som ett virtuellt servicecenter. Webben ska också fungera som ett viktigt arbetsredskap för personalen i servicecenter. Kommunen behöver också jobba vidare med projektet e-södertälje för att realisera e-service och e-demokrati Dokument & ärendehanteringssystem En förutsättning för att servicecenter ska kunna arbeta effektivt är att vi har ett väl fungerande övergripande dokument & ärendehanteringssystem. Idag har varje kontor egna verksamhetssystem som innehåller delvis uppgifter skyddade av sekretess. Målsättningen är att upphandla ett övergripande centralt system som hämtar uppgifter från existerande system och där medborgaren kan gå in och följa sitt ärende. I det separata projektet har det i december 2007 färdigställts en nyttokalkyl. Personalen skulle i detta system registrera de frågor som ställs, hålla ordning på dem, följa frågor och ärenden och registrera den e-post som är allmänna handlingar. En annan viktig funktion är att kunna söka på tidigare frågor och svar och ta fram statistik. Servicecenter måste kunna skapa ärenden och uppmärksamma handläggare på att de har ärenden att handlägga. 13

16 Servicecenter har behov av att kunna söka i ärenden och meddela om handlingar har kommit in, vem som handlägger ärenden, var i processen handläggningen armm. För att servicecenter ska kunna använda systemet på ett effektivt sätt krävs att handläggare, administratörer m fl på kontoren använder systemet mycket aktivt. Det handlar om att använda systemstöd mer effektivt än i dag, men också att lägga om arbetssätt. All relevant information om ärenden ska finnas i systemet istället för i enskilda handläggares datorer, skrivbord eller pärmar. Informationen måste vara sökbar för många olika typer av handläggare Guider för hur ärenden hanteras På webben bör det finnas guider för hur ärenden går till med tydliga beskrivningar och vid behov förklarande bilder. Det kan t ex gälla de olika stegen i bygglovsansökan. Dessa ska fungera som hjälpmedel både för dem som själva söker information via webben och för servicecenter. 5.4 Utbildning Som påpekats tidigare så är en viktig framgångsfaktor för servicecenter att de som arbetar där har en bred och god kompetens inom olika områden. Hur omfattande utbildning som krävs är beroende på vilka personer som kommer att arbeta där. Vi föreslår att fyra typer av utbildningar genomförs innan servicecenter öppnar: Service och bemötande För att stärka dem som ska arbeta i servicecentret i deras serviceroll bör ett antal utbildningar genomföras. Det kan t ex behandla bemötande och hur man hanterar besvärliga och hotfulla situationer. Stadshuset Servicecenter ska kunna besvara frågor om huset avseende arkitektur och tillgänglighet m m. De ska även kunna hantera guidningar av huset för speciella grupper. Allmän kommunkunskap Denna del omfattar kommunens geografi, olika kommundelar, befolkning, näringsliv, kommunens organisation, vem som gör vad m m. Verksamhetskunskap Varje verksamhet ska presentera sin verksamhet med särskilt fokus på de vanligaste frågorna och svaren. Vidare ska personalen lära sig arbetsredskapen sodertalje.se, Kanalen, dokument & ärendehanteringssystem m m. Inom denna utbildning bör även ingå relevant lagstiftning inom kommunen och i andra myndigheters verksamheter som har betydelse för kommunens verksamhet. När servicecenter är i bruk bör kontinuerlig utbildning genomföras för att ständigt utveckla kompetensen. Det kan handla om att lära sig nya verksamhetssystem, göra studiebesök på avdelningarna, ytterligare kurser i service och bemötande om behov uppstår. 14

17 6. Kommunikation mellan verksamhet och servicecenter Som påpekats tidigare är det av stor vikt att servicecenter har god kunskap om kontorens verksamheter och är ständigt uppdaterade. Det är lika viktigt att servicecenter ger god information tillbaka till kontoren om de frågor som medborgarna ställer, uppmärksammar dem på de synpunkter medborgarna framför och som kan påverka verksamhetens utförande och kvalitet. 6.1 Webben Webben måste alltid vara uppdaterad, både sodertalje.se och Kanalen. Webbredaktörerna måste ges tid att fullgöra kontorens uppdrag. Det krävs en nära kommunikation mellan servicecenter och kontorens webbredaktörer. Servicecenter kommer vara den kanal som ofta får en indikation på att information behövs inom vissa områden. Det krävs snabb kommunikation och åtgärder för att ständigt hålla informationen uppdaterad. 6.2 Informationssamordnare Informationsenhetens kommunikatörer får också till uppgift att samordna kommunikationen mellan servicecenter och de olika kontoren. 6.3 Studiebesök Att vara med på arbetsplatsträffar, göra studiebesök eller helt enkelt gå och fika på avdelningarna ger förståelse för varandra. Det är bra att få se ansikten på dem man har att göra med. 6.4 Avtal och uppföljning Inom ramen för projektet har en grunduppsättning av arbetsuppgifter för servicecenter tagits fram. För att undvika att oklarheter uppstår mellan servicecenter och kontoren i vem som ska hantera olika frågor föreslås att någon forma av "avtal" upprättas där det tydligt framgår vad som är servicecenters uppgifter, respektive kontorens uppgifter. Denna sammanställning bör kontinuerligt ses över och utvärderas. 6.5 Processbeskrivningar Beskrivningar över ärendeprocesser behöver utarbetas i samarbete mellan servicecenter och kontoren för de enkla rutinärenden som servicecenter ska hantera. 15

18 7. Säkerhet Ur säkerhetssynpunkt bör det alltid arbeta minst två personer samtidigt i servicecenter. Det ska finnas överfallslarm på flera ställen så att personalen snabbt och enkelt kan tillkalla hjälp vid behov. Arbetsgruppen ser inte behov av att ha en säkerhetsvakt permanent stationerad i servicecenter. Denna fråga kan behöva omprövas om säkerhetssituationen påtagligt förändras. 8. Ekonomi Kostnader för ett servicecenter beräknar vi kunna hantera inom den budgetram som har tilldelats enheten reception/växel för Utveckling av servicecenters verksanlhet Förslagen på organisation och arbetsuppgifter som presenteras i denna rapport är tänkta för etableringen av servicecenter. Erfarenheter från andra kommuner visar att det tar något eller några år för servicecenter att etablera sig. För att syftet med servicecenter, att förbättra servicen gentemot medborgarna och underlätta arbetssituationen på kontoren, ska uppnås behöver verksamheten utvecklas med nya arbetsuppgifter. När kompetensen inom servicecenter är utvecklad finns det goda möjligheter att framförallt utöka andelen rutinstyrd handläggning. Detta arbete borde underlättas av att utveckla standardisering av handläggningsprocesser. 10. Införandeplan för servicecenter Kommunstyrelsen föreslås fatta beslut om att inrätta servicecenter, driftklart i samband med inflyttningen till nya stadshuset i augusti/september Efter beslut bör den första åtgärden vara att rekrytera medarbetare för verksamheten. En detaljerad genomförandeplan bör utarbetas och ett utbildningsprogram för medarbetarna tas fram. När servicecenter startar bör ett nytt dokument & ärendehanteringssystem finnas. Rutiner bör upprättas och utbildning genomföras för personalen. "Kontrakt" bör upprättas mellan kontor och servicecenter på arbetsuppgifter för servicecenter. Utgångspunkten är sammanställningen i bilaga 1. Processbeskrivningar för enklare rutinärenden och besvarande av olika typer av frågor utarbetas i samarbete mellan servicecenter och kontoren. 16

19 En kommunikationsplan avseende intern och extern kommunikation avseende servicecenter utarbetas. Tidplan 2008: Januari: Förslag presenteras för SKTF och Kommunal 8 januari Förslag presenteras på KSAU 23 januari Februari: Kommunstyrelsens beslut 1 februari En kommunikationsplan tas fram februari Processbeskrivningar tas fram februari Mars April Maj Augusti Rekrytering av personal till servicecenter (i första hand internt) Avtal skrivs med respektive kontor avseende vilka uppdrag som överlåts till servicecenter. Utbildningar genomförs för personalen inom servicecenter. September? Servicecenter öppnar när vi flyttar in i nya stadshuset. 11. Förslag till beslut Servicecenter inrättas i enlighet med förslagen i denna rapport. 17

20 Bilaga 1 Exempel på arbetsuppgifter i ett servicecenter Kategori l Information och upplysning Ansökningshandlingar, blanketter Kopiering Försäljning av biljetter till Estrad men även till övriga evenemang inom Ticnets biljettsystem Förmedling av felanmälan till kontaktcenter Förmedling av klagomål till kontaktcenter Guidning av stadshuset Ansvara för att broschyrer är påfyllda och att informationscenter ser rent och fräscht ut. Kontakta städ vid behov. Utbildningskontoret Information om daglig verksamhet Informera om placering i grundskola respektive gymnasium Informera om möjligheter till modersmålsundervisning Informera om våra 15 olika gymnasium Information till flyktingelever Information till alla nya elever Information om aktuella lovdagar Information tilllärarstudenter Lämna ut blanketter för val till skola Informera om var det finns särskolor Information om friskolor Information om kostenheten Ta emot frågor från föräldrar till elever (lotsa till aktuell rektor) Information om hur ansökan till skola sker Socialkontoret Informera om hur man söker försörjningsstöd och vilka blanketter som ska fyllas i 1

21 Miljökontoret Hjälp att hitta svar på vanliga frågor (t ex om eldning, kompostering, skadedjur, vattenkvalitet, badplatser mm) via publika datorer Kategori 2 Vägledning och hänvisning Hjälp att söka på datorer och hur ansökningsblanketter ska fyllas i Hjälp att fylla i bidragsansökan Enklare fakturafrågor Lämna ut blanketter Hjälpa till att sköta ärenden via publik dator Ta emot och vidareförmedla alla typer av ansökningshandlingar Utbildningskontoret Hjälp med att genomföra ansökningar och val Socialkontoret Hjälpa till att fylla i ansökan av försörjningsstöd Kategori 3 Administrativa förberedelser Inlämnande av ansökningsblanketter och inledande kontroll att de är rätt ifyllda Utbildningskontoret Ta emot ansökan till Kommunala vuxenskolan, hjälpa till att fylla i, granska (ca 2.ooojår) Lämna in ansökan om plats till förskolan Lämna in ansökan om skolskjuts Kultur & Fritid Utlämning av nycklar till föreningar till lokaler inom fritidsektorn Kategori 4 Rutin- och regelstyrd handläggning Miljökontoret Lämna ut utrustning för att utföra mätning av gammastrålning Lämna ut kärl och anvisningar för vattenprover och avloppsprover Ta emot vattenprover 2

22 Bi laga 2 Hot och risker Som beskrivits i förslaget finns många möjligheter med att införa ett servicecenter. Men det kan också finnas hot och risker med att införa en ny funktion med de uppdrag som beskrivits. Här följer ett antal hot och risker som andra kommuner har erfarit men också arbetsgruppen har funderat på, samt en beskrivning av hur de kan hanteras. Bristande kompetens Hot, risk: Det finns inte tillräcklig kompetens hos dem som arbetar i servicecenter för att de ska kunna ge svar i tillräcklig omfattning och ge korrekta svar. Detta påverkar medborgarnas förtroende, och medför inte en avlastning för kontoren. Åtgärd: Det ska ställas höga krav i rekryteringen på såväl "servicekompetens" som sakkompetens. Utbildning bör ske innan servicecenter öppnar så att personalen är väl förberedda på sina kommande arbetsuppgifter, och löpande utbildning ska ske för att upprätthålla och utveckla kompetensen. Personalen kommer att ha teknikstöd för att kunna utföra sina arbetsuppgifter. För att servicecenter ska kunna ge en god service krävs att kontoren (via informationsförmedlare) ger korrekt och kontinuerlig information till servicecentret och på olika sätt medverkar till att servicecenter kan utföra sitt uppdrag. Bristande kommunikation Hot, risk: Servicecenter får inte tillräcklig information från kontoren för att de ska kunna göra ett bra jobb. Åtgärd: Genom att kommunikatörerna på informationsenheten får i uppgift att vara informationssamordnare ska detta undvikas. Såväl servicecenter som kontoren måste anstränga sig för att utarbeta rutiner kring detta och följa dem. Ökad byråkrati Hot, risk: Det finns en risk för ökad byråkrati och avskärmning av den naturliga kontakten mellan kontoren och medborgarna om en instans byggs upp mellan dem. Det finns en risk för att medborgarna upplever att de inte får tala med den de vill utan "hamnar" hos servicecenter. Det finns också en risk för att bygga upp en stor organisation som kanske inte efterfrågas. Åtgärd: Personalen i servicecenter ska ha en god kunskap om när ärenden ska vidare till kontoren och verksamheterna och hjälpa medborgarna så att de kommer rätt med en gång. De ska ske kontinuerlig återkoppling mellan servicecenter och verksamheterna och vice versa för att undvika att onödiga mellanled skapas och att inte kontoren får ta del av synpunkter som lämnas till servicecenter. Det ska skapas beskrivningar av ansvarsområden och arbetsuppgifter för kontoren och servicecenter för att kvalitetssäkra att "rätt" frågor hanteras av servicecenter. 3

23 Otydligt uppdrag Hot, risk: Otydligt uppdrag på vad servicecenter ska göra i förhållande till kontorens uppgifter kan leda till att frågor hamnar mellan stolarna eller att revirkonflikter skapas. Åtgärd: Det ska finnas tydliga beskrivningar som upprättas mellan servicecenter och varje kontor och verksamhet på vad som ska göras och hur. Dessa ska vara väl förankrade på kontoren och servicecenter. Oro hos personalen Hot, risk: Det kan finnas en oro hos personalen när arbetsuppgifter förs över från kontoren till servicecenter. Det finns risk för splittring av nuvarande arbetsuppgifter och arbetslag. Åtgärd: Det ska ges kontinuerlig information och hållas dialog under genomförandefasen. Syftet med införande av servicecenter är att förbättra servicen gentemot medborgarna och underlätta arbetssituationen på kontoren. För en del personer kan arbetsuppgifterna förändras när arbetsuppgifter som tidigare utförts på kontoren istället utförs på servicecenter. Detta är oundvikligt, men ska göras på ett klokt sätt. Omständligt att hämta besökare Hot, risk: Det upplevs som omständligt och tidskrävande att hämta besökare i entrehallen. Åtgärd: Innan rutiner har etablerats för detta kan det upplevas som omständligt. Man bör dock ha i åtanke att det handlar om att förstärka säkerheten, och att förbättra bemötandet gentemot medborgaren. En del arbetstid kommer att gå åt till att hämta och lämna besökare, men fördelarna bedöms överväga eventuella negativa effekter. 4

24