Trender inom kundservice 2019

Transkript

1 Mot framtidens kundupplevelser färre samtal och kontakter och mer digital kundservice. Översikt över trender inom kundservice. 2019

2 1. Kundupplevelsen styr Kunderna är villiga att betala mer för produkter och tjänster om kundupplevelsen är bra. Därför har kundupplevelsen blivit en viktig strategisk konkurrensfaktor för företagen. Om kundupplevelsen i de digitala kanalerna är dålig, tenderar kunderna att blixtsnabbt byta till en konkurrent. Idag övergår företag till digital kundservice i allt större utsträckning eftersom det möjliggör en bättre kundupplevelse. Med hjälp av digitala lösningar som självbetjäning, kundchatt eller AI blir processen effektivare och snabbare. Kunden slipper omaket att först leta efter ett telefonnummer och vänta i telefonkö för att slutligen kopplas vidare till ytterligare en person i kundtjänsten.

3 2. Digitalt infödda millennials visar vägen Generation Y, det vill säga millennials födda mellan , är den första digitalt infödda generationen och den största generationen någonsin i USA. Med sin enorma köpkraft har de blivit den viktigaste kundgruppen för de flesta företag. Generation Y visar vägen och faktum är att deras tankesätt och förväntningar även formar andra kundgruppers beteende. Därför måste företag uppfylla deras behov och helst överträffa dem.

4 3. Milennials föredrar kundchatten Användningen av kundchatt och sociala medier som kundservicekanaler har ökat rejält jämfört med e-post och telefonsamtal de senaste åren. Kundchatten har blivit den kanal som millennials föredrar mest. Kunder som använder kundchattar är nöjdare än exempelvis de som använder telefon, e-post eller sociala medier. Hela 92% av kunderna som använder kundchattar är nöjda. Sociala medier ökar i betydelse. Tack vare contact center-interaktion förutspås de växa från fyra procent till över 9% bara under 2019.

5 4. Mindre prat, fler alternativ Redan i år beräknas fler än hälften av kontaktcentrens kundkontakter ske på annat sätt än via telefonsamtal. Kundchattar och meddelandetjänster förväntas växa från 6% till 16% medan de enklaste kontakterna flyttas till digitala självbetjäningskanaler eller stöds med artificiell intelligens. Fler än sex av tio amerikanska konsumenter säger att de helst gör enkla ärenden via digitala självbetjäningskanaler som webbplatser, mobilapplikationer eller chattar.

6 5. År 2021 hanteras 15% av all kundservice via AI Tillsammans påskyndar och effektiverar Artificiell intelligens och chatt kundservicen. Artificiell intelligens besvarar enkla frågor från kunderna dygnet runt, sorterar meddelanden, prioriterar snabbt frågor och vidarebefordrar dem till en kundtjänstmedarbetare. Det frigör tid åt medarbetarna i kundtjänsten för att utreda komplexare frågor från kunderna. Vidare analyserar artificiell intelligens stora mängder data snabbare än vad en medarbetare i en kundtjänst någonsin skulle kunna göra. AI förutser dessutom svar både snabbt och korrekt.

7 6. Kunnig kundservicepersonal blir allt viktigare När de enklaste uppgifterna som till exempel att uppdatera adresser eller spåra paket sköts med hjälp av teknologi, kan kundtjänsten använda sin tid till mer krävande uppgifter som förutsätter specialkunskaper, abstrakt tänkande och självständig slutledningsförmåga. Att locka och hålla kvar toppförmågor är avgörande för att nå framgång och i det sammanhanget spelar kontinuerlig utbildning stor roll.

8 7. Övergången till digital kundservice kräver en sakkunnig partner Kontakt via traditionell Contact Center Outsourcing (CCO) blir mer inriktad på kundupplevelsen. Verksamhetsmodeller med fokus på kundnytta, konsultering kring kundupplevelsen, omnichannel-plattformar och digitala lösningar ökar i betydelse. Andelen digitala kundupplevelser inom outsourcingen av contact center, som idag är 4-6%, förväntas växa med 20-25% årligen de kommande fem åren.

9 Slutsatser Partners som blickar framåt och förbereder sig kan hjälpa sina kunder i förändringen som den digitala transformationen innebär. Framtiden inom kundservice tillhör dem som bidrar med snabb, relevant och personlig service till kunderna i kanaler de själva väljer. Kunden kanske själv hittar svaren via digitala kanaler eller via en mer lättillgänglig expert.

10 Det här kan vi hjälpa till med Vi hjälper dig att uppnå dina affärsmål genom att erbjuda utmärkt service till dina kunder. Vår utgångspunkt är alltid att definiera och hitta den bästa lösningen för varje företag och vi tar hand om dina kunder i alla kanaler, till exempel telefon, e-post, sociala medier och kundchatt året om, dygnet runt om du vill. Vi följer utvecklingen i branschen med stort intresse och utvecklar nya tjänster för att möta framtidens behov. Intresserad? Välkommen att höra av dig så berättar vi mer om hur vi skulle kunna hjälpa ditt företag. Viktoria Ringlander Sales Manager E-post: contactcenterpartner@eniro.com Webb: contactcenterpartner.eniro.se

11 Källor Everest Group: Contact Center Outsourcing Annual Report 2018: Transforming Customer Experience Through a Digital-First Approach Harvard Business Review: What a Great Digital Customer Experience Actually Looks Like Deloitte: Global Contact Center Survey American Express 2017 Customer Service Barometer: #WellActually, Americans Say Customer Service is Better Than Ever Live Chat Benchmark Report 2017 How Live Chat can Impact Your Customer Satisfaction 37 Customer Experience Statistics You Need to Know for 2019 The Future of Self-Service 4 Trends in Gartner Hype Cycle for Customer Service and Customer Engagement