Pensionsmyndighetens arbete kring kundcentrerad digitalisering

Transkript

1 Pensionsmyndighetens arbete kring kundcentrerad digitalisering Pia Rydqvist

2

3

4 Allt utvecklingsarbete ska vara kundfokuserat och utgå från de tre livsfaserna Kundinsikter - behov, beteenden och drivkrafter Kundresor - kundupplevelsen Kombinera kvantitativ och kvalitativ data Tvärfunktionellt samarbete både internt och externt Arbetssätt och processer som stödjer samarbete och flödesoptimering Trygghet att göra och utveckla rätt saker Delaktighet där medarbetarnas engagemang tas tillvara Samskapande med användaren/kund

5 Introduktion erbjuds samtliga medarbetare

6 Kundinsiktrådets övergripande uppdrag Inspirera i det kundbehovsdrivna och sprida kundkunskap Kvalitetssäkra kundbehov inför strategiska initiativ Stödja och förädla kundkunskap i utvecklingsarbete

7 Inventering och strukturering av kundkunskap Myndighetens kunskaper/ erfarenheter kring kunderna finns i olika förstudier, projekt, undersökningar etc. Myndighetens kundinsikter är paketerad och tillgänglig som ett agerbart strukturkapital

8

9

10

11

12 Förståelse för hur hela verksamheten påverkar kunden Bakom scen På scen Telefonin Hemsida, e-tjänster Personligt möte/ Servicekontoren Brev, blanketter Våra resurser i form av medarbetarna Processer, arbetssätt, rutiner Organisation, systemstöd, styrning Kundernas kontakt med verksamheten i de olika kanalerna utifrån sina behov och förväntningar. Visualiseras i en kundresa där kundinsikter ger förståelse för upplevelsen. Medarbetarnas behov av förutsättningar för att möta kundernas behov och förväntningar. Visualiseras i en medarbetarresa där processer och arbetssätt över handläggningen ger insikter för behovet av stöd och verktyg. Verksamhetens möjligheter att ge rätt förutsättningar med systemstöd, styrning mm för att få balans mellan kundens behov och verksamhetens uppdrag och nå rätt effekter.

13 TJÄNSTEKARTAN Tjänstedesign KUNDINSIKTER KUNDUPPLEVELSEN KUNDRESAN KUNDENS MÖTE I KANALER TJÄNSTEKONCEPT/ERBJUDANDEN Lean Agilt PROCESSER OCH SYSTEMSTÖD MEDARBETARINSIKTER MEDARBETARUPPLEVELSE AFFÄRSMÅL, MÄTNING OCH UPPFÖLJNING

14 Nytt arbetssätt för webbutvecklingen Snabbhet Fokus på färre saker parallellt. Rätt saker i rätt ordning Flödesoptimering istället för resursoptimering Bestående tvärfunktionella agila team Kontrollerad flexibilitet Projekt och förvaltningsstyrningen bibehålls Teamen optimeras för att leverera mot webben Gemensam hantering av utvecklingskapacitet Kundnära Flera kundfeedbackloopar och kundinsikter hanteras i flera steg Täta driftsättningar möjliggör stegvisa leveranser som justeras efter kundfeedback Modernt Tvärfunktionella agila team deltar redan i tidigare faser av utvecklingscykeln Tvärfunktionella agila team med tydliga ansvarsområden och hög kollektiv förmåga

15 Några av våra utvecklingsinitiativ Mina sidor och e-tjänster - ett koncept för inloggade sidor och e-tjänster som är anpassade efter kundens förutsättningar, behov och situation Uttagsplan i samarbete med Min Pension (och i samverkan med branschen) Efterlevandeguiden samarbete med Skatteverket och Försäkringskassan (lanserad sept 2016)

16 Segmentering för att möta behovet av individanpassning

17

18

19 Samarbete för att ge individuellt anpassat stöd i en digital tjänst De som närmar sig pensionsåldern vill kunna planera pensionen utifrån sina egna pensionsuppgifter och med personlig vägledning De vill kunna simulera uttag och börja ta ut hela pensionen på ett och samma ställe De vill ha kontroll och att det är enkelt, vilket i sin tur skapar trygghet

20 Myndighetsgemensamt samarbete

21 Framgångsfaktorer för en kundcentrerad verksamhet Kultur som gör att kundupplevelsen* genomsyrar beslut och ställningstaganden i en verksamhet, på alla nivåer. Samsyn i organisationen med en gemensam förståelse för kundens hela process och upplevelse. Handlingskraft där kompetens, incitament och en stödjande infrastruktur ger förutsättningar för att driva och utveckla kundupplevelsen samt följa kundnyttan. *Den känsla som uppstår hos kunden som ett resultat av samtliga interaktioner med verksamheten över tid

22 Det handlar inte om att fråga kunderna vad dom vill ha Det handlar om att förstå vad kunderna behöver och att skapa konkreta lösningar på hur Daniel Ewerman, Transformator Design