FAQ Nacka Robot Ekonomiskt bistånd Vuxenutbildningen RUBRIK FRÅGA SVAR

Transkript

1 1 (6) FAQ Nacka Robot Ekonomiskt bistånd Vuxenutbildningen RUBRIK FRÅGA SVAR ARBETSSÄTT Ansökan, är den samma för nyansökan som för återkommande ansökan och hur skiljer sig digital från blankett? Kvitton, fakturor och stickprov Behöver kunderna någon gång komma in med uppgifter som styrker några kostnader eller använder ni bara stickprov? Begärs handlingar in för några särskilda ändamål eller för särskilda kostnader? FUT (felaktiga utbetalningar) Ökning/minskning Oförändrat? Hur jobbar ni med FUT? Ja ansökan är densamma och digitala ansökan genererar blankett för ansökan. Handlingar begärs in då det är granskning/stickprov och även manuella stickprov förekommer i de fall skäl bedöms föreligga. Vi har lagt in regler för vår robot baserat på riksnorm och normbelopp beslutat av myndighet/nämnd. Exempelvis om beloppet överstiger xx kronor ska avslag för del av kostnaden meddelas eller om beloppet överstiger xx kronor ska ärendet falla ut för manuell handläggning. Ansökan om bistånd till vissa saker ska alltid falla ut för manuell hantering. Granskning innebär att kunden ska lämna in underlag för allt ansökan omfattar, stickprov innebär att specifika underlag begärs in, ex medicinkvitto/specifikation. När ärende faller ut för manuell handläggning görs ofta stickprov för den del av ansökan som roboten inte har behandlat. När misstanke om felaktig utbetalning uppkommer meddelar handläggarna vår kundkoordinator som utreder ärendet vidare. Har felaktig utbetalning skett upprättas återkrav och eventuell polisanmälan. Ingen förändring avseende FUT sedan införandet. FÖRVALTNING/ UTVECKLING Har ni förvaltningen in house eller hos extern leverantör? Inhouse. Nacka är först i Sverige med att ha byggt upp och etablerat en förvaltning av våra RPA-processer och vår systematiska modell (från idé till utveckling). Finns att läsa mer om här POSTADRESS BESÖKSADRESS TELEFON E-POST SMS WEBB ORG.NUMMER Nacka kommun, Nacka Stadshuset, Granitvägen info@nacka.se

2 2 (6) Har er IT/Digitaliseringsenhet kompetens för utveckling och incidenter? Ja, se svaret ovan. Vi har kompetens och rutiner i förvaltningsmodell för hantering av incident och change. Till vår hjälp har vi Servicecenter (enhet inom Nacka kommun) och driftsleverantör som löser incidenterna. Vad gäller utveckling så är vi beställare, kravställare och verifierar utvecklad kod. Vi har ingen egen utvecklingsenhet. HUSHÅLL LAGSTIFTNINGEN NFL (2017:900) 28 Ett beslut kan fattas av en befattningshavare ensam eller av flera gemensamt eller automatiserat ( ) KL (2017:725) 7 kap, 5 + Kap ( ) En nämnd får uppdra åt en anställd hos kommunen eller landstinget att besluta på nämndens vägnar Hur många hushåll betalar nu ut ekonomiskt bistånd till varje månad? Har ni roboten som ett beslutsstöd eller tillämpar ni helt automatiserade beslut? Omkring 800 hushåll. Nackas jurister tolkar och följer SKL tolkning i det juridiska perspektivet att nuvarande Kommunallag inte ger utrymme för helt automatiserade beslut där ingen människa deltar i beslutet. Automatiserat beslutsstöd är dock möjligt. OK med automatiserade beslut så länge som antingen nämnden eller delegaten fattar det formella beslutet. Det kan göras genom att en och samma handläggare som fått delegationen att fatta beslut i en viss ärendetyp samtidigt godkänner alla beslut som föreslagits av beslutsroboten under en och samma dag. Myndighetsutövning i kommunal verksamhet består av 1) handläggningsfas 2) bedömning av vilket beslut som bör fattas 3) beslutsfattande. Nacka tillämpar roboten som ett beslutsstöd. Roboten ger förslag till beräkning och förslag till beslut och för inom handläggningen i vuxenutbildningen ger robot förslag till beslut. Handläggare fattar det formella myndighetsbeslutet utifrån Socialtjänstlagen respektive Skollagen. Nacka önskar att gå mot helt automatiserade beslut. MEDARBETARNA Vad tycker medarbetarna om det nya arbetssättet? Vi människor reagerar olika på förändring och tar till oss förändring på olika sätt. Det behöver vi ha förståelse för och ha med oss i utvecklingsprocessen. Här är det viktigt att involvera mera! Att roboten underlättar arbete

3 3 (6) SOCIALT ARBETE KOPPLAT TILL ROBOT UPPHANDLING VAL AV ROBOT VINSTHEMTAGNING NYTTOREALISERING Hur arbetar ni med socialt arbete om roboten gör jobbet? Träffar ni inte kunderna? Hur har ni/har ni upphandlat tjänst/drift/rpa? Vilken hårdvara använder ni? Vilka effekter har ni uppnått? skriver nog de flesta under på! Att få förslag från roboten där roboten redan hanterat beräkning och flera klick i systemet sparar förstås tid. Att vara en pilot, som andra kommun i Sverige med robothandläggning och som tredje kommun som inför digital ansökan kan det även betyda att utmaningarna är större. Det finns inte så många andra att fråga om råd på vägen så vi var tacksamma till kollegorna i Trelleborg och i Uppsala som delade mig sig av sin förändringsresa till oss. Det var ingen quick fix, införandeprocessen tog längre tid, övervakad process/testprocess för att säkerställa korrekthet i roboten tog mer resurser i anspråk ja det var mer komplicerat än vad vi först trodde. När vi sedan implementerade vår andra process, handläggning av ansökningar till vuxenutbildningen, där vi är först i Sverige, tog vi självklart med oss lärdomar som gjorde att den processen och den implementeringen gick mycket smidigare och träffsäkerheten i roboten var även den avsevärd större vid övervakad produktion, upp till 93 % påvisade robot-yasemin korrekthet som därefter korrigerades. Handläggaren (ekonomiskt bistånd) träffar självklart kunden vid nöd, särskilda behov och önskemål, oftast komplexa situationer. Karriärvägledaren har kundmötet med jobbfokus och samtal kring snabbaste vägen till egen försörjning. Vi har under pilotprojekt infört RPA och säkerställt tjänsten genom befintliga upphandlade avtal, via avrop. För att framåt kunna säkerställa en skalbar och robust tjänst för det fortsatta automatiseringsarbetet initierar vi nu en upphandling av ny RPA-partner som bland annat ska hjälpa oss med att bygga upp en egen kunskap kring förvaltning och utveckling av RPAprocesserna. Hårdvaran, roboten är av märket UiPath och den köptes in av Nacka. Vår förändringsresa innehöll flera olika delar och började redan hösten 2016 med en organisationsförändring på arbets- och företagsenheten som svarade under arbets- och företagsnämnden. Ytterligare en enhet tillkom under nämndens paraply den 1 januari 2017,

4 4 (6) etableringsenheten. Ensamkommande barn och unga, bostadsförsörjning för nyanlända samt ekonomiskt bistånd blev ansvarsområdet. 1 april 2017 var digital ansökan om ekonomiskt bistånd på plats för medborgare. I och med den delen av förändringsprocessen driftsinskränktes fem administrativa tjänster och fyra av fjorton socialsekreterare sökte tjänster som karriärvägledare på arbets-och företagsenheten. Arbetsprocessen förändrades och fokus flyttades att än mer förstärka stödet för snabbaste vägen till egen försörjning bland annat genom att tillsätta fler tjänster som karriärvägledare. Utveckling pågår av robotprocessen för än högre träffsäkerheten. Resultaten ser olika ut givet olika processer men övergripande kan nämnas framgångsfaktorer såsom ökad servicegrad genom kortare handläggningstider och snabbare beslut, monotona och repetitiva arbetsuppgifter har minskat, roboten kan jobba 24/7 och underlätta för organisationen för att utjämna arbetstoppar samt antaganden om än mer rättssäkra beslut i och med att robot alltid är konsekvent. Avseende processen ekonomiskt bistånd ses en kvalitetshöjning för de kunder som ansöker digitalt i och med en än mer transparent och kundorienterad process. Kunden väljer när hen vill initiera ett ärende och kan följa sitt ärende 24/7. Snabbare beslut är också en effekt. Inom vuxenutbildning har digital ansökan varit i drift sedan 2005 och i och med robotiseringen har handläggningstiden halverats. Medarbetarna är med och driver förändring, det tror vi gör oss till en attraktiv arbetsgivare vilket är viktigt för kompetensförsörjningen i en växande kommun. Inom vuxenutbildningen - hur ser den förändrade processen ut? Processen ser helt annorlunda ut i dag, roboten hanterar ansökan från början till slut. Roboten tar emot ansökningarna som inkommer digitalt sedan Robots förslag till beslut avser följande ansökningstyper;

5 5 (6) - ansökan till vuxenutbildningskurs (vanlig ansökan) - förstagångsansökan till SFI - IKE, interkommunal ansökan, roboten skickar ett automatiserat brev och säger hej, vad roligt att du vill läsa i Nackas Vux. Du behöver kontakta din kommun för att få ett beslut. Roboten selekterar ansökningarna utifrån uppsatt regelverk, i dagsläget omkring regler. Reglerna om vad robot selekterar till manuell handläggning är bland annat; - Överansökan enstaka kurser Ansökan kan maximalt omfatta 500 p, över maximalt - manuell handläggning - Ansökan innehåller både kurspaket och enstaka kurser eller flera kurspaket - Ansökningsdatum upp till 14 dagar efter kursstart ska beviljas, från dag 15 ska ansökan gå till manuell hantering Kunden har alltid möjlighet till karrirärvägledning via personligt möte, onlinemöte (vis Skype) eller telefonmöte.

6 6 (6)