Swedbanks AI-assistent Nina framtiden för automatiserad kundservice. AI-dagen 30 maj 2018 Kristoffer Avci Nåmark

Transkript

1 Swedbanks AI-assistent Nina framtiden för automatiserad kundservice AI-dagen 30 maj 2018 Kristoffer Avci Nåmark

2 Agenda En introduktion till Swedbank Varför vi satsar på en chattbott Vårt arbete med Nina Lärdomar 2

3 Våra hemmamarknader Sverige Lettland Invånare 10.1 miljoner Privatkunder 4.1 miljoner Företagskunder Kontor 218 Anställda Invånare 2.0 miljoner Privatkunder 0.9 miljoner Företagskunder Kontor 36 Anställda Estland Sverige Litauen Invånare 1.3 miljoner Privatkunder 0.9 miljoner Företagskunder Kontor 34 Anställda Litauen Estland Lettland Invånare 2.9 miljoner Privatkunder 1.5 miljoner Företagskunder Kontor 63 Anställda

4 Våra kunder är vana användare av digitala kanaler 4+ miljoner digitalt aktiva kunder 1,5 miljard inloggningar per år Mobilbanken står för 80% av inloggningarna 4

5 Varför satsar vi på en chattbott? Fler svenskar (80%) har en positiv attityd gentemot chattbottar jämfört med andra länder i EU (61%) Människor vill inte prata med chattbottar Teknologin är inte där ännu Gartner förutspår att 2021 kommer företag spendera mer på bottar och chattbottar än vad de kommer göra på apputveckling Vi har ca inkommande samtal och ca meddelanden som skickas in till vår kundservice per månad Om varje kund som ringer in får vänta 15 minuter så blir det timmar per månad som våra kunder spenderar på att vänta i en kö Vi behöver inte vara dom första som gör detta Det kommer ta lång tid att implementera Vi behöver rekrytera för att klara av det här 5

6 71% av millenials går hellre till tandläkaren än lyssnar på vad deras bank säger - The Millenial Disruption Index

7 Om vi tänker på allt man kan göra hos en bank 7

8 då förstår man potentialen i att använda en tjänst som Nina 8

9 Vår resa med Nina började 2014 Vår leverantör är Nuance Communications Lanserades 2014 på vår hemsida Efter 3 månader hade vi konversationer per månad och kunde lösa 78% av frågorna direkt konversationer per månad och löser ca 85% av frågorna direkt Intranät, Internetbank och inom kort i Mobilbanken Livechatt, Röststyrning och Baltikum 9

10 Designa en gång till flera kanaler Meddelanden Sociala medier Hemsida IoT Mobilbank IVR 10

11 All kommunikation ska börja med Nina Kunder Nina Anställda Privat och företag Virtuell assistent Distribuerade resurser Jag vill överföra 1000 kr till mitt sparkonto. Reaktiva svar från kunder Jag har nu överfört 1000 kr till ditt sparkonto. Koppla till en människa Jag förstår att du vill börja penionsspara. Jag vill börja pensionsspara. Primär kanal för alla kunder genom chatt eller röst Bra idé! Låt mig koppla dig till en av våra rådgivare. Andra linjen som kan triggas av Nina Rådgivare IB Ext. plattformer Chatt Video MB Telefon Kontor Gömd agent Co-browse Telefon IRL möten Specialister (Produkt/Marknad) Jag visste inte att ni erbjöd försäkringar, vad har jag för alternativ? Grattis till din nya bil! Har du funderat på en försäkring? En fullmakt kan inte ställas ut av en person som är bankrutt, dement Vem kan ställa ut en fullmakt? Handläggare Proaktiva förslag till kunder Frågor från kunder på telefon/kontor 11

12 Från FAQ till Dialog Frågor Svar Dialog Natural Language Understanding AI/NLP Intentioner Klassificering Personlig entitet Exempel: Hur aktiverar jag BankID? Vilket nummer är mitt Swish kopplat till? Enkla svar Du aktiverar BankID här Komplexa svar Q A Q A Ditt nummer till Swish är Ditt saldo på sparkontot är Mänskliga konversationer Idag Vi skapar talträd och designar konversationer Framtiden Automatiskt lärande och självdesign 12

13 Överför 500 kr från mitt sparkonto till min kompis Andreas nästa onsdag Summa Konto Mottagare Datum 13

14 Resan från första kontakt till en möjliggörare Ninas roll 1 Nina är primär kanal för våra kunder Rekommendationer Rådgivning Vägledning Assistans Kortsiktig prioritering Teknologi Annan tech Avancerad dataanalys Machine Learning Sökbottar RPA FAQ Hemsidan Transaktioner Finansiell rådgivning Externa kanaler Kontext Automatisering Kortsiktig prioritering Kundnöjdhet Compliance 2 Nina som en integrerad del av vår Virtuella workforce och möjliggörare av bredare affärsvärden Affärspåverkan Nya produkter och tjänster 14

15 Vi tror inte att framtiden är helt digital en mänsklig touch behövs Skifte från telefoni Mänsklig intelligens är fortfarande förväntat i nästan hälften av konversationerna Ny teknik" Telefon Alltid tillgänglig Bionic banking ( det bästa av båda ) Bygga relationer och förtroende % 41% Konsekvent (svar, kvalitet och tillgänglighet) Hantera nya situationer Människor involverade 44% 56% Inte involverade % 12% Analytisk (datadriven, opartisk) Uppfatta känslor Skalbar (deployment, förvaltning) Personlig touch 15

16 Lärdomar att ta med sig

17 1. Implementera en chattbott av rätt anledning 17

18 2. Välj en leverantör som passar ert företag 18

19 3. Hitta balansen mellan teknik och människor 19

20 4. Ha aldrig ett inifrån och ut perspektiv 20

21 5. Ha realistiska förväntningar och mål 21

22 Tack för mig! Kristoffer Avci Nåmark 22