Ärende 8. Utvärdering av servicecenter

Transkript

1 Ärende 8 Utvärdering av servicecenter

2 Tjänsteskrivelse 1(4) KS Kommunstyrelsens ledningskontor Handläggare Utvärdering Servicecenter Sammanfattning Karlskoga kommuns servicecenter öppnade 4 oktober 2016, efter en, jämfört med andra kommuner, kort och intensiv uppbyggnadsfas. Projekttiden var bestämd till två år. Efter utvärdering beslutades att förlänga projekttiden ytterligare ett år eftersom den första utvärderingen omfattade knappt 12 månaders drift. Hösten 2018 har servicecenter varit igång i två år och utvärdering 2 är nu genomförd. Resultatet av de undersökningar som redovisats visar hur servicecenter påverkat medborgarnas uppfattning och näringsliv i positiv riktning, vilket varit huvudsyftet med att införa ett servicecenter. Karlskoga kommun har på två år gått från plats 113 till plats 17 i SKL:s mätning vad gäller bland annat bemötande och tillgänglighet. Karlskoga ligger därmed i toppen bland svenska kommuner. Servicecenters verksamhet har bidragit till att avlasta förvaltningarna. Man har också ökat kvalitén på svaren genom att ge snabba och samma svar på frågor av samma karaktär. Resultatet i utvärderingen visar att förvaltningarna på så sätt kunnat öka kvaliteten på handläggningen av specialistärenden. Sedan servicecenter startade 2016 har man handlagt kommunvägledningsärenden och besvarat växelsamtal varav andelen samtal till Karlskogahem var 8 % och 4 % för Degerfors kommun. Beslutsunderlag Kommunstyrelsens ledningskontors tjänsteskrivelse den 4 oktober 2018 Utvärderingsrapport Servicecenter den 4 oktober Bakgrund Karlskoga kommuns servicecenter öppnade 4 oktober 2016, efter en, jämfört med andra kommuner, kort och intensiv uppbyggnadsfas. Projekttiden var bestämd till två år. Efter utvärdering beslutades att förlänga projekttiden ytterligare ett år eftersom den första utvärderingen omfattade knappt 12 månaders drift. Hösten 2018 har servicecenter varit igång i två år och utvärdering 2 är nu genomförd.

3 Tjänsteskrivelse (4) KS Metod Utvärderingen grundar sig på två delar. Resultaten i KKik-mätningar samt andra servicemätningar Intervjuer med förvaltningarna om upplev nytta av servicecenter Utvärderingen av hur förvaltningarna upplevt införandet av servicecenter genomfördes genom fokusgrupper och i intervjuform. Överväganden Resultatet av de undersökningar som redovisats visar hur servicecenter påverkat medborgarnas uppfattning och näringsliv i positiv riktning, vilket varit huvudsyftet med att införa ett servicecenter. Karlskoga kommun har på två år gått från plats 113 till plats 16 i KKik:s mätning vad gäller service och bemötande och i vilken utsträckning svar på en enkel fråga ges snabbt och korrekt. Karlskoga ligger därmed i toppen bland svenska kommuner. Resultatet är entydigt från de förvaltningar som i hög grad använt sig av servicecenter. Servicecenter bidrar till mindre stress och mer arbetsro. Specialisterna/handläggarna på förvaltningarna får mer tid för handläggning vilket har gett en ökad kvalitet i handläggning och i svaren på mer komplicerade frågor Högre grad av flexibilitet Underlättande vad gäller prioritering av ärenden Förbättrat administrativa funktioner Gett avlastning under semesterperioder Två förvaltningar har stängt sina egna kundtjänster och lagt över dem på servicecenter. Kvalitén på handläggning har påverkats och även gett kortare handläggningstider Servicecenter tillhandahåller en jämn kvalitet på svar och hög tillgänglighet för att få snabba och likvärdiga/samma svar Det har också blivit enklare och tydligare för medborgarna var de kan vända sig för att lämna synpunkter och dialog Servicecenters verksamhet har därmed bidragit till att avlasta förvaltningarna och kvalitén på svaren har ökat genom att ge snabba och samma svar på frågor av samma karaktär. Resultatet i utvärderingen visar att förvaltningarna på så sätt kunnat öka kvaliteten på handläggningen av specialistärenden. Resultatet visar också på en potential att ytterligare kunna avlasta förvaltningarna. Förvaltningarna har varit återhållsamma med att lägga över ärenden på grund av att verksamheten har drivits i projektform.

4 Tjänsteskrivelse (4) KS En permanentning av verksamheten ger möjligheten att på ett mer strukturerat sätt arbeta med att föra över ärenden av karaktären enkla frågor från förvaltningarna till servicecenter. Detta i syfte att öka kvaliteten och snabbheten på svar till medborgarna och för att ge förvaltningarna möjlighet att ägna sig åt mer kvalificerad handläggning. Servicecenters införande har varit positiva för såväl medborgare/kunder som för förvaltningarna. Konsekvenser Sociala/kulturella konsekvenser Förväntningarna på kommunen att besvara frågor snabbt och korrekt har ökat över tid. Medborgarna i Karlskoga har nu vant sig vid att ha en väg in till kommunen och i de undersökningar som görs varje år visar det att det är ett framgångsrikt koncept. Medborgare, näringsidkare och andra som kontaktar kommunen via servicecenter får snabbt svar eller snabbt besked om när man kan få ett svar på ett helt annat sätt än tidigare. Servicecenter fyller en viktig funktion för såväl de som kontaktar kommunen som för verksamheten. Att inte ha ett servicecenter skulle av medborgarna uppfattas som en tydlig försämring i kontakten med kommunen och som en återgång till ett mindre modernt arbetssätt. För specialisthandläggarna skulle en återgång till tidigare arbetssätt innebära ökad belastning och, som tidigare, att man blir avbruten i sin handläggning av frågor som enkelt kan besvaras på annat sätt. Ekologiska konsekvenser Just ekologiska konsekvenser ur miljösynpunkt är kanske inte så stora i detta fall. Ekonomiska konsekvenser En återgång till tidigare arbetssätt skulle bidra till längre handläggningstider och längre svarstider. Konsekvensen ekonomiskt skulle kunna bli att förvaltningarna behöva mer resurser till handläggning. Idag finns en brist på arbetskraft inom många av kommunens specialistområden. Att inte avlasta förvaltningarna med frågor som kan besvaras av ett servicecenter kan i ett längre perspektiv göra att kommunen bedöms som mindre attraktiv för företag på grund av längre handläggningstider till exempel i etableringsfrågor. Medborgare eller potentiella medborgare kan också uppleva en sämre service och uppfatta kommunen som mindre attraktiv att bo och leva i.

5 Tjänsteskrivelse (4) KS Kommunstyrelsens ledningskontors förslag till beslut Kommunstyrelsen beslutar att permanent införa verksamheten servicecenter från och med 1 januari Elisabeth Bystedt Enhetschef Ylva Elofsson Kommunikationschef Beslutet skickas till Samtliga förvaltningars diarium

6 1 (8) KS Handläggare Elisabeth Bystedt Utvärderingsrapport Servicecenter Projektperiod till och med med utvärderingsrapport samt Syfte och mål Syftet med servicecenter är att öka tillgängligheten och skapa goda förutsättningar för att ge bra service till kommunens innevånare, besökare och näringsliv. Det ska vara enkelt och tydligt för våra kunder hur de får kontakt med kommunen och de ska få snabbt svar och vägledning på sin fråga. Syftet med servicecenter är också att avlasta förvaltningarna genom att snabbt och enkelt kunna ge svar på enkla frågor och vägleda kunden rätt i kommunens organisation. Den tid som frigörs på förvaltningarna ska ägnas åt dess kärnverksamhet och därmed kunna erbjuda ett bättre kundmöte med till exempel snabbare handläggningstid. Projekttiden förlängd Mot bakgrund av den korta tid som utvärdering 1 grundat sig på beslutade kommunstyrelsen att förlänga projekttiden med ytterligare ett år till utgången av Denna utvärdering redovisar aktiviteter under den förlängda projekttiden. Aktiviteter genomförda under projektstarten och som redovisats i utvärderingsrapport 1 från kommer inte att redovisas här. Bakgrund Servicecenter är en relativt ny funktion som har i uppgift att avlasta förvaltningarna med att ge snabb service genom att svara kunderna på enkla frågor och hjälpa till med ärenden av rutinmässig karaktär. Det innebär att servicecenter i sin funktion deltar i många olika ärendeprocesser. Karlskoga kommuns servicecenter består av generalister medan specialistkompetensen återfinns på förvaltningarna. Målet för kommuner med likande servicecenterfunktion är att servicecenter ska kunna svara på ca 60 % av ärendena direkt utan att behöva skicka dem vidare till specialistkompetens. Av beslutet att införa ett servicecenter för Karlskoga kommun framgår att kommunens växel samt receptionen för kommunstyrelsens ledningskontor ska ingå som en del av servicecenter. Befintlig växel och

7 2 (8) reception utgör tillsammans med kommunvägledning Karlskoga kommuns servicecenter. Servicecenters verksamhet är tudelad. 1. Växelfunktion samt KSL reception 2. Kommunvägledning Organisation, bemanning och ekonomi Bemanning Servicecenter har öppet varje vardag mellan och svarar på frågor via telefon, mejl eller personliga besök. Servicecenter tar hand om synpunkter och frågor som kommer via Facebook och Tyck om Karlskoga. Servicecenter består av 5 årsarbetskrafter (åak.) 1 enhetschef 3 kommunvägledare 1 receptionist En av kommunvägledartjänsterna är vakant men är tillsatt med en visstidsanställning på 100 % fram till årsskiftet i avvaktan på utvärderingen av servicecenter. Servicecenters tillgänglighet i olika kanaler skapar en sårbar situation med få resurser särskilt om någon är frånvarande. Omfattningen av antalet ärenden och antalet samtal täcks av nuvarande resurser om alla är närvarande. Kommunvägledning Kommunvägledarna ansvarar för kontakten med förvaltningarna omkring vilka ärenden och arbetsuppgifter servicecenter kan avlasta dem med. Syftet är att erbjuda kunderna en hög grad av tillgänglighet och möjlighet att ge kunden ett snabbt svar på enkla frågor. Kommunvägledarnas uppdrag är tudelat. 1. Erbjuda kunderna en hög grad av tillgänglighet och snabbt kunna ge svar på enkla frågor. Kunden ska uppleva att vi har ett gott bemötande och hög service. 2. Avlasta förvaltningarna med de enkla frågorna och enkel administrativ hantering så att de får mer tid till sin specialiserade kärnverksamhet. Kommunvägledarna arbetar med i servicecenter alla förekommande arbetsuppgifter även de som utförs i receptionen och i växelfunktionen. Receptionisten arbetar med arbetsuppgifter som hör till växelfunktionen och med intern service till kommunstyrelsens ledningskontor. Växelfunktion I Karlskoga kommun och Degerfors kommun har ett samarbete kring växelfunktionen som innebär att kommunerna svarar på varandras samtal vid hög belastning. Sedan månadsskiftet september/oktober 2016 sköter servicecenter växeln åt Karlskoga hem.

8 3 (8) Reception I servicecenter ingår ansvar för receptionen till kommunstyrelsens hus. Receptionen tar emot besökare till huset och kunder som vill ha svar på frågor av kommunvägledarna. De allra flesta besökare är planerade besök till kommunstyrelsens hus och ett fåtal besökare är spontana besök till servicecenter. Tillgängligheten och säkerheten i servicecenter och i receptionen är anpassad utifrån att de allra flesta besöken är planerade och kända. Receptionen ansvarar även för intern service till kommunstyrelsens hus. Ekonomi Under projekttiden finansieras verksamheten med utvecklingsmedel från kommunstyrelsen och för 2018 finns budgeterade medel för servicecenters verksamhet inlagda i KS ram. Driftsbudget för projektet Budget helår 2018 Personalkostnader, årsarbetare - inkl. företagshälsovård Ärendehanterings system Övrig IT och telefoni Kompetensutveckling Övriga kostnader Summa: Resultat av servicecenters införande Under den period som servicecenter har varit i drift så har servicecenter bidragit till att våra kunder är betydligt mer nöjda med service, bemötande och vår tillgänglighet jämfört med tidigare. Resultatet efter 22 månader i drift: Huvudsyftet med att införa ett servicecenter i Karlskoga kommun för ökad tillgänglighet och en hög grad av service till Karlskogas medborgare och näringsliv har visat goda resultat på kort tid. Utvecklingen i Profitels mätning som ingår i KKik ser ut enligt följande: Helhetsintrycket År Placering av antalet deltagande kommuner (144 st) Kommunfullmäktigemål 2, styrmått 2:2 Medborgarna känner sig nöjda med den kommunala verksamhetens kvalitet och service.

9 4 (8) Svenskt Näringsliv genomför en årlig enkät om företagsklimat. På frågan om hur företagarna upplever kommunens service så ser det ut såhär: Karlskoga är nu bättre än riksgenomsnittet efter att flera år legat under snittet. En djupare analys kommer att finnas i årsredovisningen för 2018 där servicecenters roll i resultatet kommer att analyseras. Under perioden 4 oktober 2016 till och med 31 augusti 2018 augusti har servicecenter handlagt ärenden som är dokumenterade i vårt ärendehanteringssystem Artvise. Ärenden kommer in via telefon, mejl, Facebook och genom personliga besök på servicecenter. Antalet ärenden som registreras i ärendehanteringssystem är faktiska ärenden där servicecenter hanterar en fråga. I dessa siffror ingår inte växelsamtal. Lösningsgraden i servicecenter är 50 % av totalt antal inkomna ärenden. Lösningsgraden är lägre än vid utvärderingen i december vilket beror på att fler medborgare kontaktar servicecenter direkt men andelen ny information eller nya ärenden som har överlämnats till servicecenter är i princip oförändrad. Utifrån utvärderingsmötena med förvaltningarna framgår att man varit återhållsam med att överlämna ärenden till servicecenter i avvaktan på ett beslut om servicecenters framtid. Resultatet av lösningsgraden speglar detta. Servicecenter besvarar samtal inte bara för kommunen utan också för Degerfors kommun och Karlskogahem. Under perioden har vi besvarat totalt ca samtal varav andelen samtal till Karlskogahem var 8 % av totalt antal samtal motsvarande andel var 4 % för Degerfors kommun. I SKL:s mätning Insikt har Karlskoga kommun avancerat från plats 113 år 2015 till plats 17 i den senaste mätningen vad gäller bland annat bemötande och tillgänglighet där servicecenters roll i

10 5 (8) organisationen är av betydelse. (Kommunfullmäktigemål 5, styrmått 5:1 Hur nöjda företagen är med kommunens service) Tillgängligheten har förbättrats, till exempel svarar vi på 94 % av vår e-post inom 48 timmar vilket ger oss en placering bland de kommunerna som har placerats sig högst i mätningen. Utvärdering 2 av servicecenter Syftet med denna utvärdering är framförallt att få en uppfattning av hur förvaltningarna upplevt införandet av servicecenter. Resultatet av de undersökningar som redovisats visar hur servicecenter påverkat medborgarnas uppfattning och näringsliv i positiv riktning. Utvärderingen av förvaltningarnas uppfattning om servicecenters inverkan på kommunens service har genomförts genom fokusgrupper och i intervjuform. Tyngdpunkten har varit gemensamma resonemang kring ett antal frågeställningar i syfte att få en så god genomlysning som möjligt av vilka effekter servicecenters införande har haft. Möten med förvaltningarna Inför fokusgrupperna har ett antal frågeställningar identifierats. Frågeställningarna syftar till att få en bild av den subjektiva kvaliteten (upplevelsen av att ha blivit avlastade) som förvaltningarna har av införandet av servicecenter. Frågeställningarna berör: Avlastning Handläggning Arbetsklimat Upplevd kvalitet Inte behov av servicecenter, varför? De redovisas i grupperna 1. Avlastning 2. Kvalitet 3. Framtid Analys av intervjuerna med förvaltningarna. 1. Avlastning Innan servicecenter startades hade flera verksamheter en egen bemannad kundtjänst där man hade direktkontakt med enskilda personer i sakfrågor. De flesta kundtjänster har nu stängt, kunden kontaktar istället servicecenter, en väg in. Servicecenter svarar på de frågor som är möjliga att besvara utifrån uppdraget och överlämnandet från berörd förvaltning. Har servicecenter inte svaret inhämtas så mycket information som möjligt från medborgaren, därefter skickas ärendet vidare till berörd verksamhet. Alternativt söker servicecenter svaret och kontaktar kunden med svar eller besked. Det har resulterat i färre samtal till förvaltningarna som i sin tur bidragit till: mindre stress

11 6 (8) mer arbetsro högre grad av flexibilitet underlättar prioritering av ärenden förbättrat administrativa funktioner avlastning under semesterperioder De förvaltningar som blivit mest avlastade i och med införandet av servicecenter är samhällsbyggnadsförvaltningen och socialförvaltningen. Det är på dessa förvaltningar tidigare kundtjänsterna återfanns och som nu har stängt. De mottagningstelefoner (kundtjänster) som har stängt är och tagits över av servicecenter är: Biståndshandläggare Vård och omsorg Receptionen på Socialförvaltningen Teknik och fastighet Bygglov Miljöskydd Mark och planering Skolförvaltningen har huvudsakligen blivit avlastad vad gäller frågor om skolskjuts och frågor som berör förskoleplaceringar. Under sommar- och semesterperioden samt under julledigheten är servicecenter tillgängliga för att lämna information. Kultur- och föreningsförvaltningen har använt sig av servicecenters tjänster under semesterperioder som back-up medan Folkhälsoförvaltningen inte använt sig av servicecenter alls. För kommunstyrelsens ledningskontors räkning har servicecenter kunnat avlasta med det som definieras som intern service och som utförs av receptionen. Den interna servicen har framförallt avlastat personal- och kommunikationsavdelningen och kansliavdelningen. Bland annat tar servicecenter emot alla mejl som kommer till kommun@karlskoga.se, servicecenter administrerar och besvarar synpunkter som kommer in till Tyck om Karlskoga under rubriken Övrigt. 2. Kvalitet Servicecenter bidrar till mindre stress och mer arbetsro vilket borgar för en högre kvalitet på handläggning av ärenden på förvaltningarna. Det finns mer tid till förberedelser och att man som specialist kan läsa in sig på ärendet i förväg innan man har kontakt med medborgaren. Servicecenter bidrar till ökad kvalitet genom: Kortare handläggningstider. Servicecenters arbetsmetodik där tillgången till kunskapsbank och checklistor i verksamhetssystemet Artvise säkerställer att svaret blir det samma och uppdaterad information lämnas oavsett vem medborgaren kommer i kontakt med eller genom vilken kanal. Tydlighet och enkelhet för kunden att lämna synpunkter. Spårbarhet på varje enskilt ärende som är registrerat i verksamhetssystemet.

12 7 (8) Servicecenter kan påminna verksamheterna om ett ärende har blivit liggande. Jämn kvalitet på svar och hög tillgänglighet för att få hjälp. Gott bemötande till kollegor som behöver hjälp med hänvisning av sin telefon. 3. Framtid För att nå målen om en ökad tillgänglighet, en god service och ett gott bemötande har utvärderingen pekat på områden för det fortsatta förbättrings- och utvecklingsarbete. Verksamheternas tillgänglighet för servicecenter. Ingen kedja är starkare än den svagaste länken. För att servicecenter ska kunna uppfylla dess syfte så behöver servicecenter en garanterad tillgänglig kontaktkanal på varje verksamhet. För servicecenters räkning måste det finnas ett journummer. För att servicecenter ska vara en så god representant för varje verksamhet som möjligt behövs tydliga rutiner för informationsspridning mellan verksamheten och servicecenter. Servicecenter har utsedda kontaktpersoner för varje förvaltning vars roll behöver förtydligas för ett tätare samarbete med verksamheterna. Varje verksamhet behöver utse en kontaktperson för servicecenters räkning. Ett kontinuerligt förankringsarbete behöver bedrivas. Servicecenter bör delta i högre uträckning på verksamheternas APT/verksamhetsmöten för att berätta om syftet och hur arbetet bedrivs. Förslagsvis deltar servicecenter vid minst ett tillfälle per år. Servicecenter arbetar aktiv med att erbjuda den återkoppling som verksamheterna vill ha i form av statistikrapporter eller på annat sätt. Servicecenter är en del av verksamheternas ärendeflöden där behörigheter och nödvändig kunskapsöverföring för olika systemstöd är en självklarhet. Det samlade resultatet från intervjuerna är att servicecenter är en inarbetad del av flera verksamheter och bidrar till avlastning och därmed möjligheter till högre kvalitet. Några kommentarer från intervjuerna: Kommunen tjänar på att ha ett servicecenter som erbjuder service, trygghet och kvalitet. Vi kan inte gå tillbaka som det var förut utan servicecenter Servicecenter måste vara kvar det är bra!

13 8 (8) Fortsatt utveckling För den fortsatta utvecklingen av servicecenter måste arbetet kontinuerligt fortsätta med informations- och kunskapsöverföring. Servicecenter arbetar med gränsdragningarna för när servicecenter kan svara och när frågans karaktär gör att servicecenter måste skicka den vidare till berörd sakkunnig. Servicecenter kan, utifrån de frågor som kunderna ställer, lämna förslag på fler ärenden som kan överlämnas till servicecenter. Men de som allra bäst kan identifiera vad servicecenter kan och får avlasta med är verksamheterna själva. Ett sätt att främja utvecklingen är att varje förvaltning inför 2019 lämnar förslag på ärenden samt redovisar hur det överlämnandet påverkar verksamheten.