Riskhanteringsplan för internkontroll synpunkts- och klagomålshantering för bättre resultat i verksamheten

Transkript

1 Riskhanteringsplan för internkontroll synpunkts- och klagomålshantering för bättre resultat i verksamheten Bakgrund/gällande regelverk Förvaltningslagen reglerar myndigheters serviceskyldighet. I den anges att varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Dessutom anges att frågor från enskilda ska besvaras så snart som möjligt (4 ). I skollagen 4 kap 8 står att Huvudmannen ska ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt. Dessutom anges att om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt kommer fram att det finns brister i verksamheten, ska huvudmannen se till att nödvändiga åtgärder vidtas (4 kap 7 ). Synpunktshanteringen i Västerås regleras både centralt och på nämndnivå. Hösten 2014 antog kommunstyrelsen en policy för synpunktshantering. I samband med detta beslutade även stadsledningskontoret om en instruktion för hantering av synpunkter och klagomål inom Västerås stads verksamheter. I instruktionen definieras synpunkter som ett samlingsbegrepp för alla typer av åsikter av både positiv, negativ och neutral karaktär, till exempel klagomål och beröm, och instruktionen innefattar även en processkarta. Instruktionen förutsätter dock att det finns kompletterande rutiner för varje verksamhet/förvaltning för de klagomål och synpunkter som tas emot direkt i verksamheten. De gällande rutinerna för skolverksamheterna är äldre än så, eftersom de antogs av barn- och ungdomsnämnden samt utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden De kompletterades 2012 med en rutin för anmälan till huvudman vid diskriminering och/eller kränkande behandling. Dessa rutiner förtydligades hösten 2014 av barn- och utbildningsförvaltningen, som i 2015 även förtydligade rutinerna för synpunkter som lämnas till politiker. Ytterligare ett regelverk som tangerar synpunkts- och klagomålshanteringen är respektive nämnds redovisningsplan för allmänna handlingar. I den anges hur olika typer av handlingar och processer ska hanteras, exempelvis anmälningar elevärenden, tillbud, anmälan om diskriminering/kränkande behandling och åtgärdsprogram. Där anges vad som ska diarieföras och vad som istället ska förvaras systematiskt (exempelvis i pärm, mapp på dator eller elevakt). I redovisningsplanen står även att offentliga handlingar av rutinmässig karaktär och ringa betydelse för verksamheten inte behöver diarieföras och kan gallras vid inaktualitet, och som exempel ges rutinmässig korrespondens. Det finns även en gemensam redovisningsplan för administration, där det anges att klagomål och synpunkter ska diarieföras i VÄHS.

2 Risk Förvaltningens bedömning Åtgärd Ansvar Tidplan Klagomålshanteringen: BUF behöver hitta arbetssätt som gör att klagomål och synpunkter från föräldrar och allmänhet omhändertas och analyseras på ett effektivare och säkrare sätt Enhetlighet: I dagsläget skiftar kunskapen om både vad som gäller och vad som behöver förändras. Samsyn behövs i ledningen och nämnden. Nämndenheten och VC Bemötande: Enligt kommunens rutin ska svar ges inom 2 dagar. Om synpunkten kräver längre utredning, bör ett svar lämnas att man har tagit emot synpunkten och när man kan förvänta sig ett svar. Ofta fungerar detta väl, men längre svarstider förekommer vid hög arbetsbelastning. Rättssäkerhet: Inkomna klagomål och synpunker ska diarieföras. I dagsläget kan det ibland vara svårt att bedöma vad som ska diarieföras hos registrator och vad som är rutinmässig korrespondens eller tillhör ett ärende/process, särskilt när det gäller telefon och e-post. Ett nytt ärendehanteringssystem kommer att införas i Västerås. Effektivitet: Kommunikationen med vårdnadshavare och medborgare är omfattande inom förvaltningen, särskilt på enhetsnivå. Det är därför av stor vikt att rutiner är så enkla som möjligt. Ta fram en uppdaterad rutin. För att underlätta att hålla rutinen aktuell vid exempelvis införande av nytt ärendehanteringssystem, bör den beslutas av förvaltningen, samtidigt som rutinen från 2011 formellt upphävs. Denna nya rutin bör informeras om och diskuteras på ledningsgrupp, i ledarforum, i registratorgrupp och på nämnd. Tillgänglighet: Det finns i dagsläget möjlighet att lämna synpunkter skriftligt, Förbättra informationen på alla enheters webbplatser. Där ska framgå vart man ska Nämndenheten

3 per telefon och vid personliga möten till Kontaktcenter, enskilda handläggare inom BUF samt lärare, rektorer och annan personal. Det finns en direktlänk på förstasidan på kommunens webb till ett formulär för att lämna synpunkter. Varje skola har kontaktinformation på sin egen webbplats. Många föräldrar och medborgare använder sig av dessa kanaler. Dock förekommer anmälningar till Skolinspektionen som inte hanterats av rätt instans inom kommunen först. vända sig i olika frågor samt förväntade svarstider. Förändring av/hjälp i det enskilda fallet: Många synpunkter som lämnas gäller behov av särskilt stöd eller kränkningar. Det är viktigt att dessa synpunkter kommer till rätt person med kunskap om gällande regelverk och mandat att utreda och fatta beslut. Oftast sker så, men ibland förekommer att ärenden hamnar hos fel person. Västerås har de senaste åren fått enstaka anmärkningar från Skolinspektionen, men inte anmärkningsvärt många. För dialog med Kontaktcenter för att säkerställa att synpunkter hamnar hos rätt person. Nämndenheten Utveckling av arbetssätt: Avsikten med att sammanställa synpunkter är att organsationen ska få möjlighet att utvecklas. I dagsläget sammanställs diarieförda synpunkter till nämnden, men synpunkter och klagomål som inte diarieförts fångas inte upp. Eftersom det Se över rutiner för uppföljning och analys. Mallar för enheternas kvalitetsrapporter bör ses över, så att det finns ett eget stycke om utveckling utifrån synpunkter och klagomål. Uppföljningen i enheternas kvalitetsrapporter blir sedan fokus för rapportering av synpunkter till nämnd, Nämndenheten, enheten för styrningsstöd och utvecklingsledare

4 förekommer att synpunkter inte diarieförs, finns risk att sammanställningen till nämnden ger en begränsad eller skev bild av situationen, och det finns risk att dra felaktiga slutsatser. istället för beskrivning av de enskilda synpunkter som diarieförts. Sammanställningen blir en del av T2- rapporteringen samt verksamhetsberättelsen.

5 Stina Edqvist - bl829 E-post: stina.edqvist@vasteras.se Kopia till TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Dnr: 2015/2910-GSN-648 Grundskolenämnden Riskhanteringsplan för internkontroll - synpunkts- och klagomålshantering för bättre resultat i verksamheten Förslag till beslut Grundskolenämnden godkänner riskhanteringsplan för internkontroll synpunkts- och klagomålshantering för bättre resultat i verksamheten. Ärendebeskrivning Grundskolenämnden beslutade i samband med komplettering av årsplan även om en internkontrollplan för. Internkontrollplanen identifierar riskområden sam huvudansvarig/riskägare med ansvar för att ta fram en riskhanteringsplan samt uppföljning till nämnd. Ett prioriterat riskområde för är klagomålshanteringen med uppdraget att BUF behöver hitta arbetssätt som gör att klagomål och synpunkter från föräldrar och allmänhet omhändertas och analyseras på ett effektivare och säkrare sätt. Utifrån detta har förvaltningen tagit fram en riskhanteringsplan. Övriga riskhanteringsplaner kommer att beslutas på nämnden i januari. Skickad av: Stina Edqvist - bl829