Framtidens smarta medborgarservice Ur medborgarens perspektiv 24 januari 2017

Transkript

1 Framtidens smarta medborgarservice Ur medborgarens perspektiv 24 januari 2017

2

3

4

5 Martin Andreae Regiondirektör Halland ( ) Stadsdirektör Jönköping ( ) Stadsdirektör Södertälje ( ) Kommundirektör Norrköping ( )

6

7 Disposition 5 kommunala megatrender Medborgarna och kommunen Varför kontaktcenter? Hur gör man 10 steg Synpunkter - frågor

8 5 kommunala megatrenderna just nu! Behovsgapet Mottagning/Integration Digitalisering Professionalisering Service Har ni koll på detta i din kommun? Har ni medborgarna med er?

9 Hur betraktar medborgaren din kommun? Så här? De som bestämmer Politikertjafs Byråkrati Myndighetsutövning Krångligt Dåligt bemötande Kontaktcenter Eller så här? Service Ställer upp Vänligt bemötande Lätta att nå I min tjänst Moderna

10 Varför Kontaktcenter? Snabbt resultat avseende kundnöjdhet Skickar en bra signal om vilken utveckling man vill ha Effektivt

11 Kontaktcenter Är inte! En övergående trend Ett sätt att avlasta stressade handläggare En telefonväxel Är : Att sätta medborgaren i fokus Ansiktet utåt Det snabbaste och billigaste sättet att öka kundnöjdheten

12 Hur gör man? Tio steg.. 1. Skaffa mandat genom beslut. Ni kommer att stöta på motstånd. Locka fram motståndet sätt ord på det. Det finns politiska poänger att hämta såväl innan som efter genomförandet. Pukor och trumpeter!

13 Hur gör man? Tio steg.. 2. Skaffa en erfaren konsult eller projektledare Att starta KC är inte rocket science längre. Uppfinn inte hjulet själva. Dra nytta av den erfarenhet som finns. Mät inte. Undvik förstudier.

14 Hur gör man? Tio steg.. 3. Etablera finansieringsmodellen Kontaktcenter ska inte kosta någonting mer än uppstartskostnaden. Högre kvalité till samma eller lägre kostnad. - Fastställ budget. (personal, lokaler, teknik) - Start Up budget (projektledare, rekrytering, utbildning) - Förvaltningarna betalar för de tjänster de erhåller - Utrymmet skapas genom intern effektivisering (följ upp) - Bra ärendehanteringssystem

15 Hur gör man? Tio steg.. 4. Lokaler I anslutning till kommunal verksamhet. Publikt läge. Bemannad reception, telefonarbetsplatser, mötesrum. Transparant. Säkerhet. Tänk framtid inte för litet.

16 Hur gör man? Tio steg.. 5. Leveransöverenskommelse med förvaltningarna LÖK:en avgör vilka medborgarkontakter KC ska svara för. Måste göras seriöst och detaljerat. Ta i. Acceptera inte en minimalistisk lösning som kompromiss. Ska KC bli succé måste det bli skillnad. OBS avskaffa telefontider och andra receptioner

17 Hur gör man? Tio steg.. 6. Rekrytera medarbetare - Leta efter service och personligt uttryck! (hotell, restaurang, detaljhandel, callcenter..) - Kommunkunskapen kan man lära sig. (gör inte kontaktcenter till omplaceringscenter) - Språk - Socionom

18 Hur gör man? Tio steg.. 7. Utbilda medarbetare Ett par månaders utbildning om kommunen. Engagera förvaltningarna. Plugga vanligt förekommande frågor och svar. Adresser och vägbeskrivningar. Andra myndigheters ansvar. Besök etablerade KC. Lära sig ärendehanteringssystemet och tekniken. Värdegrund.

19 Hur gör man? Tio steg.. 8. Kick off Grand Opening Förbered noga. Inte bara öppning av KC. Markerar en ny attityd i medborgardialogen ett nytt sätt att vara. Var inte blyga. Sätt standard. Bli bäst!!!

20 Hur gör man? Tio steg.. 9. Uppföljning - mätning Att etablera KC bara en del av jobbet. Sen ska det genomföras. Fortsatt intresse från ledningsgruppen? Samtalsstatistik? Svarstider? Ekonomi? Kundnöjdhet?

21 Hur gör man? Tio steg Utveckling e-tjänster Dags att fråga sig om de ursprungliga LÖK:arna var bra. Hur kan vi utveckla KC. Föra över fler hela ärenden. Hur styra mot e-tjänster. Vilka ytterligare e-tjänster måste fram och i vilken ordning.

22 Hur gör man? Tio steg 1. Skaffa mandat genom beslut. 2. Skaffa en erfaren konsult eller projektledare. 3. Etablera finansieringsmodellen. 4. Lokaler. 5. Leveransöverenskommelser 6. Rekrytering medarbetare 7. Utbilda medarbetare 8. Kick off Grand Opening 9. Uppföljning mätning 10.Utveckling e-tjänster

23 Frågor Synpunkter!

24 Bara bild

25