Spår 4 Robotiseringens möjligheter. Moderatorer: Bo Henriksson och Clara Wadman, ESV

Transkript

1 Spår 4 Robotiseringens möjligheter Moderatorer: Bo Henriksson och Clara Wadman, ESV

2 Inspiration! Digitalisering är ett stort område Automatiserad handläggning, robotisering och artificiell intelligens Vi fokuserar på det som ligger i framkanten

3 Ett axplock ur dagens spår!

4 Anders Nyström Regeringskansliet

5 Digitaliseringen av det offentliga Sverige Anders Nyström Expertgruppen för digitala investeringar Finansdepartementet

6 Urbanisering Åldrande befolkning Befolkningen I städerna kommer att fördubblas till 2050 Världens första 200- åring kanske redan är född Sveriges exportandel har fördubblats sedan 90-talet och utgör nu över 50 % av BNP Globalisering År 2020 ska utsläppen av växthusgaser ha minskat med 25 % - ställer krav på transportsektorn Miljö och klimatförändringar

7 Bästa nya teknologierna i 32 Länder Finansdepartementet 7

8 Ekonomistyrningsverkets kartläggning av strategiska projekt hos drygt 60 myndigheter

9 Dialog med 20 myndigheter slutsatser så här långt Säkerhet Instruktion Myndighetens ledning Regleringsbrev Verksamhet IT och digitalisering Regeringsuppdrag

10 digitalainvesteringar.se

11

12 Emil Stolt Trygg-Hansa

13 CHATROBOT THE TRYGG-HANSA WAY Emil Stolt

14 Varför är chatbot något att hålla på med? Face to face Contact center Digitalization / Automatization Chattrobot / AI Face to face Contact center Digitalization / Automatization Chattrobot / AI Konvertering Effektivitet Anpassad service Tillgänglighet Konverteringsförbättring samtidigt med effektivisering En fortsatt förbättrade tillgänglighet samtidigt med en större individuell service Sida 14

15 Varför kommer en chatbot leverera? Personligt & unikt behov Personliga & unika förutsättningar Andra saker att göra Samma Lyssna först för alla och allt på Kommunicera sen en gång

16 Emil Stolt, Trygg-Hansa

17 Fikapaus!

18 Fortsättning Robotiseringens möjligheter Moderatorer: Bo Henriksson och Clara Wadman, ESV

19 Leif Höök Försäkringskassan

20 Cognitive Computing Leif Höök Sid 20 FK Innovation Leif Höök

21 Vad är skillnaden mellan AI och Cognitive Computing? Medan AI försöker replikera mänsklig intelligens ämnar CC att förstärka och skala upp den mänskliga expertisen. Sid 21 FK Innovation Leif Höök

22 Kognitiva system FÖRSTÅ RESONERA LÄRA INTERAGERA Tolka språk, bilder, text, ljud och annan ostrukturerad data Förstå kontext och dra slutsatser av samband för att dra slutsatser och rekommendationer Lärande baserat på feedback och instruktioner från expertis eller genom maskinlärande Interagera med användare genom rekommendationer i text eller språk Kognitiva system förstärker människans förmågor och har möjligheten att förstå, resonera, kontinuerligt lära och interagera med människor och IT-system Sid 22 FK Innovation Leif Höök

23 Sid 23 FK Innovation Leif Höök

24 Sid 24 FK Innovation Leif Höök

25 Nuläge stöd i kundmötet Kanaler Telefoni Erfarenhet Egen erfarenhet och kompetens Intranät Information på Intranätet Informationskällor KC Medarbetare ger kundstöd över olika kanaler och har till sin hjälp olika informationskällor, förutom den egna erfarenheten och kompetensen Slingan Intern specialistsupport Chat epost KC Medarbetare Sök i Kundmötet Stödfunktion för KC medarbetare att hitta i styrande dokument Sök på Sökfunktion på extern webbplats [Publik] Sid 25 FK Innovation Leif Höök

26 Från sökfunktion i riktning mot expertstöd Sid 26 FK Innovation Leif Höök

27 Ett kundtjänststöd Använder sig av naturligt språk Ger bästa svaret tillsammans med tillhörande omfaktorer, exempel och IM Producerar ett svar baserat på relevant information från olika källor Hänvisningar till relevanta dokument och lagar Sara är Nyanställd hos kundtjänst Vill ge kunden det bästa Ägnar för stor del av tiden till att söka efter information Känner sig besvärad när hon frågar kollegor om hjälp Konsistenta svar med hög kvalitet Effekter Minskar behovet av expertstöd Effektiviserar arbetet Kortare upplärningstider Sid 27 FK Innovation Leif Höök

28

29 Kjell Persson Arbetsförmedlingen

30 Virtuella handläggare En väg till bättre kund- och samhällsnytta Kjell Persson Robin Furhat Hood Innovationscenter

31 Arbetssökande Arbetsgivare Arbetsförmedlare

32 Arbetsgivare Arbetssökande

33 Arbetssökande

34

35 Kund i fokus Kunden har ärende Digitalt först Sömlösa flöden Fördjupat stöd vid behov Ingen personlig handläggare Arbetssökande Har sin virtuella personliga handläggare Förstärkt stöd vid behov Att skapa en sammanhängande relation ger en naturligare möjlighet att följa upp och därmed möjlighet till lärande

36 Tillgängliga förmågor, kompetenser Arbetssökande Sökta förmågor, kompetenser

37 Saker att ta sig igenom Att göra upp med sin identitet. Vi jobbar med människor relationer är mellan människor Insikter om att det finns teknik som kan göra saker bättre än oss Gå igenom regelverk igen för att se var tolkningar behövs och var ja/nej räcker Idag mycket i varje handläggare Är det möjligt/bra att tillse att regelverken är såna att det blir enklare Bidrar till sömlösa flöden Skapa relation med jobbsökarcoach. Både som service men även för uppföljning. Behåll relationen för frågor runt fortbildning etc. Koppla ihop (automatiska) beslut om vald åtgärd med uppföljning och maskininlärning

38 Tack för oss! Kjell Persson Robin Hood

39 Tack!