Utvecklingsuppdrag pensionsdispensarbetet i Nyköping

Transkript

1 Utvecklingsuppdrag pensionsdispensarbetet i Nyköping ESV 21 oktober 2016

2 Pensionsdispenser Nyköping Balanser av Ansökningar om medgivande 5933 från v v IB V6 V12 V18 V24 V30 V36 V42 V48 V2 V8 V14 V20 V26 V32 V38 V44 V50 V4 V10 V16 V22 V28 V34 V40 V46 V52 V6 V12 V18 V24 V30 V36 V42 V48 V2 V8 V14 V20 V26 V32 V38 V44 V50 V5 V11 V17 V23 V29 V

3 Framgångsfaktorer vad lärde vi oss Rätt i tiden Låt det ta tid Delaktighet bland alla deltagare i uppdraget Våga pröva under gång (utredning till försöksverksamhet) Anpassa utvecklingen till den verksamhet som ska utvecklas

4 Pensionsdispenser på 30 sekunder!

5 Syftet med verksamheten tänk stort! - varför finns vi?

6 Syftet med pensionsdispensarbetet DÅ Skatteverket ska besluta i inkomna ärenden. NU Jag måste få ett besked om pensionsdispens, eftersom jag (är i en situation där jag) verkligen behöver mina pensionspengar. (Ärendefokus- Människors behov)

7 Kundkrav är inte syfte - men ändå viktiga att uppfylla

8 Uppföljning och utvärdering - vad är kvalitet?

9 Att göra rätt saker eller att göra saker rätt? Rätt saker är sådant som uppfyller syftet Fel saker är allt annat men måste ofta göras Vi vill göra rätt saker i så hög utsträckning som möjligt För pensionsdispens är bifall rätt saker.

10 Vårt egna kvalitetsindex (Se Helheten) 1. Bifallsärenden 2. Avslag på telefon 3. Avslag utan komplettering 4. Avslag med komplettering 5. Domstolsärenden 6. Felaktiga beslut OBS var realistiska i målsättningen

11 Handläggningstider? Kundkravet Tid finns alltså måste det mötas! Medborgarnas snabbhetskrav varierar Viss tid är lättare att mäta än annan. Handläggningstid är en funktion av alla andra parametrar + inflödet + bemanningen = Kort handläggningstid innebär inte automatiskt ökad kvalitet

12 Medborgarnas förväntningar är en del av systemet Att inte ta hänsyn till dem skapar onödig efterfrågan och dålig arbetsmiljö

13 Förväntning 1: ett besked inom rimlig tid 90 Pensionsdispenser Nyköping Inkomna Ansökningar om medgivande per vecka v V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V27 V28 V29 V30 V31 V32 V33 V34 V35 V36 V37 V38 V39 V40 V41 V42 V43 V44 V45 V46 V47 V48 V49 V50 V51 V

14 Förväntning 2: Deadlines gäller alla - Vad händer med mitt svar? Förr Nu 1. Ärende in 2. Fråga ut 3. Svar in 4. Väntan.. 5. Beslut 1. Ärende in 2. Vänta 3. Fråga ut 4. Svar in 5. Beslut

15 Andra aktörer - det finns en värld utanför och den går att påverka

16 Lista över interna och externa aktörer Interna aktörer Skatteupplysningen Borgenärsgrupperna Säkerhetsavdelningen för incidentrapporteringar Produktionsavdelningen Rättsavdelningen Administrativa avdelningen Externa aktörer Förvaltningsdomstolen Bankföreningen Banker Försäkringsbolag Kronofogden Gode män Sjukvården Socialkontoren Socialstyrelsen Kommunala Budget- och skuldrådgivare Massmedia Riksdag och Regering 16

17 Resultatet av uppdraget - hur gick det?

18 Vi kom fram till en mängd KONKRETA FÖRSLAG Ta över telefonsamtalen från Skatteupplysningen - genomfört Bemanna proaktivt i förhållande till variationer i inflödet - genomfört Använda vårt egna kvalitetsindex för att kunna bedöma om vi gör jobbet bra ur medborgarnas perspektiv - påbörjat Jobba smartare i ärendeflödet för att därigenom bl.a. korta handläggningstiden för den som sökt genomfört Skaffa medicinsk kompetens för att säkerställa den rättsliga kvaliteten i de bedömningarna genomfört Underlätta för medborgaren att hitta svar på egen hand utveckling av webben pågår M.m. - Vi hade inte fått fram alla förslagen med vårt gamla sätt att se på jobbet

19 90% 90% 80% 80% 70% 70% Pensionsdispenser Nyköping Pensionsdispenser Nyköping Andel av inkomna ärendena i ärendegrupp 5933 som behövt kompletteras ärenden som haft behov av komplettering en eller flera gånger mellan år 2011 vecka 9 år % 60% 50% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0% jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep Andel kompletteringar

20 Kvalitetsindex SU tar samtalen Bifall Telefon Utan kompl Med kompl Överklagan 0 50 Vi tar samtalen Bifall Telefon Utan kompl Med kompl Överklagan

21 Men framförallt vann vi NYA INSIKTER som vi bär med oss in i framtiden! Att vårt jobb handlar om att ge medborgarna besked och inte enbart om att fatta beslut Att det är bäst för alla att möta kundkraven så långt det är möjligt Att allt som kan variera varierar och vilken betydelse det har för jobbet Att kvalitet för medborgarna är mycket mer än tid Att systemen är komplexa och inte linjärt rationella. Innovationsrådets rapport Skatteverkets kvalitetsarbete

22 Till sist ett exempel på att det verkligen går att göra skillnad! DÅ Skatteupplysningen sköter inte sitt jobb. Vi klagar, men det blir inte bättre. NU Skatteupplysningen har inte rätt förutsättningar för att klara den här delen av sitt jobb. Det blir bättre för såväl medborgarna, som skatteupplysningen och oss handläggare, om vi tar över telefonsamtalen.

23 Tack för oss! Intresserad? Välkommen höra av dig till någon av oss! Vidar Ambrosiani, processförare i pensionsdispensarbetet Louise Kling, nuvarande sektionschef för pensionsdispenser (båda Nyköping) Johan Falksäter, dåvarande kontorschef (numera Norrköping) Karin Sidenström, utvecklarstöd i uppdraget, mittregionen Mats Clase, controllerstöd i uppdraget, mittregionen (båda Västerås)