Utvecklingsuppdrag pensionsdispensarbetet i Nyköping

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Utvecklingsuppdrag pensionsdispensarbetet i Nyköping"

Ulf Lindström
för 7 år sedan
Visningar:

1 Utvecklingsuppdrag pensionsdispensarbetet i Nyköping 11 december 2017

2 Pensionsdispenser på 30 sekunder!

IB V7 V14 V21 V28 V35 V42 V49 V4 V11 V18 V25 V32 V39 V46 V1 V8 V15 V22 V29 V36 V43 V50 V5 V12 V19 V26 V33 V40 V47 V2 V9 V16 V23 V30 V37 V44 V51 V7 V14 V21 V28 V35 V42 V49 V4 V11 V18

3 IB V7 V14 V21 V28 V35 V42 V49 V4 V11 V18 V25 V32 V39 V46 V1 V8 V15 V22 V29 V36 V43 V50 V5 V12 V19 V26 V33 V40 V47 V2 V9 V16 V23 V30 V37 V44 V51 V7 V14 V21 V28 V35 V42 V49 V4 V11 V18 V25 V32 V39 V46 Pensionsdispenser Nyköping Balanser av Ansökningar om medgivande 5933 från v v

4 2013 Medborgarperspektiv Ca 3 mån handläggningstid Svårt att få raka svar Falska förhoppningar Många incidenter = dålig arbetsmiljö

5 Framgångsfaktorer vad lärde vi oss Rätt i tiden Låt det ta tid Delaktighet bland alla olika deltagare i uppdraget Våga pröva under gång var modiga!

6 Syftet med verksamheten tänk stort! - varför finns vi?

7 Syftet med pensionsdispensarbetet DÅ Skatteverket ska besluta i inkomna ärenden. NU Jag måste få ett besked om pensionsdispens, eftersom jag (är i en situation där jag) verkligen behöver mina pensionspengar.

8 Syfte konkreta konsekvenser? Negativa besked kan ges på telefon till låg kostnad för alla inblandade Men, det kräver tillräcklig kompetens Alltså, vi borde ta våra egna samtal

9 Kundkrav är inte syfte - men ändå viktiga att uppfylla

10 Medborgarnas förväntningar är en del av systemet Att inte ta hänsyn till dem skapar onödig efterfrågan och dålig arbetsmiljö

11 Förväntning: Deadlines gäller alla - Vad händer med mitt svar? Förr Nu 1. Ärende in 2. Fråga ut 3. Svar in 4. Väntan.. 5. Beslut 1. Ärende in 2. Vänta 3. Fråga ut 4. Svar in 5. Beslut

12 Resultatet av uppdraget - hur gick det?

13 Vi kom fram till en mängd KONKRETA FÖRSLAG Ta över telefonsamtalen från Skatteupplysningen - genomfört Bemanna proaktivt i förhållande till variationer i inflödet - genomfört Använda vårt egna kvalitetsindex för att kunna bedöma om vi gör jobbet bra ur medborgarnas perspektiv - påbörjat Jobba smartare i ärendeflödet för att därigenom bl.a. korta handläggningstiden för den som sökt genomfört Skaffa medicinsk kompetens för att säkerställa den rättsliga kvaliteten i de bedömningarna genomfört Underlätta för medborgaren att hitta svar på egen hand utveckling av webben pågår M.m. - Vi hade inte fått fram alla förslagen med vårt gamla sätt att se på jobbet

14 Vi tog över samtliga samtal

15 Arbetssättet idag Alla samtal kopplas över även de som bara vill ha en blankett Nyköpings handläggare har ca fyra samtal per dag samtidigt som de handlägger samma typ av ärenden Handläggarna kan ställa följdfrågor och ge negativa besked innan kunderna investerat så mycket tid, energi och känslor

16 Kundnöjdhet undersökningar via telefon Bra att få prata med någon insatt! Inga problem att få besked dagen efter Besviken på reglerna men nöjd med bemötandet Mer än 90 % tycker att snabbheten är acceptabel

17 Onödiga ansökningar stannar i telefon över 80 % av telefonsamtalen slutar i att ingen ansökan skickas in - Övriga nöjde sig med beskedet, Andelen helt onödiga pappersansökningar minskade från 56 % 2015 till 44 % 2016 Ett telefonärende tar i snitt ca 50 % av den handläggartid som krävs för ett enkelt pappersärende = mer tid för handläggning av komplicerade ärenden.

18 Medborgarperspektiv Ca 3 mån handläggningstid Svårt att få raka svar Falska förhoppningar Många incidenter = dålig arbetsmiljö 1 dag 1 vecka handläggningstid Individuella svar från SKV:s mest insatta handläggare Rekordfå incidenter = kul att gå till jobbet

19 Till sist ett exempel på att det inte bara är verksamheten som har förändrats DÅ Skatteupplysningen sköter inte sitt jobb. Vi klagar, men det blir inte bättre. NU Skatteupplysningen har inte rätt förutsättningar för att klara den här delen av sitt jobb. Det blir bättre för såväl medborgarna, som skatteupplysningen och oss handläggare, om vi tar över telefonsamtalen.

20 Tack för oss! Intresserad? Välkommen höra av dig till någon av oss! Vidar Ambrosiani, processförare i pensionsdispensarbetet Louise Kling, nuvarande sektionschef för pensionsdispenser (båda Nyköping) Karin Sidenström, utvecklarstöd i uppdraget, mittregionen (Västerås)

Relevanta dokument

Utvecklingsuppdrag pensionsdispensarbetet i Nyköping

Utvecklingsuppdrag pensionsdispensarbetet i Nyköping ESV 21 oktober 2016 Pensionsdispenser Nyköping Balanser av Ansökningar om medgivande 5933 från v 1 2011 - v 40 2016 700 600 500 400 300 200 100 0 IB