Riktlinjer för klagomål & synpunkter

Transkript

1 Riktlinjer för klagomål & synpunkter

2 2 [7] Innehållsförteckning Innehållsförteckning Kvalitetsdefinition Bakgrund Syfte Klagomål & synpunkter Vad är synpunkter & klagomål? Vårt förhållningssätt till klagomål & synpunkter Information Rutiner Medborgar-/brukarperspektiv Anonymitet Enkelhet Hjälp Användarperspektiv Mottagande av klagomål och synpunkt Registrering av klagomål och synpunkter Handläggning av klagomål och synpunkter Systematik Uppföljning och utvärdering... 7

3 3 [7] 1. Kvalitetsdefinition Kommunfullmäktige antog , 46, en kvalitetspolicy för Tjörns kommun. Kvalitet i Tjörns kommun är att ständigt förbättra. Kvalitet är samtidigt att tillgodose behov och infria förväntningar hos kunder, medarbetare och uppdragsgivare. 2. Bakgrund Målet för allt kvalitetsarbete är effektivare verksamhet, nöjda medborgare/brukare, nöjd personal och ledning, samt att ständigt utveckla och förbättra verksamheten Via kvalitetsarbete skall Tjörns kommun lägga fokus på medborgaren/brukaren i sitt arbete. Med ett öppet förhållningssätt skall dialog uppmuntras mellan kommunens företrädare och dess medborgare/brukare. Kvalitetsarbetet skall möjliggöra att åtgärder snabbt vidtas för att lösa problem, när något gått fel eller något oförutsett och oväntat inträffat. Kommunfullmäktige beslutade , 77 att införa tjänstegarantier som en del av arbetet med att kvalitetssäkra den kommunala verksamheten. I kvalitetspolicyn anges de kommungemensamma kraven vid framtagande av tjänstegarantier för samtliga verksamheter. Dessa innebär att tjänstegarantierna tydligt skall beskriva vad medborgarna kan förvänta sig av verksamheterna. Verksamheterna skall också beskriva arbetssätten för hur man säkerställer att servicen uppfylls. Vidare skall tjänstegarantierna följas upp genom att fånga in synpunkter och klagomål från medborgarna för att på så sätt kunna förbättra och utveckla verksamheterna. Klagomål och synpunkter är en viktig kunskapskälla för Tjörns kommun att identifiera brister och förbättra våra tjänster. Ett fungerande system förutsätter en systematisk dokumentation av alla inkomna synpunkter och klagomål så att regelbundna sammanställningar och analyser kan genomföras. För att detta skall fungera krävs också att hela organisationen har ett gemensamt och positivt synsätt på klagomål och synpunkter. 3. Syfte Verksamheterna i Tjörns kommun skall fungera väl. Medborgarna/brukarna, medarbetarna och våra uppdragsgivare skall vara nöjda. Syftet skall uppnås bland annat genom att integrera ett systematiskt arbetssätt för klagomål och synpunkter. Det skall; Öka kommunikationen mellan kommunens företrädare och dess medborgare/brukare Tillvarata medborgare/brukares synpunkter och klagomål på de kommunala verksamheterna Snabbt ställa tillrätta problem som uppstått i organisationen för medborgaren/brukaren

4 4 [7] Dokumentera/systematisera klagomål och synpunkter som underlag för förbättringsarbete 4. Klagomål & synpunkter Alla medarbetare i Tjörns kommun ansvarar för att alla klagomål och synpunkter tas på allvar och fångas upp så nära medborgaren/brukaren som möjligt. Den enskilde som framför klagomålet eller synpunkten skall inte behöva slussas vidare i organisationen. Alla klagomål och synpunkter skall besvaras så snabbt som möjligt utifrån dess omfattning och beskaffenhet. 4.1 Vad är synpunkter & klagomål? Beröm Felanmälan Förslag Klagomål Synpunkter Tjänstegarantier Övrigt 4.2 Vårt förhållningssätt till klagomål & synpunkter Klagomål & synpunkter skall betraktas som värdefull information som gör det möjligt att förbättra kvaliteten på kommunens tjänster och service Alla synpunkts- och klagomålslämnare förtjänar att bli trodda och respekterade Det skall vara möjligt att lämna ett klagomål eller en synpunkt till vem som helst i Tjörns kommun. Mottagaren skall veta var denne skall vända sig i nästa steg. 4.3 Information Information om klagomål och synpunktshanteringssystemet skall finnas tillgängligt på Tjörns kommuns hemsida. Vid varje verksamhet skall finnas information om och material för klagomål och synpunktshantering tillgängligt. Klagomål och synpunkter kan lämnas på flera sätt; Telefon Personligt samtal E-post Brev Hemsida Blankett Information om klagomål och synpunktshanteringssystemet skall ingå som del i introduktion av nyanställda.

5 5 [7] 5. Rutiner Alla inkomna synpunkter skall registreras och följas upp i den mån det är möjligt. Ett registrerad klagomål eller synpunkt betraktas som en offentligt handling förutsatt att den inte innehåller uppgifter som skall sekretessskyddas. Särskilda regler gäller vid sekretess. Den som framfört klagomålet eller synpunkten skall alltid få en återkoppling om att det har tagits emot, eventuell åtgärd samt uppgift om ansvarig kontaktperson. Återkopplingen skall ske inom två arbetsdagar. Inom tio arbetsdagar skall den enskilde som lämnat klagomålet eller synpunkten meddelas vad som händer i ärendet. Om det är ett beröm som inkommit behöver inget besked lämnas. Återkopplingen till medborgaren/brukaren kan ske via telefon, e-post eller post. Den enskilde medborgaren/brukaren anger vid registrering själv hur han/hon föredrar att bli kontaktad. Den enskilde kan även välja att inte bli kontaktad. Alla synpunkter skall registreras i Tjörns kommuns klagomål & synpunktshantering Externt registrerade synpunkter och klagomål registreras på förvaltningsnivå och vidarebefordras till respektive enhet av ansvarig registrator. Innan ett ärende avslutas måste det klassificeras fullständigt Ärenden avslutas av ansvarig chef eller av förvaltningen utsedd medarbetare när det anses behandlat. Respektive ärende avslutas av utsedd medarbetare efter att ärendet redovisats för politikerna i berörd nämnd. För sekretessbelagda ärenden gäller speciella rutiner Inkomna klagomål & synpunkter besvaras inom 2 arbetsdagar med uppgift om vem som är ansvarig för ärendet. Inom 10 arbetsdagar lämnas besked om vad som händer i ärendet. 5.1 Medborgar-/brukarperspektiv Anonymitet Det skall vara möjligt för medborgaren/brukaren att vara anonym när ett klagomål eller en synpunkt lämnas. Vidare skall den enskilde upplysas om att det då inte är möjligt att få återkoppling i ärendet Enkelhet Det är viktigt att det är enkelt för medborgarna/brukarna att lämna sina klagomål och synpunkter varför det publika formuläret (hemsidan) endast kan innehålla den viktigaste informationen.

6 6 [7] Hjälp Det skall finnas tydliga beskrivningar av vilken information som efterfrågas för att underlätta för medborgaren/brukaren. 5.2 Användarperspektiv Mottagande av klagomål och synpunkt Inlämnad klagomål eller synpunkt är allmän handling. Klagomål eller synpunkter som inkommer till enskild medarbetare eller förtroendevald i Tjörns kommun skickas till berörd registrator. För klagomål eller synpunkt som framförs muntligt skriver mottagaren ned meddelandet och överlämnar till registrator. Om möjligt vidtas omgående åtgärder av mottagaren, alternativt mottagarens chef, med anledning av inkommet klagomål eller synpunkt. Klagomål eller synpunkt och eventuell åtgärd rapporteras till berörd registrator Samtal mellan medborgare/brukare och medarbetare eller förtroendevald i Tjörns kommun, som är uttryck för en allmän delaktighet i kommunala frågor, skall inte uppfattas som mottaget klagomål eller synpunkt och därmed inte rapporteras Registrering av klagomål och synpunkter Klagomål eller synpunkt, som inkommer till Tjörns kommun, utan att en mottagande verksamhet angetts hanteras av Medborgarkontoret. Inkommet klagomål eller synpunkt vidarebefordras vid behov till registrator vid berörd förvaltning. Registrator tar emot och registrerar mottaget klagomål eller synpunkt. Registrering sker i kommunens klagomåls- och synpunktshanteringssystem. Inkommen handling arkiveras. Registrator vidarebefordrar inkommet klagomål eller synpunkt till berörd handläggare. Vid osäkerhet, rörande vem som är berörd handläggare kontaktas närmaste chef. Om medborgaren/brukaren är känd och önskar svar, bekräftar registratorn inkommen handling och rapporterar vilken handläggare som är ansvarig för ärendet. Bekräftelse skickas till medborgaren/brukaren inom loppet av två arbetsdagar efter att klagomålet/synpunkten kommit berörd registrator tillhanda Handläggning av klagomål och synpunkter Handläggare bereder och upprättar en skrivelse rörande klagomålet/synpunkten. Skrivelser, beslut och åtgärder registreras. Registrering sker i kommunens klagomålsoch synpunktshanteringssystem. Beroende på handläggarens ansvar och befogenhet sam karaktären på klagomålet/synpunkten agerar handläggaren enligt någon av nedanstående; - Åtgärd/förbättring beslutas och vidtas - Förslag till åtgärd/förbättring upprättas och förs vidare till beslutande instans. - Det analyserade och beredda klagomålet/synpunkten förs till vidare beredning av annan tjänsteman eller beredningsgrupp.

7 7 [7] - Det analyserade och beredda klagomålet/synpunkten förs vidare till behandling i politiskt organ. Inom 10 dagar efter det att klagomålet/synpunkten inkommit, återrapporterar handläggaren till medborgaren/brukaren om ärendets status. Handläggaren återrapporterar beslut och eventuella åtgärder till medborgaren/brukaren, då klagomålet/synpunkten är färdigbehandlad. 5.3 Systematik Inkomna klagomål/synpunkter statistikförs för sammanfattande rapporter. Tertialrapporter tas fram av systemansvarig med statistik över klagomål/synpunkter och åtgärder. Årsrapport sammanställs över inkomna klagomål och synpunkter samt beslut och åtgärder med anledning av dessa. Tertial- och årsrapporterna ligger till för förbättringsarbetet i Tjörns kommun. Återkoppling sker genom förvaltningschef till politiker och medarbetare inom berörd nämnd och förvaltning. Systemansvarig ansvarar för information till medborgare/brukare och webbansvarig publicerar tertial- och årsrapporter på Tjörns kommuns hemsida. Varje förvaltning ansvarar för att genom fritextsökning ta fram de statistiska uppgifter som är relevanta för verksamheterna. 5.4 Uppföljning och utvärdering Årligen genomförs uppföljning och vid behov revidering av klagomåls och synpunktshanteringens rutiner. Årligen genomförs uppföljning av efterföljden av klagomåls och synpunktshanteringens rutiner. Vid behov genomförs information och utbildning. Årligen genomförs uppföljning inom respektive förvaltning avseende; - Rutiner i samband med klagomåls och synpunktshanteringen. - Åtgärder avseende inkomna klagomål och synpunkter.