Dokumentation av Workshop 9 maj 2017

Transkript

1 Dokumentation av Workshop 9 maj 2017 Vad har vi lärt om våra kunders behov? Ett öppet forum där vi delade erfarenheter och insikter om våra kunders behov och utmaningar, det vi kallar kundinsikter. Vilka insikter har vi från kundresor, kundundersökningar, kundsynpunkter, segmenteringar, besöksstatistik med mera? Finns det gemensamma nämnare, insikter som återkommer? Tid: tisdagen den 9 maj klockan Plats: Ekonomistyrningsverket, Drottninggatan 89 i Stockholm WS stöd: Transformator Design

2 Introduktion till dagen och kort information från esam Johnny Carlberg esam

3 Behovsdriven utveckling metodik och topp 5 kundinsikter Ett avstamp i metodiken för behovsdriven utveckling för att landa i fem generella insikter om kunders behov och utmaningar. Pia Rydqvist, Pensionsmyndigheten

4 Diskussion: Kan vi anamma ett systematiskt arbetssätt för att driva regelförenklingsarbete. Departementen kör i silos och det försvårar samverkan för myndigheter. Lätt att hitta skäl till varför det inte fungerar, vi behöver fokusera på vad vi kan göra tillsammans I Sverige så är vi extremt kollektiva, men har också en extrem förväntan på individuellt bemötande från i tjänster.

5 Utvecklingsinitiativ som pågår utifrån kundinsikter Uttagsplan hur tar jag ut min pension på bästa sätt, Lars Pettersson, Pensionsmyndigheten.

6 Utvecklingsinitiativ som pågår utifrån kundinsikter Kundmötesprogrammet Mina Sidor och att möta kundernas behov där, Sofia Savander, Skatteverket

7

8

9 Andra gemensamma insikter Inom kort kommer invånare ställa krav på att myndigheter finns där man är (digitala vanor). Man vill inte fylla i uppgifter Yngre generationen kommer ställa helt andra krav på tillgänglighet o transparens, Vi förlorar dem inte som "kund", men förlorar förtroendet Status i sitt ärende. Kunden är rädd för att göra fel De allra flesta vill göra rätt Gemensamt vokabulär mellan myndigheter är viktigt för att förändra "myndighetska" och förenkla språket mot medborgarna Saknar återkoppling om vad som händer i ens ärende Det är svårt att identifiera en myndighet (grafiskt och funktionsmässigt) Samordning mellan myndigheter förväntas, samtidigt som vissa känner sig övervakade Medborgaren ska inte behöva veta vem som gör vad om myndigheter samordnar och hänvisar vidare till nästa steg. En sömlös myndighetsupplevels Händelsestyrda impulser behov Att insikterna verkligen är gemensamma. Att vi vet så mkt utan att vi lyckas agera och göra service och tjänster i samverkan. För låga krav. Vi måste samverka för att förenkla för kund/medborgare.vill få "mänsklig" feedback i digital tjänst Behov att få bekräftelse att man gjort rätt Även inom myndighetsvärlden blir vi ibland projektledare för att uttolka andra myndigheters krav. Svårt att veta status på sitt ärende. Som kund saknar jag bekräftelse på det jag gjort. Precis som med allt är även dessa insikter situationsberoende! Status på ärende Kunden vill gärna ha bekräftelse att den gjort rätt. Vill ha stöd även om det är en maskinell hantering. Kunden är rädd för att göra fel. Det finns ett behov av att dela insikter digitalt Det finns ett behov av att artikulera vilka insatser som pågår - och gör det offentlig Kunden vill välja kontaktväg utifrån sina behov Vi behöver vända på kundens "bevisbörda" samordna data och profiler och pusha ut/notifiera möjligheter och erbjudanden/påminnelser. Kunderna är tåliga och vill göra rätt - inom min bransch får vi inte självklart återkoppling när systemen är krävande och opedagogiska. En överenskommen utformning av digitala tjänster. Hur vet jag som mottagare att detta är en myndighetstjänst/webbplats? Gemensam ordlista för myndigheter. Klarspråk! Behov av att få återkoppling Vi har styrning vertikalt i myndigheter & från vår uppdragsgivare. Vi behöver styra och mäta utifrån kundens resa & behovstillfredställelse. Vill inte göra fel Personaliserad information Jag vill göra rätt för mig. "Att vi myndigheter inte är så speciella / unika Insikterna gäller inte bara mellan myndigheter utan också mellan olika avdelningar i en och samma myndighet. Medborgaren beter sig allt mer som konsumenter och kallas allt mer som "kund" men myndigheterna fortsätter bete sig som myndigheter Att vi alla är en del i processen Onödigt att kund måste lämna samma information i flera ärenden, ibland t o m till samma myndighet. Ja, ex behovet av att veta vart man befinner sig i processen och att få bekräftelse när något är klart. Kunden är osäker på vad man behöver veta och när man behöver agera Språkbruket skiljer mellan myndigheter Ska kännas som en mänsklig myndighet bakom ett digitalt skal Bemötandet ska vara mänskligt och inkännande men korrekt Vill ha transparens, vilken status har mitt ärende, vad har jag beställt/ anmält?

10 Workshop Vilka insikter har vi om våra kunders behov? Aktivt arbete i grupper runt 9 livshändelser

11 Workshop Vilka insikter har vi om våra kunders behov? Aktivt arbete i grupper runt 9 livshändelser

12 Workshop Diskussion I grupp vid varje bord

13 Workshop - Hur får vi det att hända? Peka ut livhändelseansvarig i regleringsbrev! Dessa träffar är ett led i att sprida och förverkliga våra insikter Ta fram motsvarighet till EUkommissionens handbok i tjänstedesign. Styrning, tex % av budget till invånardriven utveckling. Jmf. Gov UK, Dansk Designcenter mfl Ett nätverk per Livshändelse Frågan är större än digitalisering Fördel med Checklista, men behövs mer. Tydligare riktlinjer (mer specifika checklistor) jmf webbriktlinjer.se E-hälsomyndigheten har startat projekt med 9 myndigheter i en livshändelse.

14 Workshop - Triggermaterial Att vända insikterna till PRINCIPER? Skulle en checklista kunna vara en lämplig bärare för kundinsikt i utvecklingsarbete?

15

16

17 Vilka principer saknas? Användaren är involverad i utvecklingen från idé till implementering. Är det någon annan org som arbetar med något liknande? Kan vi samverka med andra, offentlig/privat verks. och skapa integrerade tjänster? Spridning av kunskap och även hur vi jobbar med kontinuerlig förbättring av kvalite TillgänglighetVår ton är vänlig och ger användaren bekräftelse och gör att tjänsten känns mänsklig trots att den är digital Den sista är lite för generell och hanterande - skulle vilja ha den mer specifik, tex "trygg i att jag gjort rätt" Användare är med från idé till färdig tjänst Konkreta riktlinjer som kan användas som riktlinjer i projekt. Fråga utifrån användarnasperspektiv i checklistan. För att säkra utifrånperspektivet. Skulle vilja ha något kring att samarbeta med andra. Och att se till att man återanvänder redan funna tex kundinsikter. Har kunden varit med i processen från idé till framtagen tjänst? Har vi säkrat att tjänsten är tillgängliga för alla? (Funktionshindrade) Samordna och prioritera mellan större myndighets gemensamma aktiviteter/projekt. Samskapa problemet med kunden Tillhandahålla öppna data till andra aktörer som kan skapa värde för användare. Livshändelsespecifika principer (nästa nivå) Vi testar och följer upp Kontrollera om någon annan arbetar med frågan innan man drar igång ett nytt projekt. Våra tjänster är enkla, användbara och tillgängliga för alla Vi testar tjänster med personer med olika funktionshinder Våra tjänster är enkla och användbara för alla (oavsett förmåga). Måste kopplas ihop med insikterna för att fungera som principer och gärna med tips på olika Utv som lyckats Vi guidar användaren till rätt instans/myndighet för att underlätta för användaren Det ska vara lätt för kunden att göra rätt Våra kundet ska vara delaktiga i utvecklingen från idé till tjänst Vem har gjort detta tidigare? Finns det erfarenheter hos någon annan myndighet? Våra tjänster är tillgängliga för alla Vi utvecklar kunddrivet tex med tjänstedesign Utpekat ansvar - vem som äger och förvaltar gemensam tjänst.

18 Avslutning 3.6 av 4.0 = 90% koncensus för de grundläggande insikterna hos deltagarna. Nästa steg: Gå igenom livshändelsespecifik kundkunskap Strukturera insikter och principer på ett sätt som stödjer invånarcentrerat arbetssätt utifrån livshändelser.