Seminarium: Livshändelse- och behovsdriven utveckling i staten. Richard Shelley Ekonomistyrningsverket (ESV)

Transkript

1 Seminarium: Livshändelse- och behovsdriven utveckling i staten Richard Shelley Ekonomistyrningsverket (ESV)

2 ESV:s uppdrag Effektiv statsförvaltning Identifiera, sprida, beskriva Ta fram metodstöd

3 Från behovsdriven utveckling till nyttorealisering Behovsdriven utveckling Livshändelser Tjänstedesign

4 Med fokus på livshändelser

5 Richard Shelley

6 Livshändelse- och behovsdriven utveckling Frukostseminarium ESV, 31 maj 2018

7 2

8 esams organisation Olika nätverk Våra medlemmar Livshändelsedriven utveckling GDPR Referensgrupp Referensgrupp Referensgrupp Expertgrupp Juridik Styrgrupp Arbetsgrupp Expertgrupp Arkitektur Expertgrupp Säkerhet Värdmyndighet Kansli 3

9 Fyra prioriterade områden Lärande Informationsförsörjning Livshändelser Förutsättningar 4

10 Nytt nätverk, livshändelsedriven och värdeskapande utveckling Myndighetsnätverket drivs i ett partnerskap med Bolagsverket och Pensionsmyndigheten som ansvariga myndigheter. Information om nätverket finns på esamverka.se 5

11 Syfte med nätverket Målet med myndighetsnätverket är att öka vår gemensamma förmåga att möta medborgarens behov och skapa värde i service och våra tjänster. Syftet är att erbjuda en arena för att: Utifrån kundens insikter gå till gemensam handling i samverkan Bidra till målen med digitaliseringen utifrån kundens behov och livshändelse Enas om gemensamma principer Erfarenhetsutbyte kring insikter, metoder, utvecklingsarbeten 6

12

13 Livshändelse- och behovsdriven utveckling i staten Vänta och få barn Rebecka Samuelsson verksamhetsutvecklare Vänta och få barn

14 Nuvarande kundresa mellan myndigheter och offentliga organisationer Nuvarande kundresa inom Försäkringskassan Nuvarande kundresa inom förmånen Vänta och få barn

15 Vänta och få barn

16 Kundens nuvarande resa mellan huvudaktörerna Vänta och få barn

17 Nuvarande åskmoln mellan myndigheter och offentliga organisationer Nuvarande åskmoln inom Försäkringskassan Nuvarande åskmoln inom förmånen Vänta och få barn

18 Vänta och få barn

19 Vänta och få barn

20 Vänta och få barn

21 Vänta och få barn

22 Vänta och få barn

23 TACK för mig! Vänta och få barn

24 LIVSHÄNDELSEN NY I SVERIGE Frukostseminarium ESV 31 maj 2018 Ann-Catrin NyBerg Migrationsverket

25 Individens behov är vår lösning Said har flytt från kriget i Syrien till Sverige Anna från Grekland har fått en jobb i Sverige Josef från Brasilien har träffat kärleken och vill flytta till Sverige

26 Vilka är nya i Sverige? Från idén att vilja bosätta sig i Sverige Tills personen inte har särskilda behov för att hen är ny i Sverige

27 Vilka är behoven? Förberedelser inför att komma till Sverige Jämföra Skapa förutsättningar Komma i ordning i Sverige Praktiska arrangemang Språket Kunskap om rättigheter och skyldigheter Bostad Sysselsättning/försörjning Socialt liv Vara i det nya livet i Sverige Uppleva att jag är en del av det svenska samhället

28 Jag förstår vad det står på hemsidan men gäller det verkligen mig i min situation? Sagt av en person med studier som vägen in i Sverige Måste jag gå till myndigheten xx för att visa upp intyget från myndighet yy, kan de inte bara dela information mellan varandra? Sagt av en person med arbete som vägen in i Sverige Facebook är den bästa kanalen, men vi vet inte om det är sant det som står där. Sagt av en person med asyl som vägen in i Sverige

29 Myndighetssafari

30 Hur har arbetet gått till? Arbetsgrupp Gemensam idégenerering Översiktskarta Vägledningar

31 Förutsättningar och utmaningar Samarbeta riv murarna! Individen i fokus Styrning, ledning, tid och pengar

32 Vad är då vägen framåt?

33 Tack och Hej! Ann-Catrin NyBerg Karin Derestam

34

35 Livshändelse- och behovsdriven utveckling i staten Lisa Salmi, verksamhetsutvecklare, Pensionsmyndigheten Frukostseminarium ESV den 31 maj

36 Det handlar inte om att fråga kunderna vad dom vill ha Det handlar om att förstå vad kunderna behöver och att skapa konkreta lösningar på hur... (Daniel Ewerman)

37 Målbild för kundcentrerat arbetssätt på Pensionsmyndigheten Vi arbetar med kunden i centrum och strävar efter att ge kunden bästa möjliga helhetsupplevelse i mötet med myndigheten. Vi har tydliga arbetsprocesser för samskapande verksamhetsutveckling. Kundcentrering genomsyrar hela organisationen, från myndighetsledningen till varje enskild medarbetare. Myndighetens arbete präglas av ett tvärfunktionellt ansvarstagande för kundupplevelsen. Kulturen på myndigheten präglas av mod och öppenhet som ger utrymme för ett innovativt och agilt arbetssätt kring kundcentreringen

38 Hur? För att stödja det kundbehovsdrivna utvecklingsarbetet har vi tagit fram metodik och verktyg som bidrar till ett arbetssätt där vi säkrar att vi möter dessa förväntningar. Genomfört och genomför läraktiviteter för att öka förståelsen, nyttan och kunskap kring kundcentrerat arbetssätt. Vi har etablerat ett Kundinsiktsråd för att driva och samordna vårt arbete med kundcentrering. Kundinsiktsrådet har uppdrag inom tre områden: Inspirera i det kundbehovsdrivna arbetet och sprida kundkunskap Kvalitetssäkra kundbehov inför strategiska initiativ Stödja och förädla kundkunskapen i utvecklingsarbete

39 Ansvarig för nytt livshändelsedrivet nätverk

40 SVERIGE TUR OCH RETUR SYFTET MED FÖRSTUDIEN

41 KUNDRESA (NULÄGE OCH UTMANINGAR)

42 NÖDVÄNDIGA FÖRBÄTTRINGAR (HYGIEN) De absolut viktigaste förbättringarna för att skapa värde:

43 TRE LÖSNINGSFÖRSLAG (KONCEPT)

44 FÖRDJUPAT LÖSNINGSFÖRSLAG

45 REKOMMENDATIONER UTVECKLING Genomför Nödvändiga förändringar (hygien) Den framtagna kundresan ska användas i ett kommande samverkansprojekt oavsett vald lösning och omfattning av det projektet Genomför lösningsförslaget Tillgänglig och relevant information men utred först hur prenumerationstjänst för nyhetsbrevet ska fungera SKV och FK bör delta i utvecklingen Utveckling i samarbete med Ny i Sverige Framtida förvaltningsorganisation för livshändelsen etableras och införs av kommande genomförandeprojekt samt representanter från förvaltningsorganisationen deltar i projektet Erfarenhetsarbetet från förstudien införs som modell för kommande samverkansprojekt UTREDNING Gemensam teknisk plattform för alla livshändelsebaserade initiativ för att få kostnadseffektivitet samt kund- och samhällsekonomisk nytta Analysera lösningsförslagen Bygg din egen historik och Smidig hemflytt och utgå ifrån den kundresa som tagits fram i denna förstudie Förvaltningsorganisation som förvaltar livshändelsen och myndighetsgemensam tjänst med en förvaltningsmodell som inte är integrerad i någon myndighets ordinarie förvaltningsorganisation Samarbete med andra verksamheter Responsiv webb Avsändare på webbsida, i annons och nyhetsbrev Personuppgiftsansvarig Prenumerationstjänst av nyhetsbrev

46 ATT BLI EFTERLEVANDE Stockholm 1 april 2015 Erik Hammarström Jens Moser Sofia Karlsson Patrik Berglund Ulrika Af Klint

47 MEDBORGARNA ÄR INTE INTRESSERADE AV VEM SOM GER SERVICEN

48 Jag kunde inte ta till mig mer än två meningar åt gången. Det ekonomiska och alla papper var något min man skötte och nu helt plötsligt måste jag sköta allt själv. Det blir ställningstaganden om saker som jag inte ens visste om, hela tiden. Det tar enormt mycket energi! Jag hade behov av psykiskt och praktiskt stöd med det fanns ingenting att få. Det var inte lätt att ta reda på saker och ting. Man vet ju inte var man ska börja.

49

50 Vad pågår nu? Fortsatt arbete med att etablera förvaltningsorganisation Vidareutveckla checklistan till mer personlig Förslag om att initiera ny VA för hela livshändelsen

51 Lärdomar- kundcentrerat arbetssätt Mer realistiska lösningsförslag med större värde. Tar tid och kräver analysförmåga. Svårigheter att hitta kunder. Även juridiska problem med kundlistor till annan part. Vid idégenering/innovations-ws krävs att rätt resurser från verksamheten är med för att säkra att lösningsförslagen kan realiseras. Samtliga i projektgruppen bör ha god kunskap om designprocessen för att effektivisera det löpande arbetet

52 Lärdomar- samverkan Okunskap om vad samverkan innebär på alla nivåer Interna problem som påverkar projektets framfart negativt Idéutvecklingsbeskrivningen var oklar- otydlighet i syfte Avsaknad av tydliga processer, metoder för verktyg för att bedriva samverkan esams roll vad de kan erbjuda i form av ledning och styrning är oklar Saknas stöd och kunskap om hur förvaltning av tjänster som tagits fram från livshändelsedrivna projekt bör omhändertas