Rapport om servicegarantier samt godkännande av servicegarantier med taxeoch avgiftspåverkande påföljder

Transkript

1 Dnr KS Dpl 01 sid 1 (5) KOMMUNLEDNINGSKONTORET Stadssekretariatet Tjänstemannayttrande Jessica Forssten, jessica.forssten@karlstad.se Rapport om servicegarantier samt godkännande av servicegarantier med taxeoch avgiftspåverkande påföljder Dnr KS Dpl 01 Ärende Ett uppdrag i vår gemensamma styrmodell, den strategiska planen, är att alla nämnder ska införa servicegarantier under En servicegaranti är en beskrivning av en tjänst eller service och den ska tydliggöra för invånarna vad kommunen lovar. Servicegarantierna är en viktig del i kommunens kvalitetsarbete och ett effektivt förbättringsverktyg för verksamheten. Arbetet med att ta fram servicegarantierna har bedrivits enligt Karlstads kommuns projektmodell och samtliga förvaltningar har deltagit. Tillsammans har projektet levererat en mall så att alla servicegarantier följer samma struktur. Gemensamt är också att medborgaren i första hand ska vända sig till kontaktcenter om de har frågor om servicegarantierna och inte till respektive förvaltning. Information Under hösten kommer projektet att genomföra en gemensam informationsinsats till medborgarna. Den ska leda till att medborgaren får reda på vad en servicegaranti är och att kommunen inför servicegarantier för flera tjänster. En gemensam portal kommer att skapas på karlstad.se där garantierna ska finnas samlade och det kommer också att tryckas en mindre upplaga av en informationsbroschyr. Varje förvaltning kommer fortsättningsvis att ansvara för att servicegarantierna är publicerade och lättillgängliga för de som använder servicen. Respektive förvaltning ansvarar också för eventuell tryckning och distribution till sina egna målgrupper. I arbetet med att ta fram förslag till servicegarantier har medborgarperspektivet varit i fokus, men det har även funnits anledning att reflektera över våra interna processer. Som till exempel vilka tjänster det är lämpligt att ha garantier för, hur långa handläggningstider vi har och om det finns rutiner som kan förbättras. Postadress: Kommunledningskontoret, Karlstad Besöksadress: Tage Erlandergatan 8 Webb: karlstad.se Tel: E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr: PlusGiro: Bankgiro:

2 Dnr KS Dpl 01 sid 2 (5) Styrgruppen för projektet är FD/VD-gruppen (samtliga förvaltningsdirektörer och VD:ar). Under mötet i maj beslutade gruppen att servicegarantin om svarstider för kontaktcenter även skulle gälla om frågan övertas av en förvaltning. Det innebär att alla inkomna frågor till kommunens allmänna kontaktytor ska besvaras direkt och om det inte är möjligt ska frågeställaren inom två arbetsdagar få besked om när personen kan förvänta sig ett svar. Det här är ett exempel på en viktig ambitionshöjning som blir synliggjord både för verksamheten och för invånarna genom servicegarantin. Respektive delprojektledare har varit ansvarig för att involvera sina nämnder under projekttiden. Ansvarigt kommunalråd och kommunledningsutskottet har fått fortlöpande information om projektet. Delprojektledarna har också ansvarat för att kommunicera med sina respektive målgrupper under projekttiden vilket har gjorts olika hög utsträckning. Några goda exempel är vård- och omsorgsförvaltningen som har genomfört ett stort arbete med fokusgrupper och kommunledningskontoret som remitterade förslag på servicegarantier till flera näringslivsorganisationer och därefter bjöd in till en diskussion. Juridisk aspekt En viktig fråga som diskuterats under projekttiden är de lagliga grunderna för servicegarantier. När det gäller den positiva delen, det vill säga syftet att klargöra vilken servicenivå Karlstadsborna kan förvänta sig måste den kunna sägas vara rättsligt oantastlig. I de fall garantierna rör myndighetsutövning och kompensationen är knuten till en taxa eller avgift är rättsläget mer komplicerat. För att inte riskera innefatta ett otillåtet understöd av enskild bör dessa endast vara av symbolisk eller ringa värde. Det finns många exempel på kommuner som har ekonomisk kompensation kopplat till servicegarantier, bland andra Kalmar, Markaryd, Ånge och Tierp. Däremot finns inget rättsfall som kan vara vägledande varför kommunen måste ställa möjligheterna med den typen av kompensationer mot riskerna som en fällande dom skulle innebära. Kommunledningskontoret gör bedömningen att fördelarna med servicegarantier överväger riskerna och att det därför är värt att pröva. I de fall garantierna rör myndighetsutövning och kompensationen är knuten till en taxa eller avgift ska kommunfullmäktige godkänna servicegarantin. I övriga fall är det upp till respektive nämnd att fatta beslut. Arbetsmarknads- och socialnämnden Arbetsmarknads- och socialnämnden har behandlat två servicegarantier. Den ena är godkänd av nämnden och handlar om att man ska få ett beslut om ekonomiskt bistånd inom sju dagar efter att kommunen har fått en komplett ansökan. Enheten som har hand om dessa ärenden har informerat ett antal klienter om förslaget till servicegarantin och har då mött olika reaktioner. Ett nybesök kan tycka att handläggningstiden är kort jämfört med till exempel Försäkringskassans medan klienter som är vana förvaltningens handläggningstider tycker att det tar lång tid innan de får sina pengar.

3 Dnr KS Dpl 01 sid 3 (5) Jämför man Karlstads handläggningstid för att få ekonomiskt bistånd med de 160 kommuner som deltog i undersökningen Kommunens kvalitet i korthet 2011 kan man konstatera att genomsnittet ligger på 15 dagar. Den andra servicegarantin gäller serveringstillstånd och eftersom den handlar om myndighetsutövning och kompensationen innebär en reducering av taxan i händelse av att den inte uppfylls kommer garantin att beslutas av kommunfullmäktige. Barn- och ungdomsnämnden Barn- och ungdomsnämnden inför tre servicegarantier. En handlar om att alla barn som fyllt ett år har rätt till förskoleplats inom fyra månader. De andra handlar om utvecklingssamtal i förskola, grundskola och grundsärskola. Bestämmelser för detta finns reglerat i skollagen men det som garanteras genom servicegarantierna är sådant som erbjuds utöver det lagen kräver. Karlstads- Hammarö gymnasienämnd Gymnasienämnden inför sex servicegarantier som handlar om att ge eleverna mervärde under studietiden. Garantierna gäller alltifrån hjälp med rökavvänjning till boendegaranti för studerande inom yrkeshögskolan. Kultur- och fritidsnämnden Kultur- och fritidsnämnden inför servicegarantier för att alla barn ska få plats i sommarsimskolan, att kommunen ska erbjuda drogfri fritidsverksamhet samt att en sökande snabbt ska få besked om sin bokningsförfrågan. Kommunstyrelsen Kommunstyrelsen inför servicegarantier för svarstider på kontaktcenter, företagsbesök, företagslotsning samt för borgerlig vigsel. Servicegarantin Kontaktcenter ska ge svar direkt är framtagen av medarbetare på kontaktcenter i samarbete med alla förvaltningsdirektörer. I undersökningar 1 som genomförts har det visat sig att kommunen har långa svarstider för att besvara e- post och att bemötande i telefon kan bli bättre. Det resultatet har givetvis legat till grund för diskussioner om förväntningarna på det nya kontaktcentret och vilka krav som är rimliga att ställa i en servicegaranti. Vi har också sett att andra kommuner som har kontaktcenter oftast har en svarstid inom två till tre arbetsdagar om man inte kan lösa frågan direkt. En del frågor som tas emot av kontaktcenter kommer att skickas för besvarande till en förvaltning. I de fallen har förvaltningsdirektörerna beslutat att samma svarstider ska gälla för dem vilket är en avsevärd förbättring av servicen. Under de kommande åren ska kommunen regelbundet mäta svarstider och bemötande för att se om förändringarna gett resultat. 1 Bland annat Kommunen kvalitet i korthet som genomfördes 2011

4 Dnr KS Dpl 01 sid 4 (5) Miljönämnden Miljönämnden inför fyra servicegarantier för olika delar av verksamheten. Två rör livsmedelskontroll och är framtagna utifrån ett företagarperspektiv medan de andra två riktar sig till privatpersoner och handlar om kompostering av matavfall och handläggningstid för anmälan om värmepump. Stadsbyggnadsnämnden Stadsbyggnadsnämnden har för avsikt att införa servicegarantier om planbesked, bygglov samt för husutstakning. Samtliga garantier handlar om myndighetsutövning och innehåller förslag till reducering av taxor och avgifter varför dessa ska beslutas av kommunfullmäktige. När det gäller garantin om bygglov har handläggningstiden varit föremål för diskussion. Tidigare har det tagit cirka tio veckor att få svar på ett enklare bygglov men ambitionen är att genom processförbättringar och mer resurser komma ner till en handläggningstid på fyra veckor. Teknik- och fastighetsnämnden Teknik- och fastighetsnämnden inför en servicegaranti om kvalitetssäkrade lekplatser och en som handlar om mark för näringslivet. Man planerar också att införa en servicegaranti för nyttoparkeringstillstånd men eftersom den handlar om myndighetsutövning och kompensationen innebär en reducering av taxan i händelse av att den inte uppfylls kommer garantin att beslutas av kommunfullmäktige. Vård- och omsorgsnämnden Vård- och omsorgsnämnden inför fem servicegarantier. En arbetsgrupp inom vårdoch omsorgsförvaltningen jobbat med fokusgrupper med kunder från de olika verksamheterna, personal, handläggare och chefer. Tanken var att ta reda på vilka områden eller situationer som är viktiga för kunden när hjälp och stöd ges. Därefter har arbetsgruppen tagit fram förslag på garantier som sedan har förankrats bland nya fokusgrupper med kunder och verksamhet. Servicegarantier riktade till näringslivet Några servicegarantier har bedömts som speciellt intressanta för företagare eller blivande företagare i Karlstad. Exempel på två sådana är garantierna för serveringstillstånd och bygglov. Det finns också garantier som är av stort värde om man har planer på att etablera verksamhet i Karlstad, exempelvis garanterad barnomsorgsplats inom en viss tid. Totalt rör det sig om ett tiotal garantier från olika förvaltningar och under projekttiden skickades dessa på remiss både till nya näringslivsrådet och till ett antal större organisationer: stiftelsen Compare, The Packaging Arena, The Paper Province, Stål och Verkstad, Handelskammaren, Företagarna, Svenskt Näringsliv och Lantbrukarnas Riksförbund. Representanter från några av dess deltog även i ett möte om servicegarantierna.

5 Dnr KS Dpl 01 sid 5 (5) Några av synpunkterna som kom fram var: att det är positivt att kommunen inför servicegarantier för det visar att man har ambitionen att mäta och följa upp verksamheterna. att konsekvensen om kommunen inte håller det man lovar är viktig. Det måste inte vara en ekonomisk kompensation men på något sätt måste kommunen visa att ett brutet löfte får konsekvenser. att svarstiderna på kontaktcenter är bra. Fler organisationer borde ha liknade löften. Det saknas en garanti för företagsetablering. Även inom miljöområdet skulle kommunen kunna ha en servicegaranti som uppmuntrar företag att bli mer miljömedvetna. Ett företag som inte deltog i mötet men som hörde av sig per telefon menade att de garantier som inte innehåller någon form av ekonomisk kompensation inte fyller någon funktion. Synpunkten diskuterades på mötet och alla höll med om att konsekvensen av ett brutet löfte är betydelsefull, men att det viktiga är att servicegarantierna talar om vilken servicenivå man kan förvänta sig och vilka krav som kan ställas på kommunen. I vissa fall är det inte lämpligt med ekonomisk kompensation men då är det viktigt att det framgår i garantin att personen har rätt till en förklaring till vad som blivit fel och att vi lovar att åtgärda felet snarast. Förslaget om en garanti för företagsetablering har företagslotsarna på tillväxtcentrum tidigare diskuterat. De har valt att först se hur övriga garantier faller ut och därefter ta ställning till om man ska starta arbetet med att ta fram en förvaltningsövergripande servicegaranti för företagsetablering. Uppföljning Arbetet med servicegarantier är långsiktigt och ska utvärderas med jämna mellanrum. Det är viktigt att både medborgare, företagare, förtroendevalda och medarbetare ser nyttan med servicegarantierna, annars förlorar de sitt värde. Den första uppföljningen ska ske under 2014, det vill säga cirka ett år efter att de första garantierna införts. Ulf Nyqvist biträdande kommundirektör Jessica Forssten kvalitetsstrateg