KUNDINVOLVERING OCH DIGITALISERING

Transkript

1 KUNDINVOLVERING OCH DIGITALISERING Hur är digitala kundbehov annorlunda? Webinar i samarbete med Henrik Strömberg, digital strateg på Västtrafik 6 december 2016 carina.rislund@hokahey.se glenn.jonasson@hokahey.se

2 INNEHÅLL IDAG Introduktion Digitaliseringen och dess konsekvenser Digitalisering i modern kollektivtrafik Kort om Västtrafik i ett kundperspektiv Västtrafiks digitala strategi Västtrafiks metoder för kundinvolvering Utmaningar och möjligheter med digitalisering

3 EN DIGITAL TRANSFORMATION PÅ MAKRONIVÅ Transformationen är teknikdriven och pågår för fullt ' Miljarder Fler miljarder Mycket enklare Allt billigare smartphones uppkopplade fånga data analysera data saker

4 KONSEKVENSER AV DIGITALISERINGEN Vi är i en samhällsförändring, igen * Individen alltmer i fokus Den smarta telefonen är 24x7- fönstret in i allas digitala värld Realtidsuppföljning av nästan allt

5 KONSEKVENSER FÖR ORGANISATIONER Kompetensbehov Konkurrensmedel Dataanalys Brukarorienterad design Data Digital närvaro Kundkunskap

6 DIGITAL STRATEGI TILL VAD?

7 EN VANLIG DAG MED VÄSTTRAFIK Cirka Cirka Cirka Fordonen kör cirka personer reser med Västtrafik resor i den vanliga kollektivtrafiken resor med anropsstyrd trafik mil (nära 12 varv runt jorden) Cirka Cirka Cirka Reseplaneraren används cirka besökare på hemsidan beställningar till Beställningscentralen samtal till Kundservice gånger

8

9

10 DIGITAL STRATEGI SOM UTGÅR FRÅN KUNDEN Hur köper jag? Resa Mina resor, min familjs resor. Planera din resa när du vill, var du vill Köpa Mina biljetter, Mina köp, Mina erbjudande, Min familjs biljetter Köp biljett när du vill, var du vill Köpa Resa Veta mer Hur reser jag? Veta mer Mina frågor & svar, Mina linjeförändringar, Veta var mina vänner är Störningsinfo, kundservice Vad kostar det?

11 TJÄNSTER OCH INNEHÅLL SAMMA FÖR ALLA Sök resa Kontakta kundservice Tjänster Köp resa Person Resa Plats Se min köphistorik Köpa Veta mer Förnya periodkort Innehåll Hitta störningsinformation Tid Enkel Opt In / Opt Out Ansök om resegaranti

12 RÄTT TILLFÄLLE GER TJÄNSTEN RELEVANS Historik Färdmedel Tjänster Västtrafik-ID Person Resa Plats Hållplats Köpa Veta mer Kund-uppgiffter Innehåll Geografisk position Tid Tidpunkt Efter resan

13 6 METODER FÖR KUNDINVOLVERING

14 1. UTVECKLING MED PARTNERFÖRETAGEN

15 2. TESTER MED KUNDER

16 3. MÄTNING AV KUNDSYNPUNKTER

17 4. KUNDFEEDBACK VIA WEBBEN

18 5. MÄTNINGAR, STATISTIK, JUSTERINGAR

19 6. KUNDRESA

20 DIGITALISERING: UTMANINGAR & MÖJLIGHETER Digital innovationskultur Från UX till CX Kunddatadriven utveckling Från kanaler till plattformar av tjänster Smarta prediktiva tjänster Bild: Altimeter Group

21 Carina Rislund och Glenn Jonasson Handbok i kundinvolvering Carina Rislund och Glenn Jonasson Alla är vi ledare - metod för en hälsofrämjande arbetsplats Ann Westermark I Karina Lindgren Den som frågar my Lyssnande är det ord vi an Handbok i kundinvolvering Kundorienterat utvecklingsarbete steg för steg Glenn Jonasson är civilingenjör från Chalmers och reservofficer i flottan. Han är ledarskapskonsult och moderator med en särskild förmåga att förklara och förenkla. Hans fallenhet för att läsa av samspelet mellan människor kommer till användning i de flesta branscher. Carina Rislund har en doktorsexamen i personskadeprevention från Chalmers och studier i utbildningsledarskap vid Göteborgs Universitet. Hon är certifierad europaergonom och arbetar med att föreläsa och utbilda inom kundorienterad design och innovation. Kontakta oss: carina.rislund hokahe.se eller läs mer på kundl ftet.se och hokahe.se Varför en handbok i kundinvolvering?

22 NÄSTA WEBINAR: 7 MARS Gå med i LinkedIn-gruppen Kundlyftet Hitta all vår information på kundlyftet.se Boka in nästa webinar: Tisdag 7 mars 2017 kl Ämne: Job-to-be-done, en ny modell - Teori utvecklad av Harvard-professorn Clayton Christensen - När Job-to-be-done lämpar sig för digitala tjänster - Våra rekommendationer för tillämpning av Job-to-be-done