Försöksverksamheten om onödig efterfrågan

Transkript

1 Effektivare statsförvaltning Försöksverksamheten om onödig efterfrågan Syftet med frukostseminarium Berätta om kommande försöksverksamhet om onödig efterfrågan Få deltagare till försöksverksamheten 2 1

2 Schema för frukostseminariet Varför ESV vill starta försöksverksamheten om onödig efterfrågan Presentation av erfarenheter från projektet på Försäkringskassan och Skatteverket Upplägget av försöksverksamheten 3 Uppdraget 2015 och 2016 Myndigheten ska under 2015 och 2016 sprida goda exempel om effektivisering i statsförvaltningen avseende resultat, arbetssätt och metoder, som exempelvis digitalisering, samt styrning och uppföljning. 4 2

3 Slutsatsen i rapporten (ESV-nr: 2014:59) avseende värdeskapande arbetsätt Det verkar finnas en effektiviseringspotential i att fokusera på värdeskapande i arbetsprocesser tex onödig efterfrågan. 5 Försöksverksamheten Försöksverksamhetens syfte är att utveckla och pröva ett arbetsätt utifrån värdeskapande arbete på ett par myndigheter. Om resultaten faller väl ut bör dessa försöksverksamheter kunna leda till att kunskap om värdeskapande arbetssätt utvecklas och sprids inom staten. 6 3

4 Onödig efterfrågan Johan Onödig efterfrågan Med onödig efterfrågan avses den andel av interaktionerna som kan sägas vara värdeåterhämtande. 4

5 Övergripande ambition Konkreta förslag på åtgärder för att minska den onödiga efterfrågan inom några centrala delar av respektive myndighet Kunskap om hur idén om att identifiera och eliminera onödig efterfrågan är tillämpbar inom respektive myndighet, vilket kan vara värdefullt inför liknande insatser som myndigheten på egen hand kan genomföra. Generella kunskapsbidrag rörande onödig efterfrågan i offentlig sektor. Första delrapporten (Arbetsrapport 2013:2) Teoretisk referensram i form av tjänstelogik Litteraturstudie Begränsad kunskap om onödig efterfrågan Behov av fortsatt konceptualisering Förstudie med viss datainsamling från myndigheterna Onödig efterfrågan existerar 5

6 Andra delrapporten (Rapport 2014:10) Inkommande samtal representerar medborgarnas behov Avgränsning till en mötespunkt och fyra ärendeströmmar Vi vill förstå en händelsekedja och letar efter misslyckanden Myndigheternas egna handläggare har samlat data Skatteupplysningen (Skatteverket) Kundcenter (Försäkringskassan) Datafångst Handläggare från respektive ärendeström Arbetet påbörjades med en utbildning Handläggarna arbetade två och två Olika roller Gav utrymme för gemensamma diskussioner Data matades in i formulär December 2013 Januari 2014 Närmare 1000 samtal 6

7 Intervjun är central i metodiken Vilka har medborgarens tidigare kontakter varit? Hur har kontakterna gått till? Hur har kontakterna upplevts? Vilken information har inhämtats genom de tidigare kontakterna? Varför togs ny kontakt? Vilken information saknades? Exempel på data som samlats in Sara var hemma med sjukt barn i november och ansökte då om TFP. Hon har inte fått sin ersättning ännu och hon undrar hur det går i ärendet? Vi informerar om att SGI-utredning pågår och hon har varierad arbetstid så vi har lämnat över ärendet till NFC för fortsatt handläggning. Vi meddelar kunden att vi skickar ett meddelande till kontoret att dom ska snabba på handläggningen. 7

8 Kodning och tolkning Har genomförts av forskargruppen Fyra olika teman Medborgarens behov Misslyckande eller ej Orsak till ev. misslyckande Inblandade parter KUNSKAP OM EFTERFRÅGAN 8

9 Inkommande ärenden 7 kategorier 1. Vad gäller generellt? Frågor om förordningar och regelverk 2. Vad gäller specifikt i detta fall? Hur regelverket ska tillämpas i det aktuella fallet 3. Hur gör jag? Instruktioner för att interagera med myndigheten 4. Vad gör ni? Statusen i aktuellt ärende 5. Lämna data Registrering, korrigering, uppdatering, ansökan, anmälan etc. 6. Beställa tom blankett, broschyr etc. Dokument utan ärendespecifika uppgifter 7. Fråga om/beställa data, registerutdrag Dokument med ärendespecifika uppgifter. Jag vill ha personbevis för att ansöka till fonder När kommer mina pengar? Hur påverkas min schweiziska inkomst av att jag flyttar till Sverige? Ta bort en dag föräldrapenning, jag ska ha semester! 9

10 Andelen onödig efterfrågan Onödig efterfrågan fördelat på orsakskoder 10

11 Vem utför felen? 100% Myndighet 3:e part Kund 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Systemfaktorn framgår sällan av materialet Varför har denna komplettering hamnat i fel ärende? Kunden ringer in och berättar att hon väntar på TFP. Handläggaren handlägger ärendet och berättar att en komplettering har skickats till kunden som vi inte fått svar ännu. Kunden meddelar att hon skickat in detta, handläggaren kollar igen och det visar sig att kundens komplettering hamnat i fel ärende. 11

12 Slutrapport Försäkringskassan Publiceras i slutet av juni ISFs rapportserie Aktstudie Jakten på systemfaktorer Behovet av fortsatta studier är stort Metoder för datafångst behöver vidareutvecklas Ärendekategorier och orsakskoder behöver testas inom fler myndigheter Det finns ett behov av jämförelser mellan mötespunkter inom en och samma myndighet och jämförelser mellan myndigheter Det behövs fler exempel på hur systemfaktorer kan identifieras 12

13 Upplägget Septemberdecember 2015 Avgränsning av respektive myndigheters försöksverksamhet. Framtagning av arbetsmetoder för respektive försöksverksamhet för att identifiera onödig efterfrågan. 25 Forts. upplägget Jan-juni 2016 Varför finns det onödig efterfrågan på myndigheten? Identifiering och analys av strukturella problem i t.ex. den interna styrningen utifrån den identifierade onödiga efterfrågan. Utveckling av metoder för ett nytt arbetsätt

14 Intresseanmälan Intresseanmälan skickas till ESV senast den 15 augusti. Ytterligare information om verksamheten att skickas ut efter seminariet. Prata med oss efteråt om ni har frågor. 27 Jolanta Feliga 14