Klagomålshantering. Karlskrona kommun

Transkript

1 Klagomålshantering Karlskrona kommun FC 2006

2 Sammanfattning Ernst & Young har på uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Karlskrona kommun granskat klagomålshanteringen. Granskningens syfte har varit att belysa hur Karlskrona kommun hanterar klagomål för att korrigera brister i verksamheten och få uppslag till förbättringsarbete. Granskningen omfattar samtliga förvaltningar inom Karlskrona kommun med undantag för Utbildningsförvaltningen som valt att inte besvara utskickad enkät trots påminnelser från flera olika håll. Att inte besvara frågor från revisionen anser vi är fullkomligt oacceptabelt. Förvaltningarna i Karlskrona kommun har ett öppet och positivt förhållningssätt till klagomål och synpunkter. Det finns en vilja att lyssna och ta till sig de åsikter som framförs. En positiv inställning till klagomål är en mycket viktig förutsättning för att få tillgång till den värdefulla information som medborgarna kan ge om sin syn på verksamheten. Det finns en policy som är gemensam för kommunen. Några förvaltningar har dessutom egna riktlinjer och rutinbeskrivningar. Förvaltningarna informerar medborgarna vart de skall vända sig med sina klagomål eller synpunkter. Denna information ges skriftligt eller muntligt. Information finns även på Karlskrona kommuns hemsida Förvaltningarna registrerar inkomna klagomål och dessa diarieförs enligt gällande regler. Fem förvaltningar för enligt egen uppgift statistik över inkomna klagomål. Övriga förvaltningar skall påbörja sin statistikföring Förvaltningarna återkopplar alltid till den som framfört klagomål om vilka åtgärder som vidtas. Fem förvaltningar kommunicerar respektive nämnd om inkomna klagomål. Granskningen har identifierat följande förbättringsområden: Den kommungemensamma policyn bör följas upp för att säkerställa att den tillämpas. Det är nödvändigt att komplettera policyn med direktiv för den praktiska hanteringen. Samtliga förvaltningar bör ha egna riktlinjer som går i linje med den kommungemensamma policyn. De förvaltningar som inte tagit fram riktlinjer bör göra detta. Tydliga rutinbeskrivningar för hur klagomål skall hanteras bl a med avseende på dokumentation, registrering, tidsaspekter och åtgärder underlättar förståelsen för policyns innebörd. Handikappförvaltningen, Äldreförvaltningen och Socialförvaltningen har kommit långt och kan tjäna som inspirationskälla. Inkomna klagomål bör analyseras och sammanställas vid samtliga förvaltningar för att identifiera återkommande brister och förbättringsområden. Återkommande redovisning av klagomålsarbetet bör ske till samtliga nämnder. Redovisningen bör omfatta inkomna klagomål, analyser och vidtagna åtgärder.

3 Innehåll 1 Inledning Bakgrund Syfte, metod och avgränsning Ej erhållet svar Klagomålshantering inom Karlskrona kommun Policys/riktlinjer för klagomålshantering Förhållningssätt till klagomål och synpunkter på verksamheten Information till medborgare och brukare Registrering av klagomål och synpunkter Analys av klagomål och synpunkter Åtgärder Återkoppling till den som lämnat klagomål eller synpunkter Kommunikation med nämnden Information till medarbetarna Summering Slutsatser...12

4 1 Inledning 1.1 Bakgrund Traditionellt har klagomål på kommunens verksamhet förknippats med den enskildes möjligheter att överklaga beslut enligt Förvaltningslagen. Med ökad serviceorientering och kvalitetsarbetets genomslag i offentlig verksamhet har klagomålshantering kommit att få en vidare betydelse. Kommuninvånarna kommer i kontakt med kommunens verksamhet på många olika sätt och kontakterna kan ge upphov till synpunkter på tillgänglighet, bemötande och hur tjänsterna utförs. Genom att aktivt omhänderta klagomål öppnas vägar och möjligheter för den enskilde att komma till tals och ytterst få inflytande över verksamheten. Ett positivt förhållningssätt till klagomål ger uppslag till förbättringsinsatser i verksamheten och kan bidra till att medborgarnas förtroende för den kommunala servicen ökar. 1.2 Syfte, metod och avgränsning Syftet med granskningen är att belysa hur Karlskrona kommun hanterar klagomål i syfte att korrigera brister i verksamheten och få uppslag till förbättringsarbete. Granskningen omfattar samtliga förvaltningar inom Karlskrona kommun och grundar sig på en enkät ställd till förvaltningscheferna samt genomgång av relevant dokumentation såsom policydokument, rutinbeskrivningar etc. Karlskrona kommuns bolag omfattas ej av granskningen. 1.3 Ej erhållet svar Svar har inkommit från samtliga förvaltningar utom Utbildningsförvaltningen. Trots påminnelser från flera olika håll har förvaltningen valt att inte besvara enkäten vilket är helt oacceptabelt. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 2 (13)

5 2 Klagomålshantering inom Karlskrona kommun Karlskrona kommun har på sin hemsida information om hur synpunkter och klagomål hanteras inom kommunen. Vi i Karlskrona kommun vill ge bra hjälp och service. Därför är det viktigt för oss att få veta vad du tycker om den kontakt du har med oss. Dina åsikter kommer att diarieföras, sammanställas och användas som en del i vårt arbete med att förbättra kommunens service. Om dina synpunkter gäller vissa verksamheter, till exempel socialtjänsten, så har vi tystnadsplikt och följer sekretesslagen. Om du lämnar ditt namn och din adress, så hör vi av oss till dig inom fem arbetsdagar och bekräftar att vi tagit emot dina synpunkter. Du får också veta vilken handläggare som har hand om just din fråga. 2.1 Policys/riktlinjer för klagomålshantering Kommunen har en gemensam policy och klagomålsblankett. Information härom finns framförallt på hemsidan. Handikappförvaltningen har riktlinjer och rutiner för hantering av klagomål och synpunkter. I riktlinjerna beskrivs den förändrade synen på klagomål, syftet med klagomålshantering, olika sätt att motta klagomål och synpunkter, vägledande principer vid mottagandet, övergripande kvalitetspolicy samt stegvisa rutiner för klagomålshantering. Idrotts- och fritidsförvaltningen har ingen egen skriftlig policy över klagomålshanteringen. Förvaltningen har dock arbetat fram en processkarta över synpunktshanteringen inom förvaltningen. Processkartan beskriver själva handläggningsordningen. Socialförvaltningen har skriftliga riktlinjer för klagomålshantering. Där poängteras att den som framfört ett klagomål alltid har rätt att få ett sakligt och bra bemötande och en heltäckande information över hur klagomålet kommer att hanteras. Hänvisning sker till Socialstyrelsens allmänna råd om kvalitetssystem inom individ- och familjeomsorg (SOSFS 2000:15) där det anges att: Synpunkter från den enskilde och andra intressenter bör utgöra ett centralt underlag för att utvärdera och utveckla verksamhetens kvalitet. Det bör därför finnas rutiner och metoder för hur sådan information skall inhämtas. Klagomål bör användas som en viktig informationskälla för att åtgärda brister samt för att identifiera områden, som kan behöva förbättras. För att lära av erfarenheterna bör information från avvikelsehantering användas. [ ] I riktlinjerna beskrivs syftet med klagomålshantering, målsättning med klagomålshantering, varför synpunkter/klagomål är viktiga, hur uppmuntran till klagomål/synpunkter kan ske samt vägledande principer för mottagande av synpunkter. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 3 (13)

6 Tekniska förvaltningen har utarbetat en systemrutin för behandling av frågor från utomstående i syfte att skapa en enhetlig handläggning av frågor och synpunkter från utomstående. Samhällsbyggnadsförvaltningen tillämpar den kommunövergripande klagomåls- och synpunktspolicyn kopplat till nyframtagen enkät/webapplikation. Inom miljöområdet finns riktlinjer för hantering av verksamhetsrelaterade klagomål. Äldreförvaltningen har skrivna riktlinjer för klagomålshanteringen inom förvaltningen. Två separata rutinbeskrivningar har upprättats; en för skriftliga klagomål och en för muntliga. 2.2 Förhållningssätt till klagomål och synpunkter på verksamheten Klagomål är oftast en önskan om en förbättring. (Citat: Anna-Lena Cederström, kommunledningsförvaltningen). Samtliga förvaltningar anser att det är betydelsefullt att klagomål och synpunkter på verksamheten hanteras på ett korrekt och adekvat sätt. Åsikterna som framförs av kommuninvånarna ses som en möjlighet att förbättra och utveckla de olika verksamheterna. Flera av förvaltningarna påtalar att korrekt hanterat klagomål stärker förtroendet för organisationen. Handikappförvaltningen redogör i sina riktlinjer för sin förändrade syn på klagomål. Man betonar att ett klagomål som är rätt mottaget och hanterat alltid kan lära organisationen något. Det poängteras att hela ledningen måste omfattas av ett gemensamt och genomdiskuterat synsätt och attityd kring klagomål för en lyckad klagomålshantering. Man ser klagomålshanteringen som en del i handikappnämndens kvalitetsarbete. Klagomål skall ses som en viktig informationskälla för att åtgärda brister och identifiera förbättringsområden. Klagomålshanteringen skall präglas av lyhördhet, gott bemötande och respekt. Personalen skall uppmuntra den enskilde att framföra klagomål om denne är missnöjd. Idrotts- och fritidsförvaltningens inställning är att man skall lyssna till klagomålen och försöka lösa problemen. Kulturförvaltningen betonar att man tar emot synpunkter för att ständigt hålla en öppen dialog med sina brukare. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 4 (13)

7 Socialförvaltningen har en positiv inställning till klagomålshanteringen. Klagomål är nödvändiga för att fel och brister skall kunna avhjälpas. I sina riktlinjer beskriver förvaltningen varför synpunkter och klagomål är viktiga: Klienten har rätt att komma till tals och påverka i frågor som berör dem En hel del problem och missuppfattningar kan förklaras och redas ut Synpunkter och klagomål som tas om hand på ett bra sätt bidrag till att förbättra verksamheten och kvaliteten Nöjda klienter bidrar till en positiv stämning i mötet med socialtjänsten och förmedlar därmed en positiv bild. Vill undvika att de som är missnöjda sprider sitt missnöje. Öka förtroendet hos klienter och deras anhöriga. Socialförvaltningen utgår från att synpunkter skall hanteras och lösas så nära den enskilde som möjligt och att förvaltningens reaktion på klagomålen skall vara snabb. Tekniska förvaltningen har ett positivt förhållningssätt och ser klagomålshanteringen som ett led i det egna förbättringsarbetet. Samhällsbyggnadsförvaltningen uppger att man bemöter klagomålen och vidtar åtgärder vid berättigade klagomål. Äldreförvaltningen ser klagomålshanteringen som en väsentlig del i kvalitetskontrollen av förvaltningen och att den därmed utgör grund för utveckling och förbättring av verksamheten. 2.3 Information till medborgare och brukare Information till medborgare och brukare lämnas bl a via hemsidan och genom blanketter/broschyrer på verksamhetsställen. Även muntlig information förekommer. Handikappförvaltningen informerar främst genom broschyrer och muntliga kontakter. Personalen uppmanas att uppmuntra till synpunkter och klagomål. Klagomål kan lämnas på olika sätt: Svarskort som skall finnas tillgängligt på alla enheter Telefonsamtal Telefonsvarare Internet (kommunens hemsida) Alla klagomål skall fångas upp så nära den klagande som möjligt. Personliga kontakter värdesätts ofta. Idrotts- och fritidsförvaltningen hänvisar vid synpunkter som lämnas vid telefonsamtal till hanteringssystemet på hemsidan eller ber synpunktslämnaren att skicka ett vanligt brev till förvaltningen med sina synpunkter. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 5 (13)

8 Socialförvaltningen vill gärna uppmuntra till synpunkter och klagomål genom att lyssna och lära känna igen klagomål/synpunkter och genom att visa engagemang, empati och en vilja att sätta sig in i problemet. I varje väntrum, reception och liknande platser skall det finnas en affisch som berättar hur förvaltningen tar hand om klagomål och synpunkter. I väntrum och i verksamheter där klienter vistas skall det finnas broschyrer med möjlighet att portofritt lämna in sin klagomål. Vid alla nybesök informeras om och visas genom ett gott bemötande att förvaltningen är öppen för synpunkter och klagomål. Vid alla nybesök delas även broschyren ut. Till alla personer som söker ekonomiskt bistånd första gången skickas information om klagomålshantering med post. Samhällsbyggnadsförvaltningen uppger medborgare informeras via kommunens hemsida samt med folder där möjlighet att framföra synpunkter/klagomål/förslag. Vidare uppger man att klagande ombeds komma in med skriftliga handlingar om dessa framförs muntligt. Miljöavdelningen inom förvaltningen har en särskild Blankett för olägenhetsanmälan med tillhörande information om ärendehantering. Blanketten är avsedd för bostadsklagomål med syfte att undanröja olägenheter såsom störande buller från fläktar och restauranger, mögel i badrummet, dålig ventilation, vedeldning och liknande inomhusmiljöfrågor. Miljöavdelningen bedriver även tillsyn över förskolor och skolor, badanläggningar, diskotek (höga ljudnivåer), hygienlokaler (frisör, tatuering etc.), hotell och andra offentliga lokaler. Andra verksamhetsområden är livsmedel, djurskydd och miljöskydd. I informationen påpekas följande: Klagomålet skall avse område som miljöavdelningen har tillsyn över i Karlskrona kommun. Störningen skall utgöra en hälsorisk. Störningen skall pågå i nuläget. Normalt skall kontakt tagits med fastighetsägaren eller den verksamhetsutövare som orsakar störningen. Besked och eventuell tidsplan om åtgärder skall ha begärts. Anonyma klagomål kan komma att nedprioriteras. Om väsentliga uppgifter i blanketten saknas skickas blanketten åter för komplettering. Handläggningen kan bli fördröjd. Handläggning sker enligt miljöbalken och syftar till att undanröja olägenhet för människors hälsa. Ärendegången är huvudsakligen skriftlig och regleras även av förvaltningslagen, kommunallagen och viteslagen.. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 6 (13)

9 2.4 Registrering av klagomål och synpunkter Klagomål och synpunkter samt skriftliga svar på dessa diarieförs enligt gällande lagstiftning för registrering av handlingar. Handikappförvaltningen har i sin övergripande kvalitetspolicy fastställt att alla inkomna klagomål skall dokumenteras för att de skal kunna sammanställas för kartläggning och analys. I de skriftliga rutinerna för klagomålshantering framgår att inkomna skriftliga klagomål, synpunkter eller förslag skall sändas till handikappförvaltningens kansli för registrering i diariet eller förbättringsregister. Vid muntliga klagomål skall mottagaren skriva ner framförda uppgifter, gärna på därtill avsett svarskort, och skicka in dessa till kansliet för registrering i diariet. Om klagomålet åtgärdas direkt av mottagaren skall även detta noteras. Bekräftelse på ett muntligt framfört klagomål skall sändas till den klagande inom maximalt fem dagar. Idrotts- och fritidsförvaltningen diarieför inkomna synpunkter och en ansvarig handläggare utses. Den ansvarige handläggaren upprättar ett förslag till svar inom en vecka. Svaret undertecknas av handläggaren och förvaltningschefen, diarieförs och skickas till synpunktslämnaren och/eller läggs ut på nätet. Kulturförvaltningen uppger att man endast registrerar klagomål och synpunkter i de fall då man bedömer att avsändaren skall ha ett skriftligt svar. Mailsynpunkter registreras ej. Inkomna klagomål och synpunkter sammanställs inte generellt, men under vissa perioder går man ut och uppmanar sina brukare att komma med synpunkter och dessa sammanställs av förvaltningen. Socialförvaltningen har inom varje sektion och på Ruthensparre brevlådor där klagomål och synpunkter kan lämnas. Brevlådorna töms dagligen. Inkomna brev och broschyrer med synpunkter registreras i diariet. Vid muntliga klagomål, t ex vid telefonsamtal eller direkt till personal, skall mottagaren notera klagomålet och därefter lämna synpunkterna/klagomålen för registrering i diariet. Vid den skriftliga noteringen skall följande rubriker användas: Vilket är problemet? Vilken sektion/arbetsgrupp avser synpunkterna/klagomålet? Har den klagande speciella önskemål om vad som skall ske med hans/hennes synpunkter/klagomål? Den klagandes namn, adress, telefonnummer, om han/hon vill lämna ut detta. Tekniska förvaltningen uppger att man i möjligaste mån försöker besvara frågor av enklare art direkt, men att synpunkter och frågor av särskild vikt eller av principiell art skall dokumenteras och diarieföras. Samhällsbyggnadsförvaltningen diarieför samtliga inkomna handlingar. Vid telefonsamtal uppmanas den klagande att om möjligt lämna skriftliga synpunkter. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 7 (13)

10 Äldreförvaltningen registrerar samtliga skriftliga klagomål/synpunkter i diariet. Detsamma gäller en muntligt framfört klagomål. Ett muntligt klagomål nedtecknas av mottagaren, helst på en särskild blankett, och lämnas sedan vidare till arbetsledaren inom berörd grupp samt förvaltningens diarium. 2.5 Analys av klagomål och synpunkter Alla förvaltningar arbetar med att analysera de klagomål och synpunkter som inkommer. Analysen leder fram till aktuella åtgärder och insatser. Vissa förvaltningar arbetar med att ta fram rutiner för hur analyserna skall genomföras. Barn- och ungdomsförvaltningen har hittills inte sammanställt inkomna klagomål och synpunkter men kommer att göra detta fr o m Då blir det även möjligt att bättre analysera synpunkterna. Handikappförvaltningen beskriver i sina riktlinjer och rutiner för klagomålshantering hur registrerade klagomål fördelas ut till handläggare, vanligen områdeschefen, med kopia till verksamhetschefen och förvaltningschefen. Handläggaren utreder klagomålet tillsammans med den enhet som är berörd och bestämmer vilka åtgärder som skall vidtagas. Områdeschefen sammanställer klagomålen från sina respektive arbetsgrupper varje månad, Blankett C. Kopia lämnas till verksamhetschefen och förvaltningschefen. Idrotts- och fritidsförvaltningen uppger att man analyserar och sammanställer alla inkomna synpunkter. Åtgärd sker när det är möjligt ur teknisk och ekonomisk synvinkel. Kulturförvaltningen uppger att man tar alla synpunkter på allvar men att man gör vissa avvägningar. Socialförvaltningen har skriftliga rutiner för klagomålshantering. Ansvarig arbetsledare utreder det inkomna klagomålet och bestämmer vilka åtgärder som skall vidtas. Utredningen börjar alltid med en personlig direktkontakt med den klagande såvida denne inte önskat vara anonym. Arbetsledaren sammanställer innehållet i klagomålet och vilka insatser/åtgärder som vidtagits på en särskild blankett. En avidentifierad sammanställning sänds till socialförvaltningens kansli. Varannan månad sammanställs klagomålen/ synpunkterna i en mindre rapport som diskuteras i ledningsgruppen. Socialchefen och sektionscheferna ansvarar för att sammanställningen kommer till hela personalens kännedom. Tekniska förvaltningen registrerar samtliga inkomna klagomål men ingen särskild statistik eller sammanställning av åsikterna har hittills skett. Detta kommer dock att ske fr o m vilket kommer att möjliggöra analys av inkomna synpunkter. Samhällsbyggnadsförvaltningen uppger att klagomål och synpunkter analyseras men att inkomna klagomål och synpunkter inte sammanställs på förvaltningen. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 8 (13)

11 Äldreförvaltningen beskriver i sin rutinbeskrivning att en handläggare utses till inkomna klagomål/synpunkter och att ärendet sedan överlämnas till närmaste chef som skall handlägga 2.6 Åtgärder Samtliga förvaltningar uppger att man systematiskt åtgärdar de klagomål och synpunkter som inkommit i största möjliga mån. Handikappförvaltningen och Äldreförvaltningen har en särskild åtgärdsplan, Blankett A, som skall ifyllas efter utredning och beslutade åtgärder. Denna registreras i diariet. 2.7 Återkoppling till den som lämnat klagomål eller synpunkter Återkoppling sker från samtliga förvaltningar till den som framfört klagomål eller synpunkter såvida denna inte framförts anonymt. Hur detta sker rent praktiskt varierar dock. Vanligast är att återkoppling sker på samma sätt som klagomålen eller synpunkterna framfördes Handikappförvaltningen har som vägledande principer bl a att klagomål skall lösas så nära den klagande som möjligt, att hanteringen skall vara enkel samt att handläggningen skall vara snabb och effektiv. Man uppmuntrar till en personlig återkoppling, utan standardsvar. Återkoppling sker i flera steg. Vid skriftliga klagomål skall ett brev/kort med uppgift om handläggare och beräknat besked i frågan skickas till den klagande. Vid muntligt klagomål meddelas att bekräftelse på framfört klagomål kommer att skickas inom maximalt fem dagar. Återkoppling till den klagande skall ske inom 14 dagar från utredningens påbörjande. Om den klagande inte blir nöjd kan denne gå vidare till förvaltningschefen som ansvarar för klagomålet. Svar till den enskilde skall lämnas inom 14 dagar. Inom Idrotts- och fritidsförvaltningen sker återkoppling både muntligen och skriftligen. Vanligast är skriftliga svar, men i de fall man tagit personlig kontakt för återkoppling har man fått mycket positiva reaktioner. Förvaltningen poängterar också att man även får positiva synpunkter. Socialförvaltningen är noga med att ge en snabb reaktion på inkomna klagomål. Inom maximalt fem dagar kontaktas klagomålslämnaren av berörd arbetsledare. Efter genomförd utredning lämnar arbetsledaren en återkoppling till den klagande, antingen muntligt eller skriftligt. Samhällsbyggnadsförvaltningen anger att återkoppling sker när detta är möjligt, dvs när avsändaren inte är anonym. Anonymt inkomna klagomål är inte ovanliga enligt förvaltningen. Hos Äldreförvaltningen uppger i enkäten att återkopplingen antingen sker genom telefon eller brev. I sina rutinbeskrivningar anges att ansvarig arbetsledare/chef alltid lämnar återkoppling skriftligt till den enskilde efter genomförd utredning inom 14 dagar. När den klagande inte är nöjd kan denne gå vidare till den chef som i nästa led ansvarar för klagomålet. Svar sänds även här till den enskilde inom 14 dagar. Slutligen kan den enskilde be förvaltningschefen utse en handläggare för utredning. Svar skall lämnas inom 14 dagar. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 9 (13)

12 2.8 Kommunikation med nämnden Enligt kommunchefen sker all kommunikation nämndsvis. Någon kommungemensam uppföljning av hur policyn följs har ej skett. På handikappförvaltningen kartlägger områdeschefen klagomålen från sina respektive arbetsgrupper varje månad. Sammanställningen sker på en härtill avsedd blankett. Verksamhetschefen rapporterar sedan månadsvis till ledningsgruppen och två gånger per år till nämnden. Idrotts- och fritidsförvaltningen har precis börjat kommunicera omfattningen av och inriktningen på klagomål och synpunkter till nämnden Det svar som ansvarig synpunktshandläggare och förvaltningschefen undertecknar blir underlag för ett eventuellt ärende i nämnden. Kulturförvaltningen uppger att man inte kommunicerar inkomna klagomål och synpunkter med nämnden. Socialförvaltningen redovisar inkomna synpunkter och klagomål till socialnämnden en gång per år, i samband med uppföljning av målen. Tekniska förvaltningen anger i sin rutinbeskrivning att diarieförda frågor och synpunkter från externa intressenter, inklusive handläggarens svar, förtecknas och redovisas halvårsvis till tekniska nämnden och vid ledningens/avdelningens genomgång. Äldreförvaltningen anger i sina rutinbeskrivningar att områdeschefen skall sammanställa klagomålen från sina respektive arbetsgrupper. För sammanställningen används en särskild blankett B. Distriktschefen eller motsvarande rapporterar utifrån enheternas sammanställning till äldreförvaltningen och äldrenämnden två gånger per år. Distriktschefens sammanställning skall innehålla uppgift om antal klagomål under angiven period, analys samt vidtagna åtgärder. 2.9 Information till medarbetarna Generellt sett har medarbetare med kundkontakt inom Karlskrona kommun kunskap om hur klagomål och synpunkter på den verksamhet där de arbetar skall hanteras, enligt de som besvarat enkäten. Idrotts- och fritidsförvaltningen har lämnat information till all personal inom administration och anläggning. Kvarstår gör fritidsgårdspersonalen, men dessa kommer att informeras inom kort. Förvaltningen har en tydlig processkarta över synpunktshanteringen som personalen kan ta till hjälp. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 10 (13)

13 Kulturförvaltningen höll i samband med att den kommungemensamma synpunktsblanketten en allmän genomgång av hur deras medarbetare förväntas agera vid mottagande och bemötande av klagomål. Därefter har påminnelse skett vid flera tillfällen. Socialförvaltningen har såväl riktlinjer som rutinbeskrivning för klagomålshantering. Dessa tillsammans med rapportmallar finns tillgängliga på kommunens intranet. Tekniska förvaltningen har i sin rutinbeskrivning framfört sin syn på medarbetaransvar. Det framgår att all personal inom förvaltningen är skyldig att under arbetstid ta emot frågor och synpunkter från utomstående som rör den kommunaltekniska verksamheten. I de fall mottagaren inte själv kan eller har behörighet att besvara frågan skall ärendet lämnas vidare till berörd handläggare. Systemrutinen innehåller även en konkret instruktion: Enklare frågor besvarar om möjligt direkt. Synpunkter och frågor av särskild vikt eller av principiell art, eller som i övrigt kräver utförlig behandling ska dokumenteras och diarieföras. Till hjälp ska en särskild blankett användas. Samhällsbyggnadsförvaltningen uppger att personalen informerades i samband med att kommunfolder/webapplikation togs fram. Äldreförvaltningen har stegvisa rutinbeskrivningar för såväl skriftliga som muntliga klagomål. De har utvecklat blanketter som stöd i klagomålsarbetet, både mottagandet och sammanställandet av klagomål. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 11 (13)

14 2.10 Summering Egna riktlinjer Kommunikation nämnd Information Registrering Återkoppling Statistik Kommunledningsförvaltningen x x x x x Barn- och ungdomsförvaltningen x x x Handikappförvaltningen x x x x x x Idrotts- och fritidsförvaltningen x x x x x x Kulturförvaltningen x x x Socialförvaltningen x x x x x x Tekniska förvaltningen x x x x Samhällsbyggn.förvaltn. x x x Äldreförvaltningen x x x x x x 3 Slutsatser Förvaltningarna i Karlskrona kommun har ett öppet och positivt förhållningssätt till klagomål och synpunkter. Många av förvaltningarna ser klagomålshanteringen som ett inslag i det egna kvalitetsarbetet och används för att utveckla verksamheten. Det finns en vilja att lyssna och ta till sig de åsikter som framförs. En positiv inställning till klagomål är en mycket viktig förutsättning för att få tillgång till den värdefulla information som medborgarna kan ge om sin syn på verksamheten. Det är viktigt att hinder som gör att medborgarna inte vågar klaga i så stor utsträckning som möjligt identifieras. Personer som är i beroendeställning kanske undviker att göra sin röst hörd men i själva verket har ett viktigt budskap att framföra. Det är också betydelsefullt att de som arbetar med att ta emot klagomål har kunskap om de psykologiska aspekterna bakom missnöjet och att de ser möjligheterna till en förbättrad verksamhet. En gemensam utgångspunkt kring dessa frågor ökar förutsättningarna för ett professionellt bemötande i organisationen. Karlskrona kommun har en gemensam policy för klagomålshantering och särskilda blanketter/broschyrer där medborgarna kan framföra sina synpunkter. Flera förvaltningar har dessutom tagit fram egna riktlinjer och rutinbeskrivningar för att klagomålshanteringen skall bli så effektiv och professionell som möjligt. För att markera betydelsen av en aktiv klagomålshantering bör samtliga förvaltningar upprätta egna policys/riktlinjer. Informationen till medborgarna om hur de kan framföra klagomål är allmänt god. Hemsidan innehåller hela policyn och erbjuder dessutom möjlighet att direkt lämna in sina synpunkter via ett elektroniskt formulär. Många förvaltningar uppmanar sina brukare att framföra klagomål om de känner missnöje. Några förvaltningar lämnar ut skriftlig information om hur klagomålshanteringen i kommunen går till. Det finns flera sätt att framföra klagomål, t ex via hemsidan, genom brev, , telefonsamtal, meddelande på telefonsvarare, muntlig kontakt, insändande av frankerad blankett som finns tillgänglig på samtliga kommunens verksamhetsställen etc. Kommunen har här kommit mycket långt. Karlskrona kommun - Klagomålshantering 12 (13)

15 Intrycket är att medarbetarna har kännedom om hur klagomål bör hanteras. Primärt skall klagomålshanteringen ske i mötet med den enskilde. Det är därför viktigt att varje medarbetare vet hur de skall agera. Flera förvaltningar har tagit fram rutinbeskrivningar över klagomålshanteringen samt särskilda blanketter att använda i det praktiska arbetet. Dokumenterade rutiner innebär ett mycket viktigt stöd för medarbetarna. De flesta förvaltningarna arbetar med att sammanställa och analysera inkomna synpunkter och klagomål. Vissa saknar emellertid en rutin för hur detta skall ske. Genom att samla all information på en gemensam plats med uppgift om datum, vad som framförts av den enskilde, vilka åtgärder som vidtagits, vem som gjort det och hur återkoppling skett underlättar framtida analyser. Handikappförvaltningen, och även socialförvaltningen, är föregångare inom området. Man har särskilda blanketter för både mottagande av klagomål samt åtgärdsplan och senare även sammanställning av inkomna klagomål. Rutinerna beskrivs väl i rutinbeskrivningar. Andra förvaltningar kan lämpligen dra nytta av dessa förvaltningars erfarenheter och strukturerade dokumentationsprinciper. Genomgång av inkomna klagomål bör ske regelbundet av verksamhetscheferna för att identifiera förbättringsområden inom respektive verksamhet. En systematisk redovisning till respektive nämnd av inkomna klagomål, genomförda analyser/utredningar samt vidtagna åtgärder bör också ske. Vissa nämnder får redan idag redovisning och under 2007 kommer enligt uppgift ytterligare fler förvaltningar att mera ambitiöst sammanställa och redovisa inkomna klagomål. Återkoppling till den som lämnat klagomål sker alltid och bedöms fungera väl. Återkopplingen sker i flera steg. Första återkopplingen sker när den klagande meddelas vem som utsetts till handläggare av ärendet. Enligt den kommungemensamma policyn skall denna kontakt ske inom fem arbetsdagar från klagomålet mottagits. Nästa återkoppling sker vanligen efter avslutad utredning. Merparten av förvaltningarna betonar vikten av en så snabb utredning som möjligt. De förvaltningar som upprättat egna riktlinjer har fastställt inom vilken tidsperiod denna andra återkoppling skall ske. Det borde övervägas om inte en sådan tidsaspekt borde införas även i den kommungemensamma policyn. Vissa förvaltningar arbetar mer aktivt än andra med klagomålshanteringen, men inställningen till klagomål är allmänt positiv. Förbättringsområden har i granskningen kunnat identifieras även om Karlskrona kommun kommit långt i sin hantering. Den kommungemensamma policyn kan utvecklas främst avseende rutiner för hantering av inkomna klagomål, inklusive analys och åtgärder samt svarstider. Policyn bör även klargöra vilken information som skall ges till respektive nämnd. De förvaltningar som inte kommit så långt med framtagande av egna riktlinjer och rutinbeskrivningar kan lämpligen utveckla dylika med stöd i den kommungemensamma policyn och även dra nytta av de förvaltningar som idag ligger i framkanten avseende klagomålshantering. Karlskrona den 19 februari 2007 Ingrid Sturkman Karlskrona kommun - Klagomålshantering 13 (13)