Frågor och svar avseende upphandling av administration av Telepriskollen

Transkript

1 PROMEMORIA Datum Vår referens Sida Dnr: (8) Administrativa avdelningen Anna-Karin Hellsten Frågor och svar avseende upphandling av administration av Telepriskollen Fråga 1 Frågan avser kravspecifikationens punkt 5.1. Vilken typ av enkätundersökningar har PTS i åtanke förutom nämnda webbenkät? Förekommer postala enkäter eller callcenteruppdrag? Svar 1 Det kan röra sig om en mindre enkätundersökning (som riktar sig exempelvis till 5-10 i Telepriskollen medverkande operatörer) i syfte att samla in, och/eller uppdatera statistikuppgifter till de förinställda användarprofiler som används i Snabbjämförelsen på Telepriskollen (TPK). Hittills har det aldrig förekommit några postala enkäter eller callcenteruppdrag. Det finns inte heller planer för sådana i framtiden. Fråga 2 Frågan avser kravspecifikations punkt Hur många operatörsändringar förekommer per år? Hur ofta förekommer felaktiga uppgifter registrerade av operatören? Hur stor skillnad är det på antal från normalläget till topparna vid era tre planerade utvecklingstillfällen? Kommunikationsmyndigheten PTS Post- och telestyrelsen Postadress: Besöksadress: Telefon: Box 5398 Valhallavägen 117 Telefax: Stockholm pts@pts.se

2 Sida 2(8) Svar 2 Under år 2010 kom det in automatiska e-postaviseringar med information om operatörsändringar i TPK. Nedan presenteras hur mängden e-postaviseringar förändrades under årets gång. Belastningen i detta arbete varierar och förstärks i samband med administratörernas utförande av kvartalskontroller (ju mer operatörerna ändrar i TPK desto fler automatiska e-postaviseringar behöver kontrolleras). Hittills har vi inte gjort mätningar avseende hur många av de inkomna e-postaviseringarna som varit felaktiga, men uppskattningsvis har mindre än 50 % av inkomna e-postaviseringar varit felaktiga. Erfarenheten visar att kommunikationen mellan administratörer och ansvariga för produkter hos operatörer kring aviseringar kan bero på att: operatörerna behövde få hjälp av administratörerna med att mata in produkten på rätt sätt i systemet information om produkten inte finns på operatörernas webbsida produkten passade inte in i TPK:s nuvarande formulär- och/eller beräkningsmodell och att administratören behövde i samarbete med TPK:s innehålls- och systemansvarig finna ett lämpligt sätt att publicera produkten och/eller utveckla systemet så att den motsvarar marknadens erbjudande. Dessutom kan utveckling av systemet (ny lansering av uppdaterad version) förhållandevis ofta kräva att berörda produkter behöver läggas om på nytt sätt i systemet (i samarbete mellan ansvariga för inmatning hos operatörer och TPK:s administratörer). I dessa fall måste samtliga berörda produkter kontrolleras och justeras i TPK. Exempelvis i samband med den kommande lanseringen av version 4.5. kommer samtliga produkter inom mobiltelefoni på TPK (ca 109 produkter som omfattar 16 operatörer) behöva läggas om i systemet i samarbete med operatörerna. Obs. Arbetstopparna i april och september - som illustreras i grafen nedan hade samband med lansering av en ny, uppdaterad version av TPK (version 4.3), respektive intensivt arbete med kvartalskontroll av samtliga produkter på TPK.

3 Antal Sida 3(8) Arbetsbelastning antal kontrollerade e-postaviseringar Kontrollerade prisändringar jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Månad Fråga 3 I avtalsförslaget avseende administration av Telepriskollen står i paragraf 11 Uppdraget ska utföras under PTS ordinarie arbetstid. Är PTS ordinarie arbetstid ? Svar 3 PTS ordinarie arbetstid är måndag till fredag mellan klockan 8:00 och 17:00. Fråga 4 Frågan avser kravspecifikationens punkter till och med Besvara frågor från operatörer helst samma dag / / dock senast dagen därpå. Hur tolkar vi begreppet samma dag med hänvisning till fråga 2 ovan om ändring? Vid inkommet ärende vid arbetsdags slut, som skall hanteras samma dag, har leverantören då på sig till efterföljande arbetsdags slut? Hur skall vi tolka åtgärdstiden? Svar 4 Enligt punkt i kravspecifikationen ska nya produkter (N) kontrolleras och publiceras samma dag som de inkommit; om uppgifter om de nya produkterna inte stämmer ska leverantören kontakta berörda operatörer för att

4 Sida 4(8) skyddsamt reda ut problemet innan publiceringen sker. Av erfarenhet kan PTS säga bl.a. att: operatörer har arbetstid som motsvarar arbetstiden på PTS, när ansvariga för inmatning hos operatörer matar in produkter på TPK är de intresserade att få dessa publicerade så snabbt som möjligt, publicering av nytillkomna produkter på TPK går snabbt om produkten är rätt inmatad i systemet och om information om produkten återfinns på operatörens egen webbsida, administratören skickar ett mejl till ansvarige för inmatning hos operatörer vars produkter inte kan publiceras på TPK (med en kort information om varför produkten inte går att publicera på TPK och/eller att administratören kontaktar den ansvarige för inmatning hos operatörer med fler uppgifter dagen därpå ifall mejlet skickas ut kring kl ). I punkten i kravspecifikationen förtydligar vi vad som behöver göras om det inträffar felaktigheter i produktinmatning i TPK (t.ex. inläggning som inte motsvarar gällande regler för inmatning) och/eller dennas ingående uppgifter och villkor på TPK inte stämmer överens med uppgifter på operatörens egen webbsida. Fråga 5 Frågan avser kravspecifikations punkt 2.3 I vilken form får leverantören ta del av historiken av redan behandlade frågor och svar? Svar 5 Formen får diskuteras mellan PTS och leverantören. PTS antar att den lämpligaste formen vore en elektronik överföring av insamlad korrespondens avseende samtliga av administratörer besvarade frågor från operatörer och konsumenter. Fråga 6 Frågan avser kravspecifikationens punkt Vad menas med dock senast under den gällande perioden? Motsvarar gällande period innevarande kvartal?

5 Sida 5(8) Svar 6 Med dock senast under den gällande perioden menas innevarande kvartal (ett år innefattar fyra kvartal: fr.o.m. januari t.o.m. mars, fr.o.m. april t.o.m. juni, fr.o.m. juli t.o.m. september, fr.o.m. oktober t.o.m. december). Fråga 7 Frågan avser kravspecifikationens punkt 2.2 Ökar antalet produkter i databasen (4 000)? Är volymen konstant under kommande år eller räknar ni med en ökning eller minskning? Svar 7 Antalet aktiva produkter i TPK har sjunkit den senaste tiden och omfattar numera stycken. Antalet produkter varierar dock under året och kan t.ex. bero på om det tillkommer några nya operatörer och/eller om det avaktiveras några av nuvarande operatörer som medverkar i TPK, hur aktiva operatörer är med att förändra sina produkter och föra in uppdateringar på TPK, men även hur aktiva TPK:s administratörer är med att upptäcka, påvisa och rätta till felaktigheter (i samarbete med operatörer) i inmatning av produkter i TPK. Under 2012 planeras inläggningen av Mobilt Internetprodukter att ses över, detta kommer med all sannolikhet att generera en del ändringar och tillägg (antal ingående parametrar i produktinläggningsformuläret inom denna kategori kommer att utökas eller minskas). Fråga 8 Frågan avser kravspecifikationens punkt 8, gällande uppskattad omfattning av uppdraget. Ökar eller minskar antalet konsument- och operatörsfrågor? Hur många frågor av dessa två kategorier är det per år? Kan ni presentera tidigare års volym på antalet frågor från både operatörer och konsumenter?

6 Antal Sida 6(8) Svar 8 Antalet behandlade konsument- och operatörsfrågor varierar från månad till månad. Genomsnitt för antal besvarade frågor från konsumenter låg under 2010 på 12 stycken/månad; för frågor från operatörer på 66 stycken/månad. Nedan visas diagram med detaljerade uppgifter om arbetsbelastningen avseende den interna hanteringen av frågor från operatörer och konsumenter för åren 2010 och Av dessa diagram framgår att trenden mot en intensifierad arbetsbelastning är snarlik mellan åren. Arbetstopparna kan ha samband med: administratörernas arbete med att kontrollera uppgifter och villkor i samband med utförande av kvartalskontroller, systemförbättringar (lanseringar av nya versioner av TPK) som rätt ofta kräver omläggning av en del av produkter på TPK eller ökar tryck från operatörers sida på frågor om lösenord och/eller hjälp med att använda sig av instruktionerna, innehållsansvarige arbete med att hämta in statistiken från operatörer till att uppdatera de ingående kalkylvärdena inom användarprofilerna på TPK, marknadsföring av TPK i media som kan påverka konsumenternas intresse för tjänster och medför fler frågor att besvara. Arbetsbelastning antal besvarade konsument- och operatörsfrågor Besvarade konsumentfrågor Besvarade operatörsfrågor jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Månad

7 Antal Sida 7(8) Arbetsbelastning antal besvarade konsument- och operatörsfrågor Besvarade operatörsfrågor Besvarade konsumentfrågor jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Månad Fråga 9 Frågan avser kravspecifikationens punkt 2.2 För att bemanna med tillräckliga resurser skulle vi vilja ha era estimat gällande skillnaden på tidsåtgången per ärende mellan en erfaren och en mindre erfaren administratör vid kvartalskontroller. Kan vi räkna med en trettioprocentig ökning av tidsåtgång i början eller är den större eller mindre? Hur länge anser ni det tar innan man är en erfaren administratör? Svar 9 Kontrollen av en automatisk e-postavisering (ny produkt) tar olika lång tid beroende på antalet ändrade parametrar; men vi kan anta att en helt ny produkt kontrolleras på ca 5-7 minuter av en erfaren administratör. I tiden inräknas själva kontrollen, men även tid för att förbereda mejl till ansvarig för inmatning hos operatören för att påvisa eventuella felaktigheter (vilka uppgifter som behöver ändras/justeras) eller specificera frågor som administratören behöver få detaljerat svar på från operatörer (t.ex. var på operatörernas webbplats efterfrågade uppgifter specificeras). Dessutom tillkommer det en viss tid som administratören behöver för att kunna följa upp ärendet. Ärendet kan avses som avslutat först när produktens ingående felaktiga parametrar är, av

8 Sida 8(8) operatören, korrigerade på TPK PTS antar att administratörerna behöver tre dagars introduktionsutbildning för att lära sig att lägga in uppgifter i TPK och förstå olika begrepp och hur dessa anges av olika operatörer. Därefter kan de själva börja kontrollera uppgifterna. PTS anser att det tar ca 3 månader för att en administratör av TPK ska anses vara erfaren.